《农产品电商运营》 课件 任务8.3 千牛平台的使用

模块八客户服务《农产品电商运营》售前客服售后客服02目录CONTENTS千牛平台的使用0301知识目标技能目标思政目标1.理解售前客服的工作内容及流程；2.了解售后客服的工作内容及流程；3.认识千牛平台的工作界面。1.能够掌握售前客户服务的常用话术；2.掌握售后客户问题处理的技巧；3.能够熟练使用千牛平台进行客户服务操作。1.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》教学目标learninggoal思维导图Mindmap情景案例Scenariocase

传统保险巨头“太平洋寿险”在客户端发布了智能客服机器人，客户通过在线的客服机器人可以咨询和办理分红、贷款、变更等常见业务，客服机器人可根据客户问题作出详细解答。据太平洋官方信息报道，在线转人工服务量较上线前同期减少了80%以上，在线接通率由上线前的30%左右提升至90%以上。结合以上案例，请同学们思考一下：客服小林在整个售后处理过程中，有哪些地方做的不恰当？如果你是小林，你会怎么处理？案例思考

如今使用新一代客服机器人，可以带来3-5倍的电话拨打数量，7×24小时随时在线，满足客户碎片化需求。且不需要购买五险一金、情绪稳定不会带来负面心理负担。如今贷款销售公司、保险代理人、理财顾问。培训销售等大量重复且简单、机械且基础的工作内容企业都能使用新一代客服机器人，降低企业资源成本占用。

苏宁消费金融表示，由于消费金融借贷规模小而分散，人工劳动力成本较高、贷款利率也不能定的太高，传统人工客服已经不能满足行业需要。利用人工智能技术，将智能客服机器人系统运用到金融领域，合理配置资源。03千牛平台的使用千牛平台工作界面认识启动千牛软件“系统设置”选项登陆千牛千牛平台自动客服设置01“系统设置”对话框02新增自动回复千牛平台自动客服设置登录千牛，选择“设置”下拉列表中的“系统设置”选项，打开“系统设置”对话框，切换至“接待设置”界面，单击左侧的“自动回复”选项，单击右侧界面中的“自动回复”按钮。“系统设置”对话框千牛平台自动客服设置单击选中“当第一次收到买家消息时自动回复”复选框，单击“修改”按钮。新增自动回复千牛平台自动客服设置打开“新增自动回复”对话框，输入自动回复的文本内容。新增自动回复千牛平台自动客服设置选择“当我的状态为‘忙碌’时自动回复”复选框，单击右侧的“修改”按钮，添加自动回复内容。使用同样的方法输入其余的自动回复的内容。新增自动回复实战训练产品利好点产文化产品附值小林是一间淘宝店铺的小老板，主营的产品为东北大米和杂粮，因为是新手很多东西都不会，和别人聊天时了解到原来在淘宝的千牛中是可以设置自动回复和快捷短语的，请同学们帮助小林，为其店铺设计一下快捷短语（大米、红豆、黑米），并将操作过程截图给小林。拓展知识千牛常用按钮的功能单击该按钮，可以在显示的工具栏中对字体、字号和颜色进行设置。客服人员在选择字体颜色时，应尽量避免使用一些夸张的颜色，以免让顾客反感。设置字体单击该按钮将弹出旺旺系统表情，客服人员与顾客沟通时可以合理选择这些表情，创造和谐轻松的聊天氛围。选择表情单击该按钮可以与当前聊天对象进行语音聊天或视频聊天。视频聊天单击该按钮将打开“新建任务”对话框，在其中可以添加与顾客相关的任务，该任务会在千牛工作台待办事项模块中显示，并且团队中其他子账号在相同位置也有显示，可单击查询。新建任务当客服人员需要把顾客交接给团队内其他客服人员接待时，可单击该按钮在打开的提示对话框中选择要交接的客服人员。转发消息给团队成员32154拓展知识发送图片发送文件快捷短语查看消息记录单击该按钮，可以进行图片传送操作。单击该按钮，可以进行文件或文件夹的传送操作。单击该按钮，将在右侧显示快捷短语窗格，在其中可以进行快捷短语的新建、导入、导出以及分组操作。客服人员在上岗前，需要按网店要求统一设置快捷短语，这样就可以减少出错、缩短顾客的等待时间。单击该按钮，将在右侧显示与当前聊天对象的聊天