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  • 2015-11-13 颁布
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【正版授权-英语版】 ISO/IEC TR 20000-10:2015 EN Information technology - Service management - Part 10: Concepts and terminology_第1页
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基本信息：

  • 标准号：ISO/IEC TR 20000-10:2015 EN
  • 标准名称：信息技术-服务管理-第10部分：概念和术语
  • 英文名称：Information technology - Service management - Part 10: Concepts and terminology
  • 标准状态：被代替
  • 发布日期：2015-11-13

文档简介

服务管理标准ISO/IECTR20000-10:2015ENInformationtechnology-Servicemanagement-Part10:Conceptsandterminology是ISO/IEC技术报告的一部分，旨在为IT服务管理（ITSM）提供概念和术语方面的指导。该标准涵盖了服务管理的各个方面，包括服务提供、服务级别、可用性、财务、组织结构、人员、过程、系统和通信等。

该标准定义了以下关键概念和术语：

*服务：服务是组织提供的，以满足客户需求的某种功能或能力。服务可以是软件、硬件、数据、支持、咨询等各种形式。

*服务级别：服务级别描述了服务的质量和特性，如性能、可用性、安全性等。它涉及到客户和服务提供商之间的合同协议，以确保服务满足客户的需求和期望。

*可用性：可用性是指服务在规定时间内可访问的程度。它涉及到服务的可维护性和可靠性，以确保服务在需要时能够正常运行。

*财务：财务部分涉及服务管理的财务方面，包括预算、成本效益分析、收费和付款等。它涉及到服务提供商的财务健康和可持续性。

*组织结构：组织结构部分涉及服务管理的组织结构和角色，包括服务提供商、客户、第三方合作伙伴等。它涉及到如何在组织内有效地协调和执行服务管理过程。

*人员：人员部分涉及到服务管理所需的人力资源，包括技能、资格、培训、安全和健康等方面。它涉及到如何招聘、培训和管理具有适当技能和经验的人员来提供高质量的服务。

*过程：过程部分涉及到服务管理的各种活动和程序，包括规划、实施、监控和改进等。它涉及到如何系统地执行服务管理任务并确保一致性和有效性。

*系统：系统部分涉及到服务管理所需的各种技术和工具，包括信息系统、通信系统、自动化工具等。它涉及到如何使用适当的系统和通信技术来支持服务管理过程。

此外，该标准还提供了有关术语的定义和解释，以帮助更好地理解服务管理的各个方面。这些术语涉及到了IT服务管理的基本概念和组件，如服务交付框架、服务度量、服务目录、服务级别管理等等。

ISO/IECTR20000-10:2015ENInformationtechnology-Servicemanagement-Part10:Conceptsandterminology标准为IT服务管理提供了概念和术语方

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