汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 项目2 客户接待

展厅客户接待汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用看车客户接待工作流程完成接待工作2.能够运用其他来意客户接待流程完成接待工作3.能够准确地分析客户接待工作流程中的主要环节4.能够准确地分析客户接待工作流程中的主要工作学习目标目录CONTENTS客户接待工作流程客户接待工作流程主要环节及工作要点客户接待工作流程基本动作展厅接待的技巧客户接待工作流程PART011.看车客户接待工作流程2.其他来意客户接待接待环节贯穿整个销售过程，通过接待流程的细节实施，可以让客户感觉到热情的服务，进而增加好感，促进销售。客户接待工作流程看车客户接待工作流程01看车客户接待工作流程客户接待工作流程其他客户接待工作流程02其他来意客户接待客户接待工作流程主要环节及工作要点PART021.接待的准备2.等待客户到来3.客户来店时4.客户想独自参观车辆时5.客户希望与销售顾问商谈时6.客户离开时7.客户离去后客户接待环节准备的越充分，客户产生的抗拒就会越少01接待的准备客户接待工作流程主要环节及工作要点穿着经销店指定的制服，保持整洁，佩戴工作牌每日互检仪容仪表和着装规范进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装配备自己的销售工具夹，并把常见的销售工具放于工具夹内，与客户商谈时随身携带每日自行检查销售工具夹内的资料，及时更新遵守主管设定的排班顺序在展厅等候来店客户主要准备工作等待客户到来并不是只在等待客户上门，而是当客户进入到店内前，销售人员就已经有充分的准备，这样才能使客户得到满意的接待与服务。02等待客户到来客户接待工作流程主要环节及工作要点注意展厅清洁与展车整理注意个人服装及礼仪留心展厅内客户的动向，以获取客户信息，客户喜欢的车型以及其他一些话题注意细节03客户来店时客户接待工作流程主要环节及工作要点在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼04客户想独自参观车辆时客户接待工作流程主要环节及工作要点按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和所处的位置在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，主动趋前询问05客户希望与销售顾问商谈时客户接待工作流程主要环节及工作要点先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心争取适当时机，请顾客留下顾客信息06客户离开时客户接待工作流程主要环节及工作要点放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，挥手告别07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点整理、纪录客户有关信息进行客户信息的系统登记进行潜在客户分级制订潜在客户跟进计划根据跟进计划，进行客户跟进，邀请客户再次来店07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点客户分级级别确度判别基准购买周期客户跟踪频率O级（订单级客户）1）购买合同已签2）全款已交但未提车3）已收订金预收订金周/次H级（准成交客户）1）车型、车色己选定2）已提供付款方式及交车日期3）分期手续进行中4）二手车置换进行处理中7日内成交两日/次A级（意向成交客户）1）车型、车色已选定2）商谈付款方式及交车日期3）商谈分期付款手续4）要求协助处理旧车7～15日以内成交四日/次B级（意向客户）1）己谈判购车条件2）购车时间已确定3）选定下次商谈日期4）再次来看展示车辆5）要求协助处理旧车15日-1个月内成交周/次C级（模糊客户）1）购车时间模糊2）要求协助处理旧车1个月以上时间成交半月/次07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点客户跟进计划对于H级客户销售顾问对于H级客户跟进频次为24小时、3天对于A级客户销售顾问对于A级客户跟进频次为24小时、7天，15天对于B级客户销售顾问对于B级客户跟进频次为24小时、7天，25天

跟进计划的制订与销售顾问对顾客购买意向与交际风格有关。根据客户分级情况，购买意愿越迫切的客户，需要跟进的次数也就越紧密。客户接待工作流程基本动作PART031.打招呼2.请坐3.倒水4.寒暄5.递名片客户接待工作流程基本动作01打招呼问候的次序在正式场合，问候要讲究一定的次序问候的内容

分为直接式与间接式问候的态度要注意主动、热情、自然、专注问候的方式分为语言问候和动作问候一般而言，它是人们与他人相见时，以语言向对方进行致意的一种方式。它适用于人们见面之初，以热情简洁的语言互相致意，或者用于交谈的导入阶段。客户接待工作流程基本动作02请坐销售顾问五指并拢，手掌、胳膊自然伸直，从身体侧面抬起直到肩的位置。在展厅中为顾客指引；当销售人员带领顾客到会客区请顾客入座时，右手摆向座位的地方，将右手从身体的一侧抬起到腰部，使大小臂成一条斜线，指尖指向椅子的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕和小臂成一条直线，掌心略为倾斜。然后说“您请坐”。客户接待工作流程基本动作03倒水主动为客户提供饮品，一般要报出2种以上的饮品并让客户选择倒水时要注意不要太满，以杯的七八分满为宜端放茶杯动作不要过高，更不要从客户肩部和头上越过续水时不要把壶提得过高，以免开水溅出不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上一般在和客户交流15-20分钟后进行续杯在倒、续完水后要把杯盖盖上客户接待工作流程基本动作04寒暄天气话题能让对方引以为傲的事或个人兴趣关心对方社会话题令人振奋的消息对方所在行业的探讨自己的事情其他话题

寒暄是与客户正式交谈之前的暖场和铺垫。基本原则就是选择大家都会认同、方便共同发表意见的话题是和对方相关或感兴趣的话题。常见话题客户接待工作流程基本动作05递名片（1）手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片的左端，恭敬地送到顾客胸前。名片的名字对向顾客，使顾客接到名片时就可以正读，不必翻转过来。（2）食指弯曲与大拇指夹住名片递上，同样名字对向顾客。（3）双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上。递名片的方法（1）空手的时候必须以双手接受。（2）接受后要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。（3）一次同时接受几张名片，要记住哪张名片是哪位先生或小姐的。接名片的方法展厅接待的技巧PART041.热情、友善地对待你的客户2.细心地观察你的客户3.勤勉地对待你地客户4.主动地迎接你的客户展厅接待的技巧01热情、友善地对待你的客户无论客户看起来是腰缠万贯，还是工薪阶层；无论客户的态度是温和友好，还是拒人千里。汽车销售人员都要热情友善地接待顾客，多一点微笑，多一些礼貌用语，让客户有“宾至如归”的亲切感。展厅接待的技巧02细心地观察你的客户从客户走近展厅开始，汽车销售人员就应该细心地关注对方的神情举动，分析、揣摩对方的想法，进而提供能让客户感到放松、舒适的服务。例如：

客户进门时大汗淋漓，销售人员可以请他们坐在凉爽的地方休息，并递上冷饮；客户提着满满的购物袋进来时，销售人员就应该主动帮他们提一下等，这些细心地观察和做法就会赢得客户的信赖。展厅接待的技巧03勤勉地对待你地客户汽车销售顾问每天都要接待很多客户，难免会疲乏、劳累。如果在汽车销售顾问休息、吃饭时恰好有客户走进展厅，优秀的汽车销售人员仍然“咬牙”坚持，微笑着接待客户，表现出汽车销售顾问对本店汽车品牌的信心与热情。汽车销售顾问的行动就会赢得客户的尊敬和信任，高人一筹的销售业绩就是靠勤勉得来的。展厅接待的技巧04主动地迎接你的客户主动是汽车销售顾问必备的一种素质。如果汽车销售顾问主动一点，做到真诚的语言表达，就可以使原本只打算来展厅看看的客户改变先前的想法，认真考虑买车；可以使原本打算下个月购车的客户在今天就签约购买；可以使老客户介绍好友来买车。主动有可能创造销售奇迹。谢谢观看THANKYOU邀约客户接待汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用呼入电话流程流程接听客户电话2.能够运用呼出电话流程流程给客户打电话3.能够准确运用电话邀约技巧4.能够准确地运用电话礼仪邀约客户学习目标目录CONTENTS电话邀约礼仪准备电话邀约流程电话邀约技巧电话邀约礼仪准备PART01电话邀约礼仪准备礼仪准备的六个方面

一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。彬彬有礼控制语速应对简洁行为文明做好相关准备把握通话时间电话邀约流程PART021.呼入电话流程2.呼出电话流程电话邀约流程01呼入电话流程客户电话接待流程电话邀约流程01呼入电话流程（1）接听最晚在3次铃响前微笑着接电话通报公司名称、本人姓名与职务电时若正与客户交谈，应优先接听电话，并事先向交谈客户致歉（2）确认确认对方的公司、部门、姓名“请问你怎么称呼？”、“先生，你好！”电话邀约流程01呼入电话流程（3）电话转接需要电话转接时，请对方简单扼要说明来电原因请顾客稍等转接电话要在20s内顺利转接，并关注是否己转接到位（4）倾听、记录、回答认真倾听，热情回应获取顾客的姓名，并随手做好记录需要咨询的顾客，应积极引导其择日来展厅交流，并确定时间询问用已显示的电话号码是否可以联系到对方电话邀约流程01呼入电话流程（5）结束谈话结束时，感谢顾客打来电话等顾客先挂断电话后，再挂断电话挂机后整理话题，注意在通话结束时必须有主题，有结果电话邀约流程02呼出电话流程（1）准备工作查阅潜在顾客信息档案谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客的价值所在）顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法准备记录用的笔、本，准备相关材料及产品资料（2）电话呼出确定电话号码，正确拨号确认对方的公司及姓名，说明自己的公司、部门、姓名电话邀约流程02呼出电话流程（3）顾客确认确认对方是否为要找的人，若不是委托转接希望通话的通话人询问对方是否有时间与你交谈（4）陈述事情简洁、清晰地说明打电话的目的礼貌用语是赢得顾客的关键，微笑是不可缺少的催化剂争取获得面谈或试驾等机会在需要对方转告时请对方做记录，重要事情要重复要点电话邀约流程02呼出电话流程（5）再次确认对于顾客谈及的主要内容，应随时记录在谈话结束前进行总结确认，确认对方是否完全听明白你要传达的信息（6）结束通话感谢顾客接听电话等顾客先挂断电话后，再挂断电话例如：“请您再重复一遍。”、“那么明天再XX，9点钟见！”、“请问还有其他问题吗？”电话邀约技巧PART031.电话邀约时间选择2.电话邀约内容选择3.电话邀约话术技巧4.电话邀约注意事项电话邀约技巧

通常来讲，需要通报信息、祝贺、问候、联系约会、表示感谢时，都有必要利用电话。而毫无意义的“没话找话”式电话，则最好不要打。电话该不该打01电话邀约时间选择1）双方预先约定的时间2）对方方便的时间何时拨打电话以短为佳，宁短勿长。在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话时间限定在3min之内。通话时间多久电话邀约技巧在每次通话之前，发话人理应做好充分准备。把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。这样就不会出现缺乏条理、丢三落四的情况，也容易使通话对象感到自己办事情有板有眼、训练有素，从而对自己产生一定的好感。事先准备02电话邀约内容选择在通话时，发话人讲话务必务真务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义、直入主题、少讲空话、不说废话。绝不可啰嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说。简明扼要作为发话人，应自觉控制通话时间。所需表达的内容说完了，即应当立刻终止通话。不要反复陈述，再三絮叨。适可而止电话邀约技巧03电话邀约话术技巧电话邀约具体操作流程电话邀约技巧03电话邀约话术技巧（1）引起对方洽谈的兴趣善于制造悬念，而不是说明问题尽量保持与客户相同的语速语调可以适当的回忆上次与顾客交流的愉快经历（2）突破障碍尊重对方并引发其好感，以便为你成功销售增加砝码适当的幽默，可以拉近你和接听者的距离以完全相信对方的角度，来获取对方的帮助，对方才有可能帮你来获得销售成功在给客户打电话之前，要找到合适的理由，然后再给客户打电话如果客户有疑问，不能在电话里全部解答，最多解答1-2个疑问，其他的作为邀约客户到店的理由。电话邀约技巧03电话邀约话术技巧（3）再次沟通每次电话一定要留一个下次继续联系的借口掌握电话间隔的时间，第二次电话沟通的时间在3天之内为宜（4）顾客邀约对前期达成的共识进行确认可以采用二选一的方法为客户提供时间选择为客户到店找到充足的理由如果客户明确表示拒绝，也要对客户表示感谢，并为下次邀约做好铺垫电话邀约技巧04电话邀约注意事项即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错接电话中，若有客户进店，销售顾问应起立、微笑、点头致意打错电话要有礼貌地回答，并与客户重新确认对方电话号码对自己不了解且不能解决的问题，要做好详细的电话记录，然后转交给相关人员处理电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语谢谢观看THANKYOU进行客户沟通汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用恰当地寒暄话题接近客户2.能够运用恰当的提问方式进行提问3.能够运用倾听的技巧进行倾听4.能够准确地运用说话的技巧学习目标目录CONTENTS进行寒暄进行提问与顾客进行交流主动倾听进行寒暄PART01进行寒暄寒暄时的注意事项

适当的寒暄，在销售中的作用是不可小觑的。汽车销售顾问在客户入座之后，不要忙着向客户介绍汽车的相关情况，而是要接近客户。寒暄注意事项进行提问PART021.选择不同的提问方式2.常用的提问句式与技巧进行提问01选择不同的提问方式通常提问问题的方式有两种：开放式提问、封闭式提问。（1）开放式提问

开放式提问没有限制的答案，给予客户很大的空间，有利于销售顾问获取广泛的信息。常用词语“如何、为什么、哪里、哪些、何时、多少钱、谁“等进行提问01选择不同的提问方式（1）开放式提问优缺点：其优点是没有限制，容易获得更多的信息；缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离。一般适合在寻求突破点、赢得时间或更深入的互动中采用，较适合针对驾驭型、分析型的客户。主要作用：1）取得信息了解目前状况及问题：目前您的车况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标：您希望新的隔音能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法：您认为A品牌有哪些优点？了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？例如进行提问01选择不同的提问方式（1）开放式提问主要作用：2）表达看法、想法您的意思是……您的问题是……您的想法是……您看这个款式如何？您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？例如进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问封闭式提问给予客户回答的空间较小，要求客户在选定的范围内回答。常用词语“是否、行不行、可不可以“等优缺点：其优点是不宜偏离主题，缺点是不利于获得更多的信息。进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问主要作用：获取客户的确认在客户确认点上发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先次序对对方的重要问题重复确认采取二选一的方式提问，提问的两个选择都是你需要的，将判断题改为选择题，让选择在你的范围内利用惯性思维进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问“团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知您是否同意？““您肯定希望汽车一定要安全舒适，这款车不但装有ABS系统，同时安装了双安全气囊，安全系数大大提高，是吧！““油价不断上涨，我想您在考虑选择时．也会将汽车是否省油，作为考虑的重点吧！““您的预算是否在10万元左右？您要的是省油的车还是豪华的车？““您选择的汽车是为您上班方便，还是外出旅游方便？““您的意思是……，我理解得对吗？““您是准备选择A型车还是B型车？”通过反复的提问，让对方回答“是的”、“是的”、“签约？”、“是的”（惯性思维）。例如进行提问02常用的提问句式与技巧（1）求索式问句这种问句旨在了解客户的态度，确认他的需要。“您的看法呢？”“您是怎么想的？”“您为什么这样想呢？”例如解析：通过向客户提问，可以很快探明客户是否有购买意思以及他对产品所持的态度。进行提问02常用的提问句式与技巧（2）证明式问句有时候，客户可能会不假思索地采取拒绝的态度。销售顾问应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。“您日常的行车路线路况不太好吧？”“您经常长途远行吧？”例如解析：客户对这些问题做出的回答等于承认他有某种需求，而这种需求亟待销售顾问来帮助解决。进行提问02常用的提问句式与技巧（3）选择式问句为了提醒、督促客户购买，销售顾问的销售建议最好采用选择问句。这种问句旨在规定客户在一定范围内选择回答，可以增加购买量。“您准备选择A套餐还是B套餐”，这种问句显然比直接问“您的车需要装潢吗？”的效果要好例如解析：假如客户根本不想在购车的地方装潢，这样的选择问句也往往可以促使他们更加慎重地考虑装潢的问题。进行提问02常用的提问句式与技巧（4）引导式问句

这种问句旨在引导客户的回答符合销售顾问预期的目的，争取客户同意的一种提问方法。该法通过提出一系列问题，让客户不断给予肯定的回答，从而诱导客户做出决定。主动倾听PART031.倾听的五个层次2.倾听的技巧及注意事项主动倾听01倾听的五个层次

与客户接触的时候，不仅要学会问，还要学会听。倾听是一种情感活动，在沟通中占据了重要的地位。优秀的汽车销售顾问通常花60%～70%的时间在倾听上，做一个好的听众才能了解顾客的想法，才能让顾客感受到尊重。由低到高，倾听包括五个层次史蒂芬·柯维倾听的五个层次主动倾听01倾听的五个层次（1）听而不闻指在与客户的沟通中，对客户所陈述的内容不感兴趣，表面上再听，实际上心不在焉的一种倾听状态，这种方法通常容易引起客户不满情绪，沟通效果比较差。（2）假装倾听，思路游离是指汽车销售顾问在于客户沟通过程中，表面上再听，实际上在考虑别的事情，倾听只是做给客户看的表面文章，这种方法沟通效果同样不佳，容易遗漏掉客户所表达的关键信息，无法实现有效沟通。主动倾听01倾听的五个层次（3）有选择性的倾听是指在与客户沟通过程中，带有主观意愿，对客户的陈述内容选择性倾听，可能会导致沟通无法客观的理解对方的意见，从而导致沟通效果欠佳，无法实现有效沟通。（4）专注的倾听是指在与客户的沟通过程中，专注的听客户所表达的每一句话，并对关键内容做好记录，发现问题及时沟通的一种沟通方式。这种沟通方式由于对客户表达的内容能够全神贯注，所以有较好的沟通效果。主动倾听01倾听的五个层次（5）积极倾听是指在与客户沟通过程中，能够换位思考，设身处地的从客户角度老考虑沟通内容，并积极回应客户所表达的内容，主动与客户进行交流互动的一种沟通方式。这种沟通方式由于能够从客户的角度来积极思考问题进行交流，所以沟通效果最佳。分析听而不闻、假装地听、选择地听这三种层次的听，都不是真正意义上的倾听。只有专注地听、同理心地听，才是用心在听，才能理解顾客，赢得顾客。主动倾听02倾听的技巧及注意事项（1）倾听的技巧（2）倾听的注意事项专心致志地倾听有鉴别地倾听不因反驳而结束倾听倾听时要有积极的回应创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录。用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流等和感叹词（晤、啊）。忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方、了解对方。适度地提问，明确含糊之处。让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。与顾客进行交流PART041.汽车销售顾问说话基本要求2.汽车销售顾问说话技巧与顾客进行交流01汽车销售顾问说话基本要求明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。语调要明朗低沉发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不准的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。发音清晰，段落分明音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太