店长工作营运手册模板

前言商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……作为连锁业态零售部门，门店是连锁总部各项政策实施者，门店营运活动必需按总部统一计划和规范标准来实施。门店作业及管理是以人力资源有效调配为基础，以商品销售为关键；店长/助理作为门店关键人物，必需经过有效管理活动使店铺天天全部能在高品质、高服务状态下，既提供给用户最优质服务，又确保店铺盈利最大化。在企业快速扩张同时更需要有科学指导去完善门店统一规范操作，为深入适应企业发展需求、强化门店操作规范，特制订此《店长手册》，以提升店长业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起挑战和机遇并存时刻，脱颖而出，成为“中国沃尔玛”。（注：本手册同时适适用于店长和店长助理）营运部二00二年十月二十日门店组织结构主管助理主管助理理果蔬区鲜肉区水产区三鸟区熟食区收银员收货录单员仓管员收货部主管主管助理理收银部主管面点区主管主管助理gj理电脑员美工电工厨师防损员查核员防损统计员日常见具家电区鞋部服装食品粮油烟酒店长助理店长主管助理主管防损部百货部A类店岗位架构图主管主管助理入地址簿助理食品部主管主管助理理生鲜部办公室办公室行政文员行政文员 注：A店为面积在4000mB类店岗位架构图B类店岗位架构图店长[l店长店长助理店长助理办公室收银部收货部生鲜部干货部防损部办公室收银部收货部生鲜部干货部防损部主管主管主管主管主管主管主管主管行政文员行政文员主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理理主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理理三鸟区水产区鲜肉区果蔬区防损统计员百货区熟食区收银员验货员查核员防损员厨师三鸟区水产区鲜肉区果蔬区防损统计员百货区熟食区收银员验货员查核员防损员厨师电工美工电脑电脑员食品区 注：1、现企业B类店有：同和店、叠南店、莲花店、陈村店、大石店、高明沧江店、澜石店、肇庆建设店、南新电脑员兼录单；验货员兼仓管，帮助电脑员录单；干货部、生鲜部帮助验货。2、B店是面积在2500~4000mC类店岗位架构图C类店岗位架构图店长店长防损部干货部生鲜部收银部收货部防损部干货部生鲜部收银部收货部主管主管主管主管主管主管主管主管主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理厨师电工电脑员防损统计员查核员防损员百货区食品区熟食区厨师电工电脑员防损统计员查核员防损员百货区食品区熟食区果蔬区鲜活区收银员验货员 注：1、现企业C类店有：牛利岗、祖庙店、丽园店、永泰店、同华西店、蟾蜍店、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由职员兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部帮助验货员验货；电脑员兼录单。2、C类店面积在1000~2500mD类店岗位架构图D类店岗位架构图D类店岗位架构图D类店岗位架构图店长店长收银部干货部防损部收银部干货部防损部主管0主管食品区百货区食品区百货区验货员收银员防损员厨师电验货员收银员防损员厨师电脑员注：1、现企业D类店为：登峰店、院内店电脑员兼录单，干货部职员兼收货，电工、美工由职员兼。2、D店是面积在1000m目录店长/助理职责………7店长/助理应含有技能……………14店长/助理应掌握数据……………15店长/助理工作步骤………………..23店长/助理关键管理事项………..25店长/助理日常管理事项………41人管理………..41财管理………..57物管理………..62价格管理………..90促销管理……….94仓库管理………..96卫生管理……….98安全管理………..103盘点管理………..109合作经营管理……116市场调查…………128竞争管理…………130店长/助理日常检核表格………135门店工作标准检验表格…………..159公共关系管理………………….160损耗控制……….161附企业企业文化及店长外出管理要求和门店职员奖惩要求…………165第一章店长/助理职责一、店长/助理角色序角色内容1商店代表者店长对外代表民润形象，对民润行为负全部责任，同时代表门店处理和用户、和社会各界公共关系；2部属教导者店长有做好职员思想工作，传授职员业务知识，提升职员业务水平，培养职员独立工作能力责任；3目标实现者店长必需严格要求职员遵守企业各项要求、指令，同时依据企业经营目标而制订门店经营目标，并领导全体职员完成企业下达各项经营指标；4卖场指挥官店长指挥店员根据企业规范标准和店铺各项计划开展作业活动，经过最好销售技巧和服务将商品销售给用户，并负责对卖场部署、商品陈列、人员调配等作业；5分析者店长要善于搜集市场竞争信息、用户需求等资料，并进行有效分析，预防可能发生情况。6计划者店长对门店经营活动进行计划，以实现门店经营目标；7激励者店长要激励职员保持高昂工作热情和良好工作态度，使全店职员含有强烈使命感、责任感和进取精神；8协调者店长要含有上传下达、内外沟通、协调各方面关系职责，店长应含有处理多种矛盾和问题、和用户、店员、总部沟通技巧；9控制者控制目标是确保实际工作和总部要求、门店计划相一致，店长必需对日常经营管理业务进行有力调控，要关键调控人员、商品、财务、数据、环境等；二、店长/助理职责序职责具体内容1目标管理了解企业为用户提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制订计划，领导全体职员完成目标；2上传下达含有传达并落实总部指令、要求、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用果断实施企业相关规范和要求，并跟踪门店相关柜组及人员实施情况负责职员日常工作安排，指导，激励，评定职员工作，协调矛盾及对职员进行培训责任3商品管理1、掌握商品进、销、存情况及赠品管理，负责控制商品和赠品丢失和损耗，有采取对应方法加强管理责任；2、店长还须依据门店所处商圈情况、客流趋向、消费习性等原因对门店进行小范围商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场部署、卫生、秩序和气氛等具体管理5促销管理实施促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理搜集整理职员/用户资料及意见，负责开展为职员/用户服务各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理确保企业财产和设备安全和规范使用各类设备8保密管理确保企业文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责附企业各部门职责:总经理办公室职责1、完成企业年度/季度/月份考评指标和工作目标。2、企业各项规章制度建立、下发、保留和监督实施。3、做好专题调研，立即反馈信息。4、企业对内、对外宣传、企业文化建设。5、企业会议组织和安排和会议统计整理。6、目标管理、会议事项跟踪督办。7、企业文件起草、修改、建档。8、企业文件档案管理、保密工作，文件打印、发放。9、企业文件资料传真、复印、上传下达。10、企业易耗品、办公用具采购和派发。11、企业对外公关工作，相关证照办理。12、新店开业仪式筹备、组织安排和落实。13、企业后勤、日常事务管理、来访人员接待。14、企业全部车辆维修、行政车辆调度和管理。帮助企业人力资源部做好司机招聘、考评，负责司机（包含行政司机和送货司机）技术指导和管理。15、负责部门固定资产、实物管理。16、完成企业领导交办事项。二、人力资源部职责1、完成企业年度/季度/月份考评指标和工作指标。2、实施企业各项规章制度。3、协调对外劳动部门关系。4、制订人员引进计划，负责企业人员招聘、入职指导、调动、职员档案管理。5、负责企业人员贮备、干部考察推荐。6、提出企业组织架构、部门职责调整方案，各部门、连锁店定岗定编控制和管理。7、负责职员年度考评、转正、任免、解聘和辞职员作。8、负责职员劳资福利、劳动协议签定。9、拟订培训计划、培训教材汇编、整理。10、负责企业职员业务和素质培训组织及培训跟进、考评工作。11、负责企业计划生育管理工作。12、负责部门固定资产、实物管理。13、负责企业领导交办事项。三、财务部职责制订资金利用、资金管理和资金调度计划。财务报表，会计报表编制和分析汇报。对各项费用、进货凭证、出货凭证审核及财务处理。对各项流动资产和固定资产管理。供给商货款对帐和支付。每日营业额统计和销售数据核查。发票管理。税金申报、交纳。每个月工资核实及发放。财务电脑系统作业及管理。各门店财务核实工作教导。相关资产盘点。四、防损部工作职责1、负责在企业整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面防损机制；2、负责以中立，客观态度就企业各项业务活动或管理方法效果性、效率性、合规性、合理性、风险性等方面，向企业决议层提供事实，意见或提议；3、负责企业具体防损方案制订、监控、实施、跟踪，并不停进行完善和改善。4、负责制订企业内部审计计划，并根据相关工作步骤、工作规范，组织实施企业业务、财务、拓展等常规审计工作及尤其事项专题审计工作，立即向领导提交审计汇报；5、抽检门店库存数据，商品及固定资产；6、监督采购商品价格及人员廉政工作；7、实施企业各项规章制度；8、负责企业总部、门店治安保卫；9、负责总部、门店防火、防盗工作，负责突发事件处理；10、负责对防损员进行业务指导、培训、教育及考评工作；11、帮助企业各相关部门和门店采取方法预防、控制商品损耗，联同营运部，帮助财务部进行盘点结果检验工作；12、同营运部处理用户投诉工作和相关法律咨询工作，做好用户投诉统计工作，并对相关问题处理情况进行跟踪；13、负责企业总部及各门店固定资产、实物管理；14、定时召开本部门例会，评定、考评，检讨本部门人员工作、工作绩效及工作计划完成情况；15、完成企业领导交办事项。五、采购部职责1、完成企业年度/季度/月份考评指标和工作指标。2、实施企业各项规章制度，建立和采购部门相关作业步骤和制度。3、实施企业价格策略和制订毛利率政策，进行市场调查，依据企业市场定位，确品组合和主导商品，立即制订最有竞争力，又有合理利润售价。高速商品提议定价，送信息中心。4、依据营运部促销计划完成相关商品准备工作。5、供给商开发和商品采购，滞销商品淘汰，对门店经营提出提议或意见，立即处理相关商品方面问题。6、负责各项商品促销活动和促销赠品管理，异动商品处理。7、负责自有品牌商品开发，灯箱广告出租。8、负责各项商品进、销、存管理。9、负责商品库存金额和供给商未结款控制。10、和营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。11、负责部门固定资产管理。12、完成企业领导交办事项。六、信息部职责1、完成企业年度/季度/月份考评指标和工作指标。2、实施企业各项规章制度。3、负责信息系统计划、开发、推行，不停完善。4、负责信息管理系统步骤及操作规范制订。5、负责企业电脑设备、电子称采购、验收、登记、维修和管理工作。6、新店开张信息系统（含软件及相关设备，不含电子称）筹备。7、负责企业信息管理、网络管理、硬件设备管理。8、负责企业单据步骤制订和培训。9、负责电脑员专业知识培训及电脑员业务指导和考评工作。10、负责门店收银员收银操作培训。11、配合财务部提供企业经营分析所属报表和进行经营分析。12、负责提供各部门部分考评指标报表。13、部门固定资产、实物管理。14、完成企业领导交办事项。15、帮助各部门进行业务数据分析。16、负责企业电脑设备采购和维护。17、负责门店和总部数据交换。七、营运部职责完成企业年度/季度/月份考评指标和工作指标。实施企业各项规章制度。负责门店、配送中心、大宗业务经营管理和店务管理指导。实施企业质量管理制度和标准，作好门店质量管理工作。门店经营考评指标下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完成核实工作。帮助人力资源部做好职员培训、考评、劳资等工作。帮助人力资源部开展职员在岗培训和业务竞赛活动，提升职员素质。帮助财务部、防损部做好盘点工作。负责门店职员行政管理和考评工作；负责门店设备、设施保修期外维护、维修工作。帮助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。对门店职员招聘、调动、任免、解聘有提议权。负责门店外临时促销业务招商和管理。指导门店做好联营档口和促销人员管理。处理用户投诉和突发事件。负责门店卫生管理。负责企业促销活动策划、组织和相关部门沟通协调，促销实施监督、落实、分析、评定。负责新店工程验收后开铺工作，组织开铺人员实施新店开铺计划，落实新店开业促销活动。会员卡推广和会员服务。负责部门、门店固定资产、实物管理。完成企业领导交办事项。八、拓展部职责1、完成企业年度/季度/月份考评指标和工作指标。2、实施企业各项规章制度。3、完成企业下达开店数量和规模。4、新店选址、调查、评定、报批。5、新店和旧店改造工程平面设计。6、新店和旧店改造工程现场监督。7、工程、设备设施（电脑设备除外）资料管理和归档。8、新增设备申购、安装及验收。9、企业总部设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修协调、管理工作。11、负责合作专柜项目标引进淘汰及配合营运部管理专柜。12、负责部门固定资产、实物管理。13、完成企业领导交办其它事项。第二章店长/助理应含有技能序应掌握技能说明1商品知识熟悉商品类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等2电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及多种表格，能熟练使用企业电脑系统分析和整理多种销售数据3诚实品德含有良好品德，各方面以身作则4各项规章制度熟悉企业各项规章制度及各部室业务步骤，并在工作中认真实施/利用5组织管理能力含有一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面职员完成企业下达各项任务或目标6沟通能力能和企业相关部门、门店之间、职员之间进行有效沟通7指导职员能力含有指导职员作业，提升职员业绩，使其能力发挥最大潜力。8处理埋怨能力能快速、合理地化解用户、职员之间多种埋怨，最大程度地减轻埋怨引出负面影响9营运企划能力含有掌握经营策略、经营方法和管理时间能力10改善业务能力含有不停改善服务品质、努力创新能力11客观判定能力含有对事物预见性能力，快速掌握正确处理问题方法12竞争能力含有竞争敏感性，了解周围竞争对手动态及相关信息，有应正确措施和手段13学习训练能力含有学习、再学习及自我训练能力第三章店长/助理应掌握数据店长除每七天/月按企业要求，填写周/月报表外，还要熟练利用店面电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析项目及内容以下：一、店长/助理应了解数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人效销售净额/职员人数劳动生产率毛利额/职员人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛利率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/销售净额损耗率盘损额/帐面应有交叉比率毛利率/回转率商品回转率销售净额/{(期初+期末存货)/2}收银数据收银速度销售金额/上机时间误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数二、店长/助理应分析数据项目内容商品销量分析1店长每/周月须对店面经营商品周/月销量，和和上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2经过对月销量分析，确定商品最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小次序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理关键；B类商品作为门店培养关键；C类商品作为门店着重关注商品，尤其是排名最终50名，应逐步给淘汰。费用增减分析费用分析关键包含：人力费用、办公及营业用具、水电、维修、通讯等费用增减和上月比较。人效和坪效分析1当月和上月对比。2本期和历史同期对比。3本店和同类店对比损耗分析店长须定时/不定时分析门店损耗情况，并立即采取对应改善方法：1、对生鲜商品损耗分析（是门店报损控制关键）2、对干货商品损耗分析3、其它物品损耗盘点分析1、分析门店库存情况是否过分偏离2、分析盈亏情况3、分析商品进销存不平衡原因并采取改善方法商圈及客流分析1、分析商圈主体消费群（包含客群起源、年纪层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流趋向，周围竞争环境猛烈程度三、信息系统应用店长在日常工作中应能熟练应用民润真实惠信息系统，经过对电脑数据提取和分析，了解门店经营过程中问题，不停提升管理水平。下面介绍店长怎样从信息系统内进行数据查询和日常管理。一）民润信息系统查询使用说明：在信息系统内全部模块含有很强灵活性，含有查询自由选列、查询条件自由构建、查询结果导出、查询结果打印、下一查询等功效。A、查询模块选列依据需要在查询实施前设定查询结果需要显示列B、查询条件构建依据需要增加或修改目前查询条件C、查询结果打印对查询实施生成结果打印D、查询结果导出对查询结果导出保留E、下一查询对目前查询结果进行下一层次查询二）民润信息系统查询模块功效介绍和工作项目结合工作项目查询项目查询模块或维护界面查询内容说明基础资料商品资料商品资料维护单品信息查询供给商资料供给商资料维护供给商信息查询相关单据定货单定货单汇总/明细定单查询/维护进货单配货进货单/直配进货进货单查询/维护进货查询进货汇总分类进货查询按大类、中类进行查询供给商进货查询供给商进货汇总/单品日进货查询日进退货查询销售数据类别销售分类销售查询大中小类查询部门销售部门销售查询部门/业务组/单品查询日销售日销售查询部门/类别客单价客单价查询客单价*零售笔数=销售额库存数据目前库存即时库存查询即时查询盘点查询盘点相关查询损耗率=盘损额/帐面额会员卡数据会员卡会员卡查询消费对帐查询收银对帐收银员平帐汇报收银员收款信息收银机交易查询POS机收款信息毛利查询商品毛利分类毛利查询毛利额/销售额=毛利率单品毛利查询价格查询调价查询调价查询核实售价调整促销商品促销商品查询促销价实施促销结束促销结束商品查询促销价返回其它控制查询定货未到货未到货定单查询定货未到货商品缺货库存商品日报查询畅销商品少库存促销备货促销备（存）货查询促销商品备货促销商品销售促销商品销售查询促销商品效果评定三）店长应含有从信息系统获取数据，从而含有销售改变分析能力：销售额销售额改变来客数销售量平均价客单价客品价客品项四、店长对电脑操作职责店长是店面工作总指挥，是企业效益具体责任人。其优异管理思想、熟练操作技能将对企业经营决议做出直接、客观表现，对企业经营效益起了无比关键影响。店长工作既全方面又专业，她既要传达企业管理思想，又要对店面目标管理负责；既要凝结全店职员，又得不失时机指导职员；既要实施严格管理，又得完善管理，等等方面，表现零售企业店长职位之关键性不可动摇、不可突视。总来说，其和计算机相关工作关键职责有下面几方面：1、传达企业管理思想、监督实施力度企业管理文件关键传达对象为店长，对计算机相关工作管理操作文件、通知和相关要求直接发给店长或抄送给店长，由店长统一组织实施。店面任何安排、决议全部由店长统一组织，并可指派值班经理或店面具体职员负责，店长负有全部责任。2、协调店面工作、提升经营效益对店面全部开展工作，全部由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责，努力提升店面经营效益。3、指导操作、规范步骤店面职员起源广泛，技能侧重面不一样，能力、知识、阅历参差不齐。新职员还不能完全掌握零售商业经营理念，需要一个实习、学习阶段。在这方面，店长就有责任、有义务对其进行相关工作指导，尤其是新电脑员，她们来自不一样岗位，甚至有部分实习电脑员是外招，所以，在这方面就得依靠于店长热心指导，安排相关内容学习。提升职员经营理念、服务质量，规范相关商业步骤。4、反馈信息、完善管理任何管理内容完善，就是从发觉问题四处理问题过程。店长工作除了怎样去使用电脑系统外，还要提出怎样愈加好使用系统，对存在问题系统、全方面向企业相关部门反馈。只有反馈了信息，才有完善可能。任何保留心见、自我独明态度全部是不可取。五、店长对电脑操作岗位要求店长工作既全方面又锁碎，大至整个店面运转，小至具体岗位、具体职员业务指导，全部直接或间接相关相联。依现在企业经营来看，尤其是当今企业发展速度，我们所要求店长不单单是嘴上能说，更要求其必需含有动手能力。只有掌握了电脑相关操作店长才是合格管理人员。按岗位要求来看，店长们必需区分掌握下列几方面电脑操作：1、电脑实操技能（1）制作单据对相关定、进、退货单据必需熟悉，操作熟练，绝不许可在电脑员或其它制单人员不轮班时积压单据。即使店长在很多时候无须亲自制作单据，但掌握这方面技能后，能够反过来帮助店面管理，正确指导职员操作。具体单据以下：定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、批发单等；（2）帮助操作①挂MODEL、查看动态IP、开启PcAnyWhere及重启服务器：现在全部门店全部是用MODEL拨号形式进行通讯，所以这就要求门店管理人员必需含有有拨号、查IP及开启PcAnyWhere技能。原因是店面现在只实施一个电脑员，在一个电脑员当班之外，余下相关工作需要值班管理人员来完成。比如，信息中心要求挂MODEL、看IP等，管理人员全部必需清楚，并能熟练操作。②数据发送、打包有时因为一些原因，配送中心或总部没法接收数据，为配合相关人员操作，有时要求重发数据、数据打包。任何管理人员在任何时候不能以任何理由说自己不会操作。（3）数据交换情况检验对交换后不能接收数据，要知道怎样检验日志文件，判定故障原因。2、电脑员管理①任何时候门店职员全部不能借用门店电脑设备来做和工作无关事情。如利用电脑来安装其它学习软件（取消该描述，经过特许能够由信息中心人员安装），，利用电脑上互联网和利用电子邮件为其它店传输游戏、图片等。门店管理人员如发觉有这类行为，要果断处理当事人，绝不许可有偏护；②非特殊情况不得许可电脑员提前下班；③不得善自安排电脑员休假两天（含两天）以上假期。对于电脑员休假两天（含两天）以上，需要妥善安排顶班人员。（务必知照信息中心，并经其同意后才许可休假）；④检验电脑员天天交接班统计，任何店（不管是一个电脑员还是两个电脑员）全部必需按要求做好交接班统计；六、店长/助理对电脑操作日常工作要求1、早上上班时，店长（值班经理）要开启前台POS（收银）机，认真检验开机情况，对异常提醒要登记下来，通知电脑员或信息中心，并跟进处理情况；2、实施数据交换程序，以交换数据资料；3、检验当日变价商品，尤其是当日促销开始和促销返回商品标价签情况，绝不许可等到用户投诉时才发觉问题；4、接收邮件，检验电脑员对相关邮件内容处理情况。包含故障处理，相关通知传达等；5、监督相关电脑设备清洁，包含职员对电子秤使用情况，收银员对收银机使用情况，电脑员对工作站和服务器使用情况等；6、电脑员下班时要检验交接统计，了解电脑员今天做了些什么，有哪些还没完成；7、晚上下班前要实施数据交换程序，关键是接收第二天商品变价信息，打印标价签，并在当日晚上或第二天早上还没开始营业前把标价签上好；8、交换数据后要到前台打印收银解款表，并检验数据是否完全传送到后台，关键了解为何不能传送。并检验前台零售数据处理模块中是否还有未处理数据；9、对于当日晚上发觉问题，需信息中心处理，一定要在发觉问题时候发邮件给信息中心电脑部邮箱（），不能第二天才报，也不能发给信息中心全部组员；10、向信息中心呈报故障，一定要让电脑员先检验，让电脑员具体描述呈报信息中心；11、店面必需要确保随时能联络到电脑员，做好店面通讯登记；12、晚上下班时，要负责关闭收银机，并检验是否有未送网数据。（具体电脑系统操作指导请详见《电脑员手册》）第四章店长/助理工作步骤民润真实惠营业时间通常为8：00----22：30（各店可依据实际情况要求），店长上行政班（7：30---12：0014：30----18：30），在无人休息时，如有一名值班经理休息，店长上早、晚班，兼推行休班值班经理工作程序，店面值班经理早班（7：30-----16：30）、晚班（14：30----23：30）各一名。在上行政班时，店长工作步骤及工作内容以下：时间检验项目内容7:30—9:30朝会各项工作要项宣达（通常每七天一次）1人员出勤、休假、人力配置、职员仪容及精神情况。2卖场外大门口卫生情况、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区情况。3卖场1果蔬、鲜活到货及上货情况。2日用、食品商品陈列、补货。3卫生情况、排水排烟。4价格正确、到位。卖场促销活动、堆头、N架。4背景音乐音量及广播宣传情况。5卖场灯光、空调。6卖场通道是否通畅、购物车准备等。4后场库存1仓库、冷库、库存品种数量及管理情况了解及指示。2进货/退货抽查。9:30—10:301营业管理检验昨日营业报表，并作分析，列出本日工作关键。2高峰期前准备1督促补货、理货。2检验电子称、打包机、包装袋等用具用具。3人员调整。4零钞准备。10：30—12：001营业高峰期1促销活动展开。2到各区域巡查、指导，关键在收银台。3立即疏导人流。4处理临时发生事故。14：30—15:30：1卖场巡视1检验各区域交接班情况。2职员仪容仪表。2处理行政事务填写报表、汇报、编写计划。2培训1新职员在职训练。2定时在职训练。3配合节庆训练。15：30—16:30：高峰前准备1反复早晨高峰期前准备作业。2检验鲜活库存情况。16：30—18:30：营业高峰期反复早晨高峰期作业。18:30下班前1写好工作日志。2交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项。

第五章店长/助理关键管理事项一、关键管理事项事项内容例会制度参考“例会制度”。人员状况全场当日职员、促销员出勤、配置、休假等，用户动向，实施职员奖惩制度。卖场状况1店面整体形象，POP，灯光照明，卫生等情况。2商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。3收银台、电脑运作、服务台运作等情况。4宣传广播和背景音乐情况。昨日营业情况确定昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。当日其它事项确定当日目标、服务质量、其它（竞争店、商圈调查等）。问题点追踪1昨日营业额未达目标之原因研析改善措施。2商品销售情况分析。卖场商品销售追踪1畅销品、缺货物。2关键商品、季节商品、陈列表现确定。3时段别营业额确定。营业高峰工作值班安排1门店商品表现及促销活动开展。2卖场人员调度、支援、收银、促销活动。竞争店调查同时段和本店营业情况比较（营业额、来客数、促销情况、关键商品、畅销商品及价格对比等）。教育训练新调人员在职训练、定时在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排和实施）。资料1数据统计和分析，人员异动、请假，店面申请汇报、提议和意见，用户意见等。2月、周报表，会议统计，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。例会制度序号例会内容1营运部店长例会营运部每星期一下午召开店长例会,由店面主持全方面工作管理人员（通常为店长）参与。处理店面各类各阶段存在关键问题，总结前段时间工作，传达企业指标和信息，部署下阶段工作任务等。2店务工作会议由店长主持，行政文员帮助，各区域临时责任人和业务骨干参与者。于每七天二中午14：30分交接班时召开，总结前一周本店工作情况，通报经营业绩和近期经营分析，传达企业指示，部署本周工作任务。店务工作会议应每七天举行一次，并作好会议统计。3职员大会连锁店在每个月第一个星期六营业结束时间举行全体职员大会。由店长主持，行政文员帮助。会议关键内容包含传达企业指示，通报经营业绩，总结经验教训，表彰好人好事，公开奖惩等。职员大会每个月举行一次，并作好会议统计。4区域工作会议由各区域主管或临时责任人召集当日当班全体职员举行。各店均应安排15分钟交接班时间举行例会、交接任务，并作好交接班统计。由组长或区域临时责任人主持，简述早、晚班工作任务，表彰个人，鼓舞士气，提出注意事项，公布本组销售额，并做简单分析，传达企业店长、店务工作台会议通知等，店长和值班经理能够依据当日工作关键，选择参与或旁听某一区域工作例会。5各区域周（月）例会例会选择每七天三14：30分交接班时间。关键总结本周工作情况，销售情况，易耗品用量，商品异动处理情况和传达企业相关信息等。组长应将本期多种数据和前/同期比较，制订出下期工作目标。6店面工作例会由店长主持，值班经理及部分业务骨干参与，不定时举行，通常每七天不少于三次，立即传达企业信息、要求、提出目前工作关键事项，分配任务。

二）办公室管理项目内容12345678910一、整理(SEIRI)1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐?2.抽屉内不用物品是否放置整齐?3.桌面是否没有多出物品?4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用纸张是否另外放置?二、整理(SEITON)1.要用物品是否有秩序放置?2.全部物品、资料是否有分类定位？3.物品是否有定量放置,资料是否标示?4.文件柜内文件是否分类、标示、整齐？三、清扫(SEISO)1.抽屉内垃圾是否立即清除洁净?2.桌面是否随时清扫?3.周围垃圾是否立即清除?四、清洁SEIKETSU1.桌面是否无污渍或涂画、粘贴？2.全部办公用具是否保持清洁美观？3.周围环境是否保持清洁美观?4.文件、资料是否保洁净整齐？五、教养SHITSUKE1.上班时是否先清扫环境卫生?2.处理完文件资料是否立即放回原位?3.临时不用物品是否立即放回原位?4.全部物品、资料位置是否能快速找到？5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位?6.对企业保密性文件是否妥善放置?7.办公桌是否和周围桌子对齐?三）印章管理连锁店并未配置企业或部门印章。连锁店经营中使用印章为办公室行政章、验货章、收银附件章两种。印章由总经理办公室在分店开业时统一办理，而且在使用前已经在总经理办公室留印模存档。办公室行政章作用是内部属企业规章制度保护，实施行政权力确实定；验货章作用是在验收商场货物时，作为商场对收到该批商品一个确定；收银附件章作用是再次确定电脑生成收货单、确定收银员收款额和连锁店天天存取营业款数额等。序号项目内容1印章保管店面验货章由店长和值班经理负责保管使用。在上班时，由值班经理随身携带或锁在该值班经理抽屉内，而且作为交接时关键交接内容，交接下一班值班经理，绝不可将验货章私自转交她人、转借她人或随意放置无人保管，不然按《民润真实惠企业连锁店职员手册》处理；收银附件章由收银主管保管和使用，存放在保险柜，保管和使用要求和验货章相同。2、印章报失发觉印章遗失连锁店或个人应立即上报企业领导和财务部、防损部、营运部、采购部等相关部门，企业依据具体情况对遗失印章进行申明作废等处理通报。3印章废止因关键人员调动、部门变动、经营决议改变等原因需废止印章，由总经理办公室收回相关印章并按印章管理性质申报注销。印章停用应及进进行登记，全部对我印章废止均应公布相关废止通报。4管理责任多种印章遵照“谁掌握、谁负责”标准，因为保管、鉴用不善或遗失而造成企业扣失，将视后果追究相关责任人对应责任；保管印章责任人调离岗位时应认真做好交接。四）交接班管理序号项目内容1值班经理交接班当班经理必需详尽统计当班期间所发生事情，下一班急需处理事项及企业各部门需口头传达通知等。交接班本要签上责任人和日期，以分清关键、明确责任，有根可插，有据可查。营运部每个月抽查两次。2电脑员交接班电脑员交接班本须详尽统计天天变价信息、系统（POS机）突发故障及处理方法、单据统计、销售统计（每日POS机销售汇总、时段销售汇总、分类销售汇总）日期等，当班电脑员要署名。信息中心每个月不定时抽查两次。3各区域交接班交接班本包含：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本和分管货架组员间交接班本。统计天天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供给商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理填报、促销信息等）和下一班需做关键事项等。各区域组长需每日查阅，立即汇总，关键反馈，店长需每七天跟踪。4服务台交接班服务台工作琐碎繁杂，详尽明了交接班统计尤为关键。服务台交接班本需统计赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理、烟酒登帐等事项概况，区域组长每七天不定时抽查一次。5防损员交接班防损员交接班内容包含：办公设备交接（对讲机、锁匙）、安全设备交接、职员违规行为统计（迟到、早退、代打卡等）、当班情况统计和其它注间事项交接，交接人均需署名确定，发觉问题立即上报反馈。6收银员交接班收银是商品销售终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息和其它工作中存在漏洞等）、用户意见等。收银员应立即做好当班统计，主管每晚汇总一次，立即反馈相关区域。五）锁匙管理连锁店多种锁匙繁多，保管、交接不妥很轻易出现管理上漏洞，严重甚至会造成财产丢失。锁匙种类门店现有锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、工衣柜锁匙等其它必备锁匙。锁匙保管1、对店面出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙由店长（值班经理）和防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由防损值班员和值班经理分别锁上各自门锁。2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损主管调岗、解聘时，所管钥匙应全部转交新防损主管，新防损主管应立即将全部钥匙更换。3、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，保险柜备用锁匙应立即交总部财务部出纳保管，在保险柜锁匙遗失或保险柜电压不足时方可领用。收银主管应常常更换保险柜密码，收银主管调岗、解聘时，必需交回保险柜锁匙，同时，新收银主管应立即更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银主管操作使用。4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管，营业结束后交由收银主管放入保险柜保留。锁匙报失门店锁匙丢失后应立即上报店长，更换新门锁，严禁私自配置钥匙。锁匙保管责任锁匙保管遵照“谁保管，谁负责”标准，对保管不善或遗失锁匙而造成企业财产损失，视情节严重给保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全部更换锁匙。六）证照管理连锁店门店正常营业须持有执照、证件有营业执照（正、副本）、注册税务登记证、企业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、文化经营许可证、计生用具专营许可证等；还包含营业人员暂住证、健康证、卫生知识合格证、流感人口计划生育证。证照办理1、连锁店正常营业所须多种执照办理均由总经理办公室统一申请办理。办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经理办公室代办。2、营业人员所需各证件由各人自行办理，按企业福利制度可给适度报销；若因无该类证件，造成相关部门扣留、罚款个人，一切后果自负。3、合作经营单位及其工作人员一样要求含有以上条款。证照保管1、营业所须多种执照通常是悬挂在办公室醒目标地方，健康证、卫生知识合格证和流感人口计划生育证交给所在门店收银主管或行政文员保管，过期后需重新办理，调岗或离职时方可取回，暂住证可自行保管。2、门店受到各监督部门、市级以上部门颁发荣誉称号、荣誉证书(如《不经销假冒伪劣商品》《信誉好商店》扁牌等)，应悬挂于营业场所醒目位置。证照使用1、需要使用多种证照原件办理业务，必需由经手人办理借用手续。证照报失1、发觉多种证照遗失，必需立即上报企业领导和相关部门。2、企业依据具体情况对遗失证照立即进行申明作废等处理通报。证照管理责任1、多种证照遵照“谁掌管，谁负责”标准，店面管理人员调离岗位时认真做好交接工作，因为保管、鉴用不善或遗失而造成企业损失，将后果追究相关责任人对应责任。七）目标/计划管理相关要求以下：门店依据营运部下达年度/月度计划，细化成“进度表”分解到柜组/个人，逐周/月落实。依据目标管理完成情况，门店于每个月2日前将上月完成目标管理实施情况反馈至营运部（用书面形式），以备营运部对门店/个人进行考评。目标管理上交或下发时间安排：营运部目标管理卡于每个月28日前下发至各门店；门店目标管理卡于每个月1日上交/上传至营运部；门店工作月报于每个月2日上交/上传至营运部；各柜组目标管理卡于每个月28日上交至店优点；各值班经理（柜组主管）工作周报于每七天一下午上交至店优点，同时，建立对应周报簿；各值班经理（柜组主管）工作月报于每个月3日上交至店优点，同时，建立对应月报簿；各店务必依时上交，若因特殊情况而未能上交者，必需立即通知区域经理，不然，将对相关责任人作出处罚。工作周（月）报名：店名：日期：年月日至年月日上周店面销售情况分析区域上周日均百分比本周日均百分比增减金额增减率人数人效坪数坪效未知蔬菜水果肉禽蛋类水产熟配专柜食品日用烟酒粮油累计客流量客单价备注：累计栏人数为门店总人数，坪数为商场总营业面积工作周报责任人：日期：年月日至月日上周工作完成情况本周工作计划下周工作预定表日期/星期项目星期日早晨下午星期一早晨下午星期二早晨下午星期三早晨下午星期四早晨下午星期五早晨下午星期六早晨下午备注：库存分析主要商品缺货分析编码品名规格缺货前销售金额现库存缺货原因主要商品促销分析编码品名规格促销前金额促销后金额差异顾客意见急须公司解决问题下周工作计划各店长、店助及部门管理人员排班表姓名职位一二三四五六日200年月份目标管理卡实施单位：目标实施人：上级领导：目标项目达成标准（预期结果）进度计划相关责任人实际完成结果差异原因1周2周3周4周第一联：自存第二联：企业存填报时间：200年月日二、关键检验事项时段项目内容营业前检验准备情况1人员出勤情况、仪容仪表、工作情况、工作安排。2设备用具POS机、电子秤、立柜、斜面展柜、岛柜、冻库、冷藏库、热柜、循环系统、空调冷气、购物车、购物篮等。3卫生大门、后门、地面、玻璃、商品、货架、工作台、通道、后仓、冷库、冻库等。4收款收银机接上电源、收银员零钞、购物袋、刷卡机等。5查阅昨日营业额未达目标原因及改善、商品销售情况分析。6其它灯光、音乐控制、POP、广播宣传稿、安全。卖场整理检验1橱窗整理1橱窗部署、商品陈列是否含有吸引力。2橱窗是否能营造气氛，并以易懂方法传达信息给用户。2端架整理1端架商品是否是关键推介商品，促销展示期是否到期。2端架商品是否合理利用有效空间。3货架整理1货架上商品种类是否齐全。2商品分类是否正确，排列是否整齐。3促销商品数量是否充足。4标价牌、标价签和商品是否一一对应。5当日变价是否已实施。6是否做好拉架。7挂板商品是否整齐。4POP整理1POP吊牌是否整齐，间距是否适当。2门口/室外POP牌是否张贴整齐、正确、美观。3货架上POP是否规范、醒目，并和商品一一相对应。5整齐1职员着装是否整齐清洁，符合仪容要求。2门前、卖场通道是否清洁，灯光是否明亮。3门窗、墙面、天花板是否明亮无灰尘、蜘蛛和污渍。4商品是否无灰尘，包装无破损，货架是否清洁。5堆头是否整齐、方正。6设备是否定时清洁维护，用具是否清洁并摆放整齐。7下水道是否通畅。8办公室、收银台、理货区、冷藏库、仓库是否整齐。营业中检验营业高峰前1商品补货。2卖场整理各通道有没有商品阻挡，货架顶、箱头是否整齐，空纸皮箱应立即清理。高峰中整理销售时段、客流数据跟踪及分析，广播宣传是否到位、合理安排各区人手。高峰后1卖场立即补货、整理、拉架、立即将散落处商品归位。2用户搜集用户意见。3竞争店同时段和本店营业情况比较，如：来客数、促销等情况。4交接检验区域交接统计及交接工作。第六章店长/助理日常管理事项第一节对人管理对职员管理一）岗位管理各班次各岗位职员合理安排和考勤监督；督促全部职员保持良好精神面貌、服装整齐，正确使用礼貌用语；要求职员在各自工作岗位上标准化作业；二）内部用户管理1、关心职员生活及身体情况，从衣、食、住、行各方面为职员排忧解难；每个月最少二次至职员宿舍探望，倾听职员心声，了解职员需求，并立即反馈相关人员或部门，主动帮助处理2、举行职员座谈会，掌握职员需求倾向和工作意见和提议；3、主动营造宽松、良好工作环境；4、丰富职员工余生活，组织职员外出活动；5、建立良好激励竞争机制，任人唯贤。1）季度民主考评2）岗位公开民主竞争3）每个月送货明星/服务标兵评选4）岗位技能竞争5）演讲/辩论比赛/知识竞赛6）其它工余活动/竞赛人事管理管理权限店经理是连锁店代表者，负责连锁店职员日常管理，有所辖连锁店职员任免、晋升、调动、奖惩、离职和店面人员配置提议权。序号流程权限1入职入职所辖连锁店新职员需携人力资源部开具《新职员调入通知》到店经理处报到。2培训店经理有指导所辖区域职员责任。3考评店经理负责所辖连锁店职员日常考评，店经理对所辖连锁店职员任免、晋升、奖惩、调动、解聘有提议权。4请假职员请假7天内由店经理审拟，请假14天以内由部门总监审批，请假15天以上由总经理审批。5调动连锁店职员调动需经所属连锁店店经理审签。6离职连锁店职员离职需经所属连锁店店经理审签。（二）连锁店操作程序A）连锁店职员入职手续连锁店职员需执人力资源部开具《新职员调入通知》后，持《新职员调入通知》到店经理处报到。门店负责新入职职员接待，和工牌、工衣、考勤卡等发放工作。B）连锁店职员调动/离职手续1、职员调动要求：（1）、职员应服从企业安排，凡不能按要求报到或不服从安排，按自动离职或解除聘用处理。（2）、任何部门、门店或个人，未经人力资源部同意不得许可职员在本企业内部部门/门店之间自行流动，更不得违反本要求私自录用人员。（3）、贮备干部以下职员在本企业内部流动，应由本人提出申请，经调出、调入双方单位同意，区域经理签署意见，经人力资源部同意下发调令方可实施。主管以上干部调动，报店长、总监签署意见，由人力资源部再报总经理同意后，由人力资源部下发调令，方可办理相关调动手续。2、职员辞工要求：（1）、职员辞工需提前30天填写《离职申请表》，然后逐层上报审批。门店储干以下职员由店长签署意见后，报人力资源部同意，下发批复。主管、助理级干部报店长、部门总监签署意见，由人力资源部审批，下发批复。店长级以上职员辞工需报总经理同意，由人力资源部下发批复，方可办理辞工手续。手续完备后，即可计发工资。3、职员解聘及开除要求：（1）、门店主管级以下职员在本企业任职期间，已符合企业解聘或开除条件（祥见《奖罚制度》）由店长写出解聘或开除申请报总监签署意见后，报人力资源部审批，并下发通知实施。店长助理以上和总部助理以上职员给解聘、开除报总监签署意见再报总经理同意，由人力资源部下发通知实施。总部通常文员解聘、开除由各部门总监向人力资源部写出申请，审批后下发通知实施。（2）、凡开除、自动离职者，不计发本月任何工资福利。4、职员职务任免要求：职员职务任免权限：门店主管、店长助理、店长、总部经理助理、主任以上干部由总经理决定任免（聘用或解聘）。门店后备干部、贮备干部由店长推荐报人力资源部由部门总监签署意见，人力资源部考评审批。5、凡职员调动、辞工、解聘、开除、离岗之前，必需填写《办理离职手续登记》将手续办完备后，方可离岗，不然不计发工资。C）连锁店职员请假程序及审批1、总部职员请假程序：eq\o\ac(○,1)填写《请假单》，然后交本部门总监或部门经理审批。职员休假后要立即到本部门责任人处消假，部门责任人签署意见后将职员《请假单》存档，月初随考勤卡报总经办。eq\o\ac(○,2)门店职员请假程序：请假职员在门店行政文员处填写《请假单》，填写后报主管、店长审批。超出期限报人力资源部或总监、总经理审批。职员休假后到行政文员处消假、存档，并在月底考勤表上反应。eq\o\ac(○,3)未按以上程序自行休假职员一律按旷工处理。（注：职员休假不作为请假，不需填写《请假单》，由各门店、各部门安排，并做好休假统计，方便查询。）2、请假审批权限：eq\o\ac(○,1)店长助理以下职员请假由店长审批。eq\o\ac(○,2)总部助理以下职员请假由总监/经理审批。eq\o\ac(○,3)店长、主任、经理请假由总监审批。eq\o\ac(○,4)副总经理、总监、总办主任、人力资源部经理请假需经总经理审批。eq\o\ac(○,5)凡职员请假15天以上，需由总经理审批。8—14天由部门总监审批，1—7天由店长/经理审批方可实施。D）查阅工资程序1、遵照当月工资次月查询标准。2、查询程序：职员疑问反应——区域主管搜集——区域主管核实考勤卡及考勤表——报行政文员———反应到人力资源部——共同处理问题。对职员培训新职员上岗前培训；培训内容：企业规章制度、企业文化、服务礼仪、各区域业务知识/实操、用户服务、其它相关课程；在职职员岗位培训；培训内容：强化业务技能和用户服务，以实操和考评并重；对合作经营单位职员、促销员上岗前及在岗培训。附：职员培训成绩统计表参与培训职员基础情况职员姓名所属部门参与培训时间培训项目成绩对用户面谈技巧业务熟练程度和用户沟通能力对门店整体态度商品知识在业务中努力程度个人仪表时间掌握个人对职业态度称赞她人得分累计序检验下列问题很差稍差通常很好1自已面对用户时，信心怎样？2自已所提供服务效率水平？3自已所提供服务可靠程度？4提供服务时，自已精力集中程度？5回复用户问询时，平均所花费时间6和用户通电话时，自已态度？7和用户通电话时，用户态度？8用户对自已发脾气次数？9自已碰到难缠用户次数？10和用户