某酒店运营管理的手册

页关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案一、假钞的应急预案（一）客人的付款中有零星假钞时：1、首先要凭自己的经验确定是假钞，然后礼貌的向客人换取钞票。2、若客人否认该钞票是假钞而拒绝更换，或遇到较逼真的伪钞而难以说服客人时，则需要到就近的银行进行鉴别。若是假钞，银行将予以没收。3、即使收银员确定是假钞，也不可自行没收。4、若假钞已收取，则由收银员个人负担，不得再以任何理由退还给其他消费客人，以保护酒店在公众中的社会形象。5、注意客人在业务繁忙时已兑换零钱为理由进行诈骗。（1）首先要婉言拒绝客人：收银台不受理兑换零钱的业务。（2）如遇特殊情况（着急、酒醉客人），必须复点现金。（3）如遇客人换取后又要求不换了，必须对换回的整钱进行认真的清点。（二）客人恶意使用假钞进行诈骗1、付款中有大量假钞时：当发现所付款项中有大量假钞时，一定要保持镇静，先要稳住嫌疑人，并运用巧妙的方式在第一时间通知保安部或公安机关。2、以现金付款后，又要改变付款方式，（注意：先付款的现金可能是假钞。）要对付款进行仔细的辨别，以防以假换真。二、支票诈骗应急预案1、收取支票时，首先要保证该支票干净、整洁；检查印鉴是否齐全、完整；开户行名称及帐号是否清晰；填写是否符合标准；是否在有效期内。2、登记支票的票号，消费金额及使用人的联系方式和有效证件号。3、若客人在前台压空白支票，其在店消费时表现异常时，（如：大量购买高档用品，消费奢侈等。）必须向其开户银行确认该单位的支付能力，若已确认为空头支票，要通知保安部观察客人行踪，同时向公安机关报案。三、如何应对信用卡诈骗1、检查该信用卡卡号、有效期等是否有修改的痕迹；是否在有效期内。2、核对客人POS单上的签字与卡上所留签名是否一致。3、若该卡在卡部通知的黑名单上，要对此卡进行没收，并通知银行卡部。对鳌王城及定海神针的位置采用两种合适的方案：现在位置不妥，因为大门区为主交通道旁，四周全是学校、景区（水城、海洋世界）；建议方在图中⑥的位置上（但鳌头朝向有矛盾——应向东南？）2．⑥鳌文化博览馆——放在平面位置上，还是放在定海神针建筑物内？3．⑨停车场与主入口距离这样远不妥？4．在度假区内增加军官别墅和军官俱乐部。5．eq\o\ac(○,16)逍遥居建议改为“逍遥养生居”？6．eq\o\ac(○,18)主入口位置应调整？7．功能分区中“海岸生态游乐狂欢园”去掉，改为“海上游艇码头和游艇俱乐部或图中之湖、岛（规划再定）”。8．文中增加开挖疏浚，允中小型游艇进入？9．建议从A处引水入园，形成园内水系？10．亚洲风情园布局可否采用南北向，与现博鳌街区走向平行？以上意见妥否，请定夺！！对鳌王城及定海神针的位置采用两种合适的方案：现在位置不妥，因为大门区为主交通道旁，四周全是学校、景区（水城、海洋世界）；建议方在图中⑥的位置上（但鳌头朝向有矛盾——应向东南？）2．⑥鳌文化博览馆——放在平面位置上，还是放在定海神针建筑物内？3．⑨停车场与主入口距离这样远不妥？4．在度假区内增加军官别墅和军官俱乐部。5．eq\o\ac(○,16)逍遥居建议改为“逍遥养生居”？6．eq\o\ac(○,18)主入口位置应调整？7．功能分区中“海岸生态游乐狂欢园”去掉，改为“海上游艇码头和游艇俱乐部或图中之湖、岛（规划再定）”。8．文中增加开挖疏浚，