医院经营管理专家讲座

第四章医院经营管理温建明6001370666073355578060医院经营管理第1页中大医院首吃“螃蟹”

1999年8月，南京东南大学从属中大医院率先在国内三甲医院中成立了私人医生式高级保健中心，将医疗服务领域延伸到高收入阶层人群预防保健，此举在当初引发了不少震动。

作为江苏第一位私人医生中大医院高级保健中心李艳华说，当初私人医生在我国还是个新生事物，一切都在探索阶段，选择做私人医生对自己也是一个新挑战。6年多实践证实，这种新型服务模式正受到越来越多高端人群和精英人才关注和欢迎。

年，发展渐入佳境中大医院高保中心开始酝酿新“变革”，依靠三甲医院综合实力和优势，引入院外先进管理经验和运行模式，合资组建了南京爱可健康咨询有限企业，着力打造中国高级保健服务品牌――爱可私人医生。

中大医院副院长刘必成教授介绍，当初高级保健中心每年只接纳80多名会员，其中有企业家、院士、白领人士等。不过，伴随高级保健市场和健康需求不停增大，固有规模和服务模式要实现跨越式发展显得有些“力不从心”，医院开始尝试推行“企业制”、系统化、贴身式健康干预与全方面医疗代理服务新模式。会员每年只需交纳元至1万元不等会费，其余全由私人医生负责，整年享受多项系统服务，如固定私人医生对会员全过程健康管理；会员拥有个人数字化健康档案，并刻录成名片大小光盘，便于随身携带；中心定时为会员预约体检，建立动态式、个性化保健计划，等等。会员一旦身体出现不适，私人医生将全方面负责医疗代理工作，不需要会员直接出面。

“企业化”运行不到两年，爱可高级保健中心拥有个体会员已超出400名，还有不少团体会员。同时负担起南京市外商投资协会健康咨询服务部日常工作，为外商和外商投资企业员工提供“私人医生”式服务。私人医生离百姓有多远？（）医院经营管理第2页某院护理部进行服务明星评选，准备评选出20名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各科推选10名，按得票多少确定谁当选。因为相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票60票，其余30人均在10-20票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。医院经营管理第3页思索什么是医院经营管理？经营和管理有区分？医院要经营管理？经营管理内容？怎样开展医院经营管理？医院经营管理第4页本章节主要处理3个问题（3W）WhatWhyWhenWhereHow医院经营管理第5页主要教学内容医疗服务市场及其相关内容；医院经营管理内容和方法；开展医院经营管理；当代医院经营管理理念；医院经营管理第6页教学目标掌握医疗服务市场及其相关基本概念；掌握医院经营管理概念和主要内容；熟悉医疗服务市场及其相关内容；熟悉医院经营管理主要过程；了解医院经营管理中存在主要问题；了解经营管理中一些理念（成本管理/客户管理/市场营销/医疗保险）医院经营管理第7页参考教材医院管理学出版社：北京大学出版社主编：周子君医院管理学（供卫生事业管理专业专用）出版社：人民卫生出版社主编：陈洁医院经营管理第8页第一节医疗服务市场医院经营管理第9页医疗服务是不是商品商品定义:满足人们特定需要，并进行交换劳动产品或服务基本属性：价值和使用价值特征：劳动、用于交换、能够满足需要包含：有形产品无形服务医疗服务私有品特征商品特征医院经营管理第10页一、需求需求指消费者在一定时期内在不一样价格水平下愿意而且能够购置该商品和服务数量。两层含义：一是购置欲望，二是购置能力。医院经营管理第11页需求种类潜在需求现有产品或者服务暂时不为人们所认识或者尚不能满足消费者特定需求情况无规则需求不一样条件展现无规则改变过分需求超出消费者本身实际需要或社会平均需要水平需求医院经营管理第12页需求定理注意两个概念:

需求价格（P）、需求数量（Q）在其它条件不变情况下，商品需求量与价格之间成反方向变动。即：P，Q；P，Q。医院经营管理第13页需求曲线

PQD医院经营管理第14页影响需求数量改变其它原因消费者收入水平：相关商品价格：替换关系-替换品：互补关系-互补品：消费者偏好：价格预期：医院经营管理第15页二、供给指生产者在一定时期内在不一样价格水平下愿意而且能够提供该种商品数量。供给也有两层含义：供给意愿、供给能力。注意两个概念:

供给价格（P）、供给数量（Q）医院经营管理第16页供给定理在其它条件不变情况下，商品供给量与商品价格按相同方向改变。即：P，Q；P，Q。医院经营管理第17页供给曲线PQs医院经营管理第18页影响供给数量其它原因成本：生产技术：相关商品价格：替换品：互补品：生产者价格预期：医院经营管理第19页三、均衡价格需求价格：指消费者对一定量商品所愿意支付最高价格。供给价格：指生产者为提供一定量商品所愿意接收最低价格。均衡价格：某种商品市场供给量与市场需求量完全相等时价格。

P

OQ

PeQeE

DS医院经营管理第20页均衡价格决定

均衡价格形成是由供求双方在竞争过程中自发形成。当实际价格偏离均衡价格时，市场上总存在着改变力量，最终到达市场均衡或市场出清。医院经营管理第21页价格作用信息传递:反应市场上供需价格情况最有效最可靠指标资源配置：经过市场影响厂商生产和消费者需求，最终影响2者资源配置。医院经营管理第22页四、弹性

弹性反应是两个存在着函数关系经济变量之间相对数百分比。

e=△Y/Y△X/X或：e=

dY/YdX/X弧弹性点弹性医院经营管理第23页需求弹性（需求价格弹性）定义：在一定时期内一个商品需求量变动对于该商品价格变动反应程度。医院经营管理第24页影响需求弹性原因商品可替换性商品用途广泛性对生活主要程度某商品支出在总支出中比重消费者调整需求量时间医院经营管理第25页恩格尔定律

在一个家庭或在一个国家中，食物支出在收入中所占百分比伴随收入增加而降低。用弹性概念来表述恩格尔定律为：对于一个家庭或一个国家来说，富裕程度越高，则食物支出收入弹性就越小；反之，则越大。恩格尔系数=食品支出全部收入医院经营管理第26页供给弹性（供给价格弹性）

在一定时期内一个商品供给量变动对于该商品价格变动反应程度。它是商品供给量变动率与价格变动率之比。医院经营管理第27页供给弹性分类eS>1，富有弹性eS<1，缺乏弹性eS=1，单一弹性eS=∞，完全弹性eS=0，完全无弹性

POC1QS1S3S2P1P3P2

A1A2A3（C3）C2B医院经营管理第28页影响供给弹性原因时间原因：长久内eS大；短期内eS小生产成本：成本改变大eS大；反之亦是生产周期：周期长eS小；周期短eS大生产技术：技术先进eS大；反之亦是医院经营管理第29页五、市场市场定义狭义：商品交换场所广义：全部商品交换关系总和，是买卖双方相互关系，共同决定商品和服务价格和数量过程。医院经营管理第30页市场种类分类依据：行业内企业是否对供给数量和价格有决定力量分类：完全竞争市场完全垄断市场寡头垄断市场垄断竞争市场医院经营管理第31页完全竞争市场特征：价格由市场供需关系决定；产品无差异性（原材料、加工、包装、服务质量、服务）生产要素能够自由转移；消费者和厂商含有相同市场信息医院经营管理第32页完全垄断市场特征：全部产品由一个或极少数几个生产；产品不可替换，不受竞争者威胁；厂商是价格制订者；厂商可依据销售条件实施不一样差异价格，以获取最大利润医院经营管理第33页寡头垄断市场

（oligopolymarket）特征：厂商极少厂商占主要地位，对产品价格由影响力；厂商相互依存，决议时考虑对手反应，是"价格搜寻者(既不是"价格接收者"也不是"价格制订者

进出不易医院经营管理第34页垄断竞争市场

MonopolisticCompetitionMarket特征：介于完全竞争和完全垄断之间；产品存在差异:同一个产品在质量、包装、牌号和销售条件等方面差异。是最基本条件在较多厂商，相互独立，不能操纵价格；进出该行业轻易医院经营管理第35页市场经济和市场机制定义：市场经济：社会经济运行和资源配置由市场进行基础性调整为主经济制度市场机制：由供需关系、价格、市场主体等组成要素之间相互作用、相互制约关系市场机制发挥作用条件：价格信号起作用经济主体含有充分经营自主权公平竞争市场环境供需双方信息平等医院经营管理第36页六、医疗服务市场定义：狭义：医疗服务机构向服务对象提供预防、医疗、康复等医疗服务场所；广义：医疗服务交换关系总和；医院经营管理第37页医疗服务市场特点医疗市场供求关系含有特殊双重属性。医疗市场是特殊卖方市场。医疗市场供求关系含有特殊综合性。医疗市场含有多层次、多方面特殊制约性。这有利于纠正片面强调医院福利性和市场化认识误区。医院经营管理第38页医疗服务需求特点缺乏需求弹性必需品需要价格管制不一样种类服务项目有所差异轻易产生诱导需求服务需求是由客观原因引发价格对医疗服务需求影响不大必需品/非主观原因大多数无规则需求，部分有季节性改变医院经营管理第39页医疗服务供给特点供给者主导;医疗服务个性化极强;应用高技术多,专业性强;风险性高,出险率强医院经营管理第40页影响医疗服务供给原因社会经济发展水平;医疗服务价格;医疗服务数量和质量医疗服务成本医院经营管理第41页总结和回顾医院经营管理第42页第二节医院经营管理医院经营管理第43页经营和管理概念经营:某一详细经济实体自主地适应和利用环境，面向市场，以商品生产和商品交换为伎俩，意在实现本身经济目标经济活动。管理：管理就是利用计划、组织、协调、控制等基本职能和办法，有效地利用人财物时间方法信息等基本要素，以实现机构既定目标过程医院经营管理第44页经营和管理区分管理是劳动社会化产物，而经营则是商品经济产物；从它们应用范围来看，管理适合用于一切组织，而经营则只适合用于企业；从它们要到达目标来看，管理意在提升组织效率，而经营则以提升经济效益为目标。在学科上，管理包容经营；在企业内，经营包含管理经营是市场功，管理是内功，医院经营管理第45页医院经营管理概念

医院为了在复杂多变市场竞争环境中取得生存和发展，对本身行为进行通盘谋划，并按既定方案实施以到达组织目标过程医院经营管理第46页为何要开展医院经营管理医疗市场形成需要开展医院经营管理；

市场经济形成；医疗资源和医疗需求矛盾医院管理现实状况需要开展医院经营管理

经营管理制度不完善；没有树立以需求为关键经营管理历年；没有树立成本效益理念（效率不高/过分依赖药品和检验收入/质量评价不健全/成本核实制度不完善）医疗改革深化需要开展医院经营管理医院经营管理第47页医院经营特点全局性：医院全局为对象，要求总体行动，考究总体效果久远性：立足医院长久发展抗争性：面临竞争，面临多方面挑战和压力医院经营管理第48页医院经营内容医疗资源经营医疗生产经营医疗产出和成本经营管理医院收益分配管理医院经营管理第49页医院经营管理重点质量确实保成本管控效率提升收入开拓医院经营管理第50页医院经营模式非盈利性医院盈利性医院医院经营管理第51页医院经营面临主要问题医疗服务需求发生改变科学技术不停提升医院竞争日益激烈社会、政府、患者对医院要求不停提升医院经营外环境发生改变医院经营管理第52页第三节医院经营管理过程医院经营管理第53页经营过程确定医院使命制订医院方针建立医院发展目标进行医疗服务市场调查和分析进行医疗服务市场细分和医院定位建立医院经营战略医院经营效果评定医院经营管理第54页确定医院使命使命：医院哲学医院宗旨医院哲学：指一个医院为其经营活动所确立价值观、信念和行为准则医院宗旨医院执行或者打算执行活动，以及现在或期望医院类别医院经营管理第55页制订医院方针方针：指导医院行为总则，概述了建立目标、选择战略和实施战略框架结构，应来自医院哲学

医院经营管理第56页建立医院发展目标确定目标遵照标准：符合医院使命和经营方针；特定量化指标短期目标应服从长久目标，部门目标服从总体目标；目标范围覆盖医院生存、发展主要部门长久目标/短期目标医院经营管理第57页进行医疗服务市场调查和分析（一）含义：为了到达组织目标,对医疗目标市场中医疗服务要素\医疗服务对象及其运行规律进行调查、分析以能提供满足目标市场需要和愿望服务主要搜集内容：医院现实状况/服务主体/市场结构/发展趋势/市场份额/价格/患者认可程度/竞争者/服务需求/法律法规政策等影响医院经营管理第58页进行医疗服务市场调查和分析（二）医疗服务市场分析和评价特征分析：公开性、时间性、平等与不平等市场机会分析：进入条件/竞争优势/差异利益市场与使命一致性分析：相互一致医院服务能力分析：医院经营管理第59页案例分析

这是一家职员医院，在职职员68人，用房面积10000平方米左右，床位30张，有500毫安X光机、彩超、全自动生化分析仪等检验设备，开设内科、外科、妇科、儿科、预防保健科等科室。过去一直由企业全额拨款，负担企业8000多职员及其家眷共约15000人左右医疗保健工作，同时辐射到周围3万左右居民。职员必须在本院就医或转诊才能报销医药费，医院不需要考虑生存问题。年1月1日企业职员加入城镇职员基本医疗保险，职员看病能够自由选择医疗机构，结果住院病人降低为零，门诊病人从一天200多人降低到十几个人，业务收入从每个月80万左右下降到10万左右。企业实施主副分离，职员医院面临改制，原有企业拨款基本停顿。

职员医院突然面临生存危机，院长请求帮助。某院危机

医院经营管理第60页SWOT分析S(优点)O(机会)W(缺点)T(威胁)医院经营管理第61页医疗服务市场细分和医院定位确定目标市场步骤：细分市场选择目标市场服务定位市场细分含义：评定细分市场考虑原因市场规模和发展细分市场情况医院目标和资源所必需人力、技术和资源医院经营管理第62页建立医院经营战略成本事先战略质量、服务优先战略专科化战略全科化战略医院经营管理第63页医院经营效果评定概念以医院事先制订发展目标为标准，对医院经营效果进行有计划评定，目标在于检测医院经营效果以及改进医院经营。评定分类回顾性评定、即时性评定医院经营主要指标：经营改进和效果评定医院经营管理第64页补充当代医院经营管理理念医院经营管理第65页当代医院经营管理演进医院经营管理第66页

菲利普·科特勒（PhilipKotler）博士,生于1931年，是当代营销集大成者，被誉为“当代营销学之父”，现任西北大学凯洛格管理学院终生教授，含有麻省理工大学博士、哈佛大学博士后、及苏黎世大学等其它8所大学荣誉博士学位。《营销管理-分析、计划、执行和控制》为其主要著作之一。医院经营管理第67页市场营销观念转变医院经营管理第68页市场营销组合与目标市场医院经营管理第69页医院服务营销医院服务营销组合:产品定价渠道促销有形展示过程人员医院经营管理第70页西安高新医院：总统套房——卧室一览：欧式装修、34寸等离子壁挂式电视、日本全自动按摩椅……医院经营管理第71页医院经营管理第72页医院客户关系管理最早开始发展CRM国家是美国。于1980年代早期便有所谓“接触管理”（ContactManagement),专门搜集客户与企业联络全部信息。到1990年代早期则演变成为包含电话服务中心与支援资料分析客户服务功效(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大应用与发展空间，结合信息系统应用，CRM定义更深入延伸到利用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大影响力，深入开拓了市场空间。医院经营管理第73页CRM利用循环图

资料起源：《1999年台湾业者客户关系管理利用现实状况调查汇报》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其它服务业消