ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之11-“7.1资源”理解与应用指导材料

“7.1资源”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之11：“7.1资源”理解与应用指导材料ISO∕IECISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》7服务管理体系的支持7.1资源组织应确定并提供建立、实施、保持和持续改进服务管理体系和服务运行所需的人员、技术、信息和财务资源，以满足服务要求并实现服务管理目标。服务管理体系的支持资源（组织应确定并提供建立、实施、保持和持续改进服务管理体系和服务运行所需的人员、技术、信息和财务资源，以满足服务要求并实现服务管理目标。执行任何服务活动的基本资源包括：人力资源；人力资源：指具有必要能力、知识和技能的人员，他们负责执行服务管理体系的各项活动和任务；人员资源是服务管理体系中最关键的资源之一。组织需要识别并分配具备必要能力、知识和技能的人员来执行服务管理活动；人力资源构成：人力资源涵盖了从最高管理者到具体执行层面的各类人员，包括：最高管理者：负责确立服务管理方针和目标，提供战略方向和资源支持；管理服务管理体系和服务的人员：负责体系的设计、实施、运行和维护；设计、实施和运行服务管理体系的人员：直接参与服务管理体系的日常运作和持续改进。建立、实施、保持和持续改进服务管理体系和服务运行所需的人员示例清单人员类别主要职责（执行服务和实施服务管理活动）最高管理者-制定服务管理方针和服务管理目标-确保分配适当级别的权限以做出与服务管理体系和服务有关的决策-确保服务管理体系和服务所需资源的可获得性-沟通有效服务管理的重要性，实现服务管理目标，传递价值并遵守服务管理体系要求服务管理体系设计与实施人员-参与服务管理体系的设计、实施和维护工作-制定和更新服务管理计划，确保计划内容覆盖服务管理体系所需的所有关键方面服务管理人员-直接负责服务管理体系的日常运行和维护-监控服务运行状况，及时发现并解决问题，确保服务质量和客户满意度服务支持人员-包括服务台人员、事件管理人员、问题管理人员等-负责具体服务请求和事件的受理、处理和跟踪-通过高效的服务支持，确保服务的连续性和可用性内部审核员-负责定期进行服务管理体系的内部审核-评估服务管理体系的符合性和有效性-提出改进建议，帮助组织持续改进服务管理体系管理评审人员-最高管理者或其指定的代表-负责定期进行服务管理体系的管理评审-评审服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，提出必要的改进措施培训与发展人员-负责制定和实施培训计划-提升服务管理体系相关人员的能力和技能-确保人员具备满足服务管理体系要求所需的知识和技能供方与合作伙伴管理人员-负责与外部供方和合作伙伴的沟通和协调-确保他们按照合同和服务级别协议的要求提供服务-管理供方和合作伙伴的绩效，评估其服务质量和合规性信息安全管理人员-负责制定和实施信息安全政策和控制措施-保护服务管理体系和服务的信息资产安全-监控和应对信息安全事件，确保服务的机密性、完整性和可用性人力资源管理记录：人力资源的信息管理对于服务管理体系至关重要。这包括但不限于：人员概况记录：记录人员的基本信息、技能、教育背景等；时间跟踪系统：用于监控和记录人员在工作上的时间分配，以评估工作效率和资源利用情况。组织应根据服务管理体系的需求，确定所需的人员类型、数量及技能要求，并通过招聘、培训、考核等方式，确保这些人员能够胜任其工作。技术资源；技术资源的定义与重要性：技术资源：指支持服务管理体系范围内的过程和服务、收集服务测量结果、报告绩效以及与客户和其他方沟通的基础设施。技术资源包括支持服务管理体系运行所需的信息技术系统、工具、设备和软件等；技术资源对于提高服务管理效率、准确性和可追溯性至关重要。这些资源对于服务管理体系的有效运行至关重要。技术资源分类及内容（见下表）技术资源类型技术资源具体内容信息技术系统-基础设施硬件：服务器、存储设备、网络设备（交换机、路由器、防火墙）等-软件平台：操作系统、数据库管理系统、中间件等-服务管理软件：ITSM工具、配置管理工具、事件和问题管理工具等自动化工具-流程自动化工具：自动化常见服务管理流程-数据分析工具：收集、处理和分析服务测量结果-监控工具：实时监控服务性能指标通信与协作工具-电子邮件系统：内部沟通、客户沟通、服务请求处理-即时通讯工具：快速响应和团队协作-远程访问和协作工具：视频会议系统、远程桌面共享工具等安全工具-ISMS工具：信息安全政策实施、风险评估和控制措施管理-加密技术：保护数据传输和存储机密性-访问控制和身份管理工具：确保授权访问敏感信息和服务备份与恢复系统-数据备份工具：定期备份关键数据-灾难恢复计划：备份数据中心、备用网络连接等配置管理工具-配置管理数据库（CMDB）：记录和管理配置项信息-发现工具：自动识别和记录网络中的配置项知识管理工具-知识库系统：存储和共享已知问题、解决方案、最佳实践等信息-协作平台：Wiki、论坛等，促进知识共享和交流当前技术资源的记录：当前的技术资源应被详细记录为配置信息。这有助于了解当前技术资源的使用情况、性能表现和维护状态，为未来的资源规划提供依据。未来技术资源需求的策划：在制定服务管理计划时，应充分考虑未来的技术资源需求。随着服务需求的增长和服务范围的扩大，组织可能需要增加新的技术资源或升级现有资源，以满足服务管理的要求；通过分析服务需求、预测技术发展趋势和评估现有资源的性能表现，组织可以合理规划未来的技术资源需求，确保服务管理体系的持续有效运行；组织应投入适当的技术资源，以提高服务管理的效率、准确性和可追溯性。这些技术资源应与服务管理体系的要求相匹配，并能够满足未来的扩展需求。信息资源；信息资源的定义与重要性：信息资源指支持服务管理体系运行所需的各类文档、数据和知识，如服务管理方针、目标、计划、程序、服务目录、配置信息等信息资源，这些资源对于确保服务管理方针、目标、程序和活动的有效实施至关重要。信息资源具体示例：商定的顾客要求：这些要求详细说明了客户对服务的期望和需求，是服务设计和交付的基础。组织需要确保所有商定的顾客要求都被准确记录并纳入服务管理体系中；组织的服务管理目标：这些目标是组织为实现服务管理方针而设定的具体、可测量的结果。它们为服务管理活动提供了方向和焦点，帮助组织衡量和评估服务管理体系的绩效；服务管理方针和程序的细节：服务管理方针阐述了组织对服务管理的总体意图和方向，而程序则详细描述了实施服务管理活动所需的具体步骤和方法。这些方针和程序的细节是确保服务管理体系一致性和有效性的关键。组织需建立和维护完整的信息资源体系，确保信息的准确性、完整性和及时性。这些信息资源应易于访问和使用，并支持服务管理体系的持续改进。信息资源的管理方式：信息管理系统：这些系统可以集中存储、处理、检索和分发信息资源，提高信息的准确性和可用性。信息管理系统可以支持文档的版本控制、权限管理和搜索功能，确保信息资源的安全性和合规性；库、存储库：这些物理或虚拟的存储设施用于保存重要的文档和数据。它们可以是文件服务器、云存储解决方案或任何其他能够安全存储信息资源的地方；文件管理系统或内容管理系统：这些系统提供了对文档和内容的结构化管理方法，支持文档的创建、审核、批准、发布和归档过程。它们可以确保文档的一致性和可追溯性，并促进组织内部的知识共享。财务资源；财务资源的定义与重要性：财务资源指支持服务管理体系建立、实施、保持和持续改进所需的经费，财务资源是支持服务管理体系建立、实施、保持和持续改进的经费保障。组织需要为项目资金、服务管理体系运行资金和服务交付资金等提供充足的财务支持。财务资源涵盖了项目资金、服务管理体系日常运行资金以及服务交付过程中所需的各项经费。具体构成；项目资金：用于支持服务管理体系相关项目的启动、执行和收尾工作。这些项目可能包括新服务的开发、现有服务的优化、技术升级或流程改进等；服务管理体系运行资金：确保服务管理体系持续有效运行的日常开支，包括人员薪酬、培训费用、软件许可费、系统维护费等；服务交付资金：直接用于服务交付过程的费用，如物资采购、外包服务费用、客户服务支持费用等。财务资源管理的方法：组织应制定详细的预算计划，明确各项财务资源的分配和使用情况。通过预算控制、财务预测和收支报告等手段，确保财务资源的合理配置和有效利用。预算制定：通过制定详细的预算计划，明确各项财务资源的分配和使用情况。预算应覆盖短期和长期需求，确保资金的合理分配和有效利用；财务预测：基于历史数据和未来趋势分析，预测未来一段时间的财务资源需求。这有助于组织提前规划并准备足够的资金，以应对潜在的风险和机遇；收入和支出报告：定期编制收入和支出报告，记录和分析实际发生的财务活动。这有助于组织监控资金流动情况，及时发现并解决潜在的问题。资源审批与高效利用；资源使用的审批机制审批机制的重要性：为了确保资源的合理使用，组织应建立明确的审批机制，由具有必要权限的人员对资源使用进行审批。这有助于防止资源的浪费和滥用，确保资源能够被有效投入到服务管理体系的建设和运行中去；审批人员的角色：审批人员应具备对资源需求和分配情况的全面了解，能够基于组织的整体战略目标和服务管理体系的具体要求，对资源使用申请进行客观、公正的评估和决策；审批流程的规范化：组织应制定清晰的审批流程，明确审批的各个环节、标准和时限，确保审批过程的透明化和高效化。同时，还应建立审批记录和档案管理制度，以便对审批过程进行追溯和审计。最高管理者的责任；资源提供的责任主体：根据条款要求，提供足够的资源来支持服务管理体系和服务是最高管理者的责任。最高管理者需要对组织资源进行全面评估和规划，确保资源能够充分满足服务管理体系建设和运行的需要；战略视角的资源配置：最高管理者应从组织的战略角度出发，对资源进行科学合理的配置。他们应关注资源的长期效益和可持续性，确保资源的使用与组织的长远发展目标相一致；资源管理的领导力：最高管理者还应发挥领导作用，推动组织内部各级人员共同关注资源的管理和利用问题。他们应通过制定政策、制度和激励机制等方式，引导各级人员积极参与资源管理和节约活动。高效和有效地利用资源的职责。全员参与的职责：高效和有效地利用资源不仅仅是某个部门或某个人的职责，而是组织各级人员的共同责任。无论是管理层还是基层员工，都应充分认识到资源的重要性和稀缺性，积极采取措施提高资源利用效率。具体实践中的节约措施：组织应鼓励各级人员在日常工作中采取节约措施，如减少不必要的资源消耗、优化工作流程、提高资源复用率等。同时，还应建立资源利用效率评估机制，定期对各部门和个人的资源利用情况进行评估和考核；持续改进的追求：高效和有效地利用资源是一个持续不断的过程。组织应关注资源的动态变化和服务管理体系的发展需求，及时调整和优化资源利用策略。通过不断学习和实践新的管理理念和方法，不断提高资源利用效率和服务管理水平。服务管理计划中的资源记录与引用：确保资源的明确性与可追溯性。服务管理计划的核心作用服务管理计划是组织建立、实施、保持和持续改进服务管理体系的重要指导文件。它详细描述了服务管理体系的各个方面，包括服务范围、目标、职责、资源需求等；在服务管理计划中明确记录或引用所需的资源，是确保服务管理体系顺利运行的基础。这些资源是支持服务管理体系各项活动和任务顺利执行的关键因素。资源的明确记录；资源的具体类型：服务管理计划中应明确记录为服务管理体系运行而确定的各种资源，包括人力资源、技术资源、信息资源和财务资源等。这些资源应与服务管理体系的具体要求相匹配，满足其运行和持续改进的需要；资源的数量与要求：记录中应明确每种资源的具体数量、质量要求以及配置方式等详细信息