RPA分析报告-上线的8个准则

机器人过程自动化:有效结果的8个准则主要挑战■以战术为导向的机器人过程自动化(RPA)项目可以通过协助或消除活动中的劳动力，提高质量，缩短活动周期。通过减少人员来降低成本被认为是RPA的一个好处;然而，如果员工被转移到其他任务，这方面的成本降低并不总是按计划实现。自动化和人工智能工具和选项的激增继续增长，这导致了一个陡峭的学习曲线和对术语“自动化和人工智能工具和选项的激增继续增长，这导致了一个陡峭的学习曲线和对术语“RPA”的普遍混淆，以及它带来的好处。■■■一个软件工具不太可能解决组织中的所有非自动化活动。建议要通过技术创新推动业务转型，企业架构和技术创新领导者必须:■确定并量化除成本节约或合规活动外，将RPA用于创收活动的机会。不要只关注RPA降低劳动力成本。仔细地设置对工具功能的期望，以及您的组织如何使用它们来支持作为自动化策略一部分的数字转换。■从跨多个系统的基于规则的标准化流程开始，这些流程需要非侵入式的自动化方法。评估RPA的机会，在哪些地方你让人充当“转椅集成”——在系统之间重新键入数据——以及哪些地方的工作是由人完成的，包括结构化的、数字化的数据，这些数据是由预定义的规则处理的。此分析形成了企业自动化路线图的基础。■确定现有的替代工具或服务，这些工具或服务在合适的价位上已经具备相当比例的功能需求;与RPA并行评估这些解决方案，或作为混合解决方案;展望未来基于人工智能的选择。战略规划设想到2020年，自动化和人工智能将使企业共享服务中心的员工需求减少65%。到2019年，流程自动化将对50%的组织的顶线增长产生有限的影响，这些组织将错误地专注于减少劳动力，而不是改善业务结果。

介绍利用RPA业务涉众对一种工具的潜力感到兴奋，这种工具可以降低成本、提高准确性、改进遵从性和自动化工作，所需时间和成本只是典型IT软件部署的一小部分。对机器人过程自动化(RPA)的期望和对RPA工具本身技术能力的困惑一样大。理解RPA与人工智能的功能是一项挑战，因为业务和IT正在混淆新工具的术语、潜力和现R4532W实。由于各种原因，大多数组织都有大量的任务没有被自动化。RPA工具提供了一些潜在的方法来自动化所有或某些阶段的基于规则的手动流程，这些流程以前是不自动化的。最重要的第一步是确定哪些用例可以通过RPA得到最佳解决。企业架构和技术创新领导者可以单独进行评估，也可以在顾问、系统集成商和业务流程外包(BPO)公司的支持下进行评估。一旦评估了用例，企业架构和技术创新领导者就可以开始将自动化需求映射到市场上可用的RPA软件及其合作服务提供商。在这里，我们列出了八个指导原则，以帮助您最大限度地使用RPA，同时请记住，它并不是一个适用于您的所有组织挑战的通用解决方案，并且一个工具不会自动化您的所有流程。关于RPA的背景，请参阅“机器人流程自动化的用例:提供一个“虚拟工人”团队”和“业务流程服务和外包的HypeCycle,2017”。RPA工具的市场指南将于本季度发布。RPA软件的定义RPA工具的设计目的是通过结合使用用户界面(UI)交互或描述符技术来模拟人类使用的相同“手动”路径。RPA工具通过映射软件“机器人”通过计算机路径和各种数据存储库进行操作，因此RPA可以代替人进行操作。RPA工具可以手动或自动触发、在指定位置之间移动或填充数据、文档审计跟踪、执行计算、执行操作和触发下游活动。RPA工具的范围很广，从在单个台式机上运行的解决方案到在能够执行多个数据源的企业服务器上运行的解决方案计划任务并满足企业安全标准。有些可以提供详细的流程分析。RPA工具将随着时间的推移而发展，以提供各种功能。RPA可能与软件供应商的人工智能产品套件中的其他工具相链接。它是RPA还是RPA“洗过”——你应该在意吗?许多工具在RPA的旗帜下进入市场;然而，大多数工具并不满足所有相同的标准。这些工具可以具有非常相似的功能，不管它们实际上是如何部署的。最初的定义规定RPA工具应该包括以下内容:■RPA工具有自己的元语言和GUI，便于商务人士使用。一些RPA工具将脚本设计为GUI或流程建模工具，业务用户只需进行有限的培训和IT参与就可以使用这些工具。然而，对于一些自称为RPA的工具，编码知识是必要的，因为您需要使用编程语言。请注意，有一些有限的“脚本/编码”最佳实践，而这些实践并不是随工具一起提供的。RPARPA工具不需要或非常有限的IT集成。然而，根据工具的类型，需要IT部门的参与，从轻触(提供对虚拟桌面、服务器和密码的访问)到其他(需要完全集成才能部署)。■■■RPA工具允许您使用一个机器人依次运行多个进程。其他人则将机器人与一个特定的过程联系起来，这是这个命题的一个变体。■■带有记录按钮的RPA工具将构建一个“愉快路径”的基本脚本，或者一种执行流程的方法，然后可以对其进行编辑。您的流程不太可能有一条愉快的路径，而且更有可能有多个异常，这就是为什么要对记录按钮功能采取谨慎的方法。表1列出了RPA工具的各种来源。如果您与这些供应商有现有的关系，这是了解这些工具的一个有趣的起点。不同的厂商在参与或不参与模式、人工智能工具的链接、仪表板功能和脚本化主题方面有不同的优势，这些将在未来的Gartner研究出版物中讨论。表1。RPA工具供应商类型的指示性列表专家区域规划软件多个软件供应商IT或BPO服务提供商供应商软件产品，包括RPA提供专有的RPA软件平台AutomationEdgeAntWorks另一个周一自动化在任何地方HelpSystems认识到蓝色的棱镜印孚瑟斯(EdgeVerve系统)ConduentContextorJacada萨瑟兰EnableSoftKofaxSyntelEpiance不错的科技马辛德拉克里昂PegasystemsOpenConnectPerpetuuitiSoftomotiveVerint系统UiPath红杉软件ServicetraceSpiceCSMWinshuttleWorkFusion先进技术(NTT-at)业务流程外包;机器人过程自动化分析这项研究很多没有反映出2019年12月27日以后的当前市场状况。指导方针1:形式化企业自动化路线图许了解RPA的适用性和功能应该与构建更广泛的企业自动化路线图(EAR)一起进行。EAR应该突出显示所有手动重新键入和合并数据的地方，以及是否可以使用商用现货(COTS)软件实现自动化。耳朵也可以突出如果流程需要包括人或的过程需要一个不同的组合解决方案(见注1)。一个工具是不可能解决所有unautomated活动在你的组织中,多种类型的机器学习、人工智能和自动化工具将变得可用。您将需要避免人们无法解决问题(RPA工具从来不能解决这些问题)，或者RPA使用得不够理想，或者能够发现是否存在更好的工具来解决问题。您需要很好地理解RPA工具的实际功能(如我们的定义中所述)，并了解解决此问题的选项。所有这些都应该在耳朵里核对。首先，将RPA的优点和局限性的清晰列表分发给业务单元负责人(请参阅“机器人流程自动化的用例:提供一个“虚拟工作者”团队”)，并分发给任何建议使用RPA的人。对RPA的失望很大程度上源于在更少的地方使用工具比最优方法;在工具和数据之间设置障碍;并将其应用到错误的过程中。失望也可以来自于使用RPA来修复不好的实践，这些实践应该也可以通过其他方式来处理，比如购买一个专门的软件或服务，甚至取消这个过程。对于RPA，考虑以下内容:■哪些工艺适用于RPA?最适合RPA的流程是结构化数字化数据的高事务吞吐量，处理路径和/或用户界面相对固定，不频繁变化，是基于规则的活动。RPA工具在能够直接访问数据和应用程序时工作得最好。因此，如果进程很少或不需要远程访问工具，那么它们更适合RPA。使用非结构化数据的流程不适合大多数RPA工具。如果可能，将数据转换为没有非结构化文本的标准化表单。基于规则的流程适合于RPA，即使它们没有定期执行。是否有是否有COTS软件已经为你想要自动化的活动提供了解决方案?■■有几个组织正在尝试将RPA用于工资、订单录入翻译、应收账款和对账，尽管已经有替代软件和/或业务流程服务用于这些功能。探索是否已经存在能够交付更快部署的打包软件或服务，而不是花费6到8个月的时间来捕获和重新思考流程规则并将其放入RPA工具中。这里的考虑因素包括功能、工作解决方案的时间、每个用户的价格和质量。■■您是否需要外部帮助来选择流程、构建EAR以及评估和部署工具?你是否有足够的节省成本的机会来保证雇佣咨询服务的支持?■■如果您有大量的非自动化活动或旧系统，那么对这些技术的新方法和新见解可以保证获得外部支持，并能够更快地解决问题。小心地平衡使用外部指导，不要损害所有节省成本的潜力。考虑在有限的时间内使用外部资源来建立内部能力和转移知识，以便在需要时更快地开始。■■您将如何处理组织领域的次优业务绩效?■■通常，制定任务或过程的不太标准化的方法会带来风险，因为这些领域的变化/改进程度要大得多。然而，这些可能正是最需要新解决方案和改进业务功能的业务领域。差的流程可以自动化，但是最好先改进流程。■■你将如何处理公司政治?不要忽视公司内部的政治，因为它存在于所有企业。RPA项目可以提高组织的政治温度，因为它们触发了关于地位、信仰、控制和资源的共同障碍。找出你生活中的政治障碍组织并确定如何浏览或绕过它们，特别是在整个自动化计划可能导致人员角色更改的情况下。组织并确定如何浏览或绕过它们，特别是在整个自动化计划可能导致人员角色更改的情况下。你对机器人活动的持续监控有什么计划?如果RPA工具停止了，该怎么办?■■■如果发生了导致机器人停止运行的事情，您需要了解它在不同时间段停止的业务含义，并制定持续监视的策略。对RPA的部署进行风险评估。存在一些克服风险的手段;选择在您的组织中最有效的方法。例子包括:■问卷、调查和流程发现工具可以由所有业务部门和公司职能部门的负责人完成，其中包括手动、重复和使用数字数据的任务。例如，如果您可以雇佣一群工人来调查关税、供应商或买家的合同遵守情况，那么您将从哪里获得启发呢?这就是RPA可以作为产生收入或收回收入的工具进行评估的地方。要讨论的问题包括:你为什么要从事RPA?你想在什么时候完成什么?你将如何去做，它将如何影响你的员工?■■必须从整个业务的角度来看待节省成本和产生收入的机会。例如，如果你有大量的“转椅流程”，来自人们重新键入数据的错误可能会产生大量的客户、员工或供应商电话、电子邮件或对其他业务功能的抱怨。如果RPA适用于过程，则需要考虑质量提高的影响。■■可能需要与关键干系人(例如，全球业务流程所有者和内部审计人员)进行电话或面对面的研讨会，以解释关于RPA的要点。这些要点包括一个工具如何不解决组织中的每个非自动化过程，以及如何为不同的自动化类型划分工作的优先级(即，首先使用为工作设计的工具，如工资单或订单输入)。关于RPA的其他关键点包括管理与您的流程相关的主数据的重要性，以及RPA工具在直接访问数据和应用程序时工作得最好。同样，自动化一个糟糕的流程并不会使它变得更好，但是可能会使它在短期内执行的成本更低——如果您删除人员的话。然而，总体目标应该是评估如何使过程更有效和高效。随着时间的推移，将出现许多改进流程的新选择，这将彻底改变人类在工作场所中的角色。这些选项包括增加更多功能的ERP供应商、伪装成虚拟采购机器人的人工智能、虚拟助理和虚拟呼叫中心代理。可以使用许多自动化选项，如图1所示。图1所示。自动化的选择智能业务流程管理套件来源:Gartner(2018年6月)这里的操作是在评估RPA工具时正式构建EAR。找出组织中尚未自动化的部分。这些非自动化的任务构成了您的EAR的基础。它将帮助您决定是删除流程、使用工具将其自动化、向任务添加人工智能功能、将其作为手动任务保留，还是使用上述功能的组合。例如，某些类型的事务业务流程的目标是实现零手工接触。无触点处理和许多技术和流程重新设计活动将使您达到目标;此路线图将帮助您对项目进行优先级排序，并提供工具选择指南。自动化计划必须是更广泛的数字业务计划和自动化路线图的一部分。因此，要清楚什么是RPA，什么不是。正在使用RPA:■作为一个集成工具，它几乎是最接近于构建API的东西补充人们的活动■代替人■作为一个3年到5年的解决方案或另一个IT部署的跳板RPA正在成为一种重新评估人类是否需要参与过程的方法，但不一定是终点。指导方针2:期望产生收入，但要根据短期结果迅速采取行动RPA的好处通常体现在RPA将如何通过消除对数字化数据的重键需求、消除结构化数据中的重键错误、允许更高质量的流程以及通过减少对呼叫中心关于错误的呼叫来提高客户满意度来降低成本。此外，RPA工具可以比以前更快地生成所需的结果，既可以在相对较短的时间内部署软件，也可以加快过程。此外，通过减少员工人数来降低成本也被认为是一种好处;然而，员工通常被转移到其他任务，因此在这个业务案例中，成本降低并不总是按计划实现的。流程改进的关键场景可以很广泛，包括采购到付款、计划、订单到现金或挑选包装船。它们可以是特定于某个行业的，如制药公司的质量和认证流程，也可以是更通用的，如财务管理。确定场景，以确保所选(和部署)的RPA解决方案将启用最关键的业务功能。在RPA选择阶段，应该使用这些场景作为参数，以便在演示潜在RPA供应商的解决方案期间集中和扩展他们的解决方案。这些场景使RPA选择团队能够评估解决方案是否符合他们的预期目的。短期潜在的结果:■该工具的生产时间和部署时间从几个月到一年不等。■由于错误减少、服务更快捷、在线活动更多，客户满意度提高。■过程改进，如质量提高、周转时间缩短、标准化和审计跟踪。成本的降低可以通过测量整个过程的成本来实现，例如通过减少键控错误来降低组织成本，改进分析洞察力，或者通过人员重新部署来实现。成本的降低可以通过测量整个过程的成本来实现，例如通过减少键控错误来降低组织成本，改进分析洞察力，或者通过人员重新部署来实现。■收入的潜在结果:■■RPA工具在未来6到12个月内能为您的组织做出的最大贡献是什么?您如何使用RPA来产生新的收入机会来执行以前过于昂贵或难以实现的活动?寻找价值的证明，而不是概念的证明。考虑获得比以前可能获得的更多收入的机会，例如改善债务回收、关税遵守或税收征收。准则3:尽早将IT团队的参与形式化，以最大化业务结果IT团队需要理解为什么则是不同于其他工具,如业务流程管理(BPM)、人工智能和屏幕抓取工具(见注2)。他们还需要知道安全和部署计划最优支持评估和部署区域的潜力提供快速、短期收益途径使用现有的用户界面。开发业务和IT之间的联合理解将促进更快的结果集，并了解哪些工具适合每个场景。基本它参与它的要点包括:■观察系统更改和执行系统维护，如果机器人被规划或编程为全天候运行，这些更改和维护可能会对机器人产生不利影响■协调前期和后期部署的安全、测试和审计数据■使用RPA管理IT系统的负载;一些RPA工具具有内置的功能来调整它们在流程中的部署■确定在数字化数据处理的前端可以建立哪些表单■讨论与RPA脚本交互的系统的任何计划的IT更改，并使脚本保持最新■考虑是否应将RPA工具托管在现场、第三方数据中心或使用专门的RPA托管，以机器人形式提供服务■帮助决定是否使用辅助自动化，何时使用无人值守自动化或专用软件产品■监督和整合密码发布和更新策略，以满足RPA部署中的业务或法规遵从性■鼓励RPA部署的编码标准，以避免次优的编码设计和产品使用它应该接受RPA概念的理由■RPA可以通过改善客户、员工和供应商对IT系统的体验，特别是在部署了许多企业系统的地方，为整个组织提供快速的解决方案。■RPA开启了一个更广泛的对话，讨论如何在工具中实现任务自动化，而不是将人作为转椅进行集成。RPA允许业务和IT部门在目前管理不善、可持续性有限的影子IT部署的专业化活动上进行合作。■RPA将允许组织用当前的应用程序自动化已建立的流程，而不需要复杂的集成或IT编码。BPM部署需要IT开发人员和scrum团队(关于BPM和RPA之间的区别，请参阅“机器人流程自动化用例:提供一个‘虚拟工作者’团队”)。自动化工具、人工智能和自动化工具、人工智能和RPA作为一组组合工具，可以实现组织优化业务活动的目标，并在数字时代或第四次工业革命中应对IT挑战。优化这些工具的使用本质上是团队的工作，这不再允许业务活动陷入IT和业务之间的鸿沟。也许可以把RPA看作是一种数字化的、过程矛盾的工具。■准则4:创建一个联合的IT和业务RPA团队在大多数组织中，过程领导者负责完成过程，但并不总是意识到技术重新思考过程的能力，这是过程可以带来的知识。因此，RPA工作需要联合起来，与业务流程成熟度模型合作，以最佳方式在您的行业中完成流程。随着未来几年人工智能和数字业务的出现，这种最优流程执行将发生巨大变化。这个自动化治理委员会将负责平衡IT和业务步骤，如表2所示。表2。指示性RPA团队行动活动团队行动调整RPA部署到更宽的EAR明智地部署快速取胜的RPA项目，这些项目具有良好的ROI，可以解放人们。自动化任务和过程所有权管理脚本库、系统连接索引和目标代码的重用(如适用)。保护与进程相关的任何有用的IP。需求管理管理业务流程所有者的需求。RPA不应该是默认的答案。收集已经使用的解决方案的当前现状成本，这些成本将被RPA策略的执行所替代/消除。供应管理评估并获得必要的技能、顾问、服务器和软件来支持RPA计划。与业务流程外包供应商、SSCs和顾问协调工作了解现有和新的业务流程外包供应商或SSC交付选项的影响。沟通策略决定何时、如何以及是否与更广泛的组织就如何利用自动化以及RPA工具如何工作进行沟通。常规未来自动化和人工智能规划关注新的自动化趋势。决定什么时候“终止”RPA项目，然后转向其他自动化或应用程序活动。业务流程外包;企业自动化路线图;知识产权;机器人过程自动化;共享服务中心资料来源:Gartner(2018年6月)第第11页，共17页指导方针5:获得外部帮助，为RPA建立内部技能启动和运行RPA需要一些技能。它们包括:选择适合RPA使用的工艺。■决定和设计RPA工具的最佳工艺。■选择RPA或其他自动化工具是最佳答案。■选择RPA工具用于何种活动。■建立RPA构建、测试和部署环境。■为该工具构建和重写脚本。这些技能将根据所选择的RPA工具而有所不同，因为每个工具都有不同的接口，对编程或IT知识的需求也因工具而异。监控运行时。监控运行时。■■保留那些能够发现自动化机会的人的技能和it部门的技能可以生成脚本的人，因为这些并不总是相同的技能或类型的人。首先，雇佣顾问、系统集成商或使用现有的业务流程外包提供商是有意义的。多个咨询和系统集成商公司已经启动了RPA实践(见表3)，其中一些是更广泛的自动化实践的一部分;其他的则是更广泛的人工智能实践的一部分。这些公司可用于支持RPA产品评估、“自动化”过程评估、部署和工具的持续支持。然而，提供商在不同的RPA工具中有不同的技能水平，很少有玩家在每个工具中都有技能。因此，他们将针对不同的产品和部署产品所涉及的工作提出不同的建议。表3。部署RPA的服务提供者专家独立战专家独立战顾问和部署助理咨询、业务流程外包和IT外包提供商研究小组研究小组MindfieldsSymphony冒险虚拟操作思想经济学埃森哲欧维特、阿托斯、波士顿咨询集团,凯捷,人均,认识到,Conduent,DXC技术、德勤、戴尔、数字劳动力北欧,eClerx,EY、富士通、Genpact,HCL科技公司,Hexaware,硫化汞,印孚瑟斯,IBM,id.mngmnt,印孚瑟斯,毕马威(KPMG)Lateetud,麦肯锡,迈阿密的战略合作伙伴,全景,NEOOPS,总理逻辑,Prodapt,普华永道揭示集团Solai&卡梅隆SopraSteria,萨瑟兰,Syntel,塔塔咨询服务公司,TechMahindra,目的性利用数据解决方案,电子商务,博尼集团，USTGlobal,Virtusa,VoyagerSolutions,WeberSolutions,Wipro,WNS业务流程外包;机器人过程自动化准则6:为RPA构建业务案例必须建立对所需和现有预算以及可能存在的财政限制和机会的了解。当前的业务流程成本信息应该以多种方式使用:■评估RPA投资的需求，确定优先次序并证明其合理性■停止或避免对现有解决方案的计划支出，以免产生效益有限的成本作为避免成本的最终业务案例的输入业务案例应该关注操作流程的总成本、产生更多收入的优秀业务结果的潜力，以及这将如何影响以新风格交付流程的结果。投资回报(ROI)取决于当前流程执行的糟糕程度。如果你雇佣了很多人来完成计算机可以完成的任务，而计算机可以访问系统，那么你就可以重新部署或删除这些人，或者从更快乐的客户那里赢得更多的业务。接下来是运行RPA的成本，这取决于您如何巧妙地部署它。总拥有成本(TCO)是不同的，这取决于供应商的定价模型和机器人的许可方式。机器人授权许可和采用方案包括:■年度机器人许可证，无论是否有最低承诺，可能需要企业服务器许可证作为补充。■机器人的使用将决定需要多少企业服务器许可证。每个机器人的价格从1000美元到16000美元不等。某些供应商有一个最低限度的机器人承诺，通常三年，在一段时间内。机器人可以完成的工作量各不相同，但根据架构的不同，每个机器人可以完成两到六名全职人员的工作。■机器人永久使用许可和服务器使用许可根据机器人功能的类型确定需要多少个服务器许可证。■支付机器人支持的每笔交易——例如，发表的期刊数量或接听的客户电话数量。■支付使用该工具所节省的费用，例如额外关税的百分比能够收集或能够部署的额外产品和服务。■付费saas机器人，包括使用机器人和支持服务器基础设施。■为商业服务付费，其中可能包括RPA工具。指导方针7:沟通RPA对您的组织意味着什么变化带来的挑战、对失业的担忧和媒体报道带来了潜在的阻力，甚至可能破坏自动化计划。改善雇员采用RPA的方法包括:■用你的耳朵来解释你的自动化哲学，以及你将如何根据地理、部门或业务单元优先考虑RPA和其他自动化工具。■内部招聘有资质、有意愿设计机器人脚本的人。■在公司内部做广告，让员工了解如何发现适合自动化的流程，并将其与精益和六西格玛培训及团队联系起来。■强调RPA是自动化活动的一个步骤，它可以去掉从一些员工的角色中解脱出单调、重复的任务，让他们有时间去做更有价值的工作。对于那些希望委托和使用RPA的人来说，他们需要了解适合RPA的过程类型、时间尺度，以及为了高效采用而需要和不需要对过程进行的更改。例如:一家公司尝试将一家公司尝试将RPA用于已经有几个良好的业务流程作为解决方案(BPaaS)供应商的流程。■■■一家公司意识到，与其设计RPA流程来遵循人工流程，还不如让系统填写一个数字化、结构化的表单。该公司还意识到，“正式化”去掉了一系列毫无意义的步骤，将其写入光学字符识别(OCR)和RPA工具的组合中。■■另一家公司意识到，在包含非结构化和结构化数据组合的流程上使用RPA是一个错误，部署失败了。指南8:可视化机器人部署的周期典型的部署阶段:■目标是通过标准化流程和编写更少的精心设计的脚本来优化机器人的使用。请注意，可以将脚本重新设计为一系列批处理过程，如果系统是活动的，机器人可以每天24小时工作。考虑RPA部署中所有权问题的总成本。■■测试是成功的关键，可以在生产前进行管理，以测试机器人是否从大量试验数据中产生预期的审计跟踪，但如果流程发生变化，则必须谨慎管理。请注意，具有非常频繁的流程更改的活动可能不适合RPA，原始测试可能无法捕获所有潜在的流程异常(季节性相关或其他)。■■生产时间将根据机器人的活动类型而有所不同。各大银行花了一年的时间来试验和测试机器人在重要领域的应用任务。在任务关键度较低的任务或流程中，如果使用SaaS供应商或用于基本流程，则可以在几周内部署。在生产过程中，机器人需要持续监控服务或活动的连续性。仪表在生产过程中，机器人需要持续监控服务或活动的连续性。仪表板允许组织将工作路由到雇员和RPA或其他自动化工具，并提供中心