汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 9-1客户回访及投诉处理

客户回访及投诉处理汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够理解客户回访的原因和任务2.能够准确掌握回访流程开展回访工作3.能够掌握客户投诉处理的原则和处理流程4.能够掌握投诉处理的技巧并可以开展投诉处理工作学习目标目录CONTENTS客户回访客户回访流程特殊情况应对方法及话术客户投诉处理客户回访PART01客户回访原因客户回访任务客户回访的类型短信回访客户回访01客户回访原因（1）客户购车之后往往会由于车辆的使用或手续的办理等存在很多困扰，销售顾问通过回访为客户提供专业的咨询，有助于增进客户对服务的满意评价，培养企业的忠诚客户。（2）购车之后对客户进行回访，了解客户的使用现状，淡化客户购车后的失落感，增加客户的信任程度，从而有利于实现保有客户的介绍。（3）多数客户在销售过程中由于多种原因不愿意透露对服务进行评价，通过售后回访，能够获取顾客对企业服务的评价，从而有助于企业提高服务水平。客户回访02客户回访任务（1）提醒回访对客户保险、驾驶证、车辆年检等各种情况的提醒。（2）预约服务告知预约服务内容，培养客户服务预约意识。（3）满意度回访了解客户销售、售后的服务体验，收集意见及建议，找出薄弱环节，改善服务，提升客户满意度。（4）客户关爱回访询问客户汽车的使用情况，为客户解决疑问的回访。客户回访02客户回访任务（5）战败客户回访对战败客户进行回访，了解战败原因，为下次销售提供信息储备。（6）潜在客户调研了解保有用户周边的意向客户资源，促进销售。（7）休眠客户关怀分析回访信息，找出客户流失的原因，激活休眠客户。客户回访03客户回访的类型（1）1DC回访1DC回访是指在交车后的24小时内由汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。（2）3DC回访在交车后的3天内由完成售车的销售顾问负责打出第二个电话。（3）7DC回访在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第三个电话。客户回访03客户回访的类型（4）30DC回访在销售后第一个月左右由服务顾问负责打出第四个电话。（5）30DC后的关系维护回访客服专员根据实际情况每月定期回访，主要是进行日常车辆使用跟踪，维系客户关系。（6）特殊时间特殊回访如客户的生日、购车周年日、节假日等都是回访的时机，销售顾问可以自然而然地打电话或发短信问候客户、关心客户。客户回访04短信回访在电话回访的过程中，许多客户不方便接听电话，因此可以采用短信形式回访。短信回访示例“尊敬的车主:非常感谢您在本店购车,我们非常荣幸有机会为您服务,XX专营店的服务热线为XXXXXXXX,欢迎您在需要的时间拨打,我们将为您提供满意的服务。”客户回访流程PART02客户回访流程打电话时要回避客户不方便接听电话的时间，应在适当的时候打，注意没有给顾客造成不便。1.确定回访时间2.设计电话问卷（1）设计电话问卷的原则主题明确结构合理、逻辑性强通俗易懂控制问卷的长度，一个完整的电话回访时间应该控制在5～8min便于资料的校验、整理和统计客户回访流程2.设计电话问卷（2）设计电话问卷的注意事项告知客户汽车专营店名称和你的名字、职务再次感谢客户购买本品牌汽车或选择本专营店的服务明确告知与客户通电话的原因，并确认客户客户是否对车辆满意，了解客户车辆使用情况客户回访流程3.与客户联系的要点提示及注意事项（1）再次确认回访时与客户沟通内容。（2）打回访电话的人要懂基本汽车养护常识、懂沟通及语言技巧。（3）征询客户是否有时间交流，如果客户忙，可预约时间，如果客户可接受访问，则感谢客户花时间接受回访。（4）打电话时为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。（5）不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免让户觉得你很忙。（6）不要打断客户，记下客户的评语，无论批评或表扬。（7）访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，以聊天的形式与顾客进行感情沟通引导顾客主动提问。（8）礼貌道别。客户回访流程4.回访信息整理、处置回访结束后，整理回访信息，对跟踪的情况进行分析及处置。（1）完善客户资料将回访结果记录到“客户跟踪表”里，以便跟踪。（2）处理客户投诉如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉客户你已记下他的意见，并让客户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题。有关人员要立即处理，尽快回复客户。（3）发掘客户需求通过回访，发掘客户或者客户周边人群有新的需求，则要做好信息登记，及时填写顾客意向表，待客户需求得到解决时，及时邀约客户到店。5.回访结果反馈对于通过回访获取的顾客抱怨或者新需求，都要迅速处理，一旦有了结果就要及时反馈给客户。特殊情况应对方法及话术PART03特殊情况应对方法及话术当回访潜在客户时，客户表示其朋友有购车计划应对方法主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案参考话术（1）“您是否方便提供您朋友的电话，我们可以联系他，向他详细介绍车辆的信息”（2）如客户表示不方便提供：“那是否方便留下邮寄地址，可邮寄相关产品资料，便于您朋友了解信息，再次感谢您”特殊情况特殊情况应对方法及话术有客户担心个人信息会被透露时应对方法给出正面肯定的回答，并积极表明立场，请客户放心参考话术“您的参与将会是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何与项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答”特殊情况特殊情况应对方法及话术咨询车辆已经出保，再到4S店维修有什么好处应对方法给出积极肯定的回答，并要举例说明参考话术“首先，在维修质量上的保障，我们4S店的维修技师都经过专业培训及技术指导，同时配备专业维修设备，保证了维修质量；其次，我们店提供的均为原厂备件，可以保证备件质量及使用安全，让您放心”特殊情况特殊情况应对方法及话术表示在车辆购买或维修后会接到很多回访电话应对方法首先要感谢客户的配合，态度要诚恳，同时要讲明回访的目的参考话术“非常感谢您的配合，我们的回访是为了了解您的服务体验以便收集您的意见和建议，使我们能及时改善，更好地为您捉供服务”特殊情况客户投诉处理PART04投诉的分类投诉处理投诉处理技巧客户投诉处理01投诉的分类（1）按照顾客投诉的性质划分，可以分为：有效投诉和沟通性投诉。（2）按照投诉的原因不同，把投诉区分为以下几种汽车产品本身的质量投诉服务质量投诉维修技术投诉备件质量投诉服务价格投诉顾客另有企图的恶意投诉客户投诉处理01投诉的分类（3）按照顾客的反映渠道，投诉分为一般投诉、重大投诉和恶意投诉三类。一般投诉面对面地表示不满。这类顾客会直接将不满发泄给接待他们的人，如服务接待、销售顾问等。严重投诉或公关危机如果顾客的一般投诉不能得到有效的处理和解决，有些顾客就会通过其他的渠道进行投诉。向行业主管部门投诉、消费者协会投诉、电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满；在互联网上发布消息。恶意投诉顾客提出过当索赔要求。这是指顾客对企业服务失误不符合公平性原则，提出过分要求，并有意扩大事端以获取额外补偿的投诉事件。客户投诉处理02投诉处理（1）投诉处理的原则先处理心情，再处理事情不回避第一时间处理找出原因，控制局面，防止节外生枝、事态扩大必要时请上级领导参与，运用团队的力量解决问题在解决过程中，不作过度的承诺，寻求共识，争取双赢客户投诉处理02投诉处理（2）投诉处理的流程鼓励客户解释投诉问题，做好记录确认投诉性质，判断事实真相提供解决办法公平地解决索赔及时沟通解决方案化抱怨为满意检讨结果，做好记录客户投诉处理03投诉处理技巧（1）稳定客户情绪，防止意外状况处理投诉最关键的环节是要稳定客户的情绪。表示歉意让顾客放松不争辩换时、换地、换人转移话题应用技巧客户投诉处理03投诉处理技巧（2）与顾客交谈的技巧以诚恳、专注的态度