客服系统系统详细设计说明书

｛项目名称｝｛需求摘要｝

系统详细设计说明书

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1版本号V1.0.0至V9.9.9首次填写文档版本号为V1.0.0

2操作C-创建,M-修改，D-删除首次填写文档，操作列填写C-创建

3日期格式：YYYY-MM-DD2021-05-15

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目录

1前言..................................................4

1.1目的..................................................................4

1.2名词与术语.....................................................4

1.3参考文档.......................................................4

2架构设计..............................................4

3系统设计..............................................4

3.1设计思路及流程图...............................................4

3.2与其他接口关系.................................................4

4数据结构设计..........................................4

4.1总体说明.......................................................4

4.2数据结构描述...................................................4

5功能设计..............................................5

5.1女配1：［功能1名称］..............................错误味定义书签。

5.1.1功能流程图......................................................5

5.1.2模块设计........................................................5

5.1.3系统规则.........................................................9

5.1.4存储规则........................................................9

5.1.5相关数据表......................................................9

5.2功能A：［功能1名称］..............................错误味定义书签。

5.2.1功能流程图.....................................................107

5.2.2模块设计.......................................................107

5.2.3系统规则.......................................................107

5.2.4存储规则.......................................................111

5.2.5相关数据表.....................................................111

6接口设计............................................113

6.1接口说明.....................................................113

6.2接口参数.....................................................115

6.2.1接口1：［接口1名称］............................错误!未定义书签。

6.2.2接口2：［接口2名称］............................错误!未定义书签。

7数据设计............................................133

7.1数据说明.....................................................133

7.2数据提供方式.................................................133

7.3基础数据.....................................................133

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1前言

1.1目的

I说明编写此设计说明书的目的,并指出预期的读者。］

1.2名词与术语

［对文档涉及的名词及术语进行解释说明。］

1.3参考文档

I列明有关的参考文件。］

2架构设计

［对应用系统的总体架构进行说明,需要画出架构图，并对架构组件,层次,数

据处理过程进行详细说明。］

3系统设计

3.1设计思路及流程图

［描述系统设计思路及设计思路中业务流程图、系统流程图、数据流转流程。］

3.2与其他接口关系

［描述系统设计过程中与其他系统的接口关系］

4数据结构设计

4.1总体说明

［对应用系统的数据结构进行整体说明,划出数据结构ER模型图。1

4.2数据结构描述

I对数据模型中的表,具体字段,字段类型、字段含义、主外键进行详细解释说

明。］

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5功能设计

5.1IVR流程配置

通过图形化IVR流程设计功能，实现客服呼入业务的自定义流转，区分工作日和非工

作；IVR流程中需要请求业务系统数据的，以固定形式的http请求组件请求业务系统接口,

本次升级IVR流程中涉及到的http接口由各业务系统做适配。

5.1.1功能流程图

5.1.2模块设计

客户信息查询

5.1.2.L1模块流程图

客户进线后调用客服系统客户身份信息接口，客服系统查询客户信息后返回VIP信息、

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黑名单信息、老年人信息。CC平台根据客户信息判断是否为VIP客户，如果是VIP客户则

播报VIP提示语，如果是非VIP客户，则播报正常提示语。

5.L2.L2模块时序图

客户信息查询接匚

5.1.2.L3用户界面

.4程序处理逻辑

客户进线后调用客服系统客户身份信息接口，客服系统查询客户信息后返回VIP信息、

黑名单信息、老年人信息。

5.L2.L5程序设计

CC平台调用客服系统接口，客服系统收到请求后查询客户信息表(jcustomer)、黑名

单表(specialpohne)、VIP客户信息表(customer_vip)«查询信息后进行老年人、黑名单、VIP

客户判断，并返回结果至CC平台。

接口内容详见621客户信息查询接口

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非工作日查询

5.L2.2.1模块流程图

cc平台调客服系统接口查询非工作时间接口，客服系统返回是否工作时间。如果是工

作时间则进入工作时间语音导航流程，如果是非工作时间则进入非工作时间语音导航流程。

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.2模块时序图

非工作时间

5.L2.2.3用户界面

5.L2.2.4程序处理逻辑

CC平台调客服系统接口查询非工作时间接口，客服系统返回是否工作时间。

.5程序设计

CC平台调用客服系统非工作时间接口，客服系统收到请求后查询非工作日及工作时间。

查询信息后进行工作时间判断，并返回结果至CC平台。

接口详情见非工作日查询接口

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5.1.3系统规则

5.1.4存储规则

5.1.5相关数据表

5.2软电话

软电话采用EliteCRM2.6标准版本集成软电话，包含呼入、呼出、转接、三方会议等

标准功能。

5.2.1功能流程图

5.2.2模块设计

软电话基础功能

挂断按钮：挂断电话，话务员在和客户的通话过程中，一般情况下不主动挂断电话。

应答按钮：应答来电，一般设置为自动应答，无需手工按应答按钮。

保持按钮：将当前电话保持，再点击为取消保持。所谓电话保持就是让客户听音乐，而

无法听到话务员此时的声音。

号码输入框：用于输入工号、外拨电话或转接电话。

拨号按钮：输入待拨打电话号码后按拨号按钮可以打出电话，外呼功能参考平台文档。

会议按钮：与转接电话类似，不同之处在于点击完成会议按钮后，本方不退出通话，因

此也称为三方通话。

转接按钮：转移电话，将本电话转到其他座席或外线，需要先通过数字按钮输入待转接

的电话号码后按转接按钮，这时转接按钮将变成完成转接，如果对方应答，需要再点击

完成转接按钮完成电话转接的过程，如果对方无人应答或遇忙，则需要按下方的接回按

钮将电话接回。

接回按钮：如果转接电话或电话会议失败，则通过此按钮将电话接回，继续和客户通话。

直接转按钮：转移电话，将本电话转到其他座席或外线，需要先通过数字按钮输入待转

接的电话号码后按直接按钮。

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示闲/示忙按钮：如果当前话务员状态为未就绪，则该按钮显示为就绪按钮，点击该按

钮，话务员状态更改为就绪，而按钮名称也改为未就绪按钮，用于将自己的状态设置为

未就绪。

休息按钮：设置当前话务员状态为休息状态。

休息原因：可以选择小休的原因。

签入/签出按钮：登录或签出CTI。

可对坐席进行电话自动接起及手动接起设置。

5.2.2.L1模块流程图

软电话

曲|六|六|eat|"咻1a815Al「出f

KSSDK包

舌务提作------------------------------返回•舌务消息-----

客服系统通过软电话条点击接听、挂断、保持、示闲、示忙、会议、小休、转接、签入、

签出等话务操作按钮后通过集成的话务操作方法调用CC平台SDK进行话务操作。CC平台

返回相关话务信息。

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.2模块时序图

客服系统通过击接听、挂断、保持、示闲、示忙、会议、小休、转接、签入、签出等话

务操作按钮发起话务操作请求至CC系统，CC系统收到请求后进行对应的话务操作，操作

完成后返回对应的操作信息。

5.2.2.L3用户界面

1.电话条初始状态

力也50通话町长长皎：：w

，।於军上ACW

|OftO?OB:1闻

-tj签入

签入按钮I可操作，点击签入按钮弹出登录窗口，输入账号信息，签入话

务平台

登录软电话

话务员：I

确定

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2.未准备好状态（当前状态不会进线）

分机号0通话时长tttSWK号6IB:0(0)

|工等1001

(Xh02OB:0(0)

1)签入按钮更换为按钮，可签出当前当前签入软电话账号

2)示闲按钮,可用，点击后状态调整为“准备好”状态（可进行接

线）

3)小休按钮II可用，点击后，状态为“未准备好”，小休原因记录“小

休”

4)外呼按钮|可用，号码框输入号

码，点击外呼按钮可进行拨号

3.准备好状态

分机号P通因廿长来电号码IB:

1)签入按钮更换为按钮，可签出当前当前签入软电话账号

2)示闲按钮,可用，点击后状态调整为“未准备好”状态（当前状

4.拨号中（外拨电话）

通IS射长次吉时长来电号科18:（XO

|15:10010ft02OB:0（0）

1）挂断按钮可用，挂断当前外呼电话

5.通话中

分6号”强任时长达眄氏的号码

MHim-❷.G加f4—晶«C5X«8：0(0)Q..w

OlkOI08:1(26)丫2♦津■

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1)挂断按钮可用，挂断当前外呼电话

2)保持按钮可用，将客户进行保持，客户播放保持音

转接按钮■可用，号码框输入号码，点击转接按钮，将客户进行保持,

3)

拨打号码框号码，电话按钮更改为完成转接人与第三方通话确认后,

点击完成转接，将客户转接给对用号码

直接转按钮可用，输入号码后点击直接转按钮，第三方号码接通后,

自动将客户转接给第三方

5)会议按钮用，输入号码后，点击会议，客户保持，坐席与第三方

沟通，会议按钮变更为完成会议按钮点击完成会议实现三方通

话

6）点击转接/会议按钮后，■可用，挂断第三方电话，将客户接回到当

前坐席，继续通话

7）小休按钮■可用，点击后预定义acw状态结束后状态，当电话小结后,

如果点击过改按钮则电话状态调整为“未准备好”状态

6.振铃状态（来电振铃）

1)接听按钮可用，点击后可接听当前来电。接听后按钮变更

按钮

7.ACW状态（话后处理状态）

皿-5斤.在■|工望黑通氏犍长小的黑溜

1）外呼按钮II可用，号码框输入号

码，点击外呼按钮可进行拨号。

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2)小休按钮■可用，点击后预定义acw状态结束后状态，当电话小结后,

如果点击过改按钮则电话状态调整为“未准备好”状态。

3)小休代码：用餐、开会、％、培训、考试

4)软电话按照如下号码、外呼、接听/挂断、保持、转接、会议、示闲、小休来

排版。

.4程序处理逻辑

系统读取软电话配置，配置软电话平台参数、软电话处理参数。

5.2.2.L5程序设计

配置conflg.json文件，将软电话按照号码、外呼、接听/挂断、保持、转接、会议、示闲、

小休来排版。

配置db_ini_config表，集成CC平台软电话，如是否需要密码、呼入接通的电话挂断后

状态、呼出接通后电话挂断状态等参数。详细配置参数见《软电话相关服务配置手册》-软

电话ini配置文件参数。

配置示例：

INSERTINTOdb_ini_config(RECORD_GUID,AGENT_ID,INIFILE,SECTIONHAMe,INIKEY,INIVALUE,ROLEGROUP_ID)VALUES(

'b349bebb-0ec6-llec-a845-00163ee48907',",'Eliteclient.ini','CTI','NeedPassword','0\'

本项目不涉及多话务平台，agent_id、rolegroup.id配置为空即可。

5.2.3系统规则

5.2.4存储规则

5.2.5相关数据表

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5.3呼入工作台

5.3.1功能流程图

呼入工作台主要处理呼入电话相关作业。工作时间客户拨打4008003003进入IVR语音

导航，选择人工服务进行来电咨询。坐席端收到来电消息后获取IVR中的随路数据进行客

户查询和来电弹屏。坐席选择客户后可以对客户进行上标签、下标签操作。选择客户的同时

系统会展示客户的详细信息及保单列表信息，双击保单列表可以查看保单详情。坐席针对客

户的要求可以在功能区处理相关保全及咨询业务操作。同时可在操作历史区域查看客户的工

单、短信、业务操作历史。咨询结束后，正对本次咨询进行电话小结操作。

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5.3.2模块设计

客户进线

.1模块流程图

工作时间客户拨打4008003003进入IVR语音导航，选择人工服务进行来电咨询。坐席

端收到振铃信息后通过随路数据获取IVR的按键信息和来电号码信息。通过电话号码查询

客户信息、是否72小时来电、号码归属地。如果存在多个客户，自动弹出客户列表，如果

只存在一个客户信息则设置当前客户为来电客户，如果不存在则显示为匿名客户。

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5.32L2模块时序图

客户迸选

CC-"至统

，转人工

,话务攥，恳

偶月（find.customer］命

一令组，异步查询^^属

///地，是否724时来电

亘里Fi^归屋地

否是否724^3^^

客户呼入选择转人工，CC系统发起转人工请求。坐席端收到来电振铃消息后获取随路

数据进行号码归属地、是否72小时来电查询，查询后将结果进行展示。

坐席端操作的话务消息通过集成的sdk回传至CC系统，CC系统进行对应的话务操作。

.3用户界面

客二三£ttM▼VF«fi▼VIP58▼

u二aN▼在件与褥比好月日季菊

寸：-三二F五至2婴二W二=-5

SStt”

向色-lEeass

；户

里金驾髭；%登区■«小结

・户SS£穆里多TR收各侬▼Zfi-J'tt3!Sff®-+添加盎顺

所号：—

警号保・导投保人一级小结二则解ft»A»a«

中城81-田2

1fi01000001234S=号优蜒整居曲K

【好］

：工♦历史电5历史国宫历史ISU历史MVira停/照卷历史回访历史收付费历史

埠号号话类型通话开始通话结变时向it话用长电话室座

页面对应字段说明:

字段数据来源对应表字段字段类型备注

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随路数据来电号码，查询条

来电号码随路数据customer.tel_lVARCHAR(50)

件，不可修改

72小时来查询record表72小时呼入

呼入数据VARCHAR(20)

电数据，不可修改

来电号归号码归属地通过号码归属地表查询来

INTEGER

属地数据电号码归属地，不可修改

IVR路径随路数据VARCHAR(50)IVR按键信息，不可修改

.4程序处理逻辑

客户进线后获取转人工请求中的随路数据，获取随路数据后通过随路数据中的来电号码

查询客户信息。同时异步查询电话号码的归属地、是否72小时来电。

查询完成后在客户进线界面中展示来电号码、是否72小时来电、来电号码归属地、IVR

路径。

.5程序设计

1、获取随路数据

来电进线收到振铃消息后，判断是否为呼入、呼出。如果为呼入电话则获取随路数据。

获取随路数据代码示例：

$softphone.allAttachDatas(function(attachDatas){

log(attachDatas);//获取返回的随路数据json字符串,日志打印出来看看

R.var.attachDatas=attachDatas;〃把attachDatas对象赋值给当前runtime的var.attachDatas

变量上

cmd('find.cust');〃调用当前动态页面的find.cust命令组获取客户信息

})；

2、随路数据异步处理

从随路数据中获取电话号码后，执行【find.cust】命令组,异步通过电话号码查询customer

表的客户信息。如果存在多个客户则弹出列表进行展示，如果仅有一个客户，则将系统当前

客户设置为查询到的客户。通过随路数据的电话号码异步查询号码归属地表获取归属地信

息，查询录音表(record)72小时内来电记录判断是否72小时内来电。

初始化数据来是否有是否必是否可校验触发条

模块分类显ZK名称源默认值录字段修改规则件规则备注

呼入电

查询条件呼入随路数据话振铃

来电号码电话号码NYN事件

客户进线返回结果是否72小时NNN

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来电

来电号码归

属地NNN

呼入随路数据

IVR路径IVR按键数据YYN

业务涉及表索引

主模块功能点表名索引字段

tel_l

customertel_2

呼入工作台客户进线mobile

callstarttime

record

ani

3、数据展示

在呼入工作台的左上角展示客户进线信息，背景图路径../ngsyjs/image/orange.pngo

来电号码、是否72小时来电、来电号码归属地、IVR路径采用标签控件进行展示。

客户弹屏

电话进线后系统会根据来电号码进行查找客户信息，若有多个符合条件的客户，则会弹

出客户信息列表让坐席进行选择。

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.1模块流程图

客户进线，客服系统获取随路数据中的电话号码。获取电话号码后执行【find.cust】命令

组异步查询客户信息。如果未查询到客户信息，则坐席新增匿名客户为当前客户。如果查询

到一条客户信息，则设置查询到的客户为当前客户，不做弹屏展示.如果存在多个客户，弹

出客户列表。双击客户列表，选择客户将列表信息带入到客户详情中。

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5.322.2模块时序图

来电挺屏

客户进线，客服系统通过随路数据中的电话号码进行客户查询。如果未查询到客户信息,

坐席点击【新增】按钮执行setCurrentCustomerC1')命

令将当前客户设置为匿名客户。如果查询到多条客户，则弹出客户列表。选择客户后，通过

客户列表设置选择的客户为当前客户。如果查询到仅为一条数据，则调用

setCurrentCustomer('temp.customerguid)设置当前客户为查询到的客户。

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5.322.3用户界面

序号客户姓名性别证件类型证件号码客户号

:查询客户

客户列表字段说明:

对应表字

字段数据来源字段类型备注

段

通过电话号码查

customer

客户姓名tel_lVARCHAR(50)询customer表，

表

不可修改

通过电话号码查

customer

性别genderVARCHAR(20)询customer表，

表

不可修改

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通过电话号码查

customer

证件类型idtypeINTEGER询customer表，

表

不可修改

通过电话号码查

customer

证件号码idVARCHAR(50)询customer表，

表

不可修改

通过电话号码查

customer

客户号customernoINTEGER询customer表，

表

不可修改

客户查询区域:

对应表

字段数据来源字段类型备注

字段

只能输入数字，最

电话号码手动输入VARCHAR(20)

大长度20

客户姓名手动输入VARCHAR(50)只能输入汉字

下拉选择，数据源

性别下拉选择VARCHAR(20)

c_gender

下拉选择，数据源

证件类型下拉选择INTEGER

c_idtype

手动输入，证件类

型选择身份证必须

证件号码手动输入VARCHAR(50)

为15位或18位数

字

只能输入数字，最

投保单号手动输入VARCHAR(50)

大长度50

只能输入数字，最

保单号手动输入VARCHAR(20)

大长度20

手动输入，数字，

客户号手动输入INTEGER

最大长度20

532.2.4程序处理逻辑

客户进线后查询本地的客户信息表，如果存在则弹出列表展示客户信息。列表字段显示

序号、客户姓名、性别、证件类型、证件号码、客户号。选择客户后将客户详细带入到页面。

如果不存在，则点击【新增】按钮新增客户。