美容院顾客投诉处理的标准手册模板

美容院用户投诉处理标准手册一、序言每个用户选择你店，全部是抱了很大期望，想满足自己某方面需要或享受你服务，而当她这种愿望无法取得百分之百满足时，就会发生埋怨。当然，以服务为主美容业并非万能，而每一位用户要求又各异，所以，埋怨产生是不可避免，关键是看你怎样去面对。千万不可小看这些埋怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就能够赢得用户心。二、埋怨处理事项：埋怨处理体认1、处理埋怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。2、处理埋怨是没有输赢之分。3、在处理埋怨过程中有可能再发生埋怨。4、应将埋怨视为合作开始而非冲突起因5、要以开阔心胸来接收埋怨，千万不要对埋怨加以埋怨。6、埋怨满意处理可增加自己和对方利益，确保愈加好交易。7、要在日趋猛烈竞争中继续生存则要重视埋怨处理。8、埋怨是一项讯息表示，是用户在教你怎样做生意。处理埋怨标准：1、抚慰埋怨者愤怒。2、绝不让事件扩大，以免影响企业商誉。3、处理事件速度要快。4、合理赔偿埋怨者损失。5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，扎实实施。处理埋怨技巧：处理用户认为商品或服务有问题时埋怨。1、向用户诚心地道歉。2、视情况给予退换商品或赔偿服务。3、假如用户因该商品或服务有任何损失，美容店应给予赔偿或抚慰。4、仔细检讨这类埋怨产生具体原因，预防再度发生。处理因用户对产品使用不妥而产生埋怨1、诚恳地向用户表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。2、假如用户所以受到损害，责任又确实属于店方，则店方应负担责任；如责任不在店方，店方应给予抚慰并帮助用户想措施处理问题。3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向用户具体说明，最好说服用户在店内使用可能弄不确切产品。处理服务态度不佳所产生埋怨1、责任人（或调解人）应仔细听完用户陈说，然后向用户确保以后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。2、责任人（或调解人）陪同引发用户不满工作人员一起，向用户赔礼道歉，以期得到谅解。3、加强对工作人员进行优质服务教育，并建立对应制度给予监督。处理因误会产生用户埋怨1、仔细地听完用户意见，然后平静地把事情原委告诉用户，让用户了解真实情况。2、说话语气婉转，不让用户难堪。3、不要老强调店方清白无辜，意在让用户明白是误会。埋怨处理态度：保持冷静客观听取埋怨1、以诚恳态度聆听用户意见，并做统计。2、人一旦说出心中想说话，自然便能恢复冷静。3、不和用户发生争吵。4、立即了解用户意思，勿使埋怨无形扩大。5、耐心听完用户埋怨，中途不可插嘴辩解。6、若错误出自接待者本身，应立即道歉。要使用户全部吐出心中意见。1、倾听2、统计发生了什么事件（当事人、工作人员）？事情是何时发生？当初产品是什么？或是什么服务？价格多少？用户真正不满原因何在？用户期望以何种方法处理？用户讲不讲理？这位用户是老用户还是新面孔？问询用户真正意图，如是新用户，怎样和她（她）联络？分析原因1、把握关键点2、用户本身是否有错3、本身是否应负起责任，能立即回复吗？寻求处理路径1、是否符合企业方针2、于本身权限外应呈报，请求指示，然后给用户满意交待3、视埋怨内容及用户态度之需要，请对方另移地方详谈通知用户处理措施1、立即通知2、亲切地取得用户了解快速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让用户等候时间越长，越难以消除用户厌恶感。切勿指责用户错误，即使对方有显著不合理地方，也决不要以强硬态度努力争取驳倒她。检讨结果，从用户埋怨中学到东西1、把埋怨用户看作是对自己商品或服务有爱好和给关心人。2、从中总结反省，勿使这类埋怨再发生。发生埋怨、问题用户名称产生日期、时间埋怨和纠纷之内容：产生埋怨、纠纷原因取得（企业内）何人帮助较能对事情有帮助？是否已请求此人帮助？自埋怨、纠纷发生至今，以何方法和用户接触？你认为用户期望这个问题取得什么样处理？在处理这些埋怨、纠纷问题当中，可能会碰到什么障碍？怎样去处理可能会碰到障碍？企业有没有措施做到符适用户期望？处理之前具体行动上司提议对以后营业活动有何教训？三、埋怨处理程序阶段应注意事项倾听用户申诉1、把全部埋怨听完2、认真诚恳地倾听3、不抱任何成见4、一定要把关键点笔录下来分析埋怨原因1、抓住用户埋怨关键问题2、按关键程序进行排列3、和前例相对比，看看是否有共同点4、搞清楚企业方针5、要斟酌能否立即回复，对职权范围内问题是否应进行处理6、向企业汇报找出处理措施1、再次研究是否合乎企业方针2、如属权限之外，便把问题上交。但要做好解释工作，并在双方之间进行联络，负起处理埋怨问题主持人责任把处理措施告诉用户1、耐心而热情地使对方能接收处理措施2、属于权限外处理，就要充足说明处理过程和程序考察处理结果1、由自己处理时，要检量结果怎样2、如属权限外问题，要搞清楚处理措施内容和对方反应3、要考察结果对其它同行影响四、怎样预防埋怨产生确保产品完好优良1、在经过用户调查基础上，订购优良且能反应用户需求产品。2、确实掌握产品使用方法及保留方法，同时在产品销售时为用户提供更多相关知识。3、不销售有污损或有缺点有商品。提供良好服务。美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。美容店要搞好职员培训。1、职员责任——为用户提供尽善尽美服务。2、职员性格——能亲切和蔼地接待用户。3、接待销售技术——迎接用户；对用户心理活动要敏感；介绍商品方法；商品包装方法；欢送用户方法。4、收付款方法——相关购货款收付注意事项。5、产品知识——产品不一样系列比较研究。6、品管理——分类；订价及盘点；补货。7、产品陈列——色彩协调；产品陈列；季节性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列发明性等