业财融合推进固网终端效能提升的问题与对策-以S公司为例

2019年随着电信宽带和IPTV等业务快速发展，天翼网关（光猫）、机顶盒等固网终端资源需求日益加大。G省电信公司为加强产权归属G省电信公司及其分公司的固网终端回收及利旧管理，在全省范围将固网终端全流程闭环纳入系统管理，成功上线运行“固网终端智慧管理平台”主模块并优化其关联系统。S公司以省公司系统优化上线为契机，由财务部牵头，联合销售部、网络部、采购中心等业务部门组建固网终端闭环管理专项工作团队。2020年通过业务和财务紧密配合，S公司在落实固网终端闭环管理政策中取得初步成效，有效提升了全市固网终端回收利旧率、户均固网终端成本占收入比同比明显下降。一、S公司固网终端闭环管理阶段性工作成果（一）全面开展存量固网终端盘点与清理销售部牵头，组织区县分公司采取系统与实物清查的方式核实、清理全市自有库存仓位800多个，更新代理商仓位、CRN工号与回收仓，综调系统与回收仓对应关系等超200个，割接存量终端串码0.3万条，翻新利旧终端0.23万台，报废无价值终端串码3.28万条。（二）制定固网终端闭环流程，对销售、装维、终端管理等业务全线条赋能固网终端闭环管理专项工作小组制定固网终端出入库、回收、利旧、调拨等业务操作指引和奖励扣罚办法，面向区县分公司、营服中心、营业厅累计开展10余次专项赋能培训，致力打通固网终端前后端各生产环节的流转，形成“物码同行”的闭环管理流程。（三）落实固网终端闭环管理办法财务部每月通报区县分公司终端回收率、利旧率，帮助区县分公司及时掌握终端闭环管理运行情况，督促区县分公司执行终端闭环管理奖励扣罚办法。专项工作团队执行终端考核办法扣罚区县分公司非人工付现成本1.79万元，直接扣罚不按规范操作各层级业务人员的工资绩效0.83万元。（四）细化激励政策，激发一线人员工作积极性，充分挖掘存量终端资源效能财务部牵头销售部、网络部制定激励政策，引导前端营销人员优先推荐新装用户使用符合套餐速率要求的翻新利旧终端，突出比较新终端与利旧终端价格优势（如X县分公司推出终端销售政策：新终端IPTV、光猫销售299元/套，利旧终端IPTV、光猫销售169元/套），对一线营销人员成功营销利旧终端奖励20元/台，提高了一线营销人员的工作积极性。（五）及时处置废旧固网终端，变现处置收益财务部牵头三部门配合调动区县分公司将已无利旧和翻新价值的废旧终端串码和实物进行清理，调拨5.18万台废旧终端到市公司仓库进行统一处置。2021年初，采购中心对该批废旧终端通过中介评估、采用招拍挂的方式进行集中处置，获得终端处置收益76.76万元。二、S公司固网终端闭环管理存在的问题通过业务、财务紧密配合，区县分公司及其下属相关人员的通力合作，S公司固网终端拆机回收率、回收利旧率从2020年初的36.9%、3.55%，分别提升到2020年底的41.07%、30.43%，成效显著。然而，S公司与全省平均水平仍存在较大的差距，全市固网终端闭环管理未能从根本上解决固网终端物码不同行的问题，存在前清后乱的现象，痛点主要有以下几方面。（一）固网终端回收利旧率低于全省平均水平1．固网核心终端（光猫、机顶盒）构成复杂S公司近几年的终端构成有：电信集采局方提供、社会化、区县分公司自行采购、用户向电信购买（平进平出）、用户自备等。导致目前在网终端构成极度复杂，营业厅回收非电信集中采购终端产生临时串码无法在系统更换为正常串码，无法通过系统实现物码同行回收、利旧。2．利旧终端故障率高，基层利旧意愿不大受历史因素影响，S公司回收终端大部分是老旧终端，故障率高、型号繁杂不一，串码状态异常影响安装效率；利旧终端用于新装、加装客户，出现故障的情况高于使用全新固网终端，增加各片区装维人员维修故障的工作量。目前大部分区县分公司将新增故障率考核到片区负责人，故障率的增加会响片区负责人、装维人员的绩效工资。终端成本考核到营服中心或县级分公司，未考核到片区负责人，导致片区负责人从自身利益出发不愿意使用利旧终端。3．回收终端分拣和检测手段落后目前县区分公司基本仍然采用纯人工检测方式，需要人工上电、插光纤、网线、注册、记录光猫信息、测试、结果更新等步骤，操作烦琐、效率低，存在光猫检测准确率不高的问题，未经有效检测的问题终端重新使用容易引起用户投诉。4．系统转换串码状态、调拨流程烦琐目前ISCM平台（智慧管理平台）仍有部分终端串码信息不齐全，缺失MAC地址等，需要区县分公司的系统管理员或终端实物管理员在ISCM平台进行MAC地址补录，才能进行状态转换、调拨至对应仓位进行终端出库，操作十分烦琐。S公司目前基层一线仓管人员、系统管理人员等终端管理关键人员普遍年龄偏大，身兼多职，对于补齐系统信息各环节的工作无法及时响应。装维人员领用的利旧终端没办法顺利竣工出库，甚至部分基层人员利用系统设置的非强关联验证串码的漏洞，不通过系统流程直接领用利旧的终端，导致终端实物流与系统流不同步。市公司专项团队21年一季度对各基层单位闭环工作进行抽查发现目前送翻送修、回收利旧使用等关键环节，终端实物流转的同时，仓管人员、装维人员未将对应终端串码纳入系统进行扫码调拨、扫码回单等操作，导致物码不同行、不合一，出现系统外利旧，终端串码没有转换正常利旧状态但实物已在网管系统激活使用等问题。系统转换串码状态、调拨流程烦琐直接影响市公司针对个人的终端激励政策的落地执行，一定程度上打击了基层规范操作的积极性，造成固网终端物码不同行的问题时有发生，容易引发资产流失风险。（二）基层营服中心及营业前端固网终端闭环管理执行不到位2021年一季度，市公司项目团队对全市区县分公司的终端闭环管理工作执行情况进行抽查，发现部分营业厅终端管理员没有按规范流程要求定期在系统导出拆机报表核对回收实物终端信息及数量，仅根据手工的台账记录核实终端，在移交实物终端到上一级仓位时没有书面的移交记录。部分营业厅在ISCM系统共用同一个仓位，导致盘点不能及时、准确核实终端账实是否一致，存在资产遗失风险。同时发现，由于CRM业务受理系统未对拆机回收终端流程进行串码校验，营业厅终端回收未落实串码应录尽录，部分录入串码是错误串码，实物终端与系统串码无法匹配一致，最终影响营服中心终端实物与系统串码的正常调拨与流转。三、提升通信行业终端利旧率实现闭环管理的对策S公司要彻底解决固网终端不闭环，物码不同行，回收终端前清后乱的问题，必须坚持做好业务与财务的融合，财务人员应主动前置到业务前端，与业务人员共同就终端采购、终端库存管理、终端流转、业务受理环节、安装维护等问题环节做深入分析，对阻碍闭环的业务源头问题制定针对性的办法；加强终端利旧效益的宣传推广，让全公司从上到下形成统一的认识：做好固网终端回收、利旧有利于企业也有利于个人的效益提升。（一）加强固网终端需求填报和库存管理市公司按照“谁提出需求，谁负责清理”的原则，严控区县分公司固网终端库存。区县分公司ISCM实物库存量（含回收终端库存），不可超出市公司规定的最大库存量（最大库存量按近6个月月平均发展量的70%管控）。区县分公司需求提报时，库存（包括区县分仓及下属机构仓位库存）总体不高于最大库存，若超过管控数量，则不发货。区县分公司因“重点客户营销”或“专项任务冲刺”等需要加大本期发货量的，应附上签订协议或者情况说明，由区县分公司主管市场副总经理签字同意后方可配货。（二）强化业务受理及出库回单的规范性要求区县分公司指定固网终端闭环工作负责人，统筹终端的串码及实物管控，对拆机回收终端严格按照《G省公司固网终端回收利旧实施细则》执行。加强区县分公司前台营业人员系统录入操作的规范性，明确终端出库途径，终端串码统一由装维及综调人员做系统出库操作。每月定期将拆机回收终端按“翻新”“维修”及“报废”的类别分别打包，串码随实物一起交区县仓。保内终端直接由区县仓分拣送修、调拨发出至维修商，保外终端由区县仓发回市分公司总仓统一处理。（三）上线微信分免押品，保障终端拆机回收的成功率微信分免押品主要用于用户离网时未归还固网终端或未缴纳违约金的情况下，进行免押担保金额代扣。用户通过微信“支付分”评估授权担保额度，通过后可办理额度200/300/400元的固网终端免押服务。微信分免押服务主要用于担保用户离网时未归还固网终端并未支付违约金造成的离网损失。若用户离网时按正常流程归还光猫等终端设备并退订微信分免押服务，则不会产生微信代扣，免押服务自动失效。若用户欠费离网且未归还终端并未支付违约金，则会在用户欠费超过3个月账期时判定该用户为欠费离网用户，微信分免押合作方会根据电信侧欠费离网用户清单对用户发起微信代扣动作。微信分免押品的上线为S公司提供更便捷的办理扣款模式，能有效降低光猫机顶盒等固网终端无法回收的坏账损失。（四）优化固网终端回收利旧激励政策调优终端闭环各环节人员如营业员、装维人员、料账员的动作积分激励，由原来的20元/台调高到40元/台，保持积分激励与各环节工作难度和强度、创造的效益成正相关，全面调动基层人员的积极性，严格执行闭环规范流程，进而推动全市固网终端闭环管理各项工作的有效落实，实现回收终端应收尽收，回收串码应录尽录，有效保证固网终端闭环中的物码同行。（五）提升回收终端检测自动化程度2021年网络部在全市推广应用光猫利旧智能检测子系统，实现光猫回收一键检测、自动分类的操作。该系统支撑单路版和分布式接入、支持多线程检测，检测效率比纯手工模式提升较大，并可对问题光猫精准定位及对终端的性能进行分类，检测准确率基本可达100%，有效提升分公司的业务放装跟踪管理效率。区县分公司只需要在本地终端回收翻修工场准备好DCN网络接入、测试主机、交换机（多路版）、测试账号和宽带接入线路即可，省公司对口技术部门可远程支撑S公司将系统测试能力部署到区县分公司回收检测工场即可投入生产。（六）围绕“千兆宽带规模发展、高端引领拉开市场价值空间、重塑宽带市场主导地位”开展固网终端效能提升一是支撑千兆宽带规模发展、规范终端使用。配合网络全面升速步伐，加大万兆光猫应用规模，引入WiFi6双频光猫、全光组网等多种光猫新形态，并借助系统侧逻辑判断功能、规范普通光猫利旧光猫应用，引领拉开市场价值空间，重塑电信的宽带市场主导地位。二是固网终端应收尽收，强化回收的执行覆盖拆机、预付费等更多业务场景；进一步加强回收终端管理，规范终端翻新利旧场景化管理，完善终端因技术制式、故障、丢失等多场景的退出机制。三是寻求省公司技术支撑，新构终端管理系统，更好地支撑日益丰富的业务——终端形态；重构基于终端目录-终端型号梳理的终端运营流程，支撑一线操作更简单便捷；深入分析宽带终端在库存管理、领用核销、拆机回收等关键环节存在的突出问题和风险点，进一步完善制度、强化支撑、规范管理。细化数据场景，支撑业务应用。基于固网终端实例信息，围绕终端串码与用户关系，提高出库终端与光宽与天翼高清发展用户匹配，细分新旧终端与新老用户场景，终端价值与用户价值。通过清理ISCM系统、综调系统的仓位数据、历史库存数据，同时基于现有生产系统进行改造现有流程，在系统建设上进一步强化终端数据的稽核，推进终端准确核销，使库存数据实时可查、准确。（七）做好服务支撑提升五级划小单元固网终端回收利旧的物码一致率业财协同靠前支撑，做好五级划小联动支撑，一方面要逐步将固网终端预算下沉到五级划小单元，资源和考核同步下沉，在五级划小单元实现固网终端全生命周期的责、权、利统一管理，专项团队定期开展支撑帮扶、赋能、政策宣贯，根据闭环管理流程和文件明确落实区县、营服中心、营业厅、五级划小、一线人员等固网终端责任人员权、责、利。对于重点区域及后进单位，市公司终端管理团队实施现场帮扶支撑，协同解决区县分公司闭环工作的痛点、难点；另一方面要对五级划小承包单元设置五级划小装维服务奖惩办法，把固网终端回填（出入库）纳入综合评价扣罚（收入提成*扣罚系数）。引导一线人员落实固网