计算机软件企业的BPR和信息化研究

计算机软件企业的BPR和信息化研究与计算机系统集成公司相类似，一时间，全国注册了许多软件公司，对外宣称承接软件开发业务，由于国内市场行为的特殊性，软件公司可能会接到软件定单，但可能无法完成项目，因为，软件是一个十分精密的玩艺儿，据说一个除以0的错误导致了美国一架航天飞机的毁灭，软件漏洞的频繁曝光说明软件开发不是谁都可以做好的，特别是对于系统软件和应用软件，因为软件最终投入应用时会发现其潜在的设计和编码问题，这需要考验软件公司的服务能力、维护信誉的能力和生存能力。所以，软件的开发需要严谨的态度，软件公司的管理改善需要理性和务实地推进。

一.计算机软件公司也需要BPR？中国本土软件企业经过十余年的发展，已初具规模，数量有增无减，且经营质量未有太大提高。制约软件企业发展的因素很多，如资金、市场、技术和管理等等。首先，软件行业是一个高度智力型产业，软件生产线看得见的是几台电脑和若干工程师，看不见的是一套开发工序。另外，软件行业的初期投入看上去远比传统产业的生产线要低，只需几台简单的电脑，但最大的投入在于各类软件工程师和各种CASE工具，因为工程师是生产线的主体，CASE工具是提高效率的重要手段，而偏偏目前的软件公司不愿意在工程师的培训和管理上下大力气，因为家底有限，怕鸡飞蛋打，人财两空。另外又买不起昂贵的CASE工具，又缺乏有效的软件项目管理经验，结果可想而知。再者，就是软件企业的资金问题。众所周知，中国的软件应用市场很大，关注中国和希望投入中国IT业的国际国内风险基金也很多，但在2003年，除广州速达软件之外，鲜有幸运之星。因为，风险基金看重的是企业的成本控制和利润增长前景，而不是不一定会赚钱但会花钱的软件企业。也许你常有所闻，有个朋友开了一家软件公司，没到三年，转行做硬件了，或企业走到生死存亡的关头。看来，软件公司的经营需要一些方法，而不像硬件那么好倒腾。当你有一些市场机会，当你有一些资金，当你有了一些技术和产品雏形，你也同样有了开办一个软件公司的创业冲动。你若不想被这个时代"逗你玩"，你就需要加强管理，但更重要的是如何按计算机软件的产品规律去做好产品，向传统企业学习，尽量地降低成本，尽量地提高利润率，这样更有底气去吸引投资商的眼球，更有机会到香港上市，使风险资金能正常退出，使自己取得发展。为此，我们需要认真分析软件行业的产业特点和软件产品的产品过程，需要向传统企业学习，需要认真评估和改变原来的软件公司管理方法，需要理性地按软件产品规律行事--这就是本文要说的软件企业的BPR。

二.计算机软件企业的业务分析我们先来分析国内软件企业的业务内容，它们的业务类型主要有：（1）嵌入式系统软件等配套的专用软件系统的开发，如华为、中兴等电信设备制造商的电信和网络设备中的软件系统，还有如电视机、洗衣机等家电中的嵌入式控制软件。这些软件都是某种产品中的组成部分，按宿主产品要求的功能定制开发，并交付到宿主产品的制造之中。（2）软件产品的开发，如金山公司的金山系列软件，瑞星、江民公司的杀毒软件系列，永中公司的永中Office系列软件等等一些工具软件，再者如中科红旗等国产Linux操作系统软件。这些产品是纯粹的软件产品，按市场和用户的通用要求设计和开发。（3）半成品软件产品的开发，如①用友、金蝶广大、神州数码等ERP软件开发商，他们具有核心产品的研发能力，但产品的销售依赖于与客户的"亲密接触"，②专注某一行业企业管理软件，如亚信公司的电信运营企业BOSS软件等，③通用的功能软件，如办公自动化应用软件等。这些软件的开发基于开发商已有的通用软件库，在此基础上针对客户需要以最快速完成新系统的开发和部署。这些公司的应用软件组件一般基于较为成熟的客户需求，具有高度的灵活性。（4）软件实施服务，如一些公司，他们本身没有自主研发的软件产品，他们与大型的国外公司（如SAP、Oracle）或国内公司（如金蝶）合作，代理实施其ERP等管理软件。他们一般按客户的需求对代理的应用软件系统进行组装和简单的二次开发，在对客户进行培训后，最终使应软件投入使用，为客户提供服务。（5）纯粹的定制管理信息系统应用软件开发，如一些地方性的软件公司针对地方企业的管理软件开发，用户企业管理有特殊性，要求多，认为市面上没有相应的软件系统可供选用，因此企业往往通过招标方式，选择一家软件公司进行定制开发。对于这类企业的应用软件开发从需求分析开始，直至完成开发并投入使用，周期长。上述（3）、（4）和（5）之间的差别在于前二者的目标市场和功能较为集中，故可以做到需求和设计重用，而后者要针对用户重新进行需求分析，直至系统完成。上述的五个方面概括了中国本土软件企业的基本业务形式，对这些业务过程的认真分析将会对有助于软件企业的BPR和信息化。

三.计算机软件企业的产品类型我常说，企业的经营在理念上以客户为中心，在行动上以产品为中心，在产品的实现过程中体现以客户为中心的理念，将以客户为中心的理念沉淀到产品的实现过程中，因此，以客户为中心和以产品为中心并不矛盾，关键是如何在产品过程中体现客户的意志。计算机软件产品和服务同样也是如此。软件，作为广义的产品分类是ISO9000:2000四大产品类别中的一种，是完全依赖于智力完成的产品，如计算机软件，其它的还有字典、报纸、影视作品、书画等，他们都有一个有形的载体，如计算机光盘、书面印刷品或胶片拷贝等。对于计算机软件来说，有的形成了成熟的软件产品，如Microsoft公司的Windows系列操作系统软件和Office系列办公软件，或者金山公司的金山辞霸等，它们做到了用户在购买之后即装即用，如同音乐光碟，买回家就可以听。而对于大多数应用软件来讲，由于目标功能的不确定性，无法形成统一的定义，基本上是定制或接近定型开发，去解决用户的某一个问题，这就是服务--软件服务，一种智力型的服务产品，正如计算机系统集成服务产品一样，事实上，有些计算机集成项目中也包含了一些应用软件的开发任务。因此，对于上面介绍的五种计算机软件企业业务分类中，只有（2）可归为计算机软件产品，其它都可称为计算机软件服务产品。本文将针对计算机软件产品和计算机软件服务产品的产品过程进行分析，期望找到BPR的方法。关于ISO9000:2000服务产品的全面分析可参照本人《服务业及其信息化分类研究》一文。

四.计算机软件企业产品的实现过程计算机软件产品和计算机软件服务产品分别属于ISO9000:2000的软件产品类和服务产品类，它们将分别符合"软件业产品过程的双环系统模型"和"服务业产品过程的双环系统模型"。关于两个模型的详细分析参见《企业产品过程的双环系统模型》一文。我们先来看一下计算机软件产品的产品过程。1.计算机软件产品的产品过程软件业产品过程的双环系统模型如下图所示：（1）产品实现环对于计算机软件产品来讲，针对产品实现环，有如下的过程：I.产品策划这里的产品策划是对产品的全面策划，包括产品的市场分析、产品开发技术体系和功能体系设计、产品开发项目组织管理、产品介质的制作，产品的销售体系建设以及产品的客户服务等等各个方面。产品策划将对后续的产品形成、产品介质制作，以及产品销售和客户服务提供战略指导。产品策划也会接收来自后续过程的意见反馈，使产品策划更加完整。对于跨国企业来讲，其软件产品可能要在多个国家发行。产品策划是产品实现的第一个环节，产品策划的输入信息是①企业的短、中、长期产品战略规划，②来自对市场的判断，③来自客户对已有产品的改进意见，④来自企业内部产品实现各环节对已有产品的改进意见。产品输出是①一个新产品的研发、生产和服务总体可行性方案，②对一个老产品的改进方案。产品策划是一个智力过程，这个策划团队由策划人和有关的主管领导共同组成，策划工作系统除了必要的网络环境（如能够快速访问Internet）和安全管理之外，还需要①企业专业的知识库，②产品信息数据库，③方案版本控制库（需要对方案进行版本控制，一个协同的工作环境），④产品策划审批记录（基于一个流程审批过程，需要对策划方案进行评审和逐级确认，并要记录这个过程的每一步信息）。在一个网络化的工作环境下，产品策划人员需要协同工作，共同完成产品策划，计算机软件产品的策划完全基于一个信息网络工作环境，因此，信息系统需要稳定支持策划工作的正常进行。如下图所示：

II.产品形成根据产品策划的部署，由软件产品的开发机构，开发并形成软件产品的发布代码、技术资料、说明书等智力产品，另外还有产品的包装设计方案等，为最终形成有形的产品做好准备。软件产品形成的输入是对软件产品的策划要求，包括软件功能、运行平台、多语言要求、不同等级的应用版本以及拟设计的发布形式等等，输出是软件的发布代码、说明书、技术资料和与产品的发布方式有关的包装设计等，有的可能采用网络下载，有的采用磁盘和光盘等形式发行软件。另外，当软件产品介质要进入生产线批量生产时，还需要提供批量生产时的序列号与成品之间的对应关系的算法程序。计算机软件的开发过程是一个复杂的系统过程，需要对开发技术体系、CASE工具体系、项目管理体系、代码规范体系、开发环境和必要的信息系统支持等方面全面建设。在软件开发过程中，要遵循和采用目前成熟的软件过程方法和管理方法，如RUP、XP等，这些方法行之有效，但更重要的是软件开发商的决策者们要从企业可持续发展的大局出发，理解和领会软件项目管理能力在企业发展中的重要性，克服一些资金方面的困难（降低其它方面的开支，当然可尽量采用一些低成本、高效率的方案），通过引进和培养各类人才，有意识、有决心地逐步导入有效的开发和管理方法，以最快的速度建立起软件开发的机构和方法。在这个过程中要加强对项目人员的职责、权利和利益均衡管理，全面控制进度和质量，力争使软件产品的开发取得成功。软件产品形成是由一个团队来完成的，按照微软公司的管理方法，一个产品研发团队主要由三个主管负责人，一是项目经理，对这个产品项目全面负责；二是技术经理，全面负责产品技术设计和开发；三是产品经理，负责产品对外工作，如向项目组反映客户的要求，是软件需求的最权威发布部门，负责产品的技术文档、培训材料、说明书和包装设计等工作，是销售部门关于项目产品信息的唯一来源。三个经理中，以项目经理为最大。这个机构建制对我们的团队组建具有指导意义。软件产品的形成过程是一个智力过程，是一个运用计算机系统进行创造性工作的过程，这个过程的有效运行本身也需要计算机信息系统的全面支持，如下图所示：软件产品的形成过程要以市场和客户的要求为出发点。开发团队由各种岗位的工程师以及他（她）们的直接领导组成。软件产品形成分为三个序列，一是软件发布代码，二是产品配套的技术文档，三是关于产品的包装方案，三者共同形成软件产品的一个成品，进入产品成品库。配套的技术文档和包装方案将要纳入版本控制体系之下。软件代码的完成是开发团队的主要工作，软件过程文档和源码要进行严格版本控制，并逐步形成共享代码库，提高代码利用率，所有文档和代码必须经过严格的审批和控制，并记录审批过程，整个项目的进展情况要提供详细的进度信息以供企业领导进行查阅。由于目前软件产品越来越复杂，项目组成员可能分布在全国或全世界各地协同开发。有的软件公司为了降低开支，建立一套全网络化的开发体系。项目组采用目标管理制，成员在家开发（SOHO），按时向中心仓库提交代码和文档；项目组成员可实时通信，可举办网络会议，也定期举行面对面的里程碑式会议；这样，公司省去了办公场所的月租费、水电费等其它费用，提高了工作效率。这种方式需要一个控制有序的项目管理方法。实际上，许多开放源码组织就是这样去进行全球同步开发的，这种方式值得我们学习。III.产品介质制作将确认无误的产品构件最终完成制作、打包，如完成批量制作软件代码光盘、印制产品说明书、技术文档等印刷品和设计制作产品包装盒等工序，最终将产品包装完成，入库待售。软件产品介质制作的输入是一整套产品的所有组成部件，如程序发布代码、说明书和技术资料的电子文档以及包装设计文档等，软件产品介质制作的输出是一包包准确无误的软件产品包装盒，并贴上标签和序列号。产品的最终制作对于一些大型的软件公司（如Microsoft，ORACLE），可以由自己的印制工厂完成制作，这时软件开发商需要在本阶段对自己的软件产品刻制工厂进行建设和管理。从工厂的角度来看，这个工厂提供软件产品的刻录、制作和包装等流水线式批量生产服务，工厂管理机构要对它们的生产设备、工作人员、生产流程和车间的其它事务进行全面管理，因此，可以说这个工厂对服务开发商内部提供一种服务产品--软件产品的最终介质制作服务。若将产品的印制包装工作委托专业的光盘刻制工厂和印刷厂等第三方专业厂家完成，就叫业务外包，或委托代工，但这时要考虑防盗版问题。印制和包装工厂的建设和管理不在本文章的讨论范围，但它仍可被认为向它的客户提供一种制造类服务产品（参见本人的《服务业及其信息化分类研究》一文）。IV.产品销售和客户服务软件产品的销售和客户服务相当复杂，要建立一套与软件产品相对应的销售和客户服务系统。这个系统包括：a.实施主体销售和客户服务完全依赖于人的智力行为。销售系统主要由销售人员和售前技术支持人员组成，它们向客户介绍其产品，并解答客户关于技术和价格上的问题。客户服务系统主要由客户服务人员组成，接收客户的询问，并解决客户在使用的问题。b.支持系统要建立一个产品数据库和报价体系数据库，销售人员和支持人员都可以从中取得对客户的最快速的支持；对于客户服务，要建立客户问题数据库，客户服务人员可以方便地从数据库中取得解决方案，当然，对于每一次客户服务工作都要有始有终，完全记录下来。c.管理和工作流程软件产品开发商应建立销售管理体系、技术支持人员协调管理机制以及客户服务人员的跟踪考核机制，建立销售流程、技术支持流程、客户服务流程等总流程与分流程。通过产品销售和客户服务，使产品最终为客户实现价值，另外，也对产品的下一步改进提供最宝贵的信息，对产品销售和客户服务将会对产品的策划、形成和介质制作产生积极作用。产品实现环的四个阶段形成一个闭环系统，这个闭环过程是产品优化的过程，是产品能不断满足用户需要的过程。这个闭环系统的通畅运转是由管理智慧驱动的。（2）客户服务环客户服务环由客户和软件产品提供商的销售/客户服务部门构成，他们之间的周期性互动构成了客户服务环的主要内容。软件产品的销售有其独特性，不同的软件有不同的销售方式，或电脑预装、软件超市，或代理销售，或直销，或开展电子商务等等，每一种销售系统有其独特的运作方式。不同类型的软件产品其销售方式也不尽相同，如杀毒软件可以采用超市、网络购物的方式，而对于Oracle数据库软件则需要和用户面对面的详细沟通。客户可用电话、传真、电子邮件、网站留言等方式与产品开发商的客户服务部门联系，客户服务可采用委托服务或自主完成服务、收费安装服务或免费培训服务等等形式提供服务。对于软件这个独特的产品，可采用培训课件/白皮书资料下载、版本在线更新和补丁下载等网络形式提供服务。客户对软件产品的意见将通过"销售/客户服务"反馈到产品实现环的各个阶段，产品在实现过程中的变化也将通过"销售/客户服务"环节反映到销售和客服过程中。每一种销售和客户服务方式都需要得到信息系统的全面支持，一个好的销售和客服信息系统将会大大增加客户的忠诚度。2.计算机软件服务产品的产品过程当计算机软件作为服务时，它实际上提供了一种服务产品，而且是智力型服务产品，因此，计算机软件公司的这部分业务应按服务业产品的产品过程进行规划和管理。服务业产品过程的双环系统模型如下图所示：计算机软件服务产品过程实际上是一个如何按客户要求开发软件的过程。服务呈现环的目的是构建一个由客户需求驱动的软件设计和开发队伍和工作流程，使这个团队具备为客户提供软件服务的能力。针对不同类型的软件服务或开发不同类型的软件服务产品，服务呈现环需要去调整体系的某些部分以适应新的客户需求。客户服务环的目的是如何去销售服务产品和如何将客户的变化要求转递到客户呈现后台，通过开发去满足和响应客户需求的过程。

（1）服务呈现环针对计算机软件服务产品，服务呈现环的主要过程是：I.产品策划软件服务公司为了满足某一类客户的服务要求，通过研究客户的具体情况，策划和准备企业的开发体系，使企业具备为这一类客户提供服务的能力。产品策划的任务就是策划如何去实施这个过程。软件服务产品策划要从以下几个方面进行：a.开发能力的目标市场b.具备这种软件设计和开发能力需要的投入c.如何构建这种开发能力d.软件开发的技术体系、运行体系和开发工具体系建设原则e.开发体系的项目管理方案和组织结构，如XP等f.当然，还有其它方面产品策划主要发生在：a.企业初创时，准备开拓一个领域b.在企业的运营过程中，准备运用一种新的技术为某一类用户展开软件开发服务c.在企业进行软件开发能力重组时，需要重新进行战略设计d.企业在开发管理不断完善过程中的管理完善策划产品策划的输出是个完整的纲领性文件，以指导下一步的设计和建设。II.产品设计和配置计算机软件服务产品的产品设计和配置就是要设计一套这类软件的开发体系，使软件服务提供商具备这类软件的开发和服务能力。一个软件开发体系的设计主要包括：a.开发技术体系以企业级应用开发为例，是采用SUN的J2EE体系，还是采用微软的.Net体系，在每一种体系中主要采用哪几种不同的设计模式，是基于像Tomcat/JBoss这样的开源平台，还是基于像Weblogic和Websphere这样的商业平台。是针对某一数据库系统开发呢，还是要通过采用JDO等技术使代码独立于数据库。要在开发过程中逐渐形成自己的技术体系结构和积累自己的通用的组件库，这样便于提高工作效率。对于一类软件开发服务产品，其技术体系不一定完全依赖于一种技术，在完成一定功能的情况下，可能是多种技术的综合运用，这时需要对技术进行综合设计b.开发工具体系建立一套与开发技术体系对应的工具体系，包括①过程工具，如需求分析工具、设计工具、编码工具、测试工具和部署工具等，②版本控制、BUG管理、代码管理等软件配置管理工具，③软件文档存储和管理工具。这些软件CASE工具的采用将使软件开发事半功倍。马克思说过，工具是生产力发展的标志。c.代码规范体系软件代码开发规范是软件项目的灵魂，无论是采用什么开发技术体系，软件代码规范不能少，应尽量采用与国际代码规范基本一致的代码规范，并要将代码规范落实到项目组中的每一个有关人员。d.软件项目管理方法软件项目管理在国内一直是阻碍软件业发展的重要因素，一定要认真做好软件项目管理工作。软件项目管理主要包括管理方法和策略、项目组织机构设置、人员能力要求/职责/权限/利益/考核、流程规划等。建议在组织项目管理系统时，尽量按国际标准的项目管理方法，如逐步实现极限编程XP、项目组设置项目经理和首席软件工程师职位、里程碑设定等，并对管理审批和审查流程进行严格的规范，以免项目进度和质量失控e.开发环境平台建立一个开发环境平台是开发的基础，这个平台包括服务器端、客户端开发平台以及通畅的网络系统，服务器端包括操作系统（如Linux，Windows）和各类必须的配置系统软件，客户端包括桌面操作系统（Windows，Linux）和各类工具f.信息系统支持信息系统的支持主要包括：①建立一个项目组人员进行交流的平台，如BBS、实时通信、E-mail等，②建立项目组技术资料库和知识库，以及共享代码库，网络应能与Internet互联等，③系统的安全性。对每一个小组人员进行身份管理，建立安全访问机制，如CA认证，不允许未经授权人员进入数据和代码系统，数据和代码本身的属性管理，数据和代码的传输加密、数据和代码的存储、备份和恢复。III.服务系统建设服务系统建设就是根据服务设计和配置方案，去建设软件开发服务系统，主要表现在：a.人员准备由于人员能力已在服务设计和配置阶段进行了定义，这里就是选聘和培训各种岗位的管理和技术人员，使之具备所在岗位的能力，并能明确其在工作流程的位置，明确规定其职责和权限，对其应得的利益应全面确认，对其工作绩效进行全面公正的考核。对于不能胜任工作的人员应果断撤换，并保持开发工作的连接性b.确定流程，并训练所有成员，使之能够按照开发流程执行开发任务，组成一个愉快合作的高效团队c.开发系统准备计算机系统软硬件的采购、安装、调试和初始化开发平台、运行平台、测试平台和配置平台等d.支持信息系统建设软硬件系统的采购、安装、开发和调试，直至建立有效的信息系统，如文件管理系统、BBS、网络实时通信系统、各种工具软件下载库、流程审批系统等。服务系统建设的输出是一个完整的软件开发服务实施体系，一切准备就绪，并准备为客户的软件开发提供服务。IV.系统/营业/客户服务当软件开发服务系统建设完成之后，就形成一个能够为客户软件开发服务的"系统平台"，销售人员就可以凭借软件开发服务商的技术能力有信心地开拓相应行业的软件开发服务市场，有能力去完成客户的软件开发任务，获取开发和服业营业收入。服务提供商在开发服务的实施过程中，将不断的客户需求变化反映到实际开发过程中，最终使软件系统更能满足客户需求，使软件系统能用起来并发挥作用，为客户创造价值。（2）客户服务环客户服务环是指客户与服务提供商之间的周期性的、业务循环和互动过程，主要有：I.销售过程服务提供商设立销售部门，以企业的开发能力、企业在某一行业的业绩，或具有的极强的分析和服务能力为信心基础，向客户介绍企业，参与客户的招标活动。无论签定合同与否都要记录其销售过程，这也是ISO9000:2000的要求。为了建立一个高效的销售队伍，在人员上除配备优秀的销售人员和技术支持人员外，还需要建立一整套服务产品的书面文档和电子文档资料，对客户进行全面的系统演示。II.服务执行过程服务执行过程在与客户签定合同后正式开始，并按照合同要求执行开发任务。主要分为：a.服务执行机构是经"服务系统建设"完成的软件开发部组织实施，从客户的需求开始，经过概要设计、详细设计、编码、测试、发布等一系列循环过程开发完成b.对于一些软件系统，有时还需要经过数据录入和移植、使用培训等一系列的服务工作，最终彻底完成客户指定功能，并将软件系统真正用起来，切实提高客户的工作效率。c.整体和提交系统文档，将系统管理工作移交到客户的IT管理部门d.对于一些新的功能增加，服务提供商可按合同执行功能开发任务。上述的执行过程aàbàcàd是一个不断循环的过程，其目的只有一个--使软件系统的使用真正地能为用户提高工作效率。III.服务费用支付客户将按合同分批、分期支付软件服务费用，对于延迟支付和拒绝支付将要分析原因，予以妥善解决。IV.客户服务过程客户服务主要完成客户对软件开发服务产品的咨询和对已有项目或正在执行的项目的投诉，客户服务部门应配备专业的技术服务人员，并要记录每一次客户服务的请求和答复。

3.计算机软件产品和服务的区别和联系如上所述，计算机软件产品和计算机软件服务之间存在着明显的区别，又存在着必然的联系。（1）区别它们的区别在于：a.计算机软件产品和服务在ISO9000:2000中分别属于两个不同的产品类别，前者属于软件产品类别，而后者属于服务产品类别，因此，其产品过程明显不同b.计算机软件产品的需求来自于产品开发商自己的定义（当然是参考了市场和客户的意见），而计算机软件服务产品的需求定义来自于客户，而且可能随时变化，软件服务商必须对这种变化有应对的方案，使客户满意。c.计算机软件产品是以如套装软件光盘等形式提交市场，可在超市或网上销售，可批量生产，有库存问题，而计算机软件服务的软件可直接安装在客户