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文档简介

8司导休息室服务规程作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区YND/ZH.C.102-2008司导休息室服务规程编制审核批准日期日期日期1.目的与适用范围为确保司导休息室能提供规范、热情、周到、礼貌的服务，并保证物品完好，特制定本服务流程。本规程适用于司导休息室服务员。2.职责2.1司导休息室服务员应正确理解、严格执行司导休息室服务作业流程，确保司导休息室服务质量达到司导人员满意；2.2部门副经理组织员工进行学习并组织监督检查执行情况，评价执行效果。3.工作人员控制要求3.1司导休息室服务员上岗前的准备工作3.1.1按规定统一着工作服、上淡妆、工号牌佩戴规范、醒目；3.1.2打扫司导休息室室内外环境卫生,物品摆放整齐有序；3.1.3检查各项服务设备是否良好；3.2服务过程中的工作要求3.2.1提醒司导人员携带好自己的随身物品,并向司导人员致V字礼；3.2.2应及时清理已使用过的地面、桌面、茶杯等相关服务设备；3.2.3接受司导人员的投诉，填写《游客抱怨、投诉处理情况登记表》（见Z.B.801.C），及时上报部门领导，并告之对方会尽快进行处理；；3.2.4听取并记录司导人员积极的建议和意见。3.3下班前的工作要求3.3.1打扫卫生，检查各服务设备的运行状况，并做好记录；3.3.2切短电源，关好门窗，管理好钥匙，确保物品不丢失；3.3.3将当日完成的工作及获取的有用信息登记并汇总。3.4环境控制要求3.4.1保持室内外地面无果皮、纸屑、杂物；3.4.2室内桌椅、储柜、门窗无灰尘，墙壁、天花板无蜘蛛网。3.5司导休息室服务质量的检查和评价3.5.1部门副经理不定期对司导休息室服务员的服务质量和服务水平进行监督和检查；3.5.2节约用水、电，不开长流水、不开长明灯；3.5.3积极、主动向司导人员宣传环境保护知识。4.设施设备管理办法4.1电器设备管理办法4.1.1电视机、空调、饮水机在使用前必须熟悉各项设备《使用说明》，在具体操作中必须遵守各项设备《使用说明》的规程操作；4.1.2设备必须长期保持其清洁、定期对其进行维护及保养；4.1.3期满使用年限的设备应及时向相关部门申请报废；4.1.4员工因工作疏忽直接导致服务设备丢失的照价赔偿；4.1.5员工因工作疏忽直接导致服务设备损坏的视情况负责维修，无法维修的另行处理。4.2物质设备管理办法4.2.1沙发、桌椅、躺椅在使用前必须对各项服务设备进行仔细检查，保持其稳固、整齐、干净；4.2.2设备必须长期保持其清洁、定期对其进行维修及保养；4.2.3员工因工作疏忽直接导致服务设备丢失的照价赔偿；4.5.记录附录ZH.C.102司导休息室工作记录表更改

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