服务营销智慧树知到期末考试答案章节答案2024年山东航空学院

服务营销智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年山东航空学院基本的服务包可以分为三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务。（）

答案:对服务价值个性化是个性化网络服务的具体表现之一。（）

答案:错影响顾客购买行为的心理因素主要包括生活态度、生活方式、个性和消费习惯等。（）

答案:对顾客演进的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的过程。（）

答案:对质量差距是由管理不当造成的。（）

答案:错为顾客服务的最基本动力是开发令顾客满意的产品。（）

答案:错租赁共享是共享经济的表现形态之一。（）

答案:错保证员工基本服务技能的基础员工培训。（）

答案:对关系的两种基本状态为对立和合作。（）

答案:对新服务业务开发最为棘手的问题是计算盈亏平衡点。（）

答案:错服务过程中的互动包括顾客与顾客互动。（）

答案:对顾客满意是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，是顾客信任不断强化的结果。（）

答案:错服务包决策要解决的是服务是什么的问题。（）

答案:对最能有形地、具体地传达服务企业形象的工具是服务人员的素质。（）

答案:错企业能力理论认为，企业竞争优势来自于企业核心能力。（）

答案:对服务企业为了成功实现授权，必须采取如下行动（）

答案:知识共享;信息共享;适当分权;报酬共享服务营销组合的构成要素包括（）

答案:过程;有形展示;人员企业文化理论的演变发展经历了如下阶段（）

答案:管理科学阶段;行为科学阶段;企业文化理论阶段;管理丛林阶段服务企业的互动营销由如下要素构成（）

答案:员工;顾客选择和确定分销网点的标准有（）

答案:追求目标;营销战略;行业网点分散程度;竞争战略;竞争者网点分布新服务定价策略包括（）

答案:渗透定价策略;撇脂定价策略刺激产业全球化的主要推动力是（）

答案:政府政策;市场;技术;成本;竞争流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造，包括（）

答案:管理活动再造;管理主体再造;监督机制再造服务营销规划的主要内容包括（）

答案:态势考察;方案实施;战略选择;企业目标确定;组织设计服务购买者在购前阶段所进行的活动包括（）

答案:方案评价与选择;信息收集;发现问题科特勒提出服务具有的特征是（）

答案:不可分性;无形性;时间性;易变性具有服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标，可能是基于如下原因（）

答案:对顾客道义性承诺;对企业归属感;自身利益计算性承诺;对工作情感性承诺公交公司的运输服务属于（）

答案:核心服务关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

答案:贝利理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）

答案:中接触服务广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）

答案:服务本身的性质关系营销是从（）概念衍生、发展而来的

答案:大市场营销股民一般通过证券公司购买股票。在这里，证券公司属于中介机构形态中的（）

答案:经纪人服务流程再造的核心是面向客户满意度的（）

答案:业务流程影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）

答案:预期服务质量（）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

答案:企业文化营销沟通的第一层目的是（）

答案:让顾客了解服务肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）

答案:地理环境因素服务创新的依据是（）

答案:顾客最基本的需求服务营销研究过程的第一阶段是（）

答案:探索阶段在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明（）

答案:服务价格术语是复杂多样的随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为（）

答案:去中介化（）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

答案:服务过程的效率在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）

答案:无意注意服务质量标准差距有主要产生于控制环节。（）

答案:错服务质量主要由如下要素构成（）

答案:有形因素;保证因素;移情因素;可靠因素;相应因素顾客希望得到的服务水平可称为理想服务。（）

答案:对从服务质量的基本特征看，服务质量是一种（）

答案:主观质量服务企业所制定的服务标准与管理层所认知的顾客期望不一致而出现的差距可称为（）

答案:服务质量标准差距在建立市场导向服务营销组织的过程中，服务企业需要构建顾客关系管理系统，该系统有以下部分组成（）

答案:顾客数据库管理;顾客关系管理;顾客态度管理企业将全部资源集中用于最能代表自身优势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务，这种营销战略可称为（）

答案:聚焦战略服务企业根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划，可称为服务营销谋略。（）

答案:错服务企业不得利用环境提供的市场发展机会，引入创新机制，推出新的服务，淘汰陈旧过时的服务，这些举措属于密集性对策。（）

答案:错在服务规划过程中，企业确定的服务销售额、企业市场份额、服务质量水平等属于企业目标中的（）

答案:市场地位重新构建服务企业的经营流程，尤其是对关键流程进行彻底的重建，以使服务企业整体功能发生根本的转变，这可称为（）

答案:流程再造服务过程将服务传递过程中的如下因素协调整合在一起（）

答案:环境;产品;科技;人通过赋予服务人员一定权力，发挥其服务流程再造主动性和创造性的方法优选法。（）

答案:错服务过程中的互动包括（）

答案:顾客与顾客互动将一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的组合，可称为服务程序。（）

答案:错与制造企业不同的是，在服务企业里，顾客所接触到的服务人员的主要任务是创新服务。（）

答案:错服务企业需要对员工开展外部营销。（）

答案:错在服务企业的内部运作层面，进行内部营销系统构建需要开展的工作有（）

答案:人力资源管理;内部服务补救;内部沟通对话;员工授权管理服务企业的内部营销包括（）

答案:态度管理在互动营销过程中以及顾客关系管理中真正发挥关键作用的是（）

答案:员工服务营销组合中的有形展示包括（）

答案:环境要素在有形展示中，灯光、温度、光线、声音和气味等属于（）

答案:设计要素视觉因素会影响顾客对商店的观感，因此，不少商场在实施物品营销。（）

答案:错在有形展示中，服务环境设计要凸显组织形象。（）

答案:对在企业有形展示中，影响气氛的因素包括（）

答案:视觉;声音;气味;触觉服务促销与产品促销的某些差异是由服务的行业特征造成的，包括（）

答案:营销理念落伍服务企业的公共关系具有如下显著特点（）

答案:可信度高;解除防备;戏剧化呈现服务促销的目的是维护企业形象。（）

答案:对服务促销的意义主要体现在培育顾客忠诚。（）

答案:对服务促销与产品促销的某些差异是由服务的本身特征造成的，包括（）

答案:顾客态度通过中介机构进行服务的有形展示，能够增强顾客对服务的直观感受，引发顾客的购买冲动，进而促进服务的销售，这种分销职能属于（）

答案:陈列职能随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为去中介化。（）

答案:对在众多的竞争者集中的地方设立网点、店铺，有时很容易形成共赢局面，这种网点布局策略属于（）

答案:竞争群落策略共享经济的构成要素是（）

答案:连接;使用权;流动性;信息;闲置资源以获得报酬为目的，陌生人之间的物品使用权暂时转移的商业模式，可称为多赢模式。（）

答案:错企业根据顾客支付意愿而制定不同的价格，这种定价策略属于差别定价策略。（）

答案:对顾客对价格的敏感度取决于顾客购买时选择余地的大小，这种理论称为（）

答案:搜寻理论影响服务企业定价的主要因素有（）

答案:需求因素服务企业的折扣定价策略包括（）

答案:现金折扣;季节折扣;数量折扣;功能折扣服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定价格，这种定价方法属于新服务定价法。（）

答案:错新服务开发的程序包括（）

答案:卡法试制;市场试销;商业分析品牌中可以识别但不能用语言表达出来的部分，可称为品牌形象。（）

答案:错航空公司的订票服务属于（）

答案:支持性服务企业通过各种营销措施努力扩大现有服务在当前市场上的占有份额，这属于市场渗透。（）

答案:对顾客在服务购买过程中所追求的该服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，可称为（）

答案:顾客利益服务文化具有引发企业成员产生高昂的情绪和奋发进取精神的动力，这属于服务文化的激励功能。（）

答案:对企业在长期为客户服务的过程中形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，可称为营销观念。（）

答案:错行为科学理论认为人是生活在一定社会环境中的（）

答案:社会人企业文化包括（）

答案:道德规范;企业制度;历史传统;企业产品服务文化的功能包括（）

答案:导向功能顾客需求满足后的愉悦感可称为服务满意。（）

答案:错既重视价格竞争又寻求现有关系基础上的社会性联系的关系营销属于二级关系营销。（）

答案:对关系营销的本质是（）

答案:合作共赢顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，可称为（）

答案:顾客信任影响顾客满意度的因素包括（）

答案:客预期的服务质量;顾客经历的服务质量;顾客感知的服务质量服务企业在市场定位时必须尽可能使服务产品具有显著的差异化特征，而评价差异化特征的标准有沟通性。（）

答案:对根据消费者的年龄、性别、收入、民族、职业、宗教信仰等进行市场细分。这属于（）

答案:人口细分在按消费者行为因素细分市场时，根据顾客对产品的使用方式及其程度进行细分，属于依据如下因素（）

答案:使用状况企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，这种进入细分市场的方式属于市场定位化。（）

答案:错根据消费者不同的需求特征，将整体市场划分成若干个消费者群体的过程，可称为（）

答案:市场细分顾客在购买之前就能够确认的产品特征，如价格、颜色、款式、质量和气味等，属于搜寻特征。（）

答案:对影响消费者服务购买行为的心理因素有（）

答案:注意通过分析、概括对客观事物进行间接反映的过程，属于（）

答案:思维消费者在知觉商品或服务时，不能知觉到其全部属性，而仅知觉到一部分属性。这属于（）

答案:知觉的选择性心理活动有选择地朝向一定事物，这种注意属于集中注意。（）

答案:错在全球服务营销战略体系中，采用统一的营销计划，在一个全球性细分市场上营销一种标准化的产品，这属于理想的全球营销战略。（）

答案:对满足公民生活、生存与发展的某种直接需求，能使公民受益或享受的服务，可称为政府服务。（）

答案:错有些服务企业无力负担与营销研究有关的财务支出，尤其是需要使用调查技术时的费用，因为往往在这些场合费用更高。这一阻碍企业开展营销调研的因素属于经济因素。（）

答案:对对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动，可称为（）

答案:营销调研迈克尔·波特的竞争战略理论认为，低成本、差异化和目标集中是企业获得并保持市场竞争优势的有效途径，但是，管理者必须在（）之间做出选择。

答案:低成本与差异化服务营销学与市场营销学相比，具有如下特点（）

答案:服务营销学强调内部管理在我国从事体验营销和内部营销的研究，属于服务营销研究的内涵拓展研究阶段。（）

答案:对实体环境，包括装潢、色彩、陈设、音响等属于服务营销组合的无形展示。（）

答案:错由服务系统管理、服务创新管理、服务技术与应用理论等构