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文档简介
{项目名称}{需求摘要}
系统详细设计说明书
当前版本V1.0.0
文[V]初稿正文/总页数/
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商业机密
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2操作C-创建,M-修改,D-删除首次填写文档,操作列填写C-创建
3日期格式:YYYY-MM-DD2021-05-15
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商业机密
目录
1前言..................................................4
1.1目的..................................................................4
1.2名词与术语.....................................................4
1.3参考文档.......................................................4
2架构设计..............................................4
3系统设计..............................................4
3.1设计思路及流程图...............................................4
3.2与其他接口关系.................................................4
4数据结构设计..........................................4
4.1总体说明.......................................................4
4.2数据结构描述...................................................4
5功能设计..............................................5
5.1女配1:[功能1名称]..............................错误味定义书签。
5.1.1功能流程图......................................................5
5.1.2模块设计........................................................5
5.1.3系统规则.........................................................9
5.1.4存储规则........................................................9
5.1.5相关数据表......................................................9
5.2功能A:[功能1名称]..............................错误味定义书签。
5.2.1功能流程图.....................................................107
5.2.2模块设计.......................................................107
5.2.3系统规则.......................................................107
5.2.4存储规则.......................................................111
5.2.5相关数据表.....................................................111
6接口设计............................................113
6.1接口说明.....................................................113
6.2接口参数.....................................................115
6.2.1接口1:[接口1名称]............................错误!未定义书签。
6.2.2接口2:[接口2名称]............................错误!未定义书签。
7数据设计............................................133
7.1数据说明.....................................................133
7.2数据提供方式.................................................133
7.3基础数据.....................................................133
3/134
商业机密
1前言
1.1目的
I说明编写此设计说明书的目的,并指出预期的读者。]
1.2名词与术语
[对文档涉及的名词及术语进行解释说明。]
1.3参考文档
I列明有关的参考文件。]
2架构设计
[对应用系统的总体架构进行说明,需要画出架构图,并对架构组件,层次,数
据处理过程进行详细说明。]
3系统设计
3.1设计思路及流程图
[描述系统设计思路及设计思路中业务流程图、系统流程图、数据流转流程。]
3.2与其他接口关系
[描述系统设计过程中与其他系统的接口关系]
4数据结构设计
4.1总体说明
[对应用系统的数据结构进行整体说明,划出数据结构ER模型图。1
4.2数据结构描述
I对数据模型中的表,具体字段,字段类型、字段含义、主外键进行详细解释说
明。]
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商业机密
5功能设计
5.1IVR流程配置
通过图形化IVR流程设计功能,实现客服呼入业务的自定义流转,区分工作日和非工
作;IVR流程中需要请求业务系统数据的,以固定形式的http请求组件请求业务系统接口,
本次升级IVR流程中涉及到的http接口由各业务系统做适配。
5.1.1功能流程图
5.1.2模块设计
客户信息查询
5.1.2.L1模块流程图
客户进线后调用客服系统客户身份信息接口,客服系统查询客户信息后返回VIP信息、
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商业机密
黑名单信息、老年人信息。CC平台根据客户信息判断是否为VIP客户,如果是VIP客户则
播报VIP提示语,如果是非VIP客户,则播报正常提示语。
5.L2.L2模块时序图
客户信息查询接匚
5.1.2.L3用户界面
.4程序处理逻辑
客户进线后调用客服系统客户身份信息接口,客服系统查询客户信息后返回VIP信息、
黑名单信息、老年人信息。
5.L2.L5程序设计
CC平台调用客服系统接口,客服系统收到请求后查询客户信息表(jcustomer)、黑名
单表(specialpohne)、VIP客户信息表(customer_vip)«查询信息后进行老年人、黑名单、VIP
客户判断,并返回结果至CC平台。
接口内容详见621客户信息查询接口
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商业机密
非工作日查询
5.L2.2.1模块流程图
cc平台调客服系统接口查询非工作时间接口,客服系统返回是否工作时间。如果是工
作时间则进入工作时间语音导航流程,如果是非工作时间则进入非工作时间语音导航流程。
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商业机密
.2模块时序图
非工作时间
5.L2.2.3用户界面
5.L2.2.4程序处理逻辑
CC平台调客服系统接口查询非工作时间接口,客服系统返回是否工作时间。
.5程序设计
CC平台调用客服系统非工作时间接口,客服系统收到请求后查询非工作日及工作时间。
查询信息后进行工作时间判断,并返回结果至CC平台。
接口详情见非工作日查询接口
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商业机密
5.1.3系统规则
5.1.4存储规则
5.1.5相关数据表
5.2软电话
软电话采用EliteCRM2.6标准版本集成软电话,包含呼入、呼出、转接、三方会议等
标准功能。
5.2.1功能流程图
5.2.2模块设计
软电话基础功能
挂断按钮:挂断电话,话务员在和客户的通话过程中,一般情况下不主动挂断电话。
应答按钮:应答来电,一般设置为自动应答,无需手工按应答按钮。
保持按钮:将当前电话保持,再点击为取消保持。所谓电话保持就是让客户听音乐,而
无法听到话务员此时的声音。
号码输入框:用于输入工号、外拨电话或转接电话。
拨号按钮:输入待拨打电话号码后按拨号按钮可以打出电话,外呼功能参考平台文档。
会议按钮:与转接电话类似,不同之处在于点击完成会议按钮后,本方不退出通话,因
此也称为三方通话。
转接按钮:转移电话,将本电话转到其他座席或外线,需要先通过数字按钮输入待转接
的电话号码后按转接按钮,这时转接按钮将变成完成转接,如果对方应答,需要再点击
完成转接按钮完成电话转接的过程,如果对方无人应答或遇忙,则需要按下方的接回按
钮将电话接回。
接回按钮:如果转接电话或电话会议失败,则通过此按钮将电话接回,继续和客户通话。
直接转按钮:转移电话,将本电话转到其他座席或外线,需要先通过数字按钮输入待转
接的电话号码后按直接按钮。
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商业机密
示闲/示忙按钮:如果当前话务员状态为未就绪,则该按钮显示为就绪按钮,点击该按
钮,话务员状态更改为就绪,而按钮名称也改为未就绪按钮,用于将自己的状态设置为
未就绪。
休息按钮:设置当前话务员状态为休息状态。
休息原因:可以选择小休的原因。
签入/签出按钮:登录或签出CTI。
可对坐席进行电话自动接起及手动接起设置。
5.2.2.L1模块流程图
软电话
曲|六|六|eat|"咻1a815Al「出f
KSSDK包
舌务提作------------------------------返回•舌务消息-----
客服系统通过软电话条点击接听、挂断、保持、示闲、示忙、会议、小休、转接、签入、
签出等话务操作按钮后通过集成的话务操作方法调用CC平台SDK进行话务操作。CC平台
返回相关话务信息。
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商业机密
.2模块时序图
客服系统通过击接听、挂断、保持、示闲、示忙、会议、小休、转接、签入、签出等话
务操作按钮发起话务操作请求至CC系统,CC系统收到请求后进行对应的话务操作,操作
完成后返回对应的操作信息。
5.2.2.L3用户界面
1.电话条初始状态
力也50通话町长长皎::w
,।於军上ACW
|OftO?OB:1闻
-tj签入
签入按钮I可操作,点击签入按钮弹出登录窗口,输入账号信息,签入话
务平台
登录软电话
话务员:I
确定
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商业机密
2.未准备好状态(当前状态不会进线)
分机号0通话时长tttSWK号6IB:0(0)
|工等1001
(Xh02OB:0(0)
1)签入按钮更换为按钮,可签出当前当前签入软电话账号
2)示闲按钮,可用,点击后状态调整为“准备好”状态(可进行接
线)
3)小休按钮II可用,点击后,状态为“未准备好”,小休原因记录“小
休”
4)外呼按钮|可用,号码框输入号
码,点击外呼按钮可进行拨号
3.准备好状态
分机号P通因廿长来电号码IB:
1)签入按钮更换为按钮,可签出当前当前签入软电话账号
2)示闲按钮,可用,点击后状态调整为“未准备好”状态(当前状
4.拨号中(外拨电话)
通IS射长次吉时长来电号科18:(XO
|15:10010ft02OB:0(0)
1)挂断按钮可用,挂断当前外呼电话
5.通话中
分6号”强任时长达眄氏的号码
MHim-❷.G加f4—晶«C5X«8:0(0)Q..w
OlkOI08:1(26)丫2♦津■
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商业机密
1)挂断按钮可用,挂断当前外呼电话
2)保持按钮可用,将客户进行保持,客户播放保持音
转接按钮■可用,号码框输入号码,点击转接按钮,将客户进行保持,
3)
拨打号码框号码,电话按钮更改为完成转接人与第三方通话确认后,
点击完成转接,将客户转接给对用号码
直接转按钮可用,输入号码后点击直接转按钮,第三方号码接通后,
自动将客户转接给第三方
5)会议按钮用,输入号码后,点击会议,客户保持,坐席与第三方
沟通,会议按钮变更为完成会议按钮点击完成会议实现三方通
话
6)点击转接/会议按钮后,■可用,挂断第三方电话,将客户接回到当
前坐席,继续通话
7)小休按钮■可用,点击后预定义acw状态结束后状态,当电话小结后,
如果点击过改按钮则电话状态调整为“未准备好”状态
6.振铃状态(来电振铃)
1)接听按钮可用,点击后可接听当前来电。接听后按钮变更
按钮
7.ACW状态(话后处理状态)
皿-5斤.在■|工望黑通氏犍长小的黑溜
1)外呼按钮II可用,号码框输入号
码,点击外呼按钮可进行拨号。
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商业机密
2)小休按钮■可用,点击后预定义acw状态结束后状态,当电话小结后,
如果点击过改按钮则电话状态调整为“未准备好”状态。
3)小休代码:用餐、开会、%、培训、考试
4)软电话按照如下号码、外呼、接听/挂断、保持、转接、会议、示闲、小休来
排版。
.4程序处理逻辑
系统读取软电话配置,配置软电话平台参数、软电话处理参数。
5.2.2.L5程序设计
配置conflg.json文件,将软电话按照号码、外呼、接听/挂断、保持、转接、会议、示闲、
小休来排版。
配置db_ini_config表,集成CC平台软电话,如是否需要密码、呼入接通的电话挂断后
状态、呼出接通后电话挂断状态等参数。详细配置参数见《软电话相关服务配置手册》-软
电话ini配置文件参数。
配置示例:
INSERTINTOdb_ini_config(RECORD_GUID,AGENT_ID,INIFILE,SECTIONHAMe,INIKEY,INIVALUE,ROLEGROUP_ID)VALUES(
'b349bebb-0ec6-llec-a845-00163ee48907',",'Eliteclient.ini','CTI','NeedPassword','0\'
本项目不涉及多话务平台,agent_id、rolegroup.id配置为空即可。
5.2.3系统规则
5.2.4存储规则
5.2.5相关数据表
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商业机密
5.3呼入工作台
5.3.1功能流程图
呼入工作台主要处理呼入电话相关作业。工作时间客户拨打4008003003进入IVR语音
导航,选择人工服务进行来电咨询。坐席端收到来电消息后获取IVR中的随路数据进行客
户查询和来电弹屏。坐席选择客户后可以对客户进行上标签、下标签操作。选择客户的同时
系统会展示客户的详细信息及保单列表信息,双击保单列表可以查看保单详情。坐席针对客
户的要求可以在功能区处理相关保全及咨询业务操作。同时可在操作历史区域查看客户的工
单、短信、业务操作历史。咨询结束后,正对本次咨询进行电话小结操作。
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商业机密
5.3.2模块设计
客户进线
.1模块流程图
工作时间客户拨打4008003003进入IVR语音导航,选择人工服务进行来电咨询。坐席
端收到振铃信息后通过随路数据获取IVR的按键信息和来电号码信息。通过电话号码查询
客户信息、是否72小时来电、号码归属地。如果存在多个客户,自动弹出客户列表,如果
只存在一个客户信息则设置当前客户为来电客户,如果不存在则显示为匿名客户。
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商业机密
5.32L2模块时序图
客户迸选
CC-"至统
,转人工
,话务攥,恳
偶月(find.customer]命
一令组,异步查询^^属
///地,是否724时来电
亘里Fi^归屋地
否是否724^3^^
客户呼入选择转人工,CC系统发起转人工请求。坐席端收到来电振铃消息后获取随路
数据进行号码归属地、是否72小时来电查询,查询后将结果进行展示。
坐席端操作的话务消息通过集成的sdk回传至CC系统,CC系统进行对应的话务操作。
.3用户界面
客二三£ttM▼VF«fi▼VIP58▼
u二aN▼在件与褥比好月日季菊
寸:-三二F五至2婴二W二=-5
SStt”
向色-lEeass
;户
里金驾髭;%登区■«小结
・户SS£穆里多TR收各侬▼Zfi-J'tt3!Sff®-+添加盎顺
所号:—
警号保・导投保人一级小结二则解ft»A»a«
中城81-田2
1fi01000001234S=号优蜒整居曲K
【好]
:工♦历史电5历史国宫历史ISU历史MVira停/照卷历史回访历史收付费历史
埠号号话类型通话开始通话结变时向it话用长电话室座
页面对应字段说明:
字段数据来源对应表字段字段类型备注
17/134
商业机密
随路数据来电号码,查询条
来电号码随路数据customer.tel_lVARCHAR(50)
件,不可修改
72小时来查询record表72小时呼入
呼入数据VARCHAR(20)
电数据,不可修改
来电号归号码归属地通过号码归属地表查询来
INTEGER
属地数据电号码归属地,不可修改
IVR路径随路数据VARCHAR(50)IVR按键信息,不可修改
.4程序处理逻辑
客户进线后获取转人工请求中的随路数据,获取随路数据后通过随路数据中的来电号码
查询客户信息。同时异步查询电话号码的归属地、是否72小时来电。
查询完成后在客户进线界面中展示来电号码、是否72小时来电、来电号码归属地、IVR
路径。
.5程序设计
1、获取随路数据
来电进线收到振铃消息后,判断是否为呼入、呼出。如果为呼入电话则获取随路数据。
获取随路数据代码示例:
$softphone.allAttachDatas(function(attachDatas){
log(attachDatas);//获取返回的随路数据json字符串,日志打印出来看看
R.var.attachDatas=attachDatas;〃把attachDatas对象赋值给当前runtime的var.attachDatas
变量上
cmd('find.cust');〃调用当前动态页面的find.cust命令组获取客户信息
});
2、随路数据异步处理
从随路数据中获取电话号码后,执行【find.cust】命令组,异步通过电话号码查询customer
表的客户信息。如果存在多个客户则弹出列表进行展示,如果仅有一个客户,则将系统当前
客户设置为查询到的客户。通过随路数据的电话号码异步查询号码归属地表获取归属地信
息,查询录音表(record)72小时内来电记录判断是否72小时内来电。
初始化数据来是否有是否必是否可校验触发条
模块分类显ZK名称源默认值录字段修改规则件规则备注
呼入电
查询条件呼入随路数据话振铃
来电号码电话号码NYN事件
客户进线返回结果是否72小时NNN
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商业机密
来电
来电号码归
属地NNN
呼入随路数据
IVR路径IVR按键数据YYN
业务涉及表索引
主模块功能点表名索引字段
tel_l
customertel_2
呼入工作台客户进线mobile
callstarttime
record
ani
3、数据展示
在呼入工作台的左上角展示客户进线信息,背景图路径../ngsyjs/image/orange.pngo
来电号码、是否72小时来电、来电号码归属地、IVR路径采用标签控件进行展示。
客户弹屏
电话进线后系统会根据来电号码进行查找客户信息,若有多个符合条件的客户,则会弹
出客户信息列表让坐席进行选择。
19/134
商业机密
.1模块流程图
客户进线,客服系统获取随路数据中的电话号码。获取电话号码后执行【find.cust】命令
组异步查询客户信息。如果未查询到客户信息,则坐席新增匿名客户为当前客户。如果查询
到一条客户信息,则设置查询到的客户为当前客户,不做弹屏展示.如果存在多个客户,弹
出客户列表。双击客户列表,选择客户将列表信息带入到客户详情中。
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商业机密
5.322.2模块时序图
来电挺屏
客户进线,客服系统通过随路数据中的电话号码进行客户查询。如果未查询到客户信息,
坐席点击【新增】按钮执行setCurrentCustomerC1')命
令将当前客户设置为匿名客户。如果查询到多条客户,则弹出客户列表。选择客户后,通过
客户列表设置选择的客户为当前客户。如果查询到仅为一条数据,则调用
setCurrentCustomer('temp.customerguid)设置当前客户为查询到的客户。
21/134
商业机密
5.322.3用户界面
序号客户姓名性别证件类型证件号码客户号
:查询客户
客户列表字段说明:
对应表字
字段数据来源字段类型备注
段
通过电话号码查
customer
客户姓名tel_lVARCHAR(50)询customer表,
表
不可修改
通过电话号码查
customer
性别genderVARCHAR(20)询customer表,
表
不可修改
22/134
商业机密
通过电话号码查
customer
证件类型idtypeINTEGER询customer表,
表
不可修改
通过电话号码查
customer
证件号码idVARCHAR(50)询customer表,
表
不可修改
通过电话号码查
customer
客户号customernoINTEGER询customer表,
表
不可修改
客户查询区域:
对应表
字段数据来源字段类型备注
字段
只能输入数字,最
电话号码手动输入VARCHAR(20)
大长度20
客户姓名手动输入VARCHAR(50)只能输入汉字
下拉选择,数据源
性别下拉选择VARCHAR(20)
c_gender
下拉选择,数据源
证件类型下拉选择INTEGER
c_idtype
手动输入,证件类
型选择身份证必须
证件号码手动输入VARCHAR(50)
为15位或18位数
字
只能输入数字,最
投保单号手动输入VARCHAR(50)
大长度50
只能输入数字,最
保单号手动输入VARCHAR(20)
大长度20
手动输入,数字,
客户号手动输入INTEGER
最大长度20
532.2.4程序处理逻辑
客户进线后查询本地的客户信息表,如果存在则弹出列表展示客户信息。列表字段显示
序号、客户姓名、性别、证件类型、证件号码、客户号。选择客户后将客户详细带入到页面。
如果不存在,则点击【新增】按钮新增客户。
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