TCI 226-2023 TBDAEA 002-2023 城市轨道交通智能客服设备技术要求

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35.240.99M37团 体 标 准T/CI226-2023T/BDAEA002-2023城市轨道交通智能客服设备技术要求Technicalrequirementsforintelligentcustomerserviceequipmentinurbanrailtransit2023-12-14发布 2023-12-14实施中 国 国 际 科 技 促 进 会北京经济技术开发区企业协会标准委员会 发布T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-2023目录前 言 1范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1城市轨道交通乘客服务Urbanrailpassengertransportservice 1智能客服Unmannedpassengerservice 1智能客服语义库intelligentcustomerservicesemanticlibrary 1智能客服系统intelligentcustomerservicesystem 2数据管理DataManagementandControl 2自动诊断AutomaticDiagnosis 2语音交互系统speechinteractionsystem 2语音识别speechrecognition 2语音合成speechsynthesis 2语义理解semanticcomprehension 2智能搜索intelligentsearch 2智能客服建设架构 3智能客服特征 4智能管控 4业务闭环 4持续进化 4服务内容 5智能票务 5智能出行 5智能召援 7智能便民 7服务设备设施 8基本要求 8智能客服设备 8智能客服设备子模块要求 9服务管理 10智能客服 10智能客服系统 10服务评价 智能服务 智能客服宜构建评价指标体系 T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202311前 言GB/T1.1—20201本文件由中国国际科技促进会和北京经济技术开发区企业协会标准化工作委员会提出并归口。本文件主要起草人：钟涛、张开婷、张方冰、蔺陆洲、陈艳艳、岳勋、岳磊、赵媛媛、1T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202322引言T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202311城市轨道交通智能客服设备技术要求范围规范性引用文件GBT22486-2022城市轨道交通客运服务规范GB/T18574城市轨道交通客运服务标志GB/T19001质量管理体系要求GB/T20907-2007城市轨道交通自动售检票系统技术条件GB/T22486-2008城市轨道交通客运服务GB/T30012城市轨道交通运营管理规范GB55033-2022城市轨道交通工程项目规范GB50157-2013地铁设计规范GB/T12758-2004城市轨道交通信号系统通用技术条件CJJ/T170-2011地铁与轻轨系统运营管理规范RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南术语和定义Urbanrailpassengertransportservice为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。Unmannedpassengerservice依托各类智能终端，面向乘客提供线上线下一体化，智能票务、智能出行、智能召援、智能便民等场景化服务，与周边商业、公共服务设施信息联动，为乘客提供智能出行体验。intelligentcustomerservicesemanticlibrary基于智能客服系统并以语义网络表示的结构化知识的集合。T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-2023PAGEPAGE10智能客服系统intelligentcustomerservicesystemDataManagementandControlAutomaticDiagnosis语音交互系统speechinteractionsystem（或其组合speechrecognition将人类的声音信号转化为文字或者指令的过程。speechsynthesis通过机械的、电子的方法合成人类语言的过程。语义理解semanticcomprehension理解数据符号的语义信息,或在具体业务场景下的需求表达，并按照要求输出正确反馈结果的过程。intelligentsearch在数据集合中进行信息匹配、获得目标结果的过程,可以根据实际业务需求对目标结果展现的内容、种类、相关度进行控制。智能客服建设架构及系统管理等功能，达到个性化、精准化、智能化的客服目标；现场级由线上地铁移动端APP/智能客服特征智能管控通过智能视频监控技术，监测与预警站厅、站台、换乘通道及其它重要区域客流情况，进行态势分析、智能辅助决策、科学限流、客流行车精准匹配，智能调控车站人流量，减少大客流事件，实现车站安全高效的管理。业务闭环智能客服应形成以中心级、现场级两级管理的业务模式。持续进化依托大数据分析、算力、优化算法等能力支撑，通过自发现、自学习、自控制等方式，服务内容智能票务中心端提供的服务应提供票务设备语音购票语音库管理、下发服务，实现票务设备的自助语音购票。车站端提供的服务移动端提供的服务应具备线上购票的功能。应具备乘客实名制票务注册功能。智能出行预约服务中心端提供的服务应提供爱心预约、团体预约服务，宜提供团体票，以实现团体乘客快速进出站。应提供预约数据统计分析服务，为预约服务管理优化提供支撑。车站端提供的服务应提供爱心预约、团体预约提前确认与接待服务。移动端提供的服务应具备预约、取消、评价服务功能。信息查询服务中心端提供的服务应提供线上文字客服问答知识库持续更新发布的服务。车站端提供的服务应提供应急场景下线上文字客服终端的联动控制服务。应提供车站端设备自助查询指导服务，辅助乘客自助完成智能设备的信息查询。移动端提供的服务应具备线上文字客服问询功能。动态导向标识服务中心端提供的服务应提供车站动态导向标识信息的统一发布服务。应提供运营调整信息的发布服务，发布范围应为受影响车站、线路。车站端提供的服务应提供中心级通讯异常条件下车站级动态导向标识信息发布服务。导航服务中心端提供的服务应提供移动端导航应用的电子地图编辑、下发服务。应提供路径导航算法持续优化的服务。AR移动端提供的服务AR智能召援中心端提供的服务应提供召援数据统计分析服务，为召援服务管理优化提供支撑。车站端提供的服务移动端提供的服务应具备对移动端召援服务的评价建议功能。智能便民失物招领服务中心端提供的服务应提供失物匹配审核及信息推送服务。应提供失物招领数据统计分析服务，为失物招领服务管理优化提供支撑。车站端提供的服务移动端提供的服务应具备失物登记、申领功能。应具备失物匹配信息推送功能，乘客基于推送信息进行核实。电子延误证明服务中心端提供的服务应提供电子延误证明信息的发布服务，发布的载体包括移动端、官网等。应提供延误信息的发布服务，发布载体包括移动端、官网、微博、微信公众号等。车站端提供的服务应提供电子延误证明移动端下载说明服务。应提供电子延误证明服务，为无法通过移动端下载电子延误证明的乘客提供服务。移动端提供的服务应具备电子延误证明下载功能。应具备延误信息查询功能。服务设备设施基本要求智能客服设备应具有良好的操作性能，满足乘客使用需求。智能客服设备设施应满足适老化、无障碍设计要求。智能客服设备操作界面应显示简洁易用。智能客服设备及系统应具备降级模式，当系统发生通讯故障或检测到非法入侵时，系统能够切换到降级模式。智能客服设备智能机器人应具备召援接听功能，通过搭载召援系统实现召援接听及转接。VRWIFI智能服务台应具备展示文字信息的配置功能。应具备持续扩展问答领域的能力。智能客服设备子模块要求智能票务子模块要求应具备语音购票功能，实现乘客自助语音购票。应具备票卡自助处理功能，包括但不限于购补票、票卡查询、票卡异常处置等。95%。3s。98%。定位子模块要求50cm。100ms。98%。召援子模块要求召援子模块应具备触发与接听功能。98%。服务管理智能客服应配置必要的管理系统具有健全的智能客服管理体系和服务质量保障制度。具有智能客服专业管理人员以及与智能客服相适应的专业技术人员。智能客服系统室内定位和导航功能应具有室内定位和导航功能。智能客服语义库。应构建智能客服语义库。构建对象库的目的主要是为了实例化对象类,从而快速创建某一领域的知识点。