急诊科运用PDCA循环提高急诊重症室患者满意度品管圈QCC成果汇报

急诊科品管圈活动成果报告厚

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越 -1-提高急诊重症室患者满意度红杉的启示被誉为“森林巨人”的红杉却有着非常表浅的根系，它们将向下扎根的力量全部用于往上生长，成片红杉树的根交缠叠绕、紧紧相连，终成就屹立不摇的大片红杉林！急诊科护理打造了红杉团队，它秉承红杉精神，枝繁叶茂，成为一道独特亮丽的风景！厚

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越 -3-提

纲☆圈组成☆圈名、圈徽选定☆主题选定☆活动计划拟定☆现状把握☆目标设定

☆解析☆对策拟定☆对策实施与检讨☆效果确认☆标准化☆检讨与改进

☆下期活动计划厚

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越 -4-组圈---圈名确定投票人数：7投票规则：每人最少投1票，最多投4票厚

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越 -6-候选圈名得票数排名选定及时雨圈33

Turbo圈71☆协作圈33

高效圈24

红杉圈62

互助圈15

爱心圈15

绿T圈33

组圈---圈徽圈徽备选图片TT厚

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越 -7-圈徽（选定）√厚

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越 -8-候选圈徽得票数排名选定T18

62

T53

44

71☆

44

44

53

组圈---寓意Turbo：

中文意思“涡轮增压”创意来自汽车涡轮增压发动机压力越大，动力越大！Turbo圈： QCC

+

Turbo全面质量管理，发挥急诊红杉团队高效能力，面对各种突发事件时应对自如！厚

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越 -9-主题选定提高急诊重症室患者满意度厚

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越 -10-选题理由---卫生部要求20XX年卫生部文件医院实施优质护理服务工作标准（试行）卫生部厚

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越 -11-选题理由患者以患者为中心，关注患者体现急诊优质护理服务科室医院以护士为重心

关爱护士增强团队凝聚力关注价值，降低消耗，提升医院急诊品牌厚

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越 -12-计划：甘特图厚

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越 -13-现状分析（改善前）20XX年6月~20XX年2月重症室每月患者人数重症室患者人数700650600550500月份厚

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越 -14-人数

20XX.720XX.820XX.920XX.10 20XX.2

20XX.1120XX.1220XX.1

现状分析（改善前）20XX年6月~20XX年2月重症室患者满意度919089患者平均满意度86.1%8887868520XX.7

8 9 10 11 12

20XX.1

2厚

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越 -15-现状分析---针对患者不满意项设计调查步骤收集重症室20XX年3月前的8个月的患者不满意项，圈成员设计患者调查表患者圈成员护士圈成员患者或家属填写收集发放的重症室患者不满意项调查问卷，根据结果再设计护士调查表护士填写分析护士调查表，综合分析其他要素厚

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越 -16-现状分析---不合格项分析

医学院第一附属医院重症室患者对急诊医护工作的满意度调查表请您留下您的宝贵意见在重症室就诊期间您认为做的最好的工作人员是哪几位？病区日期厚

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越-17-

患者：针对患者不满意项，进行为了使您得到更满意的服务，体现我们服务质量的持续改进，请您根据自己的感受在下面相应栏目划“√”复！谢谢支持。第二次患者满意度调查。您的满意是我们追求的永恒主题，祝您早日康

序内 容

满意程度很满意

满基本满意不满意很不满意号意1您对重症室床单、被套、枕套能否保持整洁

2您对重症室护士的工作态度

3

您对重症室护士的整体印象（着装、举止、语言、责任心）

4您对护士的操作技术

5您对护士巡回病房或液体的情况

6护理操作前后，护士的解释及沟通工作

7

护士操作时，告知您目前用药的名称、主要作用

8您对护士执行医嘱的时间

9

当您有问题咨询护士时，护士能及时反应并处理

10您对重症室的管理、秩序印象

现状分析---不合格项分析（第一次查检）厚

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越 -19-项目不满意频次百分比累计百分比（1）等待时间11542.91%42.91%（2）护士巡回9133.96%76.87%（3）医生服务水平186.72%83.58%（4）护士操作技术155.60%89.18%（5）护士整体印象82.99%92.16%（6）护士宣教72.61%94.78%（7）重症室管理秩序51.87%96.64%（8）护士服务态度41.49%98.13%（9）解释沟通不到位31.12%99.25%（10）重症室卫生不佳20.75%100.00%现状分析---第一次查检（柏拉图）14012010080604020094.78%98.13%100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%1 2 3 4 5 6 7 8 9

10改善前厚

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越 -20-83.58%

89.18% 96.64% 99.25%92.16%

76.87%42.91%

原因分析（鱼骨图）厚

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越 -21-现状分析---不合格项分析重症室患者等待时间长护士调查表厚

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越 -23-项目工作忙人手少备班作用小医生处理不及时协调能力差操作技术不熟练得分3803603481835030百分比28.13%26.65%25.76%13.55%3.70%2.22%累计百分比28.13%54.77%80.53%94.08%97.78%100.00%现状分析---第二次查检（柏拉图）患者等待时间长原因分析500450400350300250200150100500120.00%

100.00%

80.00%

60.00%

40.00%

20.00%

0.00%厚

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越 -24-94.08%

97.78%

28.13%54.77%80.53%

工作忙人手少备班作用小医生处理不及时协调能力差操作技术不熟练目标设定目标值设定：1.改善前急诊重症室患者满意度分值86.1，即不满

意缺失值13.92.目标值缺失分数为7.41

3.改善幅度为46.69%

设定理由：目标值=现状值－（现状值×改善重点×圈能力）=13.9－（13.9

×80.53%×0.58）=

13.9－6.49

=

7.41厚

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越 -25-目标设善前 改善后厚

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越 -26-

13.9

改善46.69%

7.41

对策拟定（1）厚

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越 -27-问题原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人重症室人手少门诊18:00

下班，重症室患者会增加重症室小夜班增加一名主管护理师7

20XX-6-25与医生建立良好沟通2

熟悉各种流程3

年轻护士工作能力欠缺加强技能培训5

高年资护士床旁带教4

对策实施与检讨对策实施：重症室对策：18：00~23:00

小夜班增加一名主管护理师。

P负责人：XX实施时间：20XX.06.27实施地点：重症室D人对策处置 A C

通过两周试运手少1.需再进行排班优化，以应对高峰时段的护理工作行，增加一名护士能缓解，但在高峰时段还存在患者不能及时处理的现象。厚

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越 -28-对策拟定（2）厚

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越 -29-问题原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人重症室工作忙患者人数多提高护士操作技能4

医生人数少提交科务会，增加医生人数5

对20XX年后半年就诊人数进行回顾性分析。重症室有高峰时段探索动态岗位排班模式7

20XX-7-17XX统计表：20XX.6~20XX.12

急诊科拥挤时段输液室留观室重症室厚

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越 -30-优化排班模式——动态岗位调度法（1）各岗位组长在拥挤时段，负责向质量控制员汇

报，请求人力支援；（2）质量控制员接到电话立即到实地查看，确定拥挤

程度后，根据工作量调配其他岗位机动护士到岗支援。

如重症室床位数达到110%时，留观室加床人数达到

130%，输液室同时有4位以上急诊患者排队且输液人

数超过正常工作量时，就要给予人力支援；（3）机动人员的调度设置一定的原则，由护士长划定

调度范围；（4）岗位组长根据质量控制员的安排，具体安排机动

护士的工作内容，确定机动护士的工作范围和工作职

责。（5）被支援岗位在度过拥挤时段后，岗位组长要及时

向质量控制员进行汇报，质量控制员将支援的机动护

士再进行调度。厚

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越 -31-对策实施与检讨对策：1、组织全科护士重症室工作忙讨论，听取意见2、根据急诊各岗位有峰、谷特点，合理调配人力资源，提高工作效率3、动弹岗位调度排班

法 PA对策处置1.再观察。对策实施：负责人：XX实施时间：20XX.07.17实施地点：重症室/留观/D输液室/病房C通过两周试运行，护士反映效果良好。厚

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越 -32-效果确认----有型成果20XX.07.24~20XX.10.31圈员每周发放患者满意度调查问卷20XX.07.24始实施者：圈员对象：重症室患者内容：发放重症室

患者满意度调查表89.220XX.08.31实施者：圈员对象：满意度调查表内容：计算1个月重症室患者满意度

平均89.293.220XX.10.31实施者：圈员对象：满意度调查表内容：计算3个月重症室患者满意度平均93.2厚

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越 -33-

20XX.10.31止实施者：圈员对象：满意度调内容：每周统计分析

查表

效果确认-----有型成果目标值完成确认改善初始目标值7.4114121086420改善前 改善中 改善后厚

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越 -35-

13.9 51.15%10.8改善22.30%

6.79

效果确认-----附加效益厚

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越 -36-评估项目改善前改善后岗位上岗人数全科固定1名备班各岗位忙时段错峰，相等于增加（5-1）名护理人员护士支援存在靠私人感情帮忙现象，实际上是脱岗改善流程，合情合理患者等待时间备班只能在在1个岗位缓解拥堵全科5个岗位均缓解拥堵护理科研能力

发表论文“护理动态岗位调度法在缓解急诊科拥挤现象中的作用”，中华现代护理杂志

2012，18（17）经济效益

为医院大约节省4*60000=240000（元）编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1解决问题能力303.0444.4

1.4

↑2责任心343.4505.0

1.6

↑3沟通协调