物业服务方案【投标文件】

前期介入工作方案1.1物业管理服务总体模式（整体设想与构想）与配套措施1.1.1项目基本情况分析本项目位于荆州市高新区，是荆州西部未来核心区域，项目总建筑面积463117.51m²，其中住宅建筑面积347520.92m²，商业建筑面积8597.32m²，共有3312户，停车位共计3405个。项目为新中式建筑风格，将现代建筑与古典情韵完美融合，个性化设计，规划整齐，坐南朝北，打造荆州产业发展引擎、高端宜居之城。本项目交通便利，荆州高新区地处荆西新城发展核心区，区域内有“三横三纵”交通格局，中央三横：农高大道，荆秘路，城北快速通道；三纵：二广高速，太湖大道，高沙湖西路。项目位于国家级高新区，区域规划教育、交通、医疗、商业等完善生活配套，升值潜力巨大；毗邻荆州高新区体育公园，湿地公园，乐享生态健康生活。本项目为住宅+商业的宜居型住宅项目，具备完善的生活配套资源，未来是荆西新城发展的核心区域。结合项目良好的自身品质以及该项目在荆州高新区的发展趋势，项目物业主要针对客户群体为：荆州古城内外迁居民、高新区周边购房置业客户、投资客户及部分公租房客户等。项目配套措施符合特点通过对项目的客户分析，本项目客户定位为刚需群体以及改善型客户居多，多数具有高品质生活要求的特点，除传统的服务措施外，针对本项目特点的配套措施还有以下几方面：1、便民化服务，给业主提供一切社区生活所需的服务，让社区变得更美好。如保修、投诉、物业费查缴、订餐、洗衣、购物等，业主通过线上下单，线下快速响应，满足业主不同的便捷生活需求，让社区变得更有人情味，为社区业主带来信赖、便捷和惊喜的服务。2、打造智慧社区生活，结合新兴的互联网思维、物联网技术与社区商务运营融合，通过物联网和云计算技术打造集物业服务、社区商务和公共服务于一体的智慧社区生活。通过智能楼控设备进行自动巡检分析、优化物业公司工作流程、弥补巡查盲区，实时数据中心的立体监控，给业主提供更舒适安全的生活环境。3、配备专属管家式服务，给业主提供一对一的线上线下服务模式，提高工作效率，为业主带来便利，提供满意+惊喜的服务。4、配备专业的楼宇科技团队，让业主的生活的舒心，居住的安心，同时为社区的增值与保值带来保障。5、定期组织社区文化活动，针对项目周边配有的桃花村度假村，组织业主、员工进行户外拓展互动等。项目管理重难点分析经过对项目招标文件和相关资料的研读，并与开发公司相关人员的多次沟通以及对项目现场、周边环境进行考察。如何通过一系列科学合理的物业管理措施和方法，保障项目的秩序井然有序和环境整洁、公共设施设备得到科学合理的维修养护，并能够通过人性化和严谨高效的客户服务，创造温馨舒适的居住环境和和谐的小区氛围。这些都是亟待物业公司解决的问题，我司将在后面各个章节中，对以上关注重点分别进行说明，并给出解决方案。综上所述，归纳本项目的管理重点难点如下：序号项目特点分析服务需求分析1不同业态的物业服务存在差异化：多种业态并存，居住求“静”，商业求“旺”，不同区域业主个性化需求存在差异；针对“居住求静，办公求旺”的不同需求，选择差异化的服务方案和有针对性的菜单式特约服务；2安全高效的物业服务：物业的运行与维护，高要求的消防和安全控制管理，车辆通行及人员、物品进出的管控；合理设计人、车动线，做好人员、车辆出入登记，并通过组建“防暴队”等手段，用于提高危险品进入小区的控制级别；3应急响应要求高、项目以高层建筑为主，涵盖底商，对消防管理及突发事件（如高空抛物等）应急响应要求高。就项目实际情况,制定相关的秩序和环境管理方案，制定突发事件应急响应预案，高空抛物宣传引导，定期演练，小区消防设备配置密度高，需利用科技手段完善检查和维护方案；4设施设备配置齐全、智能化程度高：使用智能化的管理系统网络，集成了结构、机电等大量的设施设备，对设施设备管理要求高；制定完备的设施设备维护保养计划，同时引进智能化管控手段，组建专业的设施设备维保团队；5项目整体开发体量较大：开发周期长，与配套商业存在分期开发，存在交叉施工，对秩序安全和环境整洁要求高；人员、车辆流动量大，出入人员结构复杂；项目开发周期长，设备复杂，组建专业精英团队进行早期介入，从使用者的角度优化项目配置，并降低开发公司对本项目的启动成本，针对分期开发，投入使用区域和建设区域间有完善的物理分隔管理方案；及时处理小区内的装修和生活垃圾以及有害有毒废弃物，做到分类收集，保障小区环境整洁和安全；6住户众多，容易产生二次装修违章行为；绿化面积大，对环保、园艺及绿植养护等深化服务程度要求高严格装修申请、审批、验收制度，杜绝违建现象，有效管理装修人员、严格凭卡出入，周六末禁止噪音施工：制定专门的绿化养护方案、保证小区绿化标准、营造良好生活环境7项目地处荆州高新区，属于新开发区，周边配套不完善，项目周边存在待建和在建工程。1.与周边社区形成有效联动；2.项目周边流动人口相对较多（考虑工地较多），加强项目周界管控，严控外来人员及车辆进出。3.提供多样化增值型服务，最大限度满足业主衣食住行的需求。

客户群体和服务需求分析结合本项目物业服务定位，业主群体分析（业主群体主要包括：荆州古城内外迁居民、高新区周边购房置业客户、投资客户及部分公租房客户等。）通过我们对周边项目的调研走访，总结本项目业主群体特征，并推导出本项目业主对物业服务的基础需求有以下几个方面：1、秩序安全：安全需求是居住和生活最基本的需求。本项目地处优质区位，交通便利地段，周边环境复杂，容易产生现场管理隐患，因此业主对居家安全的保障需求较高，希望对外来人员进行识别，严把进入关。2、应急响应：从日常生活需求到小区整体管理需要，完善的应急响应机制是小区业主生活安全的重要保障。3、环境整洁：业主对小区园林的景观设计和维护有较高的期望值。紧张繁忙的都市生活使得上班族需要放松身心的休憩空间；老年人要求闲情雅致，锻炼身体的静谧空间；儿童寻觅的是充满欢笑快乐游戏的空间，也是他们接受热爱生活，热爱自然，保护树木花草启蒙教育的“课室”。同时，居住小区的标志景观特征有助于形成社区的自身形象，使业主产生归属感。4、邻里交际和社区文化需求：邻里间和睦的生活交际是业主日益增长的需求，尤其是建立小区内和谐宜居的邻里关系，针对社区客户群体特点，经常举办邻里节与丰富多彩的社区文化活动，建设和谐共荣的社区文化。5、投资性质购房客户强调房屋增值，对房屋代出租、代销售等服务有一定需求。6、物业服务的公开、公正、透明：本项目的业主群体普遍经济收入较高，注重自由和谐的社区居住氛围，追求服务的质价相符且注重自身权益保护，因此需要物业公司提供“阳光式”的物业服务，引导业主理性消费。7、私密空间需求：业主的私密空间需求包括免受外来陌生人员的打扰和物业工作人员的打扰两类，对于外来人员的管控，按照方案中外来人员出入管理部分执行，对住宅小区尤为重要；对于物业服务操作类的工作，坚持隐性服务方针，减少对业主的影响。8、商户业主对商业活动支持的需求：本项目规划有商业区域，必然成为本项目的优质配套支持，作为物业管理单位，需要与商业运营单位和诸多商户积极配合，共同创造繁荣的商业氛围和进行多彩特色商业活动，达到消费者、商户、招标人、物业公司多方共赢的局面。

1.1.2项目整体设想与构思根据我们对项目预测分析，本项目未来的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的精神文化需求、服务需求。我们提出构建“优美社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由一般的物业化管理上升到较高档次的管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的管理目标。根据我公司对住宅物业服务的经验，我们设计的“优美社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念和社会公德意识，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公用性强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效率。倡导“全员参与”的管理理念在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想得更多，让您住得更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们将实施“管理月度报告制度”，每月利用小区公告栏、业主群等形式如实向业主报告治安、保洁、绿化、社区文化等各项管理服务实施情况，定期向业主公示物业服务收支情况，真正做到尊重业主权益，透明化管理。推广“平等互助”的服务理念服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。营建“和睦亲善”的社区氛围社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将结合我们在以往的项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把本小区创建为“精神家园”。塑造“亲和人文”的优良环境现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。发展“红色物业”的引领作用“红色物业”始终以“党建引领”为鲜明主线,彰显“红”的特色,体现“治”的成效。在本项目物业服务过程中充分发挥街道社区党组织、物业员工党员、小区业主党员带头模范作用，强化党的政治属性,发挥党的政治功能,把牢物业服务的正确方向;在具体工作上,营造小区红色物业氛围（红色物业宣传、党建活动开展等），并以街道社区党组织为核心,整合社区服务资源、集聚服务力量、健全服务机制,着力解决好居民群众反映突出的物业问题,使之既发挥物业服务功能,又发挥政治引领作用。

1.1.3物业服务定位根据多年物业管理服务经验总结，我司拟定以“安全、完好、整洁、温馨、环保”作为本项目的整体物业服务定位。运行体系方面，在ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、ISO50001四大体系的基础上，通过建立标准化、专业化、活性化、科技化的项目运行体系，不断优化物业服务流程，在入驻三个月后输出为本项目量身打造运行体系文件，六个月内对本体系进行专项深耕，此后每一个月对体系运行情况进行一次内审，并保持持续改进的强度。确保管理体系的运作效能得到根本性的提升，以达成整体服务定位的实现。安全（1）项目区域内的实际安全——安全实效（业主财产不受损失、人身不受伤害、设施设备的安全运行）；（2）小区业主的体感安全——安全体验（业主接触到的安全防护程度）；（3）小区业主心理安全——安全感受（业主内心感受到的安全体验）。整洁（1）项目区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)；（2）清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）。（3）景观绿化（无杂草、无裸露、无虫害、有造型）完好（1）物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度；（2）园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、灌排水）；（3）建立完整的业主档案，物业标识的完好程度也是完好特性的重要表现。（4）对后期项目运营中的设施设备损坏进行修复。温馨（1）物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）；（2）物业服务公司与业主的关系（通过与业主的日常沟通、工作报告维系）；（3）业主之间的关系（通过开展互动活动实现，建立并疏通多种形式沟通渠道，包括服务电话、微信群、QQ群等渠道）。环保（1）噪声、空气质量及水质的有效控制；（2）详细记录能耗数据，量化能耗指标，实现有效利用能源；（3）响应国家号召，对业主进行垃圾分类宣传，并引导业主进行垃圾分类；（4）在业主中倡导低碳节能理念；（5）寻求多方内外部支持，配置并完善项目垃圾分类设施设备。1.1.4物业服务目标我们通过对项目特点及物业使用客户群体特点的分析，提炼出项目管理重点及客户需求，以此确定物业服务定位，从而对物业服务做出整体策划： 我司为本项目设定的物业服务愿景为：安全、整洁、完好、温馨、环保的居住环境，将本项目打造成“荆州市优秀住宅小区”，并在入驻合同期内达到“全国物业管理示范小区”标准，达成政府、招标人、业主和物业公司多方共赢的局面。

1.2对物业早期介入需求的响应程序1.2.1前期介入工作计划方案依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。前期管理工作计划序号项目内容1组建物业管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗2拟订物业管理方案1、总结公司在管理类似项目成功管理的经验；2、对项目周边展开深入调查研究；3、从物业管理的角度提出合理化建议，拟订管理方案3完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、调配物质装备4制定管理规章制度制定切合实际的各项制度；5物业的验收与接管1、依据标准，逐项检查，发现问题督促整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案6对业主的宣传1、建立智能化示范单元，进行智能化的宣传和培训；2、对前期入住的业主进行宣传

入住期管理工作计划序号项目内容1入住手续办理1、准备好入住资料，举办入住仪式；2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为住户办理入住手续，提供便利服务2住户装修管理1、对业主和装修队伍的宣传；2、装修申报审批，装修施工过程监管3档案的建立和管理1、收集档案资料；2、科学分类正常期管理工作计划序号项目内容1房屋及公共设施维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案；2、房屋的维修管理；3、房屋的养护服务2设施设备的维修养护1、设备的基础资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备的能源和安全管理3秩序维护管理1、治安管理；2、交通/车辆管理；3、消防管理4智能化设备管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化主设施的维护；3、智能化系统的完善5小区环境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理6财务管理1、财务账务；2、费用收取7社区文化活动开展1、社区宣传；2、举办社区活动；3、提供社区服务8便民服务和完善配套1、为住户提供便民服务；2、协助完善学校、交通、救护等机构的配套前期介入思路我司对项目前期介入物业服务的基本思路是：通过组建专家工作小组对本项目进行全面深入的了解，掌握物业承接查验工作的第一手原始资料，为将来物业服务工作的顺利开展打下基础；以专业的物业服务视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业服务等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥本项目各项配套设施使用功能、满足未来客户群体使用需求的合理化建议；我司瞻“前”顾“后”精心做好设计施工阶段的顾问服务，严抓重点、难点，防止工程和日后服务中的“硬伤”，同时通过开展入住筹备、承接查验和入住办理等工作，并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用符合本项目特点的物业服务方案。前期的物业服务流程从设备设施安装调试、承接查验、入住筹备、工程遗留问题处理、二次装修服务等工作，我司对本项目前期介入具体物业服务内容规划如下：序号物业服务内容1对物业的规划设计及日后使用、管理方面提出建议；2对物业的设施、设备的选型从物业使用人的角度提供建议；3参加项目施工工程例会，深入了解项目暗管暗线等隐蔽工程；4对项目中的安防系统配置从物业使用人的角度提出建议；5对关键设备的选料、选型从物业使用人的角度参考性建议；6进行施工现场巡查，对施工质量提出整改和改进建议，对材质和设备提出保护建议；7为招标人提供物业服务方面的咨询和有关法规、资料；8协助做好已建成楼宇的成品保护工作；9参与招标人共用设施设备初、复检，并监督施工单位的整改情况；10物业项目承接查验；11交房及入住手续办理服务；12提供《小区指引》、《装修服务方案》、《入住管理方案》、《商铺管理方案》及《物业服务方案》等相关物业类文书。入驻筹备计划入住筹备包括组织机构设立、物业服务人员配备及培训、员工食宿安排、物业管理用房装修、物资装备采购、物业服务资料准备、承接查验等物业服务工作。我司将在本项目设立物业管理处，实行项目经理负责制，并按照项目特点合理配置人员。为便于项目正常期物业服务的正常提供，我司考虑在项目前期介入即开始成立客户服务中心，具体计划见下表：要素筹备工作内容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周组织机构成立组织机构成立文件的发布完成项目经理任命文件发布完成项目人力资源定编计划发布完成项目公章、财务专用章刻制完成项目停车场证照的办理完成项目预算的编制确定完成“三书”（经营管理授权书、绩效目标计划书、预算书）的签订完成说明：本表时间节点为招标人正式通知的项目首次入住日前的第三个月。人员选聘及培训：项目经理将负责协助人力资源部完成人员选聘及培训工作。具体计划如下：要素筹备工作内容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周入驻人员选聘及培训项目《员工进场计划》的制定完成全部人员选聘到位；完成《入住培训资料》编制；完成新职员入职培训；完成入住专项培训；完成说明：本表时间节点为招标人正式通知的项目首次入住日前的第三个月。

物资准备要素筹备工作内容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周入驻物资装备物业用房（客户服务中心、宿舍、食堂等）位置及面积的确定完成装修方案及工程招标完成交付使用完成办公设备等固定资产购置完成职员制服定做完成标识系统标识系统方案确定完成制作的招标完成现场安装完成工具、低值易耗品及入住现场物资采购完成入住所需文本资料印刷分装完成入住场景布置完成开通电话及网线，安装管理软件完成客户服务管理系统启用完成说明：本表时间节点为招标人正式通知的项目首次入住日前的第三个月。承接查验计划我司将以2010年10月14日出台的《物业承接查验办法》为依据，成立以“项目早期介入团队”为核心人员组建承接查验小组，充分利用项目早期介入取得的各种资料和数据，本着“对客户负责，对招标人负责”的宗旨，由拟派项目经理全面负责，进行严格、细致的承接查验工作，遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则，协调施工单位留存部分材料尤其是外部装修材料，以便日后维修，做好后续保障。为使项目在后期能达到招标要求，依据物业规划设计方案、图纸资料、建设工程质量法规、政策、标准和规范，依托公司规范及卓越的管理体系，我司制定了系统的项目承接查验管理要求，并要求项目承接查验小组必须遵守所有承接查验过程，具体管理要求如下：项目要求查验准备1、承接查验前，应与招标人充分沟通，并提前与招标人共同确定承接查验实施方案；2、现场查验前20日，配合招标人移交物业相关图纸资料，包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；物业质量保修文件和物业使用说明文件和承接查验所必需的其他资料；2、项目物业服务机构应当协助招标人进行竣工验收；3、竣工验收发现的问题应当书面告知招标人，并将竣工验收的结果作为承接查验的参考内容。承接查验1、项目物业服务机构应物业共用部位、共用设施设备、园林环境以及其他公共配套设施进行详细查验；现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能；2、现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由招标人和物业服务企业参加查验的人员签字确认；2、解决承接查验过程中发现的问题，现场查验中，项目物业服务机构应将查验发现的物业共用部位、共用设施设备的数量、质量不符合约定或规定的问题进行分类统计，并向招标人提交书面承接查验报告；4、招标人与物业服务企业共同确认现场查验结果；5、签订物业承接查验协议；交接办理1、承接之前，应与招标人充分沟通，并达成遗留问题的处理方案；2、承接手续办理应签署书面移交文件；3、查验发现的问题应进行跟踪处理；4、承接查验完毕后，应将承接的物业资料以及承接过程形成的文件存档并妥善保管；5、物业交接后30日内，向所在地区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续，并将承接查验备案情况书面告知项目全体业主；6、承接查验中发生的争议，申请所在地房地产行政主管部门调解；为保障本项目的正常入住需求，在设备设施承接查验期间，我司拟通过每月提交《机电设备月度管理报告》、《机电设备设施系统进度评估报告及改进建议书》和《设备设施检查问题汇总表》方式，对各系统提出专业性的整改建议，一是早期介入阶段发现的问题整改建议，二是承接查验过程中发现的问题处理建议。同时通过专业评估，对存在重大安全隐患或可能影响项目营运的高风险设备及时提出整改意见和方案，为招标人运营部门的及时决策和调整提供专业建议。制度建立计划卓越的服务离不开严谨而有效的管理体系支撑，依托公司完善的管理平台，由公司相关职能部门联合项目管理团队及员工骨干，在项目早期介入即开始导入ISO9001质量管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、ISO14001环境管理体系及卓越绩效模式（国家质量奖评审细则）构建项目运营管理体系。如下表：要素筹备工作内容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周入住项目运营管理体系制定本项目《服务规范》《管理要求》《管理职责》及《作业指导书》完成制定各类检验表和检查表完成制定项目《物业服务方案》完成制定《答客问》完成制定公共关系《沟通报告》完成完成完成制定项目《入住期管理方案》安全管理方案完成突发事件处理方案完成车辆管理方案完成装修垃圾清运方案完成成品保护方案完成说明：本表时间节点为招标人正式通知的项目首次入住日前的第三个月。业主入住办理入住服务是物业公司首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业服务的第一印象，因此物业公司要从各方面做好充分的准备，全面有效的保障业主入住工作的顺利完成。为使业主在办理入住时即能感受到我司温馨而快捷的物业服务，我司将在项目入住时成立由项目经理负责的入住服务小组，并为之设计快速的入住手续办理流程，同时明确入住服务管理要求，以供物业客服人员遵守并执行。入住服务流程、内容及标准：（1）随《入住通知》递送相关说明文件应与招标人配合将《入住指南》《装修须知》随同《入住通知书》提前15天以上送达给业主。（2）接待登记入住期间增设形象岗，提供指引问询服务，车道、停车场有专人指引车辆停放；入住现场有专人指引，设有咨询处。业主凭《入住通知书》、购房合同原件、购房发票、《临时管理规约》及身份证，经确认业主身份后办理入住手续。（3）验收房屋由工程组带业主验收房屋，提供一对一验房服务；房屋经验收合格的，客服人员请业主在《业主入住房屋验收单》中签字确认；验收中发现问题，应通知招标人整改；整改完毕通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客户服务中心跟踪至合格为止。（4）签署协议客服人员将《临时管理规约》《小区指引》《消防安全责任书》（一式三份）交给业主并请业主详细阅读；确认无误后，业主签署《临时管理规约》《小区指引》《消防安全责任书》；客服人员将签署后的《临时管理规约》《小区指引》《消防安全责任书》其中的一份和其他业主基本资料存入业主档案，另一份随其它资料交还业主保存。（5）交费客服人员应指引业主到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款票据，入住费用为物业服务费发票，其他水电费等代收代缴费用可视项目具体情况而定。（6）领取钥匙（入住过程完结）业主领取钥匙时，必须在《钥匙领用表》中签字。业主验房后，物业公司可以接受业主钥匙托管，并签订《钥匙托管协议》以供返修时使用。（7）资料归档业主房屋验收及其他入住手续办理完结之后，我司将及时把已办理入住手续的房屋号码和业主姓名通知秩序维护部，并及时将业主各项资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员。二次装修管理随着业主的入住，随之而来的就是房屋装修的高峰期。物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。由于缺乏物业装饰装修建筑专业知识和对装饰装修相关法律法规的了解，部分业主在装饰装修中更多的是考虑物业的美观、舒适和实用，而较少顾及建筑安全和公共权益。随着人们审美观念不断变化，物业装修设计、施工、材料等的个性化程度越来越高，加之物业装饰装修过程长，稍有不慎，一方面可能危害物业安全，影响物业的正常使用或导致物业潜在风险。因此物业装饰装修服务是物业服务的重点和难点之一。为保证物业的结构安全，维护项目整体的统一、美观，我司将在承接查验时对物业较全面认识的基础上，以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为重点，进行装修服务。根据《建筑法》、建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》，坚持“一个协议，两个告知”原则，制定房屋二次装修指南及二次装修责任书，加强装修服务力度，减少违装修、违章搭建、破坏公共管线的事件发生，坚决杜绝对承重结构的破坏。对侵害物业共用部位、公用设施设备或违反装饰装修相关法律法规的行为，及时劝阻，要求责任人停止侵害、恢复原状；对已造成事实后果或拒不改正的，及时书面报告有关部门依法处理。业主和物业公司互相履行双告知义务，即业主或者物业使用人在装修前告知物业公司装饰装修房屋及装修内容，物业公司与业主、物业使用人和装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知注意事项和禁止行为，并将业主装修事宜通报该户毗邻业主。装饰装修管理服务协议一般包括装饰装修工程的内容和期限、允许施工的时间、废弃物的清运和处置以及相关费用等。1、预防告知在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；整理出装修服务重点，执行双告知义务；对装修服务员进行有关装修的法律法规及专业知识培训，使装修服务员成为一名合格装修服务者；根据不同的户型提前制订二次装修控制要点和装修注意事项，并向业主及装修单位进行告知，并以文件形式发放给申请装修业主的施工队伍；2、装修服务严格按照《建筑法》、建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》及有关装修服务的规定和《房屋装饰装修管理协议》对业主二次装修进行管理。明确装修人、装修单位、管理处各方参与者的权利和义务；其内容包括装修施工现场人员的管理、施工时间管理、噪音管理、材料及垃圾的搬运和清理的管理、消防安全管理、建筑物安全和外形外貌等方面。物业工作人员在业主装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题及时记录在案，协同装修人制定整改措施并跟踪整改结果；对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改，对极个别情节严重且不接受劝服的业主，我们将向相关主管部门举报并寻求解决，保障社区的房屋本体及公共设施的完好。3、改进在装修过程中，经常会出现业主因个人喜好或特殊要求而进行的改造工程。往往这些改造都与项目的总体设计相冲突，如私自封装阳台等。对于以上诸类情况，我们将通过实地考察，采用统一处理，多引导少强硬截堵的方式，对于确实存在改造需要，同时不违反国家相关规定的情况，出具统一改造样式及规格，由业主自行选择进行处理。1.2.2项目的管理建议方案对于项目规划设计、环境布局、功能规划、楼宇科技及材料选择等方面应注意的内容：项目规划1)应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。2)宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。3)公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。4)绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于100m）。5)各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱，休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。6)楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。7)公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。8)高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。9)楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。10）小区的道路建设应考虑满足救护车、消防、运货及搬家家具的车辆通行要求，居住生活单元及道路宽度应在6M左右。11）管道燃气：在燃气管道的主干管分支出应设置阀门，以便控制燃气流量和在燃气管理维修时或突发性时间时截断燃气流量。12）建议在小区智能化安防设备建设中，加入防高空抛物设施设备。环境布局1)绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。2)绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。3)绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。4)绿化品种便于养护，养护成本节约。5)绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。6)绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。7)主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。功能规划1)水、电、天然气、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。2)配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。3)沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。4)公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，十八层以上高层住宅宜应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。5)配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。6）建议在住宅区域楼宇科技1)安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统，电视监控系统、车辆道匣管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。2)网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台、家电远程控制系统。3)设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。4)中央控制中心位置宜设于管理部内，或与管理部相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。5)智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。材料选择1)应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。2)试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。3)采用新材料、新技术应预留充足备品备件。4)采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本其他建议1）为便于小区的治安管理，建议在内围墙边种上三角梅或其他带刺的灌木，一可以作为绿化美化环境，二可以起到防盗作用，三可以减少保安管理的成本。2）沿街铺面的设计使用上，应考虑餐饮店饮食的排烟、排污、噪音和配电问题，要符合环保要求，不能影响左邻右舍及社区业主的正常生活，在售房合同中应有此项约定。

1.2.3项目特殊情况处理方案意外受伤应急预案序号流程执行人工作要点1接到通知巡逻秩序员当收到事故报告的信息后，应立即报告主管并尽快赶到现场察看。2确认并通报当值客服人员社区客户如有伤员等，客户向客户服务中心发出求救信息后，值班人员应立即通知当班巡逻秩序员去现场察看，现场情况紧急时，立即通知主管并立刻拨打120急救电话。3客户服务中心联络应急处理当值客服人员应急处理小组成员1．尽快与伤员家属联系，将具体情况传达至家属；查看突发人员的伤情，若情况严重（如肢体伤害）应采取必要的急救措施，最大限度防止伤情的恶化；如突发人员仍有语言表达能力，应询问其伤情状况，询问是否随身有应急药物，以便能稳定伤情。2．客户服务中心拨打120以后，应急救护组抽调一名秩序员负责迎接救护车进入社区，需要担架抬运的，有救护组配合医护人员将伤者抬到救护车上，为抢救伤者争取宝贵时间。4总结报告各部门分析事故原因，制定整改措施。

突发停电应急预案序号流程执行人工作要点1确认停电原因并分情况处理客服部工程部消防监控中心1.若供电部门预先通知暂时停电，应立即将详细情况和有关文件通过张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。2.若属于供电线路故障，导致社区紧急停电，客户服务中心（消防监控中心）立即通知当值维修技工（巡逻员）即时到现场进行查看，如停电属简易情况，立即组织抢修；如停电户数多于2家或公共停电部分在多个区域时，通知技工班长，同时传达停电情况至客户服务中心（夜间为消防监控中心），要求专业工程师和强电维修组立即赶到现场处理。2客服中心联络应急处理组，组织处理当值客服人员应急处理小组成员1.秩序维护负责人带领组员迅速到达楼内电梯现场，检查电梯运行状况，如有被困乘客立即通知专业人员解救（消防监控中心发现有人被困梯内，需立即通知电梯维保组）。2.秩序维护组负责全社区的现场警戒、巡逻、进出入登记，加强人员及车辆的管理；配合疏散救援组的救援行动；注意现场情况，防止有趁火打劫或因停电引起的火灾事故。3.任何人不得未经现场总指挥（最高领导）同意，私自处理危急生命或造成严重后果的情况，听从指挥。4.恢复供电后，应检查社区内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。3总结报告各部门分析事故原因，查找停电隐患，制订整改措施。突发停水应急预案序号流程执行人工作要点1接到信息巡视人员接到突发停水信息，应确认是否停水，还是误报。2确认并通报当值客服人员客户服务中心（监控中心）立即通知当值维修技工（巡逻员）即时到现场进行查看，如停水属简易情况的及时处理；如停水户数多于2家或公共停水部分在多个区域时，通知项目经理和工程部责任人，同时传达停水情况至客户服务中心（监控中心），启动应急方案处理。3客服中心联络应急处理组，组织处理当值客服人员应急处理小组成员1.工程部查找事故停水事故原因，尽快做好故障维修和排除。2.客户服务中心张贴临时停水通知，做好解释工作。4总结报告各部门分析事故原因，查找停水隐患，制定整改措施，做好相应记录。

漏水浸水应急预案序号流程执行人工作要点1接到报告巡视人员当收到怀疑漏水浸水报告，应立即报告主管并尽快赶到现场察看究竟。2确认并通报当值客服人员客服工作人员根据情况报告，立即联系项目经理及各应急处理组长。3客服中心联络应急处理组，组织处理当值客服人员应急处理小组成员1.社区供水管、消防水管发生爆管情况时，工程部责任人协同组员到达现场，首先查明发生爆裂情况的原因，视情况安排专人立即切断供水阀门，切断消防管环网阀门，尽快制定抢修方案。2.人为（非专业工程组人员）的失误操作，立即关闭阀门或维修处理，并告知失误操作者：此阀门的利害关系。3.及时将电梯升至不受水浸的安全楼层，保障电梯的正常运作。4.防止配电室及其他设备房电器设备受水浸侵害，首先应堵塞或切断水源，如水势仍无法控制，则要在安全情况下将电力总开关关闭或关闭水浸地点前的一个电力开关。5.若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施。4拍照存档秩序维护部对现场拍照，作为存档，如有需要，可作为申报保险理赔证明。5清理现场环境保洁部事故现场险情排除后，环境保洁组负责清理现场，排除积水。6总结报告各部门分析事故原因，查找渗漏隐患，制定整改措施。群体性事件应急预案序号流程执行人工作要点1接到报告巡视人员当收到报告情况，应立即通知附近巡视人员确认情况。2确认并通报当值客服人员客户服务人员立即拨打“110”报警电话，立即召集群体事件应急处理小组，迅速开展工作。3客服中心联络应急处理组，组织处理当值客服人员、应急处理小组成员1．在警察未到达之前，安全布控小组组织现场封锁和控制工作，同时设法稳住现场秩序，缓解现场人群情绪，防止事态扩大，并及时报告第一现场情况。2.紧急疏散小组立即开展人员疏散工作，疏散围观人群，尽力保护现场的原始情况，维持现场秩序，保障通道畅通。3.防暴小组紧急更换防暴服，到达事发地点，控制现场秩序，等待警察抵达现场处理。4.识别此次事件主导人，缓和其情绪，语气和缓，设身处地了解本事件诉求，并适当满足其要求，尽量拖延时间，等待公安人员进行处理，切忌鲁莽行事，危及他人安全。5.遇到群体人员冲击现场时，现场防暴小组应尽全力控制现场。如群体人员手上有危险器具，要设法将危险人员控制在一定区域，避免造成危害，等待公安机关协同控制。6.发现有人员伤亡时，立即拨打“120”急救电话，紧急救护组根据人员伤情展开救护工作。7.监控小组协作公安部门开展调查取证工作。8.事态平息后，保洁组负责现场清洁工作。4总结报告各部门分析布防漏洞、预案处理过程，撰写分析总结报告。

1.2.4项目管理难点工作方案根据小区的管理模式及地块的特点，经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验，我司认为在本项目的管理中有以下几大管理难点：管理难点（1）高空抛物项目多为超高层住宅，在高空抛物上的管理上难度大；（2）分期开发工程规模大、分期开发、容易产生交叉施工和工程遗留问题,对物业管理服务资源配置及成本控制有较大影响；（3）装修违规住户众多，分期入住，容易产生二次装修违章行为；（4）管理点分散出入口多且分散，需要的保洁、秩序人员相对较多，管理点分散，管理难度较大，这也是商住小区物业管理的特点。解决措施对高空抛物等不文明行为的有效引导，对业主文明言行进行有效宣传；加强电梯、水泵、消防等楼宇配套设施设备的巡查检修，保证设施设备良好运行，并做好各类设施设备故障应急预案；在项目集中交付期间对项目公共部位（电梯、墙角线、门框）做好成品保护措施，加强对装修现场的巡查监督工作；制定巡逻计划，增加巡逻频次，配置智能化巡逻车辆，提高巡逻响应效率；重点关注后续工程维保工作，加强对空置房屋的巡查及管理；6、完善标志标识系统，公区内、楼道、地下室、楼顶等张贴各类温馨提示、警示标语等。1.2.5项目配套设施方面可行性意见物业管理用房物业管理用房按国家及湖北省相关的法律法规要求，由开发商无偿提供给物业公司。在设计上应考虑提供必要的物业管理用房应作为物业管理中心办公用房（含管理人员生活住房、厨房、卫生间等）。物业管理用房的面积不低于总建面的千分之二且不低于100平方米，其用途包括有物业办公及生活用房（物业服务中心方便业主办事）、物业清洁用房、物业储藏用房、工具房、业主委员会活动用房等，物业管理用房属于公共区域配套，其产权为全体业主所有。公共设施设备建议项目配备有户外活动区域，包括有篮球场、羽毛球场、乒乓球活动室、棋牌室等活动区，有利于社区活动的开展，另一方面对项目营销有一定的促进作用，公共区域产权属于全体业主所有。市政设施设备市政设施设备分为以下几种：（1）能源供给，如水、电、燃气等，在用户计量表后的部分，产权归业主；计量表以前（含表本身），产权归供给方。有限电视、电话、宽带等，入口端以内的，产权归业主；入户端口以前部分归供应商。（2）市政排污管道等，以小区建筑红线为界，红线内归全体产权人，红线外归市政部门。（3）垃圾分类设施设备，包括垃圾分类收集点，垃圾分类桶等。1.2.6项目多种经营建设性意见多种经营以满足业主（住户）生活和工作需要为原则，根据本区的实际情况，认为比较适宜开展经营服务活动的项目如下：（1）家居装修装饰：整合社区内外家居装饰资源，与家装公司合作进行经营，为业主提供更好的装修服务及装修保障。（2）物业租售代理：房屋出租、买卖。满足有租赁需求的业主，增加管理处合理收益。（3）为业主开办生活类服务：代售飞机票、车船票、旅游联系、订餐、快递服务等业务，方便业主满足客户需求，同时还链接了业主与物业公司的关系。（4）广告位出租：整合外部广告商资源，合理利用小区公共资源，增加小区公共收益。（5）维修服务：业主（住户）室内的水电、家电、家具维修。（6）绿化工程服务：经营花木租售、代理管养业务。多种经营方式很多，但都要遵循效用、方便、态度、满意的要求来进行展开，给业主最满意的服务、方便业主的生活。探索更适应现代物业管理的信息化平台多种经营模式，充分利用信息化优势，建立更符合本项目业主的经营模式。1.2.7项目建设施工阶段秩序维持管理建议方案秩序管理建议方案巡逻岗24小时值班巡逻，侧重于区域内现场秩序的维护安全巡查，不定期变更夜间巡逻路线和重点时段，巡查项目内重点部位、治安死角等，预防和制止违反治安管理行为、犯罪行为、违反消防管理行为、妨碍公共安全行为，维护物业项目的正常秩序。晚间是盗窃案件易发生的重点时段，因此夜间巡逻岗将巡查重点设为检查临街外窗封闭情况等。巡视检查工作要点：（1）勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。（2）巡视范围包括项目内的楼道、通道等。（3）按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处，巡视中严格杜绝盲点。（4）巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报，并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。（5）巡视时有礼有节，认真回答业主的询问，热情礼貌服务。（6）接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。协助调试、安装各项配套设施工作方案配合开发建设单位监督安装调试各项配套设施，有以下几点：1.在设备安装时，建设单位的设备技术人员要经常到设备安装现场进行了解和跟踪设备调试安装情况。首先确定现场安装的设备型号和规格是否与购货合同上要求的一致，包括设备主体、配套设施、附属设施等，其次及时了解设备安装的位置会不会对以后的维护管理和小区业主生活造成影响，比如噪声、震动等。2.建设单位的技术人员要尽可能多的地在现场参与设备的调试和安装工作。在设施调试安装中会暴露出很多问题，需要重点注意以后维护中经常遇到的问题，在设施安装和调试时及时进行解决。1.2.8配合开发建设单位营销措施根据我公司的服务经验，我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握，为了配合项目的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：1.开发商在商品房营销初期，通过宣传互动，积极引进物业管理观念。在楼盘广告宣传的同时，介绍物业管理服务质量标准，物业管理收费方案。“管家式”物业管理服务项目，让业主了解物业、接触后顾之忧，促进楼盘的销售。2．配合开发商制定《临时管理规约》，与购房户签订《前期物业管理服务协议》。3.与开发商配合对售楼人员举办物业管理基本知识培训班，培训主要内容是针对业主购房时比较关心的物业管理问题进行讲授。提供物业管理咨询本项目公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此面产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。售楼人员物业管理基本知识培训方案序号培训时间培训内容课时培训目的及要求主讲人1楼盘销售前两周一、物业管理1、物业管理概念。2、物业管理内容。3、为什么要实行物业管理。2了解物业管理的概念，懂得物业管理的内容以及实行物业管理的必要性由从事多年物业管理实践经验的项目经理或公司培训师人员授课。2楼盘销售前两周二、前期物业管理服务1、前期物业管理服务概念。2、前期物业管理服务协议的主要内容4了解物业管理服务费的概念，懂的《前期物业管理服务协议》的主要内容由从事多年物业管理实践经验的项目经理或公司培训师人员授课。3楼盘销售前两周三、物业管理服务费1、什么是物业管理服务费？2、小区物业管理服务费收费标准是什么？3、业主（住户）入住时应交哪些费用？4、空置物业是否要交物业管理服务费？2了解物业管理服务费的概念，收费标准，业主应缴纳的费用，空置房的收费标准。由从事多年物业管理实践经验的项目经理或公司培训师人员授课。4楼盘销售前两周四、维修资金1、维修资金的概念。2、为什么要建立物业维修资金?3、物业维修资金缴纳的标准？4、物业维修资金如何建立？5、物业维修资金如何使用？6、物业维修资金的使用、管理、监督。2了解维修资金的概念，维修资金如何建立，使用，管理，监督，缴纳的标准。由从事多年物业管理实践经验的项目经理或公司培训师人员授课。5楼盘销售前两周五、《临时管理规约》1、临时管理规约的主要内容。2.临时管理规约的作用？4了解《临时管理规约》的主要内容和作用由从事多年物业管理实践经验的项目经理或公司培训师人员授课。6楼盘销售前两周六、如何为业主办理入住手续？2了解业主办理入住手续的全过程由从事多年物业管理实践经验的项目经理或公司培训师人员授课。提供有形展示在销售现场，我们将提供我物业公司的各种宣传资料、图册及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当的时候举行物业管理人形象展示或秩序维护会操表演等，增加销售现场的气氛。协助举办展销活动协助开发商定期举办展销会及其他促销活动。开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询，就业主对物业管理方面的需求加以收集，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。1.3物业管理机构设立1.3.1机构设立方案部门岗位名称人数主要职责范围行政事务部项目经理1负责项目统筹管理综合事务主管1负责项目行政、人事、财务管理财务助理1负责项目费用收缴及报账等财务工作客服部客服主管1负责客服管家日常培训及工作安排客服管家7负责项目服务接待及服务跟踪秩序部秩序主管1负责秩序人员日常培训及工作安排秩序班长2负责当班期间项目的秩序管理及协调秩序维护员33负责项目内的治安防范和秩序维护工作工程部工程主管1负责项目物业本体及设施设备维护管理维修技工8负责项目本体维修、设备运行、业主请修等环境维护部环境主管1负责项目保洁人员的培训，日常工作安排。保洁员47负责项目各区域日常保洁园艺员6负责项目园艺绿化养护合计1101.3.2各项工作运作流程物业管理接收与管理程序接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供电、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图；电梯及机电设备说明书、合同、保险合同、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表会同发展商、业主委员会，如实填写物业接管清单，详实注明现有设备运行以及维保情况，出具验收整改通知、明确复检日期接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供电、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图；电梯及机电设备说明书、合同、保险合同、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表会同发展商、业主委员会，如实填写物业接管清单，详实注明现有设备运行以及维保情况，出具验收整改通知、明确复检日期对楼字以不定数目单元的单位调查；测定综合指标抄水、电、煤气表底数，输入电脑备案归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸填报书面移交手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住办理入住程序1、核对水电止码数2、填写验收交房表，记录住户维修要求约定维修时间3、填写住户约定装修时间的登记表4、双方在验收交房表上签字，各执一份5、住户在入住登记表上签字汇总：入住文件汇总，分类、装订、归档、核对钥匙业主入住交纳各项费用填写业主资料，1、核对水电止码数2、填写验收交房表，记录住户维修要求约定维修时间3、填写住户约定装修时间的登记表4、双方在验收交房表上签字，各执一份5、住户在入住登记表上签字汇总：入住文件汇总，分类、装订、归档、核对钥匙业主入住交纳各项费用填写业主资料，领取物业使用手册领取钥匙，管理处协同住户验收房屋

档案建立程序整理分类：1、产权材料；2、技术资料；整理分类：1、产权材料；2、技术资料；3、住户资料、按栋分房，包括电脑磁盘、登记表、登记册、购（租）房合同、证件、装修审批表；4、管理工作资料记录；5、管理工作资料记录；6、管理规章及内部管理制度；7、财务帐表及其分布方案。、归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理。利用：按规定借阅、利用。收集：1、工程技术、维修、改造资料；2、住户资料、证件、购、租合同、装修资料；3、历次管理活动的书画、音像记录。整理分类：1、产权材料；2、技术资料；3、住户资料、按栋分房，包括电脑磁盘、登记表、登记册、购（租）房合同、证件、装修审批表；4、管理工作资料记录；5、管理处文件、通知、资料、历次活动记录；6、管理规章及内部管理制度；7、财务帐表及其分布方案归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理。利用：按规定借阅、利用。装修管理流程住户向管理处提出装修申请装修人员进场前须到管理处办理入场装修出入证后方可进场住户向管理处提出装修申请装修人员进场前须到管理处办理入场装修出入证后方可进场管理处定期按责任书和装修申请表的内容，要求进行安全卫生、作业时间等项检查住户按管理处要求认真填写装修申请，签订装修责任书管理处定期按责任书和装修申请表的内容，要求进行安全卫生、作业时间等项检查住户按管理处要求认真填写装修申请，签订装修责任书住户、装修人员对管理处查出的问题要积极整改，如有违反规定的按章处理可应业主要求提供该房平面图纸，并指明承重墙的布置住户、装修人员对管理处查出的问题要积极整改，如有违反规定的按章处理可应业主要求提供该房平面图纸，并指明承重墙的布置由管理处对装修方案审批由管理处对装修方案审批装修结束时由管理处与住户共同按责任书和装修申请内容及要求进行验收装修结束时由管理处与住户共同按责任书和装修申请内容及要求进行验收审批后管理处通知住户凭装修申请表到管理处财务部交纳装修保证金审批后管理处通知住户凭装修申请表到管理处财务部交纳装修保证金经验收合格后退还保证金经验收合格后退还保证金装修申请表等有关资料存档装修申请表等有关资料存档投诉处理程序来访投诉来访投诉客服部接待电话投诉来信投诉值班人员根据反映内容填写投诉处理单投诉处理单交相关部门责任人签收责任人采取正确方法处理

房屋室内维修程序在派工板上登记工人去向在派工板上登记工人去向维修申报、填写维修申报表主管据申报填派工单工人准备工具材料持单至现场维修维修完毕，请住户在派工单上签认交回派工单并交已收维修费主管审核存档重大维修项目处主任、工程主管至现场查看，提出方案，监督维修

日常巡视检查出现运行故障，申报维修填写设备维修申报单工程主管审批后交维修人员日常巡视检查出现运行故障，申报维修填写设备维修申报单工程主管审批后交维修人员维修完毕检查，试运行合格维修人员至现场维修做好修理记录记录归档保存本单位无法维修，视维修费用大小报管理处审批后实施社区文化活动开展流程制订年度社区文化工作计划制订年度社区文化工作计划根据住户调查、形势变化情况修正计划制度社区文化月工作计划临时性活动活动方案策划实施组织、准备工作周边系列活动管理处各部门协作配合争取上级部门有关领导支持发动住户参与，小区有关单位参加实施组织、准备工作邀请新闻单位宣传报道活动总结建立活动档案邀请嘉宾出席

安全防范管理运作流程定岗值勤定岗值勤检查、登记流动巡逻发现问题紧急情况通知值班记录流动巡逻机动分队紧急处理及时处理作好记录交由值班室阅后，编号存档报警0消防应急处理程序接到报警接到报警判断地点、立即派人到报警点灾情轻：通知护管人员自行处理灾情严重：打火警119，通知消防主管，项目经理误报：查明原因记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织护管人员赶到现场组织灭火切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施监测火灾情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报

1园林绿化管理流程主管巡视检查现场指导发现问题填写绿化问题统计表，主管安排人员施工主管巡视检查现场指导发现问题填写绿化问题统计表，主管安排人员施工草坪组修剪组植保组水肥草杂浇施剪除草苗治虫洁补防病保木木剪形灌乔修整主管复查填写统计表2保洁管理流程巡视检查现场指导巡视检查现场指导发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决保洁班实施整改主管复查填写统计表

1.3.3项目承接查验承接查验计划为使项目在后期能达到要求，依据物业规划设计方案、图纸资料、建设工程质量法规、政策、标准和规范，依托公司规范及卓越的管理体系，制定了系统的项目承接查验管理计划，并要求项目承接查验小组必须遵守所有承接查验过程，具体管理计划如下：项目要求查验准备1、承接查验前，应与招标人充分沟通，并提前与招标人共同确定承接查验实施方案；2、现场查验前20日，配合招标人移交物业相关图纸资料，包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；供水、供电、供气、通信、有线电视等准许使用文件；物业质量保修文件和物业使用说明文件和承接查验所必需的其他资料；3、项目物业公司应当协助招标人进行竣工验收；4、竣工验收发现的问题应当书面告知招标人，并将竣工验收的结果作为承接查验的参考内容。承接查验1、项目物业公司应物业共用部位、共用设施设备、园林环境以及其他公共配套设施进行详细查验；现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能；2、现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由招标人和物业公司参加查验的人员签字确认；3、解决承接查验过程中发现的问题，现场查验中，项目物业服务机构应将查验发现的物业共用部位、共用设施设备的数量、质量不符合约定或规定的问题进行分类统计，并向招标人提交书面承接查验报告；4、招标人与物业服务企业共同确认现场查验结果；5、签订物业承接查验协议；交接办理1、承接之前，应与招标人充分沟通，并达成遗留问题的处理方案；2、承接手续办理应签署书面移交文件；3、查验发现的问题应进行跟踪处理；4、承接查验完毕后，应将承接的物业资料以及承接过程形成的文件存档并妥善保管；5、物业交接后30日内，向所在地区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续，并将承接查验备案情况书面告知项目全体业主；6、承接查验中发生的争议，申请所在地房地产行政主管部门调解；物业接管验收应检索提交资料1、产权资料：（1）项目批准文件。（2）用地批准文件。（3）建筑执照。2、技术资料：(1)竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。(2)地质勘察报告。(3)工程合同及开、竣工报告。(4)图纸会审记录。(5)工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。(6)隐蔽工程验收签证。(7)沉降观察记录。(8)竣工验收证明书。(9)钢材、水泥等主要材料的质量保证书。(10)新材料、构配件的鉴定合格证书。(11)水、电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。(12)砂浆、混凝土试块、试压报告。(13)供水、供气的试压报告。3、物业档案资料：在实施物业管理之前，发展商应向物业公司移交关于物业的各类资料：1、综合资料(1)项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。(2)建设许可证、工程建筑报建表。(3)工程招、投、定标书。(4)上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。(5)征地批文、协议书（合同书）、红线图。(6)初步设计方案、设计鉴定审批文件。(7)施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录。(8)单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。(9)工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料。(10)竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。(11)消防设施验收合格证。2、土建资料(1)主体隐蔽工程验收记录。(2)图纸会审和设计修改变更及联系单。(3)事故处理记录。(4)建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。(5)原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。3、给排水、消防资料开、竣工报告及中间交工验收证明书。图纸会审及设计修改变更通知。事故处理及探伤记录。隐蔽工程验收记录。材料构件出厂证明及材料代换审批单。管线标高、位置、坡度、测量记录。试水、闭水试压试验记录。设备调试记录。管线清洗、通水、消毒记录。4、电气资料(1)竣工报告及中间交工验收证明书。(2)图纸会审及设计变更通知。(3)事故处理及探伤记录。(4)隐蔽工程验收记录。(5)防雷电阴接地实测记录。(6)引下线焊接记录。(7)材料构件出厂证明及材料代替换审批单。(8)绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。(9)空调资料、动力、通讯、有线电视资料。5、施工图(1)总平面布置图（包括综合系统图）。(2)建筑施（竣）工图。(3)结构施（竣）工图。(4)给排水、消防施（竣）工图。(5)电气施（竣）工图。(6)空调施（竣）工图。(7)智能化系统施（竣）工图。(8)通讯施（竣）工图。(9)液化（煤）气施（竣）工图。6、声像资料(1)建筑前后的现状、侧、立面照片。(2)内外景观照片。(3)工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像。(4)工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。承接查验协议物业承接查验协议甲方：

乙方：根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《物业承接查验管理办法》及相关法律、法规，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就小区物业承接查验事宜订立本协议。

第一条物业承接查验范围:小区所属物业共用部位、共用设施设备。

第二条查验标准及项目：按照国家《物业承接查验办法》等国家有关规定以及物业买卖合同的约定。移交项目应权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全。

第三条查验时限：物业买卖合同约定交付使用15日前完成。

第四条查验方式：

1、甲方在确认承接项目竣工完成后，提前20天发出书面函件知会乙方准备查验。同时应在书面知会函发出当天向乙方移交下列资料：

（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；

（3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；

（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（5）承接查验所必需的其他资料。

（6）未能全部移交前款所列资料的，建设单位应当列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。

2、乙方在收到甲方所需移交资料后，根据国家相关法律要求以及物业购买合同、前期物业服务合同、临时管理规约等相关约定，对物业承接项目资料进行确认，不得以资料未复核为由拖延查验工作。

3、以甲方发出知会函约定时间为准，甲乙双方项目主管带队到现场对物业承接项目进行查验。

4、现场检查验收综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。

5、现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由双方参加查验的人员签字确认。

6、现场查验中，乙方应当将物业共用部位、共用设施设备的数量和质量不符合约定或者规定的情形，书面通知甲方，甲方应在书面通知之日起15天内给予整改，并组织进行复验。因客观因素不能及时整改，甲方应当书面承诺整改时间，在整改后再次进行复验。

7、在最后一期物业承接查验结束后10天内双方办理物业项目整体交接手续。

第五条双方义务和权利

1、甲方应按时提供相交移交资料，如因甲方未按时提供第四条第1款所述资料，造成查验不能顺利进行，乙方不承担逾期违约责任。

2、对乙方在查验过程中提出不符报告时，甲方应在约定时间内整改或回复，否则乙方有权不予办理物业承接查验手续。

3、双方应按约定时限主动配合完成物业承接查验工作，若非因甲乙双方因素造成物业承接查验不能按计划完成时，对方有权追究违约责任。

4、乙方应在项目整体交接手续办理完毕之日30天内向当地政府主管部门申报备案，因乙方不能及时备案出现的责任由乙方承担。

5、物业交接后后，甲方未能按照物业承接查验协议约定及时解决物业共用部位、共用设施设备存在的问题，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应的法律以及经济赔偿责任。

6、自物业交接之日起，乙方应当全面履行前期物业服务合同约定的、法律法规规定的以及行业规范确定的维修、养护和管理义务，承担因管理服务不当致使物业共用部位、共用设施设备毁损或者灭失的责任。

7、乙方应将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。在前期物业服务合同终止、业主大会选聘新的物业服务企业的，乙方应当在前期服务合同终止之日起10日内向业主委员会移交承接查验档案。

8、甲方应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业共用部位、共用设施设备的保修责任。甲方可以委托乙方提供物业共用部位、共用设施设备的保修服务，服务内容和费用由双方约定。

9、甲方不得以物业交付期限届满为由，要求乙方承接不符合交用条件或未经查验的物业。

第六条其它

1、在本协议执行期间，如双方发生争执，可以申请物业所在地房地产行政主管部门调解。

2、本协方由甲、乙双方签订，协议一式四份，甲、乙双方各执两份。协议自双方签字（盖章）后生效。

甲方：法定或委托代理人：

乙方：法定或委托代理人：

签署日期：年月日

1.4管理人员的配备及培训1.4.1人员配备部门岗位名称岗位职责配置人数行政管理部项目经理负责主持全面工作及与招标方对接1人综合主管负责项目日常行政、人事、后勤工作1人财务助理负责项目费用收缴及报账等财务工作1人客户服务部客服主管负责客户工作统筹安排，协助项目经理完成项目日常客服工作1人客户管家负责业主日常物业服务接待及服务流程实施7人环境管理部环境主管负责项目日常环境工作、协助项目经理完成日常环境工作1人保洁员负责住宅、商业、办公区、公共洗手间等公共区域清洁工作。47人园艺工负责小区的日常绿化管养工作6人秩序管理部秩序主管负责项目日常安全维护、消防管理、车辆管理，协助项目经理完成项目秩序维护工作1人秩序班长具体负责当班期间项目安全维护、消防管理、车辆管理等工作2人秩序维护员负责当班期间说负责区域的安全维护、消防管理、车辆管理等工作33人工程管理部工程主管负责小区内公共设施设备的场地维护，维修计划的组织与实施，协助项目经理做好项目工程维护工作1工程技工具体负责公共区域设施设备巡查、维修、保养等工作8合计110人1.4.2人员选聘管理层人员的的岗位职责岗位名称岗位职责项目经理负责项目交接后的日常物业管理工作；职业健康安全管理：组织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施；依照物业管理服务合同的约定，组织落实人员做好办公楼内整体管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、秩序维护、车辆管理、依法制止违