铁路重点旅客服务礼仪课件

铁路重点旅客服务礼仪项目铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客

（1）设立重点旅客候车室，并为老年旅客候车提供帮助。（2）服务人员应主动帮助老年旅客搬运携带品并引导进站优先上车。（3）老年旅客上车时，服务人员需主动上前搀扶并送到座位上。（4）老年旅客腿部容易怕冷，服务人员应根据车上备品配备情况，主动提供毛毯等保暖物品。在服务时应注意把脚、腿盖上（老人腿、脚比较怕冷），适当垫高下肢。铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客

（5）由于老年人听力较弱，服务人员应主动告知广播内容和介绍车厢服务设备、洗手间位置等情况。（6）为老年人提供饮品时，应适当提高音量，主动介绍品种，告知饮品成分（如是否含糖等）。（7）老年旅客在用餐时，服务人员应主动为其打开餐盒及餐具。（8）旅途中应经常看望老年旅客，主动嘘寒问暖；工作空余时多与老人交流，尽量消除老人的寂寞感。铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客

（9）当老年旅客需要用洗手间时，应及时满足并帮助放好马桶垫。（10）主动帮助老年旅客填写意见卡。（11）到达目的地，提醒、帮助老年旅客整理携带物品，搀扶其下车，与接站人员做好交接等。铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客需不需要冲奶粉、需要什么时候冲、有无特殊要求等。将冲好的奶瓶用小毛巾或餐巾纸包好，送给婴儿的母亲。

（1）主动帮助携带婴儿的旅客提拿随身携带物品，并妥善安放（事先提示旅客把婴儿要用的物品取出，放在便于拿取的位置）。（2）主动为婴儿提供枕头来垫其头部，关闭通风孔以防止受风。（3）用餐时，提醒旅客注意小桌板上的饮料（尤其是热饮），避免泼洒到婴儿身上；同时，主动询问大人是否需要为婴儿准备食物，铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客（6）到站后，帮助婴儿的陪同人整理好随身携带物品并帮助提拿送下列车。（7）饮品需交给监护人，冷饮服务需同时提供吸管，由监护人转给儿童或婴儿。

（4）带婴儿的旅客需要服务人员的时刻关注，但除非旅客请服务人员帮忙，否则服务人员不要主动去抱婴儿。（5）在洗手间给婴儿换尿布，如没有该设备可以在座椅上换。为了不影响其他旅客，还可在乘务人员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后请母亲洗手或用热毛巾擦手。铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客（10）根据车上现有条件，提供一些儿童喜欢和感兴趣的读物、玩具、糖果等。

（8）儿童上车时，服务人员应弯腰，表示欢迎及爱护。对于首次乘车的儿童，要告知其陪同人在列车运行期间不要让孩子随便跑动，以免发生危险。（9）儿童旅客好动，发现其有危险举动时要及时制止，提醒其监护人看好孩子；同时，注意观察儿童旅客是否还有类似的危险举动。铁路重点旅客服务礼仪3.孕妇

（1）设立重点旅客候车室，并为孕妇候车提供帮助。（2）服务人员应主动帮助孕妇引导进站优先上车。（3）孕妇上车时，服务人员应主动帮助提拿、安放随身携带物品，并注意调节通风口。（4）服务人员在条件允许的情况下应提供毛毯等物品，主动询问孕妇乘车感受，随时给予照顾。铁路重点旅客服务礼仪3.孕妇

（5）孕妇旅客行动不方便且容易疲劳，服务人员可为其安排一个方便走动的下铺或座位，提醒周围旅客轻走动、轻交谈，给孕妇创造良好的乘车环境。（6）下车时服务人员应协助孕妇旅客提取行李，并送至车门口。铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）（3）帮助视力残疾旅客提拿随身携带物品时，应先征得旅客同意，再触碰旅客物品，并让旅客能够感知你陪伴其左右。（4）引导视力残疾旅客行走时要先征得旅客同意。

（1）遇到视力残疾旅客时，服务人员应先打招呼，在打招呼之前不能触碰旅客的身体。另外，视力残疾旅客能够根据声音来推测服务人员的人品，所以打招呼时要面带笑容。（2）帮助视力残疾旅客时应先说明身份，打消旅客疑虑，征得旅客同意后再进行服务。铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）

（6）引领方向、方位时，应以视力残疾旅客所在位置与方向作为说明的基准。遇到阶梯、台阶时，一定要说清是“上”还是“下”。路况有变时，应提早告知，避免突然停止。突发不寻常声响时应主动说明声源，以免视力残疾旅客紧张、恐惧。

（5）引导使用盲杖的旅客上车时，服务人员在车门口处应告知视力残疾旅客提起盲杖，听从指挥：“迈一大步。”然后带领盲人旅客上车。登车后，可让视力残疾旅客触摸车厢。进入车厢前应先进行语言提示：“向左（或向右）转，进入车厢。”铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）（9）在无危险情况下，多引导视力残疾旅客以手触碰物体，以使其了解周围情况。（10）视力残疾旅客使用厕所等特殊用途的物品时，为方便其使用，应引导旅客事先自行操作一遍。

（7）引导就座时，应引导视力残疾旅客的手触碰椅背、扶手及桌子，以使其了解座位周边环境。（8）放置旅客随身物品时，要尽可能放置于旅客可感知的位置，如身边及旅客的座位下方。如必须放置于行李架上，则在放置完毕后，要让盲人旅客亲手触摸，以确认物品的存在及具体位置，方便其照管和取放物品。铁路重点旅客服务礼仪5.聋人旅客

聋人旅客乘车时，服务人员的眼睛要正视对方，应通过握手、拍肩膀等动作来表示问候。与聋人旅客进行交流的方式有一般的对话、手语、笔谈等。如果不会手语，那么采用在纸上写字的笔谈方式最保险。帮助聋人旅客，如果不懂手语，就不要乱打手势，以免造成误解和误会。铁路重点旅客服务礼仪5.聋人旅客

（1）了解旅客的乘车信息，及时提醒旅客检票上车。（2）了解旅客到达站，及时提醒旅客是否已到目的地，并将目的地车站名称、到达时间、换乘车次及时间等信息以相应的方法告诉旅客。（3）将车上设备的使用方法、洗手间位置等内容以相应的方法告诉旅客。（4）随时观察旅客需求，适时为旅客提供服务。铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客

客运人员对于肢残旅客使用的辅助器具不要好奇，看到假肢不要惊讶，更不要随意触动和移动这些器具，以免给旅客使用带来不便。与旅客交谈时，不要询问其伤残情况，淡化残疾色彩。（1）遇使用拐杖和轮椅的旅客，应先与旅客打招呼，询问是否需要帮助。如果需要帮助，再询问需要什么样的帮助。（2）帮助旅客时，应将手套摘下（手表等如果有可能伤着旅客，需预先摘下，放入兜中）。如果出现人手不够等迫不得已的情况，可请周围的旅客进行协助。铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客

（3）使用轮椅的旅客需要护理时，要握紧轮椅的把手，招呼一声后再开始移动。（4）向上抬时要注意不要使用“嗨”“哟”等吆喝声，可使用“一、二、三，起”等简洁的词句。导向时要有“身体会往后倒”等语言提示，然后进行下一个动作。（5）上车后，经旅客同意，可将轮椅折叠好后放在不影响通行的位置。旅客如果希望一直坐在轮椅上，则可将轮椅推到轮椅停放处或者座椅的边上，在与列车的前进方向成直角的位置停好并且一定要将轮椅制动。铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客（6）使用轮椅的旅客需要上厕所时，应询问其如厕习惯并予以帮助。

（7）对于使用电动轮椅的旅客，除了上述要求外，还有一些其他注意事项。如果旅客不采用电动方式而采用手动方式，并且希望接受护理时，需握紧用于护理的把手，按照手动轮椅的护理方法进行。铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客电动轮椅种类很多，重量、大小也会因轮椅种类的不同而变化。需要抬起轮椅时，一般情况下需要5~6人。基本的应对方法与手动轮椅一样，但由于其不能折叠，需要根据车内的情况考虑停放的场所。如果旅客希望自动行驶，其操作可任由旅客进行，但需要随时提醒旅客确认制动的情况。（8）需要暂时让旅客等待时，请旅客将轮椅的车轮方向与线路平行并解除自行功能。铁路重点旅客服务礼仪7.患病旅客

关照，以免发生不测。（3）对刚做过手术或患有糖尿病的旅客，应及时主动与其联系，关心他们的起居与饮食，必要时可请餐车做特殊的“病号饭”。

（1）发现有突发性