房地产营销中心工作手册模板

竟然地产

营销中心工作手册二零一零年十二月一日目录：总则-------------------------------------------------------------------------3组织架构及部门职责---------------------------------------------------4岗位职责----------------------------------------------------------------9营销中心销售经理职责---------------------------------------------------------9销售部销售经理职责----------------------------------------------------------10销售主管职责------------------------------------------------------------------11销售秘书职责------------------------------------------------------------------12销售组长职责------------------------------------------------------------------13置业顾问职责------------------------------------------------------------------14策划主管职责------------------------------------------------------------------15设计专员职责------------------------------------------------------------------16文案专员职责------------------------------------------------------------------17客服主管职责------------------------------------------------------------------18客服专员职责------------------------------------------------------------------19营销中心管理制度-------------------------------------------------------20工作准则------------------------------------------------------------------20考勤制度------------------------------------------------------------------------21例会制度------------------------------------------------------------------------22办公用具制度------------------------------------------------------------------24卫生管理制度------------------------------------------------------------------26培训制度------------------------------------------------------------------27职员离职管理制度------------------------------------------------------------29日常行为规范------------------------------------------------------------------31礼仪规范--------------------------------------------------------------------33销售步骤-------------------------------------------------------------------36轮访、轮电制度-----------------------------------------------------------------38用户登记制度----------------------------------------------------------40用户分类标准----------------------------------------------------------42用户回访制度----------------------------------------------------------46用户认定和分单标准----------------------------------------------------------49转换率管理----------------------------------------------------------52绩效考评制度-----------------------------------------------------------------53奖罚制度------------------------------------------------------------------55销售报表填制及管理制度-----------------------------------------------------58协议管理制度------------------------------------------------------------------60变更制度----------------------------------------------------------------------61销售收款、催款制度------------------------------------------------------62保密制度----------------------------------------------------------------------63工作步骤图----------------------------------------------------------（附件）第一章总则一、目标为了建立营销中心健全管理体系，使工作步骤规范化、标准化、步骤化，使营销中心高效工作、有序运作，确保实现销售目标，特制订本手册。二、管理目标打造一个含有实施力、思索力和凝聚力销售团体；建立一批专业、专注、优异策划及销服团体。高效高质完成企业下达个各项任务指标，紧密连接、配合企业其它各部门，同时为我们用户提供最优质售前、售中及售后服务。三、适用范围本手册适适用于营销中心全部工作人员及其它营销相关人员。第二章组织架构及各部门职责一、营销中心组织架构营销经理营销经理1人策划主管1人设计专员1名文案专员1名策划部销售经理1人销售主管1名销售秘书1名置业顾问14名销售组长2名销售部客服部客服主管1人客服专员2名 内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心部门职责版号A/0生效日期月日文件名称营销中心部门职责从营销中心各部门角度向企业提供整体发展提议。参与企业发展策略制订和实施。配合企业整体发展制订对应部门发展和各阶段工作计划。营销中心各部门中高层人员推荐、选拔和培训工作。各相关部门及外协单位协调工作。依据企业指导方针，各销售部门，进行项目标前期定位及准备。项目档案建立。销售各项物料准备。参与选择外协企业。进行项目操作前培训。进行销售工作中策划延伸。销售过程中将信息立即反馈给策划人员，对项目进行修正。协同企业财务部门对项目销售进行结算和总结。全体工作人员要对企业机密决议进行保密。负责制订本部门管理制度、职务说明书、工作步骤、工作程序、工作标准。按期完成企业给项目销售任务。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心部门职责版号A/0生效日期月日文件名称销售部部门职责从销售部角度向企业提供整体发展提议。参与营销中心发展策略制订和实施。依据营销中心发展计划制订本部门发展和各阶段工作计划并分解实施。配合策划部、客服部及其它部门工作开展。依据不一样销售阶段制订对应销售策略。完成企业制订各项销售目标。依据项目标特点组织并实施多种公关宣传促销活动。销售工作组织、开展、管理工作。销售部主管、组长、置业顾问选拔、推荐和培训工作。销售过程监控、业绩评定和表彰。和营销中心各部门、外协单位协调工作。帮助客服部签署网签协议。帮助客服部负责搜集用户资料，办理按揭、办证及物业部门等手续。建立用户管理档案，保持和用户之间双向沟通。搜集当地房地产市场信息，立即将销售中碰到问题反馈企业相关部门。对老用户售后服务延伸。定时召开部门工作例会，对置业顾问进行项目标培训和素质培训，落实工作计划完成情况。第十八条、将用户和销售中问题反馈给企业。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心部门职责版号A/0生效日期月日文件名称策划部部门职责从策划部角度向企业提供整体发展提议。参与营销中心发展策略制订和实施。依据营销中心发展计划制订本部门发展和各阶段工作计划并分解实施。配合销售部、客服部及其它部门工作开展。负责项目评定论证和功效定位。负责编写项目标可行性研究汇报。负责项目标市场调研，并编写市场调研汇报。负责依据市场调研汇报、开发前平面设计提报户型。依据项目定位制订项目宣传推广方案及价格方案。负责项目标文案写作、广告投放计划制订、并针对设计文稿和广告企业对接。依据项目标特点组织多种公关宣传促销活动，并组织实施。帮助销售部制订项目销售策略，并配合实施。掌握市场行情及行业动态并立即作出对应调整，对重大市场变动和政策变动情况立即上报，并提出对应对策。搜集市场及土地信息，为企业业务拓展提供市场依据。负责建立和政府主管部门、媒体、外协企业等外部单位良好合作，提升企业品牌形象，扩大企业影响力。定时召开部门工作例会，落实工作计划完成情况。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心部门职责版号A/0生效日期月日文件名称客服部部门职责从客服部角度向企业提供整体发展提议。参与营销中心发展策略制订和实施。依据营销中心发展计划制订本部门发展和各阶段工作计划并分解实施。配合销售部、客服部及其它部门工作开展。帮助销售部催收款工作。负责销售协议、网签签署。负责搜集用户资料，办理按揭、办证及入伙等手续。和各银行保持亲密关系，负责促进银行立即放贷。配合财务跟踪各个贷款到款情况。做好市场动态信息库，针对国家及相关单位出台政策进行调查分析。按期做好协议立案登记，建立协议档案管理。负责和市房管局联络办理个人产权及相关手续。负责协调物业企业和工程部之间关系，并对物业企业处理用户投诉过程进行监督。负责销售资料和用户资料档案管理并做好保密工作，定时将相关用户资料移交至行政人事部保管。定时召开部门工作例会，落实工作计划完成情况。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称营销中心销售经理岗位职责参与制订企业营销战略，依据营销战略制订企业营销组合策略和营销计划,经同意后组织实施；率领营销中心各部门参与前期项目研究、物业定位审定，并制订楼盘销售策略及各项推广实施方案；定时对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，立即调整营销策略、销售价格和计划，制订预防和纠正方法，确保完成营销目标和营销计划；负责对营销中心各部门日常管理工作进行指导培训，定时召开管理会议，并立即进行监督考评；制订营销系统年度专业培训计划并监督、帮助营销中心各部门培训实施.；负责营销中心各部门管理人员选拔、推荐及培训工作；全方面了解市场及行业动态，保持高度市场敏感度和洞察力；负责制订销售任务，监督营销中心各部门工作进度、销售进度，确保完成企业要求销售目标；负责制订营销中心各项管理制度及薪酬方案，并全方面监督销售中心工作人员行为规范，实施相关管理条例；负责重大营销协议谈判和签署；负责企业其它部门及各合作单位全方面对接,和各部门高层人员保持良好合作关系，全方面指导销售部、策划部、客服部工作开展；负责重大公关、促销活动总体统筹和现场指挥；立即向企业高层领导汇报各项工作进展情况，并完成上级临时下达其它任务。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称销售部销售经理职责负责项目销售计划落实,针对市场情况配合营销中心经理整理销售方案;对置业顾问进行培训、考评及择优录用和组建该项目标销售团体等相关工作；负责销售部各岗位人员选拔、推荐及培训工作；帮助营销中心销售经理制订销售部各项管理要求，并监督实施；帮助营销中心销售经理制订销售计划，并下达、督促销售计划分解实施；负责督促销售部日常管理规范实施；巡视项目现场立即了解销售情况，协调用户纠纷，处理关键问题用户事件，若不能处理应立即向上级汇报；负责督促各小组跟踪意向用户；考评各销售组实际操作水平，并合适给教导；掌握销售进度和职员思想动态，组织会议进行交流、沟通，激励士气；天天核实销售情况和置业顾问分成情况，并监督销售秘书做好统计输入电脑；负责销售情况及回款情况，出现问题，立即找出原因、作出调整；对销售协议监督签署，对销售情况建立台帐，定时出报表，房款到位情况跟踪；协调和企业各部门关系，发明良好工作环境；负责相关销售活动现场管理；负责项目销控并立即汇报上级；负责督促各销售组提交每七天用户分析，并作汇总资料上报销售经理；销售经理不在现场时，替换销售经理处理售楼处现场日常事务管理；立即向领导汇报各项工作进展情况，并完成上级临时下达其它任务编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称销售主管职责帮助销售部经理制订各置业顾问作息时间、监督置业顾问考勤；帮助销售部经理做好案场管理工作，负责督促置业顾问严格遵守各项规章制度，提升仪态、仪表、服务质量，服务意识，发觉问题立即处理或向上级汇报；负责督促置业顾问接电、接访回访；考评置业顾问实际操作水平，并合适给教导；了解职员思想动态，组织会议进行交流、沟通，激励士气；天天核实案场销售情况和置业顾问分成情况，并做好统计；立即处理售楼现场用户纠纷，若不能处理应立即向上级汇报；每个月统计成交用户及意向用户资料上报销售部经理，并确保资料真实性；监管和改善售楼处、销售办公室环境卫生、物品摆放，发觉问题立即和相关部门衔接，并负责处理；帮助上级处理售楼处日常业务；帮助相关销售活动现场管理；帮助上级做好项目标档案建立；负责营销中心办公物资筹备申请、保管、合理分配领用及回收工作；正确掌握项目标销售情况及回款情况，当情况不佳时，能立即正确地发觉原因，并告之相关部门，方便立即作出调整；负责督促各小组提交每七天用户分析，并作汇总资料上报上级；配合销售经理做好特殊来访用户接待工作；立即向领导汇报各项工作进展情况，并完成上级临时下达其它任务。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称销售秘书职责负责企业各项营销文件、资料、会议纪要管理、归类、整理、建档和保管工作；负责各类销售指标日报、周报、月报、年度统计报表和汇报制作、编写，并随时回复领导对销售动态情况质询；建立并立即更新销售台账、数据库，随时为销售部提供正确房源，并立即正确地将销售情况反应在“销售情况一览表”；负责搜集、整理、归纳市场行情、价格，和新产品、替换品、客源等信息资料，提出分析汇报，为部门业务人员、领导决议提供参考；负责营销中心考勤监督和统计，将每个月考勤报人力资源部；负责新进职员入职、人员晋升、离职手续办理；做好销售部和企业其它部门沟通、协调工作；负责用户投诉统计，帮助销售经理妥善处理；帮助销售经理做好部内内务、多种部内会议统计等工作；逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密；应收账款统计：销售回款、欠款催缴，和财务查对销售数据，制作每个月结算佣金统计表；负责各类文件分类呈送，请相关领导阅批并转相关部门处理；负责各类申请文件、通知、公函拟写，经确定同意后传达相关部门或人员；帮助销售经理、主管做好特殊用户来访接待工作；在销售经理、主管不在时，立即通知、转告；项目结案期，业主资料归档和物业管理对接；立即向领导汇报各项工作进展情况，并完成上级临时下达其它任务。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称销售组长职责完成销售部下达各项工作，配合销售主管、经理完成各项计划指标；负责本组销售目标组织和实施；帮助本组置业顾问完成销售指标处理业务难题；负责督促本组置业顾问提交每七天用户分析，并作汇总资料上报上级；帮助本组置业顾问处理用户纠纷，若不能处理应立即向上级汇报；做好本小组培训工作，提升本组人员业务水平；监督小组内各项纪律实施；了解本组职员思想动态，组织会议进行交流、沟通，激励士气；负责周围楼盘销售动态搜集及销售最新资料版搜集；立即向领导汇报各项工作进展情况，并完成上级临时下达其它任务。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称置业顾问职责掌握楼盘结构功效，项目配套，能给用户提供合理化提议，并能熟练回复用户提出问题；善于辞令而不夸夸其谈，待客诚信，和用户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象，为双方进行理想服务，并随时进行用户接待及催缴应交房款；服从工作安排，工作主动主动，有开拓精神，从各方面主动开发用户源，并完成上级下达任务，且不失时机推销企业楼盘；严格根据企业和部门各项规章制度要求自己；根据要求销售步骤向用户推销项目标产品；完成各项销售报表（整理信息资料），立即反馈各方面信息，建立用户档案，随时进行市场调查并分析统计；填写用户信息，帮助客服部签署《商品房买卖协议》并立即将协议上交管理人员审核后立案；努力做好售后服务工作，立即回访用户反馈楼盘质量信息；每日立即正确填写和销售相关多种报表，天天向组长汇报工作情况，每个月进行工作总结，并依据市场信息对下阶段工作进行策划以提升工作计划性和有效性；参与销售会议，且对销售提出有效提议；完成上级检派各项团体工作，和集体事物；负责立即回收楼款。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称策划主管职责组织本部门调研工作开展，并监控调研步骤和数据和信息质量，完成市场调研汇报，确保调研工作符合企业要求；组织进行宏观环境及行业情况调研，对项目营销环境、购房习惯及用户分类，做好市场趋势和市场潜力分析；制订房地产综合项目标总体营销方案，确定营销策略及营销目标，对项目整体营销策划方案实施进行监控；制订项目阶段性营销策划方案，监督方案实施情况；负责项目推广工作、广告策划、宣传设计和制作；负责洽谈广告，确定协议方案，办理企业广告公布和广告监测；负责联络接洽广告商，并负责考察各类广告实际效果；负责企业内部新闻咨询采集，帮助部门领导制订企业形象策划方案，实施公关、广告宣传活动，提供宣传创意、宣传口径等，树立企业和产品良好社会形象；帮助部门领导制订集团公共关系计划和实施方案，策划和组织实施公关活动；负责建立完善市场数据库，为本部门和其它部门提供信息决议支持；并对所辖项目标定位提出数据支持；搜集、整理销售现场来人、来电情况，定时进行广告投放分析总结；负责企业网站、项目、咨询、更新和上传；企业内部刊物、采纳和组稿；立即向领导汇报各项工作进展情况，并完成上级临时下达其它任务。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称设计专员职责和文案配合负责企业行业杂志封面设计和内页制作，和宣传单页等物料设计；负责对市场平面设计方案实施，并对平面设计进行反馈和检讨；稿件资料汇总、录入；校对印刷稿，确保杂志质量；和网页制作部门合作，提供图片处理等方面帮助；并帮助部门领导参与市调和分析；领导交办其它工作。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称文案专员职责组织参与项目标创意构思、文案,给前期提案、设计创意说明及后期结案汇报等服务；在部门领导指导下，实施所负责项目标创意构思和文案；稿件思绪清楚，能够完成稿件写作思绪计划；帮助部门领导进行创意提案，确保工作顺利推进；独立撰写各类稿件（新闻稿、综述稿、评论稿、专访稿等）、策划方案、汇报等；并帮助部门领导参与市调和分析；领导交办其它工作。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称客服主管职责参与营销中心整体发展计划制订，并依据整体计划制订本部门工作计划；率领本部门工作人员落实各项工作计划，帮助销售部完成各项销售指标；制订本部门人员作息时间、监督本部门人员考勤；负责督促本部门人员严格遵守各项规章制度；帮助销售部催收款工作；项目认购合约、销售协议管理；和各银行保持亲密关系，负责促进银行立即放贷；负责和市房管局联络办理个人产权及相关手续；做好协议立案登记，建立协议档案管理；和财务部门保持亲密联络，跟踪各个贷款到款情况，并立即通知销售部；不定时指导各置业顾问相关按揭相关知识培训；负责销售资料和用户资料档案管理并做好保密工作，定时将相关用户资料移交至行政人事部保管；立即向领导汇报各项工作进展情况，并完成上级临时下达其它任务。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心各岗位职责版号A/0生效日期月日文件名称客服专员职责负责签署《商品房买卖协议》并立即将协议上交管理人员审核后立案；负责搜集用户资料，审核各贷款资料，办理按揭、办证及入伙等手续；和各银行保持亲密联络和良好关系；配合财务跟踪各个贷款到款情况；按期做好协议立案登记，建立协议档案管理；帮助财务缴纳办理产权相关费用；做好市场动态信息库，针对国家及相关单位出台政策进行调查分析；负责和市房管局联络办理个人产权及相关手续；帮助上级各项工作，提供相关信息便于领导做好决议；完成上级委派其它任务。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称工作准则服从标准下级须充足尊重和服从上级安排及调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。没有服从就没有实施力，没有实施力就没有管理。沟通标准确保人员之间良好沟通，确保信息通畅，要树立相互服务、相互制约意识，发明一个团结协作、相互帮助气氛。专业操守营销中心每一个人全部代表着企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以任何时间全部要维持专业态度：以客为尊，态度诚恳，工作主动，并不停改良，让自己做得愈加好。遵守企业纪律标准营销中心全体工作人员必需遵守企业各项规章制度及部门管理条例。保密全部销售部工作人员必需遵守企业保密守则。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称考勤制度工作时间企业职员实施每七天六个工作日，节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间；企业作息时间为：10月至4月正常班8：30——12：00，14：00——17：30；值班9：30——18：30，午间轮番30分钟用餐5月至9月正常班8：30——12：00，14：30——18：00；值班9：30——18：30，午间轮番30分钟用餐；下班时间案场接待用户置业顾问，待用户接待完成后方可下班；作息时间依据项目实际进程、会议或培训需要，经销部经理同意后进行调整。考勤措施销售主管负责考勤监督，销售秘书负责考勤统计；考勤情况以打卡统计为准；考勤周期为每个月一日至当月月末，销售秘书统计完出（缺）勤情况后，并于次月3日前将月份考勤统计汇总并张贴公告，职员如有异议，应于立即到销售秘书处复核，次月5日考勤员将考勤结果报送人力资源部；职员未在要求时间抵达工作场所，视为迟到；未到下班时间离开工作场所，视为早退；未经请假不来上班视为旷工；职员因公务错过打卡时间，应呈递《延误打卡情况说明》，经主管、经理签字后，于次日早晨十时之前送销售秘书留存；凡个人原因错过打卡时间，一律自行负担责任；病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证实并由销售经理审批；事假：事假手续必需最少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。未提前申请或未经同意按旷工处理。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称例会制度中层例会主持人：营销中心销售经理参会人员：销售部经理、销售主管、策划主管、客服主管会议内容：专题讨论、市场分析、销售策略、突击事件保密程度：绝密开会时间：由营销中心销售经理依据情况定。月例会主持人：营销中心销售经理参会人员：销售部经理、销售主管、策划主管、客服主管、其它相关人员会议内容：各部门工作进展、工作安排、问题反应保密程度：高度机密开会时间：每个月三号下午5点周例会主持人：营销中心销售经理参会人员：销售部经理、销售主管、策划主管、客服主管、其它相关人员会议内容：周计划、周总结、销售情况、客源分配保密程度：机密开会时间：周日下午5点各部门周例会主持人：各部门责任人参会人员：各部门人员会议内容：各部门周计划、周总结、销售情况、问题处理、客源分配保密程度：机密开会时间：周六下午5:30编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称例会制度销售早晚会主持人：销售主管参会人员：置业顾问、市场专员会议内容：用户分析、销售知识培训、问题处理、销售总结保密程度：通常机密开会时间：早上：8：30；下午5：00会议管理关键点和会人员须严格遵守会议开始时间，迟到者站立5分钟方可入座；因故不能出席时，要事先通知会议主持人，没有预先请假而缺席会议扣罚50元/次；会议期间，将手机调到振动状态，不准接听电话，不得随意出入，有急事外出需经主持人同意，不然扣罚20元/项；会议期间严禁吃东西、看报纸、吸烟等，违反者按20元/项扣罚；会议室内严禁乱丢垃圾，必需保持桌面、地面洁净，严禁乱写乱画，违反者按20元/次扣罚；会议后须把整理出来结论交给全体和会人员表决确定，形成会议纪要，并制订“工作进度表”，给予落实。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称办公用具制度企业办公物资分为消耗品类（A类）、管制消耗品类（B类）、管制品类（C类）、办公设备四种。消耗品类（A类）：墨水、铅笔、笔芯、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、回形针、笔记本、复写纸、卷宗、标签、信封、便条纸、橡皮擦、夹子、印刷品及各类用纸等。A类用具使用数量不受限制；管制消耗品类（B类）：名片、签字笔、荧光笔、白板笔、卷宗夹、账本、修正液、电池、圆珠笔、美工刀、文件袋、印泥和多种自动化办公用耗材等。B类用具使用数量由销售主管进行控制；管制品类（C类）：订书机、打孔机、钢笔、笔筒、尺、剪刀、文件架、计算器、名章等。C类用具每个项目每人只能申领一次，但物品报废后能够旧换新，但在未报废前所造成丢失、损坏，视具体情况由保管人赔偿或由部门共同赔偿；办公设备：办公桌椅、电话机、复印机、传真机、打印机、扫描仪、碎纸机、电脑、电热扇、电风扇等。办公设备为营销中心公共使用，由销售主管保管；部门内全部资产、物品均实施入库登记管理制度，由销售主管进行验收、保管。部门内职员领用物品，需进行领用登记、签字。销售主管对部门内资产、物品定时进行清查、对帐，确保其安全。销售主管每个月末进行下月需用物品统计，并报企业统一领取或购置。办公用具申请程序：每个月职员依据实际需要统一填写《办公用具申领单》（一式两联，部门一份、办公室一份）。新职员入职时，将依据其岗位需要，给每人配置一套办公用具，而且每个职员建立一份《办公用具领用档案表》，待职员离职时，依据其《办公用具领用档案表》回收办公用具，岗位需要，需配置其它办公用具时，须经过申请确定后给予配置。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称办公用具制度策划部、客服部门办公用具由责任人统一管理，其它职员可到管理人处借用或领用。职员在离职时，必需退还个人低消耗品，若丢失需本人按折旧后价格全部或部分赔偿。部门内公共财产属于销售部全部些人员，待项目完工一并交予企业。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称卫生管理制度为了维护销售现场良好形象，保持良好销售及工作环境，利于促进案场销售工作顺利进行，特指定本制度。营销中心环境卫生采取区域责任制，每个区域安排固定人员负责。销售主管负责每日早上、下午检验营销中心卫生情况，并填写在《卫生检验表》，不合格地方，立即让区域责任人员清理；门、窗玻璃确保清楚透明，无任何污垢及擦洗痕迹；地面一直保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；谈判桌、椅使用完成要随时打扫，随时整理；确保桌面及烟灰缸整齐无污物，桌面资料应摆放整齐；前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆摆放必需条理、整齐；置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何和工作无关之物品；沙盘清洁要立即，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意确保沙盘部件安全；水池内确保无漂浮之杂物，保持水洁净，定时定量给换水；大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整齐垃圾、杂务及任何无关之工具和物品；销售中心全部花草应立即浇水和养护，并保持花盆清洁；大厅门外台阶应一直保持清洁，无垃圾及杂物。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称培训制度第一条、新进销售职员试用期培训和考评培训时间：销售人员进入企业第30天内，为期7—10天。培训目标：学习了解企业情况、掌握房地产基础知识、熟练项目知识，明确岗位职责和销售步骤。培训内容：企业介绍——企业历史、企业文化和现在情况介绍；基础培训——房地产基础知识培训；实战培训——服务规范、销售步骤和销售平台系统培训。培训内容细分：培训板块培训对象类别培训内容新进销售员培训企业新招聘职员企业介绍企业介绍、企业文化企业现在发展情况销售基础类房地产基础知识/房地产基础法规政策销售实战类销售管理制度项目知识培训方法：销售管理中心培训部统一安排新进销售人员集中培训。培训部统一进行书面考评，分值为100分制，合格者可依据项目情况进行分配，不合格者给予淘汰（合格分70分）。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称培训制度上岗方法：新进销售员进入项目后，由各销售部主管依据项目特点进行试用期带教培训，培训结束后由销售部经理考评，考评经过后方可上岗，不合格者淘汰。第二条、销售人员能力提升培训培训方法：例会培训和集中专题培训。培训时间：月度培训对象：置业顾问培训内容：市场分析——区域房地产市场情况了解及竞争楼盘销售情况；用户分析——楼盘来访和成交用户数据采集（特点、区域、购置爱好等）；销售知识——房地产交易步骤、物业管理、建筑基础知识等；销售技巧——谈判技巧、逼定技巧等；团体合作——销售中SP技巧，补位技巧。项目知识——最新项目知识及认筹、开盘等组织活动步骤及注意事项编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称职员离职管理制度离职方法：辞职：辞职申请方法：职员提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容包含辞职原因和预期办理辞职日期，经同意后方可正式办理离职手续；辞职申请时间：（1）试用期两周内：当日提出申请，当日办理交接手续即可离职；（2）试用期两周后：提前三天提出申请；（3）试用期结束后：一般职员提前两周申请，部门主管级以上职员提前30天申请。辞职程序：（1）一般职员离职，将书面辞职申请交部门经理；（2）部门经理同意后报企业核准后，即可办理离职手续；（3）部门主管以上级职员离职，将申请交销售部经理审批后交企业核准。经主管副总或总经理同意后方可办理离职手续。解聘：职员解聘：职员工作质量、效果或工作状态不符合企业要求标准，正式职员企业将提前两周提出终止；试用职员为提前一天提出终止聘用；职员在工作过程中，犯重大错误企业给除名，企业将在处理事情完成后，终止协议；解聘程序：由销售部经理填写《职员劝退通知单》，写明解聘具体原因，交营销中心经理审核同意方可开始办理离职程序；主管以上级职员《劝退通知单》由主管副总经理审核后，经总经理同意后方可开始编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称职员离职管理制度办理离职程序；离职职员必需遵守劳动协议及要求保密义务；未按正常手续办理离职手续，一切佣金不给结算；项目未完成，职员自行离职，企业不给发项目确保金。薪金结算：离职职员薪资或赔偿金支付时间，依据企业全体职员固定发薪时间；职员被扣罚及应赔偿企业部分，在企业算清职员薪资及其它收入时直接从中扣除；注意事项：部门经理及负责接收工作职员在交接工作中，必需认真负责，考虑周到，避免交接遗漏。确定无误后，方可签字。如因工作疏忽，造成交接中遗漏而引发企业损失，将追究签字人责任；若现场职员因特殊情况未办理离职手续即离开企业，现场主管应告确知该职员离职当日内通知企业相关部门知晓，并在两日内补填《离职确定单》交销售部报企业；被解聘职员如在交接工作期间有意违反企业规章制度、扰乱企业正常办公秩序，使企业蒙受一定经济或声誉损失，企业有权追究其民事、刑事责任并给予立即开除处分，同时停止发放任何经济赔偿；离职职员必需遵守劳动协议及要求保密义务；未按正常手续办理离职手续，一切佣金不给结算；项目未完成，职员自行离职，企业不给发项目确保金。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称日常管理规范置业顾问必需严格遵守现场各项管理，服从现场销售经理统一管理。置业顾问在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需立即反馈给主管，实施统一规范化逐步对接和处理。置业顾问应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害企业整体利益之行为。企业办公用具是用于公共办公，不得利用企业办公用具办理私人事务，如：不得用企业电话接打私人电话，不得使用企业复印机复印私人用具等。置业顾问应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。工作期间，置业顾问应紧守在各自岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序现象。置业顾问在任职期间如有违法或违返企业规章制度者，视情节严重给口头警告、书面警告、扣减分成直至解聘。触犯律者移交司法机关处理。对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作置业顾问立即解聘并视情节轻重给罚款。转让房由项目组设专员统一管理，转让房号应立即通知现场销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式"炒楼"或私下洽谈转让房，一经发觉立即解聘。置业顾问业务范围为联络用户、谈判、签认购书、带用户交定金、催交房款、签协议、帮助办理按揭、通知交余款、入住通知等；因为置业顾问个人原因造成签错认购书、协议、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给用户讲明楼盘关键点而造成用户喧华、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给对应处罚。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称日常管理规范房号管理：房号统一由销售部经理管理，出现差错，责任由销售部经理完全负担。落定前必需确定有没有该房号，并认真查对，确保万无一失。对未交定金用户，置业顾问不得私自承诺保留房号。置业顾问不得自行向企业要求优惠用户，更不能随意承诺用户有优惠。置业顾问应共同维护公平竞争标准，果断杜绝使用不正当手段，蓄意挑选用户行为，蓄意制造任何形式恶性竞争现象。置业顾问之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，全部应立即汇报销售主管。严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象，影响正常销售工作行为。在工作时间和工作场所内置业顾问之间发生争吵打斗事件，则不管任何原因双方均解聘；若置业顾问和用户之间发生争吵打斗，则立即解聘置业顾问，并扣除其在该楼盘所得之分成。置业顾问应充足尊重销售经理意见，严禁置业顾问和销售经理在用户前发生争吵，若销售经理工作有意见可呈书面提议给企业或直接越级上诉。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称案场礼仪规范仪态全部必需以立姿工作销售人员，其正确站立姿势应是：双脚和肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平时前方、挺胸、收腹）。全部以坐姿工作销售员，必需座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。不得用手指或笔杆指用户或为用户指方向。仪表销售员必需保持身体、面部、手部清洁，提倡天天洗澡、换内衣。上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。头发要常洗、整齐，男职员头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女职员上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。工牌必需统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。销售员需保持工作服洁净、平整。男职员上班需着深色皮鞋及深色线袜；女职员上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。表情微笑，是销售员起码应有表情。面对用户应表现热情、亲切、真实、友好，必需时还要有同情表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称案场礼仪规范和用户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方谈话认真倾听。在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说对不起。接待用户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情。销售员在服务、工作、打电话和用户交谈时，如有用户走近，应立即示意，表示已注意用户来临，不得无所表示，等用户先开口。言谈销售员和用户交谈，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免用户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给用户一个：“置业顾问”形象。不准讲粗话，使用蔑视和欺侮性言语。不得模拟她人语言和语气说话。不开过分玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户。要注意称呼用户姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。指第三者时不能说“她”应称“那位先生”或“小姐”。不管从用户手上接过任何物品，全部要说“谢谢”。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称案场礼仪规范用户将“谢谢”是非分明，要回复“不用谢”，不得无反应。用户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，用户走时，要注意讲“欢迎再次光临。”任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。临时离开面正确客人，一律讲“对不起，请稍候”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。当为用户完成一项服务后应主动问询是够还有其它是事需要帮助。谈及其它楼盘时，不得诋毁。电话全部来电，必需在铃响三声内接听。接电话先问好，报单位。如“你好，XX企业。”在接听电话时如须和她人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。听电话时要做好统计，通话关键点要问清，然后向对方隶属一遍。对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂线。在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽搁工作。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称销售步骤接待步骤在用户上门时应由置业顾问注意观察用户是否到来，并依据具体接待次序进行用户接待；携带销售工具，给前来用户开门，面带微笑，对用户问候"您好"；将用户迎进销售现场时，先将用户引领到楼体模型售楼设施前进行概括性介绍；请用户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序第二阶段，针对用户需求，就项目标情况进行系统讲解，由下一个置业顾问为用户倒水、递烟灰缸、打火机等；当用户发生疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答；在对用户疑问解答完成后，应引领用户到样板房参观，并在参观过程中，将具体楼盘情况和特点进行介绍，注意观察用户在参观过程中反应，在内心深处对用户作出判定，并考虑用户疑问点，并对应地给解释，以消除用户疑问；（现房时期）；在用户看完样板房后，引领用户返回销售现场，落座洽谈台，问询用户要求，作对应置业计划；进行"扎口袋"工作，渲染现场销售气氛，注意和销售经理和其它置业顾问进行配合，争取用户立即落定；在用户表示或考虑后，将自己名片及楼盘资料递交用户，同时强调自己姓名和电话，并请用户在用户记录表上进行尽可能具体统计；将用户送出门，对用户表示"因为好位置所剩不多，请立即作决定，有什么疑问请打电话给我""请慢走"等等话语。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称销售步骤用户跟踪服务：作好用户跟踪服务，并在《用户记录表》上留下统计，以备查验。成交程序：用户确定房号后，和销售组长及销售秘书联络后确定该房号为空号后，签署《认购合约》销售部经理签字确定后，引领用户到财务交款、领取收据；通知销售组长及销售主管该房已售出；若用户暂定不能交齐定金，和用户签定《尾数纸》，约定用户不齐定金时间，二天以内需销售主管审批，三天以上需经主管同意；用户交齐定金后签定《商品房认购合约》，将用户联交给用户，提供用户看清条款，同时附送一份《购房须知》；请用户填写《用户档案表》，并留存用户身份证复印件；填写《新售报表》，和电脑销售管理系统；将《商品房认购合约》、《用户档案表》、用户身份证复印件、《新售报表》等交给客服人员、销售秘书各一份存档；注意事项：签定确定书时，销售员应提醒用户看清所签条款，确定业主名称及所购房号；确定书应具体填写，必需有日期、销售员及用户署名；楼价小数点以后四舍五入，按揭通常以“万元”为单位；付款方法须立即选定，提醒用户如不能按期交款，将根据确定书上“注意条款”处理。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称轮访、轮电制度销售员按签到时间前后，由外到里坐在柜台轮番排备接待用户，二备、三备销售员须站在门口立刚，不得坐在柜台内。一备则坐在前台做好接待用户准备。一备、二备、三备为立即服务人员，标准因集中极力等候用户，不得离岗或作其它事情。假如因公必需离岗，应联络销售组长或主管安排其它人接岗后，方可离岗。四备人员做好随时接岗准备。如轮到销售员因在接待其它用户、接听电话或其它公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出）则自动跳过，但算已接待一个用户名额，不另行补回。销售员在接待完用户后需于签到表上签字确定，并按次序轮番接听电话，接听电话销售员必需在前台接听登记好每一个来电，直至下一位下来最终一备来接替。销售员不按次序接待用户，核实以后，第一次给口头警告；第二次给书面批评，罚款100元；第三次以后每次罚款200，写出书面检验。销售主管责监督调整销售员轮番接待秩序，并确保每个用户能立即得到销售员主动接待。每个销售员均须按签到次序接待用户，不得挑用户、抢用户。若销售员正在接待用户，登记过老用户来访则，由排在最终销售员接待，不视为接待名额。销售员在接待第一次见面用户必需委婉问询用户以下两个问题：（1）问询用户是否来过或电话联络过（2）是哪一位销售员联络过？销售员不得挑选用户，不得令用户受冷遇，不管用户外表、来访动机销售员全部要全力接待。销售员不得以任何理由中止正在接待用户，而转接其它用户（客人多时候，编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称轮访、轮电制度只能兼顾）。若因服务态度问题遭用户书面投诉，立即解聘。销售员不得在用户面前争抢用户，不该在用户面前说话决不许可说。销售员在任何情况下全部不得在用户面前发生争吵，也不得在成交后因销售员之间发生争吵而向用户查核当初成交或登记情况。一经发觉，将视清洁轻重处罚，第一次给肇事方罚款100元，并给书面警告；第二次立即开除。因服务态度以外原因遭用户投诉，现场主管查实后给该销售员书面警告，并罚款100元，雷击三次经部门经理同意该销售员下岗。销售员不得在其它销售员接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。若遭到其它销售员投诉，影响成交，主管查实后给该销售员书面警告并罚款100元。销售员在接待其它同时用户时不得主动递送名片，除非得到该销售员同意。若用户主动要求，事后必需立即知会原销售员。每个销售员全部有义务帮助其它销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙情况下，其它销售员必需帮助接待。销售员接待用户完成后，须送用户出售楼处，不得于用户背后谈论、辱骂或取笑用户。每个接待完用户销售人员应立到前台进行电话接听进行登记，并激励用户来访售楼处，除非用户到售楼处后主动提出找某销售员，不然仍然以轮番到销售员作为用户接待。销售员标准上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。销售员收取定金之前必需先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知本组组长，组长应立即和销售秘书取得联络，避免卖重。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户登记要求为加强用户管理，增强置业顾问用户跟踪意识，为用户提供愈加好服务，要求置业顾问在用户登记上做到仔细认真。用户登记分来访登记和来电登记。售楼处统一准备《来访记录表》和《来电记录表》，《来访记录表》和《来电记录表》实施现场统一登记，统一存放，专员管理。每个置业顾问另外准备个人用户登记本，分《来访统计本》及《来电统计本》。置业顾问必需严格按要求，认真做好用户接待登记，具体统计用户信息，并以此作为用户成交关键依据。置业顾问个人用户登记本由经理签字确定并统一发放。

1、

公用用户登记本和个人用户登记本必需一致。

2、

个人登记本实施专页制。登记本每一页只可统计一位到访用户情况。

3、

个人用户登记本实施编号制，对每一位用户进行编号，以用户到访问前后次序为顺，且要和公用用户登记本一致。

置业顾问须将用户到访或来电日期、用户姓名、联络方法、用户需求、用户反馈意见等信息统计清楚，且要和公用用户登记本信息一致。

同一用户再次到访或置业顾问和之进行电话联络，置业顾问到访日期、需求、反馈意见、接待情况等具体情况统计在用户专页。个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理签字注销或确定。在使用期内任何置业顾问全部有责任、有义务在原置业顾问不在情况下，为其做好义务接待，其接待新用户机会保留。如个人登记本已登记完成后，可向销售主管领取，销售经理必需签字确定。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户登记要求销售部经理必需不定时地对置业顾问个人登记本进行抽查，如发觉有登记空页、断号或是用户情况登记不清、用户跟踪有作假等情况、可按企业要求进行处罚。公用登记本出现用户登记冲突，以使用期为准，并以先登记者为准。。当置业顾问离职或销售完成后，《用户登记本》须全部交回企业。置业顾问不得私自检验，翻阅或复印她人用户跟踪统计，如需查对，须有销售主管在场编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户分类标准A类用户：已选定房源；已支付意向金或预约金；已备购房资金或含有贷款资格。要求：该类用户为关键用户，必需当日回访，再次确定意向，经过沟通加强用户对项目卖点映像；开盘前保持每七天一次以上回访率，和用户保持联络，随时了解其最新动态；开盘后3天必需回访一次，督促用户最终认购及购置本项目房屋，随时了解用户最新动态；每日晚会向销售主管汇报该用户追踪情况及用户反馈情况，销售主管组织关键分析；每七天总结A类用户情况，每个月度为一个大周期，若用户仍然无法下定决心，则降级为B类用户，由案销售主管指导置业顾问追踪。B类用户：明确了对项目标购置意向，选定了意向房源（一套或多套）；含有购房实力或拥有贷款购房条件；认可项目地段及产品；认可项目价格或差距不大。要求：该类用户为关键用户，必需当日回访，再次确定意向及关键抗性，经过沟通加强用户对项目卖点映像，淡化及尝试处理用户问题；编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户分类标准保持3—5天左右回访周期，和用户保持联络，随时了解其动向，抓住机会立即转化为意向用户；。置业顾问将追踪情况每日反馈给销售主管，并由销售主管给关键教导；每七天总结B类用户情况，每个月为一个大周期，若用户意向变淡，则降级为C类用户，由置业顾问自行依据用户追踪条例进行追踪。C类用户：1）C有购房需求，对项目有一定意向；有一定购房实力（经过贷款等手段能够购置产品）；当期产品能满足用户部分需求，但部分需求不能满足（可引导购置）；区域抗性不高（可引导）；项目抗性不高（对一些方面有抗性，可处理或引导）；经过引导可购置当期产品。2）C1有购房需求有一定购房实力（经过贷款等手段能够购置产品）；对价格有抗性（完全不可引导）；区域抗性不高（可引导）；项目抗性不高（对一些方面有抗性，可处理或引导）；可于促销等活动时购置当期产品。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户分类标准3）C2有购房需求；有一定购房实力（经过贷款等手段能够购置产品）；当期产品完全不能满足用户需求，但后期有产品能够满足其需求；区域抗性不高（可引导）；项目抗性不高（对一些方面有抗性，可处理或引导）；可作为贮备用户维护，待后期产品推出后引导购置。要求：当日回访，再次确定需求及关键抗性，经过沟通加强用户对项目卖点映像，淡化及尝试处理用户问题；定时回访，最少每七天一次；由组长负责督促置业顾问追访，并对追访反馈情况给指导意见；每七天总结用户情况，关键用户（可升级用户）汇报，每个月为一个大周期，若用户意向变淡，则降级为D类用户，需说明具体用户情况及追访统计，经销售主管同意后降级为D类用户，汇总后交由其它置业顾问追访。D类用户：本项目无产品能满足用户需求；实力有限，完全无可能购置本项目产品；用户需经3次回访确定确无意向后经销售经理确定同意后放弃追踪，视为D类用户。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户分类标准要求：D类用户为基础判定无效用户，由销售经理统一整理后，交换资源，交由置业顾问再次追访；负责置业顾问，依据用户追访条例维护。无效用户：经两位以上置业顾问追访后，确定无成交可能用户；无效来访经销售经理确定后用户。要求：统一整理后归档；置业顾问可向销售经理申请该类用户资源自行追访。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户回访制度来电用户回访制度：当日来电用户当日电话回访，确定用户质量并邀约其来访；优质来电用户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；优质来电用户三日内邀约后，每七天定时电话邀约，直到其来访；来访用户回访制度：（一）一般用户当日A、B类来访用户，当日电话回访，再次确定其需求及看房感受，对其关键关注卖点和关键抗性再次进行讲解，处理和淡化其关键抗性，坚定其对项目认可卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；A、B类来访用户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点印象，邀约其再次来访；A、B类用户定时回访，关键用户每三天电话回访，部分有抗性用户每七天回访，保持其对项目标印象，联络用户感情；C类用户，视用户每七天安排回访，保持其对项目标感受；D类用户在关键节点及节日给祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传输。特殊用户企业领导或政府部门领导介绍用户，只在项目关键节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信方法向用户通知，并邀约用户来访，平时不要过于频繁打搅用户。每逢节日以短信方法向用户表示祝福，保持其对项目标印象，联络用户感情；编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户回访制度企业举行关键活动，特邀VIP贵宾，其回访依据企业安排进行，每逢节日以短信方法向用户表示祝福，保持其对项目标印象，联络用户感情。（短信规范以“尊敬贵宾”或“**先生/女士您好”开头，以【竟然•青年城】首席预约电话：******置业顾问：***”结尾）。老用户回访制度：成交用户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，处理其疑虑，反复其关心卖点，稳定用户；定时回访，每半月以电话或短信形式回访用户，联络感情，了解其最新动态；关键节点以电话或短信回访用户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，通知其项目最新消息；节日以短信或电话形式回访用户，致以节日祝福。特殊回访制度：节假日必需回访用户，给用户发祝福短信，关键用户以电话形式表示祝福，联络感情；关键项目节点回访用户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。备注：用户回访以把握用户动态，处理用户问题，了解用户真正需求，加深用户印象，提升用户感受为目标，注意不要成为骚扰用户，不要让用户产生抵触情绪；尊重用户，对于用户反感电话联络等，要合适降低频率并寻求好回访机会和借口；把握合式时间段，依据不一样用户，确定合式约电时间，通常来说，上编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户回访制度午10：00—11：30，下午3：30—5：00，是很好约电时间；约电要寻求好机会和借口，切忌就事论事，目标性太强，通常以我们最新活动、天气、节日、工程节点、营销上新改变、优惠等机会作为开端会比很好；短信规范格式，以“尊敬贵宾”或“**先生/女士您好”开头，以【竟然•青年城】首席预约电话：置业顾问：“***”结尾；保持良好心态，用户拒绝是很正常事，往往在其拒绝你很数次以后，你再坚持和她联络一次就是你成功开端；约电之前，调整气息，使自己保持良好心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访用户，做到心中有数。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户认定及分单标准抢单或为抢单有意欺骗同事、用户，经查实，销售经理将视情节轻重取消接待权利三至十五天，并处以100元以上罚款，情节严重上报企业总部交人力资源部处理。若当值置业顾问未经请示而不站排则被跳过，由下一置业顾问接待，跳过后不得补接（除置业顾问被委派办理公事外）。较长时间离岗须向销售主管或销售经理请示。除事先向销售主管或销售经理请假，无故不得有意轮空，不然将给予对应经济处罚（10-50元），同时视其情节严重程度给不一样日期停盘处理。已被接待未成交用户未离开现场前，当值置业顾问未经销售经理、销售主管许可，不得接待新用户。置业顾问接待用户期间，如有未成交老用户到访，当事置业顾问可指定她人代接老用户，无指定则由销售组长安排义务置业顾问（目前轮值排序末位置业顾问）接待。义务置业顾问若被轮过则优先补接。置业顾问在接待用户时须先问清楚用户是否首次来、是否打过电话咨询（问询时要大声，让其它同事听到），如发觉该用户为同事未成交老用户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待。如该同事休息，应电话通知，由其指定置业顾问接待；联络不到，则组长或主管安排由义务置业顾问接待，若义务置业轮过可优先补接。如用户记不起上次接待置业顾问名字，则由轮序置业顾问继续接待，并做用户登记（以方便确定），如未距上次用户来访未超出15天则当日成交分半；如未成交则属正常接待，不得补接，用户资源归原置业顾问；如距上次来访已过15天，不管当日成交是否该用户均归属轮序置业顾问。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户认定及分单标准用户进门未表明身份，在接待当中置业顾问发觉用户不是购房，全部算接待名额（包含参观发展商及同行、租房及跟楼盘相关业务），不得以任何理由终止接待。本企业人员市调或考察不计接待名次。用户进售楼处于未进入模型区域主动表明身份是装修、推销、记者（非购房目标）可不计接待名次（用户表明身份时要让其它同事听到），由义务置业顾问接待；其它情况一律计接待名次。假如一再追问用户身份而引发争议或遭到用户投诉则后果由置业顾问自行负担。来访用户必需留下登记（可只留姓不留名，但电话必需清楚、真实），并经置业顾问署名，才视为有效用户登记；用户登记不得涂改、空行或销毁，全部用户归属权问题，均按以下标准：以有效用户登记前后秩序确定其归属权。用户登记使用期自最终一次来访日算起15天（含），如超出15天则视为归属权遗失；同电话不一样姓名，则视乎是否直属亲属关系（如父母、夫妻、儿女）。弟兄姐妹、男女好友除外；如置业顾问接待用户是帮好友看房并留下好友姓及电话，再次来访时若未指定找原置业顾问，而原置业顾问还未过跟踪期，则成交由原置业顾问和此次接待置业顾问分半；用户成交后归属权追溯期以签署认购书三天为准，自认购当日算起，如有争议三天之内须向经理提出，不然视为放弃；成交用户姓名和登记姓名不一样，以是否直系亲属关系为判定依据。未成交老用户带新用户到现场指明找XX置业顾问，新用户当由其指定置业顾问接待；如老用户未指明就由轮序置业顾问接待，新用户归属轮序置业顾问；如当日老用户和带来新客同时成交，则新用户成交归属轮序置业顾问，编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称用户认定及分单标准但老用户须依据《用户登记本》判定其归属权，如距老用户上次来访未超出15日则由轮序置业顾问和原置业顾问分半，如已超出15日，则新老用户均归属轮序接待置业顾问。如老业主再次购置，不管是由谁接待，任归原置业顾问。凡置业顾问成交分单均实施业绩、佣金各半标准。置业顾问欲成交前必需向内勤或销售经理查对销控，以免一房多售。用户如要求额外优惠须报销售经理，由销售经理定夺是否能报发展商报审批。置业顾问不得直接打电话给企业领导。违者将直接解聘。不服从上司工作安排及对上司有不敬言行举止者，销售经理有权给其停盘一至三天反省处罚及对应经济处罚（50-100元）。若发展商保留房号指明给某用户，标准上成交后属于原接待过置业顾问。但若最终认购方是以其它人名义购置而该人又被其它置业顾问接待过且还未过跟踪期，则归属新置业顾问。如置业顾问接待过用户再次来访，进门指明找其它置业顾问，则由被指明置业顾问接待，成交归属被指明置业顾问，和原置业顾问无关。用户在已经有置业顾问接待情况下，其它置业顾问在任何情况下全部不得主动认用户，若经查实该用户确曾来过，如未过跟踪期，当日成交则轮序置业顾问和原置业顾问分半。如未成交则仍属原置业顾问。凡置业顾问发生用户归属争议需要裁决或本条例未尽事宜，则由销售经理做出合了处理。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称转换率管理电转访：根据来电约访制度，对置业顾问电转访率进行考评，低于平均水平进行处罚。访转定：对于用户接访转为认筹用户比率进行考评，低于平均水平进行处罚。回访率：对于二次来访率进行考评，低于平均水平进行处罚。定转成交：对于认筹用户成交率进行考评，低于平均水平进行处罚。成交用户进度考评：对于成交用户交款、贷款等进度办理进行考评，低于平均水平进行处罚。每次考评低于平均水平扣发20元。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称绩效考评制度考评目标经过考评让销售部能愈加主动主动投入到工作中、能不停提升本身素质和业务能力，从而打造出一支锐意进取销售团体。考评制度销售组长考评:1、每个月评分一次，当月考评不合格降为实习组长。2、第二个月仍是不合格，下月降为暂定组长。3、第三个月连续不合格，将降为置业顾问。4、组内业绩、团体协作、后期服务和考评待遇相关联。置业顾问考评：1、每个月评分一次，当月末位下月降为实习人员。2、第二个月仍是末位，下月降为新聘人员。3、第三个月连续末位，将于劝退。4、业绩和置业顾问待遇相关联。考评措施1、采取月度硬性考评和软性考评，120分制，合格为80分；2、硬性考评关键以业务面、管理面，占80分3、软性考评关键以职员素质、团体精神，占40分编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称绩效考评制度考评明细硬性考评（80分）业绩（60）销售计划（元）跟踪（20分）完成（40分）评分管理方面（20）考勤（5分）例会（5分）接待（5分）投诉（5分）评分软性考评（40分）素质团体精神（15分）有效提议（10分）敬业精神（15分）评分注：销售业绩考评依据月销售计划为标准。考评奖项1、月销冠奖200元；2、最好职员奖300元；3、有效提议奖100元；4、团体精神奖100元；5、最好敬业奖100元；6、季度进步奖100元；依据以上综合硬性、软性评分作为考评标准。编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效日期月日文件名称奖罚制度（一）奖励如有以下行为，则给50元奖金作为奖励：对促进集体精神、提升职员士气及工作效率有显著成绩者；在工作之余不停进修、提升自己，业务成绩优异者；其它事迹足以成为职员标兵者。工作勤奋、品行优良，有具体表现者；每个月无请假及早退、迟到、旷工优异者；帮助其它置业顾问成交业务者；发觉其它置业顾问在业务出现错误，并给修正者。如有以下行为，则给100元奖金作为奖励：对国家、社会有功且尤其能提升企业信誉及荣誉者；改善工作方法、提升工作效率或降低成本确有成效者；检举揭发违反要求或损害企业利益之案件者；承接、实施、策划或督导关键事务成绩卓著者；给企业提供宝贵意见及资料（按件计算）；如有以下行为，则给假期奖励：累计一季度无迟到给年假2天假期；累计十二个月无早退给年假2天假期；累计一季度无请假给年假2天假期；累计十二个月无旷工给年假2天假期；月考评综合最优异者给奖励年假1天；编制审核批准日期日期日期内蒙古竟然房地产开发（集团）企业营销中心管理制度版号A/0生效