公司安管部岗位职责的办法模板

文件目录编号0.1版/次A/O页次第1页共1页文件目录序号程序文件名称文件编号1安管部各岗位职责AG01-2安管队员内部管理措施AG02-3出入口管理措施AG03-4车辆及交通管理措施AG04-5安管队员巡查管理措施AG05-6消防管理措施AG06-7消防灭火作业措施AG07-8消防器具使用措施AG08-9安管工作监控措施AG09-10安管队工作行为措施AG10-11控制中心管理措施AG11-12突发事件处理措施AG12-13装修现场监控措施AG13-工作手册汇编修改统计编号0.2版/次A/O页次第1页共1页工作手册汇编修改统计序号修改程序文件名称修改章节号修改内容修改后版次更改人及日期同意人及日期安管部各岗位职责编号AG01-版/次A/O页次第1页共5页1.0目标明确安全管理各岗位职责，维护管理服务区域公共秩序，做好治安防范工作。2.0范围适适用于客服中心。3.0安管部架构安管安管队长安管领班安管领班监控中心岗巡查岗车场岗监控中心岗巡查岗车场岗大门岗.1安管部工作内容3.1.1公共秩序维护、治安协防：对来人来访做好登记（适适用于封闭式小区、办公区域），严防未经许可人员、物资私自出入防范区域，预防物品丢失及危险品进入管理服务区。3.1.2停车场及交通管理：对车辆出入进行有序管理，预防辖区内停放车辆遭受破坏，盗窃。杜绝未经许可车辆停放在交通要道，并对整个管辖区域人、车流量进行调整、疏导、预防辖区秩序混乱和交通堵塞。3.1.3消防管理：定时对消防设施、设备、器材进行检验，阻止埋压、圈占损毁消防设施、设备或将消防器材移做她用违法违章行为，确保整个辖区消防道路通畅。3.1.4突发事件及违章处理：立即发觉、立即处理突发事件，控制好事态现场，预防事态恶化，并按紧急突发事件处理方案实施，违章处理按相关文件要求进行处理违章行为。4.方法和过程控制安管部各岗位职责编号AG01-版/次A/O页次第2页共5页4.1安管队长4.1.1负责安全管理工作现场和内部管理，立即了解安管员思想及生活动态,处理疑难问题，定时向经理汇报。4.1.2组织安管员在职培训和军事技能训练，提升安管员综合素质。4.1.3检验各班在岗工作情况、质量统计、各项管理制度、安全防范方法落实情况，依据实际情况调整工作步骤，发觉问题立即处理并向经理汇报，将相关情况统计在《交接班统计表》上。4.1.4督导管理服务区域内安全、消防设施使用情况，定时组织消防知识培训，每六个月组织一次消防实战演练，不停提升安管员防火意识和灭火作战能力。4.1.5负责管理服务区域安管员巡查路线图制订，并依据实际需要调整改变巡查路线、方法和方法，常常组织多种突发事件处理演练，每三个月最少进行一次紧急集合，不停提升安管员职业敏感度和处事应变能力。4.1.6配合相关部门处理管理服务区域内多种违章行为，突发事件，调解用户间纠纷，配合执法部门做好管理服务区域内治安工作和出租屋管理。4.1.7依据工作需要，不定时率领班长就管理服务区域内安全工作对用户进行回访，听取用户对安全工作意见和提议，借以改善工作方法。4.1.8组织安管员开展业余文化活动，加强班组和班组之间协调配合，合理调配人力资源。4.1.9每七天检验安管员内务管理情况，立即处理违规行为，并做好相关统计。 4.1.10负责安管员月度工作考评,并将考评情况立即知会被考评人,方便其改善不足之处。对于安管员录用、转正、升职、嘉奖等含有提议权。4.2安管班长4.2.1对本班各岗位工作负责，每日须检验各岗推行职责情况，关键包含：考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量统计、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在《交接班统计表》上给予统计。4.2.2熟悉掌握管理服务区域整体情况，妥善处理多种突发事件，超出权限立即汇报安管队长。4.2.3负责各岗位工作表格、停车发票及凭证领用发放，相关质量统计搜集检验，按月及时上缴资料管理员。对于收取各类费用必需立即按要求上缴财务。安管部各岗位职责编号AG01-版/次A/O页次第3页共5页4.2.4监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施完好情况，立即和控制中心协调维修事宜。4.2.5负责本班安管员岗前培训和内务管理工作。4.2.6立即搜集、整理用户意见和提议，并提交给客服部。4.2.7关心了解班员思想和生活动态，充足调动班员主动性和主观能动性，对于班组出现疑难问题立即向上级汇报。4.2.84.2.9实施“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班安管员工作情况含有初步考评权。4.3巡查岗4.3.1根据巡查路线、巡查点进行巡查，灵活机智，发觉问题立即统计、汇报，对可疑人员立即进行盘查清理。4.3.2对管理服务区域单车、摩托车不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，发觉可疑情况或安全漏洞应立即作出处理和汇报。4.3.3按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要立即阻止并向班长和/或控制中心汇报，并联络客服助理到现场处理。4.3.4熟悉管理服务区域内多种设施位置，注意公用设施、绿地等情况，发觉违章或受破坏，立即处理并向控制中心汇报。4.3.5监管管理服务区域内公共卫生情况，发觉不合格之处，立即通知相关人员进行处理。4.3.6检验各路口消防通道是否通畅，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有没有消防隐患。4.3.7阻止用户、外来人员或部门职员违章行为。4.3.8维护小区外围区域公共秩序。4.3.9将巡查中发觉问题和异常事件统计在《安管员巡查统计表》上，并由处理完成人签字确定。4.3.10发觉形迹可疑人员，必需立即通知控制中心并亲密监视、进行跟踪，如其有违法、犯罪活动要设法阻止，并立即汇报上级处理。4.3.11发觉火情，按摄影关程序实施。4.3.12巡查中如碰到外来参观人员，应观察其是否有部门人员陪同，如没有，应礼貌上前问询，并向控制中心汇报。安管部各岗位职责编号AG01-版/次A/O页次第4页共5页4.3.13帮助配合其它安管岗位人员和部门工作，认真完成交接班手续。4.4车场岗4.4.1保障停车场秩序及道路通畅，礼貌地指挥车辆进出、按位停放。4.4.2对进入车场车辆进行外表检验，填写《车辆情况记录表》,对未关车门者立即知会车主，发觉可疑情况应立即做出处理和汇报，并做好统计。4.4.3珍惜警用设备，随时保持治安岗亭及周围环境整体卫生、设施、标识完好无损。4.4.4配合其它岗位工作，做好交接班手续。4.5车辆出入口岗4.5.1熟记常常出入小区车辆型号、车牌号、驾驶人。4.5.2严格实施小区停车场管理要求，实施《车辆进出凭证》或《停车卡》收发卡制度，验证车辆和凭证，对固定停放车辆，一车一卡，并要核车核卡核人，如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记，相关资料相符后方可放行。4.5.3正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗亭和环境卫生、停车场标识完好，阻止非机动车辆或闲杂人员进入车场。4.5.4对于大型车辆因公进入小区，如泥头车、抽粪车等，须取得客服中心同意后方可放入，并立即通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。严禁携带易燃易爆物品车辆进入。4.5.5对搬运物资车辆，应和控制中心核实后，凭部门签署物资搬运放行条给放行，对于没有出入卡车辆应查对并登记车主有效证件后，方可放行。4.5.6依据市政府对停车场管理要求，按标准对临时停放车辆进行收费并开票据。4.5.7保持岗亭内整齐卫生，妥善保管好相关票据及质量统计，珍惜使用警用器材。4.5.8严禁贪污、挪用停车费，对区域内违章违纪现象立即阻止，上报或处理。4.5.9认真完成交接班手续。4.5.10对进入车辆应在开启道闸前立即进行车辆登记，尽可能缩短车辆在岗前停留时间。4.6大门岗4.6.1熟记小区业主及其它常常出入人员特征等情况。4.6.2注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待用户。安管部各岗位职责编号AG01-版/次A/O页次第5页共5页4.6.3认真做好来访人员有效证件登记工作，加强对外来人员盘查及管理，严禁无关人员出入，发觉有闲杂人员或乱发传单、广告者立即阻止并请其离开，同时通知其它岗位引发注意。4.6.4核查进入管理服务区域施工人员持有《施工人员临时出入证》，经检验后按指定通道放行，保持通道通畅。4.6.5检验进入管理服务区域人员所携带物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶（有管道煤气管理服务区域）等要严禁其带入，并立即向上级汇报。4.6.6做好物资放行把关工作，对搬出小区物资进行核查，严格根据《物资搬运放行条》内容进行操作，手续齐全后方可给予放行。4.6.74.6.85.0统计AG-001《交接班统计表》AG-002《安管员巡查统计表》AG-003《车辆情况统计表》AG-004《物资搬运放行条》安管队员内部管理措施编号AG02-版/次A/O页次第1页共7页1.0目标：加强安管员及安全装备管理，提升安管员素质，规范安管员内部管理运作。2.0范围适适用于客服中心安管员内部管理。3.0职责3.1项目物业经理负责安管员内部管理全方面监控和指导。3.2安管队长负责安管员内部管理检验、考评。3.3安管班长负责本班组日常内部管理监督和落实。3.4安管队员负责对日常内部管理制度实施。4.0方法和过程控制4.1安全管理工作内容4.1.1治安管理：登记访客（适适用于封闭小区、），控制无关人员进入所辖区域；检验出入人员、车辆所携带物品，预防物品丢失及危险品进入所辖区域。4.1.2停车场及交通管理：对车辆进行管理，预防辖区内停放车辆遭受破坏、偷窃及未经许可停泊；调整疏导人、车流量，预防所辖区域秩序混乱和交通堵塞。4.1.3消防安全管理：巡查小区公共设施、设备、消防器材完好情况。4.1.4突发事件及违章处理：随时发觉、处理、应对突发事件，控制现场，预防事态恶化，按要求程序处理违章行为。4.2安管员素质基础要求4.2.1身体素质要求：无身体缺点，体魄健康，能达成以下标准：18—25岁：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超出15秒；3000米长跑不超出15分钟；标准俯卧撑不低于35个/分钟。

26—30岁：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超出16秒；3000米长跑不超出16分钟；标准俯卧撑不低于30个/分钟。31岁以上：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超出20秒；3000米长跑不超出20分钟；标准俯卧撑不低于20个/分钟。安管队员内部管理措施编号AG02-版/次A/O页次第2页共7页4.2.2思想素质要求：接收企业理念，爱岗敬业并含有良好职业道德修养。职业操守：高度责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接收贿赂，工作时间不处理私人事务。4.2.3业务素质要求：熟悉管辖区内环境、职业安全、政策法规专业知识；熟练掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故；含有独立思索、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件应变能力。4.3安管岗位礼仪规范安管员礼仪是安管员道德品质、生活行为、待人处事准则，是安管员仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养表现。具体包含：4.3a、谈话自然、用语文明。安管员不管在任何场所谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。交谈开始，要发明理想气氛，语气柔和，平等相待，神情专注，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。另外，需要回避和保密问题应委婉拒谈。b、坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直，两眼平视前方，显得精神饱满。（安管员席地而坐时：左小腿在右小腿后交叉，快速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。坐椅、凳时，两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山美感）。C、站姿端庄。站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身体端正，表现出安全员雄壮和尊严。身体不要歪斜，倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，挖鼻孔。（安管员站立时要精神振奋、态度严厉、姿态端正。动作要领：“三挺、两收、两平”。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：肩要平、两眼平视前方），在岗位执勤时必需保持跨立或立正姿势。d、行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前前进，步履要轻捷，稳健。在公开场所行走时，要遵守交通规则，步行时要走人行道，过马路时，要走人行横道，行人之间要礼让，和人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右盼，东张西望，着制服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。（安安管队员内部管理措施编号AG02-版/次A/O页次第3页共7页管员行走步伐通常见齐步，要求走直线，精神饱满，身体稳定，步伐雄健有力，动作有显著节奏。在日常生活中要注意走路姿态，不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑，做到“二人成列，三人成行”）。4.3a、发型。安管员蓄发不得露于帽外，不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超出15MM。女安管员发辫不得过肩，不得烫发。头发要勤梳理，胡须要刮洁净，指甲要常常修剪，内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。b、衣饰。着制服时，不准围围巾，不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。（女安管员不得化浓装和染指甲）。c、佩戴。安管员不许可随便佩戴证章，着制服时，能够佩戴企业统一颁发证章、奖章，不得佩戴其它徽章，统一佩戴时，必需戴在上衣左上方。d、着装。安管员执勤时必需严格根据着装要求统一着制服。要求：规范、配套、整齐。（1）规范。执勤时着制服是企业要求最基础要求。安管员不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必需按要求佩戴帽徽、肩章、精神带。（2）配套。根据要求，帽子、上衣、下装必需配套穿着，不得将不一样场所、季节穿着随意混穿。（3）整齐。着冬服时必需内着白衬衣，系统一领带，内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和异色鞋。4.3当值期间，碰到企业领导巡查、用户问询、交接班换岗交涉时，须敬礼：a、举手礼。抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是安管员最常见礼节。行举手礼时，行礼者和受礼者距离应合适，通常在3-5米位置。敬礼姿势要正确规范，上体要保持正直，右手取捷径快速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角或太阳穴，手心向下稍向外张，手腕伸直，右大臂略平，和两肩成一线，两眼注视受礼者。单个安管员在停止间和行进间敬礼略有差异，停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼，待受礼者还礼后礼安管队员内部管理措施编号AG02-版/次A/O页次第4页共7页毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并继续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。b、注目礼。（注视受礼者并用眼光迎、送来表示敬意一个礼节）。行注目礼时，行礼者应向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者并目送或目迎，待受礼者还礼后未来头转正。c、鞠躬礼。销售大厅接待岗等须行鞠躬礼。行鞠躬礼时，行礼者应面向受礼者，双手自然交叉于前，身体向前鞠躬15—30度。4.3.4巡查姿态：步行巡查时应抬头挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四面，骑自行车、摩托车巡查时，上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，巡查时应抬头挺胸，保持直线碰到企业或客服中心领导陪同客人参观或遇用户问询需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行解答。4.3.5车场岗服务礼仪：车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼后开票据，开启道闸，做直行手势示意车辆通行，要求动作快速，避免车辆在岗位处停滞过久。对能提前确定放行车辆，以能确保车辆不需停止重新起步为佳。4.4装备管理及使用4.4.1.对讲机规范用语及使用细则：4.4.1.1使用对讲机通话应注意语言文明，努力争取精简扼要，不得闲聊，连续通话时间不得超出一分钟。对讲机天线不能拧下，以免在发射时把功率管烧坏。4.4.1.2呼叫人员及岗位统一以呼叫代码替换。呼叫对方时，先呼对方代码，再报自己代码，并在最终讲“收到请回话”。例:“XXX，我是XXX，收到请回话！”4.4.1.3使用人收到她方呼叫时，无特殊情况必需应答。安管队员内部管理措施编号AG02-版/次A/O页次第5页共7页4.4.1.4接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回复“清楚”或“明白”。例：“XXX收到，请讲！”明白对方意思后应该说：“清楚/明白，谢谢！”4.4.1.5用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，尤其是对领导要尊重，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈和工作无关事。4.4.1.6对讲机管理a、未经同意不私自将对讲机借给她人使用。b、使用音量调整旋钮外，其它一律不得拧动。c、不用对讲机聊天说笑，讲和工作无关话题。d、珍惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。e、随身携带，谨防遗失。4.4a、警棍：是当出现被保卫对象生命或本身生命受到威胁紧急情况下用于防范和自卫工具，应正确判定紧急情况程度，绝对不可随意使用，必需严格控制在正当防卫范围内。b、不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。c、不准交予或借予她人。d、严禁大庭广众之下出示、摆弄。e、非工作时间放置指定地点，不得私带外出。4.4.3记事簿及签字笔：统计4.4.44.4.54.5内务管理4.5安管队员内部管理措施编号AG02-版/次A/O页次第6页共7页4.54.54.54.5及痰、便迹，烟缸、纸篓应立即清倒，不准把剩饭剩菜等轻易变质食物留在宿舍内。4.54.54.54.54.54.54.6交接班管理4.64.64.6a、工作区域内各岗位人职员作安排；b、工作区域内各岗位人员装备、器械情况；c、当日尤其注意事项及安排处理事情进度情况；d、钥匙借用、领用情况统计；e、物品保管情况。4.64.64.7质量统计管理4.7.1登记本不得撕毁、乱画或写些和上班无关语言，不得交给外人查看，用完后由班长搜集交4.7.24.7.34.7.4停车场票据每个月由安管队员内部管理措施编号AG02-版/次A/O页次第7页共7页4.7.5质量统计每个月由4.8班例会4.84.84.84.8.4班例会内容通常为：总结本周工作成绩和不足；提出整改方法；搜集本周内各岗位意见和提议；计划、安排下周工作。4.9请销假4.9.14.9.2每个项目必需确保足够处理突发事件人员力量。5.0统计出入口管理措施编号AG03-版/次A/O页次第1页共3页1.0目标控制闲杂人员进入小区，确保管辖区域安全。2.0范围适适用于客服中心出入口管理。3.0职责3.1总经理负责评定各业务部门治安防范能力，每六个月组织专业人员对各部门进行治安、消防安全检验，并做好相关质量统计。3.2项目物业经理负责安全工作全方面指导、监督和检验。3.3安管队长负责安全管理工作具体组织、落实、培训和考评。3.4安管班长负责安全工作具体实施。4.0方法和过程控制4.1对一般来访人员管理4.1.1各客服中心依据各自物业特点，在确保小区安全情况下可选择以下对一般来访人员管理措施。a．凡进入封闭小区来访者必需在《来访人员情况记录表》上登记或经业主同意后方可进入，离开小区时，需登记离开时间。b．凡进入半封闭小区来访者，必需经控制中心或业主同意后在来访人员记录表上登记后方可进入，对离去时间可依据情况不做统计。c．对无人化或开放式小区来访者，可不登记，但安管员及控制中心必需亲密注意其行为，对进入小区后东张西望、长时间逗留等形迹可疑人员，安管员要立即采取妥善方法进行盘问、控制，利用人防、技防、物防综合管理防范方法，确保辖区安全。4.1.2安管员对来访人员进行合理管理，预防其损坏公共设施、设备、环境卫生；发生冲突时，立即通知控制中心或上级协调处理。4.1.3阻止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入小区。4.1.4对无明确探访对象来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。4.1.54.2实施公务人员管理出入口管理措施编号AG03-版/次A/O页次第2页共3页4.2.1实施公务执法人员因公进入小区，对应岗位安管员应请其出示证件，给予登记，并立即通知客服中心责任人员，责任人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。4.2.2实施公务人员对小区业主房屋进行搜查应请其出示实施部门开具搜查证，需要查扣业主物品应请其列出清单双方签字认可。4.2.3外地执法人员进入小区，除上述内容外，还必需有本市执法部门陪同及当地对应部门证实，并需登记陪同人员证件，给予核实后方可放行．4.2.4实施公务其它部门国家公务员进入小区也须登记，并了解公干目标，由客服中心安排人员陪同前往。4.3物资放行管理4.3.1用户到客服中心或控制中心办理物资搬运申请手续，申请人需填写《物资搬运放行条》，注明物资名称、数量和本人资料．若非业主本人填写，需有用户在《物资搬运放行条》上署名或委托书，当值人员除查验申办人身份证外，还须和用户本人联络，经确定后方可放行；在装修入伙期间，属施工方工具材料可由装修责任人或申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入卡或业主委托书，确定后放行。4.3.2客服中心办理物资搬运手续经手人须和客服中心出纳员查对，追收还未交纳各项费用并签字认可，出纳不妥班或外出时，应将还未交纳费用住户及其费用清单交客服中心值班人员，由委托人签字认可。4.3.3由安管员核实所搬货物和申请内容是否相符．安管员负责统计、查对搬运车辆牌号、司机身份证号及姓名、单位或住址等，手续完善后给予放行。4.4施工人员管理4.4.1全部施工人员凭客服中心签发《施工人员临时出入卡》进入小区。4.4.2安管员在检验《施工人员临时出入卡》时应查对姓名、相片、证件使用期及客服中心4.4.3若出入卡丢失或过期，施工人员应到客服中心补办证件或延期后方可进入施工现场。4.4.4全部施工装修人员必需服从安管员管理，严格根据《装修承诺书》内容进行操作．如有违章，安管员有权进行阻止，需延时加班装修须经客服中心同意后方可进行。4.4.5小区内社会公共设备设施施工，施工人员应在客服中心办理对应手续，经部门经理或相出入口管理措施编号AG03-版/次A/O页次第2页共3页关专业人员同意后方可施工。4.4.6供方人员进入小区施工，需穿制服或佩带工作证方可进入。4.5内部人员管理4.5.1内部职员应自觉服从安管员治安管理，主动提供合作。4.5.2内部职员须离开辖区时，如有必需，应自觉接收安全检验。4.5.3内部职员在辖区内各项活动要严格遵守企业规章制度，各安管员在工作范围内有权指出职员多种违章、违纪现象。4.6对参观人员管理4.6.1全部参观人员须经客服中心同意后方可进入，同时客服中心须派人陪同。4.6.2进入小区参观人员应衣冠整齐，重视礼仪，珍惜环境、珍惜公物。4.6.3参观人员不准在小区内高声谈论，自觉遵守公共秩序。4.6.4参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经许可不得摄像和摄影。4.7特殊来访人员管理4.7.1认真、细致、全方面做好接待工作。4.7.2各岗位安管员统一佩戴白手套，来访者经过岗位时致军礼。4.7.3重视仪容仪表，礼节礼貌、保持良好军人姿态。4.8对推销、发广告人员管理4.8.1严禁闲杂、无关人员进入小区。4.8.2凡推销人员、广告人员进入小区必需事先和用户有约，并进行登记后方可进入。4.8.3对部分有正当身份，符合企业管理制度但又对其产生怀疑推销广告人员，要控制其派发广告、传单行为，在此行为之前，从尊重用户角度，可采取跟踪、尾随方法，观察其行为，如有违规立即进行纠正。4.8.4对产生了派发广告行为推销、广告人员，我们要对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有正当身份，可怀疑其进入小区含有更深犯罪目标，可交派出所处理。4.8.5对每一位外来人员我们全部应该友善、礼貌对待对方，尽可能避免发生纠纷和冲突，若出现了处理不了事件，应立即请班长或队长进行帮助调解，把纠纷控制在有效范围。5.0统计出入口管理措施编号AG03-版/次A/O页次第3页共3页AG-004《物资搬运放行条》AG-005《来访人员情况记录表》车辆及交通管理措施编号AG04-版/次A/O页次第1页共4页1.0目标规范服务管理区域道路、车辆及交通秩序管理，确保服务管理区域车辆安全。2.0范围适适用于企业客服中心道路、车辆及交通秩序管理。3.0职责3.1项目物业经理负责车辆及交通秩序管理工作全方面指导、检验、督促。3.2安管队长负责车辆及交通秩序管理具体组织、落实、培训。3.3安管班长负责车辆及交通秩序管理工作具体实施。3.4各岗位安管队员负责车辆及交通秩序管理工作具体操作。4.0工作程序4.1道路车辆管理关键内容车辆及交通管理和安管工作相关系是：道路管理、交通管理、车辆管理。4.1.1道路管理由安管人员进行道路管理关键是保持道路通畅，并在巡查中注意发觉和纠正有损道路、堵塞道路、违章使用道路等不符合要求行为。4.1.2交通管理交通管理任务是正确处理人、车、路关系，在可能情况下作到人车分流，确保小区内交通安全、顺畅。交通管理关键是机动车行车管理，其关键内容以下：a.建立机动车通行证制度，严禁过境车辆通行；b.依据小区内道路情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口严禁左转弯；c.严禁乱停放车辆，尤其在道路两旁。d.限制车速（5Km/h），确保行人安全。4.1.3车辆管理车辆管理是指服务区域内机动车、摩托车、自行车管理。其关键职责是严禁在服务区域内乱行、乱停、乱放，以预防车辆丢失和人为损坏。机动车管理是经过门岗管理制度和车辆停放要求来落实。门岗关键是车辆进出岗和车库管理岗来具体实施操作。对进出机动车必需坚持验证换证放行制度，对外来车车辆及交通管理措施编号AG04-版/次A/O页次第2页共4页辆要登记，并指定路线停放在客服中心要求临时停车库。4.2.1车辆进出小区a.车辆进入小区——现有车辆需进入服务区域时，岗位人员应立即走近汽车，向司机立正并行举手礼；问询其目标后，请司机在智能机上领取IC卡；月租车辆按该系统说明书操作。——当司机领取IC卡后，岗位人员应向司机说：“先生（小姐）请收好IC卡”；——快速在记录表上正确填写各栏目；——领卡登记完成后，应立即将道闸开启放行，并提醒行驶路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”，然后在确定以后车辆是否需要领取IC卡；——车辆安全驶离道口后，方可放下道闸，以确保道闸不损坏车辆；——当碰到公安警察、政府部门实施公务车辆要进入时，验证后放行，但应做好统计。b.车辆离开小区——服务区域内车辆抵达挡车器前时，应上前立正并说“先生（小姐）您好，请出示IC卡”，并查对车牌号，引导其在收银处交纳停车费。月租车辆按该系统说明书操作。进场时间假如没有超出15分钟，开启道闸放行；假如超出15分钟则应按标准收取停车费，并由收银人员开具发票；等收费手续完成后开启道闸放行，并说“谢谢，请慢走”；——并对离开车辆进行正确登记；——若后面有车紧跟，应立即示意停下，放下道闸，并说“对不起，久等了”，再按上述规程放行。——经企业或客服中心许可不缴纳费用特殊车辆，应填写《未收费车辆情况记录表》。c.注意事项车辆出入后应放下道闸，以防车辆冲卡；——放下道闸时应格外小心，预防道闸碰损车辆和行人；——坚持使用文明礼貌用语。4.2.4车辆出场车辆及交通管理措施编号AG04-版/次A/O页次第3页共4页a.当车辆驶出车库时，应仔细查对出场车辆和驾驶员；b.查对无误后，开启车档并做好登记；c.若对出场车辆和司机有疑问时，应立即到车档前面向司机敬礼，再向司机问询查对有关情况；d.在问询和查对中发觉有问题，应立即扣留车辆，机智地应付司机，并用对讲机向上级汇报请求帮助。4.2.5车辆被盗、被损坏处理规程a)当发觉停车场里车辆被盗或被损坏时，执勤人员应立即通知车主，并汇报上级。属撞车事故，执勤人员不得放行肇事车辆，并保护好现场；b)属楼上抛物砸车事故，执勤巡查人员应立即阻止，并通知肇事人对造成事故进行书面确定；执勤人员应认真填写《车辆情况统计表》，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故时间经过和发觉后相关人员情况；c)发生被盗或损坏事故后，被保险人双方（车主）应立即通知保险企业；d)执勤人员应配合公安机关和保险企业作好调查处理工作。4.3摩托车、自行车管理4.3.1摩托车a)服务管理区有摩托车业主/住户应到客服中心办理月租手续，到财务收银处交纳相关费用。b)客服中心人员将对该车车主姓名、住址、车型、颜色、车牌号、缴款期限等进行具体统计，并复印一份，留原件备查。c)客服中心将复印表格送一份到安管队。d)安管队大门岗值班人员依据这份表格，对进出摩托车进行有效控制，对没有去服务中心登记和缴费到期车辆，立即通知其车主到相关部门办理手续。4.3.2自行车a)客服中心对有自行车业主和住户发放正负停车铝牌，并由工程维修工在正负铝牌上镶上自行车牌照号码。b)业主/住户须到客服中心办理相关手续，并到财务缴纳月租费用。车辆及交通管理措施编号AG04-版/次A/O页次第4页共4页c)业主/住户进出处服务区大门时，须下车推行。d)进入服务区时，门岗值班人员依据自行车尾号码，把对应停车铝牌发给业主/住户。e)离开服务区时，业主/住户把停车铝牌交还给门岗值班人员，值班人员对照车尾号码，确定后给予放行。5.0统计AG-006《未收费车辆情况记录表》AG-003《车辆情况统计表》安管队员巡查管理措施编号AG05-版/次A/O页次第1页共4页1.0目标明确安管员在巡查过程中方法、方法和注意事项，确保服务管理区域安全。2.0范围适适用于客服中心安全巡查管理。3.0职责3.1安管员负责按要求巡查路线（巡更点）进行巡查签到（打点），如遇特殊情况不能按时签到（打点）需注明原因，报班长确定签字，并对所巡查路线保密。3.2安管班长负责对本班次执勤安管员在安全服务区域内各巡更点及打点情况和巡查签到情况进行跟踪检验，发觉问题立即纠正、处理、上报、并做好工作日志统计。3.3安管队长结合小区实际情况制订最少2套以上安全巡查路线，确定巡查签到点，每三个月进行评定，必需时进行调整、改变巡查方法，对巡查工作进行指导和检验。3.4项目物业经理负责巡查路线图及签到点审批，并监督实施。4.0方法和过程控制4.1巡查内容巡查岗人员在巡查时，应增强险情意识，全神贯注、细心观察，利用身体五官本能感觉，立即做出对应判定，不可忽略任何异常情况和可疑点。4.1.1治安a)在巡查途中遇有可疑人员，应礼貌地问询其意图及去向。b)检验、发觉安全隐患，预防、处理多种突发事件并立即上报。c)维护辖区内治安秩序，保护企业、业主、用户生命财产不受损害。立即发觉、立即处理多种异常、可疑情况，并上报。d)发觉和阻止多种违法犯罪行为。e)加强对多种刑事案件及治安案件和灾难事故现场保护。安管队员巡查管理措施编号AG05-版/次A/O页次第2页共4页4.1.2公共区域及设施设备a)检验巡查服务区域围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏。b)检验区域内门、窗是否上锁，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。c)检验巡查区域内标识、楼层照明设施、电器、开关等是否完好。d)检验各类机房运行情况，是否有异常。e)检验巡查区域内绿化植物是否完好。f)检验巡查服务区域内卫生情况，发觉问题立即通知相关人员进行处理，并填写《安管巡查统计表》，夜间巡查应亲密观察采光井、死角及户外管线是否有异常。g)监督巡查区域内各岗位人员工作状态，并立即反馈信息。4.1.3消防a)检验应急灯是否完好，防火门是否关闭，消防通道是否通畅。b)检验灭火器位置、数量是否正确、有效。c)检验服务区域内是否存有易燃易爆及其它危险物品。d)检验各楼层感烟、感温器、喷淋系统、报警系统是否完好。e)检验服务区域内消火栓、消防箱、水带、枪头及接口是否完好。4.1.4车辆和交通管理a)检验车辆是否按指定位置停放，车辆外表有没有损伤。b)检验车辆门窗是否关好，车内有没有危险品及珍贵物品。c)检验巡查区域内交通是否顺畅。4.1.5装修现场巡查按《装修现场监控措施》实施。4.2要害部门管理4.2.要有显著标识，未经许可非工作人员不得私自进入。安管队员巡查管理措施编号AG05-版/次A/O页次第3页共4页4.2.24.2.3凡在要害部门（位）工作人员必需忠于职守，含有强烈责任心，认真学习专业技能、熟悉并严格遵守操作规程。4.2.44.2.54.2.6安管队长每个月需对要害部门（位）安全落实情况进行关键检验。4.3要害部门（位）巡查方法4.3.14.3.2巡查要害部门（位）时应关键检验门窗、锁是否完好，有没有异味、异常。4.3.3对有危险标识要害部门（位）进行巡查时，要注意自我安全保护，预防因疏忽大意而引发无须要事故发生。4.34.4自然灾难发生(暴雨、水灾等)时巡查方法4.4.1在暴雨来临之前，对辖区进行全方面安全检验，通知住户关好门窗，将阳台上所摆花盆、杂物移到安全位置。4.4.4.4.4检验上下水管道、通讯设备、抗灾物资完好和贮备情况。4.4.54.4.4.4.7安管队员巡查管理措施编号AG05-版/次A/O页次第4页共4页5.0统计AG-001《交接班统计表》AG-002《安管员巡查统计表》AG-007《安管员巡查签到表》AG-008《装修现场监控统计表》AG-009《突发事件情况统计表》消防管理措施编号AG06-版/次A/O页次第1页共2页1.0目标加强服务管理区域内消防管理，保障业主及企业生命财产安全。2.0适用范围适适用于小区物业客服中心。3.0职责3.1总经理为消防安全第一责任人。3.2客服部负责办公区域及客服中心消防安全监督。3.3项目物业经理负责监督完善管理区域消防管理工作。3.4安管队长为本部门消防安全第一责任人，负责组织消防工作具体实施，检验、完善消防设施，组织和建立义务消防队，制订和实施灭火方案。3.5客服中心义务消防责任人及安管班长负责防火宣传及安全检验，消除火险隐患，熟悉周围环境，立即纠正违章行为，参与现场灭火救灾工作。4.0程序关键点4.1客服中心应实施相关消防法规，落实各项防火安全方法，负责做好管辖范围内防火安全工作，制订本部门灭火方案、组建义务消防队和分工程序及队员名单。4.2客服中心应组织职员消防知识培训，安管队员必需会使用灭火器、消防水带，保洁员必需会使用灭火器，知道疏散人员方法，项目物业经理督促职员管理好用火、用电作业和化学易燃、易爆危险物品。4.3定人、定时、定方法消除火险隐患，每六个月组织一次消防实战演练（演练时必需实际使用消防水带、灭火器）。演练前一周制订演练方案报行政人事部审批，演练后有对应图片统计，并将演练情况统计在《消防演练计划及情况统计表》上。4.4定时组织检验、维修、保养消防器材、设备。4.5主动帮助消防机关对消防工作检验和指导，每六个月最少组织一次对业主消防法规、消防知识宣传。4.6每位义务消防队员及小区工作人员必需熟悉岗位环境，操作步骤。熟悉安全出口和消防器材具体位置，知道消防器材使用方法。消防管理措施编号AG06-版/次A/O页次第1页共2页4.7安管队员在执勤中发觉有异味、异声、异色等现象要立即汇报值班班长或控制中心，并采取对应方法进行处理。4.8常常对楼梯、走道、安全出口、疏散指示和事故照明设施进行检验、维护。保持楼梯、走道和出口通畅。严禁贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆和各类剧毒物品。4.9防火范围内装修，由客服中心负责审核，经同意后方可施工。4.10用户进行室内装修，需要增设电器线路前，必需报客服中心装修管理人员同意，并要求施工人员做好安全防护方法。4.11客服中心必需有地面层消防设施平面图，并悬挂于控制中心，图中标注灭火器、消防栓、水流接合器等消防设施位置，高层楼宇每层显著位置必需设置消防疏散示意图。4.12任何人员不得随意开启、破坏消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、消防玻璃按钮，不得挪用消防器材和消防水。4.13小区内须配置足够消防用沙，不得挪作它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得私自更改和拆除。4.14客服中心必需制订灭火作战示意图、《消防设施清单》并悬挂于消防控制中心。4.15小区内装修现场必需配有足够灭火器，严禁施工人员在施工现场做饭、吸烟、使用明火。4.16火警、火灾处理方法：4.16.1任何人员发觉火情时，应立即就近取用灭火器灭火，同时向值班班长或控制中心报警。4.16.2控制中心按《消防灭火作业规程》进行灭火。4.16.3当火势无法自救时，经物业经理同意后，立即拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救，并向社会求援.安排接应人员负责引导、配合外来支援队伍。4.16.4客服中心主动帮助消防部门做好火灾现场保护工作。5.0统计AG-010《消防演练计划及情况统计表》AG-011《消防设施清单》消防灭火作业措施编号AG07-版/次A/O页次第1页共2页1.0目标规范灭火程序，确保发觉火警时能立即有效地扑救。2.0适用范围适适用于客服中心各部门。3.0职责4.0程序关键点4.1灭火程序4.1.1接到人员或消防主机火情报警。4.1.2控制中心值班人员立即通知巡查岗判定真伪。若是假火警，立即查明原因；若是真火警，立即通知消防设备责任人开启消防设备、消防总指挥进入现场组织实施全方位救护工作。4.1.3组织疏散人群。4.1.4组织人员携带灭火器材赶到现场进行灭火。4.1.5火势不能控制，寻求社会支援，火势能控制，增加灭火人员，立即扑灭。4.1.6灭火后，保护现场，查明原因。4.2人员组成及相关任务4.2.1消防总指挥：由项目物业经理担任，负责全方面组织及指挥。4.2.2消防副总指挥：由控制中心值班人员或安管队长担任，帮助总指挥及确保设备正常运行。4.2.3灭火组组长：由总指挥现场指定（通常为班长以上人员），组织一切力量灭火，立即向控制中心汇报火情。4.2.4灭火组：由安管队员和工程维修工组成，听从组长安排，利用一切灭火器材全力灭火。4.2.5联络组：由安管巡查队员及周围保洁员组成，每隔一分钟向总指挥汇报一次现场火情，帮助灭火人员灭火。4.2.6后勤组：由客服中心其它职员组成，帮助运输消防器材及消防工具。4.2.7疏散组：由绿化员、保洁员、工程人员4.2.8出入口岗安管帮助住户疏散，工程人员确保对应消防设备正常运行。4.3灭火工作结束处理消防灭火作业措施编号AG07-版/次A/O页次第2页共2页4.3.1由消防总指挥负责或指派专员落实了解起火原因。4.3.2原因不明或有可疑情况时，应保护现场，查明原因。追究责任，必需时报相关政府部门处理。4.3.3立即填写《突发事件处理统计表》报企业总经理。5.0统计AG-009《突发事件处理统计表》消防器具使用措施编号AG08-版/次A/O页次第1页共3页1.0目标使职员能正确使用消防器材及其设施设备，充足发挥消防器材、设施、设备功效。2.0适用范围适适用于客服中心各部门。3.0方法和过程控制3.1灭火器使用方法3.1.1二氧化碳灭火器a)用手握住压把。b)用右手提着灭火器到现场。c)拆除铅封和拨出保险销。d)距火源2米左右地方（尽可能在上风处），左手拿着喇叭筒，右手用力压下压把。e)对准火焰喷射，并不停（前进）推前，直至把火焰扑灭。适用范围：关键适适用于多种易燃、可燃液体、气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书、档案、工艺器和低压电器设备等初起火灾。3.1.2推车式干粉灭火器a)将干粉车拉或推到现场。b)抓着喷粉枪，左手顺势展开喷粉胶管，直至平直不能弯折或打圈。c)拆除铅封并拨出保险销。d)手掌使劲按下供气阀门。e)左手把持喷粉枪管托，右手把持枪柄，并用手指扳动喷粉开关，对准火焰喷射，并不停靠前左右摆动喷粉枪，将喷射干粉覆盖燃烧部位，直至把火扑灭为止。适用范围：关键适适用于扑救易燃液体，可燃气体和电器设备初始火灾。3.1.3泡沫灭火器a)右手抓筒身，左手托筒底，取下灭火器。提着灭火器（不能颠倒）保持平衡地到现场。b)右手握住筒上把手，左手执筒底边缘。c)把灭火器颠倒过来呈垂直状态，右手抓筒身，左手抓筒底边缘。消防器具使用措施编号AG08-版/次A/O页次第2页共3页d)把喷嘴朝向燃烧区用劲上下晃动几下，站在离火源8米地方喷射，并不停前进，围着火焰喷射，直至把火扑灭。e)灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴朝下。f)适用范围：关键适适用于扑灭多种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。3.1.4干粉灭火器a)右手握着压把，左手托着灭火器底部，轻轻地取下灭火器。b)右手提着灭火器到现场。c)除掉喷嘴保险盖帽。d)左手握着喷管，右手提着压把。e)在距火焰2米地方，右手用力压下压把，左手拿着喷管，左右手摆动，喷射干粉覆盖整个燃烧区。适用范围：适适用于扑救多种易燃可燃液体和气体火灾和电器设备火灾。3.2消防栓使用方法3.2.1从消防栓箱内取出消防水带、水枪头。3.2.2把消防水带一头连接在消防栓上，另一头连接在水枪头上。3.2.3水枪头对准火焰，由两人分左右成弓步双手紧握水枪头。3.2.4由另一人逐步打开消火栓上开关，直到最大。3.2.5使用时必需注意：电气火灾不能用消防水灭火；打开水以前，灭火人员必需抓紧水枪头；开消防水时，不要速度太快。3.3防毒面具使用方法3.3.1取下面具，一手将口罩盖住口鼻部，另一手抓住尼龙，由头顶上方往后下拉。3.3.2快速调整口罩位置。可对起火现场有毒蒸气进行长时间防护，对于5毫克/升苯浓度可防护30分钟以上。3.3.3色膨胀管自动破裂喷水、扑来火灾。3.4手动警铃使用方法3.4.1通常设置在楼梯间或室内消火栓旁边。消防器具使用措施编号AG08-版/次A/O页次第3页共3页3.4.2当发生火灾时，报警人打破手动警铃玻璃，按动警铃按钮向监控室（报警主机）发出报警信号。3.5消防器材管理及维护3.5.1消防监控值班人员天天须对配置在消防监控室应急器材进行清点移交，并做好器材卫生维护。3.5.2楼层消火栓内部器材及消防箱内部灭火器每三个月进行一次检验和卫生清理，并填写《工作质量监控统计表》，做完后并贴上封条。3.5.3未封消防器材每个月进行检验，卫生每三天由保洁进行擦拭清理及检验。3.5.4对每次检验出来不合格器材应立即报损进行罐装并摆放到位。4.0统计AG-012《工作质量监控统计表》5.0相关支持文件《消防法规》安管工作监控措施编号AG09-版/次A/O页次第1页共4页1.0目标加强对安全工作监控，确安管全工作质量。2.0适用范围适适用于客服中心安管队。3.0职责3.1客服部负责定时或不定时对安全管理过程进行检验和监督。3.2项目物业经理负责安全管理工作全方面监控和指导。3.3安管队长负责安全管理工作业务指导、检验、考评。3.4安管班长负责本班组日常业务操作监督和落实。4.0程序关键点4.1客服部监控要求4.1.1负责组织实施法定节假日（元旦节、五一节、国庆节、春节）等敏感假日治安、安全、消防检验工作。4.1.2不定时抽查客服中心安全管理工作情况，分析治安、消防管理隐患，立即提出整改意见。4.1.3每三个月依据检验情况下发安全管理整改通知书。4.2项目物业经理监控要求4.2.1每个月对本部门安全、消防管理工作进行一次全方面检验，并在《安全工作检验统计表》上给予统计，就相关问题提出指导意见。4.2.2监督安管队长、班长工作情况，立即调整安全工作业务架构，不停完善监督机制。4.2.3经过和用户、业主沟通、回访，立即了解、掌握安管队员职业道德、沟通能力及服务水平，并给有效培训和指导。4.2.4立即核查安排工作落实情况，跟进重大事项处理结果。4.2.5每三个月组织对安全巡查工作进行评定，确保无治安盲点或隐患。4.2.6掌握安管队培训情况，关心安管队员业余文体生活，立即调解内部矛盾，建立一支稳定、团结安管队。4.3安管队长监控要求4.3.1检验本部门对安全管理制度落实情况、工作规程实施情况，发觉问题立即处理。安管工作监控措施编号AG09-版/次A/O页次第2页共4页4.3.2每七天对各岗位质量统计进行一次全方面检验，并在《交接班统计表》上给予留言评定，作好检验统计。4.3.3每七天对本部门安全、消防管理情况全方面巡查最少一次，并将相关情况在《工作质量检验统计表》上给予统计。4.3.4每半月召开一次安全业务会议，总结上半月、安排下半月工作，分析安全情况，提出整改意见。4.3.5每七天最少进行一次夜间查岗，对夜间安管队职员作状态、质量统计、装备使用情况进行抽查，并在《夜间查岗情况记录表》上给予统计。4.3.6每三个月最少组织两次紧急集合，以确保安管队员战斗力和应变能力。紧急集合不包括当班安管人员，须正确统计各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点时间及装备情况，并在《紧急集合情况统计表》上给予统计。4.3.7每三个月对巡查路线、巡查时间进行一次评定，并将修订巡查路线图报项目物业经理审核，总经理审批。4.3.8依据服务区域治安防范要求和特点，有针对性地确定突发事件应急预案并组织安管队员进行突发事件演练。4.4安管班长监控要求4.4.1严格实施“班前点名，班后点评”交接班制度，对本班工作情况进行评议，并提出改善要求。4.4.2检验上班交接本班中执勤设施、设备是否完好，确保当班人员正常使用。4.4.3当班期间对各岗位质量统计必需进行一次全方面检验，立即纠正不合格现象。4.4.4监督各岗位对外来人员、物资放行、施工、装修现场、车辆出入管理力度、方法、方法，确保按规范运作，帮助处理疑难问题或突发事件。4.4.5全方面监控安管队员夜间工作情况，如有异常，立即处理或汇报。4.4.6监督当班期间队员考勤、纪律和工作状态，并填写《工作质量检验统计表》。4.4.7监督全部职员在服务区域内外在形象，立即纠正违章行为。4.4.8规范安管队员在参与集体、公众活动中形象。4.4.9严格实施内务管理要求，督促不合格者限期更正，并填写《工作质量检验统计表》。安管工作监控措施编号AG09-版/次A/O页次第3页共4页4.4.10严格实施月考评制度，公平公正地评价所属队员。4.5.11每个月全方面检验、搜集各岗位质量统计交安管队长审核存档。4.6夜间工作监控要求4.6.1夜间查岗是安全管理一项关键内容，目标在于检验各岗位安管队员夜间工作情况，督促提升安全防范意识，确保安全管理工作质量。4.6.2夜间查岗按计划制订和人员配置情况分为“A级检验”、“B级检验”和“C级检验”三种，A、B级检验事先必需制订年度检验计划，为确保查岗情况真实性，须对制订检验计划设置对应保密范围。a)“A级检验”是总经理及物业对各岗位检验，《夜间查岗计划》由行政人事部于每十二个月1月10日前制订完成，报企业审批，由物业经理及客服中心主管以上人员担任查岗人员，计划保密范围在项目物业经理以上，直接安全主管人员由行政人事部在计划实施前二十四小时内将抽查时间通知查岗人员。“A级检验”须确保每个月最少一次。b)“B级检验”是以客服中心为单位内部检验，计划由项目物业经理于每十二个月1月10日前制订完成，报总经理审批，由部门主管以上人员担任查岗人员，计划保密范围在总经理及项目物业经理内人员，由项目物业经理于计划实施前二十四小时内通知查岗人员。“B级检验”须确保每个月最少一次。c)“C级检验”是临时性突击检验，由项目物业经理临时决定检验范围、查岗人员和查岗时间，并组织实施。4.6.3若检验计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时，由原计划编制部门负责调度、安排。4.6.4查岗必需包含以下内容：a)安管队员夜间工作情况：精神状态、反应灵敏度、安全意识等。b)通信设备使用情况：各类通讯设备使用情况，紧急状态下通讯使用是否正常。c)安管队员配戴情况：安管队员应急装备能否起到在紧急状态下正常使用。d)交接班统计：各类质量统计填写是否齐全、清楚，格式是否规范，有没有乱撕、写、画等现象。4.6.5查岗人员须填写《夜间查岗情况记录表》，并由接收检验当值人员签字确定。查岗人安管工作监控措施编号AG09-版/次A/O页次第4页共4页员需将填好表格于检验后情况填写清楚，在第一个工作日上班前交还到计划检验管理人处。4.6.6检验结果处理a)总经理须对A级检验结果进行全企业范围通报，并负责对相关部门纠正和预防方法进行跟踪验证。b)项目物业经理须对B级检验结果进行部门范围内通报，制订实施纠正和预防方法，并保留相关统计。c)由客服中心组织C级检验结果处理方法同B级检验。5.0统计AG-013《夜间查岗情况记录表》AG-012《工作质量监控统计表》AG-014《紧急集合情况统计表》AG-001《交接班统计表》安管队工作行为措施编号AG10-版/次A/O页次第1页共6页1.0目标对安管人员日常行为进行规范，用高标准、高质量礼仪服务来达成岗位要求，和企业标准。2.0适用范围适适用于安管各岗位培训、考评和岗位规范。3.0职责 由安管班长、安管队长、项目物业经理进行监督实施。4.0程序关键点4.1安管定义安管是指物业管理企业相关职员经过值班、看管和巡查，维持停车场和交通秩序，帮助当地公安机关维护治安秩序，预防或终止任何危及或影响业主（住户）生命财产及身心健康外界原因，立即妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低程度，达成确保业主（住户）生命财产安全、生活安宁和小区安定目标。4.1安管工作权限：安管人员必需在相关法律法规范围内活动，其权限以下：4.1.1对杀人、放火、抢劫、偷窃、强奸等现行违法犯罪嫌疑人，有权阻止、安机关，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款权力。4.1.2对发生在安管提供情况，但无勘察现场权力。4.1.3阻止未经许可人员、车辆进入安管4.1.4对出入安管4.1.54.1.64.1.7行盘查监视，并报公安机关处理。4.1.8对违反《治安处4.1.9查。安管队工作行为措施编号AG10-版/次A/O页次第2页共6页4.2安管人员仪表规范a)帽子：戴大檐帽应端正，帽沿和眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。b)衬衣：衬衣整齐，肩章完好，扣子无松落。c)领带：领带整齐，领结规范，位置无歪斜。d)外套：洁净整齐，无皱，扣子无松落。e)裤子：洁净无皱，无污渍、泥土。f)鞋子：光亮无尘土。g)工作牌：完好、洁净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。h)工作训服：洁净、整齐。i)个人卫生：指甲洁净，统一理平头，不留胡须。4.3安管人员宿舍卫生规范a)被子：洁净、整齐、折叠方正，方向统一(沿用部队标准)。b)枕头：洁净、整齐。c)床单：洁净、整齐。d)鞋：摆放基础整齐，方向一致。e)个人物品：行李放置整齐，衣服统一挂放于指定位置。f)空床：床上摆放私人物品，应放置整齐。g)阳台：不许可存放杂物。h)门窗：洁净完好。i)衣服：折叠于指定位存放，挂放整齐。j)地面及卫生间：洁净无杂物。k)另外还应注意节省用水、用电、用气。4.4安管员内务管理制度4.44.44.44.4安管队工作行为措施编号AG10-版/次A/O页次第3页共6页4.44.44.4.7宿监由安管班长兼任，全方面负责宿舍管理工作；4.44.44.4.10严禁赌博等违法犯罪行为。4.5安管人员岗位礼节4.5.1每位安管人员必需做到和业主交往、接收问询时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不实施要求和不讲理业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下全部不能和业主发生冲突，打不还手，骂不还口。4.5.2在岗安管人员碰到企业领导和贵宾检验或途经岗位时，应立即立正行举手礼，其它时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，碰到企业职员或业主应点头致意，必需时可说“您早，早晨好，您好”等，和人敬礼或打招呼时要面带微笑。4.6优质服务要求4.6a)笑脸相迎；b)礼貌问候；c)洁净利索工作作风；d)整齐端庄仪容仪表；e)谦虚礼貌用语。4.6a)微笑表情；b)认真表情；c)同情表情。4.6a)呆板表情；b)发怒表情。安管队工作行为措施编号AG10-版/次A/O页次第4页共6页4.6a)不整齐仪容仪表；b)对业主和来访者不理不采；c)同事之间闲聊；d)讲粗话、脏话、不用文明用语；e)粗暴使用工作用具；f)“不太清楚”待客用语；g)出差错时，推卸责任；h)莽撞工作行为；i)看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上；j)在公共场所勾肩搭背k)以衣貌、性格来区分接待来访者。4.6.5门岗岗位礼节a)碰到企业领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其它时间应立正指挥进出车辆手势。（应熟记企业高层领导及车辆号牌）b)碰到外来车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节问询。如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事？”、“对不起，按企业要求，收取停车费；请您将车开到地下停车场，按指定位置停放，谢谢！”c)碰到大门外有乱停乱放自行车用户，应上前，先行举手礼，再有礼貌问询：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定位置停放好吗？谢谢。”d)碰到有困难业主（住户）应主动上前给帮助；对搬运货物出门业主（住户），必需持有客服中心签发《物资出门放行条》，并认真查对，填写好《物资进出情况记录表》e)对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先问询。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮助吗？对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域，请稍候，我先给您联络一下。”待业主同意后方可进入。若无人或不一样意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找业主不在，或因其它原因请改日再约好吗？”安管队工作行为措施编号AG10-版/次A/O页次第5页共6页4.6.6车辆出入岗位礼节a)进出车辆一律用正确手势指挥。b)对企业领导和业主（住户）应点头致意，必需时说“您早，您好”。c)对不熟悉车主需要问询时，应先向车主行举手礼，然后有礼节地问询。如：“先生/小姐，您好！请问您是业主吗？请把您车门锁好！这辆车是什么时间停放进来？请出示您证件”。d)对无关人员进入车场时，应先上前敬礼再有礼貌地问询。如“先生，您好！请问您到车库有什么事吗？对不起，按要求车库不许可无关人员入内，谢谢合作！”4.6.7巡查岗岗位礼节a)当发觉可疑人员或装修人员时，应先行举手礼再问询：“先生，您好！请问您是哪家企业，请您出示出入证或工作证。对不起，请您离开大楼或小区”。b)巡查时，如发觉有业主房门未锁好时，应立即汇报队长，严禁私自入内，然后立即和业主联络，请她们把门锁好，若需要安管看管时，必需把门封好，关键巡查。c)领班、主管及企业领导或贵宾经过和检验岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼或立正点头致意，必需时说：“您好！d)当发觉可疑人员（在小区或楼道陌生人）时，应有礼节地问询：“先生您好！请问您找哪家业主？”“请您出示证件”。“请问您上楼有什么事吗？”e)装修工人在小区或楼道闲溜时，应有礼节地问询，如“先生您好！请问您是哪家公司，请您出示证件，请您回到自己装修房去”。4.6.8安管人员礼貌问答参考用语a)如遇对方态度粗暴“先生（小姐），请您别生气，这是我职责，也是为了这里及您安全。对不起，谢谢合作！”b)对外来人员“先生（小姐），您好！请您出示证件”“请问您有什么事？”“请您在这里登记，谢谢”安管队工作行为措施编号AG10-版/次A/O页次第6页共6页“对不起，请稍候，让我替您联络一下”c)“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”“对不起，按要求未经事先约定，不能进入”“请您原谅”d)对需要帮助人“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我能帮助您吗？”“别客气，这是我应该做。”“不用谢！”“对不起，这是我工作，我们按要求不收服务费和小费，谢谢劝阻不妥行为“先生（小姐），请您这边走。”“请您乘用X号电梯”“请把东西放在***，好吗？谢谢！”“请您不要***，好吗？谢谢！”f)听取意见和批评“先生（小姐），谢谢您批评和帮助”“我们立即采取方法给予纠正”“谢谢您对我们工作帮助和指教”“请您消消气，不便之处，请您原谅”“对不起，我们一定多加注意”5.0统计控制中心管理措施编号AG11-版/次A/O页次第1页共4页1.0目标规范控制中心管理程序，明确控制中心职责。2.0范围适适用于企业各业务部门（没有控制中心客服中心，由部门经理指定人员或岗位实施控制中心职能）。3.0职责3.1项目物业经理负责对控制中心工作指导、检验。3.2安管队长负责对控制中心工作具体组织、实施。3.3安管班长负责对控制中心工作具体落实。3.4控制中心值班人员负责各项业务工作具体操作。4.0方法和过程控制4.1控制中心内部管理4.1.1控制中心值班人员要求：必需经过相关消防知识、设备操作培训，含有处理紧急事件能力，持有武汉市消防局颁发《消防合格证》。4.1.2控制中心代班、顶班人员要求：必需经过相关消防知识培训，由部门经理指定人员担任，代班时间不得超出30分钟并在交接班统计备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间关键事项．控制中心须保留经部门经理许可在控制中心代班、顶班人员名单。4.1.3控制中心是整个小区信息枢纽，负责对接到信息进行综合处理，利用各类通讯设施，立即通知相关人员处理相关事宜和对各项工作协调、联络，立即调度、安排相关人员实施。4.1.4控制中心必需设置能和宿舍安管员立即联络通讯设备，确保紧急、突发事件时支援、配合、处理。4.1.5控制中心值班人员在22：00-凌晨7：00必需每隔半小时对各岗位呼叫一次，提醒各岗位执勤人员提升警惕预防事故。4.1.6控制中心值班人员必需熟悉小区各类管理人员职责范围、环境、楼宇结构、设施、设备、器材部署及其控制范围。4.1.7控制中心值班人员必需了解小区各类人员天天工作安排及行动去向，协调安管员、保洁控制中心管理措施编号AG11-版/次A/O页次第2页共4页员管理工作。4.1.8控制中心值班人员交接班时必需检验消防控制主机回路、分区、隔离点故障状态及原因，检验消防联动控制柜监控性能及信号灯情况。4.1.9经过监视系统亲密监视出入小区人员、车辆、物资搬运情况，发觉可疑、立即通知值班班长或就近人员进行处理并跟踪处理结果。4.1.10受理用户投诉并做好统计，同时向上级领导汇报，依据实际情况立即调配人员进行处理并跟踪处理结果。4.1.11协调、处理多种突发事件，下达处理方案，必需时通知上级或向社会机构求援，立即做好统计。4.1.12严禁无关人员在控制中心逗留．作好住户资料及企业质量统计保密工作；熟练掌握消防主机操作原理，当消防主机发出火警信号、必需立即查明原因，若属误报立即复位，若属真火警，按灭火方案进行处理。4.2控制中心必备常见联络电话、资料和消防设备4.2.1控制中心必备常见联络电话：住户、租户、业主联络电话及名单、供水、供电、供气、辖区派出所、居委会、街道办事处等部门联络电话，客服中心关键设备厂家或保养单位联络电话、企业内部联络电话，常见紧急电话。4.2.2控制中心须保留相关资料：《武汉市城市房屋装修结构安全管理要求》、《武汉市爱国卫生管理条例》、《武汉市住宅小区和高层楼宇物业管理暂行要求》、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市相关出租屋管理要求等资料。4.2.3控制中心须配置消防器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一、消防工具箱一个（内有市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾各一，防毒面具两个）等消防设备，须备有一个或以上消防工具箱，全部消防设施、设备必需保留完好并不得挪作它用。4.3录像带管理4.3.1项目物业4.3超出十二个月，必需更换或修理．控制中心管理措施编号AG11-版/次A/O页次第3页共4页4.3.3录像带上须有明确录制时间标识，客服中心须有最少30盒以上可用录像带，两盒备用，录像带保留期限最少15天，必需保留在防潮、防阳光直晒地方。4.3.4对于录制有质量事故等内容关键录象带，必需有明确标识、隔离存放，并最少保留十二个月，需消除录制内容时必需经项目物业经理同意。4.3.5非企业人员观看、借用录像带须经项目物业经理同意，必需填写《文4.4对失遗物品管理4.4.1全部职员在辖区内捡获任何物品全部必需上交4.4.2值班人员必需对所拾物品进行登记，并交A珍贵物品包含证件、价值在500元以上现金、有价证券、物品等。B通常物品：界定珍贵物品以外其它物品。4.4.3通常物品交控制中心保管，珍贵物品交4.4.4客服中心立即张贴拾遗物品启事、通知。4.44.44.5广播系统管理4.54.54.530---20：30。冬季统一提前1小时，若需调整须经部门经理同意。4.54.5.5背景音乐天天必需按时播放，音量合适，以不影响用户休息为适度。每班必需对背景音乐播放质量进行检验登记，发觉问题立即上报处理。控制中心管理措施编号AG11-版/次A/O页次第4页共4页4.5一次，发觉问题立即上报处理。5.0质量统计和表格AG-015《控制中心监控情况统计表》AG-016《拾遗物品记录表》AG-017《监控中心夜间呼叫统计》AG-018《监控中心交接班统计表》突发事件处理措施编号AG12-版/次A/O页次第1页共5页1.0目标对突发事件处理提供指导，维护企业信誉及用户利益。2.0范围适用企业各部门。3.0职责3.1总经理办公室负责突发事件跟进、验证。3.2项目物业经理负责突发事件处理及纠正方法落实。3.3全部职员负责立即向上级汇报和处理事件责任。4.0方法和过程控制4.1治安类突发事件处理4.4.4.4.4.1.14.1.14.1.1.64.1.14.1.14.1.2偷窃、抢劫、绑架处理4.1.2.1发觉或接报后应首先汇报控制中心,由控制中心第一时间通知部门经理,经部门经理同意后,方可报公安部门进行处理。4.1.2.2第一个抵达现场安管员对现场情况快速做出判定,并将现场情况立即反馈制中心,控突发事件处理措