ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之29-“10.2持续改进”理解与应用指导材料

“10.2持续改进”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之X：“10.2持续改进”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》10改进10.1持续改进组织应持续改进服务管理体系和服务的适宜性、充分性和有效性。组织作出批准决定时应确定对于改进机会的评估准则。评估准则应包括改进与服务管理目标的一致性。改进机会应形成文件。组织应管理批准的改进活动，包括：a）在质量、价值、能力、成本、生产力、资源利用和降低风险领域制定一个或多个改进目标；b）确保为改进分配优先顺序并策划和实施；c）必要时，变更服务管理体系；d）根据目标测量实施改进，当未达成目标时，采取必要的措施；e）就实施的改进提交报告。注：改进可以包括被动和主动的措施，如纠正、纠正措施、预防措施、增强、创新和重组。改进持续改进组织应持续改进服务管理体系和服务的适宜性、充分性和有效性，以保持对顾客的价值。持续改进的目标：适宜性：确保服务管理体系与服务类型、客户需求、组织目标等外部和内部环境的适应性。随着环境的变化，服务管理体系也需要进行相应的调整和优化，以确保其继续有效运行；充分性：保证服务管理体系具有足够的资源和能力来支持服务的有效提供和持续改进。这包括人力资源、技术资源、信息资源、财务资源等多个方面；有效性：提升服务管理体系和服务的质量、效率和效果，确保组织能够持续提供高质量的服务并满足客户的期望。有效性是衡量服务管理体系成功与否的重要标准。持续改进的内容：服务管理体系的改进：包括对服务管理方针、目标、计划、过程、程序、资源等方面的持续改进。通过优化这些要素，组织可以提升服务管理体系的整体效能和灵活性；服务的改进：关注服务的设计、提供、交付和改进等环节，确保服务能够满足客户需求并创造更大的价值。服务的改进可以通过引入新技术、优化服务流程、提升服务质量等方式实现。保持对顾客的价值：持续改进的最终目标是保持和提升对顾客的价值。通过持续改进，组织能够不断提升服务质量、降低服务成本、提高服务效率，从而为客户创造更大的价值。这有助于增强客户的满意度和忠诚度，为组织赢得更多的市场份额和竞争优势。改进可以包括被动和主动的措施，如纠正、纠正措施、预防措施、增强、创新和重组。被动措施：纠正：指对已经发生的不符合项进行直接处理，使其恢复到符合要求的状态。纠正是一种即时的、针对具体问题的应对措施，旨在快速消除不符合项对服务管理体系和服务的影响；纠正措施：与纠正不同，纠正措施更侧重于消除不符合项的根本原因，防止其再次发生。通过深入分析不符合项的产生原因，组织可以制定并实施有效的纠正措施，从根本上解决问题。主动措施。预防措施：在问题发生之前，组织通过识别潜在的风险和隐患，提前采取措施进行干预，以防止不符合项的发生。预防措施是组织风险管理的重要组成部分，有助于提高服务管理体系的稳定性和可靠性；增强：指对现有服务管理体系和服务进行强化和提升，以增强其适应性和竞争力。这包括但不限于流程优化、资源配置改进、技术创新等方面。通过持续增强，组织可以不断提升服务质量和客户满意度；创新：鼓励组织在服务管理体系和服务中引入新的思想、方法和技术，以推动组织的创新和发展。创新是推动服务管理体系不断进步的重要动力，有助于组织在激烈的市场竞争中脱颖而出；重组：在必要时，组织可以对服务管理体系的结构、流程、资源配置等进行全面重组，以应对外部环境的变化和内部需求的调整。重组是一项重大决策，需要组织最高管理者进行慎重考虑和周密规划。持续改进活动的输入包括以下内容：最高管理者的相关指示；重要性：最高管理者的指示为持续改进活动提供了战略方向和高层决策支持；内容：这些指示可能包括组织战略目标的变化、对服务管理体系的新要求、对特定服务改进的期望等；应用：组织应确保持续改进活动与最高管理者的指示保持一致，确保改进方向与组织的整体战略相契合。服务管理体系和单个服务的审核和评审所确定的不符合项；来源：内部审核、管理评审、服务评审等活动是识别不符合项的主要途径；作用：不符合项反映了当前服务管理体系和服务存在的问题和不足，是持续改进的重要输入；处理：组织应深入分析不符合项的原因，制定并实施纠正措施和预防措施，防止问题再次发生。顾客、其他相关方以及组织内部的反馈；来源：顾客满意度调查、服务投诉、内部员工意见等是反馈的主要来源；价值：反馈提供了关于服务质量和顾客需求的第一手信息，有助于组织了解服务的实际效果和顾客的期望；应用：组织应将反馈作为改进服务的重要依据，及时调整服务策略、改进服务流程、提升服务质量。服务管理体系任何部分的活动或“8服务管理体系的运行”中概述的其他活动的输出；范围：这包括服务管理体系中所有活动和“8服务管理体系的运行”中概述的服务策划、设计、转换、交付和改进等活动的输出；作用：这些输出反映了服务管理体系的运行状况和服务的实际效果，为持续改进提供了丰富的数据和信息；分析：组织应定期分析和评估这些输出，识别改进机会，制定改进措施。计划测试的结果，例如服务连续性测试；测试目的：计划测试（如服务连续性测试）旨在评估服务管理体系在特定场景下的表现和能力；结果应用：测试结果揭示了服务管理体系在应对特定风险和挑战时的不足和优势，为改进提供了直接依据；改进措施：根据测试结果，组织可以调整服务连续性计划、优化资源配置、提升应急响应能力等。资源利用的优化，例如提高效率或改进自动化的机会；识别机会：组织应定期评估资源利用情况，识别提高效率或改进自动化的机会；优化措施：通过引入新技术、改进流程设计、加强员工培训等方式优化资源利用，提升服务管理体系的效能；持续监测：在优化措施实施后，组织应持续监测资源利用情况，确保改进措施的有效性。风险管理活动。风险评估：风险管理活动帮助组织识别服务管理体系和服务中的潜在风险，评估其影响和可能性；应对措施：基于风险评估结果，组织可以制定针对性的风险应对措施，包括预防措施、减轻措施和应急响应计划等；持续改进：风险管理活动是一个持续的过程，组织应根据风险评估和应对措施的实施效果不断调整和完善风险管理策略。组织作出批准决定时应确定对于改进机会的评估准则。评估准则应包括改进与服务管理目标的一致性；评估准则的制定：在进行持续改进活动时，组织应明确并确定评估改进机会的准则。这些准则为识别和评估潜在的改进机会提供了标准和依据；一致性要求：评估准则的核心要求是确保改进机会与组织的服务管理目标保持一致。这意味着所有提议的改进措施都应能够促进服务管理目标的实现，增强服务管理体系的适宜性、充分性和有效性；评估过程：在评估改进机会时，组织应根据既定的评估准则对每个改进建议进行详细分析。这包括考虑改进建议的实际可行性、资源投入、潜在风险、预期效果以及与服务管理目标的契合度等因素；决策依据：评估结果将作为组织作出是否批准实施改进措施的决策依据。只有当改进机会符合评估准则，特别是与服务管理目标保持一致时，组织才会考虑采纳并实施这些改进建议；持续改进的循环：通过制定评估准则并实施评估过程，组织能够系统地识别和利用改进机会，不断推动服务管理体系的优化和完善。这是一个持续进行的过程，有助于组织保持其服务管理体系的有效性和竞争力；高层管理的参与：评估准则的制定和评估过程的实施通常需要最高管理者的参与和支持。他们负责确保评估准则与组织战略方向的一致性，并批准关键改进措施的实施；记录和报告：评估准则、评估过程和评估结果应记录在案，并向相关方进行报告。这有助于保持透明度，促进持续改进活动的沟通和协作，并确保改进措施得到有效跟踪和验证。改进机会应形成文件；正式记录的重要性：将改进机会形成文件是确保持续改进活动得以有效跟踪和实施的关键步骤。通过将改进机会记录在案，组织可以系统地管理和监控这些机会，确保它们得到适当的关注和处理；文件化的内容：改进机会的文件应包含详细的描述、识别它们的来源、潜在的影响、预期的效果以及建议的改进措施等信息。这些信息有助于组织全面理解改进机会的性质，并为制定和实施改进措施提供依据。持续改进的职责分配与参与机制；职责分配：组织应明确将实施持续改进的职责分配给合格的服务人员。这些服务人员应具备必要的知识、技能和经验，以确保他们能够有效地识别、评估和实施改进机会。通过明确职责分配，组织可以确保持续改进活动得到专业人员的支持和推动；合格服务人员的标准：“合格的服务人员”通常指的是那些接受过适当培训、具备相关资质和工作经验，并且熟悉组织服务管理体系和服务流程的人员。组织应定期对服务人员进行评估和培训，以确保他们保持专业能力和持续改进的动力；全员参与：组织应鼓励所有相关方提出改进建议。这包括员工、客户、供应商、合作伙伴等所有与组织服务管理体系和服务流程相关的人员。通过全员参与，组织可以汇聚更多元化的观点和建议，从而识别出更多的改进机会；建立反馈机制：为了鼓励全员参与，组织应建立有效的反馈机制，确保相关方能够方便地提出改进建议，并且这些建议能够得到及时的关注和处理。反馈机制可以包括定期的调查问卷、意见箱、在线反馈平台等形式；最高管理者的角色：最高管理者在持续改进活动中扮演着至关重要的角色。他们应提供改进方向、资源和评审。具体而言，最高管理者应明确组织持续改进的目标和愿景，为改进活动提供必要的资源支持，包括人力、物力和财力资源。同时，他们还应定期评审改进活动的进展和成果，确保改进活动与组织战略方向保持一致。组织应管理批准的改进活动，包括：在质量、价值、能力、成本、生产力、资源利用和降低风险领域制定一个或多个改进目标；改进目标的多维度性：组织应广泛考虑在质量、价值、能力、成本、生产力、资源利用和降低风险等多个领域制定改进目标。这有助于确保改进活动能够全面提升组织的服务管理体系和服务质量；目标的具体性与可衡量性：每个改进目标都应是具体、可衡量的，以便能够对其进行有效的跟踪和评估。确保为改进分配优先顺序并策划和实施；优先顺序的分配：组织应根据改进活动的潜在影响、紧急性和资源可用性等因素，为不同的改进目标分配优先顺序。这有助于确保资源得到合理分配，并优先解决最关键的问题；策划与实施的细致性：在策划和实施改进活动时，组织应制定详细的计划和时间表，明确责任人和所需的资源。同时，还应对实施过程中可能遇到的挑战和风险进行充分评估，并制定应对措施。必要时，变更服务管理体系；服务管理体系的灵活性：持续改进活动可能导致服务管理体系的变更。组织应保持服务管理体系的灵活性，以便在必要时能够快速响应并适应新的需求和挑战；变更管理的规范性：任何对服务管理体系的变更都应遵循组织内部的变更管理流程，确保变更活动的合规性和有效性。根据目标测量实施改进，当未达成目标时，采取必要的措施；测量与评估的重要性：组织应根据预先设定的目标对改进活动的实施效果进行测量和评估。这有助于及时发现问题并采取必要的措施进行调整；未达成目标的应对措施：当改进活动未达成预定目标时，组织应深入分析原因，并采取适当的补救措施或调整方案，以确保改进活动的持续有效。就实施的改进提交报告。报告的必要性：组织应定期就实施的改进活动提交报告，以便向高层管理者和其他利益相关方通报改进活动的进展和成果；报告的内容与格式：报告应包含改进活动的目标、实施过程、测量结果、遇到的问题及采取的措施等内容，并采用清晰、易于理解的格式进行呈现。这有助于提升组织的透明度和信誉度，并推动持续改进活动的深入开展。实施改进后，根据之前设定的目标评估其有效性，并进行报告，以便评估对信息或服务的积极影响；设定目标的回顾：在实施改进之前，组织应明确设定了改进目标，这些目标应具体、可衡量，并与组织的服务管理体系和服务质量紧密相关；评估改进效果的第一步是回顾这些预设目标，确保评估活动具有明确的方向和基准。改进有效性的量化评估：评估改进效果时，组织应采用量化的指标和方法，对改进活动的实施成果进行准确测量；量化评估有助于客观地反映改进活动的实际效果，为组织提供可靠的决策依据。评估报告的编制与提交：评估完成后，组织应编制详细的评估报告，报告内容应包括改进目标、实施过程、量化评估结果、存在的问题以及改进措施等；报告应清晰、准确地呈现改进活动的成效，以便高层管理者和其他利益相关方了解改进活动的实际效果及其对信息或服务的积极影响。对信息或服务的积极影响。评估报告应特别关注改进活动对信息或服务的积极影响，如服务质量的提升、成本的降低、风险的减少等；通过分析这些积极影响，组织可以进一步证明改进活动的价值，并为未来的持续改进活动提供参考和借鉴。持续改进登记册的应用与管理。持续改进登记册的作用；活动收集：持续改进登记册作为管理工具，首先用于收集组织内部的所有持续改进活动。这确保了所有已识别的改进机会都能被记录和跟踪；优先级区分：在登记册中，可以对不同的改进活动进行优先级区分。这有助于组织在资源有限的情况下，优先处理对服务管理体系和服务质量影响最大的改进活动；完成情况跟踪：通过登记册，组织可以实时跟踪每项改进活动的进展情况，包括已完成的活动和正在进行中的活动。这有助于确保所有改进活动都能按计划进行，并及时调整偏差。登记册的形式；电子表格或数据库：持续改进登记册可以采用电子表格（如Excel）或数据库的形式进行存储和管理。这两种形式都具备强大的数据处理和分析能力，能够满足组织对持续改进活动的跟踪和管理需求；灵活性与易用性：采用电