ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之20-“8.4供给与需求”理解与应用指导材料

“8.4供给与需求”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之X：“8.4供给与需求”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》8服务管理体系的运行8.4供给与需求8.4.1服务的预算与核算组织应根据其财务管理方针和过程对服务或服务组进行预算和核算。应编制成本预算，以便对服务进行有效的财务控制和决策。组织应按策划的时间间隔，根据预算监控并报告实际成本，评审财务预测并管理成本支出。注：许多服务的组织会对其服务进行收费。本标准中的服务预算和核算不包括收费。8.4.2需求管理组织应按策划的时间间隔：a）确定目前和未来的服务需求；b）监视并报告服务的需求和使用量。注：需求管理用于理解客户现在和未来的服务的需求。能力管理与需求管理共同作用于提供满足需求的充足的能力。8.4.3能力管理组织应考虑服务和绩效要求，确定人员、技术、信息和财务资源的能力要求，形成文件，予以维护。组织应制定能力计划，包括：a）根据服务需求得出的当前和未来的能力；b）约定的服务级别目标、服务可用性和服务连续性要求对能力的影响；c）服务能力升级的时间段和阈值。组织应提供足够的能力，来满足约定的能力和绩效要求。组织应监视能力使用情况，分析能力和绩效数据，识别改进绩效的机会。服务管理体系的运行供给与需求服务的预算与核算组织应根据其财务管理方针和过程对服务或服务组进行预算和核算。应编制成本预算，以便对服务进行有效的财务控制和决策；财务管理方针和过程：组织需要依据其既定的财务管理方针和流程来执行服务的预算和核算工作。这确保了财务管理的一致性和规范性，同时也为服务的财务控制提供了明确的指导；成本预算编制：编制成本预算是服务预算与核算的重要环节。成本预算应全面考虑服务的各项成本因素，包括直接成本和间接成本，以便为服务的财务控制和决策提供可靠的依据；财务控制和决策：成本预算的编制不仅有助于组织对服务成本进行有效的控制，还能为服务管理的决策提供重要的参考。通过对比实际成本与预算成本，组织可以及时发现成本偏差并采取相应的措施。许多服务的组织会对其服务进行收费。ISO∕IEC20000-1中的服务预算和核算不包括收费；服务收费现象：在现实中，很多提供服务的组织会向客户收取一定的费用。然而，ISO/IEC20000-1标准中的服务预算和核算部分并不涉及服务的收费环节；标准范围界定：ISO/IEC20000-1标准主要关注的是服务成本的内部管理和控制，包括预算编制、成本监控和财务报告等方面，而不涉及服务的外部定价和收费策略；内部管理与外部收费的区分：组织应明确区分内部预算核算与外部服务收费的管理边界。内部预算核算旨在优化成本控制和资源配置，而外部服务收费则更多地考虑市场需求、竞争环境和客户接受度等因素。组织应按策划的时间间隔，根据预算监控并报告实际成本，评审财务预测并管理成本支出。时间间隔的策划：组织应根据自身的实际情况和管理需求，合理规划预算监控和报告的时间间隔。这有助于组织及时了解服务成本的变化情况，并对预算执行情况进行有效监控。实际成本的监控与报告：在规划的时间间隔内，组织应对比实际成本与预算成本，分析成本偏差的原因和趋势，并形成书面报告。这有助于组织及时发现问题并采取改进措施。财务预测的评审与管理：基于实际成本的监控结果，组织应对原有的财务预测进行定期评审和调整。同时，组织还应采取有效的管理措施来控制成本支出，确保服务成本在预算范围内得到有效管理。这有助于组织实现成本控制的目标并提高财务管理的效率。需求管理组织应按策划的时间间隔确定目前和未来的服务需求；策划的时间间隔：为了确保服务管理体系的有效性和适应性，组织需要设定合理的时间间隔来定期评估服务需求。这个时间间隔应根据组织的实际情况、业务需求变化速度以及市场环境等因素来确定；确定目前和未来的服务需求：通过市场调研、客户反馈、历史数据分析等多种手段，组织需要明确当前的服务需求状况，并预测未来的服务需求趋势。这有助于组织提前做好准备，确保服务的连续性和稳定性。组织应按策划的时间间隔监视并报告服务的需求和使用量。监视服务需求和使用量：在设定的时间间隔内，组织需要持续监视服务的需求状况和使用量数据。这包括监控服务请求的数量、类型、紧急程度以及服务交付的及时性等方面；报告需求和使用量：组织应将监视结果整理成报告，以便管理层和相关利益方了解服务需求的变化情况和使用效率。这有助于组织及时发现问题、优化资源配置并提升服务质量；需求管理用于理解客户现在和未来的服务的需求。能力管理与需求管理共同作用于提供满足需求的充足的能力。理解客户需求：需求管理的核心目标是深入理解客户当前和未来的服务需求。这包括了解客户的业务目标、运营模式、市场环境以及技术发展趋势等因素对服务需求的影响；能力管理与需求管理的协同作用：需求管理不是孤立的管理活动，它需要与能力管理紧密结合。能力管理关注组织提供服务的实际能力，包括人员、技术、设施等方面的资源配置。通过需求管理明确服务需求后，能力管理需要确保组织具备足够的能力来满足这些需求。这种协同作用有助于组织实现服务供给与需求的平衡，确保服务的可靠性和有效性。能力管理组织应考虑服务和绩效要求，确定人员、技术、信息和财务资源的能力要求，形成文件，予以保持。考虑服务和绩效要求：组织首先需要全面考虑当前及未来提供的服务种类、服务量级以及相关的绩效指标要求。这些要求可能来源于客户合同、内部战略、行业标准或法律法规等；确定能力要求：基于上述要求，组织需详细分析并确定实现这些服务所需的人员（如技能水平、人员数量）、技术（如系统、工具）、信息（如数据库、知识库）和财务资源（如预算、投资）的能力要求；文件化与保持：为确保能力要求的明确性和可追溯性，组织应将这些要求形成正式的文件，并通过定期的评审和更新来保持其有效性。组织应制定能力计划，包括：当前和未来能力：能力计划应基于服务需求，明确当前已具备的能力水平，并预测未来为满足新增或变更服务需求所需的能力。这有助于组织提前规划，避免能力短缺或过剩；服务级别目标和服务连续性影响：能力计划需考虑服务级别协议（SLA）中约定的服务级别目标（如响应时间、成功率）以及服务连续性要求（如灾难恢复时间、数据备份策略）对服务能力的影响。这有助于确保组织在服务承诺范围内提供稳定可靠的服务；服务能力升级时间段和阈值：计划中应明确服务能力升级的时间表，包括何时启动升级、升级的具体内容以及预期完成时间。同时，应设定能力使用的阈值，一旦达到或接近这些阈值，即触发升级或调整措施，以确保服务的连续性和质量。组织应提供足够的能力，来满足约定的能力和绩效要求。组织应监视能力使用情况，分析能力和绩效数据，识别改进绩效的机会。提供足够能力：组织需确保实际提供的服务能力不低于服务需求和能力计划中的要求。这包括合理配置资源、优化服务流程、提升员工技能等；监视能力使用情况：通过定期收集和分析服务过程中的能力使用数据（如人员工作量、系统负载、财务预算执行情况等），组织可以实时了解服务能力的