“管理的系统方法”质量管理原则的内涵

“管理的系统方法”质量管理原则的内涵—对科学质量管理重要原则的理解和实施目录前言1、“管理的系统方法”的含义2、“管理的系统方法”的运用结束语“管理的系统方法”的含义关键词：过程、系统、共同作用、关联、整体、改进011.1质量管理体系是一个由各个质量过程组成的系统由所有质量过程所组成而产生质量的系统（通常称之为“质量管理体系”），就好比一台由各种相关联零部件组成的发动机，或者一辆由各个相关联分系统组成的汽车，而每个零部件或分系统就好比一个质量过程。1.1质量管理体系是一个由各个质量过程组成的系统质量管理体系领导作用策划支持运行绩效评价改进能力资源意识成文信息沟通分过程n分过程n分过程n分过程n分过程n分过程n1.1质量管理体系是一个由各个质量过程组成的系统既然是系统，也就是有性能极限的，正如任何一台发动机所输出的功率有极限、任何一辆汽车的速度有极限一样。也就是说，任何一个质量管理体系所产生的质量和效率也是有极限的。1.2质量的形成是所有质量过程共同作用的结果正如一台发动机需要所有零部件都正常运行才能充分输出动力，或一辆汽车需要所有分系统都正常运作才能充分发挥其性能一样，质量的形成也是一个系统工程，是组成质量管理体系的所有质量过程共同作用的结果。正如，要求一台发动机或汽车能够正常工作，充分发挥其设计性能，就需要其所有零部件和分系统的状态都良好，而不能只顾其某一个零部件或分系统的状态良好。追求质量和效率，就需要全面而系统地考虑质量管理体系所有的质量过程或因素。1.3组成质量管理体系的质量过程是相互关联的正如一台发动机或汽车，需要各个零部件和分系统相互关联并良好协调，才能正常运行一样，质量管理体系也需要各个质量管理相互关联并良好协调，才能产生受控的质量，以充分发挥出高效率和高效益。1.3组成质量管理体系的质量过程是相互关联的又如，与发动机的汽缸出现异常磨损故障，往往是因为滤清器失效一样，质量管理体系中某个质量过程出现异常问题，往往也是由于与其相关联的另一质量过程失效所造成的。例如，质量管理职责运行过程不能正常运行，往往是质量管理体系组织过程失效所造成的。所以，要解决质量管理职责运行过程不能正常运行的问题，就首先要解决与之关联的质量管理体系组织过程失效的问题，而不应只针对质量管理职责运行过程。马克思主义哲学“联系观点”：所有矛盾或问题都不是孤立存在的，要解决某个矛盾或问题，就首先要解决与该矛盾或问题相关联的因素。1.4应追求质量管理体系的系统整体最优而放弃单一初始质量过程最优一辆汽车，要发挥其极限速度，就要使其发动机系统和传动系统相匹配，仅有高性能的发动机，或仅有高性能的传动系统，都不能保证实现充分发挥汽车的性能极限。也就是说，不能以高性能的发动机配低性能的传动系统，也不能以低性能的发动机配高性能的传动系统，或者说，不能只顾追求高性能的发动机或只顾追求高性能的传动系统，而应该追求整车系统性能的最优。通俗一点说，既不能“大马拉小车”，也不能“小马拉大车”，而应从最优性价比考虑，放弃其中一个分系统最优来实现“以合适的马拉相应合适的车”的系统整体最优组合。应追求组成质量管理体系的所有质量过程的最优组合来达至系统整体最优。1.4应追求质量管理体系的系统整体最优而放弃单一初始质量过程最优引伸开去，我们追求效率和成本也一样，不能只追求某个单一初始过程的效率最高和原始成本最低，而应追求由各个过程所组成的系统整体最终效率最高和总体成本最低。同样，这往往也是需要放弃某个单一初始过程的效率最高和原始成本最低来实现。1.5应通过改进质量管理体系来提高质量和效率一台发动机所输出的最大动力是由组成该发动机零部件性能决定的，应通过提高零部件性能及其优化组合来提高发动机的最大动力。同样，一辆汽车的最高速度是由组成该汽车的发动机分系统和传动分系统性能决定的，应通过提高发动机和传动系统性能及其优化组合来提高最高速度。而对于汽车的极限性能来说，司机不是主要因素，可以说，奖惩司机是不能真正提高汽车性能的。所以，要提高系统的性能，高效地得到想要的系统输出结果，主要依靠改进系统本身，而非奖惩操作该系统的人员。类似地，质量管理体系也一样，质量和效率主要是由组成质量管理体系的各质量过程决定的，应通过质量过程及其优化组合来提高质量和效率，而非奖惩参与质量过程的人员。1.5应通过改进质量管理体系来提高质量和效率而根据系统理论，系统能力是指一个稳定系统的固有变动性的范围，也就是由该稳定系统数据算得的系统控制限的范围。从统计过程控制学（SPC）来看：一个系统满足规定极限的能力，取决于该系统的稳定性、变动性范围和目标点。没有规律性的变动常常是由系统本身造成的。通过对大量事实的总结，戴明得出结论：“在绝大多数的系统或业务情况下，94%的问题来自于系统本身，而只有6%是员工个人问题。”当出现质量问题时，绝大多数是由于质量管理体系和程序的缺陷和漏洞，而不是员工个人的主观意愿。如果没有统计学系统观念，错把系统缺陷和漏洞引起的质量问题，当作是员工个人造成的，这样，就会把由质量系统本身造成的问题，错误地转嫁到对系统无能为力的无辜员工个人身上。戴明提出的“引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在员工”和“质量源于系统的改进”观点正是源于此。1.5应通过改进质量管理体系来提高质量和效率举个例子。就拿“7.23高铁动车事故”来说，导致事故的原因主要在于高铁的技术系统、操作系统和管理系统的缺陷，以及高铁管理体制或机制的漏洞，而责任人的原因是次要的。如果仅仅处分和更换几个责任人了事，而不去查找和消除高铁的技术系统、操作系统和管理系统的缺陷，不去完善高铁管理体制或机制，可以断言：同样的事故将继续发生。因为系统的缺陷、体制的漏洞仍然存在，换另一批人来操作这个系统，还是一样会出现同样的问题。1.5应通过改进质量管理体系来提高质量和效率良好而高效的系统往往是一个有较强容错防误能力的系统。举另一个例子。我们知道，所有电脑内存条上都设计有一个防误插的偏中心缺口，而相应电脑主板插槽上设计有一个匹配的突起。如果内存条插入方向正确，插槽上的突起与内存条上的缺口相配合，就能顺利插入插槽；相反，插入方向错误，内存条就不可能插入插槽。这就是一个容错防误设计。可以想象，如果没有这个容错防误设计，内存条插错是经常和必然的，但有了这一设计，就可以保证内存条每次都能正确地插入插槽。类似地，我们的质量管理体系也应该有一些这样的容错防误设计，而一些质量通病问题的出现，正是由于质量管理体系缺乏相应容错防误设计的结果。所以，质量管理重点应放在通过不断完善质量管理体系的容错防误设计来防止质量问题发生上，而不是将系统的问题归咎于员工个人。相对而言，追求不犯错误的完美系统，远比追求不犯错误的完美员工来得容易且更有效。“管理的系统方法”的运用关键词：联结、系统、全面、关联、整体、优化022.1将所有质量过程联结成系统我们应将所有质量过程都看成一个有机关联的系统，而不是一个一个单独而孤立的质量工作。例如，培训过程应与文件记录控制过程、质量管理职责运行过程、基础设施管理过程、现场的生产过程……等等联结成有机系统，从这些过程中寻找培训需求和培训效果评价方案，与这些质量过程的真正实际需要紧密结合，以确保培训是有效的。类似地，其它质量过程也应与质量管理体系内的各个过程关联成有机的系统。2.2实施周密而全面的全过程、全因素质量控制无论是领导作用、策划、支持、运行、绩效评价过程，还是改进过程，都需要进行有效控制，不能因为只有运行过程产生直接、有形效益，就只顾运行过程。因为，其它不直接产生效益的过程，所产生的间接效益、无形效益往往是更巨大的。例如，我们不能因为生产过程产生直接效益，就不管看不见效益的支持过程、改进过程。事实也证明，忽视这些间接产生效益的过程往往会吃大亏。2.3从消除相关联的质量过程故障防止质量问题发生例如，现场生产不合格往往是由于生产前的培训、交底工作落实不到位造成的，就不能只处理现场生产不合格，而应该重点解决培训、交底工作落实不到位的问题。所以，对于现场生产不合格，不能只消除不合格表面现象了事，更不能将责任归咎于生产责任人而处罚生产责任人了事，而应查清楚问题的真正根源并予以清除。在真正根源未查清的情况下，而将责任归咎于问题点的表面责任人，往往是冤枉无辜的。2.4追求质量管理体系整体和最终输出质量结果最优在物资采购中，如果仅仅以“价低者得”为原则选择供应商，不考虑供应商的供货质量、售后服务质量和供货及时性，只顾追求初始采购成本最低，往往会出现供货质量和售后服务质量低劣、供货不及时等问题，反而造成后续过程的成本大幅上升，初始的“得”远不能偿最终的“失”，结果就是总体成本反而明显上升。类同地，在生产（服务）分包中，如果仅仅以“价低者得”为原则选择分包商，不考虑分包商的生产质量能力、服务能力和生产进度工期控制能力，只顾追求初始的分包合同价格最低，导致分包生产质量低劣、服务差和生产进度工期严重拖延，也会反而造成后续过程的成本大幅上升，同样会造成总体成本明显地不降反升。2.4追求质量管理体系整体和最终输出质量结果最优如果放弃最初成本的最低转而追求总体成本最低和最终质量结果最优，情况则必然相反。因此，每一质量过程都应首先考虑追求系统整体最终输出的最优，考虑本过程对后续各个过程的影响，而不是只考虑本过程输出的最优。所以说，通过追求质量管理体系整体最优和最终质量结果最优，带来的是质量和效益的同时增加，以及总体成本的降低。2.5通过不断完善质量管理体系来提高效率和质量一个产生质量的组织，其整体效率和质量是由其质量管理体系整体性能决定的。而同时，也应该科学地承认，员工（特别是普通员工）个体对质量管理体系整体性能是无能为力的，所以一般来说，能力再强的员工个体对组织的整体效率和质量也是力不能及的。引伸开来，如前所述戴明的观点，普通员工个体对质量管理体系的缺陷和漏洞也是无能为力的。所以，在没有分析清楚之前，不能武断地将系统缺陷所导致的问题责任归咎于员工个体。2.5通过不断完善质量管理体系来提高效率和质量因此，要获得高效率和高质量，与其求全责备追求完美的员工个体，不如追求完美的质量管理体系整体性能。借用目前流行的一句话来说，就是“没有完美的员工个人，只有完美的团队”。这就需要不断优化和组合构成质量管理体系的各个质量过程，以持续不懈完善质量管理体系。另外，在出现质量问题和事故时，首先应分析和查找质量管理体系的缺陷和漏洞，例如，质量管理体系文件和管理制度规定是否有缺陷和漏洞？质量组织机构和流程是否有较强可操作性和科学合理性？质量系统是否有容错防误的设计？等等。将质量问题和事故管理重点放在消除质量管理体系的缺陷和漏洞上，以防止质量问题和事故的再发生。而对于质量问题和事故防范来说，处罚责任人往往是次要的。2.5通过不断完善质量管理体系来提高效率和质量如何持续不懈完善质量管理体系？ISO9001标准的“10.2改进”为我们提供了明确指引：“组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。适当时，组织应通