特殊群体接待流程

8特殊群体接待流程作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区YND/Z.C.256-2008特殊群体接待流程编制审核批准日期月日日期月日日期月日1.目的和适用范围为了保持景区的高美誉度，为游客提供全程温馨的呀诺达服务，让游客乘兴而来,感动而归，特制此规程。本流程适用于接待特殊群体的控制管理。2.术语特殊群体：指到达景区旅游的残疾人、高龄老人、孕妇、心脏病患者、哮喘病患者及处于治疗或康复期内的伤病员等游客。3.职责各部门对特殊群体要一视同仁，对其服务要更加体贴细微。3.1行政访客中心3.1.1负责特殊群体的接待管理、协调等事宜；3.1.1负责根据特殊群体的需求和身体状况为其制定合适的游览路线和行程安排，并及时通知相关部门特殊群体的相关情况，做好相关接待准备3.1.2负责协调停车场岗哨放行特殊群体车辆3.1.3负责引导特殊群体或者其亲属、监护人购票及其他消费3.1.4及时跟踪特殊群体在景区内的游览情况，预防旅游3.2安全保卫部3.2.1停车场岗哨负责特殊群体车辆的放行；3.2.2负责确保特殊群体在景区内的人身财产安全提示；3.2.3对特殊群体提供突发事件的紧急救援；3.3车辆运输部和客运经营部3.3.1负责为特殊群体调配技能熟练的驾驶员；3.3.2负责特殊群体的乘车安全，准备防止游客晕车、呕吐的用具，将特殊群体3.4导游服务部3.4.1负责特殊群体的引领和讲解工作；3.4.2负责特殊群体在景区内旅游过程中的安全提示，提醒特殊群体（如心脏病、哮喘病等重病患者）准备好必要的急救药及其他相关注意事项的提示；3.4.4负责及时向片区主管汇报特殊群体身体不适状况，请求急救或者援助，同时导游员要采取必要的急救措施或者请求同行的掌握救护技能的游客帮助救护；3.5餐饮经营部3.5.1负责向特殊群体提供适合用餐的坐椅和餐具；3.5.2力所能及的向特殊群体提供所需的餐饮服务。3.6雨林谷、梦幻谷片区3.6.1各片区主管负责组织特殊群体在本区域的引导接待工作；3.6.2负责向景区导游提供短时间内的天气预报，根据天气情况及时通知景区导游员做好防雨措施或者终止游览活动，必要时片区主管派工作人员带上必要的装备赶达现场为特殊群体提供帮助，并及时向访客中心汇报天气情况和妥善安排特殊群体的措施；3.6.3接到求救电话后，立刻召集急救人员带上救护装备迅速赶达现场，并向行政访客中心通报救援进展；4.接待流程4.1访客中心4.1.1访客中心接待员了解到客人属于特殊群体，并且客人无法正常行走或者行动困难，立即将情况报告给部门经理，由经理协调停车场岗哨放行特殊群体所乘车辆至访客中心门口，特殊群体下车后，停车场岗哨要立即请其司机将车停到停车场的指定车位，当特殊群体离开景区时，停车场岗哨要再次放行车辆方便特殊群体4.1.2访客中心将4.1.3特殊群体购票后，访客中心及时通知检票口做好接待准备，如4.1.4.1.5特殊群体在景区发生身体不适或者病发，要及时敦促片区主管采取必要的急救措施，并为救助提供合理的建议协助求援；4.1.6积极做好特殊群体的安抚工作，向景区领导汇报情况，请示处理方案。4.2餐饮经营部4.2.1客人到达餐厅后，根据客人的身体状况，为特殊群体提供适合用餐的坐椅和餐具；4.2.2力所能及的向特殊群体提供所需的餐饮服务，服务过程中注意措辞，避免游客误解。4.3车辆运输部和客运经营部4.3.1负责为特殊群体调配技能熟练的驾驶员；4.3.2负责必要的安全提示，为其系好安全带，准备防止游客晕车、呕吐的用具，将特特殊群体4.3.3负责为4.3.4下车时主动为其揭开安全带，护送4.4特殊游客到达雨林谷、梦幻谷片区4.4.14.4.2记录景区导游员、4.4.3片区主管根据天气情况及时通知景区导游员做好防雨措施或者终止游览活动返回雨林谷、梦幻谷服务区，必要时片区主管派工作人员带上必要的装备赶达现场，及时向访客中心汇报天气情况和妥善安排4.4.4片区主管接到求救电话后，立刻召集急救人员带上救护装备迅速赶达现场实施急救，并通报行政访客中心4.5导游服务部4.5.14.5.1负责特殊群体在景区内旅游过程中的安全提示，及其他相关注意事项的提示，劝阻游客4.5.2提醒特殊群体（如心脏病、哮喘病等患者4.5.3景区导游要时时观察特殊群体身体状况，如果特殊群体身体不适或者病发，则立刻向片区主管汇报，请求急救或者援助，同时导游员要采取必要的急救措施或者请求同行的掌握救护技能的游客帮助救护，并安慰4.5.4景区导游要观察天气变化情况，预见可能要发生的雷雨大风，及时为特殊群体做好防雨措施，将4.6安全保卫部4.6.1接到放行通知后，停车场岗哨立刻作出特殊