售后服务方案

质保期售后技术服务售后服务宗旨我司始终秉承“真诚、主动、专业、高效、全面”的售后服务理念，以满足部队战斗力形成和重大专项任务遂行为目标，积极探索高技术条件下售后服务保障方式方法，实现客户价值，赢得客户满意。近年来，针对交付产品数量多分布广、实时性保障要求高的特点，积极转变观念，紧紧围绕“服务保障的管理能力、产品设备的维修能力、备件备品的支援能力、技术培训的保障能力”等“四个能力”建设,通过建成了标准化、现代化的备件管理体系，可实现区域快速响应服务能力，覆盖国内所有地区客户。总体上坚持以客户“两成两力”要求为目标，系统构建了“以客户价值为导向”的售后服务体系，可有效开展以技术支持及产品维护为主要内容的具体保障工作。针对本项目的服务组织我公司设有专门的技术支持与售后服务机构-技术支持中心，技术支持中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客户服务中心经理和多名安全服务售后服务技术工程师组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。该客户服务中心已经为多项大型安全服务项目提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为项目单位提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。客户服务中心成员均具备如下基本条件：具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；三年以上的售后服务工作经验；具有良好的表达、理解和沟通能力；对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。为了能够有效、规范地做好售后服务工作，我们已经将ISO9001质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。我公司专门设立了ISO9001服务质量管理组，全程记录技术支持与售后服务的过程，保证客户服务中心严格按照ISO9001质量体系标准进行技术支持与售后服务工作，以提高工作质量。为了保质保量的做好本工程及售后服务，我公司客户服务中心将组织独立的售后服务团队专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作，并安排专职服务人员在售前和售后固定，不会出现临时替补或经常更换的情况。服务方式针对本项目，我公司提供多角度全方位的售后服务方式，让用户随时随地享受到优质贴心的服务。其中，服务方式主要有7*24小时电话支持服务、远程支持服务及现场支持服务三种方式；服务内容主要包括设备支持服务。电话支持服务：用户在使用维护过程中，出现由于设备引起的技术故障，可通过服务热线向我公司提出服务请求；维护工程师组成电话支持小组，以最快时间响应用户的服务请求，协助与指导用户制定解决问题的方案。远程支持服务：在电话支持服务无法解决设备故障问题的情况或在进行电话技术支持的同时，根据需要并征得用户同意后，实施远程支持服务，检查设备情况，排除设备故障；在远程技术支持的过程中，公司采用远程拨号技术，对用户设备在远端进行问题诊断，提出解决问题的方案。现场支持服务：如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解决设备发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公司将派人赴现场协助用户排除故障。设备支持服务：在质保期内向用户提供全面的设备维护支持，它包括设备维修服务，设备更换服务、系统故障排除服务、备件销售服务、设备升级服务、后期技术培训及支持服务等。电话咨询我公司提供本次采购设备的质量保障服务，为用户提供7*24技术支持电话，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。现场响应或远程响应提供7*24小时电话服务，安排专人负责维修服务，做到24小时电话响应，48小时上门服务，48小时解决问题。（1）在售后质量保障和服务计划中对紧急异常情况的处置做出明确规定，并指定相应责任人；（2）提供快速的应急反应能力，设立服务热线，在紧急情况下成立现场专家队伍，提供快捷、有效的故障处理服务；（3）建立并保存完整的系统文档。在系统交接时，提供完整的完工图纸，设备文档，操作、维护手册，设备清单等，帮助招标方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时根据资料，迅速排查故障，将损失减至最小；（4）紧急处理的所有可能情况及相应的处理步骤，写入售后质量保障和服务计划并确保得到执行。服务流程项目单位需要技术支持与售后服务时，可直接与专职服务经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客户服务中心接收到的一切支持与服务需求，客户服务中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客户服务中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：服务规范我公司为了更好地为项目单位服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为项目单位提供服务时，务必实时以此服务规范自我约束、自我监督。规范的服务行为为了保证客户服务中心能够提供让项目单位满意的服务，我们制定了相应的技术支持与售后服务行为规范：1.客户服务中心所有人员在接到项目单位电话时，必须使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”等。2.客户服务中心所有人员必须对项目单位提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、“这不是我们的服务范围”等用语回答客户；对于无法立即回答的问题要向项目单位说明原因，并告知项目单位解答时间。3.客户服务中心对项目单位的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为项目单位提出合理、可行的解决方案。4.在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁接受客户馈赠。5.严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。6.除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。7.除非工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。8.未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。9.调整客户原有（尤其是正在使用的）设备（包括参数调整）之前，必须获得用户的许可。10.施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。11.无论任何情况，不许与客户发生争吵。严谨的服务制度为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调“统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行”。高效的服务模式我公司客户服务中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为项目单位提供满意的服务。服务质量紧急现场救援服务我公司针对本项目配置的设备提供7*24（每周7天，每天24小时）的现场支持服务，现场服务响应时间标准、备件到场时间要求及故障等级描述详见下表。服务等级一级故障到达现场时间一级故障恢复业务时间二三四级故障到达现场时间可能导致一级故障的重要备件到场时间其他备件到场时间7*24小时≤24小时≤2小时≤48小时≤4小时≤48小时故障等级具体现象一级紧急故障设备故障导致业务停顿，以及性能大幅下降等严重影响业务连续性的故障。（由此导致突发事件）二级严重故障部分部件失效、性能下降但不影响正常业务运作。三级较严重故障能继续运行且性能不受影响，但出现部分部件故障，存在较大安全隐患。四级普通故障远程技术支持无法解决的，可能影响业务效率的问题。售后技术保障我司成立有专门的售后服务管理部门和技术支持部门，建立了以公司领导负责，售后服务部门统一管理的行政指挥系统、以产品生产和维修部门为服务主体、以产品研发和解决方案部门为技术支持、以供应链和物资部门为后勤支援的组织架构。各部门职能明确、界定清晰，人员责任落实到位，确保售后服务工作高效有序开展。同时，技术服务方面拥有业界领先的全面的多领域服务资质及专业人员，充分保障了客户服务的高质量、高标准，为助力客户业务数字化转型提供了坚实的基础。售后服务资质认证全面，涉及各个服务领域，不仅有服务体系认证，还有专业的业务资质认证。备品备件保障方案我公司每周对备品备件进行清点核算，对于数量紧缺的备品备件第一时间向生产部门申请补足，因此备品备件数量充足。在用户需要替换备品备件时，在接到用户通知后，我公司不仅派出专业技术人员第一时间到现场，并且现场为用户更换备品备件，并对用户的设备等进行随访检测，保证用户的正常使用。备品备件保障方案我公司为本项目提供充足的备品备件，在每个售后服务网点都具有库存备品备件，以保证在最短的时间内回复用户对产品的正常使用。我公司每周对备品备件进行清点核算，对于数量紧缺的备品备件第一时间向厂家申请补足，因此备品备件数量充足。在用户需要替换备品备件时，在接到用户通知后，我公司不仅派出专业技术人员第一时间到现场，并且联系厂家专业技术人员一同到现场为用户更滑备品备件，并对用户的设备等进行随访检测，保证用户的正常使用。售后培训安排我公司按采购人要求提供售后培训，提供专业技术认证培训。负责对用户相关人员进行免费现场培训，包括设备的使用、操作、维修、保养（并提供安装使用、维护说明书），并根据项目实施计划和用户的准备情况及要求，进行分系统、分阶段培训，直至用户满意为止。其他服务承诺日常维护和技术支持在日常维护中，我们在做好售后的同时，我公司将在质保期内不定期对所销售产品进行电话回访。我们将利用公司自己的售后服务资源，对设备保管人员及技术人员进行系统、完善的培训。这些培训的内容不只是设备的使用，还包括设备的简单保养维护，简单故障处理。我们有独立的售后专线，由负责售后处理的客服工程师接听，可以为客户提供最大限度的电话技术支持，在双方的电话沟通中帮助解决遇到的问题。投标人承诺的售后服务内容及免费质保期为确保公司所做售后服务承诺能够顺利实现，我公司制定一系列措施：在做好正常售后服务同时，我公司将在每个设备显眼处打上我公司的售后服务标贴，上面写明我公司的售后电话。在“三包”期间及之后，我公司还会对货物做好建档工作，以便做好跟踪保养，同时还有相应的回访制度，以便了解自己的不足之处。针对此次项目的供货情况，我公司将建立一套用户设备档案，记录用户的负责人员及联系方式、设备型号、数量、配置、维修保养记录、购买日期、用户的使用情况等。这将有效缩短服务的响应时间，预防设备故障隐患，及时迅速地解决问题。加强对客户的服务：我司为加强对客户的服务，培训服务人员“全程服务”的观念，将定期举办客户意见调查，所得的结果，作为改进服务措施的依据。认真听取客户意见：客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价。除将评价资料作为服务人员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部门也特别重视，认真处理，精益求精，建立本公司售后服务良好信誉。对服务人员的考评：分为态度、技术、到达时间及事情的处理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度(优秀、良好、一般、极差)，用户在“服务回执”上给予评价。处罚及奖励：对用户反馈的意见，经核实属实的，技术服务部经理及时向总经理汇报，对于做得好的，给予技术服务人员表扬或奖励；表现不好的，及时提出批评，促其改进，情节严重的，扣除当月奖金或除名处理。建档、回访1、建立用户档案针对此次项目的供货情况，我公司将建立一套用户设备档案，在我公司售后服务信息平台中记录、用户单位、用户单位的负责人员及联系方式、设备型号、货物的LOT号、发货人、收货人、数量、配置、维修保养记录、购买日期、用户的使用情况等。这将有效缩短服务的响应时间，预防设备故障隐患，及时迅速地解决问题，解除用户的后顾之忧。2、回访制度加强对客户的服务：我司为加强对客户的服务，培训服务人员“全程服务”的观念，将定期举办客户意见调查，所得的结果，作为改进服务措施的依据。认真听取客户意见：客户意见分为客户的建议或抱怨