某酒店总办行政人事管理手册-华人酒店管理

昌乐宝城大酒店总办行政人事管理管控手册编制：行政部日期：2008年月日审核：日期：批准：日期：第一章总经理办公室1.1总经理办公室概述和组织机构图1.1.1饭店总经理办公室概述总经理办公室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理管控模式和管理管控哲学思想的首脑机关。总经理办公室由总经理、总经理助理、总办主任、车队司机、保安队长和保安队员组成。其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理管控状况，确定酒店的经营方针和经营相关计划，拟定和审批各部门管理管控合适的方案。负责中级以上管理管控人员的任免、考核和晋升。负责酒店服务质量标准的制定和考核，分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施，审批重要设备的改造以及新增服务相关项目的决策合适的方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。此外，总经理办公室还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。酒店总经理办公室的主要工作任务有以下几项：1、研究市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理管控状况、竞争态势，确定管理管控体制、经营方针、管理管控制度，拟定决策合适的方案、预算合适的方案，并组织贯彻实施。2、根据客户需求、市场变化和各部门经营管理管控实际，分析存在问题，拟订和审批各级、各部门管理管控合适的方案，签署部门文件，监督、控制各级、各部门贯彻实施。3、负责酒店中层以上管理管控人员的聘任、选拔、考核、晋升审批工作。4、根据国家有关方针政策、法律和劳动管理管控规定，制定和审批酒店普通员工的招聘、录用、考核、签订劳动合同合约以及对员工实施奖励、处分等工作的相关计划、程序、合适的方案。5、制定和审批酒店重要设备改造、新设服务相关项目投资相关计划，报集团董事局审批后，组织贯彻实施。6、研究、分析酒店财务预算合适的方案、管理管控制度，随时掌握酒店财政预算执行情况，对存在问题，适时提出改进措施，控制酒店资金使用、成本消耗、费用开支，保证酒店经济效益的增长。1.1.2酒店总经理办公室组织机构酒店总经理办公室的组织机构图：职位定员定级酒店总经理1总经理级总经理助理1经理级总办主任1经理级保安队长1领班级司机2员工级保安6员工级部门合计:12人1.2总经理办公室人员岗位职责及任职资格1.2.1总经理直接上级：集团董事长、董事会督导下级：总经理助理、总办主任、财务部经理、后勤部经理、前厅部经理、客房部经理、餐厅经理、行政总厨岗位职责：1、贯彻总经理负责制的管理管控体制，将逐级领导、层层负责的领导管理管控制度在酒店各部门中具体落实。规定各级管理管控人员的职权范围，协调管理管控关系，调动各级管理管控人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理管控的正常运转。研究确立酒店战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针、具体措施和服务标准。2、组织编制酒店发展的长期规化和近期相关计划，审定年度经营相关计划，确定酒店及各部门管理管控目标、相关计划指标，并组织贯彻落实。3、领导、指挥酒店业务销售和经营管理管控活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。4、建立健全酒店管理管控体系、管理管控制度、责任制度，并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。5、审定签署酒店重大合同合约，审批酒店财务预算、决算，控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店经济效益。6、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及重要人事变动。负责酒店管理管控人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。7、督促检查酒店服务质量、卫生、安全，加强职业道德教育、店纪店规教育和业务培训工作，关心员工思想和生活。8、布置检查重大接待任务的完成情况，参加重要活动，接待重要宾客。9、代表酒店与上级主管部门、政府机构及有关的业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象，提高酒店声誉，不断促进业务发展。任职资格：具有高等学校专科以上文化程度。具有社会学、经济学、管理管控学、市场学、心理学方面的理论知识，熟悉旅游经济、旅游市场、旅游企业管理管控、领导科学、旅游财会等专业知识。具有丰富的企业管理管控经验，善于根据市场变化、客人需求和市场竞争需要，制定酒店经营方针、经营策略，具有较强的客际关系处理能力。全面了解国家方针政策。熟悉国家经济法规、合同合约法规、财经纪律和其他有关规定。善于在国家法律允许范围内扩大经营相关项目，增强酒店的经济实力和竞争能力。对旅游市场环境、客人需求变化和企业竞争具有较强的敏感性，能根据外界客观环境变化，及时调整酒店经营方针、营销策略、管理管控决策，掌握价格水平。善于全面掌握酒店经营管理管控中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力，能够及时发现酒店各部门带有倾向性的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造酒店整体形象、提高企业知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能。善于根据国家劳动人事政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理管控人员和企业员工的主动性、积极性和首创精神。能够根据国家政策，抓好饭店分配合适的方案，正确处理国家、企业投资者和职工等各方面的经济利益关系，合理分配劳动报酬。具有较强的语言表达能力和写作能力，能够熟练掌握和运用电脑完成日常经营管理管控工作。具有敬业精神，作风正派，清廉公正，以身作则。1.2.2总经理助理直接上级：总经理督导下级：各部门经理岗位职责：配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。协助总经理执行董事会和酒店的各项决议，完成总经理安排布置的经营相关计划，根据总经理的指示，跟进各项工作。检查酒店管理管控制度、岗位责任制和服务程序的实际落实、执行情况并向总经理汇报。按照总经理的分工安排，负责保证具体分管部门的服务质量达到酒店规定的标准。对各分管部门工作的结果用量化的标准进行考核。掌握酒店日常经营的具体情况。每日查阅分管部门的各种报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。根据总经理的安排，主持召开各种会议，对分管部门工作进行协调、检查。就总经理提出制定的酒店长远规划提出合理建议，供总经理参考。根据职责范围和总经理工作意图，妥善地处理客人投诉，协调酒店内部各部门之间的工作关系。任职资格：具有高等学校专科以上文化程度，接受过相关培训。有一定的酒店工作经历，熟知酒店业务，有较丰富的实际工作能力和经验。具有相关专业知识，熟悉酒店各方面的工作。善于发现和处理酒店各部门管理管控中存在的问题。具有较强的协调配合能力，善于领会和掌握总经理的工作意图和决策合适的方案，能够主动配合做好酒店管理管控工作。其他任职条件参考总经理任职资格。1.2.3总办主任直接上级：总经理督导下级：前厅部经理、客房部经理、保安队长、司机岗位职责：1、根椐总经理的要求，协助起草酒店综合性的业务报告、相关计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。2、负责安排由总经理主持的会议工作，如落实会议地点、召开时间及参加人员，做好会议记录，经总经理批示后，印发各部门。3、了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。4、汇总各类报表，做好酒店大事和外事活动日志。5、协助总经理做好日常接待、来信来访等有关事宜。负责审检对外发文、对内行文。6、负责店内各类文函的批复后的传递及总经理档案整理、装订。7、负责总经理室的内勤工作。8、负责总经理的日常电话转接，向总经理提供秘书性服务。9、完成总经理交办的其它工作。任职资格：基本素质：熟悉饭店各部门的作业程序，掌握饭店行政管理管控规范。自然条件：28岁以上，外表端庄、大方、身体健康。文化程度：具有高中以上文化程度。外语水平：熟悉掌握英语听、说、写技能；具有较强的文字处理能力，能熟练操作各种办公室自动化设备。工作经验：具有酒店主要业务部门经理五年以上的工作经历。特殊要求：与饭店各部门管理管控人员有良好的合作关系，能严守机密。1.2.4保安队长保安队长直接上级：总办主任直接下属：各岗位保安素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，具备一定的组织协调能力，有较强的个人修养和良好的人际关系。为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴，秉公办事，有理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守酒店的各项规章制度。自然条件：男性，22岁以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：具有高中以上文化程度或具有同等学历。外语水平：掌握一定外语水平。工作经验：具有二年以上保安管理管控或部队任职班长一年以上工作经验。特殊要求：熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。与公安、消防机关、酒店各部门之间有良好的沟通和协调能力。岗位职责：1、根据公安部门、酒店总经理和主管领导的要求，主持饭店安全工作。认真执行酒店总经理的指示，当好领导的参谋和助手，全面负责保安部工作。2、加强保安部的团结协作，组织全体保安工作人员高质量地完成酒店的安全保卫工作，确保饭店人、财、物的绝对安全。3、组织制定安全管理管控制度，消防预案，突发事件应急预案和本部门的工作规程及其他规章制度，并督促检查和组织演练。4、组织开展“防火、防盗、防破坏、防爆、防突发事件”为中心的“五防”安全教育、法制教育。5、坚持定期对重大节日、大型重要接待任务期间的安全工作进行检查、及时发现消除安全隐患，做好重大活动的现场安全指挥工作。6、维护饭店内部治安秩序，经常巡视饭店各重要部位的设备，监督保安人员工作，确保设备处于良好状态。7、督促酒店各部门落实安全管理管控岗位责任制，分析存在问题，及时提出改进意见，促使各部门加强管理管控，保障员工和宾客的生命安全，注重对酒店经营部位和要害部位的安全管理管控。8、加强请示汇报，保持与当地公安部门，国家安全部门等联系，配合他们工作，收集整理安全信息，及时传达贯彻有关指示、通知、通报、协助查控和侦破案件。9、制定保安人员的培训相关计划，定期进行评估，正确选用；配合人事行政部对新入职员工的安全培训。10、认真受理宾客有关安全方面的投诉，积极组织处理。加强对保安人员的思想职业道德和《法律》、《法规》、《条例》的教育，注重文件和档案材料的积累、归档。积极探索适应饭店保安工作的路子。1.2.5停车场保安直接上级：保安队长直接下属：无素质要求基本素质：熟悉饭店各部门的作业程序，掌握饭店行政管理管控规范，懂得有关安全保卫、侦破、消防等职务知识。自然条件：18岁以上，体正貌端，身体健康。文化程度：具有初中以上文化程度或具有同等学历。外语水平：掌握一定外语水平。工作经验：具有一年以上工作经历或部队退伍军人。特殊要求：具有较好的协调能力，懂得一定安全保卫知识，处理事情要迅速，果断、准确。岗位职责：1、疏导过往车辆，保障大堂门前过往车辆行人的安全使门前畅通无阻。2、认真履行自己的岗位职责，保持高度警惕，服务周到热情，见客主动问好，对乘车客人要协助迎宾员照料客人下车。3、着装整齐、精神饱满、仪态大方、热情礼貌、周到地回答客人问询，做到有礼有节，使客人称心满意。4、有大型团队入店时，在客人抵达酒店十分钟前疏通车辆和停车位置，保持好与大门岗及停车场岗位的联系使车辆有序出入停放。5、对离店客人要表示欢迎下次光临，帮助行李员将行李搬上车。6、发现可疑人员要有礼貌的询问，并及时与监控联系，向上级汇报，发现一般性纠纷和事故立即按程序处理，并及时请示汇报。7、对深夜24：00以后的出入车辆人员要加倍注意，提高警惕，及时巡逻岗保安员保持联系。8、值勤时间不得做与岗位无关的事情，不得擅离职守。1.2.6夜间巡逻岗保安直接上级：保安队长直接下属：无素质要求基本素质：熟悉饭店各部门的作业程序，掌握饭店行政管理管控规范，懂得有关安全保卫、侦破、消防等职务知识。自然条件：18岁以上，体正貌端，身体健康。文化程度：具有初中以上文化程度或具有同等学历。外语水平：掌握一定外语水平。工作经验：具有一年以上工作经历或部队退伍军人。特殊要求：责任心强，坚持原则，作风正派，有一定的沟通与表达能力。岗位职责：1、巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值总值处理安全问题。

2、巡逻时不得长时间停留在某一处，按规定楼层巡逻密度不低于1次/小时，重点要害部位（财务室、海鲜岛及厨房等部位）巡逻密度不低于1次/0.5小时。3、不得使用客用设施，不得进入营业区域、前台及其办公室。

4、没有部门经理批准或协调，不得擅自查房、进房。

5、熟悉酒店内部区域及走火通道的分布情况。

6、巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告主管领导。

7、熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用。

8、遇火警时沉着冷静，要立即通知前台或总机，并组织现场有关人员积极查找火源，根据现场情况采取有效措施灭火。

9、促进客房来访制度的实施，对严重肇事者，协同值班经理、客房经理及客房部人员处理。

10、检查紧急出口是否处于畅通状态。

11、检查楼层施工人员工作，动火的有无办理动火作业许可证，排除施工现场对消防及安全有危害的隐患。

12、如遇可疑人员要盘查，注意醉态客人的动向。

13、遇偷盗情况须及时报当值总值班，把盗贼捉拿，经询问审理后，视情况送当地公安机关处理。

14、遇滋扰现象，应劝阻其有关人员离开酒店。

15、巡逻中遇客人应站立让路向客人问好。1.2.7员工通道岗保安直接上级：保安队长直接下属：无素质要求基本素质：熟悉饭店各部门的作业程序，掌握饭店行政管理管控规范，懂得有关安全保卫、侦破、消防等职务知识。自然条件：18岁以上，体正貌端，身体健康。文化程度：具有初中以上文化程度或具有同等学历。外语水平：掌握一定外语水平。工作经验：具有一年以上工作经历或部队退伍军人。特殊要求：责任心强，坚持原则，作风正派，有一定的沟通与表达能力。岗位职责：1、对出入员工进行仪表仪容检查，发现衣冠不整进入营业区者要立即纠正、劝阻。2、密切监视员工考勤情况，发现中途脱岗外出者要立即予以制止并通知相关部门领导。3、认真执行查包制度，严防酒店物品被带出酒店。4、值班过程中防止非酒店员工进入员工通道，如有特殊情况必经批准后方可允许进入并作好登记。5、保持岗位清洁卫生，监督员工不得乱丢杂物，不得在楼道大声喧哗。6、值班人员不得在岗位上读书、看报及做一切与工作无关的事项。7、随时保持通讯，积极与其他岗位密切配合。1.3饭店经理值班管理管控制度为进一步加强酒店业务管理管控，及时妥善处理夜间突发性事件，积极维护和塑造酒店企业形象，保持酒店良好的商业信誉和营业秩序，根据经营业务所需，结合本酒店营业运转状况实际，特设立酒店值班制度：一、值班时间每天晚8：00——次日早8：00二、值班安排值班人员由酒店管理管控人员担任，按照总经理办公室编制的值班表轮流值班。三、值班纪律A）值班期间配戴值班经理铭牌；在值期间通讯工具要求保持开通，以便随时联系。B）遵守值班制度，按时交接班，坚守工作岗位。如有班次调换或变动，提前报酒店总经理办公室核准。无特殊原因脱岗、离岗或不在岗，经查实每次罚款50元。C）值班期间，不得留宿外来无关人员，违者罚款50元；遇有重大或紧急情况时，及时报告酒店领导。D）忠于职守，在值期间对各个营业场所进行不间断巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题。四、值班合适的内容（A）全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安案件。对公安部门例行检查工作人员，负责接待并及时报告酒店总经理；（B）加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，如楼层、厨房、锅炉房、渔缸充氧系统及压缩机组等重点要害部位，发现问题及时处理，并做好值班记录；（C）监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；（D）遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，以维护酒店的良好声誉；（E）协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；（F）保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业部门正确设置灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。巡视中发现常流水、长明灯现象以及卫生状况差等问题，及时责成相关部门整改；（G）处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；（H）做好夜间盗窃和消防安全预防工作，消除各种安全隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；（I）落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务；（J）认真填写值班记录，详实记录在值期间所发生的问题和处理结果，记录要简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。相关问题将在酒店行政工作例会中通报并解决。五、相关事项（A）值班经理室由总经理办公室指定值班室休息，不得私自调换值班室。（B）值班记录、通讯工具（对讲机）及值班室钥匙到总服务台领取、交回，并做好领用、交回登记。（C）如遇房间住满，前台通知取消值班室，值班人员务必值班到20：00，特殊情况下遇有突发性事件，电话通知随时到场处理。（D）值班人员次日可到一楼零点大厅食用早餐。第二章人事行政部部门概述和组织机构图2.1部门概述人事行政部组织机构根据酒店规模、工作合适的内容、岗位分工等实际情况制定。人事行政部负责全店的人力资源管理管控、行政事务、培训质检、员工后勤、车队管理管控等工作，按照以条为主，条块结合，灵活服务的管理管控体制，接受酒店总经理领导,部门设置人事行政部经理1人（根据酒店实际工作情况而定）。2.2人事行政部组织机构图车队长厨师长车队司机厨师食堂卫生工车队长厨师长车队司机厨师食堂卫生工第三章人事行政部各岗位人员管理管控规范3.1人事行政部的工作合适的内容1、认真贯彻执行国家人事劳动管理管控政策法规,根据酒店实际情况，制定人事劳动管理管控制度。2、根据酒店经营需要，统一管理管控、调整及上报员工的工资变动情况，编制劳动工资预算，为酒店管理管控层和上级人事管理管控机构进行人事劳动和员工劳动报酬等决策提供依据。3、根据经营管理管控需要，做好劳动定额和定员工作，拟订或修改酒店组织机构和人员编制，报上级人事管理管控机构审定后执行。4、根据人员编制，制定劳动相关计划，并通过招收、招聘、内部调动等形式保证酒店经营工作正常开展，及时为酒店各部门选送合格员工，保证酒店人员具有较高素质。5、负责办理员工人事变动、辞（退）职离店手续。6、制定长短期培训相关计划，做好新员工进店时的岗前培训以及各种培训的组织工作和考评工作，不断提高员工的综合素质和岗位技能，并为饭店后备人才培养选拔提供参考依据。7、编写《员工手册》，负责员工考核，执行员工纪律和奖惩制度，处理员工投诉及与纪律有关的人事工作，督导《员工手册》和各项规章制度的贯彻执行。8、汇总并审查员工考勤，审批办理员工各种假期手续。9、负责员工劳动合同合约的签定、社保的办理等工作。10、抓好企业理念、企业文化的宣传，组织开展丰富多彩的员工关怀活动，做好员工后勤保障工作。11、与酒店各部门密切配合，认真检查各项人事劳动管理管控制度的贯彻执行情况。12、肩负总经理办公室的行政办公职能，为总经理、副总经理和饭店各部门提供服务，根据其岗位职责开展工作，保证酒店领导决策得以贯彻执行。3.2人事行政部人员岗位职责3.2.1人事行政部经理直接上级：总经理督导下级：车队长、员工餐厅厨师长任职条件：1、有较强的职业素养和敬业奉献精神。2、熟悉国家人事劳动方面的管理管控政策法规，遵守集团人事管理管控规范，同时熟悉酒店管理管控基本知识，善于结合酒店实际贯彻落实各项工作。3、有较强的政策观念和创新意识，工作责任心强，敢于、善于管理管控。4、具备较强的办公室事务管理管控能力及良好的文字和语言表达能力，善于沟通、处理协调各方面的公共关系，办事干练细致。能熟练操作电脑，具有一定的外语水平。5、有一定的酒店管理管控工作经验，具有3年以上的人事行政管理管控工作经验。岗位职责：抓好部门人员思想建设，搞好团结，增强团队凝聚力和战斗力。全面负责人事行政部工作，主持召开部门会议，协助、督导部门人员有效完成工作。贯彻国家劳动人事方针、政策和规定，结合酒店实际，做好人力资源储备开发及行政事务管理管控工作。制定饭店人力资源规划、年度人力需求相关计划以及酒店年度人力资源预算。合理设置组织机构、划分岗位职责，做好职权范围内的人事调配工作，并监督落实。拟订并完善饭店人力资源管理管控体系，制订包括招聘、劳动合同合约、培训、薪资、社保、绩效考核、员工关系管理管控、员工职业生涯规划等在内的各项管理管控制度，明确相应的操作程序，使公司的人事管理管控制度化、系统化。熟悉员工的基本情况，分析员工思想状况，了解人事动态，开展思想沟通工作，善于发现人才、使用人才，及时提出人事调整和人才储备建议，当好领导的参谋。组织好人员招聘、人员调整、人事考核、档案管理管控、劳动合同合约管理管控、行政后勤管理管控等工作。监督指导新员工岗前通用培训、企业理念培训、英语培训等工作，不断提高员工业务水平、服务质量。组织、实施酒店质检工作，检查服务质量，提出加强管理管控和提高服务水平的建议。10、按制度审批员工的各类休假申请。11、处理员工有关劳动人事、员工关怀、后勤保障等方面的投诉。12、完成上级交办的其他各项工作。13、监督检查各部门培训相关计划落实情况，定期汇总上报总经理。14、负责年度培训支出预算、制定培训大纲、建立健全各种培训相关项目。15、监督员工按照仪容仪表规范和各项服务标准、程序进行工作，发现问题及时组织再培训。16、组织建立饭店培训网络，指导和协助各部门网络培训老师开展培训工作。17、负责食品卫生、岗位纪律、仪容仪表等方面的质检督导工作，定期向领导汇报检查结果，并督促相关部门对不足之处进行整改。18、完成领导交办的其他工作。 3.2.2车队司机直接上级：人事行政部经理基本素质：熟悉饭店各部门的作业程序，掌握饭店行政管理管控规范。自然条件：18周岁以上，外表端庄、大方，身体健康。文化程度：具有中专以上文化程度。工作经验：三年以上驾驶经验，熟悉本市区路况。特殊要求：服从安排，沟通协调能力强，能严守机密，具备良好的团队素质。岗位职责：1、严格执行车队考勤值班制度，当班期间无出车时必须在办公室等候，有事离开必须请假，随时保持通讯畅通。2、严格执行酒店派车规定，无办公室派车命令出车必须有酒店副总级以上领导批准方可出车，服从酒店调度。3、遵守行车安全制度，严禁酒后驾车。4、定期检查车辆，严格按规定会通相关部门进行车辆保养，保证车辆正常运行。5、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁美观。6、出车前例行检查油料、车况、轮胎是否正常，证照、票证是否齐全。7、严守保密制度，不得传播乘车者讲话合适的内容。8、严禁公车私用，如有违纪情况，经查明属实将按规定每次罚款100元（耗油另计），问题严重者将予以辞退。3.2.3员工食堂厨师长直接上级：人事行政部经理直接下级：员工食堂厨师任职条件：1、熟练掌握烹饪技术，精于饮食成本核算，熟知《食品卫生法》。2、熟悉厨房工作程序。具有对食品质量、食品卫生严格把关的能力。3、服务标准高，能够带领厨师完成各项工作任务，有较强的协调沟通能力。4、了解市场情况，能合理安排物品采购，有效调节成本。岗位职责：1、负责员工厨房和餐厅的管理管控工作，制定员工餐厅的食谱。按照预算合理控制成本，保证员工伙食标准，并尽可能改善员工生活，使广大员工满意。2、监督食品加工制作过程中的质量和卫生情况，处理员工对食品和服务质量的投诉和建议。3、精通业务，不断提高员工餐厅的饮食和服务质量。4、负责员工食堂所有物品的申购和验收，保证食品质量和安全。5、严格执行《食品卫生法》，检查厨房、餐厅、库房和各种设备的卫生情况。6、制定并落实安全防火责任制，监督检查安全措施和厨房机械操作规程的执行情况。7、负责安排厨师和卫生工的班次及其考勤工作。8、完成上级领导交办的其他工作。3.2.4员工食堂厨师直接上级：员工食堂厨师长岗位职责：1、在厨师长安排下，负责各种饭菜的加工制作，保证食品质量。2、严格遵守作息时间，不擅离职守，不脱岗，不窜岗，保证食堂按时开餐。3、服务周到，礼貌待人，对员工一视同仁。4、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，充分利用原材料，节约水、电、气。5、严格执行《食品卫生法》，做好食堂卫生，保证无过期变质食品。6、厨师上岗必须工服穿戴整齐，厨房内不得吸烟，未经上级领导许可不得动用食堂物品。7、负责每餐划卡并做统计，无就餐卡的人员不得进入餐厅就餐。8、服从厨师长调动，维护好厨房器具，作好餐前餐后的各项工作。3.2.5宿舍管理管控员直接上级：人事行政部经理岗位职责：1、任劳任怨，有良好的职业道德和责任心。2、严格遵守饭店考勤制度，上班不做私事，努力做好本职工作。3、负责员工宿舍、更衣室和相关卫生区域的清洁工作，随脏随扫，保持良好的卫生状态。4、正确使用卫生工具，合理使用卫生清洁用品，努力降低各种卫生清洁用品的消耗。5、对违反员工宿舍管理管控制度和饭店规章的员工要批评教育，纠正不良行为，必要时上报。6、及时将垃圾倾倒于指定地点，各类清洁用品使用完毕后放置于指定位置。7、完成上级领导交办的其他工作。第四章人事行政部管理管控制度与规定4.1《员工手册》另附4.2人事管理管控制度4.2.1总则1、为进一步建立健全饭店人事管理管控制度，根据《中华人民共和国劳动法》（以下简称《劳动法》）和中国政府的有关法律、法规，结合饭店实际情况，制定本制度。2、本规定用来指导和规范饭店内部人力资源管理管控工作，适用于饭店聘用的各类人员。4.2.2招聘4.2.3考核4.2.4培训4.2.5工资4.2.6社会保险与劳动合同合约4.3员工嘉奖制度为全面提升饭店综合管理管控水平，树立良好的饭店品牌形象，有效激励员工的工作积极性、主动性、创造性，鼓励先进、弘扬正气，提高员工队伍整体凝聚力，按照精神鼓励与物质奖励相结合的激励机制，结合饭店质检制度有关规定，特制订饭店员工嘉奖制度如下：4.3.1评选对象饭店全体干部员工4.3.2评比条件员工有下列一条或多条功绩，公司给予部门表扬、全店通报、记功、实物、奖金、晋级等多种奖励：认真学习贯彻金源理念，能够在思想上、行动上与集团和饭店保持高度一致，同心同德、顾全大局。在完成公司利润指标，提高经济效益方面做出重大贡献者。熟练掌握本职工作技能，爱岗敬业、工作踏实、任劳任怨、有事业心和责任心，团队协作精神强，工作业绩突出者。敢于坚持原则，维护集团和饭店利益，对弄虚作假，严重违反财经纪律，贪污、盗窃、破坏公司财产的行为大胆揭发，勇于斗争者。积极提出合理化建议，经营管理管控成效显著者。严格开支、降低成本，在节能降耗、提高设备设施利用率方面有显著成效者。不断提高对客服务技能，以优质服务为饭店赢得良好声誉者。在各项评比竞赛中为饭店赢得荣誉或稿件被集团或社会刊物刊登，为饭店赢得声誉者。因优质服务受到宾客好评者。10、见义勇为，在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽回饭店和宾客财产者。11、发现事故苗头，及时排除，避免重大损失者。12、拾金不昧，主动及时上交客人遗留丢失的财物，为饭店树立良好形象者。13、品行端正、遵章守纪、优质服务堪为全体员工楷模者。无迟到早退，出全勤且工作勤奋，业绩优良者。（此为各项奖励之必备评选条件）在其他方面有突出业绩者。4.3.3主要奖项饭店奖励可根据实际情况大体分为：“优秀员工”奖、“委屈”奖、“拾金不昧”奖、“优秀基层管理管控人员”奖、“培训优异”奖等奖项，并给予物质和精神奖励。4.3.4注意事项1、各类奖励评选工作应严格依照评选条件和申报程序的要求，如所推荐人或事迹经审核，未能满足评选条件要求，则该奖项按空缺处理。任何弄虚作假行为一经发现，追究部门负责人责任，并取消参加当年度集团公司各类评比嘉奖资格。2、各部门应配合饭店员工嘉奖制度的推行工作，在部门显要位置设立表扬栏和员工优秀事迹登记本，以便及时发现和表扬员工的进步。3、饭店将在显著位置设置“光荣榜”，对各类先进事迹和优秀员工进行通报表彰。4、各类奖励金额均单独发放，由饭店公司代为缴纳税费。5、凡员工取得上述各类奖励的，均作为绩效考核的依据之一，以及参加集团公司各类先进评比的参考依据之一。4.4饭店考勤制度4.4.1总则第一条出勤情况是公司考核员工的主要依据之一，是公司人力资源管理管控的基础。认真落实考勤制度是加强饭店管理管控的重要组成部分，各部门要实事求是，认真负责，做好考勤统计管理管控工作。第二条为建立公司正规的工作秩序，提高员工素质和工作效率，特制定员工考勤制度。人事行政部负责检查监督公司的考勤制度执行情况。第三条饭店采取综合计算工时和不定时工作制，每周工作40小时（膳食时间除外），每周5天半工作制。员工按饭店规定上下班、出工差、因公外出开会、店派脱产学习等均视为正常出勤。第四条考勤周期规定:当月考勤周期以每月实际天数为准。年度考勤周期：1月1日至12月31日。员工考勤卡管理管控规定：1、新员工入店时，由人事行政部为其办理考勤卡。2、员工考勤卡因丢失、失效无法打卡，需在当日向所在部门领导说明情况，部门经理给予登记备查，员工必须在两天内到人事行政部办理补卡手续，逾期不办者，按未打卡论处。3、员工上班必须携带考勤卡，如忘记带卡，应在当日上班之前，向所在部门说明情况，并填写考勤补充表，但一个月内不得超过两次，否则第三次（含）之后，除办理上述手续外，以每次递增10元罚款论处。4、员工因公或其它原因无法打卡者，需在回店的当天填写考勤补充表，员工由所在部门经理出示证明，部门副经理以上干部由饭店领导出具证明。逾期不办者，按旷工半天论处，无正当理由未打卡者，按当天旷工论处。5、员工上班时间离岗须填写上班时间离岗情况登记表，人事行政部不定时检查，如发现离岗未填写离岗情况登记表者按无故离岗论处。6、为了保证考勤打卡的准确性，各部门应根据实际情况，部门内部另行登记二次考勤，各班组必须指定专人负责员工二次签到，并按考勤表的规定符号认真填写，笔迹清楚，准确详细记录员工到、离工作岗位时间，不得走过场把登记本放在公共场所让员工任意登记。各部门二次签到的截止时间为上班前10分钟。7、所有员工不得以在本部门登记过考勤为由，拒不打卡、未打卡者，照样以当天旷工论处。8、任何人严禁代他人打卡，每发现一次除了责令当事人写出书面检讨上报人事行政部外，还要对双方进行经济处罚。屡教不改者，依照《员工手册》处理。9、各级领导务必严格把关，真实地反映员工出勤情况，为自己所出具的证明负责，严禁弄虚作假。违者一经发现将追究领导责任。10、每月3号前，各部门将上一个月员工出勤统计表、加班情况等各类表单经部门经理审核后，报人事行政部。4.4.3员工迟到、早退、旷工的处理规定1、迟到：超过规定上班时间10分钟以内到岗为迟到。早退：员工未按规定工作时间下班，提前离开工作岗位为早退。2、每月迟到、早退累计达两次以内，每次扣10元人民币。累计迟到早退达三次以上（含）六次以内按每次旷工半天处理。累计七次（含）以上每次按旷工一天处理。3、旷工：（1）员工超过规定时间10分钟未到岗或提前离开工作岗位的视为旷工。（2）迟到、早退或无故缺勤10分钟以上4个小时以内视为旷工半天。4个小时以上视为旷工1天。（3）未履行请假手续。（4）遇特殊情况未能提前履行请假手续，又不设法通知饭店。（5）以假病休证明为依据而休的假期。（6）公司严禁员工的旷工行为，旷工一日扣3日薪资，连续旷工超过3日（含）以上或全年累计7天，公司可以书面形式通知员工解除劳动合同合约。4、未经批准擅自离职3日以上（含3日）者，作自动离职处理。4.4.4加班、夜班1、各部门经理应教育员工出满勤、干满勤，提高工作效率，一般不提倡加班，如确实因工作需要加班，事后可安排补休。加班以1小时为最小单位，每次未满1小时的加班则不计加班时间。2、对于国家法定节假日（元旦1天，春节3天，“五一”3天，“十一”3天），各部门在保障正常经营运转的前提下，合理安排员工班次。同时对于法定节假日上班的员工，饭店公司根据生产经营状况给予合理安排补休。员工法定节假日上班的加班费，饭店公司依照国家有关规定在年终增薪中予以发放。3、非法定节假日期间，员工因完成日常本职工作所产生的延时工作时间（以小时计算）不视为加班。4、因饭店举行重大经营活动（如圣诞、元旦）和部门因特殊工作需安排员工加班，在合理安排班次的基础上，须事前申请，经部门分管负责人和总经理核准后加班生效，并报人事行政部备案。5、因饭店重大经营活动和部门特殊工作，经饭店审批后所产生的员工加班，饭店公司根据生产经营状况给予合理安排补休，以保障员工身心健康。同时不再另外发放加班费用4.4.5关于三天以上未出勤的管理管控1、员工如有三天以上未出勤者（不含本休），有换休者则在《假期申请表》上标明连休时间，有补休或请假者则在“假期申请单”上注明连休时间。2、此类申请单应由部门经理批准，并及时报人事行政部审核，分管领导和总经理批准。3、原则上饭店员工连续补休时间不得超过2天。4、未经批准擅自离职3日以上（含3日）者，作自动离职处理。4.4.6部门经理考勤制度1、部门经理也应当严格按照饭店规定的考勤制度进行相应考勤。2、部门经理考勤均应签到和打卡相结合。如遇高值当班或休息日应事先在签到表上注明，严禁事后补签。3、人事行政部统计考勤情况及时上报总经理审阅。4、因公外出或因病，因事不能准时到岗或签到，应事先请假并说明原因，人事行政部备案。未准时到岗又未及时说明者，依照饭店考勤制度处理。5、部门经理考勤情况作为考评及工作绩效的依据之一。4.4.7考勤程序1、考勤以部门为单位，员工上、下班须准时打卡。各班组必须指定专人负责。员工二次签到按考勤表的规定符号认真填写，笔迹清楚，准确详细记录员工到、离工作岗位时间，真实记录考勤情况，依照工号顺序排列（从小到大，注明工号）书写。2、考勤记录时间以每月实际天数为准。3、加班及补休需有加班条及补休条（加班、补休条上注明加班），并在考勤表上注明。每月考勤表需部门经理和考勤员签名确认，会同加班条、补休条等于每月3日前报人事行政部。4.4.8换班1、饭店原则上不允许换班，如确需换班者，应填写换班条并经批准后方能换班。2、原则上每月换班（含换休）不得超过两次，即不得因个人原因调整上班时间两次以上。3、换班只许向无当班者更换，严禁私自换班。4、员工换班由所在班组提出，主管批准。领班以上人员换班由所在区域提出，经理批准。5、新老员工未经部门经理批准不得换班。6、员工换班，部门应作好记录，报考勤时一同上交人事行政部。因营业需要，部门大范围换班情况应事先报分管领导批准，人事行政部备案。4.4.9补休1、补休原则上应提前24小时申请，对于临时性提出的补休，部门有权驳回。2、业务旺季需要安排员工加班时，原则上任何人不得申请补休。业务淡季，在工作安排正常情况下，可允许少数人员补休，原则上每人一次不得超过二天。班组安排员工补休时，员工不得拒绝。3、补休优先考虑日常积极加班或为班组做出贡献的员工。4、补休一天以下（含）由部门批准，超过一天至两天（含）由人事行政部核准，饭店分管领导批准，总经理审批。5、补休填写“假期申请单”，假别为“补休”，并注明补何时的假期。6、员工确因工作需要年内休不完的补休假，其补休假使用可延长至次年3月31日止。4.4.10各种假期的计算与申报请（休）假原则：员工请（休）假应事先提出申请，填写“员工休假申请”，经批准后方可休假。病假：（1）员工病假必须提前申请并持有本饭店（经饭店医务室核准有效病假条）或区级以上医院病假证明条，并填写请假申请，批准后，方可生效。（2）员工因急病无法按时上班，应立即打电话向所属部门经理（若不知道经理电话，可通过总机转经理电话）请假，并在病休后上班的两天之内补办病假手续。（3）病假超过3天（含），必须持有区县级以上医院开具的病休证明，否则以事假处理。（4）病假一天以下（含）由部门批准，超过一天至两天（含）由饭店分管领导批准，三天以上（含）由总经理批准。（5）病假条均须报人事行政部备案。2、事假：（1）员工请假应事先说明理由，填写请假申请，经部门经理批准后方可请假，未经核准擅自离开工作岗位以旷工处理。（2）因意外情况来不及提前请假，应及时用电话通知部门经理，经同意后方可休假，并于事假后补办请假手续。（3）新员工试用期间一般不予准假，如事假时间超过一周，可顺延实习期限。（4）事假连续不得超过3天（不含假节日、公休日），年度累计不得超过7天（不含假节日、公休日），个案依总经理核准而定。员工年累计事假30天以上（含）者可作辞退处理。（5）事假一天以下（含）由部门批准，超过一天至两天（含）由饭店分管领导批准，三天以上（含）须报人事行政部核准，总经理审批。假条均须报人事行政部备案。3、工伤假按《劳动法》有关条约条款定义。4、年休假目前，根据集团规定，年假暂不执行。婚假（1）员工依国家《婚姻法》注册结婚均享受婚假（须提供结婚证书复印件），给假3天，晚婚10天（不含节假日、公休日，除本市区外，假期不含在途时间）。（2）超假按事假处理，试用期员工、临时工及其他用工形式的人员不享受婚假。（3）饭店员工一律实行晚婚，申请员工应提前一个月向部门提出书面申请，批准后到人事行政部办理手续。6、丧假员工直系亲属（包括本人法定供养人）丧亡，给假3天（不含节假日、公休日，除本市区外，假期不含在途时间），超假按事假处理。员工直系亲属指：父母、岳父母、公婆、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母。分娩假、相关计划生育假（1）女员工分娩假期规定为90天（含节假日、公休日），超假按事假处理。哺乳假（婴儿一周岁以内）每天一小时，其余情况据医嘱按公司审批程序酌情处理。（2）男员工在配偶生育时享受1天的有薪假。4.4.11请假批准权限1、主管级（含）以下员工请假，一天（含）以内，由部门经理审批。两天以内由饭店分管领导核准，总经理审批。请假单均需报从事行政部备案。2、部门副经理以上人员请假一天（含）以内，需报饭店分管领导核准，总经理审批。两天（含）以上，由总经理核准审批。请假单须报人事行政部备案。3、无特殊情况，员工一次性休假不得超过10天。年度累计请假超过20天原则上不予批准。4.4.12员工离职管理管控规定4.4.12.1辞职规定第一条饭店员工辞职时，应填写《辞职申请表》，由部门经理、人事行政部审核后，报分管领导、总经理批准。第二条饭店正式员工无论以何种理由辞职，均需提前30天提出辞职申请。员工擅自离开工作岗位3个工作日即视为自动辞职。第三条员工辞职申请被核准后，人事行政部应及时填写《员工辞职登记表》。第四条员工辞退、辞职手续未按规定程序办理，有关部门应视其情况按有关规定作适当处理（凡饭店或集团辞退辞职员工必须在集团饭店规定时间内办清工作交接手续离开饭店）。4.4.12.2辞退规定第五条饭店对违纪员工，经劝告、教育、警告而不改者，可予以辞退。饭店根据《员工手册》的规定，对违纪员工予以辞退。第六条辞退员工时，必须由部门经理申请，经上级领导批准后，方可报人事行政部执行。第七条辞退员工时，由其部门经理向人事行政部领取《辞退通知书》，按规定填写后，送人事行政部审核。第八条被辞退员工应及时办理移交手续，结清财务欠款，由人事行政部办理员工辞退的相关手续，报总经理批准。第九条被辞退的员工无理取闹、纠缠领导，影响饭店正常工作秩序的，饭店有权提交公安部门进行处理。第十条人事行政部在辞退员工后，应及时登记《员工辞退登记表》，并通告各部门。4.4.12.3员工离职手续规定第十一条离职手续1、员工离职，须持有饭店已批准的《辞职申请表》或《辞退通知书》到人事行政部领取《离职联系单》，按程序办理离职手续，办妥后，再送人事行政部审核。2、离职人员应向人事行政部索要《移交清单》，按其合适的内容要求，详细填写，办妥移交手续并经原部门确认后送交人事行政部核定，经确认无误后方可办理离店手续。3、饭店人员离职手续必须于规定期限内完成，不得拖延，并于规定期限内离店。第十二条移交手续1、工作移交：离职人员原工作岗位上保管及办理中的文件、档案、技术资料、印章、图纸、单据等均应列入《移交清单》并移交指定人员或部门，并将未办结事项交待清楚。2、人员指定：离职人员办理移交时应由其原部门经理或直属领导指定接受人，如未定接受人应临时指定人员先行接受保管，待指定人选后再进行移交，特殊部门人员离职如：人事行政部、财务部以及部门主管级以上人员离职应报请饭店总经理或集团人事管理管控中心指定人员办理移交。3、离职人员《移交清单》应由其部门经理或直接上级会同人事行政部详加审核，不妥之处及时更正。如事后发现未交接事项由其部门经理负责追索。4、移交事项规定：（1）开具《移交清单》或报告书。（2）未办清事项应交接清楚。（3）其他专案移交事项。（4）饭店主管级以上人员以及特殊部门人员如：人事行政部、财务部离职人员的《移交清单》应自行编写由部门审核后，由各相关人员签字认可后一式三分送人事行政部、本部门、接受人留存。（5）接任人核对或盘查发现移交事项不符时应会同监交人员或单独通报上级。若隐匿，将予以严肃处分。（6）离职人员各项移交和离职手续办妥后，人事行政部方可为其开具《出门条》，并按规定为其结算工资。第十三条部分书籍的赔偿规定《员工手册》5元/本。其他书籍按照酒店规定执行。4.5工作差错追究责任的规定4.5.1总则第一条为进一步贯彻酒店以法治企的精神，提高饭店经营和管理管控效能，增强饭店广大干部员工责任意识，依据《员工手册》等有关规章制度制订本规定。第二条工作过错指饭店员工和各级管理管控人员、管理管控干部在履行职责或执行工作任务过程中违反饭店有关规章制度，对部门工作造成不良后果的行为，也包括不履行工作职责，不执行上级正当工作指令和对下属监管不力的行为。过错包括故意和过失。第三条工作过错追究责任，坚持实事求是、公开公正、有错必纠，惩处与教育相结合，责任自负和追究责任与处罚相适应的原则。第四条工作过错责任由过错行为人承担。过错中负有领导责任的，追究领导责任。第五条各部门必须建立相应的工作过错追究责任制度，并纳入工作职责，作为工作目标和岗位考核的主要合适的内容。4.5.2责任划分和追究范围第六条过错追究责任分为直接责任、间接责任和主要领导责任、分管领导责任。第七条过错责任由导致过错的责任人承担。过错责任追究应当首先追究直接责任人的责任。第八条因审核人员工作过错，对本应发现的差错而未发现或未及时纠正，将追究审核人员责任。第九条因管理管控人员或管理管控干部督导不力而导致部门或属下员工重复造成过错或违反相关规章制度的，直接追究管理管控人员和管理管控干部责任。第十条对工作过错或管理管控不力、隐瞒不报、查处不严或者对上级的指示、决定无正当理由拒不执行的，追究部门管理管控人员、管理管控干部直至分管领导责任。4.5.3责任追究的种类和适用第十一条工作过错责任追究的种类1、责令检查2、经济处罚3、停职培训4、通报批评5、行政处分6、降级、降档7、辞退第十二条过错追究的经济处罚范围根据过错情节，从单月10%绩效至单季度绩效。第十三条有下列情形之一，应从重、加重追究：1、对上级正当的指示决定故意拖延或拒不执行。2、多次发生不履行岗位职责或不履行管理管控职责。3、造成严重后果。4、其它应当从重处理的情形。第十四条有下列情况之一，可从轻、减轻追究：1、主动承认并及时纠正过错的。2、过错情节轻微的。3、过失造成过错发生的。4、其它可从轻处理的情形。4.5.4执行第十五条对工作过错行为的相关责任人所做出的各类决定，由饭店行政办公会议研究决定并告知受处理人，由人事行政部负责执行。第十六条本规定解释权归饭店公司。第十七条本规定自公布之日起施行。4.6行政事务管理管控制度4.6.1保密制度为贯彻执行《国家保守秘密法》，特制定饭店内部保密工作制度。1、集团和各级政府部门下发的红头文件，要专人保管，不得向无关人员泄露。2、公安机关和国家安全机关交办的任务，保安人员及有关人员要严守秘密，不得泄露。3、有关饭店的经营政策、员工档案、人事变动、客人信息以及各部门业务资料等，要专人负责管理管控和登记，非经领导批准不得复制和摘抄。4、各部门经理要定期向本部门员工进行相关的保密制度宣传教育，尤其是要害部门。5、饭店内涉及客用保险箱密码的有关人员，要严格按照有关制度执行。6、设有办公自动化设备并存储保密文件的部门，应定期进行保密技术检查，计算机操作人员不得泄露存储的秘密合适的内容、内部程序、口令、密码。输入秘密信息的计算机应当符合国家标准，并采取保密技术安全措施。涉密的计算机不得进行国际联网。7、电脑房的计算机软盘、硬盘以及光盘等涉密载体应按相同密级的文件进行管理管控。4.6.2酒店会议制度第一章经营例会制度一、目的：建立经营例会制度，以协调各部门的工作，辅助酒店领导决策。二、适用范围：酒店常务会议。三、责任者：总经理、各部门负责人及会议相关的高层管理管控人员。四、正文：一、例会的安排。为避免会议过多或重复，酒店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行规定的时间、地点、合适的内容，组织召开。例行会议安排如下：（1）总经理办公会：研究、部署行政工作，讨论决定酒店行政工作重大问题。（2）领班以上干部会议（或酒店职工大会）：总结上季（半年、全年）工作情况、部署本季（半年、新年）工作任务，表彰奖励先进集体、个人。（3）酒店经营调度会：调度、平衡相关计划进度，研究解决各部门不能自行解决的重大问题。汇报、分析当月酒店相关计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，揭露矛盾，提出改进措施，不断提高酒店经济效益。（4）质量分析会：汇报、总结上月菜品、服务质量情况，讨论分析质量事故（问题）、研究决定改进措施。（5）安全工作会（含安全、治安、消防工作）：汇报总结前季安全生产、治安、消防工作情况，分析处理事故，检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。二、其他会议的安排：凡涉及多个部门负责人参加的各种会议，均须于会议召开前经酒店行政部或分管领导批准后，并由行政部统一安排，方可召开。三、行政部每周五应将下周酒店例会和各种临时会议，统一平衡编制会议相关计划，印发到酒店领导和各部门及有关服务人员。凡行政部已列入会议相关计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的其他会议时，召集单位应提前天报请行政部调整会议相关计划。未经行政部同意，任何人不得随便打乱正常会议相关计划。对于准备不充分、或重复性、或无多大作用的会议，行政部有权拒绝安排。四、对于参加人员相同、合适的内容接近、时间相适的几个会议，行政部有权安排合并召开。五、各部门会期必须服从酒店统一安排，各部门小会不应安排在酒店例会同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小会服从大会，局部服从整体的原则。六、会议的准备所有会议主持人和召集单位与会人员都应分别作好有关准备工作。（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作相关计划草案、决议决定草案、落实会场、备好坐位、茶具茶水，通知与会人等）。七、会议管理管控要领1）提高会议成效的要领：（1）要严格遵守会议的开始时间。（2）要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。（3）要把会议事项的进行顺序与时间的分配预先告知与会者。（4）在会议进行中要注意如下事项：1、发言合适的内容是否偏离了议题？2、发言合适的内容是否出于个人的利害？3、是否全体人员都专心聆听发言？4、是否发言者过于集中于某些人？5、是否有从头到尾都没有发言过的人？6、是否某个人的发言过于冗长？7、发言的合适的内容是否朝着结论推进？（5）应当引导在预定时间内做出结论。（6）在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间。（7）应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认。（8）应当把决议付诸实行的程序理出，加以确认。2）会议禁忌事项（1）发言时不可长篇大论，滔滔不绝（原则上以10分钟为限）（2）不可从头到尾沉默到底。（3）不可取用不正确的资料。（4）不要尽谈些期待性的预测。（5）不可做人身攻击。（6）不可打断他人的发言。（7）不可不懂装懂，胡言乱语。（8）不要谈到抽象论或观念论。（9）不可对发言者吹毛求疵。（10）不要中途离席。第二章酒店会议规范一、开会准备（一）拟定会议合适的内容1、决定会议目的。2、归纳会议事项与要点。3、准备会议重点或特别强调的事项。4、重要事项应与上级协商。（二）决定会议的方式1、决定出席人员、会场、时间与期限。2、拟定会议的具体运作方法，包括：讨论事项及讨论方法。说明事项及说明方法。强调事项及强调方法。决议事项及决议方法。（三）会议资料准备与会议通知1、准备分发给出席会议人员的书面资料（如有必要，可事先分发）。2、会议用图表准备。3、下发会议通知（如需准备资料，应注明）。（四）会场准备1、出席会议人数较多时，应准备扩音设备。2、会议用挂图，应让每个人都看清楚。3、会议用桌椅。4、分发资料、记录本、铅笔、烟灰缸等。5、注意照明、温度、空气及噪音等问题。6、茶水服务。二、主持会议须知（一）注意开会时间。（二）充分了解会议目的，始终把握会议主题，积极引导会议讨论。（三）善于诱导与会人员，积极参与讨论。（四）讨论如出现混乱时，应以指名方式组织发言。（五）议题如果偏离主题，应在说明理由后，中止讨论。（六）让与会者自由地表述意见，尽量公平地给每一个人发言的机会，不能根据个人好恶指定发言。（七）对每人的发言，不能以个人偏见或感情用事加以指责。（八）在会议过程中，应随时注意整理归纳各种意见。（九）对每一件议案，都应付诸表决，以多数决定通过或否决。（十）会议结论应获得全体承认，如有必要应宣读记录。除外，应切记，主持人准备如何，是决定会议能否成功的一半；会议的目的在于寻求有价值的结论，否则，会议是一种浪费。三、参加会议须知（一）应将会议的目的、宗旨、议题及有关资料认真地予以研究，并准备提出意见或询问事项。（二）严格遵守开会时间，准时出席。如因故不能出席，须事先通知会议主持人。（三）发言力求简要明确，注意发言时机。（四）只要有利于企业整体利益，应毫不保留地发表意见。（五）凡与会议主题无关的话题，应尽量避免。（六）对于与自己相反的意见，也应认真听取。（七）在反驳他人意见时，应注意态度和语气。（八）不能因细节问题争吵不休。（九）注意不能喋喋不休，应让他人也有发言机会。（十）应服从多数人的决定。四、提问的方法（一）提问的形式1、间接提问：不特别指名，而向全体与会人员发问。2、直接提问：指名向特定的人发问。3、反问：与会者提问时，会议主持人不立即回答，而反问提问题者或其他人。（二）提问时应注意的问题1、使用正确的语言。2、语气要亲切。3、注意考虑提问的顺序。4、要提出促人思考的问题。5、如对方不了解所提问题时，应重点说明一遍。6、所提问题应便于回答。7、应说明所提问题的重点。第三章酒店会议规程一、目的本规程旨在明确本酒店会议的运营原则，确定会议运营的基本事项，以提高会议的效率与效果。二、适用范围本规程适用于酒店内部的所有会议。会议的召集、运营和记录要领适用于附录所列各类会议；同时亦可作为其他会议的参照。三、一般原则（一）减少会议次数原则1、对各类会议是否有必要召开，需严格审查，如通过个别联系、协商或请示，能够解决的问题，原则上不召开会议讨论。2、严格限定出席会议人数。（二）严守时间原则1、会议主持人会前须向与会者通报有关事项，听取有关人员意见。主持人和与会者须提前进入会场。2、按通知时间准时开会。3、按通知时间准时结束会议。（三）会议通知的明确性原则。1、在会议通知上，必须明确写明：1）月日和星期。2）开始时间。3）结束时间。4）场所。5）出席人。6）会议议题和准备事项。2、利用内部通讯系统（电话等）下达会议通知，须在会前由行政部下达。（四）缺席迟到的事前联络原则1、因客观原因而缺席或迟到时，必须事先与主持人（或召集人）联系。2、会前尽量不安排会客和接打电话，以免影响按时与会。（五）效率性原则1、事先安排好会场，确定会议记录人。2、事前向与会者分发有关会议资料（一般应提前两天）。3、必要时需限定发言时间。4、主持人有权中断游离会议议题的发言。四、召开会议要领决定会议时间与场所（一）会议决定下月会议日程，原则上依照“例会一览表”，由各部经理向行政部提出申请，由行政部统一安排。（二）公布月度会议安排依据会议日程，由行政部编制“月度会议预定表”，在酒店公告栏上公布，并分发各科。“月度会议预定表”需列示会议时间、场所、主要议题和与会人。（三）会议日程变更通知当会议时间、地点等发生变化时，行政部必须迅速发出变更公告，或个别通知有关人员。五、会议运营要领会议运营的核心是提高会议的效率。会议须掌握“会、议、决、行、追”五字诀，即开会要议事，议事要决定，决定要执行，执行要追踪。强化主管工作规划与控制能力，提升管理管控效率。六、会议记录要领（一）明确机密事项会议主持人需向会议记录人明确机密事项的范围及处理注意事项。（二）统一记录用纸会议记录用纸应统一编号，便于装订和复制。（三）会议记录保管会议记录原件应由专人负责保管。（四）注意事项会议记录除记载会议时间、场所、出席人、议事合适的内容外，还要简洁地记录会议结论、主要意见和议事过程。附件：一、会议的特征会议是指三个或三个以上的人（其中一个为主持人），为发挥特定功能而进行的一种面对面的多向沟通。其特定功能，即指下列五项功能中的某一项或某几项：①提供信息；②汇集信息；③解决问题；④宣传政策；⑤培育训练。会议只是一种管理管控工具，一般人对它有着热衷与厌恶两种极端的态度！热衷会议的人认为会议不可缺少，他们能够举出许多冠冕堂皇的理由，来维护自己的观点；厌恶会议的人则将会议看作浪费时间与浪费精力的一种活动。他们也能够举出许多耸人听闻的理由，来支持自己的见解。在这两类人士之中，厌恶会议者似乎比热衷会议者更多，极具讽刺意味的是：诅咒会议的人往往是些最不懂得开会，甚至是最喜欢滥开会议的人！客观地说，会议本身并不具备被热衷或被厌恶的理由。因此，我们有必要恢复会议的真面目。“会议会议、会而不议、议而不决、决而不行、行而无查、查而无果!”二、为什么会议没有实效导致会议失效的因素极多，有的存在于开会之前，有的发生于会议进行中，有的则出现于开完会之后。现将诸因素罗列如下：(1)会议前①欠缺目标。②目标不明确。③欠缺议程。④与会人选不当(与会者太多或与会者太少)。⑤会议时间不当。⑥开会通知时间不当(太早通知开会或太晚通知开会)。⑦开会通知合适的内容欠周详。⑧会议地点不当。⑨会议场地设备欠佳。⑩与会者无准备而来。11未订明会议终止时间或每一议案时间分配不当。12会议不能准时开始。13会议太多，致使与会者一听说要开会，无不感觉厌烦。14向来很少开会，致使每次会议议案堆积过多。(2)会议中①从事交谊活动。②外界干扰。③与会者发言离题。④主持人出难题。⑤让没有必要留在会场的人员留在会场。⑥犹豫不决。⑦资料不充足，却贸然决策。⑧少数人垄断会议。⑨与会者之间交头接耳。10与会者不表明真正感受或意见。11与会者之间争论。12与会者与主持人争论。13视听器材发生故障。14与会者欠缺热心。15会议超出预定时间。16主持人未能总结会议成果。(3)会议后①欠缺会议记录。②不能对决议事项进行追踪。③不能对会议成败得失进行检讨。④不能及时解散已实现任务的临时性委员会或工作小组。⑤与会者对会议感到不满。以上诸种因素大都可由主持人加以控制。会议相关计划表会议名称细节相关项目开会次数开会日期开会时间会议目的及宗旨1234512345与会人员主持人会议召集人会议记录会议应准备的资料12124.6.3饭店文件档案管理管控制度4.6.3.1文件归档制度1、是反映本店、本部门经营活动，具有考查、利用、保存价值的文件材料均属归档范围。2、属于饭店归档的文件：请示与批复、报告、预算、合同合约、协议及附件、会议纪要、工作月报、推广策划与实施、重大活动记录、饭店大事记、客户资料、饭店宣传册、各部门上报的文件、饭店各项工作程序、规章制度等。4.6.3.2文书档案管理管控分工1、人事行政部负责全饭店档案管理管控工作的业务指导与监督。各部门指定一名主管分管档案工作，部门要明确一名专（兼）职档案管理管控人员，负责本部门档案的立卷、存档。2、所有合同合约正本、财务有关的报告或请示均有财务部保留原件，人事行政部保留复印件。其它文件原件均由人事行政部负责保管。4.6.3.3文书档案保存期限1、文件档案分永久、长期、短期三类来保存。长期档案保存期为5-10年。短期档案保存期为5年以下，声像和实物档案应做永久性保管。2、属长期性保存的文件：饭店每天营业日报表、经理日报表、高值经理值班表、每月预算完成情况表、饭店各项工作程序、规章制度、饭店重大活动记录、饭店大事记、客户资料、合同合约、协议及附件等。3、属于短期性保存的文件：各部门的文件、聘任、会议记录、批复、报告、调令、外部文件等。4.6.3.4文书档案管理管控要求1、各级领导要重视档案管理管控工作，严格规范档案管理管控程序，建立健全档案管理管控制度。2、部门应维护档案的完整与安全，建立档案借阅制度，做好档案防火、防潮、防虫蛀的工作。3、对一些有时令性的文件，要注意及时向领导跟催反馈。4、任何人不得私自涂改、复印、拷贝文件，违者严肃处理。5、加强档案管理管控保密工作，无关人员不得随意进入档案室借阅、偷看档案，违者严肃处理。6、要加强对档案管理管控人员的培训，提高档案管理管控人员的业务素质、严格遵守保密守则。4.6.3.5文件、报表报批程序与规定1、请示、报告类文件。由各部门起草，交人事行政部报批，申购的物品超过两千元或不在预算开支内的费用需报总经理审批后，由各部门负责贯彻落实。2、经营部门的各类报表。由财务部完成，转呈总经理、副总经理和相关部门经理。3、部门月终报告。由主要经营部门起草，每月末上报总经理，报告部门当月预算完成情况，对支出、能源、成本各主要经营指标进行分析，提出下一个月的工作安排。4、各部门要严格执行酒店报销制度。现金、支票申领单，由所需要的部门填写，按照各种单据的报批程序（使用部门填写所需申请单—财务部审核—副总经理审批—总经理审批），逐级上报审批。4.6.3.6文件的传阅制度1、文件分传阅等级。饭店领导级、部门经理级、基层管理管控人员级、员工级。2、饭店领导级的文件阅读权限：酒店公司的所有文件。3、部门经理级的文件阅读权限：酒店办文件、营业日报表、月报表。4、基层管理管控人员级文件阅读权限：广大干部员工学习的文件，涉及本部门人员调令、岗位调整、晋升的文件，饭店办文件、各类通报表扬。5、员工级文件阅读权限：广大干部员工学习的文件，饭店各类通报表扬、调令、岗位调整、晋升批复的文件（相关本人的下发给本人），饭店相关节日的策划安排类通知。4.6.4饭店印章管理管控制度为规范饭店印章的使用及管理管控，明确各部门使用印章的权限，特制定本制度。1、本制度中所指印章是在部门发行或管理管控的文件、凭证文书等与饭店权利义务有关的文件上，因需以部门名义证明其权威作用而使用的印章。2、各部门印章由人事行政部统一保管。印章保管人员未经领导批准，不得委托他人代为保管使用印章。3、饭店印章原则上不准带出，如确因工作需要，需经总经理批准，并由申请用印人写出借据并标明借用时间、用途。4、印章随用随取，用后立即存于原处，并及时上锁。5、下列情况可以使用印章：对外发出的公文。对外联系商洽业务工作的介绍信，证明信等。与有关单位签署的合同合约协议等。本饭店员工办理私事，须饭店出具的证明信等。6、使用饭店印章须经总经理书面批准。使用部门印章必须经部门经理书面批准并报饭店领导审批。文件用印，以签发该文件的领导人签字为准。7、实行用印登记。各部门使用印章时应先填写“印章使用申请单”，合适的内容包括用印人、申请事由、批准人、经手人、用印次数、时间等，征得部门领导和分管领导签字同意后，连同需盖章文件一并交印章管理管控人。8、常规用印或需要再次用印的文件，可不需再次填写用印申请单。9、印信使用。开具印刷好的介绍信，必须将存根所列相关项目填写清楚。如需领导签字，经有关领导批准后，再加盖公章。使用信笺，应按领导批准的底稿抄清后盖公章。10、印章管理管控。印章管理管控人员有用印监督权，对用印事项做出调查、询问，对于不合手续的用印，有权提出异议或拒绝盖印。对于需要盖印的文件、信函等，核对有无相应领导人签发、签署，并检查文件，信函格式等是否合适，一切合格方可用印。11、在发生饭店印章散失、损毁、被盗的情况时，印章管理管控人应迅速向饭店递交说明原因的报告书，人事行政部应根据情况办理相关手续。4.6.5车辆管理管控制度为进一步做好车辆管理管控工作，提高服务质量，确保车务工作适应饭店配套服务，合理用车，降低费用，增加车队的经济效益，特制定本制度。4.6.5.1车辆管理管控1、行政用车必须有派车单，由饭店领导签批方可出车。2、出车后，必须如实登记时间、目的地、公里数，派车单妥善保管，月底核算。月底统计各部门出车公里数、耗油量、停车过路费，制表交各部门确认。3、车辆按时保养，按时交纳养路费，出车前检查车况。4、作好车辆档案保管工作。4.6.5.2车辆安全管理管控制度1、严格遵守交通规则，禁止酒后驾车，保证行车安全。2、定期检查车辆，研究分析车辆安全状况并制订措施。3、严禁借车给别人驾驶或学车。4、车辆钥匙放置于车队办公室专用钥匙柜内，下班时必须交接上锁，关窗锁门。5、出车完毕后，车辆必须返回饭店指定地点停放。6、爱护车辆，每次出车后应清洁车辆。保证车况良好，表面光亮，车内整洁舒适。4.6.5.3客用车管理管控规定1、若客人有用车需求，饭店应当优先考虑满足。2、宾客有用车需求时，前厅部应当及时与饭店人事行政部车队联系，确定是否可以出车。3、宾客按照《宾客订车单》所列要求，注明用车时间，起止地点、单双程等事项，前厅部按照不同目的地确定价格。4、宾客到前台交完相关费用后，人事行政部车队凭订车单，按照指明的目的地和行程出车。5、车队当值司机应当对宾客行驶里程及相关情况进行记录，以便查验。4.6.5.4行政用车管理管控规定1、饭店各部门若因公务需求，可依据程序申请行政用车。饭店行政用车遵循部门合并用车的原则，以节约成本。2、用车部门开具《行政派车单》后，经部门经理批准于前一日17：00前报人事行政部，必须注明“经办人”姓名，要求起止路线清楚，出车时间明确，用车事由充分。“用车部门领导”为主持部门工作的领导。3、人事行政部根据车辆使用情况，按照“控制成本、合并用车”原则，充分考虑起止路线，合理安排用车，决定是否派车，并报总经理批准后通知用车部门。4、人事行政部车队按照派车单批示要求，按照目的地、行驶时间、行驶路线出车。不得公办私事，不可舍近求远。5、司机严格按照出车里程对各部门的用车情况进行及时登记，月底汇总后请用车部门经理签字确认，计算各部门行政用车成本。4.6.6驾驶员管理管控制度1、遵守《中华人民共和国道路交通管理管控条例》及有关交通安全管理管控的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。2、上班时间无出车任务时，必须在办公室待命。不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开办公室时，应告知管理管控人员去向和所需时间，经批准后方可离开。出车回来，应立即回到办公室。3、驾驶员应爱惜车辆，牢固树立“安全就是效益”的思想，平时要注意车辆的保养，应每天抽适当时间擦洗车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。经常检查车辆的主要机件，保证饭店的用车需要。4、出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，保持车况完好。发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时临时去加油。5、严格按“派车单”规定线路出车，如中途有变，公务车须请示领导，外租车辆须经客人确认，方可执行。如实填写公里数及当日行车单，并按时交款，做到当天的款项当日清。6、出车过程中，对乘客热情礼貌，细微周到，驾驶途中不准违规操作，遵守交通规则，平稳驾驶，保证客人满意。7、提高服务意识，牢固树立顾客至上的思想，热情周到。严禁向客人提出索取小费、礼品等不合理的要求。8、发现客人遗留物品应及时送还或上交，树立良好的饭店窗口形象。9、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶员离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。10、驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。11、晚间驾驶员要注