龙王中心站5 (1)附有答案

龙王中心站5[复制]商铺工作人员发生严重违章行为并拒不改正的，或者屡次发生类似违章行为，经多次责令整改后仍然发生，（）有权采取措施责令违章人员离开车站范围或关闭商铺停止营业，并知会商铺的管理部门。[单选题]*分管站长站长(正确答案)值班站长车站员工上/下行方向或内/外环方向末班车开出前（）分钟，确认相关广播正常播放。[单选题]*510(正确答案)1520失物按其金额大小、贵重程度、重要程度分为一般失物和（）。[单选题]*普通失物特殊失物(正确答案)重要失物贵重失物失物拾获人与车站失物接收人当面清点、检查、核对失物，详细填写（）并及时录入线上系统。。[单选题]*《乘客意见表》《特殊乘客事务处理单》《车站失物处理登记表》(正确答案)《失物标签》饰品佩戴要求：男员工不可佩戴耳钉、耳环，女员工只可佩戴耳钉，耳钉款式应与自身仪表相协调，每只耳朵仅能佩戴（）只耳钉，直径小于（）mm，且只可在耳垂上佩戴。[单选题]*2；41；41；5(正确答案)2；6售票作业程序（）。[单选题]*一收二唱三找零四操作一收二唱三操作四找零(正确答案)一唱二收三找零四操作一唱二收三操作四找零同时有两位乘客等候服务时，按照（）的原则为乘客服务。[单选题]*老人优先单程票优先先非付费区先付费区后非付费区、付费区与非付费区交叉办理(正确答案)下列不属于二级有责投诉的是（）[单选题]*与乘客发生争执、拉扯的行为对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话（未发生肢体冲突）客服中心岗兑零钱款不足造成乘客投诉无理由拒绝乘客的合理要求(正确答案)下列哪项不属于乘客服务区：（）[单选题]*车站出入口通道站厅、站台车站设备区(正确答案)列车内下列哪项不属于客运设备：（）[单选题]*AFC设备垂直电梯广播系统落轨梯(正确答案)下列哪项不属于三级客流控制原则：（）[单选题]*采取由下至上，由内至外的原则进行客流控制。采取由下至上的汇报制度，由上至下的管理制度。(正确答案)坚持点控和线控的原则。坚持集中领导、统一指挥的原则。下列哪项不属于站务员（巡视时）服务技巧“三多”：（）[单选题]*多看(正确答案)多听多巡多引导下列哪项是二级客流控制措施：（）[单选题]*在站厅的楼扶梯口控制乘客到站台，将扶梯全部设置为向站厅方向。关闭部分自动售票、进站闸机，同时在进站闸机处控制进入付费区的乘客。(正确答案)在出入口采取分批限量进站，只出不进或关闭出入口。车站关站。下列哪项是三级客流控制措施：（）[单选题]*在站厅的楼扶梯口控制乘客到站台，将扶梯全部设置为向站厅方向。关闭部分自动售票、进站闸机，同时在进站闸机处控制进入付费区的乘客。在出入口采取分批限量进站，只出不进或关闭出入口。(正确答案)车站关站。下列哪项是一级客流控制措施：（）[单选题]*在站厅的楼扶梯口控制乘客到站台，将扶梯全部设置为向站厅方向。(正确答案)关闭部分自动售票、进站闸机，同时在进站闸机处控制进入付费区的乘客。在出入口采取分批限量进站，只出不进或关闭出入口。车站关站。下列属于一级有责投诉的是（）[单选题]*在岗期间长时间聊天（值班站长安排工作或交接班除外）(正确答案)无故提前关站或延误开站时间10分钟及以内工作中有舞弊行为，使乘客利益受损列车因故晚点5分钟以上但未提前做好广播及解释工作信息管理部应于可预见性大客流发生前（）天进行对外宣传工作。[单选题]*23(正确答案)57由认领人提供失物名称、遗失地点、遗失时间，车站初步确认是否有相符物品。如有，则请认领人提供（）项以上最能表现失物特征的证明，如特征相符，则由车站值班员以上双人共同确认并办理认领手续。[单选题]*两(正确答案)三四五站台岗首班载客列车到站前（）分钟，站台岗到车控室领备品并到站台，现场开启站台的自动扶梯、垂直电梯。[单选题]*10(正确答案)152025站台岗巡视要求中，每隔（）巡视一次公共区洗手间，发现卫生不达标及时安排保洁清理。[单选题]*半小时1小时(正确答案)2小时3小时针对一般失物为食品与易腐物品的，达到保管期限后，车站可按规定自行处理，具体规定为：有包装的食品保管期限为（），如无人认领由车站自行处理[单选题]*12小时24小时当日运营结束48小时(正确答案)值班站长在首班载客列车到站前（）分钟完成所有出入口的开启工作。[单选题]*510(正确答案)1520下列哪项不是一级客流控制关键点？[单选题]*车站需增派人员协助站台引导乘客排队候车，加强提醒乘客注意站台空隙，确保站台安全。并视情况将瞭望台摆放在合适位，安排人员实时关注客流情况，加强客流引导。重点关注站厅及站台楼、扶梯拥堵情况，加强引导，防止客伤发生。根据车站实际客流情况，做好出入口客流控制放行与安检速度的联动控制，缓解站台客流压力的同时，提高客运组织效率。(正确答案)车站失物管理负责人，每月至少核查（）次中心站内各站的失物帐实及台账填写情况。[单选题]*四三二一(正确答案)按有责投诉分级规定中，"接到乘客求助，5分钟内未能赶赴现场，特殊情况除外"造成的投诉属于（）[单选题]*一级有责投诉(正确答案)二级有责投诉三级有责投诉按有责投诉分级规定中，"对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话（未发生肢体冲突）"造成的投诉属于（）级有责投诉。[单选题]*一二(正确答案)三按有责投诉分级规定中，"上岗时携带（从事）与工作无关的物品（事情）"造成的投诉属于（）级有责投诉。[单选题]*一二(正确答案)三按有责投诉分级规定中，"客服中心岗兑零钱款不足或收/支钱款不正确造成乘客投诉"属于（）级有责投诉。[单选题]*一二(正确答案)三按有责投诉分级规定中，"员工因过失造成乘客经济损失高于线网最高票价的"造成的投诉属于（）级有责投诉。[单选题]*一二三(正确答案)三级客流控制的原则：采取“（）”的原则进行客流控制。在车站出入口、进站闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制进站客流。[单选题]*由下至上、由内至外(正确答案)由上至下由外至内由上至下、由外至内车站人员使用对讲机对话时，需使用文明用语，对讲时不得出现侮辱性话语。对讲机只用于工作和处置突发事件时的联系，可以用对讲机进行聊天、说笑、打趣、订饭等一切与工作无关的事。[判断题]*对错(正确答案)当乘客要求分析车票时，应快速正确用BOM分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。[判断题]*对(正确答案)错安全员每1.5小时巡视1次，加强违禁品、可疑物品及超大物品的巡视。[判断题]*对错(正确答案)保洁每2小时巡视1次（卫生重点区域车站可另行规定）。[判断题]*对错(正确答案)安全员和保洁交叉巡视，必须确保出入口每半小时有一次巡视。车站可规定安全员在整点时间巡视、保洁在半点时间巡视。[判断题]*对(正确答案)错一般失物包括普通衣物、日常用品、食物、书籍、现金等。[判断题]*对错(正确答案)特殊失物包括合同/房产等机密重要文件/证件、现金、手机、DV机、照相机、电脑、贵重首饰、银行卡、证件、危险品、车票等。[判断题]*对(正确答案)错在《乘客遗失物品管理规定》中，计划经营部的职责为：负责接收长期无人认领乘客遗失资金。[判断题]*对错(正确答案)在《乘客遗失物品管理规定》中，信息管理部的职责为：负责每月初在郑州地铁官方网站及微博、微信移动平台上对外公示发布无人认领失物。[判断题]*对错(正确答案)在《乘客遗失物品管理规定》中，站务中心的职责为：牵头处理长期无人认领失物。[判断题]*对错(正确答案)司机在列车上（不含列车到车厂）拾获乘客失物时，需第一时间移交车站工作人员或移交就近的车站处理。[判断题]*对错(正确答案)分公司员工及委外人员在地铁范围内捡到乘客失物时，需第一时间移交就近的车站处理。[判断题]*对(正确答案)错失物为银行卡、证件、房产证、手机、相机、手提电脑、DV机等其它贵重物品，必须放入上锁的柜子，钥匙由当班客值负责保管。[判断题]*对错(正确答案)背包、行李箱、衣服、钱包内现金或特殊失物为避免放置错乱，给乘客失物认领带来不便，无需单独拿出加封或放入上锁的柜子。[判断题]*对(正确答案)错失物自发布招领公告之日起超过六个月，按长期无人认领失物处理。站务中心分类按期统计，每季度统计1次，填写《车站长期无人认领失物处理登记表》。[判断题]*对错(正确答案)车站失物管理负责人，每月至少核查一次中心站内各站的失物账实及台账填写情况。[判断题]*对(正确答案)错车站交接失物的记录保存期限为一年，以便日后备查，如失物按规定需要交接，需提前通知相关部门人员监督。[判断题]*对错(正确答案)地铁外部人员伤亡事故中，目击证人交通费补偿说明，每个事件的证人原则上为二人，最多不超过四人，超过二人的，须经要求作证的部门部长（中心主任）同意。[判断题]*对(正确答案)错地铁外部人员伤亡事故中，付款签收单保存期限为三年。[判断题]*对错(正确答案)地铁外部人员伤亡事故中，付款签收单保存期限为永久。[判断题]*对(正确答案)错地铁外部人员伤亡事故中，应急基金原则上可从事发车站的备用金中临时支取，由站务中心负责统一保管、借支、报帐和收还。[判断题]*对(正确答案)错地铁外部人员伤亡事故中，证人交通费等费用补偿原则：发生重大地外伤亡事故，需要收集重要、关键的证人证词，可以给予证人（不包括公司内部员工）适当补偿交通费、误工费等费用。[判断题]*对(正确答案)错发生地外伤亡事故，由地铁公安负责判明事故性质、分清事故责任和出具结论证明。[判断题]*对(正确答案)错地外伤亡事故，责任属于一方的，其损失费用由责任方承担；属于双（多）方责任的，其损失费用由双（多）方协商合理承担。[判断题]*对(正确答案)错地外伤亡事故发生后，尽量挽留两名以上目击证人，尽量不为地铁员工、当事人的亲属，或有利害关系、其他关系的人，如果现场无合适证人只有当事人亲朋也需留下证词，并且应安排专人接洽现场挽留的证人。[判断题]*对(正确答案)错地铁外部人员伤亡事故中，书面的证据原则上不得有涂改现象，一经涂改需在涂改处盖章或签名证明。填写《事情经过记录表》时要在结尾处注明“以上情况属实”，并由书写人签名确认。[判断题]*对(正确答案)错地铁外部人员伤亡事故中，目击证人交通费补偿说明，交通费、误工费等费用补偿方式：给予证人100元现金补偿，每位证人为每个事件作证仅发放一次。[判断题]*对(正确答案)错发现地外伤亡事故，在车站内，由值班站长或值班员立即按照程序报告。[判断题]*对(正确答案)错遇列车迫停于区间，司机超过5分钟仍无法与行调取得联系时，司机在确认前方进路安全且无道岔时限速25km/h运行至前方车站后报告行调。[判断题]*对错(正确答案)电客车推进运行、退行，工程车退行为书面命令。[判断题]*对错(正确答案)非付费区单程票无效下列说法正确的是：（）*人为原因：回收车票，请乘客重新购票；(正确答案)非人为原因：及时通知客运值班员或值班站长，确认TVM发售无效票后回收车票，通过BOM“行政支出”“TVM发售无效票”退还乘客相应车费（行政支出小单需乘客签字并备注TVM编号）请乘客重新购票；若乘客需要，可在BOM上发售单程票；(正确答案)发售单程票小单备注行政处理小单流水号，行政处理小单、单程票发售小单依次装订在《客服中心岗结算单》后面随报表上交;(正确答案)若为非当日本站购买车票，则回收车票，告知乘客重新购票。(正确答案)原则上车票只能存放于（）。*票务室(正确答案)客服中心(正确答案)TVM、AGM(正确答案)车票回收箱(正确答案)一般情况TVM门钥匙仅供（）保管、使用。节假日（如五一、国庆节等节假日）期间，TVM门钥匙可以借给车站当班值班员或以上级别人员，用于协助处理乘客事务、更换钱箱、补币、补票等。使用纸币/硬币回收箱钥匙、纸币/硬币补币箱钥匙时，由（）负责借出，并在相关台帐上登记。*客运值班员(正确答案)行车值班员(正确答案)站长（分管票务）中心站站长《特殊乘客事务处理单》在（）等情况时填写，由乘客、客服中心岗、当班客运值班员或以上级别人员签章确认。*闸门误用TVM少找零未经BOM处理的乘客事务(正确答案)票务应急处理(正确答案)客服中心岗单独上/下岗无人员护送，存在携带手提金柜中现金被劫的风险的卡控措施是（）*收取乘客现金，提醒乘客确认BOM打印小单。建立内审制度，当班值班站长对客服中心岗乘客事务办理情况抽查不少于2次。运营期间客服中心上岗时必须由当班值班员及以上人员进行护送（十八里河站、综合保税区站除外），到达客服中心登录之后双人手指口呼确认已登录，护送人员方可离开(正确答案)“乘客实收退还金额”栏由办理员按调度票务中心票务室下发的车票实际余额填写。(正确答案)加封人因工作调动或其他原因离开本岗位时，应及时安排（）和（）在监控范围内对加封的现金开封清点并确认金额。*值班站长(正确答案)站长客运值班员(正确答案)站务人员（）为票务备用金的实物责任人，由（）和（）负责日常保管和配发。*值班员站长（分管票务）(正确答案)值班站长(正确答案)客运值班员(正确答案)车票人工售票时间：车站最早一列载客列车到达前（）分钟至最后一列载客列车开出前（）分钟。*2015(正确答案)105(正确答案)车站处理乘客办理非人为原因损坏郑州市轨道交通发行的（）、（）等时应及时填写《非即时车票退款单》。*计次纪念票(正确答案)单程票计次票(正确答案)一卡通乘客在付费区遗失单程票无法出站时，客服中心岗将按（）发售出站票，并告知乘客，补票后重新找回遗失车票，（）。*线网最高单程票价出闸站线网最高单程票价(正确答案)可以办理退票不再办理退票(正确答案)车站BOM全部故障，无进站码，一卡通（含普通优惠卡、学生卡）、纪念票、计次票，无进站码，询问乘客进站车站，现金收取（），填写（），涉及金额记为（）差额，引导乘客边门出站、*出闸站线网最高单程票票价本次车费(正确答案)《特殊乘客事务处理单》(正确答案)《特殊乘客事务审批单》正(正确答案)TVM部分（或全部）故障或能力不足时，由（）或（）根据设备故障及客流情况，决定BOM上发售普通单程票或出售预赋值单程票。*客运值班员值班站长(正确答案)中心站站长（副站长）(正确答案)控制中心车站票务室被劫导致无法正常进行结账工作，则由（）安排客服中心岗将钱、票锁至配票盒内，并锁在站长室柜子内，柜子钥匙由（）负责保管，未赶到前由（）保管。*客运值班员(正确答案)行车值班员站长(正确答案)值班站长(正确答案)所有现金的加封均需由参与清点的人员（双人）负责。现金可用（）加封，加封效果必须保证一经破封无法复原。*钱袋(正确答案)信封(正确答案)砂纸(正确答案)票盒非标准币包括游戏机币、假币、残币、外币、（）币种。*不符合TVM认读规则的拼接币(正确答案)退出流通使用(正确答案)拼凑币关于“列车越站”的票务应急处理，如发生单行越站，可告知乘客乘坐反方向列车到达