ISO∕IEC 20000-12018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之3-“确定服务管理体系范围”理解与应用指导材料

“4.3确定服务管理体系范围”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之3：“4.3确定服务管理体系范围”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》4组织环境4.3确定服务管理体系范围组织应确定服务管理体系的边界及其适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑：a）4.1中提及的外部和内部因素；b）4.2中提及的要求；c）组织交付的服务。SMS范围的定义应包括范围内的服务和组织管理和交付的服务的名称。范围应作为成文信息可被获取。注1:IS0/IEC20000-3提供了范围定义的指南。注2:SMS范围定义描述范围内的服务，可以是组织交付的所有或部分服务。组织环境确定服务管理体系范围范围定义的核心目的；基于对相关方问题和需求信息的全面收集与分析，明确界定哪些组织部分和服务将被纳入SMS中；范围确定的准确性直接关系到SMS的有效性和效率，避免资源的浪费和管理的混乱；确定范围是一项关键活动，它为SMS的实施提供了必要的基础框架。范围一旦确定，将指导后续所有服务管理体系活动的策划与实施，包括过程设计、资源配置、绩效监控等。组织应确定服务管理体系的边界及其适用性，以确定其范围。服务管理体系的边界：指界定SMS所涵盖的具体范围和限制，明确了哪些组织部分和服务将纳入SMS的管理之中。组织部分的界定：确定哪些组织单位或部门将受到SMS的管辖，可包括整个组织、特定的业务部门、支持性部门或跨部门的项目团队等；服务的明确范围：明确哪些服务将被纳入SMS的管理，可以是IT服务、云服务、业务流程外包服务、技术支持服务等，具体取决于组织的业务特性和客户需求；流程与活动的覆盖：涉及到哪些流程、活动和资源将被SMS所管理，包括服务的设计、转换、交付、改进等全生命周期管理活动以及支持这些活动所需的人员、技术、财务等资源；地理位置的考虑：在全球化运营的背景下，边界还可能涉及服务交付的地理位置。组织需要明确哪些地理位置的服务交付将受到SMS的管理和监控。服务管理体系的适用性；指评估SMS是否适用于特定组织部分和服务的过程，以确保SMS能够在组织内得到有效实施和应用。组织特性的匹配：关注SMS与组织特性的匹配程度。组织应分析自身的战略目标、业务特点、组织结构、文化等因素，以确定SMS是否能够满足其管理需求；服务类型的适应性：涉及SMS对不同服务类型的适应性。组织应评估SMS是否能够有效支持其提供的各类服务，如IT基础设施服务、软件开发服务、客户服务等；客户需求的满足：作为服务提供者，组织应确保其SMS能够满足客户对服务质量和效率的要求。适用性评估应包括对客户需求的深入分析，以确保SMS的设计和实施能够提升客户满意度；持续改进的潜力：关注SMS是否具备持续改进的潜力。组织应评估SMS是否能够支持其不断提升服务质量和效率，以及应对市场变化和技术更新的能力；法律法规与标准的符合性：应考虑SMS是否符合相关法律法规和标准的要求，包括行业规范、国际标准以及组织所在地区的法律法规等，以确保SMS的合法性和合规性。范围确定的过程：收集信息：组织应全面收集内外部因素、相关方需求、服务类型、客户类型以及服务交付地点等方面的信息；综合分析：对收集到的信息进行综合分析，评估各因素对范围确定的影响；明确范围：基于分析结果，明确界定SMS的范围，包括被纳入管理的组织部分和服务名称；记录成文：将范围声明形成成文信息，以便在组织内部和相关方之间进行沟通和确认。在确定范围时，组织应考虑：4.1中提及的外部和内部因素：组织应识别并分析影响其实现SMS预期结果的外部和内部因素，可能包括市场趋势、政策变化、技术革新、组织资源能力、组织结构、文化、财务状况等。通过全面考虑这些因素，组织能够更准确地界定SMS的边界，确保SMS的有效性和适应性；4.2中提及的外部和内部相关方的需求和期望：组织应明确其服务管理体系所涉及的相关方并理解这些相关方对服务管理体系的需求和期望。这些需求和期望可能涉及服务质量、安全性、可用性、合规性等方面。通过考虑相关方的需求和期望，组织能够确保SMS的设计和实施能够满足相关方的要求，提高客户满意度和市场竞争力；明确其提供的服务类型和服务范围，有助于组织更有针对性地设计和管理SMS，提高服务质量和效率。服务类型和服务范围包括：单个服务、一组服务或所有服务；单个服务：组织可能仅提供一种特定的服务，如电子邮件服务或数据存储服务；一组服务：组织可能提供一系列相互关联的服务，这些服务共同构成了一个服务组合。例如，一个IT服务提供商可能提供网络维护、服务器托管和应用程序支持等一系列服务；所有服务：在某些情况下，组织可能希望将其提供的所有服务都纳入SMS的范围。服务类型：可能涵盖信息技术服务、云服务、设施管理服务、业务流程外包服务等；信息技术服务：这是最基础也是最常见的服务类型，涵盖了与IT基础设施、应用程序、网络和安全相关的所有服务；云服务：随着云计算的普及，越来越多的组织开始提供云服务。这些服务可能包括基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）等；设施管理服务：组织可能提供设施管理服务，如物业管理、设备维护和能源管理等。这些服务对于确保组织的物理环境安全、高效运行至关重要；业务流程外包服务：一些组织可能选择将其部分或全部业务流程外包给第三方服务提供商。这些外包服务可能涉及财务、人力资源、采购等多个领域。考虑其提供的服务是否支持特定行业或业务领域的需求，如电信、金融、零售、旅游、公用事业等。电信行业：电信服务提供商需要确保其网络基础设施的稳定性和可靠性，以提供高质量的语音和数据传输服务；金融行业：金融服务提供商需要处理大量的敏感数据，因此其服务必须严格遵守数据保护和合规性要求；零售行业：零售企业需要高效、可靠的IT系统来支持其日常运营和客户关系管理。旅游行业：旅游服务提供商需要提供便捷的在线预订、行程规划和客户服务等功能，以满足旅游者的需求；公用事业：公用事业公司需要管理复杂的基础设施网络，确保其能源、水和废物处理服务的连续性和高效性。注：SMS范围定义描述范围内的服务，这些服务可以是组织交付的所有或部分服务。组织应根据自身实际情况和相关方需求灵活确定SMS的范围，并确保范围的明确性和可操作性。客户的数量和类型，客户可能包括单一客户、多个客户部门、外部客户或内部客户；客户的多样性；单一客户：在某些情况下，组织可能仅服务于一个单一客户。这种情况下，SMS的范围可能较为集中，主要围绕该客户的需求和服务展开；多个客户部门：对于拥有多个内部客户部门的组织而言，每个部门可能都有独特的服务需求；外部客户：组织可能服务于外部客户，包括合作伙伴、供方、最终用户等；内部客户：指组织内部的各个部门和团队。客户类型对SMS范围的影响不同类型的客户可能有不同的服务期望和要求。例如，外部客户可能更注重服务的可靠性和安全性，而内部客户则可能更关注服务的响应速度和灵活性。客户数量的多少也会影响SMS的复杂性和资源投入。拥有大量客户的组织需要更加复杂和精细化的服务管理体系来确保所有客户的需求都能得到满足。同时，这也要求组织投入更多的资源来维护和优化其服务管理体系。交付服务的地点：包括本地服务、远程服务、多地点服务等。服务交付地点的多样性；本地服务：当服务在组织的本地（如公司内部或同一城市）交付时，组织通常能够直接控制服务的质量、安全性和效率。然而，即使如此，组织仍需确保SMS能够支持本地服务的所有相关活动和流程，如服务请求管理、事件管理和问题管理等。远程服务：随着信息技术的不断发展，越来越多的服务通过远程方式交付给客户。远程服务可能涉及不同地理位置的客户和服务提供商。在这种情况下，组织需要确保SMS能够支持远程服务的协调、监控和管理，以确保服务的一致性和可靠性。多地点服务：对于拥有多个服务交付地点的组织而言，确定SMS范围时还需考虑如何有效地管理和整合这些地点的服务活动。组织应确保SMS具有足够的灵活性和可扩展性，以适应多地点服务的复杂性和多样性。服务交付地点对SMS的影响不同地点的服务交付可能面临不同的挑战和风险。例如，远程服务可能受到网络延迟、带宽限制和安全威胁的影响；而多地点服务则可能面临协调难度、资源分配不均等问题；服务交付地点的选择还可能影响组织的成本结构和运营效率。例如，本地服务可能具有较低的成本和较高的效率，但可能无法满足远程客户的需求；而远程服务虽然能够覆盖更广泛的客户群体，但可能增加运营成本和管理难度。SMS范围的定义应包括范围内的服务和组织管理和交付的服务的名称。明确服务范围；服务名称的明确性：在定义SMS范围时，组织应清晰地列出所有包含在内的服务名称。这有助于组织内外部相关方准确理解SMS所覆盖的服务领域；服务的详细分类：对于复杂组织而言，其提供的服务可能种类繁多。因此，在定义服务名称时，组织应进行详细分类，以便更好地管理和控制。例如，可以根据服务类型（如IT服务、云服务、业务流程外包等）、服务对象（如内部客户、外部客户）、服务地点（如本地服务、远程服务、多地点服务等）进行分类。明确组织的角色。管理与交付责任的划分：在确定服务名称的同时，组织应明确哪些服务是由其自身直接管理和交付的；多角色协同：在大型组织中，服务的管理和交付可能涉及多个部门或团队。因此，在定义SMS范围时，组织应考虑如何协调这些不同角色之间的关系，确保他们在服务管理和交付过程中能够紧密合作、无缝衔接。范围定义：尽可能简洁明了：SMS范围定义应避免冗长和复杂的表述，确保相关人员能够快速准确地理解其覆盖的服务和组织角色。简洁明了的定义有助于减少误解和混淆，提高SMS实施的有效性和效率；在未详细了解组织的情况下是可以理解的：范围定义应具有一定的普遍性和通用性，使得不熟悉该组织的第三方（如审核员、认证机构等）也能够准确理解其覆盖的内容。这要求组织在定义范围时采用通用术语和标准化表述方式，避免使用过多组织内部特有的术语或缩写：包括足够的信息以用于合格评定：SMS范围定义必须包含足够的信息，以支持第三方机构对组织SMS的合格评定工作。这些信息应包括服务的具体名称、类型、交付方式以及组织在服务管理和交付过程中的角色和责任等。通过提供详尽的范围定义信息，组织可以确保合格评定过程的准确性和客观性：措辞应明确排除任何例外情况：为了避免歧义和误解，范围定义中的措辞应明确排除任何不属于SMS覆盖范围的例外情况。例如，如果某些服务或地点被明确排除在SMS范围之外，则应在定义中明确指出。这样可以确保相关人员对SMS的覆盖范围有清晰的认识和理解；不要引用SMS范围之外的文件：范围定义应自成体系，避免引用SMS范围之外的其他文件或资料。如果必须引用外部文件以解释或补充范围定义中的内容，则应确保这些文件易于获取且内容准确无误。然而，在实际操作中应尽量避免这种做法以保持范围定义的独立性和完整性。排除声明：排除声明的非强制性但有助于明确范围：排除声明并非服务管理体系范围定义中的强制性元素，但其存在可以显著增强范围定义的明确性。通过明确列出不包含在SMS范围内的服务、地点或过程，组织能够减少误解和混淆，确保所有相关方对SMS的实际覆盖范围有清晰的认识；排除声明的明确列出：如果组织决定在范围定义中包含排除项，那么这些排除项必须以明确、无歧义的方式列出。这可以直接在范围定义文本中完成，或者通过链接到单独的排除声明文档来实现。无论采用哪种方式，都必须确保排除声明的易获取性和易理解性。基于排除声明定义范围时的谨慎性：在使用排除声明来定义SMS范围时，组织应格外小心。因为排除声明的存在可能对未来SMS的扩展或变更产生影响。例如，如果新服务未在排除声明中明确提及，那么它将被自动视为包含在SMS范围内。同样，如果范围被限制为除特定位置列表外的所有位置，那么在建立新位置时，除非及时更新范围定义，否则新位置也将被假定为包含在范围内，这可能会影响组织证明其SMS合格性的能力。【示例1】如果新服务未被明确排除在SMS范围之外，那么它就被视为包含在范围内。这要求组织在引入新服务时，必须重新审视并可能更新其SMS范围定义，以确保范围的准确性和完整性。【示例2】当组织决定限制其SMS范围至特定位置列表之外时，应密切关注任何新位置的建立情况，并及时调整范围定义以避免潜在的不符合性问题。范围应作为成文信息可被获取。成文信息的内容：成文信息应包含服务管理体系范围的所有关键要素，包括但不限于服务的具体名称、类型、交付方式、组织在服务生命周期中的角色和责任等。这些信息必须详细、具体，以确保所有相关方对SMS范围有清晰、一致的理解；成文信息的可获取性：成文信息应易于获取，以便组织内部人员、客户、第三方审核机构等能够随时查阅。组织应确保范围定义文件存放在适当的位置，并采取有效的文件控制措施，如版本控制、访问权限管理等，以确保文件的安全性和完整性；成文信息的更新与维护：随着组织业务的发展和服务管理体系的成熟，服务管理体系范围可能会发生变化。因此，组织应定期对成文信息进行审查和更新，以反映当前的实际情况。任何对范围定义的修改都应经过适当的审批程序，并确保所有相关方能够及时获得最新版本的范围定义文件。“4.3确定服务管理体系范围”过程控制清单供方（S）输入（I）过程（P）输出（O）顾客（C）监视和测量检查点外部因素：市场、政治、经济和环境影响、竞争、法律法规、外部客户需求以及可能影响服务的事件的可能性等内部因素：政策、资源、能力、人员、技能和知识、组织结构、治理、文化、内部客户需求和财务外部因素数据、内部因素数据确定外部和内部因素环境分析报告最高管理者、服务管理体系团队定期检查环境因素变化，评估对SMS范围的影响相关方：客户、供方、监管机构等相关方清单、服务要求、合同、法律法规等确定相关方及其要求相关方需求分析报告最高管理者、服务管理体系团队定期收集相关方反馈，评估其对SMS范围的影响服务清单、服务描述、客户合同等分析服务种类、服务级别协议、客户需求等确定服务范围服务管理体系范围定义文档最高管理者、客户、审计员审查范围定义的准确性，确保覆盖所有关键服务范围定义文档草稿、相关标准和政策要求编写详细的服务管理体系范围定义文档，进行审批编写和发布范围定义文档正式发布的服务管理体系范围定义文档所有员工、客户、相关方、审计员确保范围定义文档在组织内部和相关方之间的有效沟通环境变化数据、业务需求变化、客户反馈等定期评审服务管理体系范围，评估其持续有效性定期评审范围的有效性范围更新文档、评审报告最高管理者、服务管理体系团队定期审查范围定义，确保其与业务目标保持一致确定服务管理体系范围案例【案例背景】智慧云科技有限公司（简称“智慧云”）是一家提供云计算服务、IT基础设施服务及企业信息化解决方案的高新技术企业。随着业务的发展，公司决定引入ISO/IEC20000-1服务管理体系标准，以提升服务质量和客户满意度。【确定服务管理体系范围的步骤】1.分析外部和内部因素外部因素：云计算市场的快速发展和竞争加剧；客户需求日益多样化，对服务质量和安全性要求提高；行业法规和标准不断更新，如GDPR、CCPA等数据保护法规。内部因素。公司业务规模扩大，服务种类增多；组织结构调整，成立了专门的服务管理部门；现有服务管理体系存在不完善之处，需要优化和标准化。2.确定相关方要求智慧云通过问卷调查、访谈等方式收集了客户、员工、管理层及供方等相关方的需求和期望，主要包括：客户期望获得稳定、高效、安全的云服务；员工希望提升服务交付效率和质量；管理层要求建立标准化的服务管理体系，提升品牌形象；供方需遵守公司规定的服务标准和流程。3.确定组织交付的服务智慧云