医患沟通艺术与技巧课件

医患沟通艺术与技巧医患沟通艺术与技巧医患沟通的目的1、医学发展和共同对抗疾病的需要2、更好完善医疗过程，达到医疗目的的需要

⑴正确诊断疾病；

⑵更有效治疗疾病

⑶融洽医患关系、合作信任需要

⑷妥善解决医患纠纷，解决误解需要

3、医患互惠双赢需要

患方

⑴享受到人情温暖，感受到人格尊严，身心统一战胜伤病

⑵获取医学知识，自我保健

⑶共同寻觅科学合理经济方案，达到治疗目的

⑷降低医疗费用

医方

⑴提高诊疗水平，临床经验得以提高

⑵医患合作，劳动价值得以体现

⑶减少医患纠纷，化解医患矛盾

⑷赢得声誉，增加收入1医患沟通艺术与技巧医患沟通的基本内涵

医方需要患者的主要信息有：

患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺……

患者需要医方的主要信息有：

实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导……2医患沟通艺术与技巧医患沟通障碍的原因1、思想观念的差异

①医方认为是市场经济的组成部分，赢利才能生存和发展；患方认为是福利，救死扶伤不能图利。

②对“知情同意”的不同认识。

2、知识结构的差异

①医务人员受过专门教育和训练；病人对疾病所知；沟通基础薄弱。

②医务人员知识结构上的缺陷。

3、利益调整的差异

我国医疗机构的业务收入在高新设备和高新药品的支撑下呈快速增长，相比之下许多行业的收入偏低。弱势群体的心理也呈现出较强的对立情绪。另外医疗费用逐年上升，看病贵，因病致贫现象时有发生，加剧社会矛盾。3医患沟通艺术与技巧医患沟通障碍的基本分类及表现1、按程度与后果分类

①医患误解

②医患分歧未造成损害，心理不良刺激。如态度语言、未征求意见、侵犯隐私、交代不清、小失误等等。一般在科室内解决。

③医患矛盾有明显的差错且造成患者一定损害，科室处理不当投诉到医院相关部门，在医院内造成一定影响。

④医患纠纷

医患矛盾有较大分歧未能妥善解决，投诉到院外，寻求第三者的介入。

⑤医患冲突

患方采取非正当的方法寻求医院给予赔偿和处理当事人的一种做法。4医患沟通艺术与技巧医患沟通障碍的基本分类及表现2、按医疗过程分类

①诊断失察

②治疗失误

③知情缺失

④处理不良3、按责任人员分类

①医生

②护士

③医技人员

④管理人员

⑤后勤人员

⑥患方5

医患沟通艺术与技巧中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！6医患沟通艺术与技巧有效沟通的基本技巧1、注意仪表：得体

忌分散对方注意力2、态度诚恳，充满热情：语气自然温和

将心比心3、善于聆听：最重要的沟通技巧（1）有效沟通的时间比例

用80%的时间去听，用20%的时间说话，20%的时间里，80%的时间提问（2）聆听的原则：适应讲话者的风格

眼耳并用

首先寻求理解他人，然后再被他人理解

鼓励他人表达自己，聆听全部信息（3）聆听的五个层次：听而不闻；假装聆听；选择性的聆听；专注的聆听；设身处地的聆听7医患沟通艺术与技巧有效沟通的基本技巧4、适时回应：（1）目光接触：眼睛是心灵之窗（2）肢体语言：无声胜有声（3）适当提问：引导（4）赞美对方：拉进距离

缓和气氛（5）重复对方说话的重点：“我听到你说..”“你刚才是不是说…”“如果我没有理解错的话,你说的是…”5、把握控制权：(会发问、会插话）时间的控制；情绪的控制；谈话内容的控制8医患沟通艺术与技巧沟通失败的原因1、只注重了表达，而没有注用聆听2、表达不清楚3、没有真正理解对方的话4、缺乏信息或知识5、时间不充足6、环境不适合7、不良情绪8、关系太熟，影响力不够9医患沟通艺术与技巧医生与病人的不同需求

医生想……

尽快听到病人的病史和主诉;

得到相关事实，以准确地做出诊断；

确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；

病人依从自己的医嘱；病人想……确信医护人员愿意帮助自己;了解自己的主要健康问题;听到自己疾病的预后;知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择;10医患沟通艺术与技巧医生与病人的不同心态患者心态

求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好；

高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心；

耐心解释病情的服务态度；

医疗费用不能太高；

尊重他们的人格、隐私等权利；

个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务；

发生患者死亡或不良后果，认为打闹就可以得到补偿；

医生不负责任，感到信誉危机。医生心态

患者不懂医学知识，所以应该听医生的话。

患者太多，没有时间耐心细致解释，另外患者也听不懂；

一些小病司空见惯，不必大惊小怪；

医疗费用、药费定价不是医院定的，价格问题无法解决；

工作忙、风险高、收入低、无价值，得不到理解；

出于保护自己，只要不违规，会多做检查；

患者随时可能会告我。11医患沟通艺术与技巧接诊的技巧

1．学会打招呼。

不必很热情地与病人打招呼，不要主动与病人握手。

2．请病人坐下。

坐的距离要合适，一般控制在60—80厘米的距离。

3．不要一味地微笑。

不该微笑就要保持严肃，表示关心、关注更重要。

4．看人才说话。

先看人再说话，尤其是首诊病人，可以问一问家住哪里，做什么工作。了解疾病与生活背景之间的关系。

5．注意接待细节。

最容易打动病人的是细节，能体现关心。

6．注意隐秘性。

相对独立，隔音效果好，不受周围环境的干扰。

7．体现人性化关怀。

诊室有医生诊桌、病人的坐椅、诊床、洗手池、挂衣钩、必要的诊疗器械等。诊室的光线应亮而柔和，温度、湿度适宜，通风较好，地面防滑，坐椅舒适。

8．重视与病人告别。12医患沟通艺术与技巧与患者沟通注意事项1.称呼运用得体，注意聆听。2.表达简介明确，不用让患者产生疑惑的语言。3.讲究提问技巧。4.使用保护性语言。避免“你来晚了”、“没治了”、“回家吧”、“你早干嘛去了？”5.不评价他人的诊断与治疗。13医患沟通艺术与技巧案例分析1：

患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。

问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。14医患沟通艺术与技巧案例分析2

患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”

急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。

非语言沟通的表现：要用行动说明紧急，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。15医患沟通艺术与技巧案例分析3

一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。16医患沟通艺术与技巧案例分析4

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。

医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。17医患沟通艺术与技巧案例分析5

投诉意见：我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？

问题分析：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。18医患沟通艺术与技巧案例分析6

一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾