DB45∕T 1622-2017 高速公路收费微笑服务规范

I前言 Ⅲ 1 1 1 13.2仪容 13.3仪表 2 2 24.1基本要求 24.2入口动作 24.3出口动作 34.4动作要求 3 35.1基本要求 35.2面部表情 45.3眼神 45.4声音语调 4 46.1基本要求 4 47站容站貌 5 57.2收费亭 57.3收费车道 57.4收费广场 5附录A(资料性附录)示例图 6附录B(规范性附录)文明用语 Ⅲ1高速公路收费微笑服务规范2术语和定义2.1收费站人员按照规范通形象、动作、文明用语，站容站沾貌、快速服务的要求，以自然甜美亲切、最具亲和力的微笑为司乘人员服务的行为3收费人员形象3.2仪容3.2.2妆容 含：粉底、眉毛、眼影、眼线、腮红、口红；眼影色系使用范围为大地色系；口红色系的选择要符合3.2.4发型2DB45/T1622—20173.3仪表背心。 4.1基本要求4.2入口动作使用迎车(按4.4.1的规定)动作迎接车辆到达，使用伸手示意(按4.4.2的规定)动作示意车辆停3止，使用转身(按4.4.3的规定)动作面向司乘人员，使用文明用语(按附录B)与司乘人员交谈，使用接递止，使用转身(按4.4.3的规定)动作面向司乘人员，使用文明用语(按附录B)与司乘人员交谈，使用接递左手向下倾斜约45°:车辆准备到达收费窗口前伸手示45.2面部表情5.2.1亲切自然，伴随微笑自然地露出6颗～8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，参见图A.14。5.2.3口眼结合，眼神含笑。5.3.2眼睛礼貌地正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。5.3.3将目光注视司乘人员脸部倒三角区部位：即双眼和嘴之间。精神饱满，目光自然、有神。在司乘人员打开车窗后行注目礼，说话时保持与对方进行目光交流，参见图A.15。5.4声音语调5.4.4根据收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚。5.4.5说话态度诚恳语句流畅，语气不5.4.6监掉人员工作时使用临控员文明用语(按B.1.5监控员文明用语)。6快速服务速、动服务，及时处理各类特殊情况，减少车辆等持时间，提高通行液率。6.2.1正當情况入口操作时间≤6s,客车出口操作时间≤12s,货车出口操作时间≤20。,非现金出口操作时间≤1更换票据时间≤Imin;特殊情况班长到达收费亭时间≤2min6.2.2车流高峰根据收费站治堵应急预案，出现车流高峰时12-min内开启备用车道或启用便携式、复式收费，通过进行客货车分流疏导、出入口转换(参见图A.16)等方式提高车道通行能力。到达前30min,做好紧急车队通行准备工作，提前与车队负责人沟通联系。6.2.4ETC设备或自动发卡机出现故障6,2.5非现金支付故障57站容站貌放在指定位置(参见图A18)。7.4.1广场边沟保持干净、无杂物，及时清除垃圾，每月按时开展环境清理，定期修剪绿化带，参见6图A.1形象示例图A.2女性收费员发型示例7图A.3男性收费员发型示例8图A.7女性收费员坐姿示例图A.8男性收费员坐姿示例9DB45/T1622—2017图A.10伸手示意示例图A.11转身示例DB45/T1622—2017图A.12接递示例图A.16出入口转换示例DB45/T1622—2017图A.18车道示例图A.19ETC车道示例图A.20收费广场示例DB45/T1622—2017B.1文明用语B.1.1基本要求使用普通话，用语简洁、规范，表述清楚，发音准确吐字清晰，交谈中控制南量在45dB～55dB之间，语气亲切、自然，唱收唱付，结合收费现场实际情况，灵活、简化使用文明用语，耐心解答司乘人员B.1.2中文文明用语中文文明用语包括但不限于以下内容：a)入口服务文朋用语：2)“请拿好!”3)“再见”。b)出口服务章明用语：1)“您好!”;2)“请缴通行费××元!”;5)使用支付宝7)持储值卡或记账卡车辆“请拿好!”;8)使用支付宝车辆：支付成功，请拿好收据。”B.1.3英文文明用语英文文明用语包括但不限于以下内容：a)入口服务文明用语：1)“您好!Hello!/Goodmorning(afternoon/evening)!”;2)“请拿好!Hereyouare!”;3)“再见!Good-bye!”。b)出口服务文明用语：1)“您好!Hello!/Goodmorning(afternoon/evening)!”;2)“请缴通行费××元!××Yuanfortolls,please!”;3)正常车辆收到司机通行费时：“Thankyou!”;4)递给司机零钱时：“××Yuanofchange!”;8)“再见!Good-bye!”。B.1.5监控员文明用语B.2情景问候语24:00):B.3其他文明用语征询语包括但不限于以下内容：a)“请问有什么可以帮您?”;感谢语包括但不限于以下内容：c)“谢谢您宝贵的意见!”;“没关系!”。入口特殊情况包括但不限于以下内容a)黑名单车辆：“由于×文原因-您的车辆被列人高速公路黑名单，请您到××部门处理，谢谢您2)不影响行车安全车辆：“您的车辆车身已经损坏，为避免您在出站时引起误会，请您告知将c)装载不规范、装载易散易落品车辆：您的车辆装载货物不规范，可能影响行车安全或造成路面d)拖挂整车车辆：“为了避免在出站时产生不必要的误会，请您告知将要驶出的收费站名，谢谢您a)不一致