店铺手册模板

店铺管理企业在不停发展同时，对店铺职员要求也不停在提升，为此，经企业研究审议，特制订以下《品牌专卖店店铺职员管理制度》：一、营业款及备用金要求：店铺天天营业款店长结账店助复核并签字，店铺备用金通常不超出700元特殊情况立即上报企业主管，收到假币自行负责。备用金不得私自挪用。二、职员考评标准及分成、奖金考评评选要求1、每个月按时完成本店要求销售基础任务额，分成按1.0%计算。.如超出任务额度，按人民币10000元整（包含10000元）为跨额单位进行计算：每超出跨额单位，超出金额分成百分比将按2%--3%依次类推。店铺全部分成金额将施行分配制度，每个月分成，将由店铺销售额和企业财务部销售额相查对后金额为准进行计算。并一起和工资发放给职员。2、职员每个月考勤属于全勤职员（请假、企业许可假期）不包含在内，给个人奖金奖励：人民币50元。3、职员每个月在工作期间（制度、货物管理、货物陈列等）综合素质表现良好，同时是属于全勤职员，给个人奖金奖励：人民币50元，表现尤其优异者，奖金能够上调。4、职员每个月在销售上完成当月任务，同时没有大违纪违规，给个人奖金奖励：人民币50元，表现尤其优异者，奖金能够上调。5、职员在工作期间进步突出，能提供对店铺有益提议。给个人奖金奖励：人民币50元，表现尤其优异者，奖金能够上调。6、勇于反应违反店铺制度现象，并以身作则，维护店铺形象。给个人奖金奖励：人民币100元，表现尤其优异者，奖金能够上调。三、店铺店长及店助考评标准要求1、店铺店长必需作好店铺货物和帐务管理，天天、每七天、每个月必需分配好；每个月月底盘存后进行对帐，天天帐务必需当日完成：每七天销售报表、每个月销售报表，每次进货退货金额及件数报表。必需在要求时间内上传企业部门主管，进行审核。店铺店长及主管人员必需作好店铺全部评定表格和日常表格，在每个月7号前按时统一向企业上传上月全部报表，具体报表有：《考勤表》、《每个月之星》、《进退货统计》、《每个月工作汇报》、《每个月销售、库存统计》、《每个月支出统计》。店铺每日帐务管理：天天销售报表必需根据要求格式进行属实填写和汇总，天天日报表必需保持整齐、清楚！由主管确定签字后立案、存档。2、店铺店助必需做好店铺进销存资料，对店铺畅销款进行估计，做到前10款畅销款在销售正季不停色断码，对店铺陈列做到一周一更换，橱窗要有专题元素。会员要更新维护，30天必需打出100位用户电话并做统计。对于消费用户3天内做电话追踪，将用户反应问题统计并处理。3、店长和店助在上班期间全部行为规范、要求全部和职员一致，公平对待并实施，每位职员有监督义务和权利，但除开本职员作所需要，享受特殊处理（比如：做帐时，需要坐板凳等）。店长在值班时候天天必需把店铺基础日常工作共同做好（比如：卫生、货物整理、货物陈列等）。把全部当日所需报表有次序保留好，放在库房较隐秘地方，方便作为企业核查依据。4、店长及主管人员如未能按上述要求实施，将给50元以上罚款处理；5、对店长及店助工作表现尤其突出，企业每个月将给一定奖励；对于店长每个月工作表现情况，企业也将作为年底评定依据。并给年底奖励。四、盘点要求1、店铺盘点后交和店长查对数据，并把有误货物进行复查。2、复查后，店长将复查出结果以数据形式表现，上交企业主管，以报企业主管进行核查。五、职员工资要求1、店长工资组成为1100元+综合分成+奖金店长助理工资组成为900-1000+分成+奖金2、店员工资组成为800-900+分成+奖金3、试岗职员资组成为基础工资600+分成（依据当月个人销售情况考虑）+奖金六、职员内部购衣制度考虑到职员福利，正价货物7折;特惠价按降价期间及特卖货物折扣价，职员购衣必需经店长签字同意，店长作统计，每个月上报企业，不然，给人民币50元以上处罚。七、失货赔偿方案1、正价货物按7折赔偿。2、特惠款、促销款及推广款按当日销售价赔偿。3、职员赔款施行平均百分比分配，进行赔款；如赔款金额总计超出人民币1000元以上，店长应负担责任及赔款百分比，（此项赔款百分比为30%）。八、工牌制度专卖店职员工牌使用六个月以上及有损坏可申请更换，不满六个月以上者补办需交纳20元工本费。成交五步骤步骤一：善用头三十秒和用户建立良好关系。（1）当有用户临近时，要在第一时间内放下手中无关工作和客人打招呼。（2）向用户打招呼，可采取点头微笑态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，以后，要让用户从容轻松浏览和挑选商品。（3）分析不一样类型用户。（4）对于全确定型用户应快速提供服务，立即完成成交。（5）对于半确定型用户应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购置行为。（6）对于不确定型用户应满腔热情，留给她们良好印象。步骤二:主动促成成交掌握靠近用户最好时机，以下情况是靠近用户时机。（1）、用户不停对商品鉴赏。（2）、手拿商品考虑时。（3）、四处张望，找营业员问询时。（4）、用户在寻求某一商品时候。（5）、用户忽然在营业员面前停下时候。（6）、好友间就某商品相互谈论时。在不一样情况下按下列要求接待用户。（1）、等候用户时——坚守固定位置。——保持良好姿势。——进行商品整理。——做小范围清洁卫生。（2）、禁忌——闲聊。——前伏后靠，胡思乱想。——串岗离岗。——打哈欠，伸懒腰。——四面张望。——失神地整理货物或单据，连用户来到眼前也不知道。（3）、应付多位用户时——应接一顾二招呼三。（4）、用户高峰时——依客人前后次序接待。——尽可能缩短接待用户时间。——别忘了向客人说礼貌用语。——接待中假如被打岔或被其它人叫时，必需对用户说：“对不起，请稍等”。（5）、碰到商品断货时，要注意服务方法——缺货时，要向用户深切地道歉。——介绍替换商品。——假如有确切到货日期，要明确通知。——为了能按时通知用户，要做好登记，姓名、联络地址、电话等内容。——万一赶不到用户所需时间，要充足道歉。（6）、快打烊时——不可有任何准备打烊动作。——用技巧帮助用户完成成交。——不可急着想下班。——不可催促用户。步骤三:处理用户异议碰到用户对所介绍货物提出异议时：（1）、清楚了解异议原因,倾听用户意见。（2）、店员时刻以冷静和友善态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。（3）、不管事实怎样，永远不要对用户说:“不，你错了!”。（4）、向用户小心地提问，然后留心她们回复时反应。（5）、当用户因为个人理由表示异议时，你能够在部分无关痛痒问题上表示同意。（6）、倘用户没有问及，切匆申述你个人意见，更不要作出如(假如我是你我便会…)等评语。（7）、向用户小心地提问，然后留心她们回复时反应。步骤四:成交（1）、当用户选择商品后，导购员对照商品逐项填写销售单。（2）、销售单开妥后，为用户暂存商品，向用户指示收银台位置，请用户交款。（3）、核查小票日期、累计金额和销售单累计金额是否相符。（4）、均无误后，将用户联连同商品交给用户，导购员留下卖场联，集中存放(日结日清)。步骤五:跟进和道别(1）、有礼貌问询用户是否需要相关配套商品，或其它商品。(2）、和用户离别。(3）、用户已购物。——微笑着双手把商品交给用户。——提醒用户带好随身物品。——请用户妥善保管好销售单用户联、方便商品出现质量问题时使用。——感谢用户购置企业商品。——激励用户去企业其它部门或向用户介绍连带商品。——对用户用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。(4)、用户没有购物——激励用户去企业其它店铺选购。——道别，邀请用户下次再来。店铺业绩提升提升店铺销售业绩关键首先，我们需要了解：谁是我们店铺最关键人？用户是我们最关键人！为何说用户是我们最关键人？我们业绩起源于哪里？当然是起源于用户！只有用户对我们销售商品和提供服务满意，才会心甘情愿购置。所以，提升店铺销售业绩关键是要让用户满意。什么是用户满意呢？首先，用户在购置商品之前，会有一个价值判定或是一个期望，并以此来决定是否购置某企业商品。当用户在购置某企业商品以后，她会进行一个比较，她是否满意是取决于她在购置之前期望值和购置商品后所取得价值。当用户在购置后所得到价值低于预先期望，用户就会感到不满意；当用户在购置后所得到价值和预先期望和预先期望相同或超出，用户就会满意或很满意。所以，用户满意应该是：“用户经过对一个产品可感知效果和她期望值相比较后所形成感觉状态。”一、店铺销售业绩受哪些原因影响（一）提升进店人数1、店铺形象站在用户角度来看，当用户经过一家专卖店时，店铺形象、风格、定位是否能吸引她眼光，同时和她需求相符是用户进店关键。2、用户良好口碑经过导购良好服务，换来用户口碑，一传十，十传百。就会让更多人知道法派，了解法派，钟情法派。（二）提升成交率1、服务专业、到位。3、购物环境高雅、舒适。4、较其它竞争对手、我们更有优势。5、促销活动开展。（三）提升购置件数（量）1、附加推销。2、衣饰搭配合适，导购应含有一定审美眼光。3、产品配置合理，补货立即、货源充足。4、服务到位。二、怎样提升提升店铺形象？站在用户角度来看，用户对一个品牌认识除了广告宣传外，还应该包含该品牌在视觉上是否引发她很大注意，也就是我们日常说“第一印象”，店铺形象是否吸引人是用户进店关键，假如我们从一开始就没有给用户留下深刻印象，那怎样才能激提议用户购置欲望。这点对于销售价位高衣饰专卖店，显得尤为关键。店铺形象可分为店铺外部形象和店铺内部形象：1、橱窗橱窗是最为有效广告形式，不管是途经人还是开车经过人，好橱窗陈列总能起到吸引用户眼光，让人停下脚步欣赏、观望。橱窗陈列起到二个作用：一是品牌形象和风格展示，二是展示产品作用。好橱窗陈列应含有以下几点：1）橱窗陈列应该要吸引人，以展示商品，服务用户标准。2）橱窗陈列要有专题，要有新鲜感。3）橱窗陈列时，模特之间要有内在联络。4）橱窗陈列是要注意灯光，色彩和清洁。2、店铺内部形象关键包含：1、摆设和店铺风格相符，并伴随季节改变而改变。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在卖场最好能放几盆绿色植物，给用户一个自然清新感觉。2、音乐和店铺风格相符，应播放舒绶音乐，如钢琴等高雅音乐，不要放部分街头歌谣，另类音乐。3、空气店铺空气应给人一个清新感觉，店员应外出用餐以免产生异味。在店铺各个角落放部分空气清新剂。4、温度卖场应有空调，尤其是严冬和炎夏，保持卖场所理温度。5、清洁度包含橱窗、地面、吸顶、陈列货架、玻璃柜、衣饰、配件清洁，要求做到没有一丝灰尘和指印，在玻璃柜和货柜上不能堆放任何杂物和多种衬衫、鞋子纸盒保持清爽整齐。6、职员仪容仪表、制服，言谈举止7、更衣室要求有椅子、拖鞋、挂钩、垫子、保持清洁、宽畅、无异味，在更衣室不能堆放杂物和其它物品。8、营业气氛营造配合节庆，促销活动，活用待机时间，导购员不能离开商品，口离商品，尽可能多向职员传授部分商品知识，或好感爱好着装知识，流行趋势，（扩展知识面）三、提升店铺管理水平1、店铺销售管理，销售计划制订、实施和检验2、销售计划制订目标是要让每一个职员天天全部有目标。3、销售计划制订后，应分解到每30天，每一天。4、每七天销售会议分折，天天销售推广早会。职员仪容仪表仪容仪表是指人外表及精神面貌，包含容貌、姿态、风度、衣饰等。（一）、服装统一整齐1、必需按规范统一着装，做到洁净、整齐；2、钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口，裤脚；3、工作牌应该戴在左上胸15公分处，不要被衣服遮盖；4、工作服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物、不得显露个人物品，如纪念、胸针、胸花等要求以外饰品；5、工作服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象；6、职员不得穿拖鞋上班；7、不准戴夸张饰物，如：手镯、手链、大耳环等。（二）、仪容自然大方1、职员不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，头发不得有头屑；2、职员上班必需化淡妆，口红、眼影统一色调，不可浓妆艳抹；3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外指甲油；4、工作过程中应一直保持微笑服务、精神饱满。（三）、举止友好得体1、站立：双眼平视、身体挺拔、双肩放松、双手自然下垂身前、双脚并拢不得抖动、严禁靠柜、趴柜；2、行走：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞，陪同应做到用户在前，在过道和客人相遇时应侧身让客人先行；3、说话：用一般话接待客人，但用户讲方言时尽可能配适用户方便，坚持做到“三声服务”（迎客声、介绍声、道别声）并使用文明礼貌用语接待客人；4、听：面带微笑、认真倾听、并点头或用眼神做出回应，不可面无表情、心不在焉，更不可无礼打断客人话语；5、看：和客人交谈时，应和其眼光接触；6、递：在给用户递商品、物品时应双手递送。

忌讳用语

要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得适用户心，随用户意，入用户身，顺用户情，不要说话不妥，刺伤用户。1、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。2、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松”、“合体”。3、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体”、“号小”。4、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。5、对带小孩母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“灵巧”、“水灵”、“胖呼呼”。

服务禁语

1、嘿!你怎么……2、不买看什么3、价签上全部写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。4、不知道，不关我事，问她人去。5、有完没完。6、到底要不要，看好了没有。7、不是告诉你了吗，怎么还不明白。8、刚才和您说过了，怎么还问。9、我就这态度。10、有能耐您告去，随便告哪全部不怕。11、您买得起就快点，买不起就别买12、到点了，你快点儿13、不买就别问14、您问我，我问谁15、没上班呢，等会儿再说。16、喊什么，等会儿!17、交钱，快点！没零钱了，自己出去换去。18、没钱找，等着。19、越忙越添乱，真烦人20、我有什么措施，又不是我让它坏21、有意见，找经理去。22、我处理不了愿意找谁找谁去。23、你买时候，怎么不挑好。24、谁卖给你，你找谁。服装类退换货（１）、商品“三包期”——应考虑到服装产品为季节性商品，总企业有明确退换货时间，经本店商品三包期为本季节内。如季末购置产品，“三包期”计算是商品自出售之日起到用户投诉之日止30天为期。（２）、“三包”范围Ａ、换货：——商品自出售之日起，七天内保持原样可更换。（吊牌在且整齐洁净）——商品自出售之日起，三包时间内发觉确属生产者质量问题，可和用户协商包修，如修理不能达成合格标准，能够无偿调换。——服装出售时，因大小、颜色不适要求换货时，考虑到企业已尽传出补货清单造成库存积压，服装整齐情况下按原价收取5%库存费方可换货。——商品第一次出现质量问题给修复，修复不成情况只可同款、同色、同码换货。Ｂ、维修：——商品售出后，非穿着不妥出现质量问题无偿包修。——商品售出后，人为出现质量问题付费维修。——商品维修时间：商品在销售季节内，商品十天修复，商品在季末或跨季，商品30天修复，超出30天以上不能交货时，无条件给换货。C、退货：——商品售出后，应质量问题而无法维修在同款无货或选择不到其它款式时，能够选择退货。——商品在出现第一次质量问题时不予退货。——商品退货，须服装整齐洁净才予退货。——自行裁剪、修改、无法保持原样商品，一律不予退换。——商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤，不予退换。安全防范（一）、防盗安全管理１、个人及团伙偷窃特征１）、眼神异常。２）、穿着不合体宽衣服。３）、多个人和众多用户一同进店。４）、将随身携带手提袋放在商品上。５）、不停地在柜台徘徊走动。２、偷窃易发生时间１）、营业高峰期。２）、刚开门时。３）、交接班时。４）、营业清淡时。３、偷窃关键区域１）、柜台、货架商品摆放不妥位置。２）、试衣间内。３）、轻易混杂场所。４）、仓库场所。４、通常偷窃方法１）、藏入衣内或随身携带提袋内。２）、带着商品走动，寻求机会隐藏。３）、多个用户一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传输方法。４）、带着多件商品进入试衣室。５、防偷窃方法１）、消除卖场内死角。２）、导购员合理定位。３）、商品陈列整齐、井然有序。４）、在易发生偷窃时间、地点应提升警惕。５）、加强导购主动服务意识。６、防盗日常管理工作１）、做好班前、班后防盗安全检验。２）、掌握自己所分管商品(尤其是珍贵商品)存放柜位位置、陈列方法或陈列规律、习惯，重商品要天天不少于四次查看，如发觉异样应立即查对，确定。３）、各店导购应注意发觉可疑人员和偷窃事件苗头，如发觉可疑情况，注意事态发展，记住作案人特征、条件要跟踪至场外。４）、营业期间被盗责任均由被盗当值职员负担。新职员入职须知为了使新职员入职后，能更全方位了解企业，了解并接收企业共同语言、行为规范和规章制度，让新职员明确自己岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，立即进入岗位角色，现就相关入职须知说明、特要求以下：一、填写《入职申请表》，将本人身份证复印件，由企业保留入档。二、新职员首优异入店铺，找店长了解企业规章制度，产品知识和品牌文化。三、先办好入职手续由店长安排工作认识新同事。如有不明白事可找店长及主管了解问询。四、职员前两天属于试岗期无工资，审核并进入试用期后，方可进行打考勤表并计算基础工资，工作中所需物品、表格（如：工作牌、入职表等）到店优点领取，如试用期间和正式上岗期间要求离岗者，必需把全部相关物品无损归还店长及工作交接完后，方可离岗。不然，将扣除全部工资，不给发放。五、每位职员在试岗经过后，进入试岗或上岗阶段，必需把全部职员入职资料上交齐全，当月工资在次月10号统一发放。职员离岗需提前15天递交辞职书，店长及店助离岗需提前30天递交辞职书，经企业主管同意后，如无任何遗留工作，次月10天工资给发放，不然，从中扣除。六、店铺任何职员不管是用户还是加盟商来，全部应热情招待不可避而不见。七、店铺内严禁说脏话，对待同事应对待亲人或好友一样，有事处理不了一定要帮助处理，不要在一边说部分不应该说话。八、日常未能按时完成个人工作目标，应树立起高度工作责任心和事业心，自行加班或利用个人时间完成，必需时可向店长或主管反应问题，帮助处理。新组员们！在入职前两天是“试岗”性质，也是关键时刻，企业将会初步观察、评定你工作潜力！当您成功进入未来30天试用期内，企业将会全方面考评你工作态度和工作能力。最终企业会对您作出一个综合评分，合格了您将会和企业其它同事们一齐共事、打拚！当然，您最好能在试用期内给到我们一定业绩表现，那是最关键事情！祝你工作顺利、事业成功！规章制度项违规事实处罚工职形象1服装仪容不整齐、不整齐者罚款10元2卖场内清洁卫生未搞好者罚款10-30元3在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者罚款10元4上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款10元5头部：夸张发型/浓妆艳抹/长发不束者罚款10元6制服皱折、不清洁，随意佩戴其它夸张饰物，钮扣敞开者罚款10元7穿杂色短简丝袜/穿托鞋，高跟鞋、穿其前后开口鞋罚款10元8表情僵硬、精神不振，身体弯曲，双手交叉抱于前胸，靠在柜台上，双脚过分分开罚款10元9非整理仪容时间在卖场化妆者罚款10元10在卖场中、柜台内更衣者罚款10元11在工作中未使用礼貌用语和规范用语者，用户面前吐露脏话者罚款10元12工作时间高声谈笑、喧哗者罚款10元工作制度1入职后提供虚假信息及证件者解聘2当班时长时间接打私人电话者罚款20元3当班时间频繁使用手机发短信者罚款20元4职员私自穿店铺衣服或将店铺衣服穿出店铺者罚款20元5在店铺内发觉