售后服务工作标准培训试卷附有答案

售后服务工作标准培训试卷[复制]一、单选题1.根据公司规定，销售人员接到三包期外的服务需求应该怎么做（）？[单选题]*A、直接联系外部服务提供商进行处理B、无需任何审批即可提供服务C、必须报项目售后主管/生产部长统一处理，并经领导审批后方可安排服务时间与费用(正确答案)D、自行决定是否提供服务，不需报告任何人或部门2.项目售后主管/生产部长每月需要对什么进行一次汇总（）？[单选题]*A、销售情况报告B、服务信息及处理情况(正确答案)C、生产进度报告D、财务收支报表3.关于售后服务人员行为规范的正确描述是（）？[单选题]*A、售后服务人员可以随意与客户发生争执以解决问题B、售后服务人员在完成任务后不需要清理现场，只需保证设备运行即可离开客户处所C、售后服务人员在执行任务期间严禁直接敲打产品的任意部位以避免部件损伤或物料损坏影响外观质量(正确答案)D、售后服务人员在执行任务期间可以使用非专用工具进行设备安装或维修，以提高服务效率4.根据公司的售后服务规定，服务人员在接到客户服务信息后应如何处理（）？[单选题]*A、忽略并继续日常工作B、根据个人判断随意处理C、积极主动按规定手续和流程提供服务(正确答案)D、立即返回公司而不进行任何服务活动5.根据文档内容，关于售后服务信息管理的正确描述是（）？[单选题]*A、每月对所有项目进行质量检查B、每个项目需建立客户档案并定期进行信息汇总(正确答案)C、服务信息由销售人员统一处理和回复D、售后服务信息不需要记录在任何文件上6.如果服务人员需要更换零部件，应该怎么做（）？[单选题]*A、根据个人判断决定是否更换零部件B、与客户协商确定服务费用和服务时间后再更换零部件(正确答案)C、确保所换零部件为最新型号的零部件D、确保所换零部件为最便宜的备件7.A类项目全面售后服务管理工作由哪个部门负责（）？[单选题]*A、技术部(正确答案)B、销售部C、生产部D、综管部8.如果接到产品质量问题的反馈，售后相关人员需要在多长时间内给出明确答复（）？[单选题]*A、1小时内B、2小时内(正确答案)C、12小时内D、24小时内9.根据标准，客户满意度调查表属于哪一类售后服务管理内容（）？[单选题]*A、安装调试及维修服务B、外部质量信息分析和处理C、服务配件领用与销售D、客户回访及满意度调查(正确答案)10.A类项目发货前至少多少个工作日应召开售后对接会（）？[单选题]*A、3个工作日B、5个工作日(正确答案)C、7个工作日D、10个工作日11.根据标准，哪些行为违反了服务人员行为规范（）？[单选题]*A、确保设备正常运转后离开现场B、确保设备外观及周边清理干净再离场C、擅自进行三包期外的服务D、A和C都是(正确答案)12.如果服务人员在执行任务时发现产品存在设计或制造上的缺陷，他们首先应该做什么（）？[单选题]*A、忽略问题继续完成任务B、根据用户要求调整解决方案C、立即向项目经理汇报情况寻求指导(正确答案)D、A和B都是不正确的13.根据标准，售后服务费用报销的原则是什么（）？[单选题]*A、“透明、合理、节约”(正确答案)B、“及时、有效、经济”14.公司的售后服务管理工作适用于哪些产品（）？[单选题]*A、仅新产品B、A类项目和其他项目C、所有出厂机器人产品(正确答案)D、仅维修后的产品15.根据文档，售后服务信息每月进行一次汇总的责任人是（）？[单选题]*A、A类项目售后主管/生产部长(正确答案)B、A类项目现场经理/售后牵头人员C、A类项目项目经理/现场经理D、A类项目技术部长/生产部长16.根据标准，售后服务人员在执行任务时需遵守的安全操作规程包括以下哪一项（）？[单选题]*A、确保不损坏任何产品部件B、确保使用专用工具并防止直接敲打设备任意部位(正确答案)C、确保设备外观无脏污或损伤D、确保不与客户发生争执17.如果服务人员在服务期间发现安全隐患，他们应该怎么做（）？[单选题]*A、根据客户需求灵活处理安全隐患B、确保自身和他人安全，避免伤害事故的发生(正确答案)C、根据公司政策决定是否公开安全隐患信息D、确保所有安全隐患均私下解决不上报问题点18.服务人员在执行任务时应遵守哪些行为规范（）？[单选题]*A、诚信做人、举止文明等(正确答案)B、仅使用公司产品C、限制与客户交流D、随意更改服务流程19.如果服务人员在服务期间违反了安全生产规定，造成了重大事故，公司将如何处理（）？[单选题]*A、给予口头警告B、经济赔偿并调离原岗位(正确答案)C、进行培训教育D、忽略不计20.一般质量问题的第一责任人是谁（）？[单选题]*A、服务人员B、项目售后主管/生产部长(正确答案)C、销售主管D、质量部门21.根据文档规定，重大质量问题的处理需要哪些部门的联合参与（）？[单选题]*A、仅技术部B、仅生产部C、技术部和生产部D、技术部、生产部以及综管部(正确答案)22.A类项目的售后服务管理工作由谁全面负责（）？[单选题]*A、各班组负责人B、项目组(正确答案)C、生产部长D、技术部长23.服务人员在更换零部件时需要遵循哪些原则（）？[单选题]*A、判断失效正确性，避免随意更换(正确答案)B、先收费后服务C、只换不修D、只修复不更换24.对于客户的设备保养规范执行情况，售后服务团队应如何操作（）？[单选题]*A、进行检查和评估(正确答案)B、忽略保养情况直接进行维修C、仅记录但不做评估D、仅提供建议不执行监督25.如果产品质量问题非公司责任，应该如何处理（）？[单选题]*A、及时回复客户并说明原因(正确答案)B、隐瞒问题直至客户发现C、自行尝试修复而不通知客户D、向竞争对手透露信息26.服务人员在现场工作中应注意什么（）？[单选题]*A、确保设备内部无垃圾和异物(正确答案)B、忽略设备内部的清洁度C、只关注设备的外观清洁度D、不需要对设备内部做任何清理工作27.重大质量问题的处理流程包括哪些步骤（）？[单选题]*A、确认故障性质与范围、分析与处理、必要时联合多部门共同解决(正确答案)B、独立解决问题、无需协作C、直接更换零部件、无需进一步分析D、立即报告上级领导，等待指示二、多选题1.《亚威徕斯机器人制造（江苏）有限公司售后服务工作质量管理标准》文档的适用范围包括哪些方面（）？*A、产品安装调试及维修服务(正确答案)B、外部质量信息分析和处理(正确答案)C、服务配件领用与销售(正确答案)D、客户培训(正确答案)E、服务费用控制(正确答案)F、服务人员行为规范(正确答案)2.本标准的适用范围包括以下哪些管理内容（）？*A、客户满意度调查B、产品安装调试及维修服务(正确答案)C、服务配件的销售与领用(正确答案)D、质量信息分析和处理(正确答案)E、客户关系维护(正确答案)3.如果服务现场出现涉及公司的事宜，应如何处理（）？*A、现场经理/售后牵头人员应第一时间响应客户需求并及时作出回应后向上级汇报(正确答案)B、必要时，可以不通知相关部门立即采取行动C、必须组织相关部门人员前往现场联合处理问题，并在24小时内出具解决方案回复客户(正确答案)D、将问题反馈至质量管理部门，等待进一步指示4.根据公司规定，服务人员在执行任务时必须遵守的安全操作规程包括哪些（）？*A、仅使用个人携带的工具进行作业B、确保设备可视面无任何脏污或油漆损伤等。(正确答案)C、确保遗留下的所有工具、扎带、螺丝、垫片等物品被清理干净。(正确答案)5.在《亚威徕斯机器人制造（江苏）有限公司售后服务工作质量管理标准》中，关于售后服务信息的处理有哪些规定（）？*A、接到产品质量问题的反馈后，2小时内给出明确答复(正确答案)B、服务人员在接到服务信息后必须报责任部门备案(正确答案)C、项目售后主管/生产部长每月进行一次服务信息汇总(正确答案)D、安装调试及维修任务工作的安排应在发货前至少5个工作日完成(正确答案)E、现场经理/售后牵头人员在物料卸货完成后应检查运输产品是否存在损坏(正确答案)6.关于三包期内外的客户配件供应，《亚威徕斯机器人制造（江苏）有限公司售后服务工作质量管理标准》有哪些规定（）？*A、不断充实和优化公司备件库存(正确答案)B、确保备件的及时供应(正确答案)C、在部分区域建立备件库(正确答案)D、对于损坏率较高的配套件，销售部须及时向综管部反映7.根据《亚威徕斯机器人制造（江苏）有限公司售后服务工作质量管理标准》，如何处理一般质量问题的分析与处理（）？*A、由服务人员参照前期案例、SOP作业指导书解决问题(正确答案)B、当无法准确判断故障点时，应向项目售后主管/生产部长汇报情况(正确答案)C、必要时召集技术、销售、综管等部门，共同分析，协同办理(正确答案)D、解决问题后现场经理或售后牵头人员应将解决过程汇总作为问题库素材(正确答案)8.根据本标准，以下哪些是现场经理/售后牵头人员的职责（）？*A、确保服务信息的汇总和备案(正确答案)B、确保备件的及时供应C、确保安装调试工作的顺利进行并清理客户现场工具等物品(正确答案)D、确保设备稳定性的检查记录(正确答案)9.根据本标准，哪些情况会触发对服务人员的考核（）？*A、不按时上交报表或填写不规范的情况(正确答案)B、如果服务人员擅自进行三包期外的服务(正确答案)C、如果服务人员因工作责任心不足而引起客户投诉的情况。(正确答案)10.根据本标准，对于一般质量问题（无需更换物料）的处理，需要哪些步骤（）？*A、由服务人员根据问题类型，参照前期案例、SOP作业指导书，指导用户或用户现场进行调整，解决问题(正确答案)B、当无法准确判断故障点，应向项目售后主管/生产部长汇报情况，寻求解决办法，必要时召集技术、销售、综管等部门，共同分析，协同办理(正确答案)C、解决问题后现场经理或售后牵头人员应将解决过程汇总，注意描述清楚故障类型及解决办法，并作为问题库素材，定期对售后服务人员进行培训(正确答案)三、判断题1.根据亚威徕斯机器人制造（江苏）有限公司的规定，服务人员进行产品安装调试后需要对客户进行设备培训？[判断题]*对(正确答案)错2.在处理售后服务信息时，项目售后主管和生产部长需要每月汇总一次服务信息？[判断题]*对(正确答案)错3.服务现场出现的问题需由现场经理/售后牵头人员第一时间响应客户需求并作出回应？[判断题]*对(正确答案)错4.在设备安装调试结束后，现场经理/售后牵头人员需要对用户有关人员进行培训以确保设备的正常运行？[判断题]*对(正确答案)错5.现场经理/售后牵头人员在售后服务中可以随意更换零部件？[判断题]*对错(正确答案)6.重大质量问题的处理需由项目售后主管/生产部长组织相关服务人员共同分析与协同办理？[判断题]*对(正确答案)错7.服务费用的控制结果包含在现场经理/售后牵头人员的绩效指标中并按期评价？[判断题]*对(正确答案)错8.现场经理/售后牵头人员在完成服务后需要对已完成部分的工作质量进行检查复核？[判断题]*对(正确答案)错9.在设备安装调试结束后，应对可视面进行彻底清理以确保无油污、手印等脏污？[判断题]*对(正确答案)错10.服务人员在接到产品质量问题的反馈后需要在1小时内给出明确答复。[判断题]*对错(正确答案)11.服务人员的行为规范要求他们始终代表企业形象，不得与客户发生任何形式的争执。[判断题]*对(正确答案)错12.重大质量问题的处理不需要相关责任部门出具物料增补单。[判断题]*对错(正确答案)13.现场经理/售后牵头人员无需进行用户设备保养规范的执行情况检查。[判断题]*对错(正确答案)14.客户培训不包括对公司集中培训的组织。[判断题]*对错(正确答案)15.服务费用控制的第一责任人是技术部长/生产部长。[判断题]*对(正确答案)错16.服务人员每完成一次安装调试或维修任务后，不必及时将相关差旅费用交至部门负责人审核、登记。[判断题]*对错(正确答案)17.客户电话回访中，服务人员的服务态度、培训质量等是由销售主管自行记录和评价的。[判断题]*对错(正确答案)18.安装调试及维修任务的工作安排中，A类项目发货前至少需要召开一次售后对接会。[判断题]*对(正确答案)错19.一般质量问题的分析与处理（需更换物料）的第一责任人是项目售后主管/生产部长。[判断题]*对(正确答案)错20.服务人员在进行安装调试维修服务时可以忽略安全操作规程。[判断题]*对错(正确答案)21.服务人员在执行三包期外的服务时可以擅自决定是否提供服务。[判断题]*对错(正确答案)22.现场经理/售后牵头人员不需要在服务结束后向项目经理报告情况。[判断题]*对错(正确答案)四、填空题A类项目全面售后服务管理工作由

负责？[填空题]*_________________________________(答案：项目组)对于用户反馈的问题，项目售后主管/生产部长需在

小时内给出问题的明确答复。[填空题]*_________________________________(答案：2)重大质量问题应由

立即组织相关部门共同分析处理。[填空题]*_________________________________(答案：项目售后主管/生产部长)一般质量问题的分析与处理中，服务人员需根据问题类型参照

解决问题。[填空题]*_________________________________(答案：SOP作业指导书)现场经理/售后牵头人员在服务结束后应对已完成的

进行复核，并在服务报告中注明。[填空题]*_________________________________(答案：工作质量)用户现场培训指服务人员在完成产品安装调试后提供的

知识培训。[填空题]*_________________________________(答案：操作和维护)

的控制结果应包含在技术部长/生产部长的PBC/KPI指标中，并定期评价。[填空题]*_________________________________(答案：服务费用)售后服务人员在进行安装调试维修服务时需严格遵守

规程。[填空题]*_________________________________(答案：安全操作)违反纪律的服务人员将根据《

》接受相应考核。[填空题]*_________________________________(答案：管理(工作)标准考核通则)A类项目订单下达

个工作日内，由技术部长提名项目经理、现场经理人选，并报公司审批确定。[填空题]*_________________________________(答案：2)安调开始后，现场经理需要每日组织安调人员开会以布置当日

和注意事项。[填空题]*_______________________________