临床人际沟通能力的培养

临床人际沟通能力的培养【大纲解读】通过本课程的学习，使学员在临床带教中清楚病人的权利和医生的义务，提高处理医患关系的能力，掌握如何在带教中建立良好的医患关系，提高医患沟通的能力和技巧。（1）掌握：患者就医心理判断、医患关系的建立、医患沟通常用方法与技巧。（2）熟悉：患者的权利和医生的义务。（3）了解：医疗执业环境的严峻性、医际关系及医患沟通的重要性。【课程内容】医患沟通是特定情况下的人际沟通，它在医学伦理的基础上，反应了特定的医患关系。医患沟通技能是医务人员的必备技能，包括医学伦理的基本原则、规范、作用及发展规律；医患关系及医际关系；临床沟通技巧；患者常见心理需求与心理行为反应等。一、医患关系（一）医患关系概述医患关系，就是指在医疗服务活动中形成的医患双方以及双方利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动关系。医患关系是重要的人际关系之一。健康需求是人类永恒的需求，因而使医疗实践成为人类最重要的实践活动之一，伴随着医疗服务活动的医患关系也成为人类最基本的一种人际关系。医患关系有狭义和广义的两种理解：狭义的医患关系指医生和患者个体之间的相互关系；广义的医患关系指以医务人员为中心的包括所有与医疗服务有关的一方，与以患者为中心的包括所有与患者健康利益有直接关系的一方所构成的群体与群体之间的多方面的关系。简言之，即以医生为主体的人群与以患者为主体人群之间的关系。正如西格里斯（Sigcrist）所指出的那样：“每一个医学行为始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛的说，医学团体和社会，医学无非是这两人群之间多方面的关系。”医患关系是整个医学关系中最本质的内容，是涉及医疗质量和医疗服务水平的关键环节。医患双方都是具有主体意识的主体；医者施医，帮助患者恢复健康；患者求医，接受来自医者的治疗和指导，以争取早日康复。医患关系这种双向活动，不但决定了双方在医疗活动中的地位和作用，决定了双方的权利和义务。它要求医者必须尊重患者，尊重患者知情同意、不受伤害和获得最佳服务的权利，患者也应当接受医者正确的医疗和指导，听从医嘱，以达到早日康复的目的。（二）医患关系的特点和类型1．医患关系的特点医患关系作为一种人际关系，既体现为医师对患者的关怀和救助关系，也体现为对患者的沟通和指导的关系。患者作为“需方”，医务人员作为“供方”，他们之间形成一种特殊的供需关系。在这种关系中，需方是核心，供方是围绕着需方开展自己的活动，主要表现以下一些特点：（1）医患利益的一致性医患关系是围绕着患者健康利益建立起来的，患者求医，医者施治，医患之间形成了相互依存、密不可分的关系。医生因患者而存在、而发展，医学因研究疾病而形成庞大的理论和技术体系。没有患者，医生就失去了存在的价值；没有医生，患者的健康和生命安全也会失去有效的保证。患者求医，是为了治愈自己的疾病；医生看病，是为了救死扶伤，促进患者的康复，双方在根本利益上是一致的。医生的服务态度越好，医疗技术越高明，就越会赢得患者和社会的尊敬和肯定，就越能体现其自我价值的实现。患者则希望所有医生都成为妙手回春的好医生，只要去求医，就会药到病除。（2）医患关系的人文性医患关系是一种重要的人际交往关系，是医生对患者实施救助过程的人际交往关系。医生不仅关怀患者身体健康问题，同时也关心患者的心理健康问题。（3）医患关系的平等性医患间的平等关系源于他们都是具有独立人格和自由意志的人。医生与患者应该建立起相互尊重、平等对待的关系：①尊重人们的生存权和健康权，坚持人们的生存权和健康权是神圣不可侵犯的，医生对任何受到健康威胁的患者都有救助的医务。②医患双方所处的地位是平等的，双方之间都是具有法定权利和义务的主体，他们之间的交往是平等的交往，谁也没有支配对方的特权。③医生对患者应当一视同仁，平等对待，不论患者社会地位高低、工作性质，不论患者来自农村还是来自成城市，不论患者能否能给医务人员提供方便，都应平等看待，他们的人格都应当得到尊重，他们的权利都应当得到维护，对任何患者都不能特殊待遇。④患者要平等对待所有医务人员，不能因为他们分工不同和在医疗服务中发挥的作用不同，而采取不同的态度，从而伤害一部分人的自尊心和人格。⑤医患间的平等关系是一种建立在文明和礼仪基础上的人际关系，医务人员作为医患关系主导的一方，更应严格要求自己，医务人员应该行为端庄、语言文明、态度和蔼可亲等。2．医患关系的类型目前，被医学界广泛认同的医患关系模式是1956年美国学者萨斯（Szase）和荷伦德（Hollender）在《内科学成就》发表的《医患关系得基本模式》，文中以医患互动、医生与患者的地位、主动性大小而把医患关系分为三种基本类型：（1）主动-被动型它是传统的医患关系模式，指在医疗活动中，医生完全把握了医疗的主动权、决策权，即怎样医疗，全由医生说了算，病人无任何自己的意志参与医疗，医生是绝对权威，其特征是医生对患者单向作用，即“为患者做什么”。所以这种模式一般适用于急症重伤、麻醉等意识丧失情况下的抢救医疗。这一模式同父母语婴儿的关系比较相似。（2）指导-合作型它应属于现代医学实践中医患关系的基础模式。这种模式中，医生仍占有主导地位，而患者有条件有限度地表达自己的意志，但必须接受医生的解释并执行医生的治疗方案，患者“被要求与医生合作”，其特征是“告诉患者做什么”。这种医患关系类似父母与青少年（子女）的关系。它一般常见于急性病或垂危病但头脑清醒的患者的就医过程。（3）共同参与型它是由前两种医患关系基础上发展而来的医生以平等的观念和言行方式，听取并尊重患者的想法，医患双方共同制定并积极实施的医疗方案，其特征是“帮助患者自疗”。这种医患关系如成年人之间的相互关系，有助于医患双方的理解沟通，融洽关系，提高疗效，改善关系。这种模式适用于慢性病患者，而且更适用有一定医学知识的患者。表萨斯-何伦德医患关系模式类型医生地位患者地位适用范围类似关系主动-被动有权为病人做什么无权选择做什么急重症等无意识状态父母与婴儿指导-合作告诉病人要做什么被要求与医生合作急性病有意识父母与青少年子女共同参与帮助病人做什么主动与医生成为伙伴关系慢性病者成人之间（三）医患关系的现状与成因随着医疗活动制度化、法制化的推广以及患者维权意识的增强，患者对疾病的认知权和知情同意权日益看重，对检查治疗方案的选择权也日趋在意，这使医患关系变得越来越紧张，医患矛盾显得越来越突出，极端事故也屡见不鲜。中华医院管理学会2001年的调查显示，在被调查的326个医疗机构中，321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题，发生率为98．47%。2002年4月，南京大学专家组对30所医院调查结果显示，患者对医务人员不信任的比例达43．8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25．9%，而且这种不信任正逐步由个别不信任演变成集体不信任。2005年6～7月，中华医学管理学会对全国270家各级医院进行了调查：其中三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右，二级医院每年发生医疗纠纷要求赔偿的有20例左右；三级甲等医院一年一般赔偿100万元左右。据调查，全国有73．33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76．67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；61．48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂的不和谐事件。什么原因造成如此普遍、如此迅速、如此难解、如此激烈的社会矛盾呢？我们也许能在以下的因素中找到答案。1．思想观念滞后于经济和社会发展医者和患者在思想观念方面滞后于时代的进步。从医者而言，当市场经济的快速成熟而给社会政治、经济、科技、文化带来改革的深化时，也给人民群众带来日益增长的医疗卫生保健需求，生物医学模式转变为生物—心理—社会医学模式的医学历史递进，并不以人的意志为转移而“强行登陆”。尽管医务工作者已经感受到、意识到心理、预防、保健、康复等对现代医学的重大影响，但几百年来生物医学模式的强大惯性，使广大医务工作者难以在较短的时间内思想认识到位，“认病不认人”的陈旧观念还普遍存在于医者的头脑中，旧观念与新需要的碰撞就无法避免了。对患者而言，市场经济体制的形成，以及中国家底薄的国情，使医疗卫生的国策只能是“低水平，广覆盖”的初级医疗保障状态，而不能照搬少数西方发达国家的高福利卫生政策。医疗机构在走进市场经济圈时，既要自主生存，又要承担日趋繁重的社会责任。同时，市场经济催生了“领头羊”——知识经济。医药作为高科技、知识密集型的群体，医药劳动的价值、医药产品的价值高涨起来，这也是不以人的意志为转移的客观规律。因为它有利于医务工作者，医者自然而然地就接受了这个现实。然而，患者虽然为高科技创造的医学奇迹而欣慰，但又为难以承受的医疗费用而忧虑。“看病归国家管”是计划经济时代的老观念，但广大患者，尤其是低收入的患者今天仍紧紧抱着它不放。所以“医院只认钱不认人”的偏执观点就成为医患纠纷的“火源”之一。2．国民整体人文素质教育不足长期以来，我国的中小学教育以及高等教育忽视人文素质教育，把教育仅仅作为培养专业人才的工具，没有把教育放到提高国民的整体素质的重要位置上。所以，尽管培养了大批专业人才，但他们的人文素养和人文精神却显得先天不足。而最需要人文素养的医学人才，也因医学教育的同一病根表现出相同的“人文缺乏症”。3．医患缺乏有效沟通据有关资料显示，近些年来，医患纠纷增长迅猛，但真正构成医疗事故的仅在3%左右，绝大多数纠纷源于医患沟通不够或医疗服务过程中的不足。一项关于医患关系紧张的调查表明，48%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少，50%的病人认为缺少沟通（医生看病时间太短）。医患不能沟通就无法相互理解，医患双方就容易产生对立情绪。因此，增进医患沟通是消除或缓解医患纠纷的最佳途径。4．有关法规和制度的不完善人类历史进步的标志之一就是社会公平、公正、公开。法律和规章的一个重要功能就是以公平、公正、公开等原则来调节社会关系的各种利益格局。如果法律和规章不公平、不公正、不公开，那么必然会加重社会矛盾。我国第一部用来调整医患关系、解决医患纠纷的专门法规是上世纪80年代初制定的《医疗事故处理办法》。受当时社会经济、政治、法制及思想文化等方面的局限，该法规存在着许多问题，其根本问题就在于没有很好的体现出法规的公平、公正、公开的原则，所以就难以维护医患双方的权利，难以规范医患双方的义务，就难以调节医患矛盾。2002年新的《医疗事故处理条例》在很大程度上弥补了原《办法》的缺陷，尽管社会各界对它仍有争议，但事实上它反映了当今时代的特征，对调整医患关系，妥善处理医患矛盾开始发挥真正意义上的法律功能。二、医患沟通（一）医患沟通概述医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。由于“医”和“患”都有狭义和广义的区分，因此，医患沟通也有狭义和广义的内涵。狭义的医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等）沟通交流，是以诊疗服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。广义的医患沟通，是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行沟通交流，如制定新的卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。医方在与患方的接触中，其语言、表情、动作姿势、医院的环境等，无一不在向患方传达着某种信息、感情和态度，而这些恰恰又是目前医患沟通中，医方易于忽视的方面。病人在诊疗室，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。可见，医患沟通具有抽象性、多样性、随时性，它是多样、随时、随处都在发生和进行。（二）医患沟通现状及其成因我国近年来的医患投诉和纠纷原因的分析统计文献显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26．9%～70%。美国的一项研究表明，最常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医患沟通技巧最差的。国内研究发现，在患者信访中，相当一部分是因为他们与医务人员缺乏沟通，信访的内容包括反映医务人员的解答不尽满意、处置草率、诊治时间过短及医务人员的服务态度生硬等。归因分析发现，医患沟通不畅排在信访原因的首位，同时也了解到，正是因为医患之间缺乏正常的交流与沟通机制，导致了相当一部分患者选择信访的方式来解决问题。引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面：1．经济大环境改变导致的医患观念的冲突改革开放以来，中国步入市场经济体制之中，随着经济的快速增长，医方的思想观念和职业行为随着经济大环境的改变而改变，形成以“利”为主导的医患观念，而患者和社会仍坚守着以“义”为主导的医患理念，由此导致医患沟通矛盾的凸显。医患双方站在各自的位置，从各自的利益出发，提出了许多融洽医患关系的观点和建议，双方都有着迫切的沟通愿望和需要，然而由于视角的不同，利益分配的调整，医患双方难以达成共识。2．医生对医患沟通的不重视和不恰当表现临床医师往往重视药物、手术等具体的治疗措施，忽视患者的心理需求和情感需求；不愿意抽出时间接待患者和家属，听其述说；不能详细地告知患者所要进行的检查治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险；对患者的疑问，不是给予耐心的解答，而是简单敷衍；等等。结果是患者被动接受治疗，对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，一旦发生风险，即使是目前医学所不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。医生的不恰当表现是造成医患沟通不畅的主要原因之一，这主要表现为以下三方面：（1）语言表达不妥当在医疗实践中，常见由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷。一位被怀疑患有“恶性肿瘤”的患者，结果在手术中确诊为良性肿瘤，仅做了局部切除，术后医生只给予了一般常规的观察，也未做任何解释，当患者家属感到受“冷落”去找医生理论时，医师本想安慰家属，却脱口说道：“他的病很轻，我都差点忘了……”简单的一句话，使患者认定医师不重视他。也就是这位患者，术后发生了深静脉血栓并发症，虽然这与医疗本身并不存在因果关系，但患方坚持认为并发症是由于医生不负责任引起的，从而引发了长达数月的医疗纠纷。（2）随便评价他人的诊疗由于单位的条件、设备和医生的技术水平等因素的不同，会对同一疾病产生不同的认识，采取不同的治疗方案，可能会导致疾病在发病初期症状不典型阶段的误诊。然而，当患者再就诊时，有的医生会不假思索地随便评价、指责前面的医生或医院，例如“这种方案根本无效，怎么这么晚才来，等等。还有的上级医生当着患者的面批评下级医生，点评治疗方案，评价治疗效果，例如“这就是治疗失败的原因，这样的患者采取××方案好”等等。这些医方内部评价性的语言常常是引起纠纷的祸根，特别是倘若患者留有后遗症或出现并发症，患方常常以此为证据找上门来，追究首诊医院或首诊医生的医疗责任。（3）交待预后不客观治疗的对象是不同的个体，同样的治疗和同样的药物，不同患者的反应会有不同，效果也不一样。在治疗过程中，诸如并发症和过敏反应等医疗意外是随时可能发生的，有些是当前医学无能为力面对的医疗中的未知数。我们的医生交待病情一定要客观中肯，交待预后，不可把话说得太满，例如“治疗一结束，你就可以吃面条了”，“支架放入气管后，呼吸困难即可缓解”等等，只将最好的结果告诉了患者和家属，忽视了无效的可能性及并发症的告知。更有甚者，在交待预后时夸大疗效，这样确实增加了患者和家属对治疗的期望值，但由于对发生并发症之类的意外可能性没有任何的了解和思想准备，只要一出现不适反应，患方就会认为是医方的过失，从而引发医疗纠纷。3．患者对医疗行为的误解很多患者对医疗行为存在认识误区，把医患关系看作简单的消费关系，认为花钱必须得到满意的回报。事实上，医疗行业是一种高技术、高风险、高责任、高奉献的职业，患者的病情千变万化，个体差异极大，诊疗过程不可避免地会出现一些医务人员无法预料的情况。一旦出现意外，患者就有可能选择不理智的方式来解决问题。据了解，在医患沟通不畅的案例中，有很多就是因为患者对诊疗规律和医疗知识理解不够所造成的。4．缺乏制度保障医院不注重医患沟通机制建设，一旦出现医患沟通困难，患者往往找不到有效解决问题的途经。由于没有相应的沟通制度约束，一些医务人员往往不愿意与患者进行沟通，这样导致一些医患纠纷得不到妥善处理，最终导致医院和患者关系紧张。当沟通不能实现的情况下，一些患者就选择了信访的方式来表达他们的需求。5．医学教育理念的落后由于现行的医学教育只关注医疗技术的教授，忽视对医学生人文精神的培养，缺乏医患沟通意识和能力的传授，从而导致许多医学生对医患关系和医患沟通的重要性认识不足，缺乏对“健康”定义的新认识，低估社会、心理、环境等因素在医疗中的作用。（三）医患沟通能力培养的意义1．人民需要健康当人们的物质生活水平提高后，人民群众对健康的渴求与日俱增，对生活、生存的质量愈加重视。因此，人民的健康需要已经成为一种最广泛、最重要的社会需要。但是，如果人们普遍畏惧医务人员和医疗机构的冷漠、失职、高费用以及频发的医疗事故和差错，那么人民的健康需要就会被极大的压抑。2．医学需要发展医学是一门经验性和实践性的学科，每一次诊疗过程都是医学实践的活动，每一位被诊疗的患者，都是医学实践的对象。如果医生治愈了某位患者，从科学实验上来说，就是又一次验证了临床医学其科学的正确性。如果医生未能治愈某位患者，也证明了医学的复杂性和不精确性，也为医学今后的完善积累了经验和教训。循证医学就是如此。所以，医学能发展到今天这样的高水平，完全是人类在自己身上进行尝试和探索的结果，是医患双方自觉组成联盟，共同战胜疾病的结果。3．社会需要进步现代社会进步与文明发展的重要标志，一方面是社会生产力的高度发展、物质财富的极大丰富；另一方面则是人类生存的环境和谐自然、人类的全面发展具有可持续性。医患沟通是实现医学社会责任的前提和保证。医患双方本应携手合作，共同创造健康的身心、健康的生活、健康的环境、合力推动社会的进步。然而，目前正在承受着由于经济转轨和社会转型所带来的大量的新生的社会矛盾和问题，其中，医患间的矛盾与纠纷乃至冲突成为社会关注的焦点、政府解决的难点，它给社会带来了相当大的负担和许多不安定因素，对社会的进步发展起着制约的作用。医患沟通就是要求医务和卫生工作者发挥出主导作用，不仅要诊治病伤，还要以专有的医学知识和技能，以特有的医学人文精神，关注社会、呵护生命，主动地去消除社会通病并减轻社会问题带来的不良后果，自觉地创造出有新世纪特征的人类利益共享的社会新秩序——普世关怀。三、医患沟通技巧医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两大方面。言语性沟通是指使用言语或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；非言语性沟通则指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。（一）言语性沟通技巧语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体。医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：①安慰性语言；②鼓励性语言；③劝说性语言；④积极的暗示性语言；⑤指令性语言。1．提问技术在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。开放式提问技术是指医生提出的问题没有预设的答案，患者也不能简单地用一两个字，或一两句话来回答，从而尽可能多地收集患者的相关信息。例如“请您谈谈病情？”、“您有哪些不舒服？”等等。为了使病人便于理解和回答，提问时要注意，一次只能问一个问题，且要把问题说得简单清楚，根据病人的背景，用病人能够了解的语言提问，尽量少问“为什么”，以免病人紧张。开放式提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也便于全面了解病人的思想感情及为病情提供最大的可能性。病人越是感到受尊重，感到无拘束，他就越是可能在医生面前显露他自己的真实面目。使用开放式提问时，应重视把它建立在良好的医患关系基础上，离开了这一点就可能使病人产生一种被询问、被窥探、被剖析的感觉，从而产生阻抗。同一句话，因医患关系不同，可能产生截然不同的效果。有些提问尤其要注意文句的方式，提问的语气语调，不能轻浮，不能咄咄逼人或指责，特别是涉及一些敏感的隐私问题时更应如此。封闭式提问技术是指医生提出的问题带有预设的答案，患者的答案不需要展开，从而使医生可以明确某些问题，澄清事实，获取重点。封闭式提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。此外医生在提问时要紧扣主题，让病人明白谈什么、什么是重点问题，以便使谈话集中在与病情、诊疗有关的问题上来。2．解释技术一般情况下，医生在问诊和诊断之后，就应制定治疗方案。在实施治疗方案之前，医方应履行解释说明义务。患者大多缺乏医学知识，在进行沟通时，要注意语言通俗易懂，道理要深入浅出。例如，一位儿科医生给一个患肺炎的病人开了红霉素栓剂。家长是农村妇女。医生简单地告诉家长：“这是塞肛门的栓。”家长客气地点头走了。半小时后，家长生气地找回来说：“这药用水化不了，孩子咽不下去。”原来最大的误解是家长不知道“肛门”这个医学术语，更不知道栓剂的含义了。由于对这两个关键词的错误理解，使得家长很不愉快，也延误了对孩子的治疗。由于患者对医学的高风险和未知领域没有充分认识，当诊治过程中，康复目标受挫，就会片面地联想、推论、断定。对此，要用充分的科学知识作谨慎地解释，不说过头的语言，不作无原则的承诺。对患者不能接受的客观事实要用简单、通俗易懂的医学知识给予说明。3．指导技术在医患沟通中，医生起着主导作用，但在发挥这种主导作用时，却要让患者感受到他是真正的主角。在选择治疗方案时，应以病情需要作为出发点，将适应症、所选方案的利弊、存在风险、预后及所需费用等告知患者或其家属，并反复作出解释，充分尊重病人和家属的意见，经过同意后，在把治疗方案确定下来。例如冠心病通常有三种治疗方案，即内科介入治疗、药物治疗和外科手术治疗。这三种方案又各有其适应症和优缺点。单就内科治疗方法来讲，介入治疗时一种微创手术，创伤小，疗效高而被广泛应用。但冠状动脉支架植入后，仍有再发生狭窄的可能，且支架植入后仍需辅以相应的药物治疗。支架植入特别是每个支架植入的费用也很高，对这些可能都应向患者一一说明。医生还应关爱和体谅患者、宽慰患者，用一些治疗成功的比例鼓舞患者，使他们建立信心、主动配合治疗。医生在态度上要使病人感到亲近，在医学上感到知识丰富、技术高超，在讨论治疗方案时要有科学依据，令人信服，使病人能安心治疗（二）非言语性沟通技术非言语沟通是相对于言语沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息沟通的过程。1．非言语行为的常见特性（1）无意识性：例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。（2）情境性：与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。（3）可信性：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假；，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。（4）个性化：一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。2．利用非言语行为的方法（1）用超语词性提示沟通：言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意；等等。（2）用目光接触沟通：目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光显示出个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对医生的凝视多是求助。在临床上，医生和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。（3）通过面部表情沟通：面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情可表示多种多样的情感变化，如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。医生在会谈中不但要善于识别与解释病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。医务人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯和表达能力有关。医务人员应当善于通过面部表情来和病人沟通，更要信息体察病人的面部表情。常用的，也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键。（4）运用身段表达沟通：这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。（5）人际距离：人际距离是交往双方之间的距离。医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。医务人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。正常医患之间的会谈，双方要有适当的距离约一个手臂的长度，以避免面对面的直视。这种距离是病人和医生的目光可以自由的接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。此外，医生和病人间的相互年龄、身份和教育状况不同也应该有不同的距离和方式。（6）接触：接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，医务人员与病人的接触如若得当，也可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动；对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力；以及双手久握出院人的手，以示祝贺。这些都是有意的接触沟通，对神经症病人的接触，更有鼓励支持作用，可使病人愿意说话，愿意解剖自己，改善态度，增强病愈信心。【配套习题】一、单项选择题对于绝大多数患者来说，下列哪种需要为第一需要（A）A.生命安全需要B.伤病相关信息需要C.尊重需要D.合理支出需要E.归属需要2.下列不属于患者知情同意权的内容是（D）A．患者要了解自己的诊断B.患者要了解自己主治医生的专业地位C.患者要求复印住院志D.患者要自主选择医生E.患者要核对医疗费用3.当医务人员称呼病人或家属的时候，应（D）A.直呼其名B.可用床号代替姓名C.可单用姓来称呼，如“张某某”D．对患者的配偶适当用敬称E.统一称呼患者，避免根据患者身份、职业、年龄等不同而造成的混乱4.下列不属于医务人员应当熟练运用的语言是（E）A.安慰性语言B.鼓励性语言C.指令性语言D.暗示性语言E.警告性语言5.在和病人交谈时，主要采取的谈话方式是（A）A.开放式B.封闭式C.审问式D.感动式E.指令式6.下列属于门诊诊疗时沟通“忌语”的是（B）A.您这次来主要想解决什么问题？B.下次门诊要不要再来，您自己定，我们不好说C.您是第一次来我们医院看病吗？D.您怎么不好？E.我为您开了些检查和化验单，请您按要求进行。7.在会谈信息的总效果中，面部表情和身体动作效果大约占的比例是（C）A.45%B.60%C.55%D.75%E.80%8.行为举止沟通中最重要的信息渠道是（C）A.面部表情B.身体姿势C.目光接触D.身体接触E.第一印象9.正常的医患间的交谈，双方合适的距离大约是（B）A.半个成人手臂的长度B.一个成人手臂的长度C.两个成人手臂的长度D.0.5米内E.以上都不对10.医患交友的前提是（A）A.提高服务质量，改善服务态度B.尊重病人的权利C.增加工作外沟通D.财物上来往基础E.有高超的谈话技巧11.下列关于与患者家属的沟通技巧的叙述，错误的是（B）A.对患者家属的要求、询问甚至诘责，都应该显示谦和的态度B.对患者的病情转归进行预测并明确告知家属C.尽量不要打断或反驳患者家属的想法、要求D.重视书面沟通E.理解患者家属的心