【携程旅游顾客满意度实证探究概念界定与文献综述6200字】

携程旅游顾客满意度实证研究概念界定与文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u17712携程旅游顾客满意度实证研究概念界定与文献综述 117351.1基本概念 150081.1.1在线旅游网站的概念 1131131.1.2顾客满意度的概念 146451.2顾客满意度测评模型 2194221.3相关研究综述 4109221.3.1关于旅游网站顾客满意度构建目的意义的研究 4317551.3.2关于旅游网站顾客满意度构建指标内容的研究 4188231.3.3关于提高旅游网站顾客满意度方法策略的研究 6152101.3.4研究综述评述 614639参考文献 71.1基本概念1.1.1在线旅游网站的概念在线旅游网站是指通过电脑、手机等网络向旅游服务商预订旅游产品或服务（包括机票、酒店、度假产品等），进行线上支付（部分是线下支付）的过程。统计梳理中国在线旅游的现状，可以看出，旅游信息查询和预订服务是在线旅游服务的两个核心领域，即在线旅游80%是依靠互联网查询信息和预订旅游产品或服务，目前许多大型旅游企业建立了自己的电子商务网站，已成为一个在线平台。在线旅游网站的本质不仅仅是“旅游”，更重要的是服务领域。1990年代，国外在线旅游业务兴起，美国是最早发展电子商务的国家之一，也是在线旅游网站最早建立的国家。我国在线旅游的发展稍晚于国外旅游的发展，自1997年以来，我国在线旅游网站主要经历了萌芽、起步、发展、完善和新探索阶段。2016年后我国经营在线旅游行业发生了变化，传统在线旅行社（OTA）的市场格局发生了变化。我国的在线旅游行业大致分为两类：一是在线旅行社交易平台，不仅包括同程艺龙等传统在线旅行社，还包括一些新兴的在线旅行社，如途牛、驴妈妈等，主要经营完整的旅游行程，以及一些B2B和B2C网站，例如营销平台的垂直旅游媒体，包括去哪儿等垂直搜索引擎，以及到网、马蜂窝等提供旅游社区评论服务的网站。1.1.2顾客满意度的概念1965年美国学者Cardaz最早将“顾客满意度”引入经济领域，认为顾客满意是由于理想的产品和服务与实际现状的差异造成的。一般来说，顾客满意度被理解为实际感知的满意度与预期满意度进行比较后的评价，即低于预期的满意度为不满意。比如得到一个产品设计是有趣的，但花费时间和金钱是不愉快的，比较两者之间的感受可以反映客户是否满意。不同的学者或组织对顾客满意度给出了不同的定义，国际标准化组织将其定义为：‘客户对其要求得到满足程度的感知。’由此可知“感知性”是衡量“顾客满意度”这一可变水平的指标，感知性越强，满意度就越高。如今客户满意已融入新的管理理念，客户是否满意取决于客户在接受产品或服务后的体验与接受前的期望相比。部分学者将顾客满意度简单地定义为客户在购买产品或服务过程中的满意度与预期期望的比较程度，这个定义较为合理，不仅反映了顾客满意的相对程度，也反映了为满足顾客需求而提供的产品和服务的有效性。综上所述，顾客满意度更多地与顾客通过比较消费前后的感受得到的情绪映射有关，这种映射的高低部分是定性评价的，但有时也是定量评估的。1.2顾客满意度测评模型现在世界各国普遍采用模型来评价顾客满意度，不同行业有不同的客户，不同客户在使用模型时，对于自身特点相关的变量进行了不同的设计，出现了不同的顾客满意度指数的模型，较为典型如SCSB、ACSI、ECSI、CCSI等模型。1.瑞典的顾客满意度（SCSB)模型，关于顾客满意度模型的相关研究，起源于瑞典。该模型主要包括五个变量，重点增加了客户忠诚度和客户投诉两个后续变量。通过模型分析，我们对顾客满意度的影响因素和内容有了更直观地了解，SCSB模型见图2-1感知质量感知质量预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚图2-SEQ图2-\*ARABIC1SCSB模型1.美国顾客满意度指数（ACSI)模型，随后美国学者继续研究，1994年产生了ACSI模型，如图2-2所示。ACSI已增加到四个级别。与SCSB评价模型相比，在评价顾客满意度时，更侧重于对客户感知值的判断，也从客户的角度综合分析忠诚度和满意度的影响因素。顾客期望顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚图2-SEQ图2-\*ARABIC2ACSI模型3.欧洲顾客满意度指数（ECSI)模型，欧洲学者根据英、法、德等国消费者的消费习惯构建了顾客满意度评价模型，如图2-3所示。最突出的一点是，在这个模型中，存在与顾客满意度相关的评价变量。以产品服务中的客户形象代替传统模式中的客户投诉，从有形服务和无形服务进行判断，对企业品牌形象的影响进行综合探讨。与ACSI模型相比，ECSI模型消除了后者消除客户投诉的变量。欧洲学者通过一系列调查发现，投诉对顾客满意度影响不大。简单来说，如果公司能处理好客户投诉，就能迅速恢复顾客满意度，恢复到以前的状态。品牌形象顾客期望品牌形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚度图2-SEQ图2-\*ARABIC3ECSI模型4.中国顾客满意度模型（CCSI)，在研究过程中，我国学者主要采用理论结合实际案例分析，建立顾客满意度指标模型，建立分析，在欧美已有模型的基础上，进一步完善模型，形成CCSI模型（见图2-4）。对欧款进行了改进，两者差别不大，也没有增加客户投诉。当然，这个模型也有一些缺陷。例如，感知质量、预期质量和品牌形象的重要性（权重）没有明确定义。此外，像欧洲ECSI去除客户投诉，是否也符合中国顾客满意度的实际情况，这个都需要进一步研究。感知质量感知质量预期质量品牌形象感知价值顾客满意度顾客忠诚图2-SEQ图2-\*ARABIC4CCSI模型1.3相关研究综述1.3.1关于旅游网站顾客满意度构建目的意义的研究随着旅游企业数量的增加和旅游电子商务的发展，旅游行业的竞争越来越激烈，顾客对旅游网站的要求也越来越多，旅游网站的构建对顾客满意度也产生了重要影响，许多国家都积极采用顾客满意来评价旅游网站的服务水平。MorosanC.,JeongM（2018）[]认为旅游网站顾客满意度评价指标体系的制定，能够清晰准确反映市场上顾客满意度状况，将定性考察转化成分项定量考察，有利用旅游网站有针对性地提出解决方案。McKinneyV.,YoonK（2017）[]认为构建旅游网站顾客满意度指标，可以了解手机游客对旅游景点和旅游体验的需求，使得日后的改进具有科学性、合理性。CaruanaA(2014)[]认为由于旅游客户的个体差异，不同的客户遇到相同的优质产品，感知质量不同，从而导致不同程度的满意度，需要对此进行研究。BuhalisD.Licata(2018)[]研究了感知客户服务和感知服务环境对顾客满意度的影响。通过对问卷的分析，他们发现顾客感知的主要服务对顾客满意度的影响最大，而顾客感知的服务环境对顾客满意度的影响最大。并且受到的影响较小。国内方面，汪琳琳（2016）[]研究了旅游网站的顾客满意度，强调了建立评价体系的必要性和重要性，认为优化产品类型的选择、产品价格、客户对质量的感知、客户投诉等，对提高顾客满意度极为重要，有利于旅游网站的长久发展。李珂[]（2016）对旅行社的评价标准机制进行了深入探索，得出了相应的评价体系。同时，对旅行社服务水平的顾客满意度评价机制进行了初步研究，提出了礼貌服务、文明环境、公开流程、缴纳方式、投诉电话、投诉应答等多个方面。刘秀秀[]（2016）选择服务满意度对竞争力的影响进行研究，认为维持顾客群体稳定性与忠诚度，是确保企业核心竞争力的关键部分，旅游企业应当结合自身发展需求以及竞争现状，对服务体系进行设计与构建，并结合市场发展前景做出积极调整，这样才能有利于自己发展。1.3.2关于旅游网站顾客满意度构建指标内容的研究不同消费者对旅游产品的评价具有很大的参考价值，影响着潜在消费者，随着旅游业和旅游网站的发展，关于旅游行业及旅游网站顾客满意度的研究也多了起来。DavidM.Stipanuk[]（2019）构造了一个在线旅游网站满意度评价模型，包括了消费者属性、网站界面以及服务感知三个主要的指标，对Expedia的顾客满意度进行了调查研究，并提出了相应地改进顾客满意度的策略。DayGeorge[]（2018）也以TripAdvisor为研究对象，构建了一个包括产品设计、网站设计便捷性、旅游体验等多个指标的顾客满意度调查问卷，从中探索在线旅游网站顾客满意度的主要影响因素。SangjaeLee,KunChangLee[]（2020）选择旅游网站的顾客服务质量进行研究，得出结论认为服务理念会直接影响到长期以来的顾客满意度，从多个指标进行顾客满意度判断，分别为产品类型、安全性、可信度、响应度、接触性以及有形性五个方面来构建调查命题。国内学者对旅游网站的顾客满意度进行了研究，在旅游顾客满意度领域取得了一定的成果。王飞（2018）[]建立了影响新兴在线旅游网站继续使用意愿的理论模型，并通过实证研究得出网站信息质量、口碑和预期断言是影响继续使用意愿的主要因素新兴旅游网站，在互联网上，满意度和信任度，它们在这一机制中扮演着重要的中介作用。杜建刚（2017）[]基于客户价值和顾客满意度理论，研究了旅游网站顾客对拥有信息价值的满意度。以携程为实证研究对象，其评价指标体系包括体验、服务和质量6个一级指标，包括安全性、成本和形象，分为31个二级指标，采用因子分析作为方法数据分析，提出有针对性的策略，以提高对信息资源价值的满意度。李艳娥（2017）[]以旅游团购网站为研究对象，提出顾客满意度评价指标体系，制定产品、服务、支付、技术四项指标，顾客对旅游团购网站的态度是，总体满意度不高，对服务的满意度最低。李东成（2018）[]建立了旅游电子商务企业满意度评估模型，包括基础服务、支付服务、增值服务、发展潜力等四个一级指标。范秀成（2016）[]以长沙、株洲和坦桑尼亚旅游网站为实证研究对象，对其满意度进行研究，提出了6个评分指标体系，并通过相关性探讨了指标体系中顾客满意度与电子商务网站的关系，功能性、便利性、美观性、信息内容质量和客户服务与网站安全密切相关，但相关性较弱。李娟（2017）[]从网站设计、技术运营和网站价值以及网站测量理论的角度收集了多个旅游网站评估模型的特征，该基于网络的综合多角度评估系统包括一级、二级和三级指标，采用德尔菲法和测试反馈法对每一层指标赋予不同的权重。通过实证研究，宋梅（2019）[]从旅游网站功能方面的检索性能、导航功能、交互功能、响应和下载速度等五个指标分析旅游网站。郭红丽[]（2019）在现有文献基础上，从顾客感知角度探讨旅游网络服务质量构成指标，提出旅游网络服务满意度指标包括可靠性、安全性、易用性、响应性、个性化、信息质量六个主要指标，并可运用该测评体系分析电子服务领域中各指标满意度对顾客行为导向的影响。薛其虎[]（2018）等人的研究则表明，在线旅游网站的各项关键因素中，网站设计和网站实际提供的服务是影响在线网站顾客满意度的主要因素。1.3.3关于提高旅游网站顾客满意度方法策略的研究相关研究表明，由于旅游行业信息密集的特点，加上客户对旅游产品的需求不断增加，旅游从业者压力较大，需要对旅游网站的服务进行优化，为此学者就提高旅游网站顾客满意度方法策略进行了研究。陈丽（2019）针对部分旅游网站提供的产品服务单一，客户需求无法得到满足的情况，认为在线旅游人员需要提供快速、优质的信息服务来满足客户的需求势在必行，定制化旅游成为越来越受欢迎的需求。刘霞（2021）[]将顾客满意度研究视角纳入个性化服务体系，从消费者个性的角度，综合分析旅行社的个性化服务，建议关注顾客个体满意度的变化，从群体特征的角度出发，形成满足客户需求的综合服务体系。刘佩琦（2017）[]通过对顾客满意度、品牌推广和品牌定位的分析，分析了影响我国旅行社和旅游网站品牌形象塑造的三个主要因素，提出优化实力和顾客满意度的战略对策；谢礼珊(2019）认为特殊待遇是否对客户忠诚度影响最大，并以携程为例研究其中的难点我国遇到的在线旅游网站及其成因，有针对性地提高网站顾客满意度和网站核心竞争力。王笑一，宋梅(2019)[]从网站内容方面，提出了丰富性、力量性和特色，在组织形式上，提出了网站设计风格、网站结构目录和链接、网站运营三个方面，以此优化旅游网站。冯海霞（2018）[]分析了旅游电子商务中客户信任与顾客满意度和忠诚度的关系，主张建立旅游电子商务背景下顾客满意度与忠诚度的关系模型，并采用结构方程模型对旅游电子商务中的顾客满意度进行了分析，在旅游网络环境下，忠诚度与顾客满意度之间的正向关系，通过提升满意度进而来提升顾客忠诚度。1.3.4研究综述评述由以上研究可知，国内外学者都对旅游网站顾客满意度评价方面的研究进行了研究，涉及领域广，尤其是关于旅游网站顾客满意度指标及评价体系的相关研究较多，在旅游网站顾客满意度分析方面，其中大都考虑产品的类型、产品价格和售后服务，网站的便捷性，安全性、响应性等，顾客满意度模型中包含的指标比较全面，几乎涵盖了各种模型的所有指标，对旅游网站的顾客满意度非常值得参考。但国内外研究也有一些缺点，缺点是不规范、不清晰，指标属于层次感弱，有些指标过于细化，不利于操作。虽然一些顾客满意度评价方法的指标具代表性，有利于调查，但这种评价方法更适用于对实体购物的评价，部分指标标准不适合评估在线旅游，对于在线旅游网站来说仍然不够全面，旅游网站设计、网站客户服务等重要评价指标缺乏，因此本文决定将在线顾客满意度模型与前人的研究相结合，提出一个更适合评价在线旅游网站顾客满意度的指标体系，以这种模式为基础，弥补前人的不足，同时继承各自的优势，从而获得更适合在线旅游网站主体、调查更方便、更规范、更全面的顾客满意度。根据前人的研究和本文研究的需要，总结出在线旅游网站测评体系主要包括以下几方面：1）旅游产品设计方面，即旅游产品是否丰富、全面，旅游产品是否有特色，提供的产品是否充分贴合客户需求，是否能够满足旅游消费者的需求。2）在网络设计/技术能力方面，即网站运行是否顺畅，主要是网站交易安全，客户时候能获取全面信息的方式，故障和维护情况是否较少，网络是否维护更新及时；页面是否清晰，使用是否流畅便捷；3）网站人员服务能力方面，即网站客服系统、服务人员是否能够及时、高效、准确地处理各项相关工作，网站客户服务质量、状况、理念、情感，在服务过程中提供的各种服务等；4）旅游过程中客户体验和交互能力方面，顾客在旅游过程中的体验如何，与景点的接触是否方便，旅游过程是否顺畅、舒心等，本文最终确定的评价指标将根据上述总结的研究结果进行深入研究。参考文献MorosanC.,JeongM.Users'perceptionsoftwotypesofhotelreservationWebsites[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2018(27):284-292McKinneyV.,YoonK.,ZahediF.Themeasurementofweb-customersatisfaction:anexpectationanddisconfirmationapproach[J].InformationSystemsResearch,2017(13):296-315CaruanaA.Serviceloyalty:Theeffectsofservicequalityandthemediatingroleofcustomersatisfaction[J].EuropeanJournalofMarketing,2014(36):811-828.BuhalisD.Licata.Thefuturee-Tourismintermediaries[J].TourismManagement,2018(23):207-220.汪琳琳.基于顾客满意度的中吴雅韵教培中心服务质量提升研究[D]:江苏大学，2016.硕士学位论文，江苏省镇江市李珂.基于顾客满意的咖啡馆体验营销策略研究[D]:河南科技学院，2016.硕士学位论文，河南省新乡市刘秀秀.大型餐饮企业顾客满意度研究[D]:河北地质大学，2016.硕士学位论文，河北省石家庄市雷咸胜.中国居民医疗服务满意度研究——基于中国综合社会调查(CGSS)2015数据的实证分析[J].中国卫生政策研究，2019,12(03):1-7.刘佩琦.O2O模式下餐饮外卖顾客满意度研究[D]:中南林业科技大学，2017.硕士学位论文，湖南省长沙市黄宇.广州钟落潭高校园快递服务顾客满意度研究[D]:新疆大学，2018.硕士学位论文，新疆乌鲁木齐市李东呈.电子商务顾客满意度调查问卷设计策略与流程[J].电子商务，2018(9):55-57.李亚飞.基于结构方程模型的J公司住宅顾客满意度及提升策略研究[D]:中原工学院，2020.硕士学位论文，河南省郑州市DavidM.Stipanuk.Tourismandtechnology:interactionsandimplications[J].TourismManagement,2019,14(4):267-278DayGeorge.OrganizingforInteractivity[J].JournalofInteractiveMarketing,2018,12(1):47-53.杜建刚，范秀成.基于体验的顾客满意度模型研究——针对团队旅游的实证研究[J].管理学，2017(4):514-520.李艳娥.在线旅游企业满意度营销的设计与应用[J].华东经济管理，2016(20):134-137.王飞.在线旅游感知质量对顾客满意度影响的研究[D]:[硕士学位论文].江苏：南京财经大学，2018.谢礼珊，彭家敏，王帅.旅游预订网站顾客所感知的关系利益对顾客忠诚感的影响——兼论替代者吸引力的调节作用[J].旅游科学，2019(5):50-58.李建州，范秀成.三维度服务满意度实证研究[J].旅游科学，2016(02):54-59.李娟.在线旅游企业顾客满意度与忠诚度分析——以携程旅行网为例[J].企业导报，2015(14)