星级大酒店组织管理基础手册

绵阳梓潼酒店部项目组织管理手册（草案）编撰整理:秦万里QQ：时间:10月10日目录序言：第一部分：组织手册概要1．1基础情况说明……………………第二部分：董事会职责说明（核准）第三部分：总经理职责说明（决议）3．1品牌管理制订……………………3．2组织管理制订……………………3．3营运管理制订（技术、后勤、财务）…………3．4职员管理制订……………………第四部分：总经理/经理职责说明（组织、管理、督办）4．1营运工作方面……………………4．2人事工作方面……………………4．3技术工作方面……………………4．4财务工作方面……………………4．5后勤工作方面……………………4．6品牌工作方面……………………4．7文化工作方面……………………第五部分：酒店餐饮设置及岗位说明书（实施）5．1行政主任…………5．2业务主任/领班…………………5．3厨师长…………5．4厨师、厨工、勤杂工………………5．5服务员……………5．6收银员……………5．7清洁工……………5．8后勤/采购管理…………………5．9仓库管理员……………………序言《梓潼酒店组织管理手册》（以下简称《管理手册》）说明了酒店管理基础情况，是构建酒店运行管理模式关键文件。撰写《管理手册》目标，是为了让用户愈加好了解我企业对梓潼酒店设计计划，经过对酒店综合性考虑和长久发展计划，将装修和运行两方面结合起来，满足酒店组织管理各项需求，提升酒店竞争力，从而达成以最少运行成本获取最大利润,以最少装饰资金做出最好装饰效果,确保酒店赢利。第一部分：组织手册概要1.1基础情况说明1.1.1梓潼酒店部管理手册共分《项目战略手册》、《形象手册》、《组织管理手册》、《营运管理手册》、《职员手册》、《管理表格及文件汇编》、《岗位招聘和人才贮备》7个篇章组成。本册只包含《组织管理手册》1.1.2本《组织管理手册》用以说明梓潼酒店部组织关系、权责结构,关键包含以下两个部分内容：组织结构：本部分是组织结构、岗位设置，经过组织结构和岗位设置叙述了岗位之间关系和职位之间关系。岗位职责：本部分关键叙述梓潼酒店部各岗位使命和目标，关键职能和职责。本册共分五个部分，分别对说明、董事会、总经理、经理及酒店标准岗位职责做了具体要求和说明。1.1.3本手册是梓潼酒店部组织管控基础文件，当组织结构、部门设置、岗位设置和权责1.1.4本手册编写和修改权归由酒店总1.1.5本手册经企业董事会同意后生效。1.2组织管理及目标严格根据部门总经理直接管控各岗位模式来进行管理，各岗位是部门分支机构和业务单元。为了实现连锁经营战略，在发展第一阶段实现1家直营店、人职员、万元销售规模，实现两到三年内收回装修成本,第三年赢利,并保持10%年增加率发展,适时放开连锁经营,实施“六个统一管理”（即统一人力资源管理、统一人员培训、统一酒店形象和装修、统一采购管理、统一财务管理、统一物流配送），方便于合理配置资源，降低管理成本。第二部分：董事会职责说明书2.3.2董事会职责作为项目标投资商及最高核准机构，具体推行以下职能决议项目标发展战略、计划、经营方针、计划和投资方案；

审定企业年度发展目标和目标分解方案；审定企业年度财务预算方案、决算方案；审定企业分配方案和激励方案；

决定企业关键资产抵押、出租、发包和转让；

核准项目内部管理机构设置、调整；

决定企业总监（总经理）以上人员人事任命和薪酬方案

企业章程修改方案；

审定项目标基础管理制度；

负责项目其它重大事项及方案讨论、研究。第三部分：经理职责说明书绵阳梓潼酒店项目部职位说明书3．1、经理职位名称经理岗位职能酒店管理所属部门项目酒店职系下属部门酒店各项目直属上级总经理薪金标准填写日期核准人实施董事直接下属间接下属各职能部门责任人晋升方向总经理轮换岗位副经理职位概要：1、制订和实施项目部总体战略和年度经营计划；2、建立和健全项目部管理体系和组织结构；3、主持项目部日常经营管理工作，实现项目部经营管理目标和发展目标。工作内容依据股东会提出战略目标，制订项目战略、提出企业业务计划、经营方针和经营形式，经企业或股东会确定后组织实施。主持项目部全方面经营管理工作，组织实施决议。向股东会提交财务预算、经营等方案计划。主持项目部基础团体建设，规范内部管理。审定项目部内部管理机构设置方案和基础管理制度。审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考评措施等并组织实施。审批签发以项目部名义发出文件。召集、主持总经理办公会议，检验协调各部门工作进度，主持召开专题会议。参与行业活动，指导处理多种对外关系。10、推进项目部企业文化建设。11、处理项目部重大突发事件。工作态度具优异领导能力，出色人际交往和社会活动能力；责任心、事业心强，善于协调、沟通；为人干练、扎实、果断；良好敬业精神和职业操守，较强亲和力和感召力。任职资格教育背景：企业管理、工商管理、行政管理等相关专业专科以上学历培训经历：领导开发能力、战略管理、组织管理、战略人力管理、财务管理等工作经验：以上工作经验、最少5年以上同行业企业管理工作经验技能技巧：A、熟悉业务和运行步骤；B、具优异管理理念，掌握优异管理模式；C、善于制订企业发展战略，把握企业发展全局能力；D、在团体管理中有极强领导技巧和才能；E、敏锐商业触觉，优异工作业绩；F、含有基础网络知识，熟练使用办公软件。权责范围权力：对项目部发展计划、投资计划、研究开发有决议权；对文件有审批权或否决权；对各岗位总体经费支出有连带审批权或否决权，对元以内经费支出含有独立审批权；对项目部重大经营管理项目有主持权；对直接下级有监督、指导权；有些人事任免权和企业章程给予其它权力。责任：对项目部经营管理重大决议负关键责任；对项目部重大经营管理项目负主持责任；对全体职员负连带法律责任。3．3经理工作关键联络业务指导————————各岗位资料/汇报————————董事长、直接下属物资调配————————供给商/职能岗位招聘/培训/信息咨询————媒体/区域团体人才贮备————————各岗位政府信息————————工商/税务/城管/消防/小区3．2经理基础工作内容及安排3．2．1工作范围：经理直接向总经理及董事会负责,是酒店项目标第一责任人,全方面负责酒店项目整体工作，在酒店经营时期兼任经理职责。3．2．2工作步骤：经理向总经理及董事会提请工作计划，获董事会同意经过后，按经过后方案全方面落实实施。经理工作接收董事会领导和监督。3．2．3工作目标：—三年内完成店务投资成本回收，第四年后保持万/年以上利润收益及10%年增加率。五年内打造梓潼当地著名品牌及形成一定连锁经营规模。3．2．4工作内容：1、依据股东会提出战略目标，制订项目战略、提出企业业务计划、经营方针和经营形式，经企业或股东会确定后组织实施。制订企业品牌战略计划，完成《企业战略计划手册》和《企业形象手册》。2、向股东会提交财务预算、经营等方案计划；每十二个月提交年度总结、计划及预算方案；每个月5—10日内召开董事会议，提交月总结、计划及预算，；天天经过口述、电话或短信汇报日营业情况。3、主持项目部基础团体建设，规范内部管理。制订项目部职员计划，完成《企业职员管理手册》4、审定项目部内部管理机构设置方案和基础管理制度。完成《企业组织管理手册》5、审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考评措施等并组织实施。制订《职员奖惩条例》6、召集、主持总经理办公会议，检验协调各岗位工作进度，每个月10日—15日内主持召开月度营运会议及月度表彰大会。7、审批签发以项目部名义发出文件。8、主动参与行业活动，处理多种对外关系活动。9、推进项目部企业文化建设。10、处理项目部重大突发事件。11、主持项目部全方面经营管理工作，组织实施决议。完成《企业营运管理手册》第四部分：标准店岗位设置及岗位说明书3.2.1经理职位名称：经理直属上级：总经理直属下级：行政主管、业务主管（领班）、财务主管、后勤主管1、工作目标依据企业经营战略和年度计划，确定酒店年度计划，报批后组织实施。统筹酒店日常管理工作，组织率领酒店职员完成经营指标。2、工作职责：1)、贯策落实企业经营方针、战略，落实企业经营理念，组织实施酒店技术、服务质量、环境质量、职员素质等管理工作。2)、依据企业经营战略和年度计划，拟订酒店年度计划，报批后组织实施；统筹酒店日常管理工作，确保经营指标实现。3)、实施企业运行体系，根据各岗位操作步骤指导要求，制订每七天工作计划和月度工作计划并组织实施。4)、每七天召开前台小组会议，每个月召开全员月度总结分析大会，总结分析问题并改善，立即将信息反馈给经理。5)、每日组织班前会和职员例会，定时巡视、检验营业区域服务及人职员作情况。6）、负责对酒店各项管理制度公布、实施，依据企业经营方针、战略，结合酒店实际情况，对制度不停完善提出合理化提议。7)、组织实施酒店包含领班培训在内职员培训，支持技术开发、研究工作。8)、推行企业企业文化，培养职员热爱企业、热爱职业良好职业道德，引导职员职业生涯发展。树立职员良好人生心态。9)、严格实施企业财务制度和财务预算指标，每个月制订酒店经营成本预算，掌握酒店每日经营情况，合理使用财务资源，控制酒店经营费用，立即将信息反馈给财务中心。10)、负责整个酒店团体建设，指导、培训、发展下属工作能力，配合人力资源中心实施酒店人力资源管理制度，帮助人力资源招聘企业所需职员，定时向人力资源部提出培训效果反馈和培训需求内容；每个月定时向人力资源中心提交人力资源数据、报表和汇报。11)、做好酒店职员招聘、转正、签署劳动协议、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定时对职员进行绩效考评。12）、负责和用户进行良好沟通，维护用户关系管理，了解用户需求，尽可能降低用户投诉，每个月将用户信息立即反馈给营运中心。13)、负责企业新项目标组织、实施并立即向营运中心反馈信息，以达成企业预期项目目标。14)、掌握了解竞争对手情报，配合市场部进行行业竞争分析，提出酒店市场促销相关提议。15)、代表企业进行对外工作联络，所联络单位包含街道、派出所、物业管理、卫生防疫站、劳动局、工商所等，和政府机构、主管部门、业主等保持良好关系。3、领导责任a)、对酒店经营计划目标达成及企业管理政策和制度有效落实负责b)、对酒店资源合理使用及财务成本有效控制负责c)、对所属团体培养及团体服务质量、精神面貌负责d)、对酒店日常服务正常运转及酒店财产安全负责e)、对酒店经营行为过程中所发生人为事故，经济损失负责。4、关键权利a)、对直接下属考评权，对下属使用提议权b)、预算内合理财务资源使用分配权（包含预算审核、单据审核、工资审核）c)、酒店经营折扣权。（酒店折扣权不一样，要明确并建立文件）d)、依据企业经营管理制度进行对职员处罚权和奖励权。e)、职员假期审批权（3天内）。f)、酒店紧急购置物品审批权，（在做好预算前提下，限500元以内）。g)、领用物品审批权，包含酒店内部领用申请和向管理总部后勤部领用申请。h)、酒店资源、人力资源、工作用具合理调配权i)、公共关系300元免单权第二项：关键工作内容熟悉酒店场地环境，周围环境，设备设施，职员基础情况。必需含有具体数据有：酒店经营面积，房间数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基础保养和使用方法。应该熟知内容包含：周围竞争对手情况，周围消费群消费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。需要定时统计内容有：职员定岗人数（每个月一次）。职员入企业时间（每个月统计）。家庭基础情况，职员工龄，职员基础文化程度，职员技术能力等（每六个月统计）。二、做好酒店职员招聘、转正、签署劳动协议、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定时对职员进行绩效考评。1）、依据酒店用人计划，配合人力资源部对酒店空缺岗位进行招聘，接待并面试到酒店应聘人员，帮助填写“每名职员基础情况记录表”，关键岗位交由总经理进行复试。2）、清楚地统计酒店职员入职、离职时间，做好全员日常出勤情况登记。3）、职员试用期结束后，人事专员要提醒职员填写“转正申请表”交相关人员对该职员进行转正评定，对职员转正工作进行跟踪。4）、正式入职后职员全部必需和企业签定劳动协议，人事专员负责对职员协议统计，在协议到期前15天主动找职员续签劳动协议。5）、职员离职时指导职员填写“职员辞职（解聘）审批表”，按要求为职员办理离职手续。6）、建立酒店职员档案、花名册，对职员人事资料进行管理。7）、对总部各类通知、文件进行接收，并按传阅范围进行传阅。8）、对酒店各类文件进行分类、编号保管，接收到传真件要复印后再进行存档。9）、对酒店关键文件和机密性文件要妥善保管。做好内部和外部人员沟通工作，随时掌握各类信息立即调整工作。A、内部沟通工作，关键和酒店各岗位人员沟通，其中包含，工作部署，工作协调，工作例会等。工作部署，包含工作内容说明，工作程序和工作标准解释说明，和工作完成时间要求，工作用具使用说明，岗位分工必需明确。工作协调，如职员之间发生矛盾，或前台在实施企业制度时候遭到职员反对等，应做好妥善处理，并重视事后对职员思想沟通。工作例会，企业规章制度及各项通知，全部经过例会来传达给职员，工作实施力度关键决定于天天工作例会召开效果。B、外部沟通，工作关键有和来宾沟通和上级管理部门沟通及对外关系沟通。来宾沟通，关键包含问询和了解客人消费后满意程度，对技术环境服务等方面评价，还包含处理客人各项投诉。上级管理部门沟通，立即汇报近期经营情况，每客流量、营业收入。和各类重大运行事件。外部关系沟通，包含公安部门，工商、消防、税务等必需做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护企业形象，避免一切无须要争端。三、定时对周围同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并依据实际情况制订出合理有效营销方案对周围同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，全部要心中有数，并做出有效分析。以后结合本店现实状况不停创新项目，调整营销战术，提升技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、依据企业总体经营方针和经营战略，结合分店现实状况。严格根据“酒店营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作督导。管理手册内容有：人力资源管理：包含酒店组织架构，岗位工作程序和岗位奖罚制度。物力管理：对酒店各项设备，设施申购，使用，保养，维护报废使用过程管理。财力资源管理：收银和财力人员管理制度，财务预算，折扣制度。时间管理：经营时间内各岗位职员时间安排，工作计划和实施时要求及日常工作完成时间标准。五、依据实际经营情况，每个月制订出经营业绩指标（包含收入指标和费用支出指标）并依据指标确定工作计划。六、排酒店各岗位编制，定员，定岗责任明确，并对职员进行不间隔培训和绩效考评。合理岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人基础工作。在检验各岗位职员作时候发觉问题应立即处理，对职员技能及操作程序等要不停培训，并加以考评，做到奖罚分明。发觉并培养优异职员，为企业发展贮备人才，为下属职员职业生涯做出合理设计。七、立即处理各类投诉和纠纷，重大问题必需立即向相关领导汇报投诉纠纷关键起源于内部和外部两方面，基础分为以下几类：提议性投诉：投诉人认为企业在一些工作中不能让她满意，或她期望这项服务更符合她需求时，向企业提出含有提议性投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出提议，其次是仔细聆听客人投诉内容，而且反复她内容，表示企业对她投诉事件重视程度，以后分析客人提出投诉内容，依据实际情况给出回复，再次感谢客人投诉，而且要落实你回复。索赔性投诉：投诉目标很明确，就是期望经过投诉得到对方赔偿，使自己得到正常待遇或优待。处理这类投诉：要先聆听客人投诉内容，分析客人需求，并针对不一样用户需求做出对应处理，假如有些人是因为没有受到正常待遇而投诉，则立即向客人道谦，而且立即地赔偿她损失。假如有些客人是期望得到更优厚遇遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为企业会员，立争做好投诉后各项工作调整。3、恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或职员制造成伤害行为，包含大声喧华，骂人打人，破坏企业财物等。处理这类投诉时：首先要用不一样方法阻止住客人伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少平静地方，让客人先静下来，以后仔细聆听投诉内容，再依据不一样情况做出处理。4、纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，以后仔细聆听投诉内容，并分别找双方协调处理，确保酒店正常经营运作。五、绝对服从管理中心各项工作安排，（包含任务下达、合理调动等）。按时参与经营例会，汇报经营业绩情况和工作总结、工作汇报。八、树立和维护企业形象，主动组织各类有益职员活动，激励职员提出建设性，合理化提议。对职员管理应采取“软”和“严”管理手段，“软”是指在管理过程中必需重视人性，态度要轻易让职员接收，必需用一个帮助职员态度来督导职员工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必需严格实施，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益职员活动，职员活动有很多个形式，但前提必需以团体精神为活动专题。职员交流会，每个月应最少组织两次全体职员交流会，要求职员在会议过程中，大胆提出合理化提议，提职员提议，应立即落实处理。查看职员宿舍：每七天查看职员宿舍，了解职员生活习惯及实际困难，立即帮助处理让职员感受到领导关系和企业大家许温暖。5、岗位必备条件5.1任职资格身高要求1.60米以上，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。大专以上学历，有服务业管理培训经历，有5年以上服务行业相关工作经验，酒店行业管理经验。5.2技能技巧能熟练利用办公软件/了解行业发展及当地周围市场/熟悉各岗位操作步骤和各类产品，包含服务产品、辅助产品价格和产品性/有很好写作技能/掌握基础日常英语口语/熟悉酒店行业各项服务程序。5.3能力要求含有一定沟通协调能力，领导能力，组织能力，学习能力，分析能力，口头、文书表示能力。性格开朗，责任心强，能够承受工作压力，适应力强；自信、自强、自尊。3.2.2行政主任职位名称：行政主任直属上级：经理/副经理直属下级：服务员、清洁工、收银员、采购、仓保员1、工作目标：帮助经理实施酒店营业日常管理,推进并落实各项管理制度及经营计划.关键负责酒店行政程序控制；分管人事招聘、纪律管理、卫生管理、后勤采购、仓管等工作，2、工作职责：1）、帮助经理制订、落实并落实企业经营方针和经营战略，完成酒店经营计划。2）、配合经理实施日常经营管理工作和物耗成本管理工作。3）、和用户进行良好沟通，咨询用户满意度，了解用户需求立即将信息反馈给经理。4）、严格实施质量管理要求及工作步骤，帮助经理完成质量指标。5）、负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。6）、合理统筹调度下属各类岗位工作，依据各岗位操作步骤，对下属职员进行必需指导、监督和帮助。7）、立即向下属职员传达上级指示及工作要求，并保持和上级日常工作沟通和反馈。8）、负责下属职员职位说明书及岗位操作步骤培训工作，了解职员培训需求，立即将信息反馈给经理及人力资源中心。9）、负责下属绩效考评工作，将酒店经营指标、质量指标明确传达给下属和职员并进行良好沟通。10）、负责当班期间突发事件及各类投诉处理，碰到非权限范围内问题须立即向经理汇报。11）、检验各岗位交接班内容，做好前台岗位交接班统计。12）、组织实施营业前准备；营业中对各岗位监督、巡岗查房；营业后安全检验工作。13）、负责仓库管理，每日检验库房，查对物品数量，检验物品质量，发觉急需物品立即补充。14）、帮助经理实施企业文化宣传工作，培养职员能力，加强团体建设，营造良好企业文化气氛。15）、负责酒店全体职员考勤工作。16）、帮助经理组织班前会议及例会，部署工作、咨询工作提议。3、领导责任：a)、对各项工作步骤正确实施负责。b)、对酒店经营行为过程中所发生人为事故，经济损失负责。c)、对所属团体培养、工作面貌及服务质量负责。d)、对物品、仓库管理完好性负责。4、关键权利：a)、根据企业要求实施对职员奖罚权。b)、职员半天内假期同意权。c)、对下属职员考评权。d)、内部领用物品审批权。e)、工作用具报损请批权和合理调配权。f)、酒店经营折扣权；（酒店主营项目8折）第二部分：具体工作内容熟悉酒店经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉酒店各岗位工作程序，而且依据实施，帮助经理做好各项工作计划，依据经理工作部署安排下属工作。行政主任必需熟悉日常经营管理工作，对经剪公布各项管理制度、通知、通告等必需仔细阅读并将内容清楚传达给相关职员，做好文件分类保管工作。对店内各岗位职员工作步骤也必需熟练掌握，方便督导职员工作。发挥模范带头作用，主动帮助经理处理一切经营管理事务，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导职员严格根据程序、要求、制度工作。作为行政主任，在一线督导工作，必需发挥模范带头作用，必需给职员一个努力工作信息，在督导工作过程中必需做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这么才能确保各项管理内容落实。眼勤：作为管理人员应该做到随时随地观察问题、发觉问题，必需确保自己眼睛随时全部落在营业现场，同时确保自己对看到问题不放过。观察过程中要有次序，譬如从上到下、从左到右等要相关键，譬如卫生死角、不主动工作职员等。嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要常常叮嘱，常常教导。不过要注意自己态度，让职员感觉到你在帮助她。对上级一定要常常汇报，常常请示。但示要注意请示内容，属于自己熟悉工作一定不要请示。手勤：当你发觉不正常问题或小工作，经过你举手之劳就能够处理时，请你不要找她人，自己完成吧。这是对你同事最好支持，这么有利于你发觉处理问题方法。腿勤：一线管理工作内容是大量，假如你想把工作做出色，你就一定要数次走边营业现场，去发觉、处理问题，去和来宾沟通，去指导职员工作。脑勤：前面“四勤”会使你成为一个勤劳、合格分店主任，当你面对问题时主动思索，寻求最好处理方案，而且经过实践取得成功，那时，你将是一个富有管理思想、成功分店主任。全方面落实经营管理工作1、营业接待工作（1）营业前准备工作：行政主任必需在工作十分钟之前负责准备工作职员抵达前进入营业现场准备组织营业前工作。首先，查看交接班工作统计，了解上一班次工作情况和需要本班次完成工作。巡视营业现场，检验卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好原始统计，为接下来工作打好基础。其次，检验工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员必需在上班前十分钟整理好仪容仪表进入营业现场。再次，依据卫生、情况组织职员进行营来前准备工作。基础分工为：前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；服务员负责水吧区、客房服务区卫生打扫、设备调试、营业物品准备；杂工负责公共区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保安、咨客负责门外区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室卫生打扫、设备调试、营业物品准备，而且帮助其它岗位职员工作。分店主任必需合理分配工作任务，确保按时，高效完成营业前准备工作。同时在工作期间必需随时巡视营业现场，督导职员工作，处理工作中产生问题，依据工作完成情况随时调配人员。最终，检验准备工作完成情况，投入营业状态。检验卫生打扫、设备调试、物品准备、人员待命等情况。（2）营业中分工督导工作：行政主任必需在营业过程中集合理分工，全程督导，确保营业工作顺利进行。首先依据参与营业工作人数做好分工，具体要求以下：A、前台人员分工：基础上是根据职务分工，收银员负责营业钱款收入、整理、保管、上缴营业收入单据填写。业务主任/领班负责前台范围内来客接待，卫生维护、设备使用、工作用具使用等。B、服务员分工：负责服务区域来宾服务、卫生维护、设备使用、工作用具使用等。C、杂工：负责公共区域卫生维护、杂工房卫生维护、工作用具准备、工作用具使用等。其次对各个岗位职员进行工作督导，对营业现场进行全方面监控，确保正常营业。最终做好和客人交流沟通工作。（3）营业后检验工作A、对营业现场设备状态做检验，确保各类设施设备处于正常状态；B、检验工作人员数量，确保人员完成；C、检验卫生状态，确保卫生符合接待要求；D、消防安全检验，确保营业结束后区域安全和值夜人职员作安排；E、检验营业单据填定、汇总。确保营业单据数额正确。F、检验各个岗位交接班内容，做主任工作交接统计。2、人员管理工作（1）考勤工作：行政主任负责分店全体职员工作考勤工作。首先，在每日工作前查对各个岗位人员排班表，其次，依据排班表检验各个岗位人员出勤情况；再次，依据各个岗位人员出勤情况做好考勤记工员录。最终，每个月2日前将分店上月工作人员考勤上交财务部。（2）职员工作状态：行政主任必需随时注意属下职员工作状态，立即调整职员工作内容。而且对职员工作进行督导。对于工作不努力、不主动、工作效率低职员必面给批评，而且激励她们努力工作；对于工作努力、主动、工作效率高职员一定要她们工作给认可，要求其它职员各她们学习，同时向这些职员提出更高工作标准，工作要求激励她们愈加努力工作。（3）工作例会：行政主任必需组织召开每日工作例会。例会时间依据各分店情况自行确定。（4）职员面谈：行政主任应该常常和职员交流，了解职员对待工作想法；了解职员工作困难、生活困难；了解职员心理需求。同时尽自己能力为职员排忧解难，尊重职员谈话，尊重职员意见。3、物资管理工作（1）确保各类物资责任到人，依据物资类型、位置、使用来确定责任人，确保分店中每件物资全部有专员管理、维护、避免各类物资浪费和非正常损耗。（2）熟悉物资状态：作为分店管家人，必需熟悉各类物资状态。包含以下要素：种类、数量、位置、损耗程度、贮备量、责任人等。将物资状态进行具体登记，方便管理。（3）物品使用和保养：作为分店管家人，必需熟悉各类物品使用和保养方法。能够正确教导职员使用；避免因为使用不妥造成损耗。同时，经过教导职员使用物品养成职员节省习惯，形成成本意识。（4）物品领用和申购：分店主任负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。领用物品应该采取小量数次方法，避免浪费，对于申购物品要确保能够得到充足使用。（5）分店库房管理：A、库房应该确保通风顺畅，空气干燥，物品分类摆放，门窗坚固安全。B、库房建立物吕出入登记本，通常进出库房各类物品，分店主任必需进行登记确定。C、分店主任应该每日检验库房，查对物品数量，检验物品质量，发觉急需物品立即做好补充工作。D、分店主任必需在每个月25日前，向分店经理提交下月需要补充物品清单，确保正常经营所需物品贮备。提升业务水平，不停提升本身素质及管理水平。在企业各项管理制度基础上，主动灵活处理多种问题。行政主任必需经营性参与人力资源部组织各项相关培训，尤其是管理理念和管理手段培训，不停提升本身素质及管理水平。面对管理工作必需做到严格管理和关心职员相结合。对职员管理过程必需以一个帮助职员态度去进行，让职员感受到你是在帮助她进步。同时，对员管理内容必需严格根据规章制度，工作标准、工作程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完成。六、加强服务和公关意识，努力为客人提供最好服务。依据会员服务中心要求建立用户资料和会员档案，方便争取更多客人而且让会员客人享受到企业提供优惠政策及服务。重视服务接待工作，以行家服务争取更多客人，在服务中让客人感受到尊贵。重视和客人交流，分析客人心理，为客人提供含有针对性服务，让客人充足享受双重服务。依据会员服务中心具体要求建立分店用户资料，和会员客人资料，便于在服务中依据客人要求工作，努力争取做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。七、熟悉分店多个岗位工作内容和工作要求，依据人力资源部和分店经理培训要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作人员敬业精神，不停提升和改善服务质量，提升工作效率。在人力资源部和分店经理统一要求下，常常性组织下属各个岗位工作人员业务培训。组织培训目标在于不停提升和改善服务质量，提升工作效率，所以培训内容应该以业务内容业主。业务培训采取技术练习方法，组织职员对日常业务工作进行数次演练，充足考虑到面客服务可能出现多种问题，必需做到熟练、自然、热情、周到。经过日常性培训和工作例会，不停培养工作人员敬业精神，培养职员对工作认同感、培养她们行家意识。八、立即、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出问题作耐心细致解释工作。具体内容和经理相同略九、尊重领导、团结同事，做好每日工作汇报。作为酒店主任必需做好承上启下工作确保酒店经理工作部署能够顺利实施；同时也必需将下属职员表现和职员意见反馈给分店经理，这就需要酒店主任在工作中充足做到：尊重领导、团结同事。尊重领导，对待工作中不一样意见必需做到先实施、后上诉，必需维护上司形象，确保上司管理地位。团结同事，面对同事在工作中出现问题，必需以帮助态度来指导她们多激励、少批评。酒店主任必需每日向经理做出工作汇报，包含：经营管理方面，人员管理方面，物品管理方面等。十、做好主任交接班工作。确保经营管理工作顺利进行。主任交接班是表现经营管理完整性必需工作。是行政主任一日工作具体总结，行政主任必需重视此项工作，确保交接班工作顺利。具体要求以下：1、当班主任需要全方面处理本班次中产生各经营管理问题，并具体统计在“主任工作交接本”中（详见《管理表格及文件汇编》），在统计内容中必需表现以下内容：A、事件：即发生了什么事情，检验出什么问题，观察出什么现象等。B、处理方法：即对各类事情，问题，现象是怎样给处理，怎样处理。C、处理结果：处理以后状态是什么，是否完全处理，需要有何帮助，需要做那些相关事情。2、接班主任在到岗之初，必需仔细阅读“主任工作交接本”（详见《管理表格及文件汇编》）。全方面了解上一班次发生各类事件，处理过程及处理后结果，不了解之处当面问询交班主任，并在“主任工作交接本”上做好说明。3、交接班主任双方认为交接工作中没有遗漏事件，并共同在“主任工作交接本”上签字，方可结束交接班工作。4、经理不定时检验交接班工作，并签字批阅。5、统计内容要求：A、统计事件时必需有具体时间，地点说明。B、内容必需具体、完全。C、字迹要求清楚。6、交接班统计中必需表现出以下内容：A、工作人员情况：包含出勤、礼仪、工作状态等。B、设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具情况。C、卫生情况：工作场地各区域卫生情况。D、客人情况：包含人数、客人要求、客人投诉等。E、工作决议：在当班期间对各项工作提出什么要求，制订什么制度。F、对接班人要求：对接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。主任日常工作事宜人事管理职责：做好全部职员招聘，转正，签署劳动协议，考勤，解聘，离职手续办理等相关工作，并定时对职员进行绩效考评。具本工作内容及行为表现（1）、人员招聘，对外可经过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸，电视广告招聘，或平时酒店不间断招聘工作，对内能够采取竞争上岗方法，可跟据实际情况，因人择岗或因岗择人，要有一定人员贮备观念，保留职员“基础情况记录表”。（2）、考勤，职员入职前三天属试用期，不计算考勤不记发工资（试用期包吃但不包住），假如职员试工期表现尚可，从第四天开始算工时出工资（正式上岗后包吃、包住），天天全部在考勤本上登记职员出勤情况，到月底统一做职员考勤，依据考勤情况及工资标准出工资。（3）、转正，记时工资制人员入职后三个月为考评期，合格后三个月转正，拿正式岗位工资，假如职员在试用三个月内表现很好或较差，可依据实际情况确定转正具体时间，程序是由职员本人写转正申请，再由酒店责任人审批后由人力资源部及总裁同意后方可生效。（4）、签署劳动协议，职员入职后签署劳动协议，以保障双方正当权益，通常职员签署协议期限为十二个月，管理人员通常为两年或两年以上，这依据企业规模发展情况不一样而有所不一样。不管哪方违反协议要求全部将负担合约相关要求。（5）、职员离职或解聘解聘职员应按劳动协议要求，依据实际情况退还相关费用，职员正常离职需提前30天写辞职申请，到时间后退清一切企业物品，由酒店责任人同意再到人力资源部处同意，以后到财务结算工资，离职书由人力资源部门保管。（6）、绩效考评，可依据职员平时工作表现，及业务量情况，对职员进行处罚或奖励，目标在于调动全员工作主动性，使职员个人利益和企业利益紧密地联络起来。文档管理文件收发和传阅上级各部门发文件到酒店后要签收到人，依据不一样签收人落实文件传阅，有些职员文件能够张贴在休息室，加大对职员工作管理力度。文件保留（1）、传真件不能保留，需复印；（2）、各类文件必需分类保留，建立目录表格及专门文件夹，由专员负责；（3）、关键文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；5、岗位必备条件5.1任职资格：身高要求1.60米以上，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。大专以上文化程度，含有2以上同行业工作经验，其中最少1年以上管理经验。5.2技能技巧：熟练利用办公软件，熟悉酒店各项管理制度/熟悉各岗位操作步骤和各类产品，包含服务产品，辅助产品价格和产品性能。5.3能力要求：服务意识、实施、沟通、连续改善、团体合作、责任感、指挥协调、处理问题能力3.2.3业务主管/领班职位名称：业务主管/领班直属上级：经理直属下级：前台接待人员、迎宾人员、服务员、收银、勤杂工1、工作目标：负责用户迎送、接待，产品指导、服务过程调度安排和监督。关键负责业务程序控制。2、工作职责：1）、协肋酒店主任（经理）实现经营预算指标并做好成本物耗管理工作。2）、严格实施本岗位操作步骤，监督其它岗位操作步骤实施情况，发觉问题立即指正并登记。3）、负责向用户派发宣传单，做好对外推广工作。4）、对来客雨具进行管理，碰到下雨天主动打伞迎、送用户。5）、主动参与企业例会和培训工作，不停提升本身工作技能。6）、尽可能地记住用户姓名、喜好、习惯，使用户有宾至如归感觉。7）、根据《巡查制度》组织实施营业前准备；营业中巡岗、查房；营业后安全检验工作，发觉问题立即处理并在《巡房统计》上做好登记。8）、接待用户，合理安排房间，介绍产品及项目功效，解答用户咨询。9）、按要求步骤开具、递交服务结帐单给服务员及前台收银10）、按排等候服务用户在等候区休息，解释说明等候原因及等候时间。11）、定时巡视检验服务区卫生及职员工作情况，发觉问题立即处理并做好登记。12）、天天上班前查看前台交班统计并署名确定，下班前填写交班统计。13）、依据权限妥善处理用户投诉并做好统计，立即将信息汇报给上级领导。3、关键权利：a)、对职员处罚和奖励提议权；b)、工作用具领用及报损请批权；c)、工作用具合理调配权；d)、酒店经营折扣权；（酒店主营项目8.5折）4、领导责任：a)、对工作用具使用及安全维护负责。b)、对因服务按排过程所发生投诉问题负责。c)、对下属发展和培训负责。第二部分：具体工作内容。前台接待工作。接待工作是领班关键工作内容之一，要求必需熟记企业各项消费项目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握和客人沟通技巧。在接待过程中一定要服务热情周到，视来宾如亲人、好友，让客人有宾至如归感觉，从而稳定客源（具体要求另见“《职员手册》前台接待程序”）。巡房巡岗工作。检验各岗位职员操作程序及具体工作落实情况，只有常巡查，才能有机会去发觉工作中缺点和不足，立即有效地进行整改后会提升工作质量及工作效率。同时立即地巡查对于职员来说也有着一定威胁作用，能够监督职员使其愈加好地去工作。（具体要求内容另见“《职员手册》巡房标准”）。对酒店所需各项物品节省和控制。因为酒店经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块负担就很重，业务主管∕应该做工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节省经营成本，完成企业下达经营指标。（具体要求请另见《职员手册》“各岗位节省制度”）。检验个人及职员仪容、仪表。一个职员仪容、仪表好坏不仅代表着个人精神面貌，还代表着整个企业整个团体形象。天天上班后第一件事情就是检验各岗位职员仪容、仪表（具体要求另见“全体职员仪容、仪表要求”），一定要做到以身作则，只有自己做好了才有权利去管理职员。主动妥善地处理各类职员和客人投诉事件。现在各店接收投诉全部以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢她们才对。当接收到投诉时，必需对投诉事件给出明确回复，一定要言行守信，不然客人将对整个企业失望。切记不可和客人争对错，不然就算你当初占了上峰，但实际上你也是输，因为你将永远失去这个客人。以后工作中当大家接到投诉时，首先要镇静，快速、正确地对事件进行分析，能自己处理尽可能自己处理，这么也是一次锻炼机会。但假如自己处理不了事情一定要立即向上级汇报，请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。对营业所需物品准备情况进行检验。为确保酒店接待工作正常进行，作为管理人员必需在营业前对各项物品准备情况进行检验，具体工作责任到人。这么我们服务质量才能得到保障。工作期间做好和来宾和职员之间沟通工作。和职员沟通：经过沟通能够拉近管理者和职员之间距离，能够了解到职员个人及家庭情况，从而有利于帮助职员处理多种实际困难，职员在企业有了归属感，对各项工作部署及任务有效完成全部将起到帮助作用。长和职员沟通是组建一支高效团体基础。和客人沟通：经过沟通能够加强来宾对企业信任程度，也可征求到来宾对企业各类宝贵提议，可经过沟通一直宾介绍企业多种消费项目，向客人推介企业多种服务产品。沟经过程：必需重视标准技巧，经过语言和肢体动作、面部表情等达成良好沟通效果。A、语言要求：（1）、正确表示你所要说内容，必需做到内容精练，表示方法正确。（2）、清楚表示你所要说内容，注意你语气、语气、音频、音幅等，做到让对方听得到，听得清楚。同时又不影响周围人，不破坏经营环境。（3）、礼貌地表示你所想说内容，在沟经过程中确保对来宾尊重，降低个人语言不良习惯。B、肢体动作要求：（1）、点头：经过点头来表示对对方尊重，，表示你对沟通内容感爱好，点头不宜频繁，基础频率为三到四句话一次，而且注意对方谈话内容，精力要集中，避免出现误会。（2）、手势：在沟经过程中不宜出现幅度过大手势，频率不要过多。（3）、身体礼仪：沟经过程中应确保标准站姿和坐姿。C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在沟经过程中应该保持必需微笑，让对方感到亲切、友善，不过必需注意对方谈话内容，避免出现误会。（2）、眼光，保持必需眼光接触，应该有礼貌地注视对方嘴、眉三角区，有精神无有意识地眨眼，不能长时间注视对方，必需时应将眼光转移。5、岗位必备条件：5.1任职资格：身高1.60米以上,体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求；高中以上文化程度；能够适应长久夜班，连续8小以上站立和走动；了解酒店行业各项服务程序。5.2技能技巧：掌握日常服务业英语口语；能够使用基础办公软件，能掌握上网及邮件收发技能；5.3能力要求：服务意识、团体合作精神、责任感、连续改善、沟通能力、实施能力。3.2.4厨师长职位名称：厨师长直属上级：经理直属下级：全体厨师岗位说明书岗位名称厨师长岗位职能餐饮运行管理所在部门厨房部岗位定员1人直接上级总经理工资待遇直接下级厨房职员薪酬类型结构工资制所辖人员人任职日期工作综述在行政总厨领导下主持厨房日常工作和全方面技术指导，负责关键接待菜单安排和生产督导管理工作，向客人提供，优质宴会菜点，以发明最好效益。职责和工作任务职责一职责表述：负责厨房宴会或零点制作计划安排，检验并协调炉灶、案板、冷菜及点心各班组宴会菜点生产和出品工作，确保多种关键宴会顺利进行。工作任务按楼面通知，开零点或宴会菜单交客人审核并做合适调整督促厨房各岗位按标准菜单出品并检验出品质量确保零点或宴会顺利进行职责二职责表述：负责不一样规格宴会标准菜单制订工作，并针对不一样客源，临时或特殊情况菜单制订工作。工作任务依据季节不一样制订尤其推荐菜单制订尤其推荐菜单标准食谱单督导组织各岗位人员按菜单准备原材料及制作方法，确保菜肴顺利出品职责三职责表述：审签原料申购和领用，并检验领取原料质量和数量，确保菜肴所用原料全部达成要求要求。工作任务依据经营情况审申购单及领用单检验领用原材料质量及数量，要求达成要求要求督导原料合理分配到各岗位检验原材料加工及保管工作职责四职责表述：对属下厨师不停进行业务指导，并组织实施各项技术培训，负责对下属进行评定，并向上级提出奖惩提议工作任务对下属业务知识进行指导和培训岗位培训合格安排至各自岗位并进行不停督导使之充足胜任本岗位定时实施厨师培训。负责指导主厨日常工作。职责五职责表述：制订并督导实施菜肴规格，负责菜点制作过程中质量控制工作，确保出品符合规格质量要求工作任务对菜肴制作全程监督指导对不符合要求出品菜肴退回厨房部重新烹调至达成出品质量要求。负责食品成本控制。职责六职责表述：合理安排职员工作，使出品质量和速度得到有效控制。工作任务每个月底安排职员作息表依据预定安排合理安排作息，确保大型宴会时人员充沛临时依据生意情况及出品情况抽调人员充实到急需人员岗位制订厨房操作规程及岗位职责。确保厨房工作正常进行。职责七职责表述：督导所辖厨房职员做好本范围内工具、设备、设施正确使用、清洁、维护、保养。工作任务安排各岗位设备设施保养范围督导职员对设备设施正确使用立即将有故障设备设施交于工程部维修，便于正常使用每日检验厨房卫生，落实实施食品卫生法规和厨房卫生制度。职责八职责表述：协调安排厨房生产人手及设备，做好组织管理工作工作任务合理安排各位职员在岗设备设施完好和保养，并写有名字及管辖地方及设施负责保持并不停提升食品质量及餐饮特色。合理调配人员，科学安排操作程序，确保出菜节奏，为服务工作提供良好基础。职责九职责表述：负责依据客源市场和生产工作量，合理分配，临时调配厨房人员，确保出品质量和速度合适。工作任务依据客人多少，灵活安排人员及购料工作多少巡视检验厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个步骤。职责十职责表述：制订厨房职员培训计划，并负责实施工作任务确保菜肴色、香、味、型，还要依据不一样档次客人，合理上菜、把握速度快慢依据不一样季节或重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式。职责十一职责表述：负责厨房全部设备、器具正确使用情况检验和指导工作，审批器械检修汇报单工作任务天天班前会，随时传达企业多种经营思绪及决议，并签字统计检验厨房运转情况和厨具、用具使用情况，制订月度订购计划。指导工作，审批器械检修汇报单检验厨房运转情况和厨具、用具使用情况，制订月度订购计划职责十二职责表述：负责检验、考评、评定厨房各组厨师及中工、小工工作，参与对职员进行奖惩评定工作，并提出合理化提议。工作任务合理调动、安排各档口厨师、厨工人员配置。常常和前厅经理、行政办公室等相关部门联络协调。权力权限一：对厨房工作管理权力权限二：对岗位人员工作安排和下属职员奖惩提议权权限三：对厨房日常业务工作全权处理权权限四：对厨房人员技术考评、指导权权限五：对厨房人员考勤核查权权限六：对厨房人员岗位调动权权限七：对厨房各岗位厨师、厨工人员配置提议权工作协作关系内部协调关系总经理、行政主管、厨师及厨工、配送中心外部协调关系防疫站、烹饪学会任职资格教育水平大学专业及以上学历专业二级以上中餐烹饪厨师水平培训经历接收过厨师专业培训经验含有五年以上厨房长工作经历知识通晓营养学基础知识技能技巧熟练掌握厨房各岗位业务技能知识个人素质个人能力管理能力、指导能力、创新能力、领导能力、分析能力身体素质身体健康、无传染病，无色盲，嗅觉灵敏其它使用工具/设备冰柜、灶炉、蒸柜、搅拌机、烤箱工作环境特定工作环境工作时间特征正常工作时间，偶然加班、所需统计文档菜单、成本报表、考评指标成本率控制在计划成本内月计划收入达成企业指标退菜率控制在千分之一原材料无浪费3.2.6厨师职位名称：厨师直属上级：厨师长、行政主管直属下级：无1、工作目标：根据岗位步骤要求，为用户提供优质菜品。2、工作职责：1）、遵守企业各项管理规章制度，严格根据本岗位技术步骤和管理步骤为用户提供优质菜品。2）、能服从领导，主动完成领导交办临时工作任务，工作尽职尽责，有敬业精神。3）、服从厨师长安排，认真打扫指定工作区域卫生，维护厨房卫生和纪律环境。4）、含有上进心，主动参与酒店组织各类培训，并将所学知识利用到工作中。5）、按时出勤，不迟到、早退；主动参与每日经营例会，遵守会议纪律，认真实施会议精神。7）、工作期间重视和其它同事协作和团结，严禁在工作时嬉笑、打闹影响出菜质量。3、厨师管理制度厨师上班时间安排：开业早期：采取两班制早班时间：早上10：00—晚上10：30（安排上早班人数占总人数90%左右）晚班时间：下午5：00—晚上2：00（安排上晚班人数占全员10%）开业稳定时：采取三班制早班时间：早上10：00—晚上5：00（安排上早班人数占总人数40%左右）中班时间：下午4：00—晚上10：30（安排上中班人数占全员50%左右）晚班时间：下午4：00—晚上2：00（安排上晚班人数占全员10%）年假：厨师做满十二个月才有10天年假，年假期间不参与绩效考评（也可依据实际情况做调整灵活掌握）事假：每人每个月2天例休。（如有突发事件可跟据实际情况）病假：要有区级医院证实，请假期间不参与绩效考评。4、厨师技能能力要求：此项由厨师长制订。5、厨师例会程序通常情况下各酒店天天晚上5：00按时召开厨师例会，首先以最短时间集合，整理好队列，以后向职员问好。然后点名，检验仪容、仪表。正式开会，先宣告各项通知。对前一天表现很好职员进行表彰，给激励，对表现较差职员或事例进行批评。公布前一天营业情况，让职员清楚掌握任务完成情况。对以后工作提出要求。并认真听取职员反馈意见。检验厨师对例会内容掌握情况。假如时间许可可率领职员做部分有意义游戏。3、岗位必备条件：1）需要含有初中以上学历，从事餐饮工作十二个月以上，工作中技术和服务能得到用户认可。2）、能服从并配合领导安排，团结同事，拥有谦让之心和感恩之心。3）男性要求身高1.60米以上，女性身高要求1.50米以上，含有敬业精神，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。性格开朗，责任心强，自信、自强、自尊。3.2.10服务员职位名称：服务员直属上级：领班直属下级：无1、工作目标：根据岗位步骤要求，为用户提供优质服务。2.1、客房部服务人员：（人员细化分配见《营运管理手册》）工作内容：详见《职员手册》工作职责：1）、在酒店管理人员领导下进行工作，遵守企业各项规章制度，服从酒店管理人员工作安排。严格根据本岗位工作步骤进行操作。2）、根据企业仪容、仪表及礼貌，礼仪要求进行服务，树立企业对外良好形象。（具体要求请参考《职员手册》）3）、能服从领导，主动完成领导交办临时工作任务，工作尽职尽责，有敬业精神。4）、负责客房卫生清理和用具补充工作。5）、熟悉酒店客房区域、房间数量、消费内容及消费标准，方便愈加好地为用户提供服务。7）、每个月定时对管辖范围内物品进行盘点，并做好统计。8）、在待客时候帮助前台人员完成用户接待工作。2.2、餐饮部服务人员：（人员细化分配见《营运管理手册》）工作内容：详见《职员手册》工作职责：一、大堂服务员：前三项同上4）、负责客人接待、座位安排、点餐、茶水和餐巾纸补给、餐具补给、菜品传送。当客人就餐完成后，服务员须负责到餐区结算餐饮及酒水消费，或引领客人去吧台买单。同时，客人走后负责餐桌及地面清理工作，并负责放好下一桌餐具。（服务员送单、加水及买单程序，可参考“《职员手册》服务员操作程序”）。6）、若客人有剩下酒水可合适提议存放至吧台，在存放时须标注好酒水存放者姓名、存放日期、当日消费座号等识别信息，以方便客人再次消费时索取。二、包间服务员前6项同上7）、客人消费时需要在包房内负责客人为客人倒酒、递送餐巾纸和掉落餐具、清理洒落食物或酒水。如客人要求服务员在外等候时需站在门外等候。2.3、茶水及休息区部服务人员：（人员细化分配见《营运管理手册》）工作内容：详见《职员手册》工作职责：前三项同上4）、负责茶水区门，空调、窗户、窗帘、沙发、茶几、书报架、书、烟盅，电视机等一切工作用具和来宾用具卫生保洁。5）、负责茶水区用户接待、安排位置、点单和买单工作。负责用户消费过程中送茶、送餐巾、水果、加茶及清理工作。（服务员送单、加水及买单程序，可参考“《职员手册》服务员操作程序”）。7）、每个月定时对管辖范围内物品进行盘点，并做好统计。8）、尽可能地记住用户姓名、喜好、习惯，使用户有宾至如归感觉。9）、服务员对所管辖物品，设备、设施要做好妥善保管及保养，冰柜、消毒柜等要注意操作方法，正确使用可延长使用时间。对烟灰缸，茶具，托盘等物品做好保管工作，天天（有些物品可每星期清点一次）前台人员跟服务员一起对全部物品进行清点，对损坏物品数量做好登记，要求损坏人签字证实，并让前台署名，做好交接工作。2.4服务员上班时间：按早、晚班划分服务员卫生操作程序：早班：早班9：30上班，要求9：00抵达企业，换好工衣，工鞋检验好仪容、仪表，首先到水吧台查看交班本，对前一天工作进展情况做到心中有数，以后吃饭。10：00开始打扫前一天晚班人员未打扫房间卫生，以后逐开始打扫全场卫生，准备干、湿两块抹布，先从沙发开始打扫，用干布拭擦沙发表面及沙发缝，将浴巾折叠整齐和枕头分别以菱形，形状摆放，企业商标朝外。确保枕头、浴巾折叠整齐，表面无头发，污渍或水渍等，努力争取整体协调、统一。3、用湿布拭擦茶几表面和内层，还有茶几内各类书刊，擦拭烟盅，水牌，检验报刊杂志有没有褶皱等，茶几上物品摆放要做到洁净、整齐。4、用干布拭擦电视机，电视架及电视柜表面，调试电视频道，音量，确保正常使用；5、用湿布拭擦窗台及窗玻璃，确保无污迹，检验窗帘布是否有破损皱折或污渍，拉齐窗帘并用湿布擦拭窗帘表面，确保无灰尘；6、用干布拭擦衣帽架及衣挂，确保衣挂数量同座位数量相同；7、用干布擦拭门、门锁把手。确保洁净无灰尘。擦拭门玻璃时使用玻璃水用报纸拭擦，确保玻璃上有没水迹污迹等；8、用干布拭擦，墙壁，壁画，应急灯，常明灯等，确保无灰尘；9、按以上程序打扫完四楼卫生以后，打扫水吧台卫生，用湿布拭擦消毒柜，冰柜毛巾柜，饮水机表面，确保无污渍，灰尘、水渍。服务员所负责卫生区域，在10：40之前必需打扫完成，以后请主任检验，并向主任领取当日所需物品，做好清楚登记。在10：40左右打开热毛巾柜电源。打扫完成，请行政主任检验。二、晚班：1、晚班，黄昏5：00上班，寻问早班人员是否有其它事情安排。2、晚班服务员根据早班清洁卫生操作标准对全部空房和水吧台进行卫生清扫，完成以后请主任检验。3、到晚上12、00以后关闭全部空房空调，12：30对全部辖区巡查一次，检验房间物品是否洁净，整齐，物品齐全；依据实际情况更换枕头套或多种毛巾。假如到12：00以后没有客人了就能够下班，下班前切断水吧台全部电源（冰箱除外），和前台主任对物品进行清点并将全部物品锁起来，确保安全无误以后才可下班。2.5、服务人员岗位必备条件：要求女性身高1.60米以上，男性1.65米以上，年满18周岁，初中以上文化，体形适中，仪容仪表符合服务行业要求，性格开朗，责任心强，自觉心强。含有良好服务意识，含有一定沟通协调能力，学习能力，口头表示能力。附：水吧管理制度制订水吧管理制度目标。梓潼酒店内置水吧是依据星级建设标准设置，水吧所追求是“一流环境、一流享受、一流服务”，但要想做到真正一流，就必需重视每个步骤，确保每个岗位服务质量，“水吧”在每个酒店全部起着关键作用，所以要健全水吧管理制度。水吧所需物品领用制度。对每日领用物品要求每日需领物品：多种饮料、茶具、香烟、矿泉水、糖水盅、勺、盖、小毛巾等。领用方法：要求服务员对物品勤检验，发觉物品贮备不多时候就要向前台汇报，方便采购立即不影响正常工作。所领物品由早班服务员在前台上班后（早晨10：00之前）到前台找主任领取相关物品，必需做到对当日所需领用物品数量有一个合理计划，不能领多也不能领少。对不定时物品领用要求不定时领用物品有：多种饮料、香烟、矿泉水、糖水盅、勺、盖、小毛巾等。领用方法：要求服务员对物品勤检验，发觉物品贮备不多时候就要向前台汇报，方便采购立即不影响正常工作。3、登记工作要求要求对全部领用物品全部要有清楚登记，这么就方便了对物品管理。（所领物品记录表格见《管理表格及文件汇编》）注：建立这么登记手续有以下好处。能够使工作更简单化、标准化，提升工作效率。经过数据能够用来提醒服务员在物品使用过程中有没有浪费现象，方便做好控制。方便仓管员对每个月易耗物品盘点。物品保管和设备保养。保管需要保管物品有：多种饮料、香烟、水果碟、糖水盅等，需有专员保管。天天下班前由前台和服务员一起对物品进行清点，以后写好交班。等第二天上早班后再由前台和服务员对物品进行核实，假如有差错立即处理。保养需要保养设备有：冰箱、毛巾柜、消毒柜等，对以上设备要珍惜，做好卫生保洁，掌握正确操作方法，下班后立即切断电源。水吧交接班要求。交接班工作对于每个岗位全部很关键，做好交接能够使服务员之间愈加好地沟通，提升工作效率。交接班应该注意几点要素：（1）注明要交接对象。（2）写清简单事情经过。（3）对下一班提出工作要求。（4）注明交接人。（5）注明日期。（6）对该事件处理情况。相关水吧各项要求茶水饮品。对器皿要求，必需经过高温消毒不可有破损，表面不可有水迹，杯壁无污垢。对茶水饮品要求，味道香醇，色泽鲜明，符合客人要求。水果（暂定项）。现在各店送水果品种很多，一定要确保卫生，就西瓜做例通常厚度不少于1厘米，每碟最少放三块。后续事宜待想。3.2.11清洁工职位名称：清洁工直属上级：领班直属下级：无1、工作目标：根据岗位步骤要求，为用户提供优质服务。2、工作职责：1）、在酒店管理人员领导下进行工作，遵守企业各项规章制度，服从分店管理人员工作安排。严格根据本岗位工作步骤进行操作。2）、根据企业仪容、仪表要求进行工作，树立企业对外良好形象。3）、能服从领导，主动完成领导交办临时工作任务，工作尽职尽责，有敬业精神。4）、负责指定区域卫生清理和工作用具补充工作。5）、熟悉酒店营业区域、房间数量、消费内容及消费标准，方便愈加好地为用户提供服务。6）、按操作说明使用布草间各电器设备，发觉故障立即向前台人员反应。7）、每个月定时对管辖范围内物品进行盘点，并做好统计。8）、按步骤要求，定时对客用洗手间进行卫生清理。9）、负责布草间收发和保管工作，对达不到要求布草按要求立即申请报废。10）、按步骤要求完成用户擦鞋工作（是否收费及收费价格待定）。11）、按步骤要求完成酒店绿色植物保养工作。12）、主动参与企业例会和培训工作，不停提升本身工作技能。具体工作内容。一、根据企业仪容、仪表及礼貌、礼仪要求进行服务。具体要求请参摄影关资料。二、杂工所负责卫生区域划分。杂工所管辖卫生区域有：公共洗手间、电梯间、大堂及客房地面、垃圾桶、花木、墙壁、壁画、木桶等还负责杂工房及杂工房内多种设备卫生保洁。三、对工作区域内各项物品保管、保养及交接班工作。杂工对所管辖物品、设备设施要做好妥善保管及保养。如热毛巾柜、洗衣机等要注意操作方法正确，延长使用寿命。对白毛