长安汽车经销商运营管理标准手册

长安汽车经销商运12020年4月19日来自..中国最大的资料库下载2020年4月19日文档仅供参考1.1展厅集客……………错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。1.5试乘试驾……………错误!未定义书签。错误!未定义书签。1.8售后维系……………错误!未定义书签。错误!未定义书签。2.2销售顾问工作提示…错误!未定义书签。附件1:集客流量统计分析表……………错误!未定义书签。附件2:年度新车销售目标预估表……错误!未定义书签。附件3:客户信息卡………错误!未定义书签。附件4:展厅来电(店)客户信息登记表错误!未定义书签。错误!未定义书签。2020年4月19日文档仅供参考错误!未定义书签。附件7:试驾准备工作检查表…………错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。附件12:交车流程自检表来自..中国最大的资料库下载错误!未附件15:销售回访……错误!未定义书签。附件16:营业日报表…错误!未定义书签。42020年4月19日月录前言前言前言1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示来自..中国最大的资料库下载2020年4月19日1.1展厅集客1.2客户接待1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示作为直接与客户接触的长安汽车经销商的任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的标准销售流程：来自..中国最大的资料库下载售后维售后维系递交新车客报价成交客户接待试乘试驾客户需示及介绍32020年4月19日1.1展厅集客1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示在汽车销售过程中，展厅依然是进行销售市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注长来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正括来电、来店、户外展示活动等不同管道客参考附件1:集客流量统计分析表1.1.1集客渠道来自..中国最大的资料库下载☑老客户推荐2020年4月19日我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者。经销商要做1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示对介绍新客户来店购车的老客户给予老客户来店重复购车时，可享受一定老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、组织自驾游等。来自..中国最大的资料库下载来自..中国最大的资料库下载☑主动开发只会错失销售良机。特别是在销售淡季之时更应该经过各类方式主动出击扩大与客户的直接广告宣传，经过电视、报纸、广播等直邮活动，直邮经销商彩页和产品介2020年4月19日巡展和流动服务，经过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了解长安汽车和经销商，在需要购买汽车的时候电话和短信营销，可经过主动拨打黄页电话和短信群发等推展厅地理位置虽不能轻易变动，可是至展厅附近时的路线指展厅形象应当按照<店面管理手册>中的标准执行，并随时检1.1.2主要方式选择广告载体，达到宣传效果最大化(可参阅<市场管理手册>),这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常见方式2020年4月19日前言1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示政府国营单位车改信息收集及定期专人为老客户提供超值服务，定期组织形式多动等，以加强与用户沟通，增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚度，☑展厅促销活动：主要指在节假日或者选定的时间，在经销商展厅举办的各种小型促销活动，经过展厅吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展厅；在选定的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多客户来展厅☑试乘试驾：主要指在对客户进行分析后，对特定的客户群体发出邀请，在选定的地72020年4月19日2020年4月19日1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示设定集客活动目标和计划设定集客活动目标和计划开展集客活动收集客户信息跟踪执行1.1.3集客流程1.1.4流程要点售目标(参考附件2:年度新车销售目标预估表)2020年4月19日1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集要几种集客活动的形式请参照<市场管理分册>,其它集客活动渠道及方式穷举如展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取电话呼入一展厅接待记一国家和地区的相关统计资料一老客户和朋友介绍品牌之体合作管所或者驾校一扫楼有目标的选定商业楼2020年4月19日录一购车用户交车时主动询问是否还有朋友购车一维修部门主动询问修车客户是否一企业名录和黄页站、保险公司等客户资料团、工会间的客户介绍一出租汽车司机介绍一客户名片挖掘一与公司来往的供应商作，获取客户信息它行业产、农村信用社等金泛散发企业宣传资料一扫区有目标的选定居民社区，散发企业宣传资料2020年4月19日有朋友购买一以寄送资料为由留下来展厅客户的联系方式业、电信)等分享客户资源一潜在用户聚集的地如农民选购种子的集市等)☑收集客户资料：销售顾问将集客活动过程中收集到的客户资料及☑分析客户特征，开展一对一跟踪：销售顾问要根据记录情况分析每位客户的基本特征，例如年龄、性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式开展针对每位2020年4月19日一、销售流程规范一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推1.2客户接待与客户的初次接触主要是经过来电和来店接待规范上要求经销商的销售顾问为客户提供1.2.1来电接待流程2020年4月19日问候邀请对方道别程2020年4月19日前言1.2.2来电规范1.1展厅集客1.2客户接待1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示够帮助您的?”;☑尽量获取客户的联系方式和方便联系时☑询问清楚客户需求后应积极引导客户选2020年4月19日1.1展厅集客1.2客户接待1.2客户接待1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.2销售顾问工作1.2.3展厅接待长安汽车的销售顾问应当经过自己热情、足够的时间充分了解长安汽车的产品、认知长1.2.3.1接待礼仪2020年4月19日目录一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析目录一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.2销售顾问工作提示项目规范着装经销商销售员上班时间必须着统一标准要求如下：男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴长安汽车统一名牌；亮、清洁；胸前佩戴长安汽车统一名牌。头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、保持手指甲清洁，指甲长度不宜过2020年4月19日递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就能☑交流规范用。注意不要使手势过分夸张，否则会给客户一种华而不实并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在2020年4月19日前言1.2客户接待1.2客户接待1.4新车展示及介绍1.8售后维系位置：无论是站、坐走都不宜在客户在客户的一侧，即能够看到双方的面一般维持在70-200厘米之间，可根据与客户的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。二、销售工作推动2.1销售顾问一口工作2.2销售顾问工作提示1.2.3.2接待流程客户进入展客户进入展了它ウ看车是否需要旦了解安户需求解答妥善指引或请请客户随意是否需要H录1.1展厅集客 1.2客户接待1.4新车展示及介1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系1.2.3.3接待准备2.2销售顾问工作洽谈区的办公桌整理干净，可布置装饰品(如鲜花等),保持室内空气清新洽谈区的办公桌整理干净，可布置装饰品(如鲜花等),保持室内空气清新饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟2020年4月19日☑展车：基本办公用品：计算器、笔、记录本、名片(夹)、面巾纸、资料：公司宣传资料、产品资料、竞争对手产品对比表、媒销售表：价格表、销售合同、服务项目清单、试驾协议单、1.2.3.4注意事项1.及时迎接客户做好接待工作2020年4月19日1.1展厅集客1.2客户接待1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示光临，我是销售顾问***,请问有什么能够帮助的吗?”;3.如客户不需要销售顾问，可给客户1-24.和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈，并可适当的交流一些跟车无关的其它话题，借此打消客户本5.礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼”您好!”良好的第一印象有助于增强客户对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈将6.如客户是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表示已认出对方，最好能够直接称呼对方。如”张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧?”回应”请随意，我愿意随时为您提供2020年4月19日H录前言22撤离在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求；在客户自行环视车辆或某处10分钟销售顾问应再次主动走上前”您看的一、销售流程规范一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示这款车是***,是近期最畅销的一未等销售员再次走上前，客户就要离要车型资料，而把客户再次带回接待亲切、友好地与客户交流，回答问题充分利用这段时间尽可能多的收集潜在客户基本信息，特别是姓名、联系电话，填写<客户信息卡>(参考附件3)。填写信息卡的最佳时机是在同客2020年4月19日户交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求，能够说”能够麻烦您填写一下这张卡片吗，便于我们今后及时把新产品或者活动的信息通知您”;交换名片”很高兴认识您，可否留下一张您的名片(或者是您的联系方式)?这是我的名片，请多关照”;交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当时机多谈谈对方的工作、家庭或其它感兴趣的话题，建立良好的关系；多借用销售公事包，如公司宣传资料、产品资料、媒体报道剪辑、售后服务政策以及糖果、香烟或小礼物等；☑客户离开时放下手中其它事务，陪同客户走向展厅门口；提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据；递交名片，并索要对方名片(若以前没有交换过名片);预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪，期待下次会面。在展厅门外，挥手致意，目送客户离去。2020年4月19日前言一、销售流程规范一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示车辆调整至最初规定位置并进行清洁；洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清记录展厅来电(店)客户信息登记表>(参考附件4)自我着装、情绪调整到最佳状态，准2020年4月19日前言1.3客户需求分析1.1展厅集客切实了解客户选购车型的需求，能够为销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的价格谈判1.2客户接待 1.3客户需求分析1.4新车展示及介1.3.1需求分析流程绍1.5试乘试架展斤接待1.6报价成交观察观察询问倾听1.8售后维系2.1销售顾问一日总结客户需求工作不2.2销售顾问工作提示推荐车型不曰新车展示2020年4月19日2020年4月19日一、销售流程规范一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示1.3.2需求分析方法1.3.2.1观察重点1.3.2.2提问方法巧的提问了解客户的需求。顾问式需求分析提问法是经过有序的、有逻辑的提问来不断探求2020年4月19日客户基本客户基本客户使用所处环境客户购买●客户产品特身处的环境，例如客户的家庭情况、职业、兴趣爱好和朋友等，因为正是这些环境中的某些因素使客户产生了这种需求；客户使用特征：客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了客户的相关基本信息以后，我们就应该知道客户的现状和她/她的期望值之间的差距，即客户为什么要买车?买车的主要用途是什么?此时，需求分析的核心已经从传统的表面上客户需要一辆车(WHAT)转向客户内心深处的为什么需要这辆车(WHY),即需要洞察对客户内心深处的心理需求；2020年4月19日前言1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示→是在本店购买还是同品牌竞争对手的店里购买?顾问式需求分析提问技巧：什么(WHAT):您购车的主要用途是什么?您对什2020年4月19日前言哪里(WHERE):您从哪里获得我们的产品信息的?您从哪里来?1.1展厅集客☑封闭式询问(肯定或否定)—一适合于获1.2客户接待得结论性的问题。 1.3客户需求分析例如，我们今天下午是否能够签订购买协议?1.4新车展示及介1.3.2.3倾听技巧绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系☑用肢体语言积极回应——如点头、眼神交流等和感叹词(如嗯、啊);2.1销售顾问一日理解对方、了解对方2.2销售顾问工作提示2020年4月19日1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.2销售顾问工作项目了解信息内容分析主攻角度个人信息姓名、联系方式//职业、职务品牌/车型赞美/感情投资兴趣爱好品牌/车型安全、外形，总之投其所好家庭成员/内部空间/舒适性/安全性估品牌、车型品牌/车型同品牌一一产品升级不同品牌—一品当初选购的工用d提示1.3.3客户需求信息1.3.4推荐适合产品2020年4月19日在案2020年4月19日前言1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示1.4新车展示及介绍新车展示是销售人员向客户展示产品优势的重要环节。销售顾问作为经销商形象的代表，对经销商服务品牌的塑造、口碑的宣传都将起着绝正确影响作用。销售顾问经过专业的培训，应该把最好的服务形象和专业素养展示给客户，应该以专业的知识水平和服务赢得客户认同和赞许，给客户留下深刻的印象，为后续销售活动1.4.1新车展示流程及介绍2020年4月19日文档仅供参考需求分析需求分析7方位介围绕客户兴针对性立口总HH/T斤发户是否右回到原流试乘试驾敕理安白信自2020年4月19日前言1.4.2新车展示及介绍方法1.4新车展示及介1.4新车展示及介绍工作2.2销售顾问工作提示有次序的带领客户了解长安汽车的产品特性。1.4.2.1FAB介绍法从客户的兴趣点入手，介绍客户感兴趣的装一车辆配备与特性的自动化焊接极大提高点比同类型车处具备更高的安全性性与焊接质量安全性性与焊接质量牢固1.4.2.2七方位介绍法长安汽车产品的最佳欣赏角度为前侧四十五度，因此建议销售顾问首先从这个角度开始介绍起1.正面2020年4月19日3.底盘5.中后排座6.发动机室7.驾驶席2020年4月19日前言1.4.3新车展示及介绍准备1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示在销售顾问为客户提供车辆展示和介绍工因此销售顾问应当事前检查车辆的展示准备工展示车辆应当有独立的展示位置方便展示车辆摆放位置应当方便客户第一1.4.4新车展示及介绍要点☑销售人员应该对所售产品充满信心。新车展示的过程除了产品性能和优势的展2020年4月19日H录前言1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示☑专业化介绍和通俗化力求统一。这需要☑鼓励客户提问，并耐心回答其关注的问☑产品优势和客户利益点的有机结合。新2020年4月19日1.5试乘试驾2020年4月19日准备试乘试试4乘试乘准备试乘试试4乘试乘试发白公于乖广.一4人：-车辆检查-车辆的准-路线选择表一试乘试驾概述十禾：十加2十千)平力口1.5.1活动流程-示范安全驾驶-动态介绍车辆性-调整安全驾驶装备二于币1中加-跟踪了解客户试驾2020年4月19日-试乘试驾LL1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示三、附件1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示1.5.2流程分解1.5.2.1试乘试驾准备试驾预约记录单(参考附件6)试驾协议书试驾调查表由专人负责保证车况良好，没有任何异常问题(排除任何临时故障一如各车辆整洁、清新、无异味；车里不能有足够的燃油，各项设备调至最佳状试乘试驾准备工作时需要完成<试乘2020年4月19日H录1.1展厅集客1.2客户接待1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作试驾客户及陪同的销售顾问需准备好需要确认销售顾问和试驾客户是否拥销售顾问需要熟悉产品性能和优势的销售顾问需要熟悉竞争对手技术参数销售经理需在活动策划阶段选好试乘实地查看确认路况和场地的正常，如试驾路线或场地应制成说明图，活动1.5.2.2试乘试驾前2020年4月19日☑向客户讲解试驾流程和相关规定，辅导客户签署<试驾协议书>(参考附件8);试驾过程中进行沟通和交流；☑试驾前为客户介绍产品的基本功能和特点；1.5.2.3试乘试驾中销售顾问驾驶阶段驾驶换手2020年4月19日前言1.1展厅集客1.2客户接待1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示☑指导和提示客户重新调整座椅位置和后客户驾驶☑适时提示客户前方路况和其它事项(如前及时提示客户安全停车，结束客户试驾，感受的沟通和订单的继续推动。2020年4月19日1.5.2.4试乘试驾后1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示☑了解客户感受并填写<试乘试驾调查表>(参考附件9);☑对于客户在试驾过程中的个性化问题进1.6报价成交1.6.1报价成交流程2020年4月19日曰否凸口凸口口是不H市T千n,l住1+士后/凸□口六1击2020年4月19日前言1.6.2报价到成交要点一、销售流程规范一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示☑销售顾问应在不作任何有损盈利率的前☑强调给客户提供的优质服务和长时间能☑报价单格式请参考附件10:<报价单>;☑购车交易达成请与客户签署附件11:<购车合约>2020年4月19日1.6.3客户异议处理异议按种类可分为：疑虑客户表示不相信你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑一般发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和误解误解能够发生在销售流程的每一个阶的产品和公司的认识不充分，或有不正2020年4月19日月录前言一、销售流程规范月录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待缺点如果客户认为你的产品特征或利益不1.4新车展示及介疑虑说明客户需要保证，需要有力的1.5试乘试架所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要 1.7递交新车针对客户所怀疑的特征和利益。1.8售后维系针对客户的误解2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件产生误解是由于客户不了解你的产品和公站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点重提前面讨背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。在”坦率但不草率”1.1展厅集客1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示1.6.4常见洽谈技巧☑适度的压力销售力从众压力：好多人订的就是长安之星用户提供的媒体公布的专业的评语同等装备下的价格比较同等价格下的装备比较1.6.5成交失败处理2020年4月19日前言1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示1.7递交新车在交车过程中能让客户体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，就能赢得客户的信户已交款后经销商还能以客户至上的态度完成交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的1.7.1递交新车流程2020年4月19日+/人云+/人云六丕口但挂联玄兰不明踪/口+土公户可平云中迁千联玄2020年4月19日1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示1.7.2交车前准备☑协调好售后服务部门及客服中心、保证☑电话通知客户确定交车时间，带上的证件☑交车准备请参考附件12:<交车流程自检表>1.7.3交车注意事项☑客户接待2020年4月19日前言一、销售流程规范一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示☑解释所交车辆☑提醒驾驶注意事项☑介绍服务事项☑交车前简单向客户介绍交车流程和大致☑依照<长安汽车交车确认表>(参考附件13)车辆车主手册以及随车工具的使用方☑提醒用户驾驶新车时需要注意的问题及相关保修标准，特别是磨合期的注意事2020年4月19日住服务客户最简单有效的方法。无论在任何时候服务顾问都要在交车的时候预留出时间。在介绍服务前言一、销售流程规范一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.7递交新车1.8售后维系2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作提示☑交车结束前邀请用户与服务顾问在新车1.7.4交车仪式☑向客户及其家属和随行人员赠送鲜花、☑请客户填写<客户现场满意度调查表>(参考附件14)2020年4月19日1.7.5与客户告别1.7.6交车后跟踪☑交车后2小时关怀回访☑3天内进行售后第一次跟踪，对客户表示关心，并了解车2020年4月19日前言1.8售后维系一、销售流程规范一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.8.1售后维系流程1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件2020年4月19日前言1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系1.8售后维系2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示六车后2小时关怀回3天内跟踪回访右根据联系情况捕获获取客户工1.8.2客户回访回访作为企业自我检测体系的重要组成部2020年4月19日1.8.2.1关怀性回访具体的步骤和回访模板可参阅<客户关系管理分册>中的相关内☑客服部门的回访要力求方式、方法的合理性。回访问卷的设计☑经销商应结合回访工作，每月(或定期)召开有总经理、销售部2020年4月19日共同讨论下一步解决方案和改进措施，不断改进和提高服务质2020年4月19日2.1销售顾问一日工作1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件销售晚会2.2销售顾问工作提示2.2.1早晨签到☑提前上班时间10分钟到达展厅；2020年4月19日2.2.2工作前准备一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动二、销售工作推动2.1销售顾问一日2.2销售顾问工作2.2销售顾问工作提示☑巡视展厅内的展示车辆，检查展示车辆的车内空气清新，具体工作可参考本手册<新车展示>中的相关内容；☑查看自己的销售公事包，看当天销售工作所需资料是否齐全。2.2.3销售早会每日上班后应由销售经理主持召开20分钟☑确认当天每位销售顾问工作目标与任务、检查每位销售顾问的工作计划安排；2.2.4客户接待销售顾问每日的工作可参考本手册第一部分内容<销售流程规范>,客户信息的记录情况请2020年4月19日参考<信息管理分册>中的相关内容。前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作2.2销售顾问工作提示一、附件2.2.5一日自检来电或来店，下班前40分钟开始销售顾问应利用20分钟的时间进行当日工作自检：☑总结当日工作，并填写<营业日报表>(参考附件16);☑翻看当日来电、来店客户资料的记录情☑依据展厅来电(店)客户资料登记表及销售日报表，更新<有望客户进度管理表>(参考附件17)。2.2.6销售晚会每日下班前应由销售经理主持召开20分钟销售顾问简要汇报当日工作数据及遇到的问题；☑由销售经理主持，针对个别问题进行集体2020年4月19日☑每周应有一次专题培训☑每月2日填写有望客户进度管理表2020年4月19日82020年4月19日2020年4月19日月份时间带日期123456789全月合计构成比%星期来访顾客批数合留有客户资料数有望客户A级B级C级D级展厅销售台数备注1.营业时间：上午8:00-下午22:00当月销售量2.来访顾客批数合计指所有来展厅顾客总数(含有或没有留下资料的来展厅总批数)展厅销售比率3.留有客户资料数指来展厅客户中，有留下客户资料者的总和4.每月应作时间带别假日、平日的来访分析及改善对策6.成交比率(来展厅销售台数/留有客户资料):%2020年4月19日年度新车销售目标预估表年度新车销售目标预估表态十二月十二月冰十一月十一月挑平禄要排Z排平聚四冰Ⅲ泳置Ⅲ冰讨晋华TI排若2020年4月19日2020年4月19日2020年4月19日2020年4月19日卡潜在客户分级领牌日零售商客户资料辉照号车主姓名(公司名称)生日号地址1、户籍地址：3、服务地点：职业或取务单位：职称车辆资料车架号主钥题密码：次性(方式):展示会介绍●其他生产年份：普喃PIB:镇售联直交车日期：其他密码：使用厂牌相关信息客户公司·住址·其他适合拜访时间白天境上车辆新车保检续保第二年：兴目第三年：家庭状况姓名称谓出生日牌照价格承保公司：第四年：第五年：队客自费加装配件销售顾问赠送配件24备注客户信息卡背面2020年4月19日2020年4月19日2020年4月19日日具确度式事日第式事ih介的记荣陶名车重县事堵纪要2020年4月19日2020年4月19日展厅来电(店)客户信息登记表序号时间客户姓名地区来此目的销售顾间1234567892020年4月19日附件5:新车展示车辆检视表是否达标展车玻璃要透明无杂印内部仪表无尘土车内地板无尘土铺设带有标识的脚垫前排座椅高度调至最低，座椅前缘和地毯固定螺丝对齐，椅背角度调至95度左右轮毂无尘土，轮胎防尘罩板无尘土轮毂处、方向盘中心处品牌标识位置摆正轮胎无尘土2020年4月19日车身外表要求光亮、无手印、杂印前排玻璃窗摇下一半所有车锁全部打开附件6:试驾预约记录单序号客户姓名性别电话工作单位试驾车型协议书是否同意公里数流程状态12342020年4月19日567附件7:试驾准备工作检查表检查时检查时检查项目选项备注车辆准备功能是否正常，无异响是()否()是否有足够的燃油(20升)是()否()胎盘是否适当是()否()轮胎是否耗损是()否()最近5000公里定保是否完成是()否()2020年4月19日冷/暖气是否正常是)否()室内是否清洁，方向盘不打蜡是)否()五油三水是否正常是)否()是否有保险，保险是否齐全是)否()是否有备用轮胎是)否()随车工具是否齐备是)否()资料准备车辆行驶证是)否()驾驶证是)否()保险单是)否()试驾协议书是)否()试驾调查表是)否()人员准备2020年4月19日试驾客户驾龄是否合格是)否试驾客户驾驶证是否登记和留下复印件是)否场地准备场地布置是)否场地或路线图示是)否客户邀请电话沟通时间、地点和需要携带的资料是)否附件8:试驾协议书试驾协议书本人于年月日在长安汽车特许经销店2020年4月19日1、本人保证在试驾过程中严格遵守交通法规以及本次试驾活动要求；3、如因本人违背了上述声明或者非所驾车辆之瑕疵的其它原因①给本人或她人造成了人身伤害或损失②给所试驾车辆造成了损失③给其它车辆或道路、场地等设施造成损失，超出保险公司赔付的部分试驾人已阅读并理解了以上内容。试驾人签字：年2020年4月19日文明驾驶附件9:试驾调查表试驾调查表2020年4月19日您好!欢迎您和您的亲友参加我公司举办的试乘试驾活动!也感谢您给予长安品牌的关注和支持!我们将耽误您几分钟时到您的期望和满意!您觉得整个试乘试驾过程愉快吗?满意不满意您对我们提供的服务还有哪些建议?Q1您以前曾经驾驶过长安品牌车吗?Q2你更偏爱长安品牌的那个车型?Q3您更看重车辆性能的哪一方面?Q4您本次试驾的车辆是那一款?Q5您试驾的车辆在哪方面的性能比较优越?2020年4月19日附件10:报价单购买车型顺色台数虚村教车价装姆件胸置附加费序号数量单价总价上牌照费1真皮座椅保险费2地板革改装、装饰费3挡泥板45应付预金6余款合计①-27现付8按周9名种税费购置附加税车船快用税合养路费按孤上牌相芙手续费车价首付比间购置税费合计置村软保除明细第三者责任车轿损失验按揭年限全车盗抢验科率车上人员责任险月均还软车身划疯险总利息备注：自燃不计免路险保险费合计谢谢!祝您购车愉快!2020年4月19日附件11:购车合约(参考范本)购车合约(范本)编号：身份证号码：车辆名2020年4月19日称发动机号号颜色数量(大单价：(小写)人民币元/辆，(大写):人民币总金额：(小写)人民币元/辆，(大写):人民币2-1乙方付清全额价款后(若以汇款或支票结算时，应2-2如乙方要求甲方送货到指定地点，一切费用与风险由乙方负责承2-3乙方应于提货当日对所购车辆进行仔细验收，有异议时当场提出，2020年4月19日文档仅供参考3-1本合约签定后，乙方于年 3-2余款在提车时一次付清。3-3若需要甲方协助办理上牌手续时，在取得车管部门 4-4甲方代为乙方办理上牌手续的费用包括：车辆购置附加费、验车5-1由本合约引起的纠纷由双方友好协商解决和处理。2020年4月19日5-2争议不能解决时，双方能够提出仲裁，或提交所管辖的司法部门处6-1本合约一式两份，甲、乙双方各持一份，对合约内容的任何修改、增删、补充应由双方以书面形式作出。6-3本合约自签订之日起生效。2020年4月19日评价标准责任人选项完成时间备注是否交车前准备确定客户车款已汇入销售顾问整备车辆在交车前24小时按PDI检查表进行检验服务顾问设定日期/音响/收音机频道清洗车辆清洗车辆并做汽车美容汽车美容人员准备车辆附件资料车辆装饰(准备鲜花，红绸等)销售顾问随车工具包及文件(共17项)见工具包内后备箱内物品(备胎等)将脚垫在车内铺好，撕下各种标签临时牌预约有关人员通知服务顾问及客户关系经理做好接待准备销售顾问交车前确认交车前2小时再次向客户确认交车时间销售顾问确保交车时服务顾问在场交车前综述给客户作交车流程的概述，并确认客户有足够的时间销售顾问验收及确认随同客户验收车况，确认车辆品质销售顾问检查随车文件及物品，请客户签字确认检验精品项目，请客户签字确认使用解释驾驶前：请用户仔细阅读使用手册销售顾问特别说明使用前的注意事项对产品的卖点进行重点示范定期保养请用户参阅保修手册2020年4月19日2020年4月19日交车流程检查表(续)评价标准责任人选项完成时间备注是否销售档案留档销售顾问发票复印件、身份证复印件一张合格