汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 项目9 服务跟踪

客户回访及投诉处理汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够理解客户回访的原因和任务2.能够准确掌握回访流程开展回访工作3.能够掌握客户投诉处理的原则和处理流程4.能够掌握投诉处理的技巧并可以开展投诉处理工作学习目标目录CONTENTS客户回访客户回访流程特殊情况应对方法及话术客户投诉处理客户回访PART01客户回访原因客户回访任务客户回访的类型短信回访客户回访01客户回访原因（1）客户购车之后往往会由于车辆的使用或手续的办理等存在很多困扰，销售顾问通过回访为客户提供专业的咨询，有助于增进客户对服务的满意评价，培养企业的忠诚客户。（2）购车之后对客户进行回访，了解客户的使用现状，淡化客户购车后的失落感，增加客户的信任程度，从而有利于实现保有客户的介绍。（3）多数客户在销售过程中由于多种原因不愿意透露对服务进行评价，通过售后回访，能够获取顾客对企业服务的评价，从而有助于企业提高服务水平。客户回访02客户回访任务（1）提醒回访对客户保险、驾驶证、车辆年检等各种情况的提醒。（2）预约服务告知预约服务内容，培养客户服务预约意识。（3）满意度回访了解客户销售、售后的服务体验，收集意见及建议，找出薄弱环节，改善服务，提升客户满意度。（4）客户关爱回访询问客户汽车的使用情况，为客户解决疑问的回访。客户回访02客户回访任务（5）战败客户回访对战败客户进行回访，了解战败原因，为下次销售提供信息储备。（6）潜在客户调研了解保有用户周边的意向客户资源，促进销售。（7）休眠客户关怀分析回访信息，找出客户流失的原因，激活休眠客户。客户回访03客户回访的类型（1）1DC回访1DC回访是指在交车后的24小时内由汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。（2）3DC回访在交车后的3天内由完成售车的销售顾问负责打出第二个电话。（3）7DC回访在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第三个电话。客户回访03客户回访的类型（4）30DC回访在销售后第一个月左右由服务顾问负责打出第四个电话。（5）30DC后的关系维护回访客服专员根据实际情况每月定期回访，主要是进行日常车辆使用跟踪，维系客户关系。（6）特殊时间特殊回访如客户的生日、购车周年日、节假日等都是回访的时机，销售顾问可以自然而然地打电话或发短信问候客户、关心客户。客户回访04短信回访在电话回访的过程中，许多客户不方便接听电话，因此可以采用短信形式回访。短信回访示例“尊敬的车主:非常感谢您在本店购车,我们非常荣幸有机会为您服务,XX专营店的服务热线为XXXXXXXX,欢迎您在需要的时间拨打,我们将为您提供满意的服务。”客户回访流程PART02客户回访流程打电话时要回避客户不方便接听电话的时间，应在适当的时候打，注意没有给顾客造成不便。1.确定回访时间2.设计电话问卷（1）设计电话问卷的原则主题明确结构合理、逻辑性强通俗易懂控制问卷的长度，一个完整的电话回访时间应该控制在5～8min便于资料的校验、整理和统计客户回访流程2.设计电话问卷（2）设计电话问卷的注意事项告知客户汽车专营店名称和你的名字、职务再次感谢客户购买本品牌汽车或选择本专营店的服务明确告知与客户通电话的原因，并确认客户客户是否对车辆满意，了解客户车辆使用情况客户回访流程3.与客户联系的要点提示及注意事项（1）再次确认回访时与客户沟通内容。（2）打回访电话的人要懂基本汽车养护常识、懂沟通及语言技巧。（3）征询客户是否有时间交流，如果客户忙，可预约时间，如果客户可接受访问，则感谢客户花时间接受回访。（4）打电话时为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。（5）不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免让户觉得你很忙。（6）不要打断客户，记下客户的评语，无论批评或表扬。（7）访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，以聊天的形式与顾客进行感情沟通引导顾客主动提问。（8）礼貌道别。客户回访流程4.回访信息整理、处置回访结束后，整理回访信息，对跟踪的情况进行分析及处置。（1）完善客户资料将回访结果记录到“客户跟踪表”里，以便跟踪。（2）处理客户投诉如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉客户你已记下他的意见，并让客户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题。有关人员要立即处理，尽快回复客户。（3）发掘客户需求通过回访，发掘客户或者客户周边人群有新的需求，则要做好信息登记，及时填写顾客意向表，待客户需求得到解决时，及时邀约客户到店。5.回访结果反馈对于通过回访获取的顾客抱怨或者新需求，都要迅速处理，一旦有了结果就要及时反馈给客户。特殊情况应对方法及话术PART03特殊情况应对方法及话术当回访潜在客户时，客户表示其朋友有购车计划应对方法主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案参考话术（1）“您是否方便提供您朋友的电话，我们可以联系他，向他详细介绍车辆的信息”（2）如客户表示不方便提供：“那是否方便留下邮寄地址，可邮寄相关产品资料，便于您朋友了解信息，再次感谢您”特殊情况特殊情况应对方法及话术有客户担心个人信息会被透露时应对方法给出正面肯定的回答，并积极表明立场，请客户放心参考话术“您的参与将会是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何与项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答”特殊情况特殊情况应对方法及话术咨询车辆已经出保，再到4S店维修有什么好处应对方法给出积极肯定的回答，并要举例说明参考话术“首先，在维修质量上的保障，我们4S店的维修技师都经过专业培训及技术指导，同时配备专业维修设备，保证了维修质量；其次，我们店提供的均为原厂备件，可以保证备件质量及使用安全，让您放心”特殊情况特殊情况应对方法及话术表示在车辆购买或维修后会接到很多回访电话应对方法首先要感谢客户的配合，态度要诚恳，同时要讲明回访的目的参考话术“非常感谢您的配合，我们的回访是为了了解您的服务体验以便收集您的意见和建议，使我们能及时改善，更好地为您捉供服务”特殊情况客户投诉处理PART04投诉的分类投诉处理投诉处理技巧客户投诉处理01投诉的分类（1）按照顾客投诉的性质划分，可以分为：有效投诉和沟通性投诉。（2）按照投诉的原因不同，把投诉区分为以下几种汽车产品本身的质量投诉服务质量投诉维修技术投诉备件质量投诉服务价格投诉顾客另有企图的恶意投诉客户投诉处理01投诉的分类（3）按照顾客的反映渠道，投诉分为一般投诉、重大投诉和恶意投诉三类。一般投诉面对面地表示不满。这类顾客会直接将不满发泄给接待他们的人，如服务接待、销售顾问等。严重投诉或公关危机如果顾客的一般投诉不能得到有效的处理和解决，有些顾客就会通过其他的渠道进行投诉。向行业主管部门投诉、消费者协会投诉、电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满；在互联网上发布消息。恶意投诉顾客提出过当索赔要求。这是指顾客对企业服务失误不符合公平性原则，提出过分要求，并有意扩大事端以获取额外补偿的投诉事件。客户投诉处理02投诉处理（1）投诉处理的原则先处理心情，再处理事情不回避第一时间处理找出原因，控制局面，防止节外生枝、事态扩大必要时请上级领导参与，运用团队的力量解决问题在解决过程中，不作过度的承诺，寻求共识，争取双赢客户投诉处理02投诉处理（2）投诉处理的流程鼓励客户解释投诉问题，做好记录确认投诉性质，判断事实真相提供解决办法公平地解决索赔及时沟通解决方案化抱怨为满意检讨结果，做好记录客户投诉处理03投诉处理技巧（1）稳定客户情绪，防止意外状况处理投诉最关键的环节是要稳定客户的情绪。表示歉意让顾客放松不争辩换时、换地、换人转移话题应用技巧客户投诉处理03投诉处理技巧（2）与顾客交谈的技巧以诚恳、专注的态度来听取客户对汽车产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分客户无理取闹，也不可与之争执。必要时，认同客户的情感，对其抱怨表示理解。谢谢观看THANKYOU客户关系维系汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够掌握客户关系维系内容2.能够掌握客户关系维系方法3.能够可以进行常规的客户关系维系学习目标目录CONTENTS客户关系维系概述客户关系维系方法客户关系管理客户关系维系概述PART01客户关系维系目的客户关系维系原因客户关系维系概述01客户关系维系目的客户关系的维系是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。

当然，客户的维系不只是现有关系水平的维持问题，而且是一个驱动客户关系水平不断升级发展的过程。客户关系维系概述02客户关系维系原因对于汽车企业而言，老客户的价值，要远高于新客户。汽车购买时一次性的服务，而客户用车过程中的维修保养，才是汽车服务企业的利润之源。

因此，企业既要不断建立新的客户关系，不断争取新客户，开辟新市场，又要努力维系已经建立的客户关系，努力保持现有客户，并且培育忠诚客户。客户关系维系方法PART02实现与客户之间的有效沟通建立客户与企业之间的沟通渠道建立客户与企业之间的互动平台建立多种维系客户关系的纽带客户关系维系方法01实现与客户之间的有效沟通客户沟通的内容主要是信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通，有时还要有政策沟通。就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。信息沟通主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。情感沟通客户关系维系方法01实现与客户之间的有效沟通主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受采取行动。理念沟通主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见（包括投诉）反映给企业的行动。意见沟通主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。政策沟通客户关系维系方法02建立客户与企业之间的沟通渠道（1）通过销售顾问与客户沟通当面向客户介绍企业产品和服务的信息及时答复解决客户提出的问题对客户进行主动询问和典型调查了解客户的意见作用客户关系维系方法02建立客户与企业之间的沟通渠道（2）通过活动与客户沟通征求客户对企业的投诉和意见为客户提供广交同行朋友的机会消除企业与客户的隔阂作用客户关系维系方法02建立客户与企业之间的沟通渠道（3）通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通通过信函、电话与客户沟通时指企业向客户寄去信函，或者打电话宣传、介绍企业的产品或服务，或者解答客户的疑问。（4）通过广告与客户沟通广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。客户关系维系方法02建立客户与企业之间的沟通渠道（5）通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过公共宣传与客户沟通的优点是可以增加信息的可信度，因为它是一个与获利无关的评论，比较可靠。另外，公共宣传还可使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的机会，从而提高对客户的影响力。（6）通过包装与客户沟通企业给客户的第一印象往往来自企业的产品，而产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是来自产品的包装。客户关系维系方法03建立客户与企业之间的互动平台（1）开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等。（2）设置意见箱，建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等。（3）建立有利于客户与企业沟通的制度。企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。此外，企业还可以设立奖项制度鼓励客户投诉。客户关系维系方法04建立多种维系客户关系的纽带利用财务纽带维系客户群指对客户进行量和频次的鼓励，根据客户购买数量的多少，给予他们不同的价格水平。利用社会和心理纽带维系客户群社会和心理纽带着重强调通过不断交易而形成的个人关系对客户忠实度的意义。客户关系维系方法04建立多种维系客户关系的纽带利用组织结构纽带维系客户群组织结构纽带的核心思想是与客户形成供应链，成为利益共同体。通过一定的组织结构来与客户实现利益上的共同体。用户纽带用户纽带是涉及对用户个性化需求满足的具体问题。要充分满足客户个性化的需求，就需要与客户形成互动性的交流，充分了解客户的问题与需求。客户关系管理PART03客户关系管理的目的建立良好的客户信任关系客户关系管理内涵客户关系管理系统客户关系管理01客户关系管理的目的客户关系管理是企业为提高核心竞争力，为达到竞争取胜、快速成长的目的，建立以客户为中心的企业发展战略。客户关系管理的目的有两方面：一是售前的销售；二是售后的保养维修。企业或销售人的表现低于客户的期望，客户满意度低在汽车营销企业中客户的满意度决定于企业和销售顾问的表现与客户期望的差值。企业或销售顾问的表现高于客户的期望，客户满意度高当企业或销售顾问的表现等于客户的期望时，客户满意度持平客户关系管理02建立良好的客户信任关系（1）增加客户的好感注意个人的礼仪、形象、修养、素质、专业知识、诚信、口碑和良好的服务把客户的利益放在首位创造一个安心、舒适的销售环境，与客户保持适当的距离尊重和重视同行的每一位客户，认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议适时正确地使用销售技巧努力创造客户的满意度适时地赞美和感谢客户通过以下方面客户关系管理02建立良好的客户信任关系（2）客户关系的维护新车交车并不意味着销售工作的结束。客户往往期望在他们离开之后仍能得到企业和销售顾问的关心和帮助。因此，销售顾问应努力做好现有客户关系的维护工作。利用现有客户的人际资源往往事半功倍。因此，在客户交车时，除了要创造轻松、愉快的销售气氛之外，还需要为客户提供满意的售后服务，做好客户关系维护工作。客户关系管理03客户关系管理内涵（1）客户关系类型基本型销售顾问把产品销售出去就不再与客户接触。被动型产品销售出去之后，鼓励客户在遇到问题时给公司打电话。负责型产品销售后不久就给客户打电话，检查产品是否符合客户的期望。能动型公司经常与客户联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。伙伴型不断地与客户联系，寻求合理开支的方法，或者帮助客户更好地进行购买。客户关系管理03客户关系管理内涵（2）销售顾问与客户情绪变化销售顾问随着交车工作的完成，情绪会下降，热忱度也会随之下降，正好与客户相反，从而不利于忠诚客户的培养。

要改善销售顾问与客户之间的关系，就需要进行客户关系管理，是销售顾问与客户的情绪保持同频，从而引导客户成为企业的忠诚客户。客户关系管理03客户关系管理内涵（3）客户由普通向忠诚转变的进程需要做到以下几个方面