中职旅游心理学模块专家讲座

中职旅游心理学模块第1页项目一对旅游者进行鉴貌辨色

任务一观察旅游者体貌特征

任务二观察旅游者言行举止

任务三观察旅游者装扮及行李用具

中职旅游心理学模块第2页项目二了解旅游者个性

任务一了解旅游者需要

任务二了解旅游者兴趣

任务三了解旅游者动机

任务四了解旅游者气质

任务五了解旅游者性格

中职旅游心理学模块第3页项目三服务中人际交往

任务一服务中人际交往心理状态

任务二服务中人际交往标准

任务三影响服务人际交往原因

项目四旅游者投诉处理

任务一旅游者投诉原因

任务二怎样处理旅游者投诉

中职旅游心理学模块第4页项目一对旅游者进行鉴貌辨色以小组为单位，搜集各个国家、地域或民族服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习结果以电子幻灯片（PPT）或角色饰演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。中职旅游心理学模块第5页任务一观察旅游者体貌特征

本任务要求经过观察旅游者体貌特征了解他们相关特点。

中职旅游心理学模块第6页一、观察旅游者体型

因为种族和地域不一样，旅游者会有显著体型差异。

任务一观察旅游者体貌特征高于荷兰男性平均身高：1.85米男性平均身高在1.74米。男性平均身高在1.68米。中职旅游心理学模块第7页二、观察旅游者面部轮廓和肤色任务一观察旅游者体貌特征东亚南亚中职旅游心理学模块第8页三、观察旅游者发色和发型任务一观察旅游者体貌特征中职旅游心理学模块第9页

请搜集一下相关资料，说说同处于东亚地域中国、日本和韩国人在外貌上有哪些区分？

任务一观察旅游者体貌特征中职旅游心理学模块第10页任务二观察旅游者言行举止

本任务要求经过观察旅游者言行举止了解他们相关特点。

中职旅游心理学模块第11页任务二观察旅游者言行举止一、观察旅游者面部表情和眼神

人面部有丰富表情改变，各种表情能够反应人情绪、性格和需求等特点。面部表情丰富多彩，人各种情绪状态都有特定表情改变。中职旅游心理学模块第12页二、观察旅游者身体语言

身体语言包含手势、头势及行走姿态等，能够表现一个人国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。任务二观察旅游者言行举止中职旅游心理学模块第13页任务二观察旅游者言行举止中职旅游心理学模块第14页任务二观察旅游者言行举止三、观察旅游者言语特点

一个人说话内容、表示方式、语速、声调以及口音等，往往能够反应他文化涵养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。中职旅游心理学模块第15页任务二观察旅游者言行举止四、观察旅游者生活习惯

各个国家、地域和民族人们都有其独特生活习惯；职业、年纪、性格等也会影响人生活习惯。中职旅游心理学模块第16页请留心观察同学亲友在不一样情绪状态下说话方式，归纳一下人们在愉快、生气、悲伤及焦虑时，说话声调、语速和用词等特点。任务二观察旅游者言行举止中职旅游心理学模块第17页任务三观察旅游者装扮及行李用具本任务要求经过观察旅游者言行举止了解他们相关特点。中职旅游心理学模块第18页一、观察旅游者衣冠衣饰

原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成为了一个文化，蕴含着丰富信息。我们能够经过旅游者衣着打扮和饰物，推断他们社会阶层、文化涵养、职业、气质、性格、民族、国籍、年纪、婚姻情况以及宗教信仰等。任务三观察旅游者装扮及行李用具中职旅游心理学模块第19页二、观察旅游者行李用具及随身物品

旅游者随身携带行李用具及其它物品，经常能反应他们旅游目标、行踪、职业和性格等特点。

任务三观察旅游者装扮及行李用具中职旅游心理学模块第20页任务三观察旅游者装扮及行李用具中职旅游心理学模块第21页

你认为在本案例中，李小姐为何这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们特点？这个案例对你有什么启发？

任务三观察旅游者装扮及行李用具中职旅游心理学模块第22页项目二了解旅游者个性在小组内以抽签方式各组员两两配对，先说说对方个性特点，再进行自我描述，看看每个人认识“自己”和他人眼中“你”有没有不一样。中职旅游心理学模块第23页任务一了解旅游者需要本任务要求了解需要定义、分类以及旅游者普通需要。中职旅游心理学模块第24页一、需要概述（一）需要定义

需要是个体和社会客观需求在人脑中反应，是个人心理活动与行为基本动力。

任务一了解旅游者需要中职旅游心理学模块第25页一、需要概述（二）需要特点任务一了解旅游者需要需要指向性

需要选择性

需要周期性和发展性中职旅游心理学模块第26页一、需要概述（三）需要层次任务一了解旅游者需要马斯洛是美国比较心理学家和社会心理学家，人本主义心理学创始人，他于1954年提出了著名需要层次理论。他认为人类基本需要是按优势出现先后或力量强弱排列成等级，即所谓需要层次。马斯洛需要层次模式中职旅游心理学模块第27页二、旅游者普通需要任务一了解旅游者需要旅游者衣着需要旅游者饮食需要旅游者住宿需要旅游者交通需要旅游者保健需要旅游者安全需要中职旅游心理学模块第28页二、旅游者普通需要（二）旅游者社会性需要任务一了解旅游者需要旅游者社交需要旅游者尊重需要中职旅游心理学模块第29页二、旅游者普通需要（三）旅游者精神性需要任务一了解旅游者需要旅游者认识需要旅游者自我充实需要

旅游者追求美需要

旅游者宗教信仰需要

中职旅游心理学模块第30页任务一了解旅游者需要中职旅游心理学模块第31页

这是一位美国记者模仿基督教徒口吻写一篇祈文，它反应了旅游者在旅游过程中哪些心理需要？

任务一了解旅游者需要中职旅游心理学模块第32页

本任务要求了解兴趣定义、类型以及兴趣对旅游活动影响。

任务二了解旅游者兴趣中职旅游心理学模块第33页一、兴趣概述（一）兴趣定义

兴趣是人们力争认识、探究某种事物心理倾向。

任务二了解旅游者兴趣中职旅游心理学模块第34页一、兴趣概述（二）兴趣发展过程任务二了解旅游者兴趣有趣

乐趣

志趣中职旅游心理学模块第35页二、旅游者兴趣分析（一）旅游者兴趣类型任务二了解旅游者兴趣连续发展型多角发展型波动改变型游移改变型中职旅游心理学模块第36页二、旅游者兴趣分析（二）旅游者兴趣特点任务二了解旅游者兴趣兴趣广泛性

兴趣广泛性是指兴趣指向客观事物范围大小。兴趣倾向性

兴趣倾向性是指兴趣所指向客观事物和活动详细内容。中职旅游心理学模块第37页二、旅游者兴趣分析（三）旅游者兴趣形成条件任务二了解旅游者兴趣社会生活条件方面差异实践活动方面差异

所掌握知识与技能方面差异中职旅游心理学模块第38页三、激发旅游者兴趣（一）兴趣在旅游活动作用任务二了解旅游者兴趣兴趣定向作用一个旅游者选择去什么地方旅游，在旅游中选择游山还是玩水，经常是由他兴趣来定向。兴趣动力作用旅游活动假如能与旅游者兴趣结合，旅游者就能在旅游活动中取得愉悦情绪体验，使他们全身心投入，忘记旅途疲劳，乐而忘返；不然就会使旅游活动变得索然无味，轻易感到劳累而产生不良情绪。中职旅游心理学模块第39页三、激发旅游者兴趣（二）怎样激发旅游者兴趣任务二了解旅游者兴趣以需要激发旅游者兴趣以好奇激发旅游者兴趣以知识激发旅游者兴趣中职旅游心理学模块第40页任务二了解旅游者兴趣中职旅游心理学模块第41页以上是两个含有“特殊兴趣”旅游者案例，请依据案例谈谈兴趣对旅游活动影响作用。任务二了解旅游者兴趣中职旅游心理学模块第42页本任务要求了解动机定义、产生原因及旅游者五种旅游动机。任务三了解旅游者动机中职旅游心理学模块第43页一、动机概述（一）动机定义

动机是激励人们行动原因。（二）动机分类任务三了解旅游者动机按需要分类按作用分类中职旅游心理学模块第44页二、旅游动机产生条件

旅游动机是指激励旅游者外出旅游原因。任务三了解旅游者动机（一）主观原因安全感个性原因身体原因中职旅游心理学模块第45页二、旅游动机产生条件

旅游动机是指激励旅游者外出旅游原因。任务三了解旅游者动机（二）客观原因有自由支配时间有足够资金有便捷交通和完善设施有勉励旅游社会风气中职旅游心理学模块第46页三、旅游者五种旅游动机

任务三了解旅游者动机康乐动机购物动机文化动机交际动机业务动机中职旅游心理学模块第47页总结一些五种旅游动机旅游者分别会选择什么类型旅游目标地和旅游活动。任务三了解旅游者动机中职旅游心理学模块第48页本任务要求了解气质定义、类型原因及不一样气质类型旅游者日常表现和接待技巧。任务四了解旅游者气质中职旅游心理学模块第49页一、气质概述（一）气质定义

气质是人心理行为动力特征。

任务四了解旅游者气质中职旅游心理学模块第50页一、气质概述（二）四种气质说任务四了解旅游者气质希波克拉底多血质

胆汁质黏液质

抑郁质

中职旅游心理学模块第51页任务四了解旅游者气质中职旅游心理学模块第52页一、气质概述（三）气质特点任务四了解旅游者气质气质先天性气质稳定性和可塑性气质两极性气质类型主要心理特征主动性消极性胆汁质热情、果敢、精力充沛等急躁、易怒、难以自制等多血质活泼、机敏、感情丰富等情感多变、轻率、浮躁等黏液质从容冷静、坚毅、实干等执拗、冷淡、动作迟缓等抑郁质情感深刻、细心慎重等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等中职旅游心理学模块第53页任务四了解旅游者气质四种气质表现（[丹麦]皮特斯特鲁普）请判断一下列图中右边男士气质属于哪个类型，填写在空格中。中职旅游心理学模块第54页二、不一样气质类型旅游者主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者任务四了解旅游者气质急躁型相当于胆汁质，急躁型旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：“我认为……”。（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜；（2）不要计较他们有时不顾后果冲动言语；（3）万一出现矛盾应该避其锋芒；（4）在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结帐等时候应该尽可能快速；（5）在适当时候应该提醒他们不要遗留物品。中职旅游心理学模块第55页二、不一样气质类型旅游者主要表现及接待技巧（二）活泼型旅游者任务四了解旅游者气质（1）在可能情况下同他们交谈，不能不理会他们，以满足他们爱交际、爱讲话特点；（2）在与他们谈话中应尽可能简练，不应过多重复，不然他们会不耐烦；（3）服务员还应主动向他们介绍酒店里娱乐活动场所，满足他们喜欢活动特点，以示关心；（4）因为他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场买东西后轻易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作；（5）在餐厅应介绍他们吃新款式食物，天天食谱应有改变，以满足他们喜欢新花样、多改变特点。活泼型相当于多血质。属于活泼型旅游者表现活泼好动，喜欢参加改变大、刺激性强、花样多活动。中职旅游心理学模块第56页二、不一样气质类型旅游者主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者任务四了解旅游者气质（1）在安排住房时尽可能选一些较为僻静环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人或有小孩喧华地方，以满足他们爱清静特点；（2）当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们要求；（3）导游向他们作介绍时或交待事情时应该讲话慢一些，在主要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来；（4）普通情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应该简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感；（5）在他们点菜或选购商品时，应该允许他们作时间稍长比较、考虑、尊重他们处事慎重、沉思熟虑特点，不要过多地催促。稳重型相当于粘液质。属于稳重型客人平时表现平静，喜欢清静环境。他们极少主动与人交谈，交谈起来极少滔滔不绝。中职旅游心理学模块第57页二、不一样气质类型旅游者主要表现及接待技巧（四）忧郁型旅游者任务四了解旅游者气质（1）十分尊重他们，注意关心照料他们，当他们遗失物品，生病或出现其它意外时，应想方法抚慰他们，使之感到温暖；（2）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他们开玩笑，以免引发误会；（3）在餐厅暂时调整餐位或客房中暂时调整他们房间时，一定要对他们讲清楚原由，以免引发他们疑虑和不满；（4）住房适宜安排单间、清静房间；（5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出半点不耐烦神情，要耐心地听完。忧郁型相当于抑郁质。忧郁型旅游者情感极少向外流露，心里有事情普通不愿对他人讲，宁愿自己呆呆地想。中职旅游心理学模块第58页任务四了解旅游者气质中职旅游心理学模块第59页

案例中，美国客人属于哪种气质类型，依据是什么？假如是其它三种气质客人，面对案例中情况他们分别会有怎样反应？

任务四了解旅游者气质中职旅游心理学模块第60页

本任务要求了解性格定义、类型原因及旅游者性格分析与判别。

任务五了解旅游者性格中职旅游心理学模块第61页一、性格概述（一）性格定义

性格是指人们对待现实态度和行为方式较稳定心理特征。

任务五了解旅游者性格中职旅游心理学模块第62页一、性格概述（二）性格与气质、能力关系任务五了解旅游者性格性格与气质

第一，气质是先天取得，主要表达为神经类型自然表现，气质比较难改变，也无所谓好坏之分。第二，气质与性格彼此含有相对独立性，同种气质类型人能够含有不一样性格特点，不一样气质类型人也能够有类似性格特点。性格与能力

性格和能力也是有着亲密联络，外国有句谚语：“性格决定命运”，就是说性格会影响人能力从而影响人一生发展。中职旅游心理学模块第63页一、性格概述（三）性格与社会环境关系任务五了解旅游者性格

性格主要是在个人生活实践中，与环境主动地相互作用过程中形成发展起来。“给我一打婴儿，我能够将他们训练成各种各样人，科学家、医生、警察、舞蹈家、小偷等。”中职旅游心理学模块第64页二、旅游者性格类型（一）按倾向分类任务五了解旅游者性格外向型性格旅游者喜欢随机随兴旅游活动，与生俱来好奇心，带引他们不停地探索新领域。内向型性格旅游者期望他们旅游生活含有可测性、稳定性和按部就班。中职旅游心理学模块第65页二、旅游者性格类型（二）按生活方式分类任务五了解旅游者性格舒适安宁型探险猎奇型观光型交际型研究考查型其它型中职旅游心理学模块第66页三、旅游者性格特征分析（一）性格态度特征任务五了解旅游者性格对团体、他人态度。对职业、学习及生活等态度。对自己态度。

中职旅游心理学模块第67页三、旅游者性格特征分析（二）性格行为特征任务五了解旅游者性格性格认识特征（1）感知特征。（2）思维特征。（3）想象特征。性格情感特征（1）情感强度特征。（2）情感稳定性特征。（3）情感持久性特征。（4）情感主导心境特征。性格意志特征（1）性格自觉性。（2）性格果断性。（3）性格坚毅性。（4）性格自制性。中职旅游心理学模块第68页四、旅游者性格判别任务五了解旅游者性格判别旅游者在活动

中表现判别旅游者在外貌

上表现判别旅游者在言语

上表现中职旅游心理学模块第69页依据所学知识，去分析周围同学和亲友性格特点，他们属于什么类型性格，并了解他们旅游喜好，试归纳一下各种性格类型喜欢旅游方式。任务五了解旅游者性格中职旅游心理学模块第70页项目三服务中人际交往请选择以下其中一组交往方式：家长型——家长型、幼儿型——幼儿型、家长型——幼儿型、幼儿型——家长型、家长型——成人型、幼儿型——成人型，设计一个旅游者与服务员人际交往服务案例，以角色饰演形式在课堂上进行展示，要求表现出对应心理状态类型经典特点，时间控制在5分钟左右。中职旅游心理学模块第71页任务一服务中人际交往心理状态

本任务要求了解服务中人际交往心理状态类型以及交往形式和特点。

中职旅游心理学模块第72页一、服务中人际交往中心理状态类型

因为种族和地域不一样，旅游者会有显著体型差异。

任务一服务中人际交往心理状态成人型

1．问询式。2．回答式。3．提议式。4．赞同式。5．反对式。6．道歉式。7．总结式。家长型

1．命令式。2．慈爱式。幼儿型

1．服从式。2．自然式。中职旅游心理学模块第73页二、服务中人际交往形式和特点

因为种族和地域不一样，旅游者会有显著体型差异。

任务一服务中人际交往心理状态平行式

1．成人型对成人型交往。2．家长型对幼儿型交往。3．幼儿型对家长型交往。交叉式

1．成人型与家长型交叉。2．家长型与家长型交叉。3．成人型与幼儿型交叉。4．幼儿型与幼儿型交叉。中职旅游心理学模块第74页依据人际交往中各种心理状态类型特点，你认为作为旅游服务人员在与旅游者交往中应该怎样定位自己心理状态？任务一服务中人际交往心理状态中职旅游心理学模块第75页任务二服务中人际交往标准

本任务要求了解服务中人际交往标准。

中职旅游心理学模块第76页一、保持平行交往

这是服务中人际交往主要标准，我们要使客人有“宾至如归”感受，就应重视“宾客至上”，使客人在与我们交往中，感受到热情有礼，心情愉快，留下美好回想。

任务二服务中人际交往标准中职旅游心理学模块第77页二、注意引导对方成人型心理状态

在家长型、成人型、幼儿型三类心理状态中，客人假如处于家长型心理状态，采取命令式行为，这种责骂式专制作风经常使服务员难以接收，感到被损伤了自尊心，令人生厌。任务二服务中人际交往标准中职旅游心理学模块第78页为何服务员引导客人成人型心理状态会比较有利于交往进行呢？任务二服务中人际交往标准中职旅游心理学模块第79页

本任务要求了解影响服务人际交往原因。

任务三影响服务人际交往原因中职旅游心理学模块第80页一、第一印象1．什么是第一印象

第一印象是指与不熟悉人第一次接触时所形成印象。

任务三影响服务人际交往原因中职旅游心理学模块第81页一、第一印象2．第一印象内容和作用第一印象内容主要包含对人仪容、言谈、举止和态度等方面印象。第一印象含有表面性和片面性特征，其中包含信息并不能真实地反应一个人全部特征。

任务三影响服务人际交往原因中职旅游心理学模块第82页二、热情服务态度热情在人际交往中是决定人们是否产生好感主要品质，一个待人热情人会令他人对他产生好感。良好人际交往是建立在情感交流基础上，一个服务员对客人热情、周到，往往轻易得到客人好感；假如服务人员态度冷漠，即使他工作很仔细，服务技能很熟练，也不会让客人感到满意。任务三影响服务人际交往原因中职旅游心理学模块第83页三、报答作用

人际交往也是服务人员与客人之间相互交换过程，客人希望得到良好服务，而服务人员则需要得到客人满意。俗语说“你敬人一分，人敬你三分”，在人际交往中人们往往对喜欢他们人以喜欢报答，对于对他们友好人会以友好来报答。

任务三影响服务人际交往原因中职旅游心理学模块第84页任务三影响服务人际交往原因中职旅游心理学模块第85页项目四旅游者投诉处理

在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，每组辩论时间控制在10分钟左右。

中职旅游心理学模块第86页任务一旅游者投诉原因本任务要