程洁-旅游心理学试题各章

三、名词解释1.心理学2.旅游心理学3.观察法四、单项选择题1.我们说的感觉、知觉、记忆、思维和想像等都是对客观事物的了解、认识的过程，都属于〔〕A.情感过程B.认识过程C.意志过程D.学习过程2.心理学是一门既古老又年轻的科学。在我国春秋战国时期提出“性善论〞的是〔〕A.孔子B.荀况C.韩信D.孟子3.心理学成为独立的学科是世纪的事。〔〕A.18B.19C.204.研究个体开展过程中心理演变的规律及年龄特征的心理学是指〔〕A.开展心理学B.教育心理学C.工程心理学D.社会心理学〕A.观察法B.自然实验法C.调查法D.经验总结法五、多项选择题1.以下属于个性心理倾向性是〔〕A.需要B.动机C.性格D.兴趣E.意志2.根据内容的不同，观察可分为〔〕A.长期观察B.定期观察C.全面观察D.重点观察E.短期观察〕A.谈话法B.问卷法C.观察法D.实验法E.归纳法4.普通心理学可分为〔〕A．感知心理学B.记忆心理学C.思维心理学D.情感心理学E.意志心理学5.我们可以通过分析一个人〔〕等去了解他的心理活动。A.行为B.语言C.情绪表现D.生活的客观环境E.年龄六、简答题1.旅游心理学的研究对象是什么？2.旅游心理学的主要任务是什么？3.学习旅游心理学有什么意义？七、填表：感觉、知觉、、思维、心理过程情感过程：意志过程：心理活动个性心理特征：气质、、能力个性心理：、兴趣、动机八、论述题1、人的心理的实质具体指什么，并作简要论述？第二章如何对旅游者鉴貌辨色一、填空题1.感觉和知觉都是当直接作用于人的时，在大脑中产生的直观的、具体的。2.同一感觉通道的各种感觉之间有比照作用，感觉的比照有和两种。3.观察是感知觉的形式，是一种复杂的过程，也是人们、的重要途径。4.我们可以通过旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的、、、、、、、、及宗教信仰等。5.旅游者一个微小的表情都会传递出他的一些。6.身体语言包括、及行走姿态等。二、是非判断题1.知觉是人心理的最根本活动，我们认识事物是从知觉开始的。〔〕2.感觉是知觉的根底，知觉是各种感觉的有机组合。〔〕3.感觉对客观事物的反映比知觉更深入、更完整。〔〕4.理解的程度直接影响到知觉的速度和完整性。〔〕5.明确的目的和任务是观察的前提条件。〔〕6.旅游效劳中的“以人为本〞，就是要为旅游者提供优质、个性化的效劳。〔〕7.发型不能反映一个人的性格、职业、年龄等特点。〔〕8.性格内向、年纪较大的游客喜欢热闹，而性格外向、年轻的旅游者那么喜欢安静。〔〕三、名词解释1.感觉2.知觉3.观察四、单项选择题1.接受外部刺激，反映外界事物的是.〔〕“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。〞这是说〔〕A.味觉的适应作用B.视觉的适应作用C.听觉的适应作用D.嗅觉的适应作用3.空气混浊、闷热、光线缺乏的教室环境，会使学生的听力降低。这是〔〕A.感觉的适应作用B.感觉的相互作用C.感觉的生活实践作用D.知觉活动的变化规律4.食物在左右时对味觉的刺激最敏感〔〕A.20℃B.30℃C.405.当一个人心情舒畅时，步伐较〔〕A.轻松B.急促C.缓慢D.沉稳五、多项选择题1.人的心理活动是在对客观事物的认识中产生的，认识事物的最根本形式是〔〕A.感觉B.记忆C.思维D.知觉E.想象2.根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分为〔〕A.社会知觉B.空间知觉C.时间知觉D.运动知觉E.物体知觉3.以下属于知觉活动的变化规律〔〕A.知觉的整体性B.知觉的理解性C.知觉的选择性D.知觉的延续性E.知觉的适应性A.比拟异同B.全面了解C.观察入微D.学习经验E.树立信心5.当眼睛不敢直视对方、眼神飘忽不定时，说明他比拟〔〕A.害怕B.为难C.怕羞D.感兴趣E.愤怒A.印度B.斯里兰卡C.尼泊尔D.巴基斯坦六、简答题1.良好的观察的条件有哪些？2.如何对旅游者进行鉴貌辨色？3.感觉的分类？4.请简要分析感觉的变化规律？5.请简要分析知觉的变化规律并举例说明？七、论述题1，请分析感觉知觉的相同点，区别及联系？2，请说明知觉的种类，特征及形成条件？3，请分析良好观察需要具备的条件？八、文字说明题请以“了解手势与忌讳的重要性〞写一篇文章2、字数500字以上第三章良好旅游效劳心理素质的培养一、填空题1.注意是心理活动对一定对象的和。根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为和。2.记忆是人脑对的反映。记忆的根本过程包括：、、和。3.一般来说，解决问题的思维过程可以划分为、、和四个阶段。4.情感是人对待客观事物的。情感的外部表现主要有、和三种。5.意志就是人们自觉地克服，以到达——三个阶段。二、是非判断题1.静止是紧张注意的特征。〔〕2.形象记忆是以人们操作过的运动状态和动作形象为内容的记忆。〔〕3.机械识记的根本条件是理解。〔〕4.遗忘的规律是：先慢后快，先少后多。〔〕5.良好的联想力可以提高记忆的敏捷性和备用性。〔〕6.分析问题是解决问题的重要环节，要准确地分析问题，就要全面系统地掌握具体的材料。〔〕78.情感是个人的主观体验，带有强烈的客观色彩。〔〕910.缺乏坚毅性往往表现为优柔寡断或草率鲁莽。〔〕三、名词解释1.回忆2.思维3.激情4.心境5.道德感6、意志7、情感四、单项选择题1.以抽象的概念、公式、规律及定理等逻辑材料为内容的记忆是〔〕A.形象记忆B.逻辑记忆C.情感记忆D.运动记忆2.我们平常说的“触景生情〞，“睹物思人〞就是〔〕A.无意回忆B.有意识记C.有意回忆D.无意识记3.古人所谓“眉头一皱，计上心头〞就是思维的表现。〔〕A.独立性B.批判性C.灵活性D.敏捷性4A.躲避法B.自我暗示法C.加强品德修养法D.转移注意法5.是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去到达预定的目的。〔〕A.自觉性B.果断性C.自制性D.坚毅性五、多项选择题1.以下属于注意的外部表现是〔〕A.适应性运动B.无关运动的停止C.呼吸运动的变化D.愁眉苦脸E.手舞足蹈2.以下属于引起无意注意的客观因素是〔〕A.刺激物的强度B.刺激物的新异程度C.刺激物的比照程度D.刺激物的活动变化状态E.人的心境和情绪状态3.按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为〔〕A.瞬时记忆B.短时记忆C.逻辑记忆D.长时记忆E.形象记忆4.根据识记时对材料意义的理解程度，可以分为〔〕A.机械识记B.无意识记C.有意识记D.意义识记E.联想识记5.根据情感发生的形式和强度，可以将情感分为〔〕A.应激B.美感C.道德感D.心境E.激情六、填表不同情感的面部表现情感面部表情愉快兴奋惊奇悲哀恐惧羞愧愤怒厌恶轻蔑六、简答题1.如何培养良好的注意力？2.如何培养良好的记忆力？3.如何培养良好的思维能力？4.心境产生的原因是什么？5.如何培养高尚的情操？6.注意的外部表现有哪些，并作简要分析?7影响无意注意的主客观因素有哪些？8什么是有意注意，有意注意和无意注意的联系是什么？七、论述题1、记忆的种类有哪些，并解释具体概念？3、论述解决问题的一般思维过程？5、意志的品质及其表现有哪些？列表说明案例分析在市场竞争日益剧烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠标准的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说效劳要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的效劳不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花〞，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的效劳艺术所要到达的和所要追求的境界。从酒店经营的角度看，酒店文化的含量要胜过设施设备的含量、技术的含量。也就是说，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的表达是效劳。而酒店的效劳艺术，必将成为21世纪酒店效劳的开展趋势。

网络化

“挨打〞，谁领先了就可以“轻松一点，胜人一筹〞，这就是网络化效劳艺术的魅力。

道德化

道德化的效劳艺术，是新世纪酒店效劳艺术中的一个重要的表达。这种效劳艺术，不仅包括效劳中的爱心和细心相随，包括时时处处为旅客着想，亦包括在客人退席后和客人遇到为难之事时，酒店的工作人员也要恪守起码的职业道德。效劳，对酒店工作人员来说，应理解为服从工作所赋予你的义务，是以帮助客人解决问题为目的的。

明明知道小姐在撵客，可谁也没说什么，一说恐怕就要坏了大家彼此的心境，有损朋友相聚的那种愉快气氛。但被撵的遭遇深深铸进大家的心底。像这样的撵客方式虽然是在微笑中进行的，而且是不露声色的，但都是酒店的大忌。因为无论是直接还是间接的，明显的还是暗示的撵客方式，都有损酒店的职业道德，都属酒店自塞门路。

个性化

酒店个性化的效劳艺术是反映在该酒店细微化的效劳艺术之中的。因为，酒店效劳的精义在于细微，效劳中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹〞(Ritz)也成了“豪华〞的代名词，后来更有“PutonRitz〞这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费〞任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人翻开车门。马修马修温情化

当一个在外旅游多日而回到家的感觉是特别温馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一个酒店也能找到那种温馨、安逸的感觉，是其效劳工作应当一贯追求的最高境界。因此，作为一个好的酒店，就要为顾客提供与酒店档次相匹配的优质效劳。反之如果因此而失去了顾客，酒店也就失去了其存在的价值和意义。但是，建立良好的顾客关系，绝非是口头上“顾客就是上帝〞和形式上的“微笑效劳〞。问题，请根据案例内容，结合旅游心理学相关知识，分别指出该段文字追求的四化效劳对酒店的开展有什么作用，对你有什么启发？〔200字以内〕第四章操作技能训练一、填空题1.技能不是与生俱来的，而是经过逐渐形成的。技能的形成常常是以为根底的。2.操作技能的形成往往要经过阶段和阶段。3.技能的形成和保持需要有足够的和。二、是非判断题3.练习必须循序渐进，先难后易，先复杂后简单。〔〕三、名词解释1.技能2.操作技能3.心智技能四、单项选择题1.以下属于心智技能的是〔〕A.导游技巧B.操作吸尘器C.写字D.操作计算机2.以下属于影响技能熟练度的客观因素是〔〕A.健康状况B.心理因素C.练习态度D.技能本身的复杂程度3.培养各种技能的根本途径是〔〕A.练习B.模仿C.思考D.尝试五、多项选择题1.根据性质和特点，技能一般可分为〔〕A.操作技能B.实践技能C.心智技能D.观察技能E.运动技能2.影响技能熟练度的主观因素主要是〔〕A.生理因素B.当时的工作条件和环境C.心理因素D.技能本身的复杂程度E.所使用的工具器械的性能和状态3.以下属于影响技能熟练度的心理因素是〔〕A.健康状况B.练习态度C.练习信心D.练习心境E.疲劳六、简答题1.操作技能熟练阶段有哪些特点？2.操作技能训练中应注意什么问题？3、影响技能熟练度的因素有哪些？4、科学的进行技能训练的要求有哪些？五、论述题请回忆一下，自己在学校组织的客练、餐练〔折花、托砖、中式铺床、摆台〕等技能练习中存在的问题，请分析是哪些原因导致自己的练习速度慢，效果不理想？你准备如何改良？〔300字以内〕第五章旅游者的需要、兴趣及旅游动机一、填空题1.需要是人适应，保持人体与平衡所必需的。2.旅游者的社会性需要主要表现在需要和需要两个方面。3.旅游者的精神性需要主要有认识、增加和体验、追求美以及等的需要。4.人们在选择旅游方式和进行旅游安排时，一般需要考虑、、及等因素。5.政府代表团的特点是“三高一短〞，即、、而。6.兴趣产生的根底不仅是物质需要，而更主要是和的需要。7.动机是鼓励人们行动的。根据动机在活动中所起作用的大小分为和。8.影响旅游动机产生的主观原因主要有、和。二、是非判断题1.需要、兴趣和动机是人的个性心理倾向。〔〕2.马斯洛是人本主义心理学的创始人。〔〕3.旅游者社会性的需要是指旅游者在旅游过程中的生理需要和平安需要。〔〕4.旅游目的地的著名景观是吸引旅游者的主要因素。〔〕5.浙江的普陀山，以奇松、怪石、云海、瀑布“四绝〞而闻名于世。〔〕6.一般具有本地特色的纪念品最受旅游者欢送。〔〕7.外籍华人的日常生活方式既有家乡的特点，又有居住国的特点。〔〕8.人的各种需要是兴趣产生和开展的根底。〔〕三、名词解释1.需要2.自我实现的需要3.兴趣4.兴趣的倾向性5.旅游动机四、单项选择题1.人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要。这是指〔〕A.需要的选择性B.需要的指向性C.需要的周期性D.需要的开展性2.人的最根本需要是〔〕A.平安需要B.自尊的需要C.生理需要D.归属和爱的需要3.旅游者要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致，餐厅装饰华美堂皇或清幽典雅等，这是旅游者〔〕A.认识的需要B.美的需要C.宗教信仰的需要D.增加人生经历和体验的需要4.旅游者对旅游交通的心理需要可以概括为〔〕A.平安、方便、卫生、舒适B.平安、卫生、迅速、舒适C.迅速、舒适、方便、卫生D.平安、迅速、舒适、方便5.主要以参观游览我国的名胜古迹，了解我国的风土人情，政治、经济、文化等方面的情况为目的外国旅游团属于〔〕A.专业团B.观光团C.青年学生团D.教授团6.在日常生活中，当一个人经常主动地去感知、思考某一事物，并竭力去观察、研究这一事物时，我们就说这个人具有某方面的〔〕A.需要B.动机C.兴趣D.情感7.在人的行动中起主要支配作用的动机是〔〕A.精神性动机B.社会性动机C.主导动机D.辅助动机8.国内近年来利用“双休日〞进行短线旅游的人越来越多，这种旅游的动机大多为〔〕A.健康动机B.购物动机C.文化动机D.交际动机五、多项选择题1.马斯洛的需要层次包括.〔〕A.自我实现的需要B.自尊需要C.平安需要D.生理需要E.归属和爱的需要2.以下属于旅游者天然性需要的是〔〕A.尊重需要B.美的需要C.生理需要D.平安需要E.社交需要3.旅游者在旅途阶段的需要主要有〔〕A.旅游交通的需要B.确定旅游方式的需要C.旅游接待的需要D.欣赏著名的景观、增长见识的需要E.购置纪念品的需要4.外国旅游团可根据其不同的组成分为〔〕A.入境团B.青年学生团C.出境团D.专业团E.观光团5.以下属于旅游者兴趣的特点是〔〕A.选择性B.倾向性C.广泛性D.综合性E.指向性6.按不同的需要，可以将动机分为〔〕A.天然性的动机B.精神性的动机C.社会性的动机D.高尚的、健康的动机E.低级的、不健康的动机7.影响人们旅游动机产生的主观原因有〔〕A.平安感B.人们有自己支配的时间C.个性因素D.身体原因E.有足够的可供支配的金钱8.为了身体健康方面的原因而去旅游的，国际上又称之为〔〕A.娱乐性旅行B.教育性旅行C.消遣性旅行D.文化性旅行E.商务性旅行六、简答题1.对人们确定旅游目的地产生直接影响的因素有哪些？2.参加旅行团进行旅游有哪些优越性？3.游览活动阶段旅游者的需要主要表现有哪些？4.商务旅游者的主要需要特点有哪些？5.旅游者兴趣形成的条件有哪些？6.旅游动机产生的客观条件有哪些？7、请分析兴趣与情感和需要联系？七、论述题1、请详细论述旅游者的一般需要？〔天然性，社会性，精神性〕2外国旅游者来我国观光旅游有哪些需要？〔从散客和旅游团两个角度分析〕3、请分析旅游者的五种旅游动机八、案例分析要使顾客快乐而来，满意而归，光凭标准的、严格的、标准化效劳是不够的，只有在标准化的根底上，逐渐开发和提供个性化效劳，满足客人的各种心理需要，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归〞，才能使客人“留连忘返〞。材料1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房效劳程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的效劳员发现、分析、判断，在夜床效劳时提供客人满意的效劳。材料2、效劳员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时效劳员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班效劳，夜床效劳时将温度调到26材料3、效劳员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，效劳员要主动为客人关闭刮须刀开关。材料4、效劳清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，效劳员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，效劳员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，效劳员随即为客人准备好婴儿床放入房间。材料5、效劳员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。效劳员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管材料6、一次效劳员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，成心翻开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，效劳员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。材料7、效劳员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以效劳员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。问题：1、7个材料，请你具体分析每个材料中客人的需要是什么？2、请任选其中三个材料，说明效劳人员的哪些做法值得你学习？3、请结合本章所学知识请分析作为效劳人员如何做才能让客人感觉到“宾至如归〞，才能使客人“留连忘返〞？第六章旅游者的个性一、填空题1.心理行为的动力特征，是指心理过程的、、和等四个方面的特征。2.希波克拉底将气质分为、、和四种。3.气质类型无所谓好坏，任何的气质类型都有和两个方面。4.旅游者的气质类型大致可归纳为、、、四种。5.影响个体性格的因素很多，就其形成和开展来说，包括了和两方面。二、是非判断题1.黑胆汁多的人易冲动，好发怒，不可抑制，称为“胆汁质〞。〔〕2.张飞的火暴脾气属于粘液质。〔〕3.活泼型的旅游者活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、把戏多的活动。〔〕4.生理因素是性格的自然前提，人的生理根底对人的性格形成有重要的影响。〔〕5.在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但气质起着核心的作用。〔〕三、名词解释1.气质2.性格四、单项选择题1.从气质的类型看，多愁善感的林黛玉属于〔〕A.胆汁质B.抑郁质C.多血质D.粘液质2.俗语说：“江山易改，秉性难移〞。这说明气质具有〔〕A.稳定性B.可塑性C.两重性D.先天性3.在旅游者的气质类型中，活泼型相当〔〕A.多血质B.胆汁质C.粘液质D.抑郁质4.接待的旅游者时应当注意：住房适宜安排单间、清静的房间。〔〕A.急躁型B.活泼型C.稳重型D.忧郁型A.生理因素B.心理因素C.环境影响D.文化因素6.性格的旅游者期望他们的旅游生活具有可测性、稳定性和按部就班。〔〕A.内向型B.观光型C.交际型D.外向型五、多项选择题1.以下属于气质特点的是〔〕A.先天性B.稳定性C.综合性D.可塑性E.两重性2.以下属于粘液质主要心理特征的是〔〕A.热情、果敢、精力充分B.执拗、冷淡、动作缓慢C.情感深刻、细心谨慎D.活泼、机敏、感情丰富E.沉着冷静、坚毅、实干3.旅游者的性格按生活方式分类可分为〔〕A.舒适安宁型B.观光型C.外向型D.内向型E.探险猎奇型六、简答题1.急躁型旅游者的接待技巧有哪些？2.性格与气质有什么关系？3.如何鉴别旅游者的性格？4.列表说明气质的双重性？七、填表不同气质类型旅游者的主要表现〔一〕急躁型〔胆汁质〕1．日常主要表现情感外露、兴奋态度热情行为言语直爽性格〔二〕活泼型〔多血质〕1．日常主要表现情感丰富、易变态度行为言语能说会道性格〔三〕稳重型〔粘液质〕1．日常主要表现情感稳定态度行为缓慢、稳重言语慢条斯理性格〔四〕忧郁型〔抑郁质〕1．日常主要表现情感态度行为缓慢、柔弱言语性格细心、孤僻八、论述1、请分析活泼型旅游者的日常生活表现及接待技巧？2、请分析忧郁型旅游者的日常生活表现及接待技巧？3、请论述旅游者的性格类型？第七章旅游业员工的心理保健一、填空题已经成为21世纪最严重的健康问题之一。2.现代意义上的健康应该包括、、和。3.心理学上一般认为，心理健康状况主要与、、、和等因素有关。4.导致旅游从业人员产生挫折的原因归纳起来大致有因素和因素两大类。5“五心〞的说法：、、、和。6.自信是一个人对自己实力的和，是一种勇气和力量，是健康心理的。7.心理〔健康〕状况=/。二、是非判断题1.健康乃是一种身体的、心理的和社会适应的健全状态。〔〕2.一个心理健康的人意味着完全没有不健康的心理和行为。〔〕3.哮喘、关节炎、癌症和心脏病等都属于身心疾病。〔〕4.攻击反响是指个人受到某种挫折后，表现出和他的年龄或身份很不相称的幼稚行为。〔〕5.“自负〞所表现的是一种自我贬低，一种对自己的不信任，一种对自己的消极感受。〔〕6.归根到底，自信的感觉源于一个人解决问题的能力。〔〕7.“麻烦还不算是真正的麻烦，如何解决麻烦才是真正的麻烦〞说明遇到麻烦后，心理应付技能很重要。〔〕三、名词解释1.心理应付技能2.挫折3.挫折容忍力4.合理化作用5.自信四、单项选择题1.以下行为属于挫折后的非理性行为是〔〕A.坚持B.升华C.“酸葡萄〞效应D.固执2.以下行为属于挫折后的理性行为是〔〕A.攻击反响B.行为倒退C.合理化作用D.消沉逃避反响3.在心理学中，同“自信〞相反的词是“〞。〔〕A.自卑B.自信C.自负D.自夸五、多项选择题1.心理健康的从业人员智力正常，其行为举止应该是合情合理的。具体包括〔〕A.行为方式与年龄特征一致B.行为方式符合社会角色C.行为始终受到自我意识的D.行为固执E.行为方式在不同的环境中能保持一致2.以下行为属于挫折后的理性行为是〔〕A.合理化作用B.坚持C.升华D.行为倒退E.调整目标或途径再尝试3.以下行为属于挫折后的非理性行为是〔〕A.攻击反响B.合理化作用C.固执D.消沉逃避反响E.行为倒退六、简答题1.心理健康的人具有哪些特征？2.怎样维护自己的心理健康？3.引发挫折的原因有哪些？4.一个人对挫折容忍力的上下会受到哪些因素的影响？5.自信的人有什么表现？6.如何才能培养自己的自信心？七、论述题1、请详细论述心理健康的标准？2请分析挫折后的行为表现？3、分析自信与自卑、自负三种心理品质？八、讨论题1、同学们，我们在生活以及学习中是否也曾遇到一些挫折和困难呢？是否也曾因为一些失败而感到灰心和自卑呢？你又是如何克服这些挫折，找回自信的？请结合心理学相关知识，举出具体事例说明如何增强自信心？第八章旅游效劳心理一、填空题1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为、、、、。2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为、、、、。3.游客购置物品时的心理变化过程可以简要地归纳为：环视――——―――——购置〔信任〕——满意。4.1841年，英国人托马斯·库克首次组织，开创了近代旅游的先河，托马斯·库克因而成为近代旅游业的第一个。5.人们在相互交往中，可以表现出、、等三类心理状态。6.效劳员要正确进行人际交往，就应当注意、两条原那么。，满足其心理企求，然后再引导其进入交往。8.经过心理学家的研究发现，在人际交往中，、以及等三方面会影响人们好感的产生。二、是非判断题1.效劳员无论要进房间做什么事，都应当轻轻用手指在门上敲五下，两次敲门之间至少要隔五秒钟。〔〕2.不吸烟的客人安排低层、安静客房。〔〕4.在宴席分菜、倒酒水时，应领先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。〔〕5.接触客人时不要说“你要什么？〞或“你买什么？〞而应当说：“您想看看什么？〞“我帮你拿吧〞。〔〕6.导游是一个杂家，一个“万事通〞。〔〕7.游客的经济收入是影响购物的重要因素。〔〕8.国外的“相互作用分析理论〞9.日常人们使用“谢谢〞、“对不起〞、“请〞等礼貌语言时的行为属于询问式。〔〕10.效劳人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们的介绍的菜式、商品。〔〕三、名词解释1.平行交往2.交叉交往3.第一印象四、单项选择题“〞列为选择旅馆的第一考虑因素。〔〕A.方便B.平安C.清洁卫生D.尊重.〔〕A.求方便的心理B.求平安的心理C.求尊重的心理D.求休息好的心理3.是旅游者平安需求在餐厅的反映。〔〕A.求快的心理B.求知心理C.求尊重的心理D.求食品及用具干净卫生的心理4.旅游者在购置工艺品、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关的知识，希望售货员、导游陪同能介绍一些有关的情况。这是旅游者〔〕A.求知的心理B.求实用的心理C.求尊重的心理D.求新异的心理5.有位年轻女客人不小心丧失了钱包，效劳员表示关心并抚慰她说：“……〞此时效劳员的行为属于〔〕C.提议式D.慈祥式6.一位客人对效劳员说：“小姐，请帮我开个房。〞效劳员答：“好！请先生填个表。〞此时客人与效劳员的交往属于〔〕A.成人型对成人型的交往B.家长型对幼儿型的交往C.幼儿型对家长型的交往D.幼儿型对幼儿型的交往7.客人在餐厅对效劳员叫道：“拿瓶啤酒来！〞效劳员不耐烦地答道：“你自己去！〞此时客人与效劳员的交往属于〔〕A.成人型与家长型交叉B.家长型与家长型交叉C.成人型与幼儿型交叉D.幼儿型与幼儿型交叉8.A.第一印象B.报答作用C.热情D.仪表美五、多项选择题1.在需要送花给客人时，也要尊重客人的习俗。如法国忌讳〔〕A.荷花B.黄菊花C.纸花D.玫瑰花E.桃花2.以下属于旅游者在商场购物的一般心理是〔〕A.求有纪念价值的心理B.求实用的心理C.求新异的心理D.求尊重的心理E.求方便的心理3.以下属于幼儿型行为模式的有〔〕A.服从式B.自然式C.提议式D.答复式4.以下属于成人型行为模式的有〔〕A.慈祥式B.服从式C.询问式D.抱歉式E.总结式5.以下属于平行交往的形式有〔〕A.成人型对成人型的交往B.家长型对家长型的交往C.家长型对幼儿型的交往D.幼儿型对家长型的交往E.幼儿型对幼儿型的交往六、简答题1.效劳工作如何满足客人在前厅和客房求尊重的心理需要？2.效劳工作如何满足客人在餐厅求尊重的心理需要？3.一般商品展示应注意什么问题？4.一般客人购置行为类型分哪几种？5.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？6.游客的购置力及购物要求一般与哪些因素有关？7.为什么效劳员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢？8、填表人际交往的心理状态类型特点行为模式家长型幼儿型情感成人型思考七、论述1.请分析旅游者在前台和客房、餐厅、商场的一般心理？2.结合实际三种心理状态的特点和行为模式。效劳中哪些是平行交往与交叉交往？效劳中人际交往的原那么是什么？八、案例分析1、阅读课本第133页案例?董事长的喜悦?，答复以下问题懂事长为什么这么快乐？饭店满足他什么需要？这个案例对你有什么启发？2、阅读课本第134页案例?一条浴巾?答复以下问题1>案例反响了客人的哪些心理需要？2>大堂副理为什么三次给客人下台阶时机？请分析这三次台阶的作用？最后大堂副理为什么会说“对不起，张先生，打搅您了，谢谢您的合作〞？第九章旅游者的投诉心理一、填空题1.旅游者投诉主观方面的原因主要表现为和两种。2.旅游者投诉时的一般心理主要表现为、、。3.对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原那么：，；，；，。二、名词解释1.旅游者投诉2.工作不负责任三、单项选择题1.以下属于工作不负责的是〔〕A.不尊重旅游者的风俗习惯B.接待旅游者态度不主动、不热情C.损坏、遗失旅游者的物品D.未经旅游者同意闯入房间2.旅游者在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是〔〕A.求尊重的心理B.求发泄的心理C.求补偿的心理D.求实用的心理四、多项选择题1.以下属于引起旅游者投诉的客观方面原因有〔〕A.设备损坏，没有及时修好B.设备不完善C.无根据地疑心旅游者D.工作不主动、不认真E.注意语言修养、冲撞旅游者2.旅游者投诉时的一般心理是〔〕A.求知的心理B.求发泄的心理C.求平安的心理D.求补偿的心理E.求尊重的心理五、简答题1.对旅游者不尊重主要表现在哪些方面？2.区别不同情况，在征得客人同意后如何作出恰当的处理？七、论述题1、旅游者投诉的原因有哪些？〔主观和客观两方面〕2、请分析处理旅游者投诉的原那么有哪些？八、案例分析2021年“五一〞黄金周期间，安徽省张先生等13名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司重庆售票点在销售宣传时说：“在重庆—武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等七个旅游景点，船上住宿三等舱为6—8人间，配有空调和彩电。然而，实际上游客住的是10人间，没有空调和彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且平安、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点〔岳阳楼〕也不能游览时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名效劳人员出来稍作解释，容许给每位游客退还125元人民币的景点门票费作为补偿。

旅游者一致认为在“五一〞期间挤出珍贵时间，并每人花费1370元，慕名而来，游览长江三峡。实际却在船上熬过了三天四夜，除了吃饭和睡觉就是看江水，时间和精神上的损失是125元钱远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费者的欺骗行为，故联名对此进行投诉。

问题1，客人投诉时有什么心理需求？问题2，请评论一下游船公司仅退还游客景点门票的做法是否合理？如果你是游船公司负责人，你会怎么做？〔参考内容〕处理结果：

向张先生及所在单位赔礼抱歉，以求得游客谅解。根据双方协商，达成了如下补偿协议：1.游船公司免费安排投诉人乘坐游船再次游览三峡。2.船费及武汉—淮北返程硬座火车票由游船公司承当，其他费用由投诉人自行负担。投诉人对处理结果表示满意。第十章旅游者的心理与旅游设施一、填空题1.红色象征革命和吉庆，能使人产生、、和豪迈的。2.黄色是金子的颜色，给人以、、和显赫的连觉。3．不同的颜色可以使人产生、和与的连觉。4．肯德基，麦当劳等快餐店大量使用橘红色，目的是为了。5.旅游者觉得舒适的温度是夏天，冬天。6．很多旅游宾馆的餐厅和大堂，利用，使人对不太大的空间产生深远、宽广的感觉。“借景〞手法，也是利用了。二、是非判断题1.声音不会对旅游者产生连觉。〔〕2.不同民族的旅游者会对颜色产生不同的连觉。〔〕3.。〔〕4.面积。〔〕5.观察法的缺点是保持被观察者心理表现的自然性和客观性。〔〕三、名词解释1.连觉2.错觉3.想象四、单项选择题1.酒店一般选用淡紫色做窗帘是因为淡紫色给人以〔〕的连觉A.高贵B.和平C.镇定、柔韵D.纯洁2.有人讲话使人产生冷冰冰的感觉，而有人讲话会使人心情愉悦，这是因为〔〕A.声音会使人产生连觉B.说话语气会影响人的情绪C.声音有冷暖调之分D.个人语言习惯3.在听觉方面，当声音超过〔〕分贝时，会使人产生不舒服的触压觉和痛觉。A.140B.1904.电影?阿凡达?在3D影院播放，会使观影者产生一种身临其境的感觉，原因是运用特效，使人们产生〔〕。A.错觉B.感觉C.知觉D.误导5.在我国〔〕是皇帝专用颜色，也是佛教的教色，而法国旅游者认为该颜色不吉利。A.黄色B.绿色C.淡紫色D.白色五、多项选择题1.以下哪种颜色德国和瑞典人不喜欢，而我国却到处能看到这种色彩〔〕A.黄色B.绿色C.淡紫色D.红色2.旅游者的普遍心理是要追新猎奇，所以为了吸引旅游者，旅游设施应具有〔〕的特点。A.新B.奇C.异D.垄断3.以下哪些颜色可以引起温暖的感觉，有前冲和膨胀之感〔〕A.红色B.橙色C.黄色D.白色六、简答题1.结合自己的经验请分析错觉在旅游设施中的应用？2.3.为什么两个同样重的箱子，一个涂上白色一个涂上黑色，搬运箱子的行李员会感到黑色行李箱会比白色行李箱更重？七、论述题1、请从不同的角度分析旅游者的想象作用与旅游设施的关系，并作简要论述？第十一章旅游管理心理一、填空题1.管理是的特殊形式，作为来说，可以分为五方面：对的管理。2.旅游业的管理人员担负着旅游经营活动的任务包括：总结、、、、。3．旅游管理人员的一般心理：第一，，第二，。4．旅游管理人员由于、、不同，以及个人的差异，旅游管理中会采用不同的管理模式。5.专制式管理的人、、。6．民主式管理的人、、注意开掘下属的和。7.放任式管理的人对部下员工放任自流，不敢大胆管理，往往使员工、、纪律性较差。二、是非判断题1.旅游管理者要有自知之明，善于总结工作中的经验和教训。〔〕2.旅游管理者能力的上下，对旅游企业管理的好坏关系不大。〔〕3.旅游业员工希望工资福利待遇好，对平安保障方面要求不高。〔〕4.员工的工作动机是影响工作积极性的重要心理因素。〔〕5.民主管理可以让员工体会到自己是企业的主人，但不能提高员工工作的积极性。〔〕三、名词解释1.目标指向力2.自我革新力3.目标管理四、多项选择题1.旅游业员工的需要中劳动的需要包括〔〕A.就业需要B.劳动技术需要C.平安需要D.生理需要2.旅游业员工物质的需要包括〔〕。A.衣食住行方面B.生活耐用品C.电视机D.照相机3.观看时装表演，参与各项体育运动属于员工的〔〕需要。A.物质B.精神性C.文化性D.文艺生活4、旅游管理模式包括〔〕A.民主式管理B.专制式管理C.放任式管理D.自由式管理五、简答题1.实行目标管理法的优点？2.请分析调发开工积极性应注意的问题？3.优秀旅游管理的能力要求包括哪些方面？4.简述旅游管理模式？七、论述题1、请从不同的角度分析旅游业员工的需要，并作简要论述？?旅游心理学?期中测验总分值100分时间90分钟姓名：班级：成绩：填空题。〔共15分，每题1分〕1、心理学是研究人的及其规律的科学。2、人的心理活动是指和两个方面。3、人的心理过程包括、和三个方面。4、旅游心理学是研究和在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。5、个性心理特征包括、、三个方面。6、感觉可分为外部感觉、、。7、知觉是各种的有机组合。8、注意的两个特点是和集中性。二、判断题。〔共10分，每题1分，用“√〞或“×〞表示〕1、通常所说的用眼、耳、口、鼻、身五官去感知事物，我们称之为感觉和知觉〔〕2、我们所说的感觉、知觉、记忆、思维和想象的过程都属于认识过程。〔〕3、人在认识事物的时候遇到不利条件，产生某些困难，人们并不肯屈服，而是想方设法克服困难的心理过程叫情感过程。〔〕4、观察是一种有目的有方案的感觉。〔〕6、喝完糖水后马上吃水果会感觉水果是酸的是因为味觉的相互作用〔〕7、在看旅游合照时，我们可以从照片中马上找到自己是因为知觉具有选择性。〔〕8、视觉和听觉属于人的外部感觉。〔〕9、反响物体形状的是空间知觉中的大小知觉。〔〕10、我们平时讲的没有注意，并非指心理活动进行中不指向任何事物。〔〕三、名词解释。〔共15分，每题3分〕1、注意2、知觉3、记忆4、意志过程5、心理学四、单项选择题。〔共10分，每题1分〕“入芝兰之室，久而不闻其香〞。是说当某种气味持续作用一段时间后，嗅觉会产生〔〕A.适应作用B.相互作用C.克制作用D.吸收作用2、厨师做菜时，由于要连续品尝试味道，如果不经常漱口，做出来的菜会越来越咸，是因为〔〕A.味觉的适应作用B.嗅觉的适应作用C.听觉的适应作用D.感觉的相互作用3、内脏器官活动变化时的物理和化学刺激，我们称之为〔〕。4、〔〕反响物体离主体的远近。A.形状知觉B.大小知觉C.距离知觉D.方位知觉5、〔〕反响客观现象的延续性和顺序性。A.形状知觉B.大小知觉C.时间知觉D.运动知觉6、记忆信息在大脑中保持的时间在一分钟以内，这种记忆属于〔〕A.瞬时记忆B.短时记忆C.长时记忆D.暂时记忆7、记忆的内容是抽象的概念，公式、定理等，这种记忆属于〔〕A.形象记忆B.逻辑记忆C.情感记忆D.运动记忆8、思维不是直接的反映具体的事物，而是通过其他事物的媒介，这句话说明思维具有〔〕A.直接性B.间接性C.概括性D.中介性9、情感反映在人的眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的变化，我们称之为〔〕A.面部表情B.言语表情C.身体表情D.动作表情10、当一个人眼眉朝上，眼睛睁大，嘴巴张开时，说明他处于〔〕状态。A.愉快B.悲哀C.羞愧D.惊奇五、多项选择题。〔至少有两个或两个以上答案正确，多项选择、少选、错选均不得分；每题2分，共20分〕1、感觉的变化规律主要有〔〕。A.适应作用B.相互作用C.生活实践作用D.协调作用2、知觉可分为〔