员工培训内容

员工培训内容第一篇：员工培训内容员工培训内容培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。思想动员欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。培训的目的和意义一、培训的方式方法培训主要采用以军训方式强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。二、培训的概念1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。2、培训的方式（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。3、培训的意义（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。4、培训的目的（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。二、管理人员与员工的关系（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。（4）相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。三、上下级关系区分1、上级对下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级承担责任。3、上级可超级检查，不可超级指挥。4、下级可超级投诉，不准超级请示。5、上级关心下级，下级服从上级。6、上级考评下级，下级评议上级。四、客人的概念凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。五、顾客意识（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。六、了解顾客1、顾客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）3、顾客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境第四章思想道德及敬业精神一、概念1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。二、职业道德的特点1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。三、职业道德规范1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；实事求是，知错就改。3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好；尽心尽责，服务周到。4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求：有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；勤学苦练，精益求精，不断创新。四、职业道德培训要达到的目的1、忠厚老实，光明正大的品德。2、以身作则，身先士卒的品质。3、积极进取，奋发向上的精神。4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。5、不骄不躁，谨慎细致的态度。6、干练高效，公正廉洁的作风。最终增强我们的责任感、使命感、积极性。五、对服务工作应有的认识和态度1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。3、具备敬业、乐业的精神。4、实现多层次需求，努力做好本职工作。（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。六、工作精神及作风1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）七、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。第五章从事餐饮人员应具备的综合素质一、素质的定义素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。二、综合素质的内容（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4）身体素质。身体健康，心理健康。（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。三、餐饮服务人员应具备的良好条件1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）四、应具备的基本素质1、忠诚。2、有热心的品质，丰富的知识。3、彬彬有礼，善解人意。4、身体健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。6、从集体利益出发，有处事的应变能力。五、不文明的行为1、给顾客提供能看不能吃的食物。2、顾客问话不理不睬，以背待客。3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。5、站立不端正，东倒西歪。6、装扮过于浮华，抢客人的威风。7、客人不走就扫地出门。8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。9、企业的生存与发展是管理者的事。10、抓质量也是管理者的事。13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。15)上拔丝类甜菜时怎么办?1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。2、上冷开水、木筷子。3、动作要特别迅速，以防糖变硬。16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?1、马上向领导汇报。2、由主管或班长上前向客人道歉。3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。17)开餐期间突然停电怎么办?1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。2、说服客人尽量不要离座。3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?1、服务员应立刻上前制止。2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。19)客人自带酒水来用膳时怎么办?1、给客人摆好相应的酒杯。2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。3、向客人讲清，要收取一定的服务费。20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?1、诚恳地向客人道歉。2、设法替客人清洁。3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?1、向客人解释食品不能代存的原因。2、尽量说服客人把东西带走。22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。2、上菜时要核对菜单，报上菜名。3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。23)发现点菜单遗失怎么办?1、应马上向客人道歉。2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。24)客人点菜后因急事不要怎么办?1、如未开始做，马上取消。2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。25)客人急于去赶车、船怎么办?1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。26)服务员上菜前如何把关?1、菜不熟不上。2、量不够不上。3、颜色不对不上。4、不合卫生要求不上。27)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。28)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。29)上拔丝类甜菜时怎么办?1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。2、上冷开水、木筷子。3、动作要特别迅速，以防糖变硬。30)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?1、马上向领导汇报。2、由主管或班长上前向客人道歉。3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。31)开餐期间突然停电怎么办?1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。2、说服客人尽量不要离座。3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。32)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?1、服务员应立刻上前制止。2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。33)客人自带酒水来用膳时怎么办?1、给客人摆好相应的酒杯。2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。3、向客人讲清，要收取一定的服务费。34)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?1、诚恳地向客人道歉。2、设法替客人清洁。3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?1、向客人解释食品不能代存的原因。2、尽量说服客人把东西带走。36)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。2、上菜时要核对菜单，报上菜名。3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。37)发现点菜单遗失怎么办?1、应马上向客人道歉。2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。38)客人点菜后因急事不要怎么办?1、如未开始做，马上取消。2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。39)客人急于去赶车、船怎么办?1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。40)服务员上菜前如何把关?1、菜不熟不上。2、量不够不上。3、颜色不对不上。4、不合卫生要求不上。5、菜不够热不上。1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?要点：①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。②餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别?要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?要点：主要包括4个方面：①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言4．餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么?要点：①4-6人台，180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm．5．中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。要点：①先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0．5cm。6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。②送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。7。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。要点：①中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗?要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗?要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗?要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表?要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗?要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么?要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务?要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人?要点：①主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理?答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的?答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。28。自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作?要点：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务?要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地?要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。32．啤酒是怎样分类的?要点：四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏?红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。第二篇：员工礼仪培训内容礼仪规范一、职业女性着装要求“云想衣裳花想容”相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富很多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品味。着装有一个TOP原则，即时间（time）、场合（occasion）、地点（place），也就说着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。时间原则：不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或者中山装足以包打天下，而女士的着装则要随着时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席晚宴就需多加一些修饰，如换一双高跟鞋，带上有光泽的配饰等。场合原则：衣着要与场合相协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。地点原则：在自己家里接待客人，可以穿着舒适、整洁的休闲服。如果是去公司或者单位拜访，职业的套装会显得专业，外出时要顾及当地的传统和风俗习惯等等。服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。一位服装设计大师曾说。整体上要自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。1、头发。发型的样式可以多一些，既可以是长发，也可以是短发，甚至整齐的半披肩发也颇受欢迎。正因如此，女生的发型在细节方面要多加注意，不过于呆板又具备职业素质。把握几个原则：干净、整齐、无头皮屑、无杂物、不留怪异发型。2、面部妆容。面部化妆一定要坚持淡雅的原则，让面容更精致、更有精神的同时给人爽洁、大方、清新的感觉，切不可浓妆艳抹。要想表现出端庄的形象，最好使用与自身肤色相似或略深色调的化妆品。尤其要注意下面五个方面：（1）嘴唇是脸部最富色彩、最生动的地方，也是最吸引人的部分，所以无论如何要使嘴唇显得有润泽感。唇色正常的女士涂无色润唇膏即可。只有唇色偏淡或者稍显苍白的年轻女士可选紫色口红稍加修饰，避免用大红或橙红等过于刺目的颜色。（2）眼睛是心灵的窗户，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛轮廓的目的，使眼睛看起来更有神。也可以使用一些亮色如天蓝、淡绿等。（3）化妆时应在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。鼻毛长的人要格外注意修剪。另外，鼻端上或眼角里不要留有污秽积物。（4）两腮的化妆可以展现充满朝气和干练的形象。两腮化妆不能过重，使用一些中间色调如粉红、橘红等从颊骨由上至下涂抹。圆脸形可以涂抹得稍长一些，而长脸形可以涂抹得短一些。3、着装礼仪。女士着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为总原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业相协调、相一致。服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。（1）女士服装一般以西装、套裙为宜，这是最通用、最稳妥的着装，不论年龄，一套剪裁合体的西装、套裙和一件配色的衬衣或罩衫外加相配的小饰物，会使你看起来显得优雅而自信，会给对方留下良好的印象。切忌穿太紧、太透和太露的衣服。不要穿超短裙(裤)，不要穿领口过低的衣服；如果上衣是V领的，也要注意开口不能太低，如果很低的话，可以通过丝巾或者内衬上衣来弥补。在挑选衬衣的时候，无论是颜色还是款式也以保守为宜。不要挑选那些透明材质的上衣，也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱。在衬衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。夏天，内衣(裤)颜色应与外套协凋一致，避免透出颜色和轮廓，切忌穿艳色内衣，否则，会让人感到不庄重、不雅致，也给人轻佻之感，这是大忌。职业女性服装的颜色可有多种选择，有些女性认为面深色套装才能凸显专业气质，这种穿法虽然十分稳重，但是现代社会已能接受一些较鲜艳的颜色，女士也可以根据自己的喜好进行选择。（2）女士如何穿鞋也有学问，总的原则是应和整体相协调，不花哨，在颜色和款式上与服装相配。工作时尽量少穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择，既结实又能体现职业女性的尊严。设计新颖的靴子也会显得自信而得体。（3）袜子不能有脱丝。时装设计师们都认为，肉色作为商界着装是最适合的。黑色、深灰色的也可以选用，但必须和套装和鞋子和谐。不要穿明黄、玫红等鲜艳的颜色。为保险起见，应在包里放一双备用，以免脱丝能及时更换。另外，不论你的腿有多漂亮，都不应在工作时露着光腿。（4）饰物尽量少戴，甚至不戴最好。应避免像吉卜赛人一样几个手指都戴戒指。一只手只戴一只戒指，且不要戴形状奇特的戒指，不然不方便握手，也会留下不好的印象；同样拇指戒指不能为人接受。耳环应当小巧且不引人注目。为了使你感到舒适，注意力集中，戴的耳环不要过长，以免发出叮当的声响或者触及脖颈，甚至挂到衣服上，简洁的耳钉就可以带来不凡的效果。项链最好朴实无华，别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。令人喜爱的手镯是完全可以接受的，但镯子上的小饰物应当避免，其他刻有你名字首字母的首饰也应避免。工作时一定不要戴脚镯。总之，戴首饰的重要原则是：少则美。4、细节决定成败。（1）可以适当喷洒香水，切忌浓香、粉香，要以清淡味道为主。（2）佩戴眼镜要保持镜片通透、干净。（3）指甲要修好，保持干净，无异物，勤洗手，不能涂抹艳色指甲油。（4）时刻注意牙齿是否有异物，口中无异味。二、办公室基本礼仪举止仪态礼仪一、站立。基本要求：挺拔。站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然小锤在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈小V字形或者丁字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚要与肩同宽，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将中心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体扔保持挺直。二、坐姿。基本要求：端正。头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。双腿正放或侧放，双脚平落地上。女子坐在椅子上，只可做满椅子的三分之二。三、走资。基本要求：愉悦。行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，不跑动，与宾客相向而行，不抢道。穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道、或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。3人同行时，中间为上宾。与上级、宾客相遇是，要点头示礼致意。四、蹲姿正确的蹲姿：以一膝委屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。五、微笑微笑不仅是一种仪表，一种职业需求，而且是员工对顾客服务心理的外在体现，同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上是一种服务品质。要求：亲切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，露到半牙为止，遇到客人三秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。纽约一家大酒店的人事主管曾经说过：要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用。微笑是万能的，同时也要注意：微笑要适宜。六、称呼礼仪1、一般习惯性称呼。称男性为“先生”，女性为“女士”避免使用“小姐”这个称谓。年龄大点的，可以称为“夫人”。2、姓氏职务称呼。如张经理、王书记等。七、致意礼仪1、点头礼。主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼。自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。3、鞠躬礼。取立正姿态，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分为90°、45°、15°。后两种为常用礼节，男士鞠躬时双手放在裤线的稍前方，女士将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些再见、欢迎、谢谢等。八、握手礼仪1、标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，用力要轻，略为上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴”、“您好”、“再会”等。2、握手顺序：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。九、递送物品规范1、递送笔给别人，将笔尖朝向自己。2、递送名片，应将名片正面朝向对方双手递给对方，不方便双手要采用右手递送。双手接他人赠与的名片。十、操作礼仪1、不准在室内大声喧哗、聚堆闲聊。2、不准动用客人物品。3、不讲有损公司形象的语言。4、不讲粗言恶语，使用蔑视侮辱性语言。5、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。6、在宾客面前应禁止各种补文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈气、抓头搔腮。7、对容貌体态奇特或者穿着奇异服装的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。8、不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。十一、上下楼梯的礼仪。1、为人带路上下楼梯时，应走在前面。同时做出相应的引导手势。2、不应站在楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。3、若是男性，与长者、异性一起上楼是，应走在女士前面；如果让女士先请，那么走在后面的男士的实现正好落在女士的臀部上，这回让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。下楼梯时，应主动行走在前面以防对方有闪失。4、上下楼梯时机要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。5、上下楼梯时，轻落脚，不应快速奔跑。十二、电话礼仪沟通过程中的礼貌最能体现一个人的基本素养。1、尽量在电话响三声之内接听。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。2、调整状态，注意声音和表情。接电话前要调整好状态，如果不方便要让同事代接，避免慌张接起电话，半天进入不了状态，理解不了对方传达的信息这类情况出现。接电话的声调最好为上升掉，这样会显得你愉悦、有精神，面部表情要自然微笑，养成礼貌用于随时挂在嘴边的习惯，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类。可以让客户感到轻松和舒适。3、接听电话姿势：左手持听筒、右手写字。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。有需要写字的时候一般就将听筒夹在肩膀上，这样，电话很容易夹不住掉下来发出刺耳的声音，也可能会出现漏听、听不准信息的情况，从而给客户带来不适。提倡用左手持听筒，右手写字或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。4、自报家门、确定来电者身份。需要注意的是，在商务礼仪中，不允许接电话时以“喂、喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气的查一查对方的户口，一个劲的问人家“你找谁？”“你是谁”“有什么事啊？”之类的。如果来电是陌生号码，要说：“您好，这里是XX公司，请问有什么可以为您服务。”通过沟通及时确定来电者身份、意向，并做好记录。如果来电是公司内部人士电话要说：“您好，XX（经理），我是XX。”如果对方拨错了电话或者电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应自报家门，然后再告知对方电话拨错了。如果对方到了谦，要及时说“没关系”，不要教训人家“下次长好眼睛”“瞧仔细些”5、听清楚来电目的、复诵来电要点。了解清楚来电目的，有利于对该电话采取合适的处理方法。电话的接听者应该弄清楚一下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要之命者亲自接听、是一般性的电话行销还是电话往来？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。在电话接听完毕之前，不要忘记复诵来电要点，防止记录错误或者偏差而带来误会，使整个工作的效率更高。交流时应注意：时间、地点、联系电话、联系人姓名等。6、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。所以挂电话时要有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话，挂电话通常情况要等对方先挂，如果两个人都在等对方先挂，通话结束3秒后即可挂电话。如果是座机，要轻放听筒。十三、办公室礼仪。黄金准则：“五不”与“四要”五不：1、不对他人品头论足。2、不谈论个人薪金。3、不干私活。4、不（少）接听私人电话。5、不打听探究别人隐私。四要：1、办公室卫生要主动搞。2、个人桌面要整洁。3、同事见面要问好。4、办公室来人要接待。与此同时，还要注意以下几点：1、上级交代事情，做完后需有回复。2、做事情要有跟终，切不可将事情做到一半撒手不管，或遇到事情不闻不问。3、敢于承担责任。4、有团队合作意识，能够积极配合他人完成工作。5、节约意识。注意节水、节电、节约一切可节约资源。6、遇到损坏物品，及时向上级保修，切不可漠不关心。第三篇：工程部员工培训内容工程部员工培训内容一、学习员工守则二、工程部的任务是什么？工程部是保证酒店正常运转的动力保障部门，负责酒店的能源供应、设施设备的管理余维修保养，负责供水供电。工程部的设备种类多，数量大，工作繁忙，技术性强。任何一个部位的中断，都会直接影响酒店各部门的正常运转。工程部是酒店主要后台业务部门。任务有：1.保证设备设施的正常运转和使用设备设施必须处于良好状态。工程部要保证设施的正常和作用，在设备使用前和使用式充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护、保养、维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。2.设计、安装、保全酒店系统设施酒店系统设施是指具有共同功效与性能的设备设施，由一定的管线联结成为一个系统。酒店的系统设施主要有上下水道系统、供电系统、空调系统、电话系统、闭路电视系统、计算机管理系统、消防报警系统、排污系统、电梯系统、音响系统，这些系统的设计安装，一般在酒店土建安装时均已完成，工程部主要是对新增加系统或改造这些系统进行设计和安装。酒店系统设施在使用运转过程中，由工程部负责保全、维护保养和维修工作。3.负责酒店电、水、冷暖气的供应酒店是服务行业，在为宾客提供旅住服务时涉及生活的各个方面。酒店必须保证供应动力用电、生活用电、各种用途的用气。冬天要向宾客供应暖气，夏天要向宾客供应冷气。这一切都由工程部保质保量，按需供应。工程部在保证供应水、电；气、冷暖气以满足宾客需要的同时，还必须按酒店计划和部门计划的要求限量消耗各种能源、原材料和资金。在可能的情况下，还要尽量节约能源消耗。工程部负责记录全酒店能源使用和消耗情况，实施能源管理计划。4.节日装饰酒店逢节日就需要进行装饰，如传统节日的彩灯、霓虹灯造型装饰，特殊节日的装饰如圣诞老人装饰。酒店有喜庆、重大任务或大型活动时，也会有装饰任务，这些装饰任务大多有临时性突击性的特点，其电路电器、机械装置、土木塔建及音响等工作，也需要由工程部负责。三、设备运行与维护管理的主要目标是什么？1、保证酒店设备设施的正常、连续运转；2、通过计划性检修和日常的预防性保养延长设备设施的使用寿命；3、努力降低设备事故的发生（故障）率；4、努力降低设备运行费用及控制维护成本；5、减少法律事件的发生；四、设备维护的程序设备的维护护保养是操作员工为了保持设备正常技术状态，延长使用寿命所必须进行的日常工作。设备的维护保养是设备管理中的重要内容。设备维护工作做好了，可以减少设备故障，从而节约维修费用，降低成本，保证服务质量，给饭店和员工带来良好的经济效益。（一）设备维护保养的类别和内容设备维护保养分两个层次，一是设备的日常维护保养，二是设备的定期维护保养。1．日常维护保养(1)日常维护的基本要求;a整齐；整齐体现了饭店的管理水平和工作效率。饭店内所有非固定安装的设备和机房的物品都必须摆放整齐;设备的工具、工件、附件也要整齐放置;设备的零部件及安全防护装置要齐全;设备的各种标牌要完善、干净、各种线路、管道要安装整齐、规范。b清洁；设备的清洁是为设备的正常运行创造一个良好的环境，以减少设备的磨损。因此，必须保持机房内设备周围的场地清洁，不起灰，无积油，无积际水，无杂物。设备外表清洁，铁无锈斑，漆显光泽，各滑动面无油污;各部位不漏油，不漏水，不漏气，不漏电。C润滑；保持油标醒目;保持油箱、油池和冷却箱的清洁，无杂质。油壶、油孔油杯、油嘴齐全，油路畅通。每台需要润滑的设备都应制定”五定”润滑图表，按质、按量、按时加油或换油。D安全；遵守设备的操作规程和安全技术规程，防止人身和设备事故。电气线路接地要可靠，绝缘性良好。限位开关、档块均灵敏可靠。信号仪表要指示正确，表面干净、清晰。E完好；设备的完好，能正常发挥功能，是设备正确使用、精心维护的结果，也是设备管理的目标之一(2)每班保养；设备的每班保养，要求操作人员在每班工作中必须做到以下几项内容：1．班前对设备的各部分进行检查，并按规定润滑加油：2．做好班前检点，确认设备正常后才能使用：3．按设备操作、维护规程正确使用设备：4．下班前必须认真清洁、擦拭设备：5．办好交接班手续。（3）周末保养周未保养要求用1一2小时对设备进行彻底清洁、擦拭和加润滑油，并按照设备维护的”五项要求”进行检查评定及考核。2．定期维护保养设备的定期维护保养是由维修工进行的定期维护工作，是工程部以计划的形式下达的任务。设备定期维护工作主要针对的重要的机电设备。定期维护的间隔时间视设备的结构情况和运行情况而定。设备的定期维护保养根据保养工作的深度、广度和工作量可分为一级保养和二级保养。二级保养的工作量比一级保养要大。(1)定期保养的内容定期保养的内容主要有：1．拆卸设备的指定部件、箱盖及防护罩等，彻底清洗、擦拭设备内外：2．检查、调整各部件配合间隙，紧固松动部位，更换个别易损件：3．疏通油路，增添油量，清洗滤油器、油标、更换冷却液，清洗冷却液箱：4．清洁、检查、调整电器线路及装置。五、现场了解给排水管道的走向及阀门的位置六、现场了解酒店的配电系统及开关的位置七、现场了解中央空调、锅炉及厨房设备的位置及工作原理八、学习酒店供电系统和停电合电的操作程序以及安全用电第四篇：酒店员工培训内容培训内容1、男女员工站立时该怎么办？答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。2、站立与客人交谈时该怎么办？答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。3、为客人指示方向该怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。4、行走时该怎么办？答：随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。5、迎面遇见旅客走来该怎么办？答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。6、客人从背后过来该怎么办？答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。7、送走旅客时该怎么办？答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。8、称呼旅客时该怎么称呼？答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（刘小姐）。9、为旅客介绍时该怎么做？答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。10、被介绍时该怎么办？答：立即起立，相互点头，双方握手。11、握手时该怎么办？答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。12、和旅客鞠躬时该怎么办？答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。13、和旅客行举手礼时该怎么办？答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。14、为客人送账单时该怎么办？答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。15、接受客人名片时该怎么做？答：双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办？答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层？客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。17、身穿企业工作服时该怎么办？答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。18、佩带企业工号牌时该怎么做？答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做？答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带整齐。20、男员工上岗前道准备工作？答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、保持口腔气味清新。21、女员工上岗前需要注意哪些问题？答：不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。22、保持良好的表情该怎么做？答：时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办？答：及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做？答：立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。25、客人向你发脾气时该怎么办？答：首先了解客人为什么要发脾气？要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办？答：我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。27、遇到刁难道客人该怎么办？答：因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。28、客人向我们投诉时该怎么办？答：耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办？答：可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的（住退房手续）并且到医院看望。30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办？答：马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。31、客房访客要求告知房间号码还有房间客人的时候该怎么办？答：问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办？答：不是你想开就开的，要能够证明是这个房间主人的情况下方可开门。33、发现客人在房间使用电器时该怎么做？答：马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办？答：礼貌道向访客说明客人不在或正在休息，不便接待，请访客到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么办？答：首先礼貌的了解访客对住客的资料掌握程度，（姓名、性别、公司名称、住客联系方式、人住日期）让访客登记拿走物品清单并签名做好记录。36、发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办？答：礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，还有位置，客人污染后的告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。37、总台通知每每房间电话打不进去，让你去通知客人大厅有事情要办，看见客人正在和别的旅客交谈时你该怎么办？答：礼貌道站在门外进行等候，并用双眼看着客人，让客人明白你找他的时候，方可向客人说明找他的原因，切忌不可打扰客人或你先向客人说话。38、准备为客人送洗衣物时发现客人衣物上的纽扣不在时该怎么办？答：马上填写客人衣物问题通知单，请客人签名后方可送洗，也不能耽误客人时间。39、发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做？答：立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。（对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期）然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。40、当几个房间需要你一起服务的时候（团队）你该怎么办？答：这个时候作为一个服务员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起请稍等一会我马上就来，这样才会让客人理解你。41、当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办？答：立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并报告房态给房务中心。42、当你在清扫房间的时候客人回来了你该怎么办？答：首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。43、客人使用房间的时间已到，客人还在房间你该怎么清扫？答：礼貌问候自报你在酒店的岗位，说明来意征的客人同意是否打扫，对旅客表示感谢，用上三轻动作。不同意则表示歉意（打扰了。）44、你在打扫卫生的时候发现客人床上物品叫多你该怎么打扫？答：标准间则打扫物品比较少的一间，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。45、当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办？答：立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。46、发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办？答：主动向前询问（先生或者小姐。请问你是否找人）如果此人有嫌疑立即报告保安部。47、客人说我老毛病有放了要求你或酒店把他买药时你该怎么办？答：婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。48、客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办？答：征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。49、客人询问你酒店的优慧价格你该怎么办？答：按酒店规定的优惠价格礼貌的向客人介绍，或者让旅客向有关部门联系。50、发现旅客在房间换有脏的衣服袜子时你该怎么办？发现皮鞋有污渍的时候该怎么办？答：主动把他洗好凉在卫生间里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。51、在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办？答：征的旅客同意将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。52、在退房时发现房间还有旅客的遗留物品旅客有已经离开酒店你该怎么办？答：按酒店规定的旅客遗留物品程序处理，写明日期，房号、物品名称，遗留位置，后移交有关部门。53、在房间满了的状况下房间的空调坏了旅客要换房你该怎么办？答：征求旅客同意为旅客马上补充电风扇进去。54、当你带旅客进去房间后你该怎么办？答：征求旅客的同意为旅客介绍房间里面的硬件设施使用方法，及酒店联系方式，酒店优点等。55、由于客房的问题旅客拒绝房费时你该怎么办？答：礼貌向旅客解释道歉、争取客人的谅解，视