会计学院物业管理投标书模板

前言很感谢各位教授和评委对我企业投标预审资格认定和信任，同时感谢北京国家会计学院各位领导及投标主办单位给我们这一次学习和挑战机会。我们十分真挚地向您呈上这份投标材料，期望您能够对给我们以真诚指教。不管评判结果怎样，相信我们全部能够从中总结出经验和不足。我们由衷地期望自己能有胜出机遇，但更关键是学习对手们优点。我们期盼着您们评判结果，让我们为获胜者欢呼，为大家学到了对手们优点而快乐。此份标书内容和结构基础上是根据《北京国家会计学院物业管理招标文件》响应次序进行编制，因为我们经验不足难免存在着这么和那样缺点。但我们尽可能将我们企业服务特色和管理优势表示清楚，很荣幸能够得到您和其它各位教授赐教。北京中实杰肯道夫物业管理11月26日

第一章相关投标响应文件组成1投标承诺书2投标函3法定代表人授权书4营业执照副本5物业管理企业资质证书6组织机构代码证书7.投标人资格证实文件8.投标人最新经过审计资产负债表、损益表、现金流量表9投标人基础帐户开户行在投标截止日前1个月内开具资信证实10投标人近3年包含诉讼、仲裁情况11拟派现场项目经理资格申明12拟派项目关键管理人员、工程技术人员情况表第二章企业基础情况一企业基础情况北京中实杰肯道夫物业管理是一家中美合资国际化高科型物业管理企业。1996年11月由北京中实集团和美国杰肯道夫实业企业在人民大会堂签字成立。企业已含有二级物业管理企业资质，而且是中国物业管理协会会员单位，连续多年被誉为中国质量管理协会“优异服务质量信誉单位”，经过了ISO-9001/国际质量管理体系双重认证。企业一贯秉承“追求卓越、崇尚务实”企业宗旨，坚持“五星服务、综合开发”和“主动管理、贴近服务”理念，从而达成一切为了业主满意目标。二企业从业人员素质及资格情况北京中实杰肯道夫物业管理是一支含有国际化、专业化、年轻化管理团体，在企业下属七个分企业，近40个项目管理部，和企业各个职能部门当中，聚集着一批国际型物业管理教授和高、中级工程技术人员和管理人才。现在，北京中实杰肯道夫物业管理已经成为了一支千人以上服务管理团体。其中各类技术人员和管理骨干达300多人，在骨干队伍当中含有中级以上专业技术职称近40%，含有大专以上学历人员占76%，其中大部分是本科以上学历，在骨干队伍中持有各类岗位职业证书人员达成了85%。企业技术力量雄厚，各级管理人员全部含有当今优异，国际化服务管理理念。附：中实物业企业部分管理人员和工程技术人员名单和专业证书序号姓名性别年龄职务专业职称1牛志伟男55总经理高级政工师2张连友男50常务副总、工程技术主任高级工程师3郝增海男44副总经理高级工程师4宁和男55总工程师、工程技术副主任高级工程师5张占伟男45总经理助理高级经济师6陈艳女37人力资源部经理人力资源管理师7李学艳女34总经理办公室主任人力资源经济8任琼女41财务部经理高级会计师9姚叔斌女38财务部会计中级会计师10刘申男49综合管理部经理高级经济师11耿雷男38综合管理部经理经济师(商业管理)12刘丹女38顾问部经理暖通工程师13罗文旭男38顾问部经理管理工程师14沙先忠男42果岭小镇项目部经理高级工程师15王勇男35工程管理部给排水工程师16王娜新女35五栋大楼项目部工程经理结构工程师17王植祥男57工程管理部电气高级工程师18刘杰男41工程管理部电器工程师19桂峻峰男50欧陆经典项目工程部给排水工程师20倪健盛男32华章大厦项目工程部暖通工程师21纪建华男33提香草堂项目工程部工程师22崔淮女39民族大学物业部经理经济师三企业经营管理运作特点北京中实杰肯道夫物业管理是一家中美合资企业，含有美国“杰肯道夫”服务品牌和管理理念。美国杰肯道夫实业企业成立于1920年，是美国一家著名房地产经营开发和物业管理综合性企业，也是纽约最大住宅管理企业和曼哈顿区最大二手房经纪企业。在近百年运行发展历程中，杰肯道夫实业企业发展了曼哈顿摩天大楼风景线上很多物业管理项目。美国杰肯道夫实业企业经过近百年经验积累，引领着西方国家物业管理新概念，建立了一整套全方位、全过程、含有国际化标准质量服务和管理体系，和严格岗位作业程序。在欧美市场猛烈竞争环境下，“杰肯道夫”在关注着大家高舒适度和满意度为宗旨同时，一向重视对物业成本加以有效控制。在提升物业服务质量同时，使控制服务成本和提供服务产品取费性价比方面含有对应优势。能够使享受到物业服务用户得到较大实惠，这一点在物价指数和人工成本极高美国纽约赢得了广泛赞誉。北京中实杰肯道夫物业管理一贯秉承并不停刷新美国杰肯道夫服务管理理念，在中国已经建立起相当庞大管理规模和服务体系。四企业发展业绩和获奖情况说明（尤其是酒店和高级写字楼管理经验）北京中实杰肯道夫物业管理取得二级物业管理企业资质已经多年，因为多年来企业业绩不停提升，经北京市建委和市小区办审定，今年向国家建设部申报了物业管理一级企业资质，现已经过了国家建设部组织教授评审。企业现在在全国范围内管理着700多万平米物业规模，其中包含：高级写字楼、五星级酒店、涉外公寓、国家机关办公楼、部队机关大院、著名高等院校、别墅及商品房物业小区等项目。附：企业部分在管项目一览表（单位：万平方米）项目名称建筑面积项目性质国宾花园24紧邻金融街集五星级豪华酒店、甲级写字楼、金融大楼、世贸商业中心、高级公寓于一体综合建筑群，由中实杰肯道夫物业管理实施前期顾问管理及后期全委托管理国宾酒店6.8中实集团自行设计建筑、拥有全部产权智能化五星级国际商务酒店，中实杰肯道夫物业管理实施全方面物业管理暨总部驻地寰太科技大厦3.4中关村地标性建筑，5A级智能化写字楼由中实杰肯道夫物业实施前期租务及物业全程顾问管理。五栋大楼12集商业、写字楼、酒店式公寓于一体地标型建筑群。中实杰肯道夫物业管理对此实施前期顾问及后期合资全委托管理欧陆经典30地处亚运村欧式大型高尚小区，是国务院颁发《物业管理条例》以后中国第一家由业主委员会招标引进全委托物业管理项目城市心海岸18含有热带风情时尚住宅区，为创业型“小资”一族追求时尚生活聚集中心领秀硅谷30中关村超白金“知本家”生活聚集区，融公寓、TOWNHOUSE、单体别墅于一体，北京市关键开发项目锋尚国际公寓12全球可连续发展联盟（AGS）在中国房地产领域唯一技术扶持项目，欧盟在华跟踪关键房地产项目，项目硬件水准、智能化水平、建材选型均高于甲级写字楼水平燕京新城23低密度甲级住宅小区是创业人士图腾之地卡尔生活馆18.5在北京亦庄经济技术开发区内一组纯德式风格TOWNHOUSE小区，被评为北京市十大明星楼盘之一五月华庭5北京城市中心著名酒店式公寓，属于白领一族喜爱，含有当今时尚STUDIO和平新城16北京北二环泛CBD区域地标性酒店式公寓国宾嘉园1.3欧陆会所型、园林化甲级住宅小区天宸大厦2.8在北京金融街中心区，该大厦被堪称北京金融街一幢极具品位高级写字楼乐府江南30江南园林景观养生大宅，最契合于中国人居住绿色生态小区菓岭小镇18地处北京上风上水方向TOWNHOUSE别墅群红磡领世郡（天津）70被称作亚洲最大，纯美式风格别墅群财富中心（石家庄）11地处石家庄市CBD区域，为建筑体量最大，售价最高酒店式商住公寓和及商业中心，由中实物业实施顾问及后期全委托管理龙城国际大酒店（太原）9在太原市关键区，集五星级国际商务酒店，甲级写字楼于一体综合型建筑。中实杰肯道夫物业实施前期顾问及后期全委联合管理世博大厦（唐山）11地处唐山市中心地段，是集五星级酒店、公寓和高级写字楼于一体标志性建筑欧洲新城（哈尔滨）55在哈尔滨市有高尚生活品位住宅小区中山花园（哈尔滨）12哈尔滨市国家级“部优”物业管理示范小区中国音乐学院10是中国最高民族音乐教育高等学府中央音乐学院1.4为中国顶尖级西洋乐教学高等学府中央民族大学8负责中央民族大学图书馆、博物馆和文科教学大楼物业管理，这三个部分均为中央民族大学校园内最新和最现代化建筑北京国宾酒店、山西龙城大饭店、内蒙和林格尔酒店均为五星级酒店；金融街天宸大厦、中关村寰太科技大厦、唐山世博大厦、石家庄财富中心等均为5A级写字楼。“欧陆经典”项目获北京市市级优异物业管理小区称号；哈尔滨“中山家园”取得建设部部级优异物业小区称号。五管理经验总结：在项目管理过程中，由中美联合创办物业管理企业以它优质服务品牌为企业积累了卓越业绩。在对项目实施管理过程中，中实杰肯道夫物业企业已不仅仅是单纯地引进西方国家管理理念和服务规范。更多是将欧美国家近百年来成功运行模式在本土市场上移植和延伸。现在中实物业已由单一基础物业管剪发展到集商业、酒店业、物流业、旅游业、保险代理和房产中介于一体综合型物业服务企业。现在北京中实杰肯道夫物业管理服务业态发展多样，经营结构综合平衡，面向市场提供着全方位、多门类服务运行体系。第三章项目物业管理整体设想及策划一项目标调查和分析北京国家会计学院在北京顺义区天竺开发区24号，占地面积13.32万平方米（约200亩），其中：总建筑面积约：7万平方米；绿地面积：6200平方米；道路面积：33330平方米；体育场占地：16000平方米；建筑物占地：21870平方米（各类建筑共16幢）；学院关键设施包含：综合教学楼、图书馆及信息中心、会议中心、学员活动中心、体育馆、学员公寓、教授公寓、餐厅等。学院内同时可容纳1000多名学员。北京国家会计学院是一个拥有现代化一流教学、管理和信息基础设施，建有宽带信息网络系统，提供多种信息环境和多媒体教学环境，提供多个远程教学手段，是一个经典、数字化培训基地和教学园区。二针对北京国家会计学院特点建立明确可行管理思绪北京国家会计学院是面向全国，培养宏观经济管理部门及金融机构高级管理人员和高级财务人员继续教育基地。关键以注册会计师相关知识和高层次会计学历教育为内容。作为中国一家高端全新教学培训基地，需要提供一个高标准服务和管理水平配套物业支持体系。教授公寓和学员公寓设施相当于星级宾馆水准，数字化教学大楼完全可和5A级写字楼相媲美。在服务方面不仅要突出高校后勤管理特色，同时更需要提倡“酒店式服务”理念，并将这一理念贯穿于对国家会计学院物业管理和整体服务当中，将国宾酒店五星级服务标准和服务体系在北京国家会计学院物业管理中得到延伸。三为北京国家会计学院建立一个有特色管理模式北京国家会计学院是一个含有国际化一流水准教学培训中心，学院不仅拥有现代化宽带信息网络和优异多媒体教学环境。同时优雅校园景观和怡人生态环境给大家以极大亲和力和宁静感。对这么一个经典、品质卓著数字化教学培训基地，需要我们在品质化物业管理基础上不停强调“人性化”和“舒适化”服务内涵，同时致力于精神文明建设。北京中实杰肯道夫物业管理是一家中美合资企业，含有美国“杰肯道夫”服务品牌和管理理念。建立了一整套全方位、全过程、含有国际化标准质量服务和管理体系，和严格岗位作业程序。在市场猛烈竞争环境下关注着大家高舒适度和满意度为宗旨，一向重视对物业成本加以有效控制。提供“周到”、“舒适”、“安全”服务是我们对该项目标管理目标，数字化管理手段能够方便物业企业和服务对象之间沟通，我们将利用学院网络平台主动咨询学员对我们服务意见，同时利用学院数字化网络传达我们服务信息。四节省水、电、能源方法节省能源，保护环境是一项利国利民举措，作为一家对北京国家会计学院实施物业管理服务企业，有责任为该项目做好节水、节电、节能各项工作。制订节能管理方法，严格落实操作细节，控制能源消耗。友谊提醒使用者，人人建立节水、节电意识和习惯，物业企业带头做节省能源表率。（一）节水1、加强节水宣传，培养大家节水意识，2、在公共用水区域，加装节能设备设施（如感应冲便器、感应吸收器、机械节水器等），3、依据天气情况，合理调整冷却塔供水4、加强巡视，发觉跑、冒、滴、漏处，立即处理。（二）节电1、加强节电宣传，培养大家节电意识，2、充足利用智能系统，依据教学楼、公寓楼、办公楼等区域实际使用情况，合理提供照明和给设备供电，3、加装节能设备设施（如采取节能类型灯具、声控灯、光控灯、声光控灯等），4、利用教学楼、公寓楼、办公楼等区域使用高峰、低谷情况合理调整开启供冷机组数量、循环泵台数或供热循环泵台数，（三）节省能源（燃气）1、加强节能宣传工作，培养大家节能意识，2、让经验丰富，责任心强司炉人员上岗操作，3、依据室外气温来调整锅炉供热量，4、加强巡视，确保供暖区域内保暖情况良好，5、依据天气情况合理调整开启供冷机组数量、循环泵台数或供热循环泵台数。依据教学楼，公寓楼，办公楼等区域实际使用情况，利用智能化系统控制供暖，合理调整温度。物业企业拟采取工作计划和物资装备情况一、为提升服务工作质量和管理水平物业企业需制订对应工作计划和作业步骤：物业企业对北京国家会计学院服务和管理须坚持有计划管理工作方法，学员公寓服务管理，工程设备维护管理，校园网络数字化设备运行管理和维护，教学楼、图书馆、学员活动中心服务和管理，餐厅、游泳馆、洗衣房管理使用和维护，和学院保安、保洁、绿化全部有对应服务工作步骤。为提升服务工作质量物业企业建立对应工作步骤，以工程维修步骤为例：工程部日常报修步骤图 开始 用户服务部接用户报修 前台接待填写派工单前台接待填写派工单工程部派人接报修单并确定维修项目工程主管分配维修人员进行维修，维修后按要求填写维修单需购置材料，有偿服务未完成需用户确定，主管签字在报修单上说明未完成完成原因及估计完工时间做维修统计：一式三份，工程，客服，存档各一份二、相关物业企业物资装备为了确保物业企业服务质量及满足物业管理工作顺利进行，物业企业需将物资装备，管理用房，服务工作用房和工具设备做出对应安排。依据我们测算，在管理13万平方米校园及7万平方米教学、办公和生活设施同时，物业企业本着服务教学，支持教学标准，从管理和服务需求出发，提出约600平方米物业办公用房和400平方米物业职员值班宿舍要求。其中：1、600平方米物业管理用房包含：物业企业办公、工程部门维修、工具、设备、材料仓库等；2、400平方米物业职员值班宿舍包含：保安员宿舍，部分保洁和客房服务人员倒班宿舍，工程值班人员值班宿舍等。第五章组织机构设置及人员配置、培训、管理北京国家会计学院组织机构及岗位设置1、组织机构图人数总计：268人保洁绿化部保洁绿化部55人保安部58人客服部92人工程部50人网络电教部11人项目项目经理1人文秘文秘1人工程部组织机构及岗位设置1.工程部组织结构图工程部累计50人暖通给排水主管1人暖通给排水主管1人直燃机锅炉运行值班6人给排水系统运行值班4人暖通设施设备维修4人综合维修主管1人土建装饰装修瓦木油2人洗衣设备、厨房设备2人游泳池、康体设备2人工程部经理1人工程部文秘（兼值班档案管理）1人强电主管1人 配电室运行值班6人配电系统维修4人消防保安监控值班4人有线电视程控交换8人弱电主管1人2.工程部人员编制序号岗位人数备注1工程部经理12工程部文秘13强电主管14弱电主管15暖通给排水主管16综合维修主管17配电室运行值班技工88配电系统维修技工49消防保安监控值班技工410有线电视程控交换811直燃机锅炉运行值班维修612给排水系统运行值班维修413暖通设施设备维修414土建装饰装修瓦木油215洗衣设备、厨房设备维修216游泳池、康体设备维修2累计50保洁绿化组织机构和岗位设置组织机构图保洁绿化人员总数：55人保洁绿化主管保洁绿化主管（1人）保洁员40人保洁领班2人绿化技工10人绿化临时工2人2.岗位设置保洁绿化主管1人保洁绿化领班2人学院保洁人员40人绿化技工10人绿化临时工2人安保部组织机构及岗位设置保安部经理（1人）保安部经理（1人）安保部人数总计：58人保安队长保安队长（1人）内保主管内保主管（1人）内保领班（1人）保安员（36人）内保领班（1人）保安员（36人）消防领班（1人）内保（9人）内保（9人）中控值班员（8人）2.人员结构及岗位职责人员结构办公室：保安经理1人、内保主管1人、消防中控室：设消防领班1人、中控室监控员8人。保安队：队长1人、队员36人。12个岗位（出入口、车场、场馆）内保：领班1人、内保9人，（教学楼、教授公寓）客服组织机构图客服部经理（1人）客服部经理（1人）文秘（1人）公寓服务人员50人客房部主管5人公寓服务人员50人客房部主管5人服务人员3人活动中心主管1人洗衣工5人洗衣房主管1人物品保管主管1人保管员5人客服部主管2人客服人员12人人事、会计各1人2.人员结构及岗位职责人员结构办公室：项目经理1人；人事1人；会计1人；秘书1人；客服部：客服主管2人；客服人员12人；客房部：客房部主管5人；公寓服务人员50人；活动中心：活动中心主管1人；服务人员3人；洗衣房：洗衣房主管1人；洗衣工5人；物品保管：物品保管主管1人；物品保管员5人；网络电教部网络电教部经理网络电教部经理1人网络网络机房管理6人教学会议系统管理4人2.人员结构及岗位职责人员结构网络电教部经理1人；教学会议系统管理人员4人；网络机房值班管理人员6人；二人员培训：1.职员培训计划为确保达酒店服务管理质量要求，我们将采取严格有效职员岗前岗位培训，项目部将依靠中实集团五星级国宾酒店现有培训机制分阶段对项目各岗位职员开展对应规范服务质量培训，同时采取合格上岗选择方法，打造出一支优异专业服务团体，用以适应北京国家会计学院物业服务管理需要。2.职员培训方法（分为入职、在职、管理层培训）物业管理企业是劳动密集型企业，所以要想提升物业管理水平，提升物业管理人员整体素质，必需坚持持久专业技术和职业道德。A．入职培训新职员加盟企业均须经过为期3天脱产培训，培训内容关键包含：（1）企业基础情况（企业性质、规模、发展方向、管理项目、企业管理架构、企业文化等）；（2）企业基础行政、人事制度；（3）企业各部门关键工作职责；（4）企业质量管理体系；（5）职员服务意识及服务理念；（6）紧急突发事件处理；（7）参观企业管理项目。B．在职培训职员经过在职培训，不仅能掌握本岗位工作内容及工作职责，而且经过岗位轮训，能熟练掌握相关岗位工作职责和工作步骤，从而达成一专多能效果。在职培训关键内容包含：（1）职员礼仪礼貌（2）职员服务意识（3）消防知识（4）和用户沟通技巧（5）处理用户投诉技巧（6）紧急事件处理（7）规范管理意识及技巧（8）团体意识培养（9）质量管理体系知识（10）物业管理知识（11）相关法律法规（12）借鉴、学习优异企业管理经验（13）物业管理服务步骤（14）职员行为规范（15）职员岗位职责（16）节能知识（17）安全意识C．管理人员培训为了满足企业不停发展业务需要，同时也为了给企业每位职员提供很好发展空间，企业激励职员不停进取，同时也给升职职员提供以下培训：（1）管理技巧（2）成本意识及成本控制（3）压力培训（4）财务管理知识每次参与培训后，企业会组织人员对培训效果及培训结果进行评定。3.培训内容及目标保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每七天一次提升思想觉悟,总结本身存在不足二内务管理每个月一次检验保持宿舍洁净整齐三《清洁工作手册》每个月一次培训及考评熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养及清洁用具使用每三个月一次培训和考评提升工作技能,保持工作效率五清洁环境保护方面管理条例每三个月一次培训和考评熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每三个月一次熟练掌握消杀程序七紧急突发事件处理每三个月一次提升突发事件处理能力维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每七天召开一次提升思想觉悟,总结本身不足,增加工作经验二内务管理每个月一次检验保持宿舍洁净整齐三《工程维修工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》每个月一次培训及考评熟悉技工岗位职责,操作规程,工作标准掌握基础消防知识和设备管理知识四房屋维修方面管理条例,房屋修缮标准每三个月一次培训和考评熟悉相关法律常识,提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每三个月一次培训考评了解和熟悉小区情况,提升工作效率六土建、机电、给排水、暖通等相关专业基础管理知识每六个月一次培训考评提升职员综合能力及素质七设备及机具操作演练和保养规程每六个月一次培训和考评检验职员实际操作能力,寻求差距。八技术大比武每十二个月一次综合评选,提升技能三人员管理1.招聘物业管理中心人员组成，关键骨干从企业抽调组成，其它人员则坚持实施公开、公平、公正三公标准对外招聘，企业奉行任人为贤，广缆社会有志、有才、有德人士用人制度。公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录用。定点招聘：定点和区、市、职业介绍中心，劳动部门联络挂钩，招退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心保安员。2.岗位职责制度物业管理中心内部管理运作制度之一，就是实施管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作全部有明确每个岗位工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作全部有明确指导，具体要求，达成效果，真正确保每星工作实效性。其次岗位责任人，确保工作落实。因确保了每一项具体、细小工作有落实、有实施，从而确保了物业管理中心整体工作顺利开展。3.考评和竞争物业管理中心制订一整套完善考评和竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体要求。方便促进物业管理中心工作不停地完善、不停地创新。考评日考评：有物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作检验考评。月考评：有物业管理中心总经理对物业管理中心工作检验考评，企业本部对物业管理中心工作检验考评。季度考评：由企业总经理带队，企业各职能部门对物业管理中心工作综合考评。年度考评：由企业对物业管理中心年度工作全方面考评和总结，并做出考评结论。竞争管理人员班组长竞争上岗制：实施竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下标准，以确保人员素质。第六章管理规章制度及管理档案建立一公众制度1.职员守则

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制订以下要求：

A出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。

B请假：必需要请假条，写明事由，由部门责任人同意，办公室核实。一天以上由主任同意，三天以上要经理同意，私自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。

（1）请事假扣发当日工资。

（2）请病假，必需要有医生证实，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。

（3）旷工者除扣当日工资外，年底奖扣发一天工资。

（4）请假一天以上请假者必需提前申请。

（5）上班时间内，必需坚守岗位，如检验不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。

C.坚守工作岗位，必需按质、按量达成管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反应较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或解聘处理。

D.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。

E.管理处工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。

F.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。二值班制度

为立即处理突发事件，维护小区正常生产、生活秩序，制订本制度：

A.值班人员：企业各部门经理以下人员，均应参与值班。

B.值班地点：企业用户服务中心。

C．值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。

D．值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。

E．值班人员必需立即处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理，应立即汇报企业经理，并请求相关部门帮助处理。

F值班人员必需坚守岗位，不得私自离岗。若所以而造成损失，追究当事人责任。

G．值班人同因事、因病无法参与值班，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排，应找机感人员暂替，并在值班记录表上注明。

E．国家法定节假日另做加强值班安排。三办公制度

A．职员应以认真负责态度，严谨务实作风做好本职员作，办公讲求效率。

B．职员应自觉遵守管理处作息时间，严格实施劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。

C．讲究礼貌，重视仪容。职员服装庄重、大方、清洁。

D．各办公室、会议室严禁吸烟。

E．保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

F．珍惜公共财物，节省用水用电。

G．重视防水、防盗和安全生产。

H．办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。

I．严格要求自己，遵守企业各项规章制度。

J．以上要求，有违者将按管理处要求，给予经济处罚。四财务管理制度1、财务部关键职能负责企业总体经营战略组织编制短、中、长久企业发展计划和年度经营计划负责企业财务及成本日常核实和管理，负责企业成本费用预算控制及考评，建立健全企业各项财务管理制度并组织实施，负责企业财务计算机系统管理。预算和计划管理负责依据企业总体经营战略组织编制短、中、长久企业发展计划和年度经营计划。负责依据年度经营目标，编制年、季、月财务预算汇报，负责编制年、月成本、费用控制计划负责组织汇编月度综合经营计划并下达，2、财务及成本管理：2.1、负责组织财务及成本日常核实和管理2.2、负责应付工资日常核实和管理2.3、负责组织月度资金平衡计划完成情况分析2.4、负责企业和税务及银行等方面外联工作.2.5、负责组织企业经营分析和成本费用控制、考评2.6、负责组织编制企业经营分析报表2.7、负责编制企业财务各项管理制度并组织实施3、财务计算机系统管理：3.1、财务计算机系统组织和计划3.2、财务计算机系统实施和维护3.3、财务计算机系统管理制度编制3.4、财务计算机系统实施情况评价4.主管会计职责：4.1、负责审核全部会计凭证及总帐记帐4.2、当日凭证必需当日审核完成,并立即汇总记帐4.3、负责审核银行未达帐项调整表4.4、全部未达帐项必需有充足合理理由4.5、负责企业财务日常核实4.6、销售及应收帐款核实4.7、采购及应付帐款核实4.8、成本费用核实4.9、损益核实，全部者权益核实5、编制会计报表及说明：5.1、负责编制全部对外会计报表5.2、全部会计报表档案管理。5.3、会计凭证装订管理5.4、会计档案资料保管6、会计职责：6.1负责依据有效原始凭证立即编制记帐凭证6.2序时依据审核后记帐凭证正确登记各类明细帐定时和总帐查对余额7、负责资产管理：7.1定时组织对企业资产进行盘点做到帐实相符7.2分析其它往来帐项变动情况7.3建立、建全多种成本费用资料台帐8、出纳职责：8.1办理日常银行现金收付业务8.2依据国家及企业相关要求,按审核后记凭证办理日常银行、现金结算业务8.3立即到银行送取相关单据8.4办理结算业务立即，不许出现差错按时和总帐查对余额8.5负责存取款业务8.6编制《现金流动日报》8.7立即登记当日业务，正确掌握银行存款余额，每日对现金库存进行盘库，确保安全和完整,并和天天现金日志帐余额查对，保持一致五人力资源部职责负责汇总并审核各分企业上报年度培训需求。负责监督检验各分企业/职能部门培训工作落实情况。负责配合各分企业协调培训师资人员。组织实施相关培训。负责做好年底培训工作总结，提出培训改善方案，上报企业领导。六企业人事主管、各职能部门职责负责分管范围培训需求调查、编写、上报。负责分管范围培训计划制订及具体落实。负责分管范围培训工作总结。七岗位工作职责项目经理岗位工作职责1、依据《物业管理条例》和相关法律法规要求，代表中实物业企业推行和北京国家会计学院小区业主委员会签署物业管理协议约定各项条款内容；依据中实物业制订物业服务管理工作程序和质量标准，针对项目要求，编制项目《物业管理工作手册》。制订项目服务管理实施方案。依据项目财务预算，控制经营服务管理成本。负责对项目客服、工程、保安、保洁、绿化等部门管理工作。2、负责北京国家会计学院小区业主委员会认能够后特约服务管理工作。3、负责和项目所在地物业管理相关政府部门工作协调。4、负责签定经北京国家会计学院小区业主委员会和中实物业同意物业单项分包服务或承包协议。5、接收北京国家会计学院小区业主委员会和中实物业企业工作监督，完成企业下达各项工作服务。负担项目部全部服务管理责任，维护产权单位、小区业主各项正当权益。6、完成北京国家会计学院小区业主委员会和中实企业交办其它工作。客服部经理岗位工作职责1、在项目经理领导下，按物业服务管理程序要求，负责本项目物业管理服务过程管理工作，负担对客服值班室、楼宇管理员工作管理责任，负责编制本部门工作实施计划、组织职员进行服务专业培训，受理服务质量投诉，提出处理提议，在项目副经理同意后，按中实物业《投诉处理工作程序》处理投诉问题。2、负责每个工作日对管辖岗位，区域工作巡检；认真填写巡检统计，对发觉问题，按中实物业和项目部《职员处罚条例》要求做出处理决定。3、利用工作岗位服务过程，主动主动征求广大业主意见，立即形成服务改善提议，报项目经理同意后做出对应改善，完成项目副经理下达其它工作任务方案，提升服务工作质量，达成项目用户满意考评指标，负担项目服务质量责任。4、负责督促楼宇管理员完成物业管理费收缴工作，并立即上交财务部。客服值班员岗位工作职责1、在客服部经理领导下，负责受理用户提出服务申请，在完成服务申请登记同时，依据服务要求，向相关岗位人员下达工作任务指令，提醒注意事项，监督完成时效、接收、登记完成工作反馈，征求用户受理服务意见，受理用户投诉，按中实物业《投诉处理工作程序》登记，上报项目副经理，督促在要求时间内拿出处理方案，由值班室负责将所受理投诉处理方案反馈给投诉人。2、负责转达项目经理下达各项工作指示，监督任务受领人任务完成情况，并向项目经理做出反馈汇报。3、负责项目日志电子文档录入工作，立即发送至中实物业企业管理网站，工作日志定时整理并用光盘保留。4、负责项目部文件处理工作，负责项目会议纪要整理统计工作，负责项目部文件收发、归档工作。5、完成客服部经理下达其它工作。工程部经理岗位工作职责1、在项目经理领导下，负责房屋建筑、公共设施、机电设备维修管理工作。2、负责制订本部门各项管理制度及应急方法。3、负责对项目部工程维修工作进行有效管理，确保达成中实物业《设备维修养护质量标准》设备运行安全可靠；4、负责制订本部门年、季、月等维修保养计划，并报项目经理审批；5、负责参与楼宇工程验收交接工作；6、对本发生设备事故，组织调查分析及处理工作；7、负责审核本部门提交材料采购清单；8、负责本部门职员培训及考评计划制订，报项目经理同意后组织实施。9、完成项目正副经理交办其它工作。综合维修工岗位职责（土、木、瓦、油）1、遵守企业各项规章制度和安全操作规程，预防事故发生。2、服从领导工作安排，保质保量地完成本职员作和上级交给任务。3、负责小区内墙面、地面、门、窗、桌椅、玻璃等维修工作。4、熟知本工种工具性能，使用方法及保养维修方法。5、熟知所用材料性能，用途及适用范围。6、工作时，注意立即清理现场，保持现场整齐，注意防火。7、加强安全意识，牢靠树立“安全第一”思想。维修电工岗位工作职责1、电气维修人员要热爱本职员作，工作中一直要以认真负责态度来完成各项电气维修工作。2、严格实施持证上岗，严格遵守相关安全法规及操作规程制度，严禁违章操作。3、认真做好巡视检验工作，在巡视中要仔细观察电气设备多种运转情况，包含：声音、温度、颜色等改变情况，并认真、立即正确做好工作统计，以备查验。4、要熟悉自己管区内各类高、低压电气设备情况，在日常检修中发觉问题要立即处理，不留隐患，如确实处理有困难时，要上报相关领导。5、每个月应帮助值班电工对各类电气设备进行卫生清扫，做到整齐无尘土，确保各配电柜、箱使用正常。6、能较熟练掌握和利用触电抢救方法。7、学习电工专业技术知识，宣传电气安全知识，阻止违章作业和拒绝违章指挥。8、完成维修工程主管交办其它工作。电梯维修工岗位工作职责1、严格遵守企业各项规章制度，认真完成上级交给各项工作，服从命令听指挥，尊重上级，尊重同事，不做不利团结事。2、主动参与天天维修工作，认真完成每七天、月、季、年度工作计划，遇有突发事件随叫随到，立即抢修。3、熟悉并掌握所管辖范围内电梯系统及设备具体情况，定时检验情况发生。4、主动参与专业技术培训，努力掌握多种技能，不停提升技术水平，保障各项工作顺利完成。5、负责管辖范围内设备及工作场所卫生清洁。6、认真参与夜间值班，严格遵守值班管理要求。7、在日常工作中，严格根据操作规程及行业规范进行作业，强化安全意识，消亡不安全隐患，保洁绿化部主管岗位工作职责1、在项目部经理领导下，负责对管辖区内保洁，绿化管理工作，依据季节需要，编制季度保洁绿化工作计划，并组织下属职员完成计划工作内容，确保工作质量达成超出物业服务管理协议保洁、绿化服务质量标准。2、负责编制项目保洁，绿化职员岗位技能培训计划，定时组织开展职员岗培训，努力提升职员专业服务工作技能，达成中实物业综合管理考评标准。3、负责每个工作日对管辖区内保洁、绿化区域进行检验巡视，立即发觉存在问题，适时拿出整改工作意见。4、严格控制保洁，绿化成本，提升服务工作效率，完成项目部经理下达其它工作任务。保洁员岗位工作职责1、在保洁领班和客服协理员领导下，依据本岗位保洁要求责任范围，完成每日不少于一次全方面保洁，不少于3次巡视保洁，并达成要求质量标准。2、负责将本责任区域垃圾搜集集中在要求地点，完成楼宇管理员下达临时保洁任务，确保责任区内环境整齐。3、帮助绿化技工完成对责任绿地浇灌及日常养护工作。4、完成保洁领班和客服协理员交办其它工作。保安部经理岗位工作职责1、在项目经理领导负责项目部服务区域治安、消防管理工作，编制《治安、消防管理方案》和《突发事件预防管理方法》，完善岗位职责，负担对应管理责任。2、负责编制内保安人员选聘、解聘；负责保安人员上岗培训和岗位技能培训；负责保安内务管理、思想教育工作。3、负责保安监控设备、通讯器材使用、维护管理工作；负责制订保安年度财务计划。4、负责每七天对各小区工作检验，夜间巡检工作。遇有治安、消防事件发生，应在接到通知后第一时间赶到现场，组织保安人员、本小区物业在岗人员按《治安、消防处理措施》要求内容开展工作。5、负责和各小区所在地公安、消防机构建立紧密协作关系，并在公安、消防人员专业指导下，完善各项治安、消防管理工作。保安中控值班员岗位工作职责1、在保安经理领导、项目部值班室工作监督管理下，负责本班次对本小区保安、消防监控值班工作。严格实施项目部《保安、消防监控操作规程》要求操作要求，确保责任设备、设施一直处于有效工作状态。2、负责按要求对本班次监控录像进行录入，并对本班次录入质量进行抽检，如发觉问题，应立即向本保安经理进行汇报，并按操作规程对设备进行检验，配合专业维修人员在要求时间内排队故障。3、负责填写本班次监控值班统计，在上、下班时，做好接、交登记，并对设备按交接程序进行检验。对本班次发觉关键问题除填写统计外，还应向接班人员进行尤其提醒说明。4、值班期间必需坚守工作岗位，如有特殊情况，应向值班主管提出请假申请，在代班人员未抵达前，不得私自离开工作岗位。保安门卫岗位工作职责1、在本小区保安主管领导下，着装整齐、精神饱满负责本岗位门卫保安值勤工作。2、对进出本门口机动车辆进行登记。对进入本小区超出一个小时非本区机动车辆按要求标准收取停车费用。3、对来访机动车辆驾驭员和来访人员主动问询，并指明需去地点最好路径和停车区域。敬举手礼后，引导车辆驶入本小区。4、对驶入、驶出含有标识公务车辆，应敬举手礼并优先放行。5、在机动车经过时，应提醒行人和非机动车驾驶人员注意安全。6、负责本岗位区域无违章停车，确保本岗交通通畅无阻碍发生。机动车辆管理岗位工作职责1、在本小区保安主管领导下，负责本小区机动车辆管理工作。负责建立小区机动车登记档案。收取停车费用，发放机动车出入证（卡），划定停车泊位，并将机动车档案交项目值班室保安部立案。2、负责本小区停车泊位设施设备维修养护工作，负责配合保安对日间停放安全检验和夜间巡松紧值守工作。确保小区停放机动车辆安全可靠、无人为损坏。3、负责配合项目部完善小区机动车再保险方案，并代理理赔事宜。4、配合保洁人员对机动车停车区域正常清洁工作。5、完成保安主管和项目值班室交办其它工作。档案管理员岗位工作职责1、在项目经理领导下，负责项目部全部档案分类，管理工作。负责对项目工程备用档案定时检验查对工作。2、负责对用户服务部建立业主档案监督检验工作，负责配合保安部完成指导保安档案建立管理工作。3、负责对借阅档案申请审核、登记工作；负责对归还档案清点、查对工作。4、严格遵守企业档案保密要求，未经项目正、副经理同意，不得向任何人和单位泄露任何档案信息。5、完成项目部经理下达其它工作。八管理档案建立和管理1、凡属于统计企业业务发展和生产经营内容，包含企业内部管理及对外交往等事项，含有一定查考价值文件资料均属档案归档范围；2、档案分类：各类行文、经营协议、质量管理文件、上级或同级部门转发文件、外来及企业内部公布文件；3、归档范围文件和资料，均由企业集中统一搜集、分类、归档并编写目录，统一存放，统一管理，任何个人不得私自收存上述原始文件；4、档案收存文件标准上须是原件，如原件需要用于相关呈报事项等，必需保留复印件并注明原件去向；5、在业务活动中，相关请示、汇报及企业领导批复，属付款性质，由财务部保留原件；属人事问题，由人事部保留原件，其它资料原件必需在企业归档范围内；6、由企业对外签署经济协议，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保留原件，办公室保留复印件并注明原件存放处；7、企业收文、发文等文书资料在办公室归档，档案管理员做好文件索引，便于查找；8、超出档案保留起文件或无须留存公文，经主管领导同意进行销毁，填写《文件销毁审批表》，制订专员销毁。9、档案管理人员要认真推行工作职责，努力钻研业务，对归档档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、正确。(一)档案管理标准：无残破、损、缺；内容和文档目录相符，文档、图纸洁净整齐，符合档案接管要求（如有缺损，立即采取补救方法）。(二)设备档案管理对全部设备系统建立一套档案资料，并建立维护保养档案，以延长设备使用寿命，使其发挥最大效益，并针对使用情况做出整改方案；(三)工程图纸（1）总图：包含总平面图、立面图、红线图、图纸目录等。（2）土建部分：包含建筑完工图、结构图、立面图、维修统计等。（3）电气部分：电气设计说明、电气施工完工图(照明、动力、事故配电)、高低压设备合格证、随机图纸资料、设备协议资料、安装及验收资料、高低压设备试验统计、运行统计、保养资料、电气系统图、平面图等。（4）空调系统：空调系统设计说明；系统图、平面图、设备安装完工图、噪音统计、说明书。（5）消防部分：消防报警系统图、平面图、设备安装完工资料、设备随机资料、运行调试统计、操作手册、设计说明；消火栓和喷淋系统图、平面图、消火栓泵、喷淋泵、稳压泵等资料；控制柜说明书等。（6）电信部分：电信电缆完工图、配线表、验收资料等。（7）卫星电视部分：前端设备说明书、使用手册、分支分配系统图、平面图等。（8）保安监控系统图、平面图、操作手册、说明书等。（9）给排水部分：供水、排水系统图、平面图、设计说明、控制柜、原理图、接线图、清洗统计、水泵技术资料。(四)档案管理制度1、凡属于统计企业业务发展和生产经营内容，包含企业内部管理及对外交往等事项，含有一定查考价值文件资料均属档案归档范围；2、档案分类：各类行文、经营协议、质量管理文件、上级或同级部门转发文件、外来及企业内部公布文件；3、归档范围文件和资料，均由企业集中统一搜集、分类、归档并编写目录，统一存放，统一管理，任何个人不得私自收存上述原始文件；4、档案收存文件标准上须是原件，如原件需要用于相关呈报事项等，必需保留复印件并注明原件去向；5、在业务活动中，相关请示、汇报及企业领导批复，属付款性质，由财务部保留原件；属人事问题，由人事部保留原件，其它资料原件必需在企业归档范围内；6、由企业对外签署经济协议，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保留原件，办公室保留复印件并注明原件存放处；7、企业收文、发文等文书资料在办公室归档，档案管理员做好文件索引，便于查找；8、超出档案保留起文件或无须留存公文，经主管领导同意进行销毁，填写《文件销毁审批表》，制订专员销毁。9、档案管理人员要认真推行工作职责，努力钻研业务，对归档档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、正确。第七章项目物业服务内容、服务标准和承诺指标一物业服务内容1、用户维修服务提供项目部将设置二十四小时维修服务中心，业主能够经过电话或直接前往服务中心报修；服务中心将安排相关服务人员在30分钟内抵达现场，并立即高效地完成服务工作，同时，服务工作结束后，项目部将对服务质量、服务人员服务态度进行（电话）回访。2、物业共用部位维修养护和管理共用部位是指房屋主体、门厅、楼梯间、电梯厅、走廊通道、楼顶平台等。经过物业企业职员（客服、保安、保洁、维修）天天对公共部位巡视和检验，发觉存在问题，并将问题汇总，由服务中心安排人员对问题进行立即给处理，以确保物业正常使用功效。3、物业共用设施设备及其运行维护和管理（1）共用设施设备是指共用上下水管道、落水管、楼内供电线路、照明、供暖系统、生活用水设施及设备；绿地、道路、路灯、公益性文体设施和共用设施设备使用房屋等。（2）定时检修公共设施设备，并填写《共用设备设施巡查及检修统计》；另外中实物业企业综合管理部还将对全部在管物业不定时对共用设备设施运行情况进行检验，监督责任人是否按计划完成维护保养，并达成中实质量要求以确保公共设施设备良好运行。（3）巡检物业设备设施及装修施工，发觉问题，立即给予纠正。（4）经过定时编制维护保养工作计划，落实责任人，并安排相关人员具体实施；另外经过企业职能部门和相关部门管理人员定时监督和检验来加强对共用设备、设施管理，以确保设备正常使用功效。安排专业技术人员二十四小时值班服务，确保设备设施处于良好、安全运行状态。4、环境保洁服务范围包含：（1）小区公共道路、通道、绿地、地下室等（2）垃圾箱、公用房间等（3）电梯门、轿箱、标识牌、信报箱等（4）前厅楼梯间、电梯间、走廊、楼梯扶手、栏杆、门窗等具体工作：A.负责本物业环境部署及绿化管理。B.经过全方位循环境保护洁服务，达成墙面、地面无脏乱杂物、卫生无死角、玻璃上无显著污迹、绿地内无杂物。负责各楼生活垃圾日产日清。C.绿地植物生长正常，定时修剪枝叶及进行植物消杀，确保无枯枝、死枝和病虫害。公共区域植物租摆合理。D.如遇雨天或大风天气，将加大保洁工作量，立即清理杂物、雨水。E.向本物业业主提供各项有偿服务。5、保安、消防管理对于保安人员选聘，企业将录用高素质、文化水平相对较高、形象很好、含有高度纪律性和专业性含有保安服务资质保安企业负担小区治安防范工作，同时保安企业全部些人员任职资格须报中实物业企业保安部进行立案。（1）住宅小区出入口、二十四小时小区保安定时巡查。（2）建立大件物品携出登记、检验制度。（3）建立治安消防巡视及应急处理制度。（4）消防及安全知识引导、培训、定时举行消防演练，增强职员消防意识。（5）帮助公安部门维护本物业区域内公共秩序。（6）建立车辆出入检验制度及车场巡检制度。（7）有效实施车辆疏导及停放管理，确保交通通畅。6、用户服务（1）管理并健全物业服务档案，提升服务效率。（2）帮助用户办理进出相关手续，并修改服务档案。（3）处理住宅区业主质量投诉。（4）定时开展业主联谊活动及服务满意回访工作。（5）发放住宅区业主意见调查函，咨询对服务工作意见和提议，改善服务步骤，提升服务质量。二服务标准、承诺指标、确保方法1.管理标准及确保方法序号管理项目参考指标企业承诺测算依据保证措施1公共部分及配套设施完好率98%99%完好、基础完好房建筑面积/总建筑面积×100%制订具体小区及配套设施维修养护计划，并严格实施。小区及配套设施巡检、保养及质量标准量化分解到人，日常维护检验和定时维护巡查相结合，确保良好状态。严格二次装修管理。2业主零维修、急修立即率98%99%立即维修次数/应计报维修次数×100%建立严格修缮制度，实施二十四小时值班，设置服务专线电话。维修人员应在接到维修通知单后10分钟内抵达现场，小修立即处理，急修不过夜，每个月进行一次统计，作考评依据。配置急修专用工具和应急材料，同时建立回访制度和填写回访统计。3保洁率99%99%保洁达标面积/保洁总面积×100%垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。每日巡视检验保洁情况，发觉问题立即处理。4维修工程质量合格率100%维修合格工程次数/维修工程次数×100%加强培训，持证上岗，严格按操作规程进行维修。维修工程实施项目部、业主质量签收制度。加强外购材料备件验收控制。对维修结果进行回访，做好回访统计。5水电设备运行完好率95%水暖电设备完好数/水暖电设备总数×100%制订水暖电设备安全检验制度，实施设备责任人员负责制。加强巡视检验，严格按操作规程操作。定时进行维护保养。6所辖区域内不发生重大火灾事故建立消防制度，和当地消防组织保持联络。采取多个形式主动引导业主增强消防意识，定时开展业主消防培训班或有奖知识竞赛。加强巡视和维修保养工作，确保消防设施设备完好。7业主有效投诉率有效投诉/投诉总计×100%不停培养和树立职员服务意识，按政策要求做好各项细致工作，协调好管理服务人员和业主关系，设置投诉电话和投诉信箱，对业主疑虑有问必答，有难必解。8业主投诉处理率95%处理有效投诉/有效投诉×100%接到投诉立即采取补救方法，立即处理到用户满意程序。建立投诉回访制度。投诉处理率作为部门和职员每个月工作考评关键指标，直接和工资奖金挂钩。9业主对物业管理满意率90%92%（满意户数+基础满意户数）/参与评议户数×100%实施开放、透明管理，向业主公开服务内容，服务质量标准。小区内设置“业主意见箱”。每三个月作一次满意率调查，对调查结果进行分析，立即调整和改善服务方案。每个月召开一次质量分析会，每三个月组织一次质量审核，每六个月开展一次管理评审等活动。10绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积×100%制订科学绿化养护计划，并严格实施。保洁人员每七天对绿化养护情况进行巡视检验，并将结果作为园艺工考评依据之一。定时开展环境保护宣传，增强业主珍惜绿化自觉性。11道路、车场完好率90%95%道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%；制订具体养护计划，定时巡视维护。市政工程进入小区施工，派人跟踪帮助管理并立案。2.项目部服务工作标准物业用户服务质量标准序号项目各称管理计划实施方案工作标准1服务受理随时做好登记由客服部经理每日检验在接到业主服务申请后，共时完成申请登记，并向服务申请人明示以受理服申请2任务下达受理人完成随申请受理同时下达依据服务内容，下达至相关岗位，并提配注意事项3服务抵达接收人完成楼宇管理员监督时效任务受理人在15分钟内抵达服务现场4完成确定服务人员完成业主确定服务人员完成服务工作后，应清理好服务场地，并请业主确定5完成反馈服务人员实施服务值班室确定服务人员在完成服务工作离开服务场地后，立即向任务起源反馈完成情况，返回值班岗位等候下一个任务下达6满意度调查服务值班完成客服部经理每日进行检验服务值班室地接到完成反馈后应在当日对服务受理人进行满意度调查7统计归档服务值班室完成项目正副经理每七天抽查服务值班室应将服务受理人满意度登记，并将此项服务过程完整统计存入服务档案，服务档案应保留十二个月8质量考评客服部经理完成报企业综合管理部每个月５日前由客服部经理对服务质量进行考评，结论报项目正副经理，报企业综合管理部3.工程维护保养和绿化工作标准序号项目名称管理计划实施方案工作标准1公共部分及隶属设备维修每七天巡查并作好统计。由工程部组织实施巡查、维修和检验。房屋外观完好、整齐，无私搭、乱建，屋面不漏雨、墙壁不漏风、门窗、插销、锁具、灯具等不缺损。无故障停水停电；保障安全运行。消防设施完整无缺。2水电设施3设施设施4环境保护绿化4.物业管理服务质量目标序号服务项目标准1房屋外观外观完好、整齐，标识显著、有序；零修立即率达98%，零修合格率达100%；档案资料完善、齐备。2设备运行住宅区全部公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善；设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完备；设备运行人员严格遵守操作规程；电梯二十四小时运行，按时保养，立即维修。3共用部位、共用设施设备供水、供电、通讯、照明设施齐全、工作正常。车道通畅，路面平整，污水排放通畅4保安实施封闭式管理、二十四小时保安值班巡查、立即消除安全和消防隐患、保安人员及岗位标志显著，工作严谨、认真、车辆疏导，停放有序；车辆出入检验；控制大件物品携出和搬运，保障园区财产安全，管理区无重大刑事和交通事故。5消防消防系统设备完好，可随时启用、园区无重大火灾事故火灾控制率为100%6保洁管理区域环卫设施完备、道路及公共区域天天立即清扫，垃圾天天立即清运，楼梯及扶手天天清扫、擦拭洁净，道路、广场、绿地废弃杂物立即清理、公用区域洁净、整齐，无乱贴乱画现象；玻璃幕墙每十二个月清洗两次，确保玻璃清楚，确保表面无尘土。7绿化小区周围植物配置合理，乔灌花草齐全，无裸露土地。花草、树木生长正常，修剪立即，无显著枯枝死叉及病虫害侵害现象。公共区域植物租摆合理。第八章争创文明和方便服务一争创文明和方便服务1、相关文明服务方面：建立文明礼仪服务规范，制订礼仪培训计划，对校园物业管理基础设施要确保其完好面貌和环境。以完备管理规范和规章制度使校园物业设施，包含：建筑物、教学设施、学员活动中心等设施完好，绿色环境保护校园环境使大家感觉心旷神怡。项目品质定位决定了后期物业管理方法及服务内容定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到是两个字：亲情。让亲情融入我们物业服务各个步骤，让物业职员每一次接触、每一个微笑、每一个电话咨询全部融会在一个亲情之中。2、方便物业服务：物业管理企业在管理细节上将采取当今较为流行“酒店式管理”服务方法,实施全天候、全方位、全过程侍俸，配合文明礼貌服务，让人民感到舒适和尊贵。借鉴酒店式服务和管理模式，公寓大堂设置前台接待服务，提供各项酒店式和管家式服务，如送餐、室内清洁、洗衣、代召士、叫醒服务、代订书报杂志、代订车船飞机票、钟点工服务及商务服务等一系列人性化服务和管理，依据星级酒店管理水准，服务内容更多，物业管理更完善，并依据用户独特消费需求提供贴身服务和物业管理，如家居部署提议方案，提供家庭聚会筹备和组织策划等服务项目，充足满足居住者舒适和投资者赢利需求。第九章智能化系统管理和维护一智能化系统日常运行及维护方案智能建筑应该是对建筑四个基础要素，既结构、系统、服务、管理及其相联给最优化考虑和组合，以达成最好，从而取得投资合理、高效率更安全、优雅舒适、便利快捷环境空间，从而实现物业管理安、暖、快、洁、便亲情服务，从中我们体会到智能小区在目前关键地位和作用。设备自动控制和管理系统组成：中央管理操作系统热交换监控系统冷冻站监控系统空调机组监控系统新风机组监控系统送风机组监控系统暖风机/风幕机系统给排水监控系统9、照明监控系统10、变配电监控系统11、电梯监控系统12、电量计费系统13、视频14、安保（视频识别系统）15、一站式、菜单服务，经过智能化管理达成理想服务，经过可视业主客服中心把小区服务内容、活动等通知业主。16、经过楼宇自控（中控室）发至工程部多种维修单：（1）给排水水箱、位置；（2）空调机组过滤器是否该冲洗；（3）污水池水位；（4）消防水池水位；（5）冷水机组多种参数；（6）电梯故障化那些层面；（7）锅炉多种参数；（8）水泵运行状态等等；17、在线式巡更，技防不如人防，要做人技结合，经过智能化，在计算机上设定几点、几分、巡视某个点，可编程。18、保安对讲系统在地下是难以接收信号，尤其是停车场，在巡视地下部分时，提议安装地下层紧急对讲插口；19、对于集中供空调项目，提议在空调水系统上，每层加装电动阀，方便完善楼宇自控系统，为单独计算供冷费用提供便利。20、公共大堂，是否需设LED信息显示大屏幕，（方便公布公共信息）。21、智能化集成，我们要遵照正当性、实用性、可靠性、优异性、可扩充性；很快未来，智能化进入家庭，经过网络摇控，事先将家庭空调开了，电饭锅米饭熟了，窗帘打开了，等等。22、在安防系统中，尤其是在关键区域里，办公区域住所，立即报警，同时开启录像进行录像跟踪。23、紧急呼叫：在户内安装呼叫按钮，在紧急情况下，向保安监控报警；24、煤气泄漏报警，一但出现泄漏立即传到保安中心；25、电子信息，每户可安装信息公布器一个，物业管理中心可将部分信息随时传达给业主。26、家庭小型交换机、一带8、二带16、三带24可使家庭内部随意通话。27、家庭计算机网络，宽带接入可多台计算机同时上网，适用商住两用。28、安保部分：门磁、窗磁、玻璃破碎检测器，红外线对射探测器，双鉴探测器，全部可联动报警同时开启摄象。二发挥高科技在管理服务中设想现代企业办公越来越重视信息便捷和灵敏，所以对智能化要求越来越高，楼宇智能化程度已成为衡量大厦档次、品质最关键标准之一。我们物业企业将凭借所管理海龙大厦经验，制订出完整智能化系统管理方案，帮助北京国家会计学院建立一套完善智能化系统，并经过对各项系统集成管理，实现“一卡通”服务，大厦用户和职员凭一张智能卡可实现门禁、考勤、车库入场，并可在大厦内餐厅、饮料吧、商务中心等进行消费，和物业企业结算水电、物业费及租金等一系列功效和服务，实现电子钱包、电子存折，为商务用户提供了完善、安全、快捷信息服务环境。第十章机电设施设备管理和维护一定时维护、保养、检修和日常维修计划、方案、标准1供电系统A.确保二十四小时正常运行，出现故障在北京市行业要求时间内,立即排除。B.限电、停电按要求提前通知。C.配电室管理严格按国家标准操作运行。D.备有应急发电机，可随时启用。E.制订临时用电管理方法并严格实施。F.变压器出口电压为400±5%伏。G.无随意跳闸、掉闸现象。H.两路供电联络可靠，自动倒闸操作不超出3秒钟时间。I.做好公共电器系统设备设施维修、维护保养及协调工作。2消防系统A.消防控制中心及消防系统设备器材配置齐全，完好无损，可随时启用。B.做好公共消防系统设备、设施维修、维护保养及协调工作。C.定时做消防系统检测试验，确保消防设备正常使用。3给排水系统A.要求对一次供水蓄水设备设施进行清洗、消毒。操作人员健康合格证齐全。保持水池、水箱及周围环境清洁卫生，无二次污染及隐患。B.备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。C.全部排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。D.高压水泵、水池、水箱有严密管理方法。供水计量及收费严格实施北京市物价管理部门要求，无不合理计量及乱收费现象，限水、停水能预先通知。E.遇有事故，维修人员应立即赶赴现场进行抢修。F.做好公共排水系统设备、设施维修、维护安排及协调工作。G.主动开展节省用水，按北京市节水办下达分配指标计划用水。H.粪池定时清掏确保正常使用。4空调系统A.确保大厦空调区域环境温度符合标准。B.确保空调设备运行正常，中、小修无特殊情况当日完成。C.定时清洗风机过滤网，确保通风质量。E.对空调设备、管路定时巡检，有跑、冒、滴、漏现象立即维修。F.入户维修作到礼貌热情、轻拿轻放，降低噪音尽可能不影响客工作、休息，工作完成后立即清扫现场。G.做好公共空调系统中软化水设备维修、维护工作。5供暖系统及生活热水暖设备完好，运行正常。管道、阀门无跑、冒、滴、漏现象。冬季供暖，室内温度不得低于18℃。依据用户书面要求，按时供暖。做好公共供暖系统设备、设施维修、维护安排及协调工作。6市政公用设施管理套服务设施完好，无随意改变用途。共区域（包含车道）照明设备、设施齐全，工作正常。道路通畅，路面平坦，有交通标志。订有交通车辆管理制度，机动车、非机动车无乱停乱放现象。二管理规程、操作规程1电梯维修保养规程1）常规保养：分为周保养、六个月保养，十二个月保养。三个等级：周保养，每七天一次，每部电梯每七天一次，每次不少于4小时六个月保养，每部电梯每次不少于8小时，侧重于关键部位保养。十二个月保养，每部电梯每十二个月不少于每次不少于16小时，做全方面检验保养。2）零维修：小修，故障停梯接到报修后应在10分钟内快速抵达现场立即抢修。3）中修：周期定为3年，做全方面检修保养。4）大修：电梯中修后继续运行3年时间，因设备部件磨损严重，需更换主机或更换较多机电配套件，以恢复设备原有性能而进行全方面根本维修。电梯维修保养操作规程电梯维修保养作业必需由经过国家劳动部门专业技术培训，必需有电梯上岗操作证。维修作业必需由两人以上方能进行，做到有主有从，有呼有应，谨慎认真。维修时应精神集中，不得打闹，擅离工作岗位和工作无关事情，严禁酒后操作。维修时应在端站悬挂修理工作警示牌，维修保养电气设备时，必需断开电源，并在电源开关上悬挂“有些人工作严禁合闸”警示牌。检修未完时轿内操作人员不得离开轿厢，非维修人员严禁进入轿厢。在维修施工中，必需服从现场责任人统一指挥安排。离开轿厢时，应把门关好锁好，再进入时注意轿厢是否在原处。施工中要加强安全教育工作，管理人员在施工前要进行安全交底，并在施工中进行检验，果断阻止有玩忽职守和违反安全操作规程现象发生。企业劳动部门制订施工现场多项管理制度。2.工程强电专业保养规程根据巡检制度巡视所辖区域电气设备运行状态，发生异常立即处理，并汇报上级主管部门作好统计。按日计划和维修单立即完成维修和安装任务。照明灯具配电箱，开关、更换要立即，开水器、风机盘管电机，及其它设备修复要立即，因材料备件原因要先向用户说明解释清楚。对领导指派临时紧急任务要合理安排，立即完成。紧急事故要服从指挥，主动参与抢险，救灾工作，对电气设备故障，应先切断电源，恢复其它供电后，再作故障处理。每个月20日查电表，并把电表数字报物业部，帮助做好计量收费工作。每十二个月10~11月份对配电室进行全方面清扫、检修。每十二个月供暖之前，对热力站各电机及配电柜（箱）做全方面检验及清扫，对绝缘电阻进行遥测。每十二个月供冷期前后对所管辖新风机组进行清扫检修，对电机进行遥测。每十二个月对柴油发电机机房在冬季前做好保温工作季度计划。每十二个月热力站电机进行一次启车试验以预防叶轮锈死。每十二个月对柴油发电机组做一次启车试验，以确保发电机能正常运转。每个月对配电室、变压器及各配电柜做一次全方面检验，查看接地线及各紧固螺丝是否正常。每个月查写字楼各强电竖井电源插接箱及互投箱是否接实有没有异味有没有放电现象。每日查各新风机房电机及配电箱运转是否正常。每日对柴油发电机组电瓶做一次充放电。3.空调专业保养规程在岗人员坚守岗位，有情况立即处理，努力争取把损失降到最小。发生空调系统跑、漏水时，应确定其位置，然后快速关闭对应控制截门，做到不慌不乱，注意人身安全。每日巡检管路，截门有没有跑、冒、滴、漏现象。定时清洗空调过滤网，确保设备正常运转及空气洁净度。每十二个月9月份对新风机组进行一次根本保养，包含电机，皮带，轴承，翅片，过滤器。每个月清洗一次新风机过滤网；空调机过滤网，每三个月清洗一次。4.水暖保养规程每日检验生活水箱，和大厦内网，各支路进水阀门。每个月3——6日定时检验，大厦外管网，总进生活水和各支路用水，室外消防栓，消防接合器，喷淋接合器。每个月7——12日定时对化粪池，生活废水，雨水管线管检验。每逢双月中旬清洗国宾大厦3——10开水器。每个月第二个工作日，查各楼水表，并做各楼水费结算催缴水费。每十二个月对热力站循环水泵进行一次保养，清洗主管途经滤器。每十二个月清洗一次高位水箱。严格落实实施各项运行及操作规章制度，对违规者有权阻止。加强专业技术知识学习及安全教育学习，搞好团结协作，共同完成企业交办其它工作。发生火灾或其它异常情况时率领其它工作人员参与抢险救灾工作。三应急抢修、处理预案突发事件应急预案依据企业办公会精神，结合企业实际情况，特制订企业突发事件应急处理预案。各管理处、项目应成立紧急突发事件领导小组，统一负责所辖项目标各项突发事件应急处理。本企业突发时间包含：刑事治安事件、化学品泄漏、电梯故障、停电、跑水、触电、爆炸案件、火灾等。各项目对全部职员进行不间断培训，确保全部职员明确在突发事件前怎样正确处理和紧急自救。各项目依据项目本身情况能够结合本预案制订各自具体预案。确保全部职员熟悉不一样报警电话。如火灾119、治安110、救护120或999，和各项目内部联络电话。各项目责任人负责落实多种所需应急物资准备和检验，以备急时所用。一旦出现紧急情况，职员应立即向上级领导汇报，并汇报企业领导，确保信息通畅。依据不一样突发事件，企业制订了对应紧急预案，各项目能够在此基础上作深入细化。配电室忽然断电处理应急预案1.双路电源供电时，按倒闸操作程序切换备用电源。2.配电室设备出现故障时，应快速拉开相关断路器和隔离开关，断开故障设备。检验故障原因，并汇报供电局，在未断开或无法断开故障设备时，不得启用备用电源。3.假如配电室开关越级掉闸，可按下列方法进行处理：A.分路开关保护装置未动作掉闸，造成主变压器或电源开关掉闸，应先拉开全部分路开关，试送主变压器或电源开关，然后试送无故障各分路开关，对有故障分路开关试送前，应查明原因。B．分路开关和主变压器或电源开关同时掉闸时，应先拉开无故障分路开关，试送主变压器或电源开关，后试送各分路开关。在试送有故障分路开关前，应检验两极继电保护配合情况。水侵（跑、冒、漏）处理应急预案发觉或接到跑、冒、漏水现象时，立即通知工程部，并采取处理方法。工程部接到通知后，立即赶到现场，关掉水源阀门。控制水源范围扩大，切断地面电源插座。清理现场完成后，工程部人员确定无误后，恢复供水、供电。调查跑水原因，汇报项目部经理。对水处理应急预案发觉跑、冒、漏水时，立即通知工程部值班主管，并采取方法。工程部值班主管立即通知工程部相关人员赶到现场。工程部人员到现场后立即阻止水源范围扩大，关闭阀门，切断电源并进行修。故障处理完成后，清扫水灾影响范围。当值主管，在处理事故完成后，写出事故汇报，汇报工程部经理。工程部相关人员确定无误后，恢复正常供电。煤气泄漏处理应急预案发觉有燃气等泄漏时，立即通知工程部值班主管和燃气企业。由工程部值班室主管通知保安员、工程部人员到现场（关闭对讲机，不可使用任何电话，电动工具）。到现场后将全部门窗打开，进行通风，检验相关系统。控制事态后，通知工程部经理。如无法控制事态，则立即疏散用户到安全地点。必需时经请示相关领导后，通知消防部门。事情处理完成后，写出书面材料，汇报工程部经理。停电处理应急预案工程部配电室值班人员，在碰到高压一路电源停电或高压一相对地突发事件时，应按下列程序进行处理：立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。由工程值班主管指派电工人员到现场保护、检验系统，若属供电局责任，立即电话联络，问明停电原因及何时来电时间。供电局调度电话：63036277若属工程部维修范围立即抢修，做好倒闸操作准备工作，抢修完成后，值班人员应到各关键配电间机房，恢复设备运行按钮。供电正常后，认真做好统计，将停电、送电时间、停电原因及处理结果具体统计在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。电梯故障应急预案凡遇故障，应首先通知电梯工，如电梯工超出5分钟仍未到现场，则工程部经过培训专业人员可依据不一样情况，依下列步骤进行释放被困乘客。1、电梯因为忽然停电或供电线路出现故障，造成运行中电梯中途停止，在轿厢内关人时，乘客应按下轿厢内警铃或呼叫求救。2、确定停于靠近电梯厅门位置（依据楼层灯指示或小心开启外门杳看）。3、关闭机房电源开关，4、用专用厅门钥匙开启厅门，将客人放出。5、客人离开轿厢，将厅门关好。6、假如轿厢停在两层之间，则由电梯维修人员到机房盘车，移动轿厢使轿厢达成和厅门平层位置后，放出乘客。7、发生地震、火灾、自然灾难，电梯停运后，必需由电梯维修人员进行具体检验，确实搞清电梯