直播电商客服试题试卷带答案2套

直播电商客服试题试卷带答案姓名：班级：题号一二三四五总分总分人得分得分一、填空一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1.是指从业者在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。2.抖音小店的店铺类型有、、和旗舰店四种。3.即库存量单位，是物理上不可分割的最小存货单元，细致地表明了商品的规格属性。4.直播电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解，都属于。5.“称呼语+感谢语+道别语”是类话术的基本格式。6.是指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包装材料打包的作业过程。7.会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响。8.是指用户在直播间只做短暂停留，且无关注、转发、互动等操作即离开的行为。得分二、不定项二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1.（）要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避，积极寻求解决办法，挽回损失客户和店铺的损失。A.吃苦耐劳品质B.爱岗敬业精神C.承压抗挫心理D.岗位责任意识2.供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作（）。A.标品B.非标品C.爆款D.引流款3.FABE法则中，B表示（）。A.利益B.商品特性和特质C.价值D.商品优点或优势4.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。A.5秒B.5分钟C.15秒D.1分钟5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解的物流知识不包括（）。A.不同的物流运作方式B.店铺有关物流的规则C.物流公司的运输线路D.物流问题处理6.常见的顾客投诉的原因有（）。A.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题7.较高的（）会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转化率的提升。A.订单量B.访客数C.价格D.好评率8.直播售后服务的原则主要包括（）。A.牢记底线B.换位思考C.合作“共”赢D.表达歉意9.（）反应了客服接待客户的效率，是对客服人员的录入速度、应变能力等的综合评价数据。A.成交转化率B.咨询回复率C.退货率D.咨询转化率10.（）是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率11.销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（）之间的差额。A.销售收入B.销售利润C.销售成本D.销售费用12.以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有()。A.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情13.投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（），是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率。A.销售额B.销量C.利润D.经济回报14.（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。A.客户满意B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚15.一般来说，（）是指客户在消费了特定的商品或服务以后所感受到的满足程度。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户留存率D.客户活跃度得分三、判断题（三、判断题（本大题共10题，每题2分，共20分）1.每年“618”“双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理。（）2.直播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规。（）3.FAQ是常见的一种在线客户服务手段，加重的客服的压力。（）4.直播电商客户在遇到售后问题时，大多会直接联系直播间或直播平台客服协商解决。（）5.自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。（）6.销售能力也是直播电商客服考核中非常重要的一项内容，通常用作对售前、售中、售后客服的考评。（）7.咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率。（）8.企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等。()9.进行客户行为效果分析时，对用户进行分级，可分为优质、高价值、潜力、一般、流失5个等级的群体。()10.电商环境下，客户面对的选择众多，转移成本较低，这无疑加大了企业培养客户忠诚度的难度。（）得分四、四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.网店客服KPI考核的指标。2.直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些？得分五、应用题（五、应用题（本大题共1小题，每小题20分，共20分）背景资料：在直播电商中，流量即客户，关于流量的竞争已经越来越激烈。如何吸引更多流量、留住优质流量、激活流量的价值成为直播平台和主播们日益重视的问题。请运营所学知识，回答下列问题：1.直播电商客户管理管理的作用有哪些？2.直播电商客户管理管理的目标有哪些？3.为更好地留住客户，许多直播电商运营者都建立了客户群，并进行积极维护。请介绍直播电商客户关系的维护策略。

《直播电商客服》试卷5参考答案一、填空题1.岗位职责2.普通、专卖、专营3.SKU4.商品知识5.礼貌道别6.货物包装7.差评8.跳失二、不定项选择题1D.2.C3.A4.C5.C6.ABCD7.D8.ABC9.B10.A11.C12.ABCD13.D14.D15.A三、判断题1.√2.3.√4.√5.√6.×7.×8.√9.√10.√四、问答题1.答：KPI（KeyPerformanceIndicator）考核，也叫关键绩效指标考核。直播电商客服KPI考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播电商客服绩效的一种目标式量化考核方式。常用的KPI考核指标有：咨询转化率、订单支付率、落实客单价、响应时间、退换货率、接待人数、订单成交总额。（1）咨询转化率。此处指单个客服的咨询转化率，在同等条件下，咨询转化率越高，对直播运营效果的贡献就越大。（2）订单支付率。订单支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。（3）落实客单价。落实客单价是指在一定的时间内，客服个人客单价与网店客单价的比值。（4）响应时间。响应时间是指当客户咨询后，客服回复客户的时间间隔。（5）退换货率。退换货率能直接反映客服的服务质量。（6）接待人数。接待人数是指客服在一定时间内接待的客户数量，单位时间内，同等条件下，客服的接待人数越多越好。（7）订单成交总额。订单成交总额是指在规定时间内商品交易的总金额。2.答：（1）平均响应时间，平均响应时间是指8:00-23:00期间，买家每次发消息到直播间，商家直播客服人工回复，买家所等待的平均时长。这个指标可以用来判断客服的服务效率；（2）有效回复率，有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%；（3）投诉率，客户一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。五、应用题1.答：（本小题5分）客户关系管理在直播电商运营中的作用主要体现在以下两个方面：重塑企业营销能力，提高企业的整体管理水平。2.答：（本小题5分）直播电商客户关系管理的目标主要有三个：价值收益，品牌收益，关系收益。3.答：（本小题10分）（1）分析客户画像，根据客户画像优化直播选品及客单价范围，为制定客户关系维护方案提供参考依据。（2）进行分层维护，根据各个层次客户群体不同的消费倾向和消费偏好，有针对性地制定营销策略、提供服务。（3）策划客户活动，定期发起线上活动，保持客户的活跃度；分享专属折扣链接、爆款产品提前购链接、红包口令、新品内容网址等，提升群成员好感；邀请客户加入直播策划，激发客户的参与感；发起专属线下活动，促进与客户的深入交流，增强归属感。

直播电商客服期末考试题带答案姓名：班级：题号一二三四五总分总分人得分得分一、填空题（本大题共一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1.直播电商在法律上属于活动。2.于2016年4月上线，是阿里巴巴基于淘宝和店铺推出的直播平台。3.“一个便宜三个爱”作为一句经典的营销俗语，体现的是的客户心理。4.在一个自然月的统计长度中，平台上的活跃用户数量叫做。5.自营物流是电商企业常用的物流模式之一，其代表有、以及菜鸟网络等。6.，也叫“常见问题解答”，是电商运营中一种常用的在线客户服务手段。7.直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动性购买决定，因此退换货率传统电商。8.淘宝网上，双方交易成功后15天内是有效评价期，客户给卖家时，店铺评分加一分，中评零分，减一分。得分二、不定项选择题（本大题共二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1.对打字速度、软件操作能力等的要求属于直播电商客服岗位的（）。A.素养要求B.技能要求C.工作态度要求D.服务意识要求2.（）是指从业者所在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。A.岗位能力B.岗位任务C.岗位权利D.岗位职责3.目前国内主流的直播电商平台主要是（）。A.微信小程序直播B.淘宝直播C.抖音D.快手4.在快手上发布商品主图时应做到（）。A.尽量美化图片B.清晰不失真C.不变形D.多角度展示5.“您好，欢迎光临小店，请问有什么可以帮助您？”属于（）。A.欢迎对话B.咨询对话C.支付对话D.售后对话6.客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的是（）。A.强调完善的服务B.强调价格的合理C.分析自己店铺的优势D.不需要取得客户的信任7.直播售后服务的原则主要包括（）。A.牢记底线B.换位思考C.合作“共”赢D.表达歉意8.（）在与品牌及商家合作中不能只做产品的售卖出口，也要承担起客户的售后保障责任A.运营B.客服C.策划D.主播9.对直播电商客服的考核，一般可从工作能力和（）两个方面进行。A.工作态度B.响应时间C.接待人数D.服务能力10.（）是考核因素中的一个压力机制。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率11.（）是做好客服工作的基础，有助于快速地了解客户，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，分析客户的需求、判断客户的购买能力。A.善于观察B.善于沟通C.应变能力D.学习能力12.直播电商销售额是由()和客户数所决定的。A.销量B.成交量C.客单价D.营业额13.（）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。A.销售率B.利润率C.连带率D.优良率14.满意的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业引来更多的新客户，从而使企业收益增加，这就是人们常说的（）。A.广告效应B.公共关系C.传播模式D.口碑15.（）是根据社会属性、生活习惯和其他行为等信息抽象出的一个标签化的客户模型。A.客户属性B.客户分析C.客户画像D.客户管理得分三、判断题（本大题共三、判断题（本大题共10题，每题2分，共20分）1.直播电商正朝着规范化发展的方向前进。（）2.直播电商客服和平台的网店客服没有区别。（）3.接待客户时客服人员应保持礼貌热情的工作态度，综合使用语言文字、标点符号和表情图片等。（）4.在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目。（）5.主播按照直播间销量，向商家收取的销售提成叫做佣金。（）6.不同直播平台有不同的平台文化，客服应尽可能的使用。（）7.货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照，避免发错货物种类、颜色、码数的情况。（）8.遇到客户投诉，网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型,判断是产品问题还是服务问题等。（）9.慢响应率=超时回复人数/接待人数。（）10.直播电商客服的沟通能力不能用数据进行考核。()得分四、简答题（本大题共四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.客户行为分析的基础数据指标有哪些？2.简述客户服务管理体系的核心内容。得分五、应用题（本大题共五、应用题（本大题共1小题，每小题20分，共20分）背景资料：退换货处理是直播电商售后客服的重要工作内容之一。小兰在淘宝某直播间购买了一件外套，但收到商品后试穿，发现尺码并不合适。经过沟通，卖家同意为小兰更换外套。1.请简述换货的处理流程。2.退换货是售后客服经常遇到的问题，其原因也是各种各样。合理且及时地处理与跟进退换货问题，可大大降低退换货率。请运营所学知识，完成下表中退换货应答话术的填写。表退换货应答话术编号具体问题话术1话术217天无理由退换货2商品与描述不符3商品降价4尺码不符5颜色发错了6发货或物流速度慢

《直播电商客服》试卷4参考答案一、填空题1.商业广告2.淘宝直播3.求廉4.月活跃用户数/MAU5.京东物流，苏宁物流6.FAQ7.高于8.好评，差评二、不定项选择题1.B2.D3.BCD4.BCD5.A6.D7.ABC8.D9.A10.B11.A12.C13.C14.D15.C三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.√10.×四、问答题1.答：（1）用户活跃度是考察直播用户轨迹的重要指标，用户活跃率=活跃用户/总用户（2）客户直播访问渠道，直播访问渠道即客户进入企业直播间的各种入口页面等；（3）用户平均停留时长是直播间客户行为分析的一个重要指标，是指用户浏览某一页面时所花费的平均时长，页面的停留时长=进入下一个页面的时间-进入本页面的时间；（4）用户浏览和收藏行为是分析单位时间内客户在直播间的浏览量与收藏量。2.答：理解客户、建立高校客户服务标准、组建致胜的客户服务团队、检查和监督、增值服务。五