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文档简介

项目各级人员岗位规范1、仪容仪表工作流程标准图片标准说明整体标准说明：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整洁。禁止事项：忌精神不振、目光无神、邋遢。发型标准说明：女士留长发须束起。男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。禁止事项：忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。面容标准说明：女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。禁止事项：女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。工牌标准说明：佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1.5㎝处位置），保持佩戴端正。禁止事项：忌工牌破损或字迹模糊，忌工牌斜挂。身体标准说明：注意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异味，不喷洒刺激性香水。站姿端正、大方。禁止事项：忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。服装标准说明：着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整、不显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。禁止事项：忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。饰物标准说明：男士领带平整、端正，长度覆盖皮带扣上下沿正中。女士领花平整，紧贴衣领。禁止事项：除婚戒、手表之外，忌佩戴个人饰品。鞋袜标准说明：深色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净。男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装着肉色长筒袜。2、行为举止部位标准图片标准说明站姿标准说明：1、站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士双脚以左丁字步站立。禁止事项：1、倚墙、柜台而站；2、把手放在口袋（上衣、裤带）里；3、双脚平行站立。握手标准说明：1、应由客人、领导、长辈、女士先伸手；2、与女士握手时，只握住女士手指第2个关节处；3、保持手部干爽。禁止事项：1、不脱手套与人握手；2、握手时不起立；3、用力并长时间握住异性的手。方向指引姿势标准说明：1、指引方向时应手心向上，手掌自然并合，手臂微弯曲成自然弧型；2、指引时目光看向客户并微笑示意。禁止事项：1、用手指为客户指引方向；2、眼睛看地上或别处。接听电话标准说明：1、左手握听筒，右手握笔做好记录；2、振铃三声以内接听；3、使用标准普通话。禁止事项：1、用肩和头夹住听筒；2、在接电话时身体随意瘫靠。询问标准说明：1、耐心询问客人的要求，面带微笑；2、与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。禁止事项：1、随意斜靠，与客人距离太过紧密；2、姿势随意，态度怠慢。记录标准说明：VIP接待记录客户需求。禁止事项：1、不规范的接待方式。上茶标准说明：1、采用半蹲式，左手托住托盘，右手上茶；2、上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。禁止事项：1、站立、手握住杯沿给客

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