自助设备管理办法（节选）

自助设备管理办法（节选）第一条为加强自助设备的日常管理，规范业务操作，防范业务风险，保障自助设备的安全运行和正常服务，特制定本办法。第二条我行的自助设备包括但不限于：自动取款机（以下简称ATM）、存取款一体机（以下简称CRS）和自助服务终端（以下简称BST）。第三条自助设备按其是否依附于营业网点而设立，分为在行式和离行式。在行式自助设备由装机网点负责管理，离行式自助设备须由各支行营业部集中管理或选取自助设备附近合适的网点进行管理。第六条各支行指定1-2名自助设备管理员（一般由电脑技术员担任），负责辖区内自助设备管理及简单的维护工作。第一节网点管理职责第九条网点须经常检查ATM耗材的使用情况，尤其临近周末及长假时。如发现ATM的流水纸、凭条纸不足的，应及时补充；发现打印机色带起毛变淡、存折打印机色带盒位置松动应及时更换。第十条网点应密切注意ATM/CRS钱箱的现金结余情况，结合本地区支付规律，做好清机加钞工作。在行式或离行式ATM/CRS每周清机加钞的次数不得少于1次，确保设备正常运转和钞票供应。无论在行式或离行式ATM/CRS在周末及长假不营业时，应在休假前一个工作日进行清机加钞，确保非营业期间设备正常运转和钞票供应。如有客户投诉已扣账但未吐钞的，存款已收钞但未记账的，在行式ATM/CRS应在当日营业终了后进行清机，离行式ATM/CRS最迟须在下一个工作日进行清机。第十一条网点应在总行核准的加钞限额内，根据ATM的实际使用情况进行清机加钞；临时调整加钞限额的，需提前向总行报备，永久调整加钞限额的，需向总行报批；新安装的在行式或离行式ATM各时段的加钞限额均默认为50万元，如需调整，需向总行报批；更换ATM时，如沿用被替换ATM的加钞限额，需向总行报备，否则其加钞限额应按新安装ATM的默认加钞限额执行；每台ATM加钞限额最高不得超过100万元（不含）；网点应准确、实时掌握辖内各台自助设备的加钞限额，确保加钞限额的正确执行及日常管理工作的正常开展；各相关人员必须对ATM加钞额度保密，确保ATM资金安全。第十二条ATM清机加钞过程必须遵循“双人操作、交叉复核”的原则，装入或取出现金必须做到“双人同入、同出、同清点”，钞箱启闭“双人同开、同闭”，严禁一人包办。现金清点过程必须在监控范围内进行操作,并确保清点过程不被人、物遮挡。第十三条ATM使用人民币100元券，放入ATM钱箱的钞票必须严格按平整、干燥、清洁、不粘、不折角、八成新的要求进行整点；如果是新钞，必须打散清点多次，以适合ATM使用。第十七条清机或流水纸用完等原因取下的交易流水纸按网点传票保管方式保管，保管年限为2年。超2年的流水纸由各支行按会计档案的销毁手续自行处理；自助设备发生未能查明原因的长短款时，该清机周期的流水纸必须保留不能销毁。第二节ATM锁匙及密码管理第十八条ATM保险柜密码和锁匙实行“单人专管”和“谁管理，谁使用”，ATM保险柜密码掌管人负责掌管和使用ATM保险柜密码，ATM保险柜锁匙掌管人负责掌管和使用ATM保险柜锁匙。ATM保险柜密码和锁匙的交接实行“平行”管理,禁止“交叉交接”，严禁出现以下情况：（一）由曾接管过该ATM保险柜锁匙的人接管ATM保险柜密码。（二）ATM保险柜锁匙和密码由同一人掌管。（三）ATM保险柜锁匙或密码由多人共管、共用。第十九条电子柜锁匙存放于值班尾箱中保管，保证营业时间内可以随时开启ATM电子柜；面板维护锁匙必须插在ATM上，不能取走；ATM保险柜密码修改锁匙放在ATM保险柜内保管。第二十条ATM保险柜锁匙、钱箱锁匙、电子柜锁匙必须入尾箱交接及保管；相关人员应做好ATM保险柜锁匙、钱箱锁匙和电子柜锁匙的使用及保管工作，不准随意放置或托人保管，不能私自配匙，非通用性锁匙一旦遗失，应立即更换锁具；法定长假期的非营业日需将ATM保险柜锁匙、钱箱锁匙和电子柜锁匙放到网点保险柜里保管，便于长假期的清机及维护。第二十五条ATM密码应不定期修改，每次密码的修改距上一次修改时间不得超过三个月。第三节ATM回收卡（折）的处理第二十七条发生客户投诉ATM吞卡(折)时，须及时取回客户被吞卡（折），没有找到客户卡（折）或因业务繁忙等原因无法立刻取出卡（折）时，须告知客户立即办理口头挂失。卡折回收工作须双人操作。第二十八条网点应每天检查在行式ATM及定期检查离行式ATM是否有回收卡（折）。如有回收卡（折）应取回并登记《自助设备回收卡折登记簿》，同时将回收卡（折）信息录入大集中系统。第三十条对回收的卡（折）视具体情况进行处理：（一）吞没的卡（折）属我行发行的：1、先由柜员查询卡（折）的状态，如确认是已挂失等异常情况的，应与原开户机构或总行相关职能部门联系。2、因客户超时未取卡（折）或ATM故障原因而回收的，经查验持卡人有效身份证件并核对无误后，将卡（折）退还客户，并在《自助设备回收卡折登记簿》上登记证件号码，要求客户签收，被吞卡（折）一律不得由他人代领。3、网点将被吞卡片信息录入系统后，网点经办柜员应及时查询客户资料，通知客户前来认领。对在吞卡（折）后次日起一个月内仍无人认领（能联系到客户，只是客户未能及时前来领取的除外）的，网点经办柜员在保管期限结束后两个工作日内，将银行卡实物与系统登记信息核对无误后进行剪角处理。（二）没收的卡（折）属他行发行的：1、对ATM机因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡次日起3个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其它可以证明为卡片持有者的材料到ATM所属网点办理领卡手续，不得委托他人代领。2、经办人员在核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，持卡人签名登记后可领回卡片。⑴持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；⑵持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证（交易密码验证指在ATM上做一次余额查询）；⑶能确认所领卡片持卡人身份的其它法律认可的方式。4、对于ATM回收的他行存折，如果存折有户名的，客户可在吞折后次日起3个工作日内持本人有效身份证件到吞折的ATM所属网点领回存折，并做好登记；如存折没有户名的，一律不得领回，按要求上缴。5、对在吞卡（折）后次日起4个工作日内客户没有前来吞卡（折）网点办理领回银行卡手续的及按吞卡指令吞没的他行卡片，网点经办柜员在保管期限结束后两个工作日内，将银行卡（折）实物与系统登记信息核对无误后进行剪角处理。6、跨行交易吞没卡的所有相关资料，应妥善保管两年。7、在对吞没卡片处理过程中，磁条卡片剪角须沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪角处理，IC卡片剪角须沿着芯片对角线从左下角到右上角进行剪角处理。第四节长短款的处理一、发现长款的处理第三十三条清机发现长短款，当天应在《自助设备清机加钞登记簿》上登记，将长短款信息录入大集中系统。第三十四条发现长款应尽快查明长款卡号或存折账号，将客户长款明细登记在《自助设备清机加钞登记簿》和《自助设备长款登记簿》上。《自助设备长款登记簿》“核实人签章”一栏由网点负责人或主管会计签署，营业网点无法查实的长款由指定的负责长款查实工作的人员（卡管员、技术员）查实；“代理流水号”一栏填写ATM流水纸上该笔交易的主机流水号。第三十五条长款处理时要求“本人”办理的，应为交易人本人，若交易时有使用介质（卡、折）的，视介质所有人为交易本人；若交易时未使用介质（卡、折）的，当笔交易人为本人。第三十六条取款业务发生长款的处理：（一）他行卡取款长款1、发现他行长款，必须在长款被查实后1个工作日内进行投诉，同时将长款上划总行会计结算部清算中心相关账户。2、经办柜员应认真核对《卡业务投诉表》各要素是否齐全，若缺少要素，应通过手工在原件相应位置或受理行处理意见栏补填并加盖经办柜员私章（私章不可覆盖各要素）。《卡业务投诉表》复印件上加盖“网点公章”与“与原件核对相符”印章后，票交至总行电子银行部进行处理。（三）大集中系统内跨法人机构取款长款1、网点清机发现长款，从交易日期计起3个自然日内，客户本人可持卡和有效身份证件及复印件到网点办理长款领回，要求在《自助设备长款登记簿》上登记客户姓名、证件号、日期，并由客户签名和网点经办人签名，身份证件复印件粘贴在登记簿上。2、如果3日内客户没有认领，网点必须在第4日（遇周六日或节假日的提前一天）参照他行卡长款操作流程发起投诉交易，同时进行上划处理，票交《卡业务投诉表》复印件至总行电子银行部，由相关人员通过广东农信运维支持系统进行调账处理。3、大集中系统内跨法人机构的存款长款同样适用此操作。第三十七条存款业务发生长款的处理：（一）有介质存款长款存款时使用了介质（卡、折）的，按“本行卡折取款长款”要求进行处理，即视介质所有人为交易本人，由其持卡（折）和有效身份证件及复印件到网点办理长款领回。持卡人领取长款时，柜员需要在《自助设备长款登记簿》上登记客户姓名、证件号、日期，并由客户签名和经办人签名，身份证件复印件粘贴在簿上。4、长款现金退回在确认客户身份真实后，柜员应要求客户签署《承诺书》，并在《自助设备长款登记簿》上详细登记客户姓名、证件号、日期，并由客户签名和经办人签名，然后将长款现金退回客户。身份证件复印件粘贴在长款登记簿指定区域，《承诺书》及《“手输卡号、账号存款”长款业务受理单》粘贴于此笔长款登记页的背面。（四）“手输卡号、账号存款”长款交易录像的拷贝、保存等工作要求发生“手输卡号、账号存款”长款时，交易录像是客户身份认定的重要依据，应及时拷贝该笔交易录像并保存，具体要求如下：1、交易时段的确定与审核发生“手输卡号、账号存款”长款时，网点人员应尽快查明长款，并于查明长款的当日起第二个工作日内确定该笔长款的交易录像时段，填写《“手输卡号、账号存款”长款录像管理工作流程表（信息表）》上报支行监督保卫部。监督保卫部对录像时段进行审核，最终确定该笔长款交易的录像时段，将流程表报支行个人金融部，该工作原则上应于网点上报之日起两个工作日内完成。3、录像资料保管年限“手输卡号、账号存款”长款录像保存年限为两年。4、录像的销毁光盘内的所有录像资料均达到二年保管期限的，该光盘须在审计员的监督下实施双人销毁。第三十八条长款无人认领发生三年后通过“营业外收入”科目结转，结转后不得再退还客户。第三十九条不能查明的长款，10日内由指定负责长款查实人员（卡管员、技术员或审计员）填写《未查明自助设备长款登记表》（一式两联）上报总行信息科技部，同时网点将该笔长款登记到《自助设备长款登记簿》上；总行信息科技部收到《未查明自助设备长款登记表》后5日内签署意见，一份由总行信息科技部留存，一份返还长款网点；网点收到《未查明自助设备长款登记表》后，要求粘贴在《自助设备长款登记簿》上作为无法查明长款的证明。第四十条《自助设备长款登记簿》的活页一年装订一次，装订前将未处理的长款项抽出结转到下一年，登记簿要求长期保管。二、发现短款的处理第四十一条ATM清机发生短款，应立即暂停ATM对外营业，详细记录“废钞箱情况”、“回收箱情况”等