客户服务管理员三级题库及答案

客户服务管理员三级题库及答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于()A、第四级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第二级信息正确答案：B2、要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下()点。A、明确激励理念B、激励力度适中C、形式多种多样、激励要因人而异D、以上都是正确答案：D3、客户在进入商店前已有大致的购买目标,但要求还不太明确,对于产品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。这是一种()客户购买行为类型。A、不确定型B、部分确定型C、全确定型D、理智型正确答案：B4、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,起主要作用的是()A、情商B、资金C、智商D、地位正确答案：A5、()不属于售前服务。A、代办托运B、销售环境布置C、广告宣传D、社会公关服务,例如赞助希望小学正确答案：A6、以下哪项是需求对个人满足的主要表现()A、被赏识B、绩效C、财务D、形象正确答案：A7、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。A、加强员工培训,使员工更胜任工作B、组织扁平化,减少沟通环节C、不乱承诺和隐瞒实情D、做好服务的有形展示正确答案：A8、网络平台客户服务的层次中最高的是()A、双向信息服务B、单向信息服务C、客户化服务D、个性化互动服务正确答案：D9、根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括()内容。A、安全保障权B、自主选择权C、监督批评权D、低价保障权正确答案：D10、企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。这指的是()。A、随机电话回访B、特殊电话回访C、服务电话回访D、常规电话回访正确答案：D11、一般客户发展阶梯的第一步是()A、满意的客户B、潜在客户C、留住的客户D、新客户正确答案：B12、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是()A、职责定位B、能力定位C、人员定位D、事件定位正确答案：C13、客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()A、焦点人群法B、实验调查法C、现场观察法D、人员走访法正确答案：A14、以下有关有效管理压力的方法()是不妥的。A、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节B、改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感C、加强过程管理,减轻服务人员工作压力D、给予物质奖励,重赏之下有勇夫正确答案：D15、()是较为消极的倾听方法。A、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触D、及时回应用户E、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话正确答案：C16、一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是()。A、求美B、创新C、求速D、从众正确答案：B17、消费者心理活动的三种心理过程是()。A、认识过程、情感过程、意志过程B、理解过程、发展过程、意志过程C、认识过程、意志过程、发展过程D、认识过程、理解过程、意志过程正确答案：A18、当经营者出现()的情形时,需要担负行政责任。A、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的B、商品存在缺陷C、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品D、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的正确答案：C19、在购物环境的研究中,一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是()A、店内环境B、社会环境C、经济环境D、店外环境正确答案：A20、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()。A、形式需求B、功能需求C、外延需求D、价格需求正确答案：C21、良好的职业道德有利于()。A、企业的凝聚力B、社会物质基础的积累C、两个文明建设的发展D、企业文化的形成正确答案：C22、甲企业是一家化妆品公司,该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”,其中包括的市场细分变量为()。A、.人口细分变量B、地理变量C、品牌忠诚度D、教育水平正确答案：A23、在接待客户时,客户服务人员需要提前预测客户需求,客户需求的种类不含有()A、情感需求B、信息需求C、形象需求D、环境需求正确答案：C24、李某在超市购物时,请营业员为其把货架上的物品取下来,可是营业员却在跟旁边的同事聊天,像是没有听到李某的话,李某很生气,找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是()。A、找企业的人痛骂一顿B、确保问题被彻查清楚,不再出现新麻烦C、寻求得到补偿或赔偿D、希望问题能够得到尽快解决E、希望被得到重视、关心和尊重正确答案：E25、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是()A、展览会的项目B、展览会规模C、展览会的性质D、展览会举办的场所正确答案：C26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为()A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C27、与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、()。A、礼金贿赂B、客户活动C、每日电话D、情感陪护正确答案：B28、通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是()A、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高B、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢C、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力D、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理正确答案：D29、以下哪一个不属于开放式问题()A、这个问题你认为如何解决比较好?B、你对我公司有什么看法?C、请问一下会议结束了吗?D、请问去上海有哪些航班?正确答案：C30、大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于()。A、购买特性细分B、财富细分C、价值细分D、人口细分正确答案：D31、在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。A、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知B、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望C、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望D、服务机构对顾客的承诺与服务实绩正确答案：A32、在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于()。A、过程管理信息B、重要信息C、基本信息D、核心信息正确答案：B33、二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触,从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取,也可以从专业的()定期或不定期发表的资料中获取。A、中介调查机构B、信息发布机构C、市场调查机构D、媒体正确答案：C34、最近工作压力特别大,连续加班让员工开始抱怨,且陆续有员工开始请假,但目前的工作项目必须按进度完成,你认为采取()方法是无效的。A、设立意见本,请下属提出自己的看法B、如有人请事假,予以批准C、集体出外旅游,散一下心D、找下属谈心,让其宣泄一下不满正确答案：B35、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、个人职业生涯得到良好发展D、自我素质修养提升正确答案：D36、赢得客户忠诚度的先决条件是()A、重视客户和关心客户B、关心客户和服务客户C、重视客户和服务客户D、重视客户和尊重客户正确答案：D37、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是()。A、现有客户B、已失去客户D.竞争者客户C、潜在客户正确答案：C38、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有()。A、清晰的表述B、敏捷的思维C、专业的示范技巧D、快捷的理解正确答案：B39、下列有关服务流程作用的表述中,()是错误的。A、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入B、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力C、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本正确答案：A40、客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。以下描述错误的是()A、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本B、失去老客户虽然会带来一定的损失,但通过快速挖掘新客户抵消连锁反应C、老客户是企业收益的主要来源,与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源D、失去老客户会给企业带来巨大的损失,连锁反应造成负面影响不可抵估正确答案：B41、()是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。A、动机B、需求C、态度D、购买能力正确答案：A42、在大客户管理中,()是客户服务的最高层次A、个性化服务B、个性化产品C、提供战略上的支持与合作D、主动性服务正确答案：C43、影响消费行为最广泛、最重要的因素是()A、文化因素B、社会因素C、个人因素D、心理因素正确答案：A44、在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待,这个层级是()A、钢铁层级B、铂金层级C、重铅层级D、黄金层级正确答案：A45、理想的服务是指()。A、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务B、顾客心目中服务应达到和可达到的水平C、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务D、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务正确答案：C46、对客户服务特性理解是不正确的是()A、服务具有易消失性,在有效的工作时间内,如果一个服务场所中的座位。房间和易变的食物没有人来消费的话,无论有形与无形的产品,都造成了销售机会的损失,而且永不能挽回。B、服务的无偿性,当服务作为企业对客户的一种行为时,服务就是无偿的,不具备可衡量的价值。C、服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的,客户在体验的过程中才能感受到服务。D、服务具有的不可分性,在服务销售的过程中,有形产品可以集中生产而分散销售,无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。正确答案：B47、“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变()阶段的基本条件。A、生产中心论B、利润中心论C、销售中心论D、客户中心论正确答案：A48、在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到()A、提有益的建议,但是不要施加太大压力B、提供周到服务,并显示出专业水准C、有耐心,与之温和交谈D、坦率,有礼貌,同时保持自控能力正确答案：A49、以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是()A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要B、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作D、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率正确答案：B50、下列说法错误的是()。A、微笑是万能的催化剂,任何场合都可以微笑B、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪C、微笑的训练要与眼睛结合D、微笑的训练要与语言结合正确答案：A51、企业的核心价值是()。A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A52、在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括()A、委托他人投诉B、现场投诉C、网络投诉D、上门投诉正确答案：B53、在激励理论中,期望理论的提出者是()A、亚当斯B、马斯洛C、赫茨伯格D、佛鲁姆正确答案：D54、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和()等期望指标。A、销售增长率B、顾客忠诚度C、客户增长率D、服务投诉率正确答案：B55、有关电话服务的说法错误的是()A、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的。C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅。D、对服务人员形象要求不高正确答案：D56、()是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。A、功能质量B、质量C、服务质量D、质量控制正确答案：A57、下列选项中,不属于“客户需要”的特征的是()A、能通过交换而得以满足B、包括物质需要和精神需要C、是自身需要,不易受外界影响D、通过客户服务形式而实现满足正确答案：C58、()是影响消费者需求和行为的最基本的因素。A、文化B、社会阶层C.相关群体D.家庭正确答案：A59、职业道德的主要内容是对人们义务的要求,依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下()A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德的主要内容是对人们义务的要求C、职业道德是关心他人,尊重他人D、职业道德通常没有实质的约束力正确答案：C60、客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。B、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。C、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性。D、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。正确答案：D61、客户忠诚度指的是()A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B、客户对企业利润的贡献程度C、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度D、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向正确答案：D62、布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于()的招聘。A、销售人员B、高级人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D63、影响客户购买行为的个人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和个性。A、相关群体B、动机C、社会阶层D、生活方式正确答案：D64、客户服务的核心要点之一是坚持()A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重正确答案：D65、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()A、客户消费量最高的时期所产生的价值B、客户的长期价值或者是终身价值C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值D、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值正确答案：B66、下列等式中,正确的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B正确答案：D67、提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于()。A、售中服务B、售前服务C、销售服务D、售后服务正确答案：A68、一个完整的沟通过程包括()A、信息发送、接收、反馈B、信息发送、接收C、信息接受、反馈D、信息发送、反馈正确答案：A69、通过()可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户跳槽。A、客户流失分析B、客户主动反馈信息C、新客户调查D、发放调查问卷正确答案：A70、当客户有失误时,应该()。A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、对客户说:“怎么搞的,重新填”D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：A71、提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为()A、把握定制化服务提供的时机B、加强企业部门间、员工间的信息交流C、依据企业特点制定质量标准D、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。正确答案：D72、服务渠道根据场合的不同可分为()。A、现场服务、电子服务、上门服务B、网络服务、电话服务、上门服务C、网络服务、电话服务、现场服务D、网络服务、营业厅服务、电话服务正确答案：C73、原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。内部资料来源于()和调查人员自有资料两个方面。A、行业协会B、业务资料C、二手资料D、企业档案正确答案：D74、相对实物产品而言,服务具有的特性之一是()A、可感知性B、可分离性C、相互差异性D、拥有所有权正确答案：C75、有关客户档案分类要求,以下()是不正确的。A、客户数量庞大,需要多层次分类B、分类应便于管理C、分类一般按产品线划分为佳D、分类应有逻辑性正确答案：C76、需求层次理论是1943年由美国心理学家()。A、马斯洛B、波登C、温得尔·斯密D、赫杰特齐正确答案：A77、投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,()并了解可能的解决方案。A、如果领导不在则通知客户处理的时间B、判断何时能解决问题C、如果问题棘手,则需与领导与同事进行沟通D、做好客户的维护工作正确答案：C78、对客户进行分级管理的基础性工作是()A、重视售后服务B、进行有针对性服务C、评估客户价值D、明确客户分级目的正确答案：C79、参与者的介入程度高,品牌差异不大的购买行为属于()A、寻求多样化购买行为B、化解不协调购买行为C、复杂购买行为D、习惯性购买行为正确答案：B80、客户服务质量管理基本工作程序-PDCA循环中的D环节是()A、执行B、检查C、计划D、处理正确答案：A二、判断题（共20题，每题1分，共20分）1、()忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。A、正确B、错误正确答案：A2、()现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际。A、正确B、错误正确答案：A3、()沟通含义是是指把信息观念和想法传递给别人的过程。A、正确B、错误正确答案：A4、()人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。A、正确B、错误正确答案：B5、()服务的人员要素具有变动性,一线服务人员所表现出来的服务意识和服务精神,以及他们在服务中的言行举动都是个性化的东西,很难被抄袭或赶超。A、正确B、错误正确答案：A6、()售后服务本身就是一种促销手段,它是客户服务部门工作的重中之重。A、正确B、错误