ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之19-“8.3关系与协议”理解与应用指导材料

“8.3关系与协议”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之19：“8.3关系与协议”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》8服务管理体系的运行8.3服务组合8.3.1总则组织可以使用供方完成以下工作：a）提供或运行服务；b）提供或运行服务组件；c）运行组织服务管理体系范围内的过程或部分过程。图2说明了业务关系管理、服务级别管理和供方管理之间的通常做法、协议和关系。图2：服务生命周期涉及的各方之间的关系和协议注1:ISO/IEC20000-3包含供应链与其潜在适用性和范围间关系的示例。注2：本标准中的供方管理不包括供方的获得。服务管理体系的运行服务组合总则组织可以使用供方完成以下工作：提供或运行服务：组织可以选择将服务的提供或运行任务交由外部供方执行。这允许组织专注于其核心能力，同时利用外部专业资源来确保服务的有效交付。外部供方可能具备特定的技术专长、经验或规模经济，从而能够以更经济高效的方式提供服务；提供或运行服务组件：服务通常由多个组件组成，如基础设施、应用程序、数据等。组织可以选择将部分或全部服务组件的提供或运行任务外包给外部供方。这样做的好处包括减少内部资源的占用、加速服务部署以及利用供方的专业知识；运行组织服务管理体系范围内的过程或部分过程：图2以图示的方式直观展示了业务关系管理、服务级别管理和供方管理之间的相互作用和关系。业务关系管理关注与客户、用户和其他相关方的沟通和协作，确保服务满足他们的期望和需求。服务级别管理则通过服务水平协议（SLA）来定义和监控服务的性能指标，确保服务质量和客户满意度。供方管理则涉及对外部供方的选择、评估、监控和合同管理，以确保供方能够按照组织的要求提供高质量的服务或服务组件。这三者之间的紧密协作和有效管理对于服务组合的成功至关重要。图2说明了业务关系管理、服务级别管理和供方管理之间的通常做法、协议和关系：业务关系管理关注与客户、用户和其他相关方的沟通和协作，确保服务满足他们的期望和需求。服务级别管理则通过服务水平协议（SLA）来定义和监控服务的性能指标，确保服务质量和客户满意度。供方管理则涉及对外部供方的选择、评估、监控和合同管理，以确保供方能够按照组织的要求提供高质量的服务或服务组件。这三者之间的紧密协作和有效管理对于服务组合的成功至关重要。业务关系管理（BusinessRelationshipManagement,BRM）：理解要点：BRM是组织与客户、用户以及其他利益相关方之间建立和维护有效沟通和协作关系的过程。它确保组织能够充分理解并响应相关方的需求和期望，从而优化服务交付并提升客户满意度；在图2中的作用：BRM作为服务组合管理的基石，为服务级别管理和供方管理提供了明确的方向和依据。通过有效的BRM，组织能够识别并定义服务的关键绩效指标（KPIs），这些指标随后被纳入服务水平协议（SLA）中。服务级别管理（ServiceLevelManagement,SLM）：理解要点：SLM负责定义、协商、监控和报告服务级别协议（SLA）中的服务性能指标。这些指标是衡量服务质量和客户满意度的关键标准；在图2中的位置：SLM位于BRM和供方管理之间，起到了桥梁的作用。它确保了服务承诺与客户需求的一致性，并通过定期审查和更新SLA来保持这种一致性；与供方管理的联系：SLA不仅是组织与客户之间的合同基础，也是组织评估和管理供方绩效的重要依据。供方需要按照SLA中的规定提供服务，而组织则通过监控SLA的履行情况来评估供方的表现。供方管理（SupplierManagement）：理解要点：供方管理涉及对外部供方的选择、评估、监控和合同管理。它的目标是确保供方能够按照组织的要求提供高质量的服务或服务组件；在图2中的角色：供方管理是服务组合管理中至关重要的一环。通过有效的供方管理，组织能够优化资源配置、降低成本并提高服务交付的效率和质量；与BRM和SLM的协同：供方管理需要与BRM和SLM紧密协作。BRM为供方管理提供了客户需求和市场趋势的信息；而SLM则通过SLA为供方管理设定了明确的服务性能标准。供方管理通过监控和控制供方的表现来确保这些标准的实现。图2：服务生命周期涉及的各方之间的关系和协议ISO/IEC20000-3包含供应链与其潜在适用性和范围间关系的示例。ISO∕IEC20000-1中的供方管理不包括供方的获得。业务关系管理组织应识别并记录服务的客户、用户和其他相关方。组织应指定专人负责管理客户关系和维护顾客满意度。识别与记录：组织应明确并详细记录所有涉及服务的客户、用户和其他相关方。这是建立有效业务关系的基础，有助于组织了解不同相关方的需求和期望；专人管理：为确保客户关系得到妥善处理，组织应指定具有专业能力和责任心的员工或团队，专门负责客户关系的管理和维护工作，包括定期沟通、收集反馈、处理投诉等；顾客满意度：维护顾客满意度是业务关系管理的核心目标之一。通过持续关注和改进服务质量，组织可以提升客户满意度，进而增强客户忠诚度和市场份额。组织应建立与客户和其他相关方沟通的机制。沟通机制应促进对服务运行的业务环境和新的或变更的服务要求的理解，并使组织能够对新的或变更的服务要求做出响应。沟通机制：建立有效的沟通机制是确保组织与客户和其他相关方之间信息畅通无阻的关键。这包括确定沟通渠道、沟通频率、沟通内容等，以便双方能够及时分享信息、交流意见、解决问题；促进理解：沟通机制应有助于促进双方对服务运行的业务环境和新的或变更的服务要求的理解。通过充分沟通，组织可以准确把握客户需求和市场变化，为服务改进和创新提供有力支持；响应能力：沟通机制还应使组织能够快速响应新的或变更的服务要求。这要求组织具备灵活的服务提供能力和高效的内部协调机制，以确保服务始终满足客户需求。组织应按计划的时间间隔评审服务的绩效趋势和服务的结果；绩效评审：定期评审服务的绩效趋势和服务结果是评估服务质量、识别改进机会的重要手段。通过对比分析历史数据和市场标准，组织可以客观评价自身服务水平和市场竞争力，为制定改进策略提供依据；时间间隔：评审的时间间隔应根据组织实际情况和客户需求合理设定。过于频繁的评审可能增加组织负担，而过于稀疏的评审则可能错失改进机会。因此，组织应根据自身特点和市场环境灵活调整评审周期。组织应按计划的时间间隔，根据客户的代表性样本测量对服务的满意度。组织应对测量结果进行分析和评审，识别改进机会并报告顾客满足度。满意度测量：满意度测量是了解客户对服务感知和评价的直接方式。通过收集和分析客户的反馈意见，组织可以准确把握客户满意度水平，识别服务中的优点和不足；代表性样本：为确保测量结果的客观性和准确性，组织应选取具有代表性的客户样本进行测量。这要求样本在地域、行业、规模等方面具有广泛性和多样性，以充分反映整体客户群体的意见和需求；分析与评审：测量完成后，组织应对收集到的数据进行深入分析和评审。通过分析客户满意度分布、关键影响因素等，组织可以识别出服务中的关键问题和改进点，为后续改进工作提供明确方向；报告与反馈：最后，组织应将测量结果和分析结论以适当形式向内部管理层和外部客户报告。这有助于组织内部形成共识、明确改进重点；同时也有助于增强客户信任感、提升品牌形象。组织应当记录服务投诉，管理客户的服务投诉，调查和采取措施直至投诉关闭，报告服务投诉。当服务投诉无法通过正常渠道解决时，应向顾客提供投诉升级渠道。投诉记录：对于客户提出的服务投诉，组织应详细记录投诉内容、时间、涉及人员等信息。这有助于组织快速响应投诉、跟踪处理进度、评估处理效果；投诉管理：组织应建立健全的投诉管理机制，明确投诉处理流程和责任分工。对于每一起投诉，组织都应迅速响应、深入调查、妥善处理，确保客户问题得到有效解决；投诉关闭：在投诉处理完毕后，组织应及时向客户反馈处理结果并关闭投诉记录。这有助于维护客户信任感、避免投诉升级扩散；投诉报告：组织还应定期对服务投诉进行汇总分析和报告。通过分析投诉类型、原因、处理效果等信息，组织可以识别出服务中的薄弱环节和潜在风险点，为制定针对性改进措施提供依据；投诉升级渠道：当服务投诉无法通过正常渠道解决时，组织应向客户提供投诉升级渠道。这有助于确保客户问题得到更高层次关注和解决，避免投诉事态扩大化影响组织声誉和利益。服务级别管理组织和客户应就交付的服务达成一致；服务一致性：组织与客户之间必须就即将交付的服务内容、范围和质量标准达成一致。这是建立有效服务级别管理的基础，确保双方对服务期望有共同的理解；明确期望：通过协商和确认，双方可以明确服务的具体要求和期望，减少误解和冲突，为服务交付过程中的沟通与合作奠定基础。对于交付的各项服务，组织应根据成文的服务要求建立一个或多个服务级别协议。服务级别协议应包括服务级别目标、工作量限值和期望。SLA的建立：针对每项交付的服务，组织应与客户共同制定SLA，以书面形式明确服务级别目标、工作量限值和双方期望。SLA是服务管理的核心文档之一，对于确保服务质量和客户满意度具有重要意义；关键要素；服务级别目标：SLA中应明确服务的关键绩效指标（KPI）和具体目标值，如服务响应时间、问题解决时间等，以便衡量服务绩效并评估是否达标；工作量限值：SLA还应规定服务的工作量限值，即组织在特定时间内能够处理的最大工作量或事务量。这有助于双方合理安排资源和服务需求，避免超负荷运行导致的服务质量下降；期望：SLA应反映双方对服务的期望和要求，确保服务交付过程中双方的权益得到保障。注：组织及其客户就需交付的服务达成的协议可以采取多种形式，如成文协议、会议口头协议纪要或者电子邮件体现的协议或服务条款协议。组织应按计划的时间间隔监视、评审并报告。监视与评审：为确保SLA得到有效执行和持续改进，组织应定期（如每季度或每半年）对服务级别目标的完成情况和工作量的实际变化进行监视和评审。这有助于及时发现服务中的问题并采取措施加以改进。报告要求：服务级别目标完成情况：组织应定期报告服务级别目标的完成情况，包括达成目标的比例、未达标的原因分析等。这有助于客户了解服务绩效和组织的服务管理能力；工作量变化：组织还应将实际工作量与SLA中规定的工作量限值进行比较，分析周期性变化原因并报告结果。这有助于双方评估服务需求和服务能力的匹配程度，为资源调整和服务优化提供依据；改进机会识别：对于未达成服务级别目标的情况，组织应深入分析原因并识别改进机会。这有助于组织持续改进服务质量、提升客户满意度和增强市场竞争力。供方管理外部供方管理组织应指定专人负责管理与外部供方的关系、合同和绩效；专人负责：为确保与外部供方的合作顺畅高效，组织应明确指定一名或多名负责人专门管理双方的关系、合同执行情况和供方绩效；管理职责：这些负责人需具备足够的专业知识和能力，能够全面跟踪和管理外部供方的服务质量、合同履约情况以及可能的风险和问题。组织应和每一个外部供方签订书面合同；书面合同：为明确双方的权利、义务和责任，组织应与每个外部供方签订具有法律效力的书面合同。合同内容：合同应包含以下关键条款，以确保服务的交付符合组织的期望和标准。外部供方提供或运行的服务、服务组件、过程或部分过程：合同应明确外部供方具体提供或运行的服务内容、服务组件以及涉及的过程或部分过程，避免服务范围模糊导致的纠纷；外部供方应满足的要求：合同应详细列出外部供方应满足的各项要求，包括服务质量标准、交付时间、技术支持等，以确保供方能够按照组织的期望提供服务；服务级别目标或其他合同义务：合同应明确服务级别目标和其他关键合同义务，以便双方共同监督和评估供方的服务绩效；组织对外部供方的权限和责任：合同应清晰界定组织对外部供方的管理权限和责任，包括监督、评估、奖惩等措施，以确保供方能够按照合同要求履行职责。组织应与客户共同评价外部供方服务级别目标或其他合同义务与服务级别协议的一致性，并管理已识别出的风险；一致性评价：组织应与客户合作，共同评估外部供方提出的服务级别目标或其他合同义务是否与双方签订的服务级别协议保持一致；风险管理：对于已识别出的风险，组织应采取有效措施进行管理和控制，确保服务交付过程中不出现重大偏差或问题。组织应定义和管理与外部供方的接口；接口定义：组织应明确与外部供方的沟通渠道、工作流程、信息共享机制等接口要素，以确保双方合作过程中的信息流畅和协调一致；接口管理：组织应定期对接口进行评估和优化，以适应服务交付过程中的变化和需求调整。组织应按策划的时间间隔监视外部供方的绩效。如果服务级别目标未达成或其他合同义务未履行的，组织应确保识别改进机会；绩效监视：为确保外部供方按照合同要求提供高质量服务，组织应定期（如每季度或每半年）对供方的绩效进行监视和评估。问题识别：对于服务级别目标未达成或其他合同义务未履行的情况，组织应及时识别并采取措施加以改进；改进机会识别：针对供方绩效不达标的问题，组织应深入分析原因并识别改进机会，以便通过优化流程、提升技能等方式提高供方绩效。组织应按策划的时间间隔，根据当前服务的要求评审合同。在批准变更前，应针对确定的合同变更评价其对服务管理体系和服务的影响；合同评审：为确保合同内容始终符合服务交付的实际需求，组织应定期（如每年或每两年）对与外部供方签订的合同进行评审和更新；影响评估：在批准合同变更前，组织应充分评估变更对服务管理体系和服务本身的影响，确保变更的合理性和可行性。组织应记录并管理组织与外部供方间的争议，直至争议关闭。争议管理：对于组织与外部供方之间可能发生的争议或纠纷，组织应建立有效的记录和管理机制，确保争议能够得到及时、公正的处理。争议关闭：争议处理完毕后，组织应及时关闭争议记录，并总结经验教训以完善未来的供方管理工作。管理内部供方或作为供方的客户内部供方与作为供方的客户的管理协议；目的与重要性：此条款旨在确保组织与其内部供方或作为供方的客户之间在服务提供方面存在明确的契约关系。通过书面协议，双方能够清晰地理解各自的期望、责任及相互依赖关系，从而保障服务的质量和效率。书面协议的内容：服务级别目标：明确界定期望的服务质量指标，如响应时间、问题解决时间、可用性等，确保服务符合预定的业务目标；其他承诺：除了服务级别目标外，还可能包括数据安全、合规性、技术支持等方面的承诺，确保服务的全面性和可靠性；各方的活动和接口：详细规定双方在执行服务过程中的具体职责、活动流程、信息交换方式等，确保协作顺畅、责任明确。制定、达成与维护：组织应与内部供方或作为供方的客户充分沟通，共同制定协议内容，并在双方达成一致后正式签署