医院质量评价专家讲座

一、医院质量评价内容

二、医院质量评价客体与主体

三、医院质量评价实施

四、医院质量评价测算方法

五、医院质量评价应注意技巧

医院质量评价专家讲座第1页一、医院质量评价内容（一）、按部门划分

传统且最常见是将医院质量按照部门来进行划分，如门急诊质量、住院质量、护理质量、医技科室质量、后勤管理质量等等。

ｅｇ：门诊质量医院质量评价内容依据不一样属性，能够有不一样划分方法。医院质量评价专家讲座第2页（二）、按技术功效划分医院质量评价专家讲座第3页这里所指技术是指规范技术，而不是高精尖技术。技术质量评价是技术规范性，是医院服务与当前专业知识水平相符程度。功效质量指满足用户对医院期望程度。功效质量评价是医院服务增加个体和群体期望健康产出可能程度。医院质量评价专家讲座第4页（三）、按步骤划分

美国著名质量管理学家多那比第安提出质量结构—过程—结果三步骤评价理论，按照这种方法能够将医院质量分为以下几方面：

医院质量评价专家讲座第5页1、医院结构质量结构质量主要用来衡量医院规模和潜在发展能力。评价主要内容包含组织机构设置、医务人员学历层次及职称结构、仪器设备购置、固定资产、经费起源及环境等卫生资源拥有情况及特征。2、医院过程质量

过程质量主要是指医务人员操作行为程序和步骤。不但包含医疗操作程序，也包含提供预防接种、健康教育操作程序。过程质量评价是工作程序协调性和规范性，检验其与专业操作准则吻合程度，是对医院资源动态运行特征检验。3、医院结果质量

医院结果质量指利用医院资源进行操作后最终止果，包含因为医疗干预给病人带来健康水平提升，医院资源运行产生经济效益和社会效益等。结果质量评价是医院资源利用效率和服务操作最终效果，包含患者疾病转归情况、经济花费情况以及患者对医院服务满意度等。医院质量评价专家讲座第6页医院质量三步骤比较项目结构评价过程评价结果评价内容组织机构设置，固定资产，管理形式及特征医务人员诊疗过程与专业标准是否符合医疗服务对健康结果改变评价效度低中较高方法简便复杂复杂费用低高高敏感度弱（高投入，低产出）中（相同过程，不一样结果）强时间相对短暂连续进行间隔进行医院质量评价专家讲座第7页从这三方面评价医院质量优点在于基本能够包含从患者就诊前准备到患者就诊结束全部步骤，而且各部分界定明确、结构清楚。结构质量通常是物化、详细，便于评价；过程质量公开透明，属于可见质量；结果质量覆盖面广、评价形式多样。医院质量评价专家讲座第8页二、医院质量评价客体与主体质量评价活动有客体和主体，评价客体是评价对象，即被评价一方，评价主体是组织评价一方。评价主体以及评价评价主体内外部划分会因评价客体而不尽相同。以医院为评价客体，其评价主体通常包含卫生行政部门、用户、保险机构、行业组织、社会媒体、以及医院本身。医院本身是医院内部评价主体，其它为医院外部评价主体。但从行业角度看来，医院本身、卫生行政部门、行业组织都是行业内部评价主体，其它为行业外部评价主体。医院质量评价专家讲座第9页分别对医院评价主体进行分析：（一）卫生行政部门卫生行政部门是医院质量官方评价主体，按我国医疗机构管理相关方法，医院卫生行政管理部门有市（县）卫生局、省卫生厅、国家卫生部等，以及针对药品监督部门。卫生行政部门对医院质量评价内容适宜性如图1医院质量评价专家讲座第10页技术质量卫生行政部门结构质量过程质量结果质量功效质量适宜适宜适宜适宜不宜图1卫生行政部门适宜评价内容医院质量评价专家讲座第11页（二）医院医院作为评价主体首先是出于医院了解本身质量现实状况需要，另首先也是为迎接外部评价作准备。医院本身适宜评价质量内容如图2医院质量评价专家讲座第12页图2医院适宜评价内容技术质量功效质量医院结构质量过程质量结果质量适宜不宜不宜适宜适宜医院质量评价专家讲座第13页（三）用户“用户”是指产品或服务接收者。对于医院而言，用户不但指患者，还包含前来消费预防保健健康人。用户作为评价主体特殊性在于他们对服务所需准备条件、技术、服务标准和规范并不太了解，而往往仅依据自己感受做出评价。用户适宜评价质量内容如图3医院质量评价专家讲座第14页图3用户适宜评价内容功效质量技术质量顾客结构质量过程质量结果质量适宜不宜不宜不宜适宜医院质量评价专家讲座第15页（四）行业组织图4行业组织适宜评价内容技术质量功效质量行业组织结构质量过程质量结果质量适宜适宜适宜适宜适宜医院质量评价专家讲座第16页（五）保险机构伴随社会保险和商业保险不停完善，保险机构也越来越重视医院质量。保险机构属于一个非行政监督机构，主要包括保险费用支付与赔偿，而且对医院技术和服务规程都提出了一系列标准。保险机构作为评价主体直接效益是为了控制保险成本，但间接促进了医院质量改进和确保了用户利益。另外，保险机构有时还会代表用户对医院进行一系列专业调查，成为了保护用户利益代言人。医院质量评价专家讲座第17页（六）其它除以上评价主体之外，媒体、消费者协会、法律援助机构等对医院质量影响也日益增涨，而且伴随用户权利维护意识不停增强，这些机构在未来将会与用户紧密结合，为保护用户享受高质量医院服务而与用户共同作为医院质量评价主体存在。假如能够巧妙加以利用，也能够使这类评价主体为医院服务。eg：医院能够利用媒体将医院质量展现给社会，为本身树立良好、主动形象。医院质量评价专家讲座第18页评价内容优点缺点行政部门结构、结果质量技术、功效质量权威性高无法对过程实施监控医院本身过程、结果质量技术质量评价有利于发觉本身问题和质量改进强调技术，忽略功效用户结果质量功效质量表示医院服务“以用户为中心”宗旨评价主观性较强行业组织结构、过程、结果质量技术、功效质量评价质量内容全方面缺乏权威效力保险机构技术质量对费用控制同时促进诊疗规范侧重经济指标评价社会媒体部分功效质量加强用户评价主体力量易造成误导表2各评价主体适宜评价内容及优缺点比较医院质量评价专家讲座第19页三、医院质量评价实施（一）医院质量评价实施步骤

如图５医院质量评价专家讲座第20页分析影响原因，建立评价指标标准值取得质量评价值确定评价指标标准值图５医院质量评价步骤流程图对质量评价值进行比较和排序对各指标值进行标准化结合实际，做出合理评价与分析明确质量评价目标确定评价指标权重质量改进再评价医院质量评价专家讲座第21页（二）医院质量评价指标1、评价指标选择2、评价指标3、评价指标测算医院质量评价专家讲座第22页评价指标选择在确定了医院质量评价内容和主体之后，对医院质量评价都需要详细到每一项评价指标。评价指标确实立标准：（1）指标科学性（2）指标代表性（3）指标确定性（4）指标有评价意义（5）指标有区分能力（6）指标独立性医院质量评价专家讲座第23页评价指标（1）医院结构质量评价指标主要包含医院管理中关键规章制度完备性，物质配置指标，还包含诸如组织机构设置、医务人员学历层次及职称结构、固定资产、经费起源等人力资源、财务管理指标。（2）医院过程质量评价指标包含反应实际操作过程指标，衡量技术规范性指标。（3）医院结果质量评价指标衡量结果质量技术指标通常有诊疗符合率、3日确诊率、治愈率、好转率、平均费用等，诊疗结果功效质量通常经过用户满意度来反应。医院质量评价专家讲座第24页评价指标测算评价指标值需要经过指标标准化和权重处理，才能够经过详细分值描述出最终评价结果。（1）指标值标准化处理（2）设定指标权重医院质量评价专家讲座第25页指标值标准化处理因为每个评价指标说明评价内容不一样，指标形式和度量衡单位亦不一样，评价指标数值大小及标准也不一样，所以，需要对评价指标进行转换，使各种不一样指标数值转化为能够直接相加（乘）。这一过程称为指标无量纲化或标准化。比如：逆向指标需要正向化，所谓逆向指标又称为低优指标，是指那些指标值越小越好统计评价指标，如出院者平均住院日、病死率等。惯用方法有直接对逆向指标求倒数，或在最小有限额标准条件下采取标准倒数换算等等。医院质量评价专家讲座第26页设定指标权重权重（又称权重系数）是指在一个领域中，对目标值其权衡作用数值，分为主观权重和客观权重。主观权重（又称经验权重）是指人们对分析对象各种性质，包含指标必要性、客观性、有效性、难易性、特异性、敏感性、代表性七项特征，依照经验主观综合确定系数。客观权重是指经过对实际发生资料进行整理、计算和分析，从而得出权重。医院质量评价专家讲座第27页（三）医院质量评价标准国外医院质量评价经验及标准国内质量评价标准医院质量评价专家讲座第28页国外医院质量评价经验及标准美国是世界上最早开展医疗机构评审国家。美国医疗机构评审联合委员会（ＪＣＡＨＯ）是美国国内实施医疗机构评审专业组织，其下设国际联合委员会（ＪＣＩ）负责对外联络与交流，并为其它国家或地域提供其制订医疗机构评审标准。加拿大于１９５８年建立国家医疗机构评审委员会，当前已经有１０００个评审组织，２０００年，加拿大制订了新医疗机构评审标准，覆盖医疗服务各个领域，新标准愈加重视结果，关注病人健康和病人安全，指标体系包含监测、推荐医疗目录和关键部门职能等。医院质量评价专家讲座第29页当前国际上常使用国际医疗质量指标体系（ＩＱＩＰ）作为在医院评审评定医疗质量指标。１９８５年，美国医疗机构评审联合委员会开始在美国使用国际医疗质量指标体系。ＪＣＩ２００３年版国际医院评审标准中突出强调医疗质量与病人安全，强调尊重病人权利，提供周到、优质服务，规范医院管理，关键内容包含以下几点：１.深入提升医疗、护理质量要求，对急重症病人，医师必须天天查房。２.深入强调病人安全，重视质量改进与病人安全。３．深入强调尊重病人及其家眷权利，提供人性化服务。４.强调对医护人员培训，明确对其能力要求。５.对病案管理提出更高要求，将“写病历需经核准及内容、格式符要求”等作为关键标准。医院质量评价专家讲座第30页国内质量评价标准我国曾于１９８９年到１９９８年进行了第一周期医疗机构评审工作，当前仍在探索建立统一完善评价标准。２００５年４月８日，卫生部、国家中医药管理局联合下发了关于《开展“以病人为中心，以提升医疗服务质量为主题”医院管理年活动通知》，同时卫生部还出台了《医院管理评价指南（试行）》，意在经过一系列客观评价指标来指导医院质量建设。《指南》中仅关于医疗质量管理与连续改进方面就包括５大项３７个一级指标和共１２７项考评内容，其它诸如医院管理和医院服务部分也有很多与医院质量亲密相关指标。医院质量评价专家讲座第31页（四）医院质量评价周期确实定

医院质量评价是一项长久工作，最有效评价方式是按周期进行，医院质量评价周期就是下一次评价与这一次评价间隔时间。医院质量评价周期依据评价客体大小和评价内容确定。普通而言，评价单位越小，评价周期越短，评价内容越复杂，评价周期越长。考虑到医院质量评价开展需要投入一定人力、物力，而且依照我国医院管理通例每年年底都会进行管理总结，质量管理是其中非常主要一部分，所以，提议医院质量评价尽可能在年底之前进行，首先方便调感人员参加，另首先能够将评价结果及时纳入年底总结。医院质量评价专家讲座第32页（五）医院质量评价结果利用1、总结经验，制订改进计划

质量改进计划应包含此次评价中存在质量问题，处理问题方法、步骤、时间。2、作为奖惩依据

将评价结果适看成为奖惩依据，有利于调动医院员工主动性。另外，将质量评价与员工奖金分配挂钩，也是有效激励员工方法。医院质量评价专家讲座第33页四、医院质量评价测算方法可用于医院质量评价测算方法有很多，如较为惯用加权平均法、秩和比法，适于等级评价资料含糊数学法，对大样本计量资料进行评价主成份分析法，以关联度分析为主要伎俩灰色系统分析法、以及层次分析法、亲密值法、TOPSIS法等等。伴随信息化建设，很多评价测算能够利用相关软件进行处理。医院质量评价专家讲座第34页惯用主要方法：1.TOPSIS法2.秩和比法（RSR法）3.主成份分析法4.层次分析法（AHP)5.含糊综合评判法医院质量评价专家讲座第35页五、医院质量评价应注意技巧（一）重视技术质量同时重视非医疗质量（二）重视结果质量同时也应重视结