房地产新售楼部管理手册

房地产新售楼部管理手册（DOC96页）

目录

前言..................................................................3

第1章售楼部的组织结构.........................................................4

1.售楼部的基本组织架构...................................................4

2.售楼部的部门职能.......................................................4

第2章售楼部的岗位职责.......................................................5

1.项目总监的工作职责......................................................5

2.策划有关岗位的工作职责..................................................6

3.销售有关岗位的工作职责..................................................9

4.客户服务有关岗位的工作职责.............................................12

第3章销售管理流程..........................................................17

1.销售政策制定流程........................................................17

2.销售价格制定流程........................................................18

3.销控方案制定流程........................................................19

4.销售面积确定流程........................................................20

5.内部认购流程............................................................20

5.内部认购流程............................................................21

6.集中开盘流程............................................................22

7.认购管理流程............................................................23

8.签约管理流程............................................................24

9.延迟签约申请流程........................................................25

10.按揭贷款办理流程.......................................................26

11.特殊优惠申请流程.......................................................27

12.认购阶段换房流程.......................................................28

13.认购阶段退房流程.......................................................29

14.签约阶段退房流程.......................................................30

15.加名减名更名流程.......................................................31

16.收据遗失补办流程.......................................................32

第4章销售业务流程...........................................................33

1.售楼部基本工作流程......................................................33

2.案场销售业务基本流程....................................................34

3.电话接待流程............................................................34

4.新客户接待流程..........................................................36

5.老客户接待流程..........................................................37

6.带看工地现场流程........................................................39

7.带看样板房流程..........................................................40

8.客户跟踪回访流程........................................................41

9.客户投诉处理流程........................................................42

10.客户满意度调查流程....................................................43

11.沙盘区讲解流程.........................................................44

12.样板区讲解流程.........................................................45

13.户型解读流程.............................................................46

第5章售楼部行政管理制度.....................................................47

1.售楼部员工守则..........................................................47

2.售楼部考勤制度.........................................................47

3.售楼部值班制度........................................................48

4.售楼部例会制度........................................................49

5.售楼部卫生管理制度....................................................50

6.售楼部安全管理制度....................................................51

7.销售用品管理制度.......................................................52

8.售楼部处罚条例.........................................................53

9.售楼部考核制度........................................................57

10.售楼部奖金分配管理制度................................................57

第6章售楼部工作规范制度......................................................58

1.案场工作纪律...........................................................58

2.销售礼仪规范...........................................................59

3.服务用语规范...........................................................65

4.客户接待行为规范.......................................................70

第7章售楼部业务管理制度.....................................................72

1.员工培训制度...........................................................72

2.客户接待制度...........................................................74

7.销售奖励办法...........................................................82

8.业绩分配制度...........................................................83

9.销售提成制度............................................................85

第8章员工管理表格............................................................87

1、员工花名册..............................................................87

2、案场考勤表..............................................................88

3、案场轮休表..............................................................89

4、外出登记表..............................................................90

5、客户轮值表..............................................................91

6.员工年度考勤统计表.....................................................92

7.个人周工作总结.........................................................92

8.工作违纪处理单.........................................................93

9.办公用品领用登记表.....................................................93

10.部门活动基金使用申报表...............................................94

11.部门活动基金使用登记表................................................94

售楼部，或者者说房地产项目部，是房地产开发企业的一个非常重要的职能部门，它

肩负着把楼盘推向市场为企业制造收入获取利润的重大责任。

出于追求利润的本质，所有的企业管理者都把售楼部放在一个非常重要的地位。然

而，在大部分企业里，售楼部地位的提升，往往只是表达在对销售人员的业务培训与物质

激励上，却很少从管理上入手。这种做法是非常不利于企业成长的，仅靠物质刺激是无法

培养出一个强有力的营销团队的。没有管理的销售只能算是简单的买卖，而不是真正的

市场营销行为。

管理是保证组织有效地运行所必不可少的条件。“一将无能，累死三军”，作为售楼

部的管理者，除了要抓好营销业务之外，更重要的是要做好团队的管理工作。只有有一个

纪律严明、士气高昂的团队才是最有战斗力的，才能众志成城、全心全意去冲锋陷阵。

在执行力得到保证的情况下，所谓的业绩只是水到渠成。

事实上，管理工作并不难做，一个最为重要的问题就是规范化。团队的规范化管理就

如同一个国家的法制管理，它是形成团队凝聚力、维持正常工作秩序的重要保证。规范

化是指通过有关管理制度、业务流程、操作手册等手段将团队各方面的运作程序化、固

定化、标准化，使各项工作有章可循，也使得各个岗位的责权明确，以达到提高运作效率

的目的。

第1章售楼部的组织结构

1.售楼部的基本组织架构

售楼部的基本组织架构见图1-1。

1-1售楼部的基本组织架构

说明：

(1)本组织架构采取“项目总监负责制”，由项目总监统筹负责项目的整体运营。

(2)上述岗位中，有的是一岗一人，有的是一岗多人，也有的是一人多岗。

(3)各岗位的划分没有绝对标准，应根据企业的具体情况进行岗位设置，既能够合并，也能够

拆分。比如，有些企业根据自身情况，将策划与文案两个岗位合并为一个岗位(策划文案)；有些企

业根据自身情况，专门设置一个客户服务岗位，负责处理客户投诉等事宜。

2.售楼部的部门职能

售楼部的部门职能见表1-1。

表1-1售楼部的部门职能

(1)掌握市场动态，收集市场信息，做好市场预测

(2)根据战略制订项目推广策划方案

(3)负责房地产广告的制作及实际操作

营销策划(4)根据物业的特点组织策划各项公关宣传活动，并负责事实上施工作

(5)收集、整理各项与房地产销售有关的法规及有关信息，并及时向公

司传递市场动向，市场信息。

(1)根据市场预测与销售趋势，编制季度、年度销售计划

物业销售(2)拟定房地产销(预)售方案，提交公司领导及有关部门讨论通过后予

以执行(3)拟定各类销售合同、协议及有关文本，负责公司销售合同的

会签

(4)组织、完成各类物业的销售、租赁、招商工作

(5)销售情况及时进行汇总分析

(1)负责办理各类(预售)手续

办理手续(2)协助客户办理银行按揭手续

(3)协助客户办理产权书

(4)协助办理交房手续

(1)做好销售服务，售后服务工作，树立良好的企业与楼盘形象，提高

企业知名度

客户管理(2)负责客户投诉接待及投诉事件的处理

(3)建立客户档案，做好客户回访工作，收集客户意见，及时反馈给有

关部门解决

(4)与公司各部门配合，协调完成公司销售承诺

(1)负责销售现场的日常管理

现场管理(2)负责各项销售用品、销售道具的保护管理

第2章售楼部的岗位职责

1.项目总监的工作职责

项目总监的工作职责见表2-1。

表2-1售楼部项目总监职位说明书

职位名称项目总监所属部门售楼部

直属上级销售副总经理

直属下级策划经理、售楼经理

职务宗旨(1)负责楼盘的营销策划、市场推广与销售实施

(2)组织协调、指导监督本部门的日常管理工作

(3)监督执行销售计划，完成销售任务与销售目标

(1)贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定本部门管

理规章制度及业务流程，并组织实施、监督

(2)组织制定项目营销体系及各项营销策划方案，并加以监督指导

(3)制定项目整体销售策略与销售计划，报批并督导实施

(4)编审销售预算，并对预算进行过程操纵，降低销售费用

岗位职责(5)汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议

(6)组建高绩效的工作团队，落实本部门的人员安排及调动

(7)负责本部门日常管理工作，处理部门日常事务

(8)处理重大项目突发事件及重大客户投诉与纠纷

(9)加强各部门之间的沟通协调与合作

(10)完成公司下达的各项销售指标与任务

(11)完成上级领导交办的其他工作

(1)房地产、市场营销有关专业大学本科以上学历

(2)两年以上房地产大型项目经理或者营销总监工作经验

(3)熟悉房地产有关法律法规与市场进展动态，具有极佳的市场敏感度

任职资格(4)思维敏捷，观察能力强，有敏锐的洞察力

(5)胸怀宽广，学习能力强，乐于同意新鲜事物

(6)出色的领导能力、组织协调能力，善于分析整合资源

(7)出色的行政管理与人事管理能力，善于使用人才与培养人才

(8)富有团队合作与开拓创新精神

2.策划有关岗位的工作职责

(1)策划经理的工作职责见表2-2。

表2-2售楼部策划经理职位说明书

职位名策划经理所属部门售楼部

称

直属上项目总监

级

直属下市场研究员、策划、文案、设计

级

职务宗负责组织实施项目的整体营销策划

旨

岗位职(1)统筹组织本部门的业务工作开展，组织制度本部门日常工作计划并监督实

责施

(2)加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高部门工作

效率

(3)收集有关房地产的市场信息及资料，建立与逐步完善信息资料库的管理

(4)跟踪房地产市场动态，分析市场进展形势，及时提出书面报告及针对性意

见

(5)组织制定项目营销策划文案，并监督执行

(6)组织编制市场推广计划，并监督执行

(7)策划、组织、实施各项营销活动，以促进管理

(8)负责公司及楼盘品牌形象的策划与品牌管理

(9)协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系

(10)完成领导交办的其他工作任务

任职资(1)房地产类、经济类、建筑类、中文、广告等有关专业本科以上学历

格(2)具有较强的市场意识与市场敏感度，创新能力强，对新事物有较好的领会

能力

(3)熟悉房地产市场，具备独立操作房地产项目策划的能力并要有成功案例

(4)具有较强的文字功底及语言表达能力

(5)富有团队精神与良好的协调沟通能力

(6)有责任心与敬业精神

(2)市场研究员的工作职责见表2-3。

表2-3售楼部市场研究员职位说明书

职位名称市场研究员所属部门售楼部

直属上级策划经理

直属下级无

职务宗旨负责研究房地产市场形势，收集整理房地产市场资讯

(1)负责进行房地产市场及政策的宏观研究，协助撰写研究分析报

岗位职责告，为公司决策及业务拓展提供支持

(2)负责组织形成房地产市场常规性研究报告及专题性报告

(3)协助完成项目前期基础性背景、资讯、市场等资料的准备

(4)负责项目考察、市场调研等工作，配合完成项目的初步可行性研究报告

(5)及时对行业竞争对手的市场信息进行收集、整理、分析，撰写

分析报告

(6)开展专项市场调研，撰写市场调研报告

(7)完成领导交办的其他工作任务

任职资格(1)房地产、市场营销等有关专业本科以上学历

(2)具有1年以上房地产市场分析有关工作经验，能独立撰写市场研究报告

(3)熟练使用Office办公系统与统计分析软件

(4)具有较好的职业形象与良好的服务意识

(3)策划的工《作职责见表2*4。

表2-4售楼部策划职位说明书

职策划所属部门售楼部

位

名

称

直策划经理

属

上

级

直无

属

下

级

月艮负责编制各类营销策划方案，并监督实施

务

一

zK

旨

⑴组织开展项目前期调研及市场调查工作

(2)负责房地产项目开发的前期策划，如项目定位分析、投资收益分析、园林景

观规划建议等

(3)负责房地产项目开发的后期营销策划，如项目概忿定位的成功演绎、各类营

销手法的运用等

岗位职责(4)负责与有关媒体对接，做好公司各类推广项目，做好活动的策划、包装、宣

传、跟进等实施工作

(5)撰写各类营销策划方案，如全程策划报告、定位报告、规划建议、执行报

告等

(6)跟踪各类营销策划方案的执行情况，并及时进行效果评估

(7)定期与销售一线沟通信息，并及时调整营销策略

(8)完成领导交办的其他工作任务

任职资格(1)房地产、市场营销、中文登专业大专以上学历

(2)具有房地产行业策划工作经验且有成功的策划案例

(3)熟悉房地产策划流程，有独到的懂得与把握能力，能够完成前期策划报告、

营销任职资格报告、推广策划书等房地产开发过程中的各类策划及方案撰写

工作

(4)有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力

(5)具有高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开

拓能力

(6)有良好的文案写作能力且计算机操作熟练

(4)文案的工作职责见表2-5»

表2-5售楼部文案职位说明书

职位名称文案所属部门售楼部

直属上级策划经理

直属下级无

职务宗旨负责撰写各类文案

岗位职责⑴协助策划人员完成项目营销策划报告、活动策划报告等文案工作

(2)负责营销宣传资料的文案撰写工作

(3)负责项目对外宣传及广告文案撰写工作

(6)完成领导交办的其他工作任务

任职资格(1)房地产、中文、新闻或者市场营销、广告学专业本科学历

(2)具有良好的文字功底，掌握不一致风格文案的写作方法且文笔流畅，思维敏

捷

(3)具有良好的沟通能力与表达能力，熟练掌握日常办公软件的操作

(4)具有较强的领会力、创新力，富有团队精种

(5)设计的工作职责见表2-6,

表2-6售楼部设计职位说明书

职位名称设计所属部门1售楼部

直属上级策划经理

直属下级无

职务宗旨负责各类宣传推广方案的平面设计

岗位职责(1)负责项目整体VI表现、各类广告宣传资料的设计

(2)负责项目内刊的排版设计

(3)负责项目网站的制作设计

(4)完成领导交办的其他工作任务

任职资格(1)广告、美术等有关专业，具有两年以上平面、网络设计经验，并具有地产

及有关行业工作背景

(2)具有扎实的美术功底，熟练操作设计软件，如：Photoshop.Illustrator.

Dreamweaver等

(3)熟知广告创意与平面表现，有很强的创意思维与创意源发能力

(4)知识面宽，知识结构较全面，熟悉平面后期制作流程

(5)要有较强的责任心与良好的团队协作精神

3.销售有关岗位的工作职责

(1)售楼经理的工作职责见表2-7o

表2-7售楼部售楼经理职位说明书

职位售楼经理所属部门售楼部

名称

直属项目总监

上级

直属销售秘书、销售主管、客户服务主管

下级

职务负责组织实施楼盘的销售

K日

岗位(1)协助项目总监进行有关销售岗位职责、制度及流程的编制及修改工作，同时组

职责织实施落实

(2)统筹组织本部门的业务工作开展，组织制订本部门日常工作计划并监督实施

(3)加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高本部门工作

效率

(4)提出营销策划建议，协调与营销策划人员的工作联系，协助实施营销策划方案

(5)计划、实施、操纵整体销售工作，引导与操纵项目销售工作的方向与进度

(6)主持案场日常工作，组织与安排销售工作酌开展，完成销售任务与销售目标

(7)协助制定价格体系及方案，并根据销售计划及销售进展情况，及时调整价格、

付款方式与优惠政策

(8)收集、反馈一线销售信息，协助制定广告推广计划及有关组织实施工作

(9)全面管理销售现场(包含现场有关部门人员)，对销售现场进行实时监控

(10)处理现场特殊情况、销售中的重大突发事件与紧急事件

(11)把握重点客户，参加重大销售谈判与签定合约

(12)处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，保护客户关系

(13)全面掌控销售进度，及时进行销售状况的评估分析

(14)协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系

(15)对销售主管及销售代表进行绩效评估及业务指导

(16)完成领导交办的其他工作任务

任职(1)专科以上学历，管理、经济或者营销有关专业

资格(2)熟悉房地产市场，具有两年以上房地产项目销售成功管理经验

(3)具有极佳的市场敏感度与较强的市场意识与应变能力

(4)敬业，富于团队精神与沟通能力

(5)具备良好的客户开发与保护能力

(6)具备良好的职业道德，敏锐的制造思维；具有较强的领导能力，推断与决策能

力，计划与执行能力与优秀的组织管理、承受工作压力的能力

(7)具有良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正，具有亲与力

(2)销售秘书的工作职责见表2-8»

表2-8售楼部销售秘书职位说明书

职位名称销售秘书所属部门售楼部

直属上级售楼经理

直属下级无

职务宗旨(1)负责销控

(2)负责营造现场的销售气氛

岗位职责⑴负责管理销控，保持销售活动有序进行

(2)配合与监督签约过程

(3)负责操纵现场灯光与音乐，制造热烈的现场销售气氛，以促进销售

(4)负责录入有关销售信息

(5)完成领导交办的其他工作任务

任职资格⑴形象气质好，有较强的语言沟通能力，善于调动气氛

(2)具有较强的职业道德，做事严谨认真

(3)具有良好的团队合作意识

(3)销售主管的工作职责见表2-9o

表2-9售楼部销售主管职位说明书

职位名销售主管所属部门售楼部

称

直属上售楼经理

级

直属下销售代表

级

职务宗协助售楼经理进行销售现场管理

旨

岗位职(1)协助售楼经理做好售楼现场的各项工作

责(2)协助售楼经理作好当日的工作安排，主持每日例会，探讨客户状况，

做好每日的工作总结

(3)随时掌握楼盘的销售进展情况，及时对销售情况进行汇总与统计，并

上报售楼经理

(4)规范执行售楼接待程序，监督下属的行为规范，保证服务质量

(5)督促销售代表的工作，完成公司制定的销售计划

(6)处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系

(7)编制培训资料，组织销售人员上岗培训

(8)协助销售代表完成有难度的销售工作

(9)完成日常考勤、排班、人员调配工作

(10)负责处理日常的客户投诉

(11)完成领导交办的其他工作任务

任职资(1)专科以上学历，管理、经济或者营销等有关专业

格(2)熟悉房地产市场，有售楼部管理实战经验

(3)具有极佳的市场敏感度及较强的市场意识与应变能力

(4)形象气质好，有较强的语言沟通能力

(5)具备良好的客户开发与保护能力

(6)具有良好的团队合作意识、较好的心理素养与较强的团队领导能力

(4)销售代表的工作职责见表2-10。

表2-10售楼部销售代表职位说明书

职位名称销售代表所属部门售楼部

直属上级销售主管

直属下级无

职务宗旨具体实施销售行为

岗位职责(1)接待客户的来访、来电，为客户提供高质量的接待、咨询服务

(2)参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作

(3)熟悉客户需求，收集客户信息，并及时向上级反馈

(4)积极寻找开发新客户，拓展销售渠道，完成销售指标

(5)协助客户办理认购、签约等手续，做好售后服务工作

(6)同意客户异议与意见，及时上报，并协助销售主管处理

(7)做好销售统计工作，按规定填报各项表格并提交

(8)协助其他销售代表做好销售接待工作

(9)参加公司安排的各类培训及其他活动

(10)保护企业形象与楼盘形象，严格保守商业秘密。

(11)完成领导交办的其他工作任务

任职资格(1)形象好，气质佳，语言表达能力与学习能力强

(2)具备独立的分析思考能力，思维活跃，热情外向，说服能力强

(3)为人正直，勤奋敬业

(4)遵守公司管理制度，服从管理

(5)热爱销售工作，能承受工作压力并保证既定目标的实现

4.客户服务有关岗位的工作职责

(1)客户服务主管的工作职责见表2-1k

表2-11售楼部客户服务主管职位说明书

职位名客户服务主管所属部门售楼部

称

直属上售楼经理

级

直属下现场财务、行政专员、按揭办证专员、合同管理员、档案管理员、保洁、

级保安

职务宗负责客户服务与管理工作

旨

岗位职(1)负责检查售楼现场的卫生环境及销售人员的仪容、道具是否合格，休息时全

责面巡视现场

(2)负责销售工具、道具的领取、发放与操纵

(3)负责颁布各项制度，汇总意见、建议

(4)负责销售中网上签约、合同备案、注销及更名等工作

(5)负责销售软件的管理、升级与保护工作

(6)负责客户银行按揭管理工作

(7)负责客户资源的保护及管理工作

(8)负责售楼部各类档案的管理工作

(9)负责保安、保洁的管理工作

(10)协助交房、办证等售后服务事宜

(11)负责售楼部突发事件处理及疑难客户的处理工作

(12)完成领导交办的其他工作任务

任职资(1)有良好的团队合作意识与较强的团队领导能力

格(2)具有较强的职业道德，工作严谨认真

(3)具有良好的服务意识与工作态度

(4)熟练掌握办公软件

(2)现场财务的工作职责见表2-12,

表2-12售楼部现场财务职位说明书

职位名现场财务所属部门售楼部

称

直属上客户服务主管

级

直属下无

级

职务宗(1)负责售楼部各类款项的收取

旨(2)负责售楼部各类财务资料的整理与保管

岗位职(1)负责现场认购金与房款如实、准确、安全、妥善的收存并准确无误地开具收

责款票据

(2)负责客户交款情况的统计、汇总与上报

(3)负责对客户回款情况的管理与监督工作

(4)负责建立支票登记簿与核对支票

(5)负责保管现金、支票与重要空白凭证

(6)负责审核原始凭证

(7)完成领导交办的其他工作任务

任职资(1)会计、财务或者有关专业专科以上学历

格(2)至少1年以上的有关工作经验

(3)熟悉会计的基础知识、现金管理知识

(4)熟练掌握点钞、验钞的有关技术

(5)熟练掌握各类现金、银行结算方式及流程

(6)熟练操作财务软件

(7)具有良好的社交能力

(8)具有良好的服务意识与工作态度

(9)忠于职守，廉洁奉公

(10)作风严谨，工作认真认真

(11)富有团队合作精神

(3)行政专员的工作职责见表2-13

表2-13售楼部行政专员职位说明书

职位名称行政专员所属部门售楼部

直属上级客户服务主管

直属下级

职务宗旨(1)负责编制并监督执行售楼部的规章制度

(2)负责销售道具的购买、保管与发放

(3)负责售楼部员工的绩效考核

岗位职责(1)负责起草本部门各类管理规章制度、流程

(2)负责监督本部门内各类规章制度、流程的顺畅执行

(3)负责保护销售现场的纪律

(4)负责购买、保管、发放各类销售道具与工具

(5)协助做好绩效考核事宜

(6)完成领导交办的其他工作任务

任职资格⑴具有人事管理知识与有关工作经验

(2)具有良好的服务意识与工作态度

(3)作风严谨，工作认真认真

(4)忠于职守，廉洁奉公

(5)富有团队合作精神

(4)按揭办证专员的工作职责见表2-14o

表2-14售楼部按揭办证专员职位说明书

职位按揭办证专员所属部门售楼部

名称

直属客户服务主管

上级

直属无

下级

职务(1)负责协助客户办理购房按揭贷款手续

一匕

zK日(2)负责协助客户办理产权证

岗位(1)负责联系并督促客户办理按揭有关手续

职责(2)负责按揭资料交接表的填写与保管工作

(3)负责审查销售人员上报的客户资料，做到发现问题及时解决，并及时将符合银

行要求的客户资料送银行报批

(4)及时向财务统计人员反馈按揭回款情况

(5)与按揭银行、抵押中心的具体工作人员经常沟通并保持良好的合作关系，遇特

殊情况及时向上级汇报

(6)配合其他部门的工作，及时为其提供有关的资料

(7)负责协助客户办理产权证书

(8)完成领导交办的其他工作任务

任职(1)熟悉各银行办理按揭手续的流程

资格(2)熟悉办理产权证书的流程与手续

(3)具有良好的社交能力与沟通能力

(4)具有良好的服务意识与工作态度

(5)作风严谨，工作认真认真

(6)熟练掌握办公软件操作

(5)合同管理员的工作职责见表2-15o

表2-15售楼部合同管理员职位说明书

职位名称合同管理员所属部门售楼部

直属上级客户服务主管

直属下级无

职务宗旨负责售楼协议、合同的办理与保管

岗位职责(1)负责归档、保管各类售楼协议、合同

(2)负责移交各类售楼协议、合同

(3)负责编制有关售楼协议、合同的各类报表

(4)完成领导交办的其他工作任务

任职资格⑴具有有关的法律知识与工作经验

(2)具有良好的服务意识与工作态度

(3)作风严谨，工作认真认真

(6)档案管理员的工作职责见表2-16o

表2-16售楼部档案管理员职位说明书

职档案管理员所属部门售楼部

位

名

称

直客户服务主管

属

上

级

直无

属

下

级

职负责收集与整理售楼部所有档案(包含客户档案)工作

务

宗

旨

岗(1)负责售楼部所有档案整理存档，包含公司开发项目资料分类存档备查、公司批

位示文件及公司部门交接的图纸与文件存档工作

职(2)负责业主档案管理工作。业主档案按照编号、姓名、房号、面积(建筑、套内)、

责单价、总房款、付款方式、签约日期、交房时间、特殊条款、合同号、附件、联系

电话、住址等全面记录造册、备案、存档

(3)每个业主的档案要完整的装入档案袋并编号，项目结束需要变接时要造表登记，

档案袋封面要写清晰袋内资料名细，并与公司档案室签字交接

(4)业主档案只限于售楼部内部使用，对外保密，不得向无关人员或者别的业主展示

与查阅，如公司有关部门借阅务必经售楼经理同意，填写借阅登记单方可借阅

(5)负责经公司审定样本合同与签字附件的存档

(6)负责与财务部、物业管理部交接有关资料

(7)完成领导交办的其他工作任务

任(1)熟练掌握办公软件的使用

职(2)具有良好的服务意识与工作态度

资(3)作风严谨，工作认真认真

格

(7)保洁的工作职责见表2-17

表2-17保洁职位说明书

职位名称保洁所属部门售楼部

直属上级客户服务主管

直属下级无

职务宗旨负责售楼现场与样板房的卫生环境

岗位职责(1)保持销售现场、样板房的清洁卫生

(2)为来访客户提供热情、周到的服务

(3)完成领导交办的其他工作服务

任职资格(1)具有良好的服务意识

(2)工作严谨认真

(8)保安的工作职责见表2-18。

表2-18售楼部保安职位说明书

职位名称保安所属部门售楼部

直属上级客户服务主管

匕属下级无

职务宗旨负责售楼现场的安全

岗位职责(1)维持销售现场的正常销售秩序

(2)保障售楼部、样板房的财产安全，包含财物、资金、文件、档案、资料等

(3)展示企业、楼盘形象

(4)完成领导交办的其他工作任务

任职资格(1)具有良好的服务意识

(2)具有良好的职业道德，工作严谨负责

第3章销售管理流程

1.销售政策制定流程

销售政策制定流程见表3-1

表3-1销售政策制定流程

注：R1表示一个循环流程。

2.销售价格制定流程

销售价格制定流程见表3-2

表3-2销售价格制定流程

注：R1表示一个循环流程。

3.销控方案制定流程

销控方案制定流程见表3-3

表3-3销控方案制定流程

注：R1表示一个循环流程。

4.销售面积确定流程

销售面积确定流程见表34

表3-4销售面积确定流程

阶段规划设计部工程部总工程师售楼部项目总监财务部

1方案及

核对■3审定

面积计算-►2->

方

案

阶4-1备■1

段案下发

面

积

确r

1

定4-5备4-2执4-3备4-4备

结束

案行案、监案、监督

1面积

计算

.一误差绝对值大于3%

2审核

4-1告知

施

工

图4-2履行

阶其他流程

段

面

r

积

3-1下发

变

更▼V

3-2执行3-3备3-4备

案、监督案、监督

结束

5•内部认购流程

内部认购流程见表3-5

表3-5内部认购流程

客户销售代表销控售楼经理现场财务

3收款、盖

1填写2陪同客户

章

优惠权►到财务部门

登记表办理交款手

续

■

4参力口

排号或

者抽签

5选定6与销控确认7确认房

认购单>房源—►源

位

8填写内部.

—

认购书

9确认内10审核认

部认购书购书并签字

条款并签

字

11陪同客户12收款、

到财务办理交盖章

款手续

13单据交“

回控台

一—-►14录入认

购信息

结束

6.集中开盘流程

集中开盘流程见表3-6

表3-6集中开盘流程

缺人

7.认购管理流程

认购管理流程见表3-7

表3-7认购管理流程

8.签约管理流程

签约管理流程见表3-8

表3-8签约管理流程

9.延迟签约申请流程

延迟签约申请流程见表3-9

表3-9延迟签约申请流程

10.按揭贷款办理流程

按揭贷款办理流程见表3-10

表3-10按揭贷款办理流程

11.特殊优惠申请流程

特殊优惠申请流程见表3-11

表3-11特殊优惠申请流程

12.认购阶段换房流程

认购阶段换房流程见表3-12