安永-中信银行业务影响分析报告v0.94-201407

概述业务影响分析背景为了保障商业银行业务持续运营，降低或消除业务运营中断造成的影响，提高商业银行业务连续性管理能力，中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）于2011年12月28日颁布了《商业银行业务连续性监管指引》（银监发[2011]104号）（以下简称《指引》，从商业银行业务连续性管理组织架构、业务连续性计划、应急演练、资源建设等方面对商业银行业务连续性工作提出了具体的要求。根据《指引》第二十三条，明确规定商业银行需要开展业务影响分析，从而识别和评估业务运营中断所造成的影响和损失，并确定各业务恢复优先顺序和恢复指标。第二十五条明确规定商业银行需要确定重要业务的业务恢复时间目标（业务RTO）和业务恢复点目标（业务RPO），原则上，RTO不得大于4小时，RPO不得大于半小时。贵行在2013年前由信息技术部牵头开展IT连续性管理工作，并且已经在IT应急管理框架及信息系统灾备的建设方面取得了一定成果，确定了23个重要信息系统的RTO和RPO值，但尚未以业务视角梳理全行重要业务，未明确业务恢复时间指标RTO和RPO，缺乏有效的业务恢复策略。2014年5月，安永公司协助贵行开展业务连续性管理体系建设咨询项目，将在总行业务部门的协助下开展业务影响分析工作。业务影响分析（BusinessImpactAnalysis,“BIA”）是指确定支持关键产品和服务的活动中断造成的影响，分析业务功能及其相关活动和资源、评估业务活动中断对各种业务功能的影响的过程。在分析过程中，通常会利用定量和定性分析相结合的方法对业务中断可能导致的经济与运营损失进行科学的分析，从而制定重要业务和信息系统的恢复时间目标（RecoveryTimeObjective,“RTO”）、恢复点目标（RecoveryPointObjective,“RPO”）、和恢复优先级。根据《信息安全技术信息系统灾难恢复规范（GB/T20988-2007）》中的定义：恢复时间目标RecoveryTimeObjective（RTO）：灾难发生后，业务功能从停顿到必须恢复的时间要求。恢复点目标RecoveryPointObjective（RPO）：灾难发生后，系统和数据必须恢复到的时间点要求。业务影响分析目标本次业务影响分析工作的目标是：识别业务持续运营所需关键资源；分析业务系统中断可能造成的影响；评估业务可容忍最大中断时间（业务RTO）；评估业务可容忍最大数据丢失时间（业务RPO）；确定IT系统灾难恢复指标（IT系统RTO和RPO）；确定业务及IT系统的恢复优先顺序。本次业务影响分析的结论将作为制定业务连续性管理策略和业务连续性计划的基础和依据。业务影响分析范围业务部门与业务范围：本次业务影响分析涉及中信银行总行以下业务部门及业务流程：编号部门名称业务流程1公司银行部对公存款、对公贷款、现金管理业务、供应链金融业务2零售银行部自助银行业务ATM、借记卡发卡与卡片管理、人民币收单业务、个人存取款、存贷宝、理财宝、薪金宝、个人理财销售、代收签证费、资信评估、代收代付、个人金融短信通、第三方存管、代售国债、代理贵金属业务、代理外汇业务、代理基金业务、电话银行、代传递、旅行支票兑售、签发外币汇票、速汇金、个人结售汇、外币代兑、光票托收、个人保函3国际业务部进口押汇、贸易融资业务、外汇资金交易受理、国际结算4金融市场部外汇资金交易、贵金属交易业务、固定收益交易业务、投资管理业务、代客资产管理业务、人民币资金管理、外币流动性管理5金融同业部第三方存管业务管理、票据转贴现、票据逆回购、投资业务、同业存放、票据再贴现、同业借款、人民币存放同业、交易对手管理、产品研发管理6投资银行部出口信贷、银团贷款、并购贷款、委托贷款、投贷联动、外储委贷、结构化融资、融资类理财、融资性保函、信贷资产转让、财务顾问、债务融资工具主承、信贷资产证券化、债务融资工具发行7网络银行部网银平台、贷款平台、异度支付8消费金融部车贷、房抵贷、一般类贷款业务9机构业务部代理中央国库业务、代理地方国库业务10集团客户部战略客户集团统一授信11小企业金融部小企业贷款、个人经营贷款12信贷管理部贷款回收与贷后管理、放款管理、押品管理、理财业务投后管理13授信审批部授信审批管理14保理业务中心供应链金融业务15理财业务管理部理财产品研发、理财产品管理、代理销售业务核准16资产负债部资本管理、利率管理、资产负债管理、中间业务管理17资产托管部产品准入及托管协议管理、账户开立、资金清算、会计核算、年金账户管理、投资监督18计划财务部预算管理、资本性支出管理、税务管理、统计信息管理、财务报告编制与披露、管理会计19财富管理与私人银行部高端卡增值服务、增值服务体系、投顾体系、海外平台服务、产品体系、客户营销、保管箱业务20合规部反洗钱、案防、内控管理、操作风险管理、授权管理、合规审核、整改、问责21会计部SAP会计核算管理、报表管理、税务处理、制定核算结算制度、重要业务凭证、机具、印章管理、档案及库房管理、事后监督、现金运营管理22信用卡中心积分兑换、个人网银（信用卡）、网络发卡业务、网络支付、申请表资料处理、账单处理、还款处理、差错争议处理、外包制卡业务、网点发卡、账务处理、年费套餐、审核、编码、电话审核、授信审批、授权业务、侦测业务、人工调额、400电话、在线客服、消费金融业务本次业务影响分析还对总行营业部8个部门进行了访谈并交叉验证业务影响分析结果。总营8个部门包括公司银行部、零售银行部、国际业务部、风险管理部、运营管理部、会计部、行政管理部、党群监察部。信息系统范围：本次业务影响分析涉及的业务所依赖的信息系统范围由业务部门填写、IT部门给予补充意见、再经项目组核对后确定。具体的系统包括：编号信息系统名称1CIF系统2核心系统3网络贷款系统4异度支付系统5在线客服平台6第三方存管系统7复杂交易处理系统8网银互联系统9二代支付系统10集中收单系统11开放式基金代销系统12个人贵金属交易系统13IC卡系统14总分行资金交易系统xfund15个人网银16公司网银CS版17托管网银18储蓄国债系统19外汇纸黄金交易系统20国际业务系统（EE系统）21托管营运核心系统22swift报文管理系统23账务集中平台24供应链金融业务系统25跨平台自助终端系统26商业汇票业务系统27交易所债券交易系统28SAP系统29理财平台30短信平台31财富管理综合管理系统32境内外币支付系统33人民币跨境支付报送系统34反假币系统35外汇清算系统36公司信贷管理系统37对公客户关系管理系统38银企直联系统39人行国库系统40押品管理系统41计财管理信息系统42理财管理信息系统43对公资产交易业务管理系统44全行风险资产计量系统45反洗钱系统46资金转移定价系统47全行风险资产计量系统48全面预算管理系统49内控管理平台50财务顾问分析系统51综合业务报表系统52税控系统53天征系统54中信车商平台55养老金业务系统56零售信贷管理系统57零售评级系统58企业年金账户管理系统59公司信用风险评级系统场景假设本次业务影响分析的开展基于客观、全面、准确的原则，分析报告的结论依据中信银行总行各业务部门和信息技术部提供的问卷和相关文档材料进行分析和评估而得出。本次业务影响分析工作的截止点为2014年6月。如果未来中信银行业务发展有较大变化，或是信息系统发生重大变化，建议中信银行周期性地开展业务影响分析工作。为尽量准确评估业务活动与信息系统在突发事件发生时停顿给中信银行带来的影响，在调研和评估中，我们对业务突发事件场景做出以下假设：总行生产中心信息系统发生意外中断；和中信银行相关的外部机构的业务处理系统和网络可用；中断发生在业务正常对外服务时间段；各业务部门的办公场所和人员没有受到灾难影响。

业务影响分析方法和流程业务影响分析方法论本次业务影响分析工作遵循PDCA的工作流程，具体方法如下：计划（Plan）:根据《商业银行业务连续性监管指引》，参照行业内的领先实践，安永设置了评估业务中断影响的七个维度，并制定业务影响分析工作计划。七个维度分别是：银行品牌和声誉、监管要求、银行经营、客户权益、客户满意度、投资者信心忠诚度以及业务收入损失。执行（Do）：执行阶段安永将进行访谈、问卷发放和回收、问卷结果汇总和分析等工作，根据业务划分标准，对业务进行整合，并参照银行业最佳实践，基于银行品牌和声誉、监管要求、银行经营、客户权益、客户满意度、投资者信息忠诚度和业务收入损失七个维度的定性分析，评判业务中断造成的影响，分析推导出可容忍最大中断时间（RTO）、可容忍最大数据丢失时间（RPO），以及业务恢复优先级等,并初步得到业务恢复优先级排序。检验（Check）:安永将通过两个维度进行业务恢复时间指标和恢复优先级的修订和完善工作，使业务影响分析结果与贵行实际更加相符。改进（Action）:参考业务恢复优先级，为业务连续性策略、业务连续性计划及预案的制定工作提供参考依据。评估标准业务划分标准1、以贵行现有业务为基础，通过调研访谈，对各部门管辖的业务进行初步梳理和统计；2、参考安永银行业务清单，围绕业务属性：资产业务、负债业务、中间业务、内部管理类业务和渠道类将业务进行细分。其中资产业务、负债业务、中间业务为对外业务，内部管理类为行内管理职能。渠道类为区分于上述四大业务类别的独立类别。3、对于某些依赖相同业务资源、业务处理流程相同或相近、业务中断场景和恢复手段相同或相近的业务，安永依据业务恢复一致性原则进行业务合并。如下图中个人存款业务与个人取款业务，由于业务使用的信息系统相同、业务处理流程相近、业务中断和恢复手段相近，因此可合并成个人存取款业务。业务中断影响评估标准此次业务影响分析是对业务中断产生的影响进行的定性分析。第一部分：评估业务中断后所造成的影响该部分是请业务部门人员评估在业务服务中断不同时间段（例如：中断30分钟、1小时、2小时、4小时、24小时、48小时、1周），对中信银行七个方面造成的影响。七个方面包括：银行品牌和声誉、监管要求的合规性、银行经营、客户权益、客户满意度、投资者信心和业务收入损失。具体说明如下：（1）银行品牌和声誉的影响主要考虑业务服务中断对银行品牌及信誉的影响。银行业作为高风险行业，银行遭遇品牌和声誉危机将导致品牌价值的损失，损害商业银行信誉，影响上市银行在资本市场的表现，甚至危及银行的生存。评分标准如下：分值评分标准说明0分没有影响。1分轻微影响：影响范围较小，通过解释或安抚工作即可消除影响。2分严重影响：影响范围较大，可能在短期内无法消除对银行品牌和声誉的影响。3分不可接受：影响范围很大，可能造成对银行品牌和声誉长期的影响。（2）满足监管部门要求的影响考虑业务服务中断对银行在满足监管部门要求方面产生的影响，例如人民银行、银监会和其他机构对商业银行业务连续性的要求。评分标准如下：分值评分标准说明0分没有影响。1分轻微影响：影响范围较小，通过补救措施即可解决，不会影响监管部门对银行的评估。2分严重影响：影响范围较大，通过补救措施不能完全符合监管部门的要求。3分不可接受：影响范围很大，通过补救措施完全不能符合监管部门的要求，并有失去该业务经营资质的风险。（3）银行经营影响主要考虑业务服务中断对银行业务正常开展的影响，如对银行工作秩序的影响，以及由于服务效率严重降低造成的业务严重积压等。评分标准如下：分值评分标准说明0分没有影响。1分轻微影响：影响范围较小，通过应急处置措施，虽然造成服务效率降低，但不会对影响银行业务的开展。2分严重影响：影响范围较大，会造成银行工作秩序混乱，服务水平严重降低，造成业务严重积压。3分不可接受：影响范围很大，造成银行不能开门营业，甚至有倒闭的风险。（4）客户权益影响主要考虑业务服务中断造成的客户权益受到损失，对客户的经济利益造成损害，由此上升到法律纠纷，客户要求索赔，甚至是巨额赔偿。评分标准如下：分值评分标准说明0分没有影响。1分轻微影响：影响范围较小，通过补救措施即可解决，不会对客户权益造成损害。2分严重影响：影响范围较大，由于无法正常交易而造成客户权益受到损害，由此产生投诉及法律纠纷。3分不可接受：影响范围很大，客户权益受到严重侵害，银行面临法律纠纷及巨额赔偿的风险。（5）客户满意度影响主要考虑业务服务中断造成造成大量客户的流失，或是优质客户流失，甚至造成大范围的挤兑、挤提的风险。评分标准如下：分值评分标准说明0分没有影响。1分轻微影响：影响范围较小，通过解释或协商即可解决，不会影响银行客户满意度。2分严重影响：影响范围较大，客户对银行服务产生严重不满，可能造成银行优质客户流失。3分不可接受：影响范围很大，客户对银行极度不信任，造成大量客户流失，甚至大量储户挤兑的风险。（6）投资者信心影响主要考虑业务服务中断引起银行的投资者信心下降，甚至导致撤资。评分标准如下：分值评分标准说明0分没有影响。1分轻微影响：影响范围较小，通过解释即可解决，不会全面影响投资者信心。2分严重影响：影响范围大，可能造成较大的负面影响，投资者信心受到打击，或部分撤资。3分不可接受：影响范围很大，可能造成全面的严重负面影响，投资者失去信心，大量撤资。（7）业务收入损失主要考虑业务中断引起的银行收入损失。评分标准如下：分值评分标准说明0分没有影响。1分轻微影响：对银行业务收入产生轻微或较小的影响。2分严重影响：对银行业务收入产生的较为严重影响。3分不可接受：对银行业务收入产生不可接受的影响。第二部分：信息系统基本情况对中信银行的应用系统进行整体摸底调研，主要目的是支持和修正业务影响分析中的关键指标，并且通过系统间的关联关系和依赖程度的调研，进一步摸清应用系统整体逻辑架构，对业务部门提出的应用系统恢复的前后关系进行核对和相关调整。主要调研指标如下：调研指标指标说明系统灾备建设情况：灾备机房地理位置、部署设备及数据链路情况。日业务处理量：指该系统每日平均业务处理量，如：交易笔数、受理件数等。系统架构：指该系统技术实现的架构是B/S方式还是C/S方式。系统应用部署情况：指该系统应用程序部署的位置，是在总部部署安装，还是在分支机构部署安装，或是两者都有。系统数据部署情况： 指该系统生成的数据是总部集中存放，还是分支机构集中存放。数据交换周期：如果数据交换是定时方式，则需要明确交换的时间周期，例如：日终、1周、1月、无固定周期等。外联系统和线路情况：被调研系统和外部机构的系统的连接和线路情况。评估结果验证标准根据银行实际经营需求和安永多年的银行业务咨询经验，具备上述特点的业务普遍需要优先恢复。这七个特点分别是：提供7×24小时不间断对外服务业务办理有较高的实时性要求有明确的业务清算或兑付时点涉及行内或客户账户资金损益业务中断会引发客户不满和声誉风险业务中断可能导致银行头寸危机监管及政策性要求评估流程安永针对业务影响分析的工作内容和方法，根据中信银行的实际情况，确定业务影响分析的工作范围和实施方式，将调研工作分为业务需求调研和信息系统调研两部分进行。本次业务影响分析采用的实施方法基于业界最佳实践，并结合有效的项目管理，保证了业务影响中断工作的顺利进行。根据监管要求、相关行业标准和中信银行具体情况，设计并分发业务部门和信息系统的调研问卷，通过对调研问卷数据的汇总、分析，初步确定业务RTO和RPO。根据业务重要属性和特点以及总营访谈调研结果修正从而最终确定业务RTO和RPO，并且根据业务RTO进行业务恢复优先级排序。本次评估具体的实施步骤为：人员访谈与问卷调查安永在根据监管要求以及行业最佳实践拟定调研问卷，并在调研访谈前向被访部门发放调研问卷，包括问卷的调研内容说明、问卷填写的要求等。业务部门可提前准备访谈内容，提高访谈效率。安永通过与业务部门面对面访谈的方式，获得信息输入，并在访谈现场指导业务部门进行问卷的填写工作。在调研阶段过程中，安永通过以下方法获取有效评估数据：在问卷中详细说明填写要求，提供评估方法及评估标准。并在填写过程中，随时进行电话沟通和答疑。在问卷讲解和访谈过程中，提示填写人员考虑相关因素：替代手段（例如：手工作业方式、其他外部机构可以代理此业务或可通过其他的通讯，如传真、电话等方式完成）、重要业务的应急处置措施等，协助其梳理思路、并结合自身的业务经验，尽量客观地进行问卷中各项内容的评估和填写；在问卷中设立交叉检验的项目，对于疑点问题进行重点访谈，并请相关人员仔细考虑后重新进行填写。安永对回收的问卷进行初步的汇总和检查，对于信息不完整或内容模糊不清的情况，通过二次回访、电话或邮件的方式进行确认。待问卷信息收集完整后，安永根据调研搜集的资料，进行分析评估，并完成报告初稿，并就初稿内容与中信银行项目组沟通，讨论确认报告内容。在此过程中，各被访部门应根据业务影响评估标准（章节2.2.2）从银行品牌和声誉、业务收入损失、投资者信心忠诚度、客户满意度、客户权益、银行经营、监管要求等方面对业务RTO时间值进行打分并粗略估计业务RTO值和RPO值。被访部门还应根据要求填写业务办理手段、替代手段、数据追捕措施、业务依赖的关键资源、办理时间等信息。业务影响分析与验证在分析推导阶段，安永整合梳理业务影响调研问卷、访谈记录单和其他相关资料的信息，依据以下推导过程，分析中信银行业务灾难恢复需求。如果在分析过程中发现存在不合理数据，安永将采用沟通修改、剔除等手段处理并进行说明。推导分析的内容包括：划分业务：汇总调研数据，根据业务划分标准（章节2.2.1）对业务进行分类和整合。计算业务RTO值：根据公式，计算各业务RTO，并且将计算结果和访谈中部门联络人建议的RTO进行比对，如有差距，取较大值。验证业务RTO值：根据评估结果验证标准（章节2.2.3）和对总营8个部门的访谈结果，对RTO值进行二次验证，修正业务RTO值。汇总、验证业务RPO值：对访谈中部门联络人建议的RPO值进行汇总，并经过专家验证和同业对比，修正业务RPO值。汇总其他调研数据：汇总、整合、分析调研中其他数据，如业务办理手段、替代手段、数据追捕措施、业务依赖关键资源、业务办理时间、业务和系统的对应关系等。推导IT系统RTO、RPO值：根据业务和系统的对应关系，推导IT系统的RTO和RPO值。原则上，IT系统的RTO和RPO值不得小于其对应的业务RTO和业务RPO值。RTO值具体计算过程为：对银行品牌和声誉、监管要求、银行经营、客户权益、客户满意度、投资者信心忠诚度、业务收入损失7个维度的打分结果进行汇总，在每个时间值上取七个维度打分结果的最大值，再取打分结果为2-严重影响所对应的最小时间值作为计算出的RTO值。如果打分汇总结果中没有2-严重影响，取3-不可接受所对应的最小时间值作为计算出的RTO值。如打分汇总结果中没有2-严重影响和3-不可接受，取1周为计算出的RTO值。如下图所示，经过在每个时间值上去七个维度打分结果的最大值，得出MAX(A,B,C,D,E,F,G)=（0，0，0，1，1，2，2，3），取2-严重影响所对应的时间值，即，计算出的RTO=24小时。结果经过人员访谈与问卷调查以及业务影响分析与结果验证，此阶段将最终确定业务RTO和业务RPO值，并根据业务RTO值对业务进行排序，区分出关键恢复业务、次关键恢复业务和非关键恢复业务。此阶段还将根据系统RTO和系统RPO，为系统进行排序。排序结果将作为业务连续性策略、业务连续性计划等的输入。业务中断影响分析业务分类和业务列表通过调研访谈和业务梳理，安永将贵行业务分为四个类别，分别为：资产业务、负债业务、中间业务和内部管理类业务。业务渠道如网银平台、异度支付等可归结到渠道类中。特别需要注意的是，渠道类为区分于上述四大业务类别的独立类别。各业务类别解释如下：资产业务：商业银行使用其经营资金从事各种信用活动的业务。负债业务：商业银行通过对外负债方式筹措日常工作所需资金的活动，是开展资产业务和中间业务的基础，包括存款、借入或拆入款项或发行债券等业务。中间业务：指不构成商业银行表内资产、表内负债、形成银行非利息收入的业务。内部管理类业务：为保障业务平稳合规运营而在总行层面进行的后台业务处理、业务管理和监督等。渠道类：包括传统渠道、新兴渠道和自助设备渠道。其中传统渠道包括柜面与客户经理，新兴渠道包括网上银行、手机银行的电子渠道。经过业务梳理、划分和分类，总行共有业务148个。其中，内部管理类业务为52个，多为对内职能；对外业务包括资产类26个业务、负债类3个业务、中间业务类61业务、渠道类6个业务业务有待进一步合并，结果会改变现在还缺失运营管理部完整数据。会在数据收集齐之后，加上运管部分。。业务有待进一步合并，结果会改变现在还缺失运营管理部完整数据。会在数据收集齐之后，加上运管部分。具体业务及分类列示如下：业务主管部门业务名称业务简述业务类别财富管理与私人银行部高端卡增值服务高端卡客户机场贵宾室、高尔夫球等增值服务管理中间业务财富管理与私人银行部增值服务体系售后客户保留和增值服务，精准营销的最后环节内部管理类财富管理与私人银行部投顾体系金融咨讯、资产配置、特色金融、税务及海外信托、投融资平台、专家团队等等中间业务财富管理与私人银行部海外平台服务海外见证开户、全球移民咨询规划、家族信托、资产委托管理等等中间业务财富管理与私人银行部产品体系专属理财产品、产品定制内部管理类财富管理与私人银行部客户营销客户营销管理内部管理类财富管理与私人银行部保管箱业务贵行利用自身安全设施齐全等有利条件设置保管箱库，为客户代理保管各种贵重物品和单证并收取手续费的业务。中间业务集团客户部战略客户集团统一授信战略客户授信发起及限额分配内部管理类信贷管理部贷款回收与贷后管理贷后检查、预警识别内部管理类信贷管理部放款管理放款中心放款管理内部管理类信贷管理部押品管理权证、出入库凭证保管内部管理类信贷管理部理财业务投后管理投后检查、预警识别内部管理类授信审批部授信审批管理授信业务审批内部管理类理财业务管理部理财产品研发理财产品研发审批内部管理类理财业务管理部理财产品管理理财产品发行审批内部管理类理财业务管理部代理销售业务核准审批各分行代理销售业务内部管理类金融同业部第三方存管业务管理第三方存管业务管理内部管理类金融同业部票据转贴现金融机构将未到期的已贴现商业汇票或银行承兑汇票再以贴现方式向另一金融机构转让票据资产业务金融同业部票据逆回购银行购买交易对手持有的尚未到期、已贴现的票据，并约定在未来某一日由交易对手回购原票据资产业务金融同业部投资业务贵行同业部利用自有资金进行信托受益权、资产管理计划和他行理财业务的活动。资产业务金融同业部同业存放金融机构在贵行办理的各类存款业务负债业务金融同业部票据再贴现银行将未到期的票据卖给央行，取得资金融通资产业务金融同业部同业借款贵行向具备业务资格的金融机构借出人民币资金资产业务金融同业部人民币存放同业贵行在其他金融机构开立账户并将资金存入该账户资产业务金融同业部交易对手管理同业交易对手的沟通和监控内部管理类金融同业部产品研发管理金融产品的研发内部管理类会计部SAP会计核算管理全行SAP系统会计核算管理内部管理类会计部报表管理全行会计报表管理内部管理类会计部税务处理总行本级税务的会计处理内部管理类会计部制定核算、结算制度拟定、解释全行人民币支付核算、结算等相关制度内部管理类会计部重要业务凭证、机具、印章管理设计、解释全行会计凭证、会计业务印章统一格式；全行会计机具的集中采购内部管理类会计部档案及库房管理档案及库房管理内部管理类会计部事后监督利用会计核算取得的资料，对已进行的经济活动进行的考核和评价，防范风险、避免和减少差错、保护客户利益、提高核算质量和服务质量内部管理类会计部现金运营管理网点配钞，尾箱管理内部管理类保理业务中心应收帐款管理业务采用系统的方法和科学的手段，对应收账款回收全过程所进行的管理内部管理类保理业务中心融资租赁业务银行为承租方提供所需设备，具有融资、融物双重职能的交易中间业务金融市场部外汇资金交易接受并按照交易指令，在外汇市场进行外汇交易业务中间业务金融市场部贵金属交易业务银行运用自有资金在金融市场上买卖贵金属及其衍生品的业务中间业务金融市场部固定收益交易业务存款、债券、债券型基金等投资内部管理类金融市场部投资管理业务运用贵行名义和资金，在贵行相关授权、授信所规定的范围内进行本、外币债券投资及相关衍生产品交易内部管理类金融市场部代客资产管理业务1.理财产品研发

2.接受客户委托，以客户资金，按照客户要求进行各类金融金融工具的交易中间业务金融市场部人民币资金管理利用人行平台，通过线上进行全行人民币流动性管理内部管理类金融市场部外币流动性管理全行外币流动性管理内部管理类机构业务部代理中央国库业务根据财政部和人行要求,办理中央国库资金的收缴与支付中间业务机构业务部代理地方国库业务根据地方财政部门和人行要求,办理地方财政资金的收缴与支付中间业务公司银行部对公存款法人活期、定期、协定存款办理及对公转账负债业务公司银行部对公贷款单位（企事业单位、公司等）贷款资产业务公司银行部现金管理业务帮助企业实现对现金流入、留存和流出等现金周转期各环节进行科学管理中间业务公司银行部

保理业务中心供应链金融业务银行以供应链上、下游企业和核心企业间的贸易行为为基础，针对供应链上各类相关企业特征及融资需求所提供的各类资金融通及金融服务。资产业务资产托管部产品准入及托管协议管理与客户进行沟通，确定签约意向，进行合同签约内部管理类资产托管部账户开立1.开立实体资金账户

2.开立交易席位内部管理类资产托管部资金清算根据托管协议划付托管资金中间业务资产托管部会计核算托管资产净值的核算和账户处理内部管理类资产托管部年金账户管理贵行与企业年金计划受托人签订企业年金基金托管合同，并按照合同规定，履行企业年金基金主会计人职能，安全保管企业年金基金财产，开立相关账户，办理托管资产的清算与核算，并对投资管理人的投资运作进行监督从而维护企业年金基金当事人权益的一项中间业务。中间业务资产托管部投资监督投资方向的监督内部管理类国际业务部贸易融资业务-进口押汇对进口商或出口商提供的与进出口贸易结算相关的短期融资或信用便利资产业务国际业务部贸易融资业务对进口商或出口商提供的与进出口贸易结算相关的短期融资或信用便利资产业务国际业务部外汇资金交易受理接受客户委托，利用客户资金向金融市场部发送指令进行外汇资金交易中间业务国际业务部国际结算包括国际汇款和国内信用证业务中间业务投资银行部出口信贷在出口信用保险机构提供保险会在其他担保方提供贵行认可的担保基础上，对国内出口方、境外进口方或其他银行提供中长期贷款资产业务投资银行部银团贷款两家或两家以上银行或非银行金融机构，基于相同的贷款，根据统一贷款协议，按约定的时间和比例，条件通过主办行提供本外币贷款或授信业务资产业务投资银行部并购贷款支持客户通过受让现有股权、认购新增股权，或收购资产、承接债务等方式实现对目标企业或目标资产的实际控制资产业务投资银行部委托贷款由政府部门、企事业单位及个人等委托人提供资金，由贷款人（即受托人）根据委托人确定的贷款对象、用途、金额、期限、利率等代为发放、监督使用并协助收回的贷款。中间业务投资银行部投贷联动对中小科技企业，在风险投资机构评估、股权投资的基础上，以债权形式为企业提供融资支持，形成股权投资和银行信贷之间的联动融资模式。资产业务投资银行部外储委贷外管局委托贵行，以贵行名义与借款人签订外币贷款合同，外管局提供贷款的相应份额，享有贷款人的权利。中间业务投资银行部结构化融资贵行为满足公司客户多元化融资需求，以融资人未来现金流或相关资产为投资标的，纳入贵行风险管理体系的非标准化融资产品和金融服务。资产业务投资银行部融资类理财依托各种融资类资产进行理财发放中间业务投资银行部融资性保函行为申请人融资行为承担担保责任的保函，保证其履行借贷资金偿还义务的书面承诺。出具保函的目的是资金融通。中间业务投资银行部信贷资产转让资产转让是指资产所有者为更有效地使用其资产而对部分资产进行调剂处理等经营管理活动。资产业务投资银行部财务顾问根据客户的需求，利用自身的产品和服务及其他社会资源，为客户的财务管理、投融资、兼并与收购、资产重组及债务重组、发展战略等活动提供的咨询、分析、方案设计等服务。中间业务投资银行部债务融资工具主承贵行作为主承销商（含联席主承销商、副主承销商），依照相关承销协议包销或代销发行债券的行为。内部管理类投资银行部信贷资产证券化资产证券化是以特定资产组合或特定现金流为支持，发行可交易证券的一种融资形式。资产业务投资银行部债务融资工具发行贵行作为主承销商（含联席主承销商、副主承销商），依照相关承销协议包销或代销发行债券的行为。资产业务网络银行部网银平台利用Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目渠道类网络银行部贷款平台贷款平台的维护和推广资产业务网络银行部异度支付包含了二维码支付、NFC支付、全网跨行收单等中间业务合规部反洗钱反洗钱大额及可疑交易报告是指根据中国人民银行《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》每日报送符合大额与可疑标准的客户交易明细记录信息。内部管理类合规部案防报送案防统计信息内部管理类合规部内控管理内控梳理、内控评估、内控报告内部管理类合规部操作风险管理操作风险三大工具应用、操作风险报告内部管理类合规部授权管理牵头组织起草、审核、汇总年度基本授权方案及授权变更方案并组织实施；组织和指导下级机构转授权、再转授权，及其他日常授权管理工作内部管理类合规部合规审核对各项政策、程序、操作规程等制度及新产品、新业务的内容进行合规性审查，并根据合规审核的要求提出相关的意见、建议和必要的合规风险提示，保障贵行管理经营活动与所适用的法律、规则、准则相一致。内部管理类合规部整改内外部审计及监管检查整改督办内部管理类合规部问责牵头问责管理，责任认定内部管理类计划财务部预算管理利用预算对各部门财务及非财务资源进行分配、考核和控制，使全行有效地组织经营活动内部管理类计划财务部资本性支出管理资本性支出管理内部管理类计划财务部税务管理全行税务管理内部管理类计划财务部统计信息管理统计信息管理内部管理类计划财务部财务报告编制与披露财务报告编制与披露内部管理类计划财务部管理会计管理会计内部管理类资产负债部资本管理资本管理内部管理类资产负债部利率管理对本行利率工作进行监督检查内部管理类资产负债部资产负债管理对有限的资金进行适当的资产负债分配内部管理类资产负债部中间业务管理中间业务管理内部管理类消费金融部车贷用于购买个人名下汽车的贷款资产业务消费金融部房抵贷向办理房产抵押综合授信业务的自然人发放的贷款资产业务消费金融部一般类贷款业务包括个人教育贷款、房贷、消费贷款等资产业务零售银行部自助银行业务ATM自助银行业务的管理，不负责具体办理渠道类财富管理与私人银行部

零售银行部借记卡发卡与卡片管理发放借记卡的业务中间业务零售银行部人民币收单业务贵行布放银行卡受理终端或通过与特约商户签署银行卡受理协议布放受理终端和线下网络，受理银行卡并与持卡人达成交易后，提供交易资金结算的业务。中间业务零售银行部个人存取款个人存款类业务包括存款、取款、转账等业务负债业务零售银行部组合产品（存贷宝）将个人贷款余额与存款余额挂钩的产品，一般以贷款余额为上限，对其绑定的存款账户予以较高利率的产品资产业务零售银行部组合产品（理财宝）指客户设置人民币活期存款账户超过一定金额以上部分自动日终转存至预设期限的人定期子账户中，且按后到期定期账户提前支取原则可随时使用的组合产品中间业务零售银行部组合产品（薪金煲）指客户设置人民币活期存款账户超过一定金额以上部分自动日终转存至基金定投，并可T+0实时赎回中间业务零售银行部个人理财销售个人理财产品的营销中间业务零售银行部代收签证费贵行代理使馆方面向签证申请人收取签证申请费用及相关保证金的业务，同时，贵行将代理使馆向缴费人开立收据并发放申请表格。中间业务零售银行部资信评估（个人存款证明等）贵行为客户提供的资信鉴证服务和评估服务。中间业务零售银行部代收代付银行接受客户(收款单位和付款人)的委托，将付款人在银行账户的资金按约定的时间一次或多次划付给收款单位账户的资金结算业务中间业务零售银行部个人金融短信通个人短信通是指向个人客户发送账户变动短信通知的服务资产业务零售银行部第三方存管贵行作为独立的第三方资金托管机构，开通交易商与交易所之间的资金通道，以银行主机中内部账户存储交易资金为核心，建立交易所交易资金汇总账户、交易商结算账户及交易商保证金账户的一一对应关系，锁定交易资金流向，实现资金托管功能的金融服务业务。中间业务零售银行部代售国债贵行利用自身的网络和客户资源，代理债券发行人向贵行自身客户（进行国债发行与兑付，获取一定的代理手续费的业务。中间业务零售银行部代理贵金属业务贵行利用自身的网络和客户资源，代理贵金属交易并获取一定的代理手续费的业务。中间业务零售银行部代理外汇业务贵行利用自身的网络和客户资源中间业务零售银行部代理保险业务贵行利用自身的网络和客户资源，接受保险公司的委托，以兼业代理人身份为保险公司代办经保险监管部门核批的保险业务，并向保险公司收取代理手续费的一项中间业务。中间业务零售银行部代理基金业务贵行代理销售的基金，包括货币型、股票型、债权型、混合型、专户型基金。中间业务零售银行部电话银行服务电话为渠道向客户提供转账、查询等服务渠道类零售银行部代传递代传递业务是指贵行出国金融服务中心为出国人员提供的代为传递申请资料的服务。中间业务零售银行部旅行支票兑售贵行与旅行支票发行公司签订协议利用自身的渠道及客户资源代为兑付旅行支票，并收取一定费用的业务。中间业务零售银行部签发外币汇票贵行与国外银行签订的协议，实现代理对方签发外币汇票或兑付他方发行的外币汇票。中间业务零售银行部速汇金行作为速汇金（MoneyGram）的合作伙伴，通过彼此间网络的互通实现个人间的环球美元快速汇款。中间业务零售银行部个人结售汇贵行与个人客户进行人民币与外币间货币买卖的业务。中间业务零售银行部外币代兑在酒店等设立外币兑换点，进行外币兑换中间业务零售银行部光票托收指没有贸易背景和附带商业单据的外币票据的受款人持票委托银行通过其联行或代理行向国外的付款人提示收款的结算方式。中间业务零售银行部个人保函（担保承诺）应个人客户的申请开立的有担保性质的书面承诺文件，一旦申请人未按其与受益人签订的合同偿还债务或履行约定义务时，由商业银行履行担保责任。中间业务小企业金融部小企业贷款向小微法人客户发放的贷款，用于解决中短期经营周转资金需求的贷款资产业务小企业金融部个人经营贷款向从事合法生产、经营的自然人发放的，用于解决各类经营资金需求的贷款资产业务信用卡中心积分兑换客户使用积分兑换礼品或服务中间业务信用卡中心个人网银（信用卡）我行为信用卡个人用户提供的网上自助服务渠道类信用卡中心网络发卡业务指客户通过网络渠道申请信用卡中间业务信用卡中心网络支付互联网快捷支付、网银支付等渠道类信用卡中心申请表资料处理主要对客户的纸质信用卡申请表资料，扫描录入转化为电子数据，以进入卡中心内部作业系统进行流转，为后续业务环节及各部门提供客户数据支持。中间业务信用卡中心账单处理纸质账单寄送/电邮账单发送/彩信账单发送中间业务信用卡中心还款处理还款渠道拓展/还款渠道宣传/还款渠道管理中间业务信用卡中心差错争议处理发卡方面：受理经各卡组织和渠道完成交易的客户投诉及争议处理申请，包括交易查询、调取单据、拒付处理、申请仲裁等。收单方面：受理外卡、银联卡、本行卡在我行收单商户进行交易时发生的投诉及争议处理；同时处理商户的特殊业务申请，如手工请款、托收、贷记调整等。中间业务信用卡中心外包制卡业务根据银行发卡业务要求，委托外包制卡公司进行信用卡空白卡生产，个人化生产及封装邮寄。中间业务信用卡中心网点发卡客户网上申请，网点取卡中间业务信用卡中心账务处理通过系统或人工手段，确保所有信用卡交易（消费、提现、还款、费用、积分/里程、分期、转账、购汇、权益类交易等）能正常发生并能及时、准确地入账，为卡中心的业务发展提供稳定、高效的账务支持。中间业务信用卡中心年费套餐向客户营销，对其卡片提供升级服务，从中收取年费。中间业务信用卡中心审核对申请件资料做合规性、真实性判断中间业务信用卡中心编码按单位性质、规模、用工人数等综合判断给出对应代码中间业务信用卡中心电话审核通过电话及第三方信息验证申请人单位及工作信息，防范信用卡申请欺诈中间业务信用卡中心授信审批实施信用卡产品及消费金融产品授信审批业务内部管理类信用卡中心授权业务处理人工授权、卡片管控等授权类业务中间业务信用卡中心侦测业务处理侦测系统的报警交易，对存在风险的卡片和商户进行处理中间业务信用卡中心人工调额根据客户的用卡情况、人行征信等，对客户的信用额度进行调整中间业务信用卡中心400电话负责为客户提供7*24小时不间断全方位的电话服务，受理客户的信息咨询、疑难解答、个性化需求渠道类信用卡中心在线客服利用网络渠道,为客户提供一对多的便捷服务中间业务信用卡中心消费金融业务中信信用卡分期业务中间业务业务可容忍中断时间（RTO）分析业务中断影响分析是业务影响分析工作的关键环节。为保证此次业务中断影响分析的准确性，安永将在第一轮分析中通过被调研部门问卷得出初步的结果。在第二轮是修订和验证工作工作进分为两步，安永首先将通过2.2.3中所述的维度对中断可能造成较大影响的业务进行筛选和判断，而后通过与总行营业部一线业务人员的访谈工作，对业务流程和结果进行进一步的完善和修订。结合判断和访谈的双重调整结果，最终确保业务影响分析结果符合贵行的实际情况。第一轮：问卷定性评价结果在本次业务影响分析中调研评估阶段采用了多角度定性分析法，由业务部门代表从七个评估角度（银行品牌和声誉、监管要求的合规性、银行经营、客户权益、客户满意度、投资者信心、业务收入损失），在若干业务中断时间段（30分钟/1小时/2小时/4小时/8小时/24小时/48小时/1周）上评估中断的影响程度。在每个角度的每个时间点上采用人工分级的定性方法给出了业务中断影响的评估分数。业务中断影响值取七个调研角度的最大值，反应在中断某个时间段下业务所受的最大影响程度。单项业务中断某时段下的影响值计算公式如下：中断某时间段下的影响值=MAX（银行品牌和声誉、银行经济利益、监管要求的合规性、银行经营、客户权益、客户满意度、投资者信心）根据调研阶段采集的数据情况，以及本分析报告章节2.3.2中描述的定性评估方法，业务RTO最终评估取值将选择影响值为“2”即“严重影响”的时间点作为评估结论。汇总结果见下表：业务主管部门业务流程名称定性评估结果统计业务RTO业务随中断时间影响汇总结果30分钟1小时2小时4小时8小时24小时48小时1周财富管理与私人银行部高端卡增值服务2小时01223333财富管理与私人银行部增值服务体系1周00000000财富管理与私人银行部投顾体系1周00000000财富管理与私人银行部海外平台服务1周00000000财富管理与私人银行部产品体系1周00000000财富管理与私人银行部客户营销1周00000000财富管理与私人银行部保管箱业务1周00000000集团客户部战略客户集团统一授信1周00000000信贷管理部贷款回收与贷后管理1周00000012信贷管理部放款管理4小时01123333信贷管理部押品管理8小时00012233信贷管理部理财业务投后管理1周00000012理财业务管理部理财产品研发1周00000112理财业务管理部理财产品管理1周00000112理财业务管理部代理销售业务核准1周00000112金融同业部第三方存管业务管理1周00000001金融同业部票据转贴现1小时12333333金融同业部票据逆回购1小时12333333金融同业部投资业务1小时12333333金融同业部同业存放1小时12333333金融同业部票据再贴现1小时12333333金融同业部同业借款1小时12333333金融同业部人民币存放同业1小时12333333金融同业部交易对手管理1周00000001金融同业部产品研发管理1周00000001会计部SAP会计核算管理1周00000001会计部报表管理1周00000112会计部税务处理1周00000112会计部制定核算、结算制度1周00000001会计部重要业务凭证、机具、印章管理1周00000112会计部档案及库房管理1周00000001保理业务中心应收帐款管理业务24小时00001223保理业务中心融资租赁业务8小时00012223金融市场部外汇资金交易30分钟22333333金融市场部贵金属交易业务1周11111111金融市场部固定收益交易业务30分钟22223333金融市场部投资管理业务2小时11223333金融市场部代客资产管理业务8小时11112222金融市场部人民币资金管理30分钟33333333金融市场部外币流动性管理2小时11233333机构业务部代理中央国库业务24小时11111233机构业务部代理地方国库业务24小时11111233公司银行部对公贷款24小时00011223公司银行部现金管理业务30分钟33333333公司银行部/保理业务中心供应链金融业务8小时00112333资产托管部产品准入及托管协议管理1周00000012资产托管部账户开立1周00000012资产托管部资金清算2小时11233333资产托管部会计核算24小时00001233资产托管部年金账户管理1周00000001资产托管部投资监督24小时00001233国际业务部贸易融资业务48小时00011123国际业务部外汇资金交易受理30分钟33333333国际业务部国际结算48小时00011123投资银行部出口信贷1周00000012投资银行部银团贷款1周00000012投资银行部并购贷款1周00000012投资银行部委托贷款1周00000012投资银行部投贷联动1周00000012投资银行部外储委贷1周00000012投资银行部结构化融资1周00000012投资银行部融资类理财24小时00001223投资银行部融资性保函48小时00000123投资银行部信贷资产转让24小时00001223投资银行部财务顾问1周00000112投资银行部债务融资工具主承1周00001112投资银行部信贷资产证券化24小时00111223投资银行部债务融资工具发行2小时11233333网络银行部网银平台30分钟33333333网络银行部贷款平台30分钟22233333网络银行部异度支付30分钟33333333合规部反洗钱48小时00000123合规部案防1周00000001合规部内控管理1周00000001合规部操作风险管理1周00000001合规部授权管理1周00000001合规部合规审核1周00000001合规部整改1周00000111合规部问责1周00000111计划财务部预算管理1周00000000计划财务部资本性支出管理1周00000000计划财务部税务管理1周00000000计划财务部统计信息管理24小时00111223计划财务部财务报告编制与披露1周00000112计划财务部管理会计1周00000000消费金融部车贷1周00000112消费金融部房抵贷1周00000112消费金融部一般类贷款业务1周00000112零售银行部自助银行业务ATM1小时12233333财富管理与私人银行部

零售银行部借记卡发卡与卡片管理30分钟33333333零售银行部人民币收单业务30分钟33333333零售银行部个人存取款30分钟33333333零售银行部组合产品（存贷宝）2小时11222333零售银行部组合产品（理财宝）2小时11222333零售银行部代收签证费30分钟22333333零售银行部资信评估（个人存款证明等）30分钟22333333零售银行部代收代付30分钟22233333零售银行部个人金融短信通2小时11222333零售银行部第三方存管30分钟33333333零售银行部代售国债2小时11233333零售银行部代理贵金属业务30分钟33333333零售银行部代理外汇业务30分钟33333333零售银行部代理保险业务1小时12333333零售银行部代传递30分钟22333333零售银行部旅行支票兑售1周11111111零售银行部签发外币汇票1周11111111零售银行部速汇金1周11111111零售银行部个人结售汇1周11111111零售银行部外币代兑1周11111111零售银行部光票托收1周11111111零售银行部个人保函（担保承诺）1周11111111信用卡中心积分兑换1周11111112信用卡中心个人网银（信用卡）2小时01222233信用卡中心网络发卡业务2小时11223333信用卡中心网络支付2小时11233333信用卡中心申请表资料处理1周00001112信用卡中心账单处理1周00000112信用卡中心还款处理1周00000112信用卡中心差错争议处理1周00001112信用卡中心外包制卡业务48小时00000123信用卡中心网点发卡2小时01222233信用卡中心账务处理1小时12223333信用卡中心年费套餐1小时12223333信用卡中心审核48小时00000123信用卡中心编码48小时00000123信用卡中心电话审核1周00000112信用卡中心授信审批8小时00112333信用卡中心授权业务24小时00000223信用卡中心侦测业务2小时01223333信用卡中心人工调额4小时11122233信用卡中心400电话1小时12333333信用卡中心在线客服1小时12333333信用卡中心消费金融业务1小时12222333依据2.3.2中的描述，将计算结果与调研中部门联络人所估计的RTO进行比对，如果有差距，取较大值。具体调整的业务如下：部门名称业务名称问卷计算RTO

取表中结果为2对应的时间值访谈中部门联络人建议的RTO第一轮RTO结果（取较大者）授信审批部授信审批管理业务品种单一，可容忍中断事件较长。访谈部门未填写。同信贷管理系统RTO，参考信贷管理部，与业务缓急程度相关1周金融市场部代客资产管理业务8小时24小时24小时资产负债部资本管理访谈人表示此参考主观结果，未填写3个工作日48小时资产负债部利率管理访谈人表示此参考主观结果，未填写3个工作日48小时资产负债部资产负债管理访谈人表示此参考主观结果，未填写3个工作日48小时资产负债部中间业务管理访谈人表示此参考主观结果，未填写3个工作日48小时零售银行部组合产品（存贷宝）2小时24小时24小时零售银行部组合产品（理财宝）2小时24小时24小时零售银行部组合产品（薪金煲）二级部门未填写问卷，要求停顿时间最低

30分钟30分钟零售银行部个人理财销售二级部门未填写问卷，要求停顿时间最低30分钟30分钟零售银行部代收代付30分钟24小时24小时零售银行部代理基金业务二级部门未填写问卷，要求停顿时间最低30分钟30分钟零售银行部电话银行服务二级部门未填写问卷，要求停顿时间最低30分钟30分钟信用卡中心个人网银（信用卡）2小时4小时4小时信用卡中心网点发卡2小时12小时12小时信用卡中心人工调额4小时24小时24小时第二轮：根据业务特点及总营调研进行修正在第一轮问卷结果的基础上，安永将通过以下七个业务特点对业务进行验证，进一步梳理对业务中断时间容忍度较短的业务，并通过和专家讨论调整部分业务的RTO。贵行各业务特点梳理如下：部门名称业务名称提供7×24小时不间断对外服务业务办理有较高的实时性要求有明确的业务清算或兑付时点涉及行内或客户账户资金损益日常业务，中断会引发客户不满和声誉风险业务中断可能导致银行头寸危机监管及政策性要求RTO调整财富管理与私人银行部高端卡增值服务

√

财富管理与私人银行部增值服务体系

财富管理与私人银行部投顾体系

财富管理与私人银行部海外平台服务

财富管理与私人银行部产品体系

财富管理与私人银行部客户营销

财富管理与私人银行部保管箱业务

√

√

集团客户部战略客户集团统一授信

信贷管理部贷款回收与贷后管理

信贷管理部放款管理

√

信贷管理部押品管理

信贷管理部理财业务投后管理

授信审批部授信审批管理

理财业务管理部理财产品研发

理财业务管理部理财产品管理

理财业务管理部代理销售业务核准

金融同业部第三方存管业务管理

金融同业部票据转贴现

下午16:30前大额交易完成，15:30前要完成划款

√

金融同业部票据逆回购

√

金融同业部投资业务

下午16:30前大额交易完成，15:30前要完成划款

金融同业部同业存放

存款到期兑付

√

金融同业部票据再贴现

√

金融同业部同业借款

下午16:30前大额交易完成，15:30前要完成划款

金融同业部人民币存放同业

下午16:30前大额交易完成，15:30前要完成划款

金融同业部交易对手管理

金融同业部产品研发管理

会计部SAP会计核算管理

会计部报表管理

会计部税务处理

会计部制定核算、结算制度

会计部重要业务凭证、机具、印章管理

会计部档案及库房管理

会计部事后监督

会计部现金运营管理

√

√

保理业务中心应收帐款管理业务

保理业务中心融资租赁业务

金融市场部外汇资金交易√√各外汇市场有确定的交易时间√

金融市场部贵金属交易业务

金融市场部固定收益交易业务

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金融市场部投资管理业务

√

√

金融市场部代客资产管理业务

金融市场部人民币资金管理

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√

金融市场部外币流动性管理

√

√

机构业务部代理中央国库业务

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√机构业务部代理地方国库业务

√

√公司银行部对公存款√√√

√

从一周调到了4小时公司银行部对公贷款

公司银行部现金管理业务

√

公司银行部

保理业务中心供应链金融业务

资产托管部产品准入及托管协议管理

资产托管部账户开立

资产托管部资金清算

每月清算日进行资金清算，清算业务不得中断

从2小时调到了30分钟资产托管部会计核算

资产托管部年金账户管理

资产托管部投资监督

国际业务部贸易融资业务-进口押汇

√√

国际业务部贸易融资业务

国际业务部外汇资金交易受理√√√√

国际业务部国际结算

√√

投资银行部出口信贷

投资银行部银团贷款

投资银行部并购贷款

投资银行部委托贷款

投资银行部投贷联动

投资银行部外储委贷

投资银行部结构化融资

投资银行部融资类理财

投资银行部融资性保函

投资银行部信贷资产转让

投资银行部财务顾问

投资银行部债务融资工具主承

投资银行部信贷资产证券化

投资银行部债务融资工具发行

√

网络银行部网银平台√

√

网络银行部贷款平台√

√

网络银行部异度支付√

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合规部反洗钱

合规部案防

合规部内控管理

合规部操作风险管理

合规部授权管理

合规部合规审核

合规部整改

合规部问责

计划财务部预算管理

计划财务部资本性支出管理

计划财务部税务管理

计划财务部统计信息管理

计划财务部财务报告编制与披露

计划财务部管理会计

资产负债部资本管理

资产负债部利率管理

资产负债部资产负债管理

资产负债部中间业务管理

消费金融部车贷

消费金融部房抵贷

消费金融部一般类贷款业务

零售银行部自助银行业务ATM√√

√

财富管理与私人银行部

零售银行部借记卡发卡与卡片管理

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√√

零售银行部人民币收单业务√

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零售银行部个人存取款√√

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零售银行部组合产品（存贷宝）√实时购买，实时赎回

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零售银行部组合产品（理财宝）√实时购买，实时赎回

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零售银行部组合产品（薪金煲）√实时购买，实时赎回

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零售银行部个人理财销售

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零售银行部代收签证费

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零售银行部资信评估（个人存款证明等）

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零售银行部代收代付√√

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零售银行部个人金融短信通√√

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零售银行部第三方存管

√√无法赎回可能导致客户收益损失√

零售银行部代售国债

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零售银行部代理贵金属业务√√

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零售银行部代理外汇业务√√

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零售银行部代理保险业务

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零售银行部代理基金业务√√

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零售银行部电话银行服务√√

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零售银行部代传递

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零售银行部旅行支票兑售

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零售银行部签发外币汇票

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零售银行部速汇金

零售银行部个人结售汇√√

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零售银行部外币代兑√√

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零售银行部光票托收

零售银行部个人保函（担保承诺）

小企业金融部小企业贷款

小企业金融部个人经营贷款

信用卡中心积分兑换

信用卡中心个人网银（信用卡）√√

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信用卡中心网络发卡业务

从2小时调到24小时信用卡中心网络支付√√

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信用卡中心申请表资料处理

信用卡中心账单处理

信用卡中心还款处理

信用卡中心差错争议处理

信用卡中心外包制卡业务

信用卡中心网点发卡

信用卡中心账务处理√√

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信用卡中心年费套餐

从1小时调到24小时信用卡中心审核

信用卡中心编码

信用卡中心电话审核

信用卡中心授信审批

信用卡中心授权业务

信用卡中心侦测业务

从2小时调到24小时信用卡中心人工调额

信用卡中心400电话√√

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信用卡中心在线客服√√

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信用卡中心消费金融业务

从1小时调到24小时于6月19日和6月20日对总行营业部进行了访谈，对总行部分业务部门梳理的业务流程进行了增补和完善，并请营业部一线业务人员根据实际工作经验修订了部分业务的RTO指标，具体调整的业务如下：部门名称业务名称总营调研前RTO结果总营调研后建议RTO结果修正RTO结果修正备注财富管理与私人银行部保管箱业务1周4小时4小时客户需要及时从保管箱中取出物品会计部事后监督N/A1周1周总营补充业务会计部现金运营管理N/A4小时4小时总营补充业务机构业务部代理中央国库业务24小时8小时8小时有相关支付时点的监管要求机构业务部代理地方国库业务24小时8小时8小时有相关支付时点的监管要求国际业务部贸易融资业务-进口押汇N/A30分钟30分钟总营补充业务信用证下押汇要及时付款不得延误国际业务部贸易融资业务48小时24小时24小时24小时内需要完成贸易融资国际业务部国际结算48小时4小时4小时当天需要处理完毕，可接受半天左右的中断零售银行部组合产品（存贷宝）24小时30分钟30分钟常用业务，中断会引发客户不满零售银行部组合产品（理财宝）24小时30分钟30分钟实时购买，实时赎回零售银行部代收代付24小时4小时4小时实时购买，实时赎回零售银行部代售国债2小时30分钟30分钟目前国债基本为发售当天售罄，若中断会导致客户不满，对银行声誉也造成极大影响零售银行部代理保险业务1小时30分钟30分钟该业务为日常业务，中断会引起客户不满零售银行部旅行支票兑售1周4小时4小时有付款时限零售银行部签发外币汇票1周4小时4小时常用业务零售银行部个人结售汇1周2小时2小时该业务短时中断可向客户解释沟通，但若中断时间达到2小时左右会引发客户不满零售银行部外币代兑1周2小时2小时同上零售银行部光票托收1周24小时24小时考虑到付款环节需要及时付款零售银行部个人保函（担保承诺）N/A24小时24小时总营补充业务

业务服务时间段和关键时间点通过分析汇总，中信银行各业务服务时间段和关键时间点如下：业务主管部门业务名称日常服务时间备注关键时间点备注财富管理与私人银行部高端卡增值服务5×85×8财富管理与私人银行部增值服务体系5×85×8财富管理与私人银行部投顾体系5×85×8财富管理与私人银行部海外平台服务5×85×8财富管理与私人银行部产品体系5×85×8财富管理与私人银行部客户营销5×85×8财富管理与私人银行部保管箱业务7×87×8集团客户部战略客户集团统一授信5×85×8信贷管理部贷款回收与贷后管理5×8其他月末、季末、年末拨备信贷管理部放款管理其他周一至周五

8:00-20:0014:00-18:00信贷管理部押品管理其他周一至周五

8:00-20:0014:00-18:00信贷管理部理财业务投后管理5×8其他资产到期日授信审批部授信审批管理5×85×8理财业务管理部理财产品研发5×85×8理财业务管理部理财产品管理5×85×8理财业务管理部代理销售业务核准5×85×8金融同业部第三方存管业务管理5×85×8金融同业部票据转贴现5×85×8金融同业部票据逆回购5×85×8金融同业部投资业务5×85×8金融同业部同业存放5×85×8金融同业部票据再贴现5×85×8金融同业部同业借款5×85×8金融同业部人民币存放同业5×85×8金融同业部交易对手管理5×85×8金融同业部产品研发管理5×85×8会计部SAP会计核算管理5×8其他月底，年底会计部报表管理5×8其他每日，月底会计部税务处理5×8其他月底会计部制定核算、结算制度5×85×8会计部重要业务凭证、机具、印章管理7×24其他月底、半年、年底会计部档案及库房管理7×24其他月底、半年、年底会计部事后监督5×85×8会计部现金运营管理7×8其他日始、日结保理业务中心应收帐款管理业务5×85×8保理业务中心融资租赁业务5×85×8金融市场部外汇资金交易其他外汇市场5×24小时

结售汇：

8：30-16：30其他外汇市场5×24小时

结售汇：

8：30-16：30金融市场部贵金属交易业务其他个人：周一8：30-周六4：00

对公：工作日8：30-17：00其他个人：周一8：30-周六4：00

对公：工作日8：30-17：00金融市场部固定收益交易业务5×85×8金融市场部投资管理业务5×85×8金融市场部代客资产管理业务其他无固定时间8：30-20：00其他无固定时间8：30-20：00金融市场部人民币资金管理5×8其他工作日16：00左右金融市场部外币流动性管理5×85×8机构业务部代理中央国库业务5×85×8机构业务部代理地方国库业务5×85×8公司银行部对公存款5×85×8公司银行部对公贷款5×85×8公司银行部现金管理业务7×24其他周一至周五9:00-16：30公司银行部

保理业务中心供应链金融业务7×24其他周一至周日9:00-17：00资产托管部产品准入及托管协议管理5×85×8资产托管部账户开立5×85×8资产托管部资金清算5×8其他跟股票交易时间、及大小额系统时间相关资产托管部会计核算其他其他工作日8：30-21：30资产托管部年金账户管理5×85×8资产托管部投资监督其他工作日8：30-21：30其他工作日8：30-21：30国际业务部贸易融资业务-进口押汇5×85×8国际业务部贸易融资业务5×85×8国际业务部外汇资金交易受理5×85×8国际业务部国际结算5×85×8投资银行部出口信贷5×85×8投资银行部银团贷款5×85×8投资银行部并购贷款5×85×8投资银行部委托贷款5×85×8投资银行部投贷联动5×85×8投资银行部外储委贷5×85×8投资银行部结构化融资5×85×8投资银行部融资类理财5×85×8投资银行部融资性保函5×85×8投资银行部信贷资产转让5×85×8投资银行部财务顾问5×85×8投资银行部债务融资工具主承5×85×8投资银行部信贷资产证券化5×85×8投资银行部债务融资工具发行5×85×8网络银行部网银平台7×247×24网络银行部贷款平台7×87×8网络银行部异度支付7×24其他商户营业时间合规部反洗钱7×247×24合规部案防5×85×8合规部内控管理5×85×8合规部操作风险管理5×85×8合规部授权管理5×85×8合规部合规审核5×85×8合规部整改5×85×8合规部问责5×85×8计划财务部预算管理5×85×8计划财务部资本性支出管理5×85×8计划财务部税务管理5×85×8计划财务部统计信息管理5×85×8计划财务部财务报告编制与披露5×85×8计划财务部管理会计5×85×8资产负债部资本管理5×85×8资产负债部利率管理5×85×8资产负债部资产负债管理5×85×8资产负债部中间业务管理5×85×8消费金融部车贷5×85×8消费金融部房抵贷5×85×8消费金融部一般类贷款业务5×85×8零售银行部自助银行业务ATM7×240财富管理与私人银行部

零售银行部借记卡发卡与卡片管理7×8电话银行、网银时间7×247×8零售银行部人民币收单业务7×24其他商户营业时间零售银行部个人存取款7×8电话银行、网银7×247×8零售银行部组合产品（存贷宝）7×8网银7×247×8零售银行部组合产品（理财宝）7×8网银7×247×8零售银行部组合产品（薪金煲）7×8网银7×247×8零售银行部个人理财销售7×8手机银行、网银7×247×8零售银行部代收签证费7×8网银7×247×8零售银行部资信评估（个人存款证明等）7×87×8零售银行部代收代付7×8自助设备7×24其他9：00-17：00零售银行部个人金融短信通7×247×24零售银行部第三方存管5×85×8零售银行部代售国债7×8其他国债发行日8:30-14:30零售银行部代理贵金属业务其他周一至周五9:00-11:30,13:30-15:3021:00-次日2:30其他周一至周五9:00-11:30,13:30-15:3021:00-次日2:30零售银行部代理外汇业务其他5×245×24零售银行部代理保险业务7×87×8零售银行部代理基金业务5×85×8零售银行部电话银行服务7×247×24零售银行部代传递7×87×8零售银行部旅行支票兑售7×87×8零售银行部签发外币汇票5×85×8零售银行部速汇金7×87×8零售银行部个人结售汇7×8网银7×247×8零售银行部外币代兑7×87×8零售银行部光票托收7×87×8零售银行部个人保函（担保承诺）7×87×8小企业金融部小企业贷款5×85×8小企业金融部个人经营贷款5×85×8信用卡中心积分兑换其他客服、网银、手机银行：周一至周日24小时

POS：商户营业时间其他客服、网银、手机银行：周一至周日24小时

POS：商户营业时间信用卡中心个人网银（信用卡）7×247×24信用卡中心网络发卡业务7×247×24信用卡中心网络支付7×24其他周一至周日8：00-2:00信用卡中心申请表资料处理5×85×8信用卡中心账单处理其他每月3号-22号其他每月3号-22号信用卡中心还款处理5×85×8信用卡中心差错争议处理5×85×8信用卡中心外包制卡业务其他周一至周六（24小时）其他周一至周六（8：00〜19：00）信用卡中心网点发卡5×85×8信用卡中心账务处理7×247×24信用卡中心年费套餐5×85×8信用卡中心审核5×85×8信用卡中心编码5×85×8信用卡中心电话审核5×85×8信用卡中心授信审批5×85×8信用卡中心授权业务其他周一至周日8:00-24：00其他周一至周日8:00-24：00信用卡中心侦测业务7×247×24信用卡中心人工调额其他全年其他7×15信用卡中心400电话7×24其他周一至周日8:00-24：00信用卡中心在线客服其他周一至周日8：00-24：00其他周一至周日8：00-24：00信用卡中心消费金融业务其他全年其他周一至周六：9:00-18:00业务办理替代手段贵行各部门业务所使用的应急替代手段梳理如下：业务主管部门业务名称业务替代手段备注财富管理与私人银行部高端卡增值服务其他客服对接核实，转第三方处理，手工登记后补录系统。财富管理与私人银行部增值服务体系手工办理财富管理与私人银行部投顾体系手工办理财富管理与私人银行部海外平台服务手工办理财富管理与私人银行部产品体系手工办理